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1.實施背景

作為直接服務“三農”的基層供電企業，解決好農村用電中的矛盾和問題是義不容辭的責任。農村電網存在一些問題，主要表現為：農村電網管理界面不清、農村電網裝備水平不高、農村電網服務人員素質偏低。同時，由于歷史原因，農村供電服務的整體水平落后于城市，基層供電企業原有的服務方式、手段和內容，不能適應新時期農村客戶多元化、高品質的用電需求。為此，山東省電力公司近年來積極探索以履行社會責任為導向的農村電網服務體系建設。

2.主要做法

變代管為直管，貫通農村電網專業管理體系。2006年，山東省電力公司針對該省農村電力資產多頭及交叉管理的問題，積極爭取政府的政策支持，將8.3萬臺（780萬千伏安）、配電線路12.7萬千米的農村電力資產產權逐步劃歸供電公司。而后在對農村電網管理現狀進行充分調研的基礎上，徹底打破原來的農村電網管理模式，變代管為直管，實施專業化管理。注重前置服務，科學規劃和建設農村電網。2006年底山東省電力公司正式接收全省農村電力資產后，一是通過對農村電網開展拉網式排查、多層次分析，掌握農網設施現狀及其運行情況。二是通過對農村電網進行創新性研究，確立了“小容量、密布點、短半徑、絕緣化、網架靈活”的農網建設原則。并根據經濟發展、用電需求、地域環境等，將農村劃分為A、B、C、D、E五類區域，并創新實施分類供電模式。三是按照先急后緩、分步實施的原則，對農村電網進行分級規劃、建設與改造。夯實普遍服務基礎，打造無縫一體化服務體系。山東省電力公司組織開展了“走十村、訪百戶、串千家”走訪活動，深入了解客戶關心的熱點難點問題。對共性問題開展服務提升可行性研究，制定實施了“先鞏固（普遍服務）、后拓展（特色服務）、信息化（信息化支撐）”的服務提升措施，建立了“無縫一體化”農村電網營銷服務體系。一是統一服務標準，改進服務流程和服務內容，打造并鞏固了“一條熱線，兩個服務圈”營銷服務網絡體系（即統一95598服務熱線，打造40分鐘搶修圈和10分鐘繳費圈）。二是以滿足客戶多元化需求為原動力，豐富服務內涵，創新服務手段，實現保電服務“主動化”，特需客戶服務“差異化”，日常運維服務“互動化”。三是運用遠程測量、通信技術等先進手段搭建信息化遠程服務平臺。樹立主動服務思想，建設農村電網服務團隊。公司從教育培訓、約束激勵和文化引領三個方面提高農電工服務意識、服務技能和服務效率，建立了“響應速度快、服務能力強”的農村電網服務團隊。在對農電工教育培訓方面，建設“一室、一地、兩中心”的“連鎖式”基層實訓設施，建立一支“保姆式”專業化的內訓師隊伍，開展以“實景式”培訓為主的階梯式培訓；在約束及激勵方面，創建“農電工素質模型”，從服務意識和技能素質兩個維度評價員工的綜合素質，按照A、B、C、D四個等級實施員工動態管理。提高責任服務意識，強化監督評價和持續改進機制。通過采取行之有效的“連縫”措施，實現“無縫隙”服務，建立了自我評價、客戶評價、政府評價和第三方評價相結合的四維度服務監督評價體系。

3.亮點成效

建成了覆蓋全省3570萬客戶的95598供電服務中心，農村電網故障搶修到達及時率100%，恢復送電時間平均縮短了10.77%，客戶服務承諾兌現率保持99.9%以上。淘汰了大量高耗能設備，逐步推廣運用新型節能設備，大幅降低了農村電網電能損耗。農村電網結構明顯加強，供電能力和供電質量大幅提升，解決了農村電網以往線路“卡脖子”、設備“過負荷”等突出問題。