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1圖書館人文環境

黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本,樹立全面、協調、可持續發展觀,促進經濟社會和人的全面發展”。具體到圖書館,筆者認為同樣有著很強的指導性和可持續性。因為圖書館最能體現社會價值觀與社會和諧性,它具有體現人文精神與科學精神的和諧統一特征。而換位思考正是強調以滿足人的心理需求為基準、強調樹立以人為本、提倡“人人為我,我為人人”的人本管理理念。這就要求我們在圖書館管理和服務中,充分利用換位思考這一管理模式,常常站在對方的角度去思考問題,解決問題,力求做到諸多方面的理解和協調,從而營造一個團結和諧的圖書館環境。

2換位思考管理模式的內涵

換位思考就是把自己放到對方的位置,站在對方的角度來考慮問題。“己所不欲,勿施與人”,孔夫子的這句話就是告誡我們遇事要換一下位置,通過換位思考,了解對方的需求、體諒對方的感受,從而化解矛盾、相互尊重、達成共識。同樣,在圖書館服務工作中,主客雙方在發生矛盾、出現問題時,管理者、館員和讀者如果都能站在對方的立場上思考問題、解決問題,那就能達到問題的和諧解決。具體到圖書館服務工作中主要包括三方面:一是管理者應站在館員的角度思考問題,尋找解決問題的辦法;二是館員應從讀者的角度去思考問題、解決問題,想讀者所想、急讀者所急;三是部門之間、館員之間都能角色互換,相互了解、互相尊重,達到感情溝通,提高工作效率的目的。

3換位思考營造圖書館和諧人文環境

營造圖書館和諧的人文環境,就是在圖書館的服務和管理中,時時處處體現以人為本的思想,通過人與人的各種關系恰如其分的把握來化解各種矛盾,從而創造人際關系的美與和諧,營造和諧團結向上的工作氛圍。而換位思考的主題思想就是“以人為本”,把這一管理模式應用到圖書館的管理與服務中,用以調節圖書館管理者與館員、館員與館員、部門與部門、館員與讀者之間關系,換位思考對營造圖書館和諧人文環境有著積極的實踐指導意義。

3.1館長與館員換位思考是實現圖書館和諧人文環境的首要條件

和諧的情感關系,良好的人際關系是圖書館管理的潤滑劑。因為人與人相處的真誠、感情的融洽、心靈的溝通和行動的協調,常常使燈不點自亮、火不煽自旺、勁不鼓自足,這是一種自覺,一種人的積極性的自然迸發。換位思考正是充分利用人際關系中的信任、平等、理解和相容等和諧原則來解決問題。而圖書館良好的人際關系的形成,又往往取決于管理者的整體素質,這就要求圖書館管理者改變傳統的管理模式——制度和目標式,因為在這種管理模式下,有些館長不管三七二十一,只會用各種規章制度來強行管理,并往往帶有管理者個人感情色彩——館長制,結果導致館員的積極性和創造性得不到發揮,反而是牢騷滿腹,從而影響到整個圖書館的服務工作。如果管理者能換一個方式——換位思考,即能經常站在館員的角度看問題、思考問題和解決問題,那就會使館員滿意、讀者滿意。首先,管理者要與人為善,應從心理狀態上調整適當,把自己擺在一個普通館員的位置,以公平、尊重和寬容的心態看問題、解決問題,對館員提出這樣那樣的問題甚或是牢騷也要客觀對待,增強溝通了解,這樣才不會帶情緒和偏見,所謂心誠方能中肯,心正方能言善。在圖書館內創造一種和諧的情感關系、融洽的人際關系,形成一種關心人、愛護人、幫助人和尊重人的良好局面,因為“只有館員從心理上感受到自己的人格受到了尊重,感受到處在一種民主和諧的氛圍中,才會從心理上歸屬于圖書館,行為上順應圖書館工作目標的實現,才能促使館員盡最大努力為讀者服務”,才能著力營造一種團結協調,責權統一的和諧的工作環境。其次,圖書館管理者不僅能站在館員的角度傾聽下屬的心聲,而且還應鼓勵館員換個角度站在管理者的位置想問題、談看法,承認和尊重館員的個性,滿足他們的情感和發展需求。這樣不僅使他們的智能和創造性得到發揮,產生自我實現和自我滿足的感覺,而且還能調動他們的積極性,增強他們的整體意識,從而達到圖書館工作氛圍的和諧統一,保證圖書館服務與管理工作有條不紊的進行,達到讀者的全面滿意。

3.2部門與部門、館員與館員換位思考是實現圖書館團隊和諧的堅實基礎

一個單位要和諧發展,關鍵要有和諧的團隊。圖書館充分服務于讀者的職能,是圖書館管理者和館員需要經常不斷思考和探討的主題。事實證明,館員之間的團結、部門之間的協調、人際關系的和諧是圖書館構建和諧人文環境的堅實基礎。圖書館各部門、館員與館員之間雖然在一個集體、一個團隊,但因為崗位責任不同,特別是館員個體先天存在區別,加上后天教化形式和受教育程度不同,形成的個性有很大區別,看問題角度就會不同,這樣有時相互之間難免會發生這樣或那樣的矛盾和爭執。這種情況下,雙方或多方如果能適時地進行角度互換,換位思考,一方面設身處地的替對方著想,通情達理諒解對方的言行和態度。將心比心,人同此心,心同此理。另一方面,通過換位思考,“以對待主觀自我的方式來對待客觀他我,將心比心地去認識、體驗和思考對方的情感言行”。從而形成知人、知己的意識和能力,對生活和工作中的沖突和矛盾具有一定的平衡作用,充分發揮自身優勢,定好自己的位置,達到尊重寬容和理解,構建和諧的團體、館員的和諧相處,并團結合作,從而提高圖書館的凝聚力和向心力,真正把圖書館看作是一個大家庭,增強館員主人翁責任感,積極創新服務,實現圖書館各部門、館員之間的團隊和諧,為實現圖書館和諧人文環境奠定堅實的基礎。

3.3館員與讀者換位思考是實現圖書館和諧人文環境的有力保障

全心全意為讀者服務是圖書館永恒的主題。圖書館的價值要通過讀者使用圖書館才能得以實現。沒有讀者,圖書館就沒有存在的根基,更談不上大力發展圖書館事業。而館員和讀者是構成圖書館人文環境要素的兩個方面,是矛盾的統一體。因此,館員與讀者的和諧將是實現圖書館和諧人文環境的有力保障。那么,怎樣才能實現館員與讀者的和諧關系呢?首先,換位思考,充分理解讀者。即館員遇到問題時應站在讀者的角度去理解他們查詢信息的心情,想想自己也經常為寫文章而查找資料的急切心情,并聯想自己到商場購物時售貨員的不同態度所給予的不同感受。這樣館員在工作中就能理解、寬容讀者,就會心平氣和地解決讀者提出的各種各樣的問題,為讀者提供滿意的服務,從而使讀者產生愉悅感和信任感,達到理解館員的辛苦、尊重館員的勞動,促進館員與讀者的和諧。其次,換位思考,實現有效溝通。溝通是指信息憑借一定的符號載體,在人與人之間進行傳遞,并獲取理解的過程。如果溝通不足或溝通不當就會導致人際關系沖突、降低工作效率。在圖書館服務中,館員每天所做的大部分工作就是圍繞著溝通進行的,需要館員與各種各樣的讀者進行人際溝通。在這種情況下,館員如果能用換位思考的方法,站在讀者的立場上理解讀者、寬容讀者,利用多種溝通技巧,減少溝通障礙,消除讀者誤會,將心比心地去認識讀者,體驗讀者的心理感受,對于不同的讀者具體對待,采用不同的對話方式,達成有效溝通,設身處地的為他們提供滿意的服務。再次,換位思考,以微細的關愛詮釋服務。服務是人與人之間生存方面相互依賴的一種特殊形式,是一種滿足人的需求的活動,人與人之間通過相互服務維系著彼此的存在和發展。而圖書館的服務工作,做起來平淡、瑣碎、機械枯燥,如果館員們稍微懈怠,就會使服務陷于淡漠僵化。這時候,館員若能換個角度看問題,把讀者看作圖書館的衣食父母。這樣,在面對讀者時就會將熾熱的感情投入其中,想讀者之所想、急讀者之急,對各種規范之外的需求也會富于人情味的關注和創造性的應對,以微細的關愛詮釋服務,這樣服務就體現出了人文關懷,接近了與讀者的距離,達成館員與讀者的完美和諧。

4結束語

利用換位思考這一心理管理模式來管理圖書館,就是要求圖書館人際關系的和諧與服務效率的提高,讓館員在和諧平等的氣氛中服務工作,促進館長與館員、館員與館員之間像真正的隊友一樣相互體諒、理解,互相幫助、協作,充分表達自己的思想,相互補充,共同服務于讀者。這樣才能使讀者滿意,真正做到尊重、關愛、平等和民主,并形成個個爭做貢獻,處處團結和諧,人人心情愉快的良好的環境。