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編者按：本論文主要從健全參考咨詢工作制度和規(guī)范,是提高參考咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量的重要保障；轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,是做好參考咨詢服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)；良好的業(yè)務(wù)技能,是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)；有效的監(jiān)督機(jī)制和溝通渠道,是在讀者和圖書(shū)館之間建立互信協(xié)作關(guān)系的橋梁等進(jìn)行講述，包括了圖書(shū)館是向社會(huì)提供知識(shí)和信息的非凡服務(wù)行業(yè)、圖書(shū)館應(yīng)該建立相應(yīng)的溝通渠道和監(jiān)督機(jī)制,確保讀者和圖書(shū)館之間的信息溝通等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

論文:參考咨詢健全制度服務(wù)觀念業(yè)務(wù)技能監(jiān)督溝通

論文摘要:參考咨詢工作是圖書(shū)館流通服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。加強(qiáng)參考咨詢工作制度和規(guī)范建設(shè),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高工作技能,建立有效的監(jiān)督機(jī)制和溝通渠道,對(duì)提高服務(wù)水平和質(zhì)量,樹(shù)立當(dāng)代圖書(shū)館新形象具有重要意義。

參考咨詢工作是圖書(shū)館流通服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)變以后,參考咨詢工作從內(nèi)容到形式都發(fā)生了變化,進(jìn)而對(duì)流通服務(wù)環(huán)節(jié)提出了新的和更高的要求。就目前圖書(shū)館流通服務(wù)狀況而言,健全參考咨詢工作制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高參考咨詢工作技能和服務(wù)質(zhì)量,建立有效的監(jiān)督機(jī)制和溝通渠道,仍是亟待解決的薄弱環(huán)節(jié)。

我院圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理后,圖書(shū)使用和服務(wù)效率顯著提高。流通服務(wù)部的各個(gè)書(shū)庫(kù)和閱覽室均對(duì)讀者實(shí)行開(kāi)架管理,實(shí)現(xiàn)了借、閱、藏、咨詢一體化,功能齊全,服務(wù)多樣化。在流通服務(wù)中,單純做好借還、閱覽登記、整理館藏等工作,已不能滿足讀者的需求,參考咨詢服務(wù)工作日益顯示出其重要功能。參考咨詢工作是圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本保證,是讀者漫游知識(shí)和情報(bào)信息海洋的“向?qū)А?參考咨詢工作的服務(wù)形式和服務(wù)結(jié)果直接打上了服務(wù)質(zhì)量的烙印。在各館的網(wǎng)頁(yè)中,雖有開(kāi)館時(shí)間、借閱制度、檢索方法、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等現(xiàn)代化的咨詢方式,但這是建立在讀者完全成熟和服務(wù)設(shè)施完備、充足的前提下,而目前的狀況顯然達(dá)不到這一要求。相當(dāng)一部分讀者并不能很好地把握現(xiàn)代化的檢索技能,圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施也不能滿足需要,自動(dòng)化管理還有可能使讀者碰到許多新的新問(wèn)題。因此,傳統(tǒng)參考咨詢工作的方式和內(nèi)容不僅依然重要,而且還需要工作人員為讀者提供現(xiàn)代化設(shè)備使用方法和快速查閱資料等方面新的咨詢。

一、健全參考咨詢工作制度和規(guī)范,是提高參考咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量的重要保障

我館為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,制定了相應(yīng)的工作制度和規(guī)范,包括借閱制度、衛(wèi)生制度、平安制度和操作規(guī)范,為了提高制度的透明性還制作了相關(guān)的制度牌。然而,流通服務(wù)中的參考咨詢工作雖然受到相當(dāng)重視,但卻沒(méi)有相關(guān)的明確制度和具體的服務(wù)工作規(guī)范。參考咨詢工作不僅存在隨意性大、服務(wù)范圍不明確等新問(wèn)題,而且還由于工作人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等存在差異,從而導(dǎo)致服務(wù)效果的不一致,不能滿足讀者對(duì)參考咨詢工作的要求。因此,制定具有指導(dǎo)性、方向性、原則性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)制度和具體、明確、操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范,用制度宏觀把握、用規(guī)范微觀約束工作人員,對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立圖書(shū)館高效文明新形象,建立和讀者的互信關(guān)系,是十分重要和必要的。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,是做好參考咨詢服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)

圖書(shū)館是向社會(huì)提供知識(shí)和信息的非凡服務(wù)行業(yè),“讀者第一”、“服務(wù)至上”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨,良好的參考咨詢服務(wù)是體現(xiàn)這一宗旨的重要方面。要做到這一點(diǎn),除了工作人員要具有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外,更重要的是工作人員要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,真正樹(shù)立為讀者服務(wù)的思想。作為在流通服務(wù)中肩負(fù)著參考咨詢服務(wù)的工作人員,要明確其作為一個(gè)教育者,但更重要的是作為一個(gè)服務(wù)者的角色定位,遵守作為一個(gè)教育者和服務(wù)者的雙重職業(yè)道德,樹(shù)立創(chuàng)建一流圖書(shū)館形象的品牌服務(wù)意識(shí)。只有這樣,才能在參考咨詢工作中變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、滿足服務(wù)、文明服務(wù),真正體現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館的新形象。

三、良好的業(yè)務(wù)技能,是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)

在現(xiàn)代化管理環(huán)境下,工作人員除了原有的業(yè)務(wù)技能外,更要熟練把握相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí),提高現(xiàn)代化工作技能,同時(shí)還要及時(shí)了解和把握相關(guān)學(xué)科的最新信息和動(dòng)態(tài),為讀者提供更高水平的特色參考咨詢服務(wù),做好讀者的向?qū)Ш椭?最大限度地提高參考咨詢工作的服務(wù)檔次和質(zhì)量。

四、有效的監(jiān)督機(jī)制和溝通渠道,是在讀者和圖書(shū)館之間建立互信協(xié)作關(guān)系的橋梁

圖書(shū)館應(yīng)該建立相應(yīng)的溝通渠道和監(jiān)督機(jī)制,確保讀者和圖書(shū)館之間的信息溝通,根據(jù)讀者反饋意見(jiàn)調(diào)整和改進(jìn)參考咨詢服務(wù)工作,督促工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平,進(jìn)而在讀者和圖書(shū)館之間建立新型的互信協(xié)作關(guān)系。

總之,參考咨詢工作的重要性應(yīng)該得到充分的熟悉,應(yīng)該采取切實(shí)可行的辦法將參考咨詢工作納入制度化和規(guī)范化服務(wù)的軌道,使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平躍上新的臺(tái)階。