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編者按：本論文主要從VRS模式構建思路；VRS開通；VRS的完善和提高等進行講述，包括了基礎條件、服務內容、服務方式、實時咨詢服務、信息收集、后臺數據庫建設、高素質的咨詢館員隊伍、為學科館員打基礎、特色信息資源建設、加強溝通平臺的互動、學科館員就是以學科用戶為對象等，具體資料請見：

論文：圖書館虛擬參考咨詢FAQ實時咨詢

論文摘要：虛擬參考咨詢服務是21世紀圖書館核心業務之一，具體論述了沈陽農業大學圖書館構建虛擬參考咨詢服務模式的思路，闡述了開通這項服務的過程．并提出了完善和提高的設想。

2l世紀圖書館的發展進入到了數字化階段，但這僅僅是信息資源組織形式的發展．服務是永恒不變的宗旨。數字圖書館假如只依靠單純的技術和信息資源而沒有圖書館員的參考咨詢服務．只能是一個被動的數據庫，其增值服務將會大大減少。如何跟上社會不斷發展的步伐，保持其信息服務的本質，為用戶提供最有效服務，減輕科研工作者查找文獻的負擔，從而加速科研進程，實現信息價值，提高科研效益，在新時期對參考咨詢工作來說是一個艱巨的挑戰。虛擬參考咨詢服務(VirtualReferenceServices。簡稱VRS)，是一種基于Internet(或Web)的幫助服務(helpservices)機制，是提升文獻信息資源利用率的一個關鍵因素，是數字化圖書館的重要組成部分。本人立足沈陽農業大學圖書館實際情況，包括人力、物力、財力等條件，努力以最低成本建立由統一的信息訪問平臺和為用戶服務的虛擬參考咨詢臺為兩翼的虛擬參考咨詢服務(以下稱VRS)模式，實現對用戶的有效服務。

1VRS模式構建思路

在以本館資源為主要依托．網絡資源、聯合資源為輔的知識庫的基礎上，提供多種VRS方式，并將咨詢過程中有價值的問答歸類整理到經常性新問題解答(FrequentlyAskedQuestion，簡稱FAQ)數據庫中，并建立此數據庫的檢索系統。在和傳統參考咨詢服務相結合的基礎上，為讀者和咨詢人員建立溝通互動平臺。

1．1基礎條件

近幾年，學校對圖書館的資源建設給予了重視，軟硬件方面都有提高，資源越來越豐富，非凡是有關農業方面的電子資源投入力度更大。截止2007年底，本館館藏80余萬冊，期刊l0余萬冊，購進電子數據庫14個，其中中文數據庫8個，外文數據庫6個。參考咨詢人員職稱都在中級以上，多數都取得了碩士學位或碩士在讀，專業廣泛，涉及圖書館學、農學、植保、園林、畜牧、計算機等專業，工作認真都是我館的業務骨干。我館已開展的文獻傳遞服務、個性化信息服務成為現代參考咨詢服務的先頭軍，贏得了讀者的一致好評。技術方面有經驗豐富的專職工作人員指導，軟件可利用免費的網絡聊天軟件、視頻會議軟件、網絡尋呼軟件，如：騰訊QQ、MSN、網易泡泡等解答讀者咨詢，而沒有購買價高的即時溝通軟件系統。

1．2服務內容

以我館現有的資源(實體資源、電子資源)為基礎，提供從印刷文獻到數字文獻再到網絡文獻的服務。同時收集網絡上一些免費的有價值的信息資源，對其進行加工、歸類、整理或者直接提供鏈接地址，引領讀者進入到自己所感喜好的學科網站中瀏覽、查詢。

1．3服務方式

在現有的面對面解答、文獻傳遞、個性化信息服務、查新檢索等服務基礎上。開展方便不同用戶的靈活多樣的服務形式，包括電子郵件、BBS公告版、留言版、網上信息站點導航、實時網上咨詢和基于知識庫的FAQ管理并在此基礎上建立的檢索系統．為用戶解答在利用圖書館文獻信息資源上所碰到的各種疑難新問題。

(1)網上實時咨詢。利用用戶最常用的網絡實時溝通軟件及時解答用戶咨詢．對于不能及時給予答案的新問題，在最短的時間內通過用戶的聯系方式給予答復。

(2)網上文獻傳遞服務。我館于今年7月加入了“CAMS全國農學中心文獻傳遞網”，為用戶提供了更廣闊的服務空間．用戶可以充分利用我館、我國乃至全世界的農業信息資源。

(3)網上信息站點導航，和參考咨詢的知識體系相匹配，提供專題性的、權威性的、盡可能是免費的網上站點導航，并和各類咨詢專題信息集成在一起，用戶既可以自行檢索咨詢，也可以到鏈接的相關網站中搜索。

(4)E—Mail服務。采用電子表單或者電子郵件方式咨詢。電子表單通過設置用戶姓名、單位(系別)、圖書證號、用戶類型、電子郵件地址及新問題內容等6個方面對讀者咨詢進行指導，部分內容以備選項的方式出現，方便提煉結構化信息，自動進入數據庫。同時列出咨詢館員的電子郵件，讀者可自由選擇咨詢方式。

(5)留言板。由于我館在主頁上很早就設置了“留言”板塊，所以在虛擬參考咨詢鏈接中沒有重復設置。留言板的管理由我館各部門領導和網絡管理員統一管理，在回答咨詢新問題時更權威。

(6)FAQ數據庫。咨詢館員要將工作中常見的新問題進行總結歸類，整理到FAQ庫中。另一方面，在任何一種咨詢服務中，對于每次提問和解答都要認真篩選，將有價值的問答存人后臺的FAQ庫中。電子表單發送的新問題會自動存入，但咨詢館員也要定期整理。考慮到圖書館咨詢臺的嚴謹性，系統不做成開放式的、而是采用由管理員人工控制的方式。

(7)建立檢索系統。檢索系統指對參考脊詢服務中具有價值的新問題和答案及信息資源進行甄選、歸類到FAQ庫中，建立檢索途徑，用戶通過自行檢索直接獲得所需答案：咨詢員壓力也可以得到緩解，增加了使用咨詢系統的用戶數量。自行檢索咨詢是當信息和知識積累到一定程度的必然結果，是咨詢知識體系建立和發展的目標

2VRS開通

我館在2008年3月份開始建立VRS系統，在工作人員的努力下4月份正式開通了實時咨詢服務、電子郵件咨詢服務、FAO數據庫(同時提供檢索途徑)，受到了讀者的一致好評。6月份表單咨洵和網上信息站點導航也正式開通。

2．1實時咨詢服務

雖然國內外已有成型的實時溝通軟件，但價格昂貴，讀者利用率也不是很高．成本和效益不成比例，所以本館選擇最常見的網上通訊軟件“騰訊QQ”和“MSN”為讀者提供在線咨詢服務。這2種軟件讀者利用率高，可從網上免費下載，溝通及時，功能較多，基本上能滿足實時溝通的需要。利用QQ軟件建立QQ用戶群．讀者通過自己的QQ號碼加入這個群和咨詢館員進行溝通。咨詢館員也可最新的圖書館動態、資源情況等相關信息，群內其他的成員即便當時沒有在線，下次登錄時也能夠看到。此軟件還可以實現視頻對話、語音對話、文件傳送、網絡硬盤共享、遠程協助以及抓屏等功能。這就使得讀者可以和咨詢館員在網上進行實時的、面對面的直接交流，達到對新問題的精確解答和理解，從而確保讀者得到更加適合于自己的信息需求。為了宣傳此項服務，配合我館開展的“圖書館優質服務宣傳月”活動專門印發了宣傳資料，并陸續接到讀者咨詢。

2．2信息收集

結合實際工作經驗，總結了百余條的常見新問題，并將其劃分到“一般性新問題、圖書借閱、期刊閱覽、信息服務、數據庫利用、常見術語”6個大類中，類別的設置以及新問題內容可隨時修改。讀者可按類瀏覽也可輸入檢索詞查找新問題。通過文獻查找、網絡搜索及借鑒其他兄弟單位等方式收集網上有價值的適合本校讀者的信息站點達129條，也按其內容進行歸類，并對相關站點進行簡要介紹，方便讀者利用。

2．3后臺數據庫建設

通過本館網絡技術人員和咨詢館員的努力在最短的時間內完成了后臺數據庫的建設，分為“提交新問題管理子系統、FAQ管理子系統、信息站點導航子系統、平安子系統、系統設置子系統”5部分。其中提交新問題管理子系統專為電子表單咨詢設置。便于對此類咨詢問答的后期處理(添加、刪除等)；FAQ管理子系統和信息站點導航子系統都可實現類別的增減、內容的修改和添加功能：系統設置便于及時調整后臺數據庫設置。

3VRS的完善和提高

通過我館開展的“圖書館優質服務宣傳月”活動，為我館的資源和各項服務都做了宣傳，也收集了讀者的很多意見和建議。同時，我們也了解到一個事實，很多讀者并不知道我館全部的資源和服務，其中包括很多學校的科研帶頭人，他們在申請科研項目或者課題查新時都選擇到省情報所或者到外地查新機構，很多探究生導師在布置學生課題時出資派學生到北京或其他外地查找我館已經購買的電子資源。這一事實讓我們感到慚愧，我們并沒有把“圖書館”推銷出去。在學校的支持下，在館領導和全館工作人員的努力下，我館的資源和服務已經登上了一個新的臺階，而且為本校師生所提供的收費服務相對于校外機構低很多。我們的工作做到了，但讀者并沒有受益，原因就在于我們的宣傳工作沒有做到位，而VRS正可以擔此重任。

3．1高素質的咨詢館員隊伍

參考咨詢館員綜合素質的高低直接決定VRS質量的好壞。學術上，咨詢館員除具備扎實的圖書情報學知識外，還要熟練把握電子資源的使用技巧和網絡信息資源的加工整理和檢索技能，具備一定的外語水平，通過不斷的學習來武裝自己；思想上，要有強烈的事業心和責任感，全心全意為讀者服務：態度上，要和藹可親，站在讀者角度思索新問題，多一份細心、耐心和關心．消除讀者心里的障礙，讓讀者在獲得滿足答復的同時還能受到“賓至如歸”的待遇。

3．2為學科館員打基礎

學科館員就是以學科用戶為對象，憑借較專深的對口專業背景知識和圖書情報知識及專業文獻信息服務．承擔圖書館和學科或院系之間密切聯系的“橋梁”和“紐帶”功能，為師生(用戶)提供主動、有針對性信息服務的高級學科化知識服務的圖書館館員。學科館員是圖書館的高級專業技術人才，是某個學科專業的文獻信息專家，是高校圖書館中從事學科化知識服務崗位的高級服務人員。我館還沒有正式開展學科館員活動，但為各院系的服務工作已經起步，作為參考咨詢館員也是這項工作的骨干份子，負責到相關院系宣傳圖書館資源及服務并承擔針對他們的信息服務工作。假如讓每位咨詢館員把握所有專業的知識不太現實，通過這種分派咨詢館員可以減輕壓力，集中精力鉆研所負責專業知識，針對教師的信息需求，收集圖書館館藏資源及網上資源，將對口專業具有較高學術價值的隱性知識搜索出來提供給讀者。

3．3特色信息資源建設

在館內資金有限的情況下，圖書館應加強特色信息資源建設，搜索網上有價值的信息資源，對其進行挑選、加工提煉，歸類到信息站點導航，并為知識導航系統建立深層次的信息資源揭示體系。咨詢館員應熟悉這些站點的檢索技巧．方便指導用戶利用。另一方面，在條件答應的情況下，應爭取加入到國內較好的聯合虛擬參考咨詢服務系統，如CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統(CVRS)等，通過和更多的圖書情報界的合作咨詢和開發，實現數字資源和智力資源的共享。

3．4加強溝通平臺的互動

互動包括3個方面：讀者之間、館員之間以及讀者和館員之間的互動。讀者可以在平臺上交流利用圖書館過程中碰到的新問題、獲得的經驗或者是書評、讀書心得等；館員之間討論工作中碰到的新問題，精誠合作，有利于挖掘每位館員潛能，凝聚集體力量．促進圖書館工作的進步；讀者和館員之間的交流，能促進雙方的互相理解和尊重．使雙方站在彼此的角度考慮新問題，共同解決難題。互動平臺能充分發揮參和人的能動性和創造性，暢所欲言，各抒己見，發表觀點，在不斷的思想碰撞中產生靈感，獲取新知。同時，也能有效反映咨詢服務的效果。是咨詢工作完善和改進的坐標。