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編者按：本論文主要從知識服務及其實質；知識服務的主要特征分析等進行講述，包括了國內外對知識服務的概念分析及界定、知識服務實踐典型案例分析、推進全世界生物技術資源的交流合作和共享、與知識服務概念研究熱潮形成鮮明對比的是知識服務實踐開展卻相對滯后、知識服務是一種綜合集成化、集約化服務等，具體資料請見：

[摘要]介紹知識服務產生的背景，歸納當前國內外關于知識服務的定義并結合知識服務開展的實踐，指出其存在的不足。在此基礎上重新界定知識服務的概念并分析其主要特征。認為對知識服務的進一步研究必須切實抓住知識服務的定義和主要特征，并結合知識服務的應用需求和實踐開展現狀，以促進知識服務進一步向前發展。

[關鍵詞]知識經濟知識服務知識服務特征

1引言

為了讓人們充分地享受現代信息文明，20世紀80年代，信息服務產生并在世界范圍內廣泛普及，成為現今社會信息化的重要標志之一。隨著信息技術打破摩爾定律繼續以超高速迅猛發展，信息給人們的科研和決策也帶來了諸多麻煩。信息元，作為信息傳播最小單位，可以不斷地連接、組合形成新的結構。信息元的這種無窮組合能力促使新信息不斷地產生，導致信息爆炸，形成信息煙霧。在眾多的信息和數據庫面前，科研工作者和決策者卻感到獲取有用信息更加困難。為了讓人們從“信息超載”和“知識饑渴”的困境中走出來，在知識密集型服務行業中出現了一個新的服務領域——知識服務。這種新型服務以自身的專業知識為基礎，根據需求提供知識產品或者解決方案以支持用戶解決問題和進行決策，不僅滿足用戶know-who、know-what、know-when、know-where的信息需求，而且解決用戶know-why、know-how以及know-if的知識需求，產品和服務的價值及競爭力更主要體現在其包涵的知識量，而不是信息資源的數量。從知識服務概念的產生觸發眾多相關理論研究，但實踐開展卻相對落后。其中的原因是多方面的，尤其是對知識服務的概念、本質特征及研究應該與實踐相結合等還沒有認識清楚，因此有必要厘清概念，才能有效指導實踐發展。

2知識服務及其實質

2.1國內外對知識服務的概念分析及界定

1997年美國專業圖書館協會(SLA)在會刊Infor-mationOutlook上開辟專欄探討圖書館開展知識管理和知識服務等熱點問題，并首次提出知識服務的概念。2000年張曉林在“走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點”一文中，分析了現代信息環境和知識經濟對傳統圖書情報工作的影響，提出了新世紀圖書情報工作的核心能力應定位于知識服務，并對知識服務的概念、形式和操作模式進行了系統闡述。該文引起了國內外圖書情報界的廣泛關注，引發了對知識服務的研究熱潮。

聯合國開發計劃署(UNPD)認為知識服務是建立在全球知識技術狀態上的建議、專家意見、經驗和試驗方法，它幫助請求者獲得問題的最佳解決方案。國外一些學者認為知識服務關注的是用戶所需的服務而不是信息本身，目的是將用戶從海量的相關信息中解放出來，使其能夠直接獲取所需服務。目前國內對知識服務的概念還沒有形成確切統一的認識。對知識服務內涵的理解，主要有三種代表性的觀點：①強調用戶問題的解決。這一類概念強調依靠服務人員自身的知識和能力，通過知識應用，為用戶提供知識產品或者在用戶解決問題的整個過程中提供服務，如文獻。②強調顯性知識和隱性知識的轉化。這一類觀點體現了知識管理的理念，利用顯性知識和隱性知識的相互轉化，強調開發隱性知識的價值，如文獻。③關于廣義知識服務與狹義知識服務的區分，強調了知識服務的層級性，如文獻。

盡管上述各種定義的側重點不同，但在以下三個方面基本達成共識：①知識服務建立在相關服務人員的知識基礎之上；②提供給用戶的可以是信息、知識或知識產品，甚至可以是解決方案，以解決用戶具體而實際的問題為目標；③追求知識服務對問題解決的價值效益，是知識服務機構的一種價值取向。

2.2知識服務實踐典型案例分析

與知識服務概念研究熱潮形成鮮明對比的是知識服務實踐開展卻相對滯后，能真正系統開展知識服務的機構很少。當然某些機構提供的服務已明顯具備知識服務的特點，下面對兩個典型的知識服務機構進行分析以便為進一步開展知識服務提供參考。

2.2.1美國國立生物技術信息中心的知識服務成立于1988年的美國國立生物技術信息中心(NCBI)是國家分子生物學信息庫，致力于研發新型分析和計算工具處理信息化高速發展帶來的海量分子數據，幫助科研人員更好的理解控制生物健康和疾病的分子及其遺傳過程。每天有多達42萬個獨立IP地址的用戶訪問NCBI中心網站，該網站提供的知識服務的主要內容包括：

·建立分子生物學、生物化學和遺傳學資源數據庫，實現各種數據庫基于知識內容的鏈接，幫助科研人員從紛繁復雜信息中獲取相關知識。NCBI按照特定目標收集和整理生物學實驗數據來建立若干個兩層結構的生物資源數據庫。第一層是實驗原始數據的簡單歸類整理和注釋，在此基礎上，第二層對特定目標進行理論分析和進一步整理。另外，NCBI通過搜尋、分析、重組等方法，利用知識組織、數據挖掘、知識發現、數據融合等技術和工具實現不同載體、類型的數據、異質信息資源、本地資源和遠程資源的語義整合，同時對資源的內在特征和價值進行析取、集成、創新，挖掘出其知識內容和關聯關系，并在此基礎上提供統一檢索平臺。

·研究新型知識處理方法，便利科研人員對生物學重要分子和復合物結構和功能的分析工作。NCBI擁有包括多種學科領域(如：計算機、分子生物學、生物化學和結構生物學等)的專家研究小組，利用數學和計算方法并結合專業知識和經驗集中于分子生物學知識產生和應用新方法的研究(如檢測基因組織，構建HIV感染動力學模型)，并向用戶提供超出其預期的問題解決備選模型、方法和工具，有助于科研人員快速地求解問題。

·通過雙向培訓使得服務提供與科研行為融為一體，從而使知識服務深入融入科研過程。為讓科研人員在科研過程的每個階段都可以便捷地獲取NCBI提供的知識服務，同時提升服務人員對科研各階段特征的了解從而提高服務水平，NCBI一方面對服務人員進行分子生物學等專業知識培訓；另一方面對科研人員進行數據庫等知識培訓。在這種情況下，知識服務人員可以針對科研過程的不同階段向用戶提供個性化的服務。比如在研究思想萌發階段，向用戶提供大量相關知識和信息來整合和放大創新思想的火花；在研究實施階段，隨時搜集和補充與創新相關的知識內容和研究方法；在成果驗證階段，幫助用戶搜集能夠驗證、完善研究成果的知識；在知識的傳播和轉移階段，進行創新產品的推廣和傳遞服務。使得知識服務與科研融為一體，深入用戶科研過程的始終。

·推進全世界生物技術資源的交流合作和共享，為科研用戶即時獲取信息提供了一條非正式交流途徑，同時有利于多領域、多學科的科學家通力合作解決“大科學”科研項目。NCBI通過贊助會議、研討會、和演講等一系列活動來促進分子生物學和遺傳學計算領域的科學交流和合作，還成立了科學訪問學者項目來增進和外部科學家的合作。有利于科研人員發現自己思想的空白，及時發現研究中存在的問題；還可以增加科學家知識結構中知識元之間的連接，激發創造性思維并有效增進科學家之間的合作。

2.2.2

中國化工信息中心的知識服務，中國化工信息中心(CNCIC)是國內最大的化工專業文獻資源中心，致力于化工信息產業的發展，跟蹤世界化工科技水平和經濟發展，研究分析國內外化工發展趨勢、產業動向和相關領域高新科技進展，開展多層次、全方位知識服務與交流。根據用戶知識需求的不同，CNCIC主要提供三個層次知識服務，

·信息服務層。CNCIC利用豐富的所藏資源提供傳統信息服務項目，并在此基礎上進行科技信息服務平臺開發和服務體系建設的研究，促進信息資源的開發利用并為社會整體知識服務業提供一整套保障體系，該層次服務構成從信息服務向知識服務跨越的重要環節。

·知識服務基礎層。該層以信息服務層為基礎開展增值性知識服務及其他多種形式的服務促進知識資源的共享、交流和傳播。CNCIC采用高新技術對化工領域知識資源進行提煉、優化、整合、創新，總結分析化工科學領域的研究熱點和前沿提供領域熱點分析服務，為用戶撥開信息迷霧，更好地聚焦當前技術、產業、市場熱點；負責化工標準數據庫建設、化工行業標準化的研究和管理工作，為政府決策提供理論服務和技術支撐。此外，CNCIC還提供多種形式的其他知識服務：通過運營的網站提供針對性服務，負責專業領域的知識交流、業務培訓以及咨詢服務，并以此提高機構人員的專業水平；出版學術期刊及刊物，并組織展覽和會議來促進化工領域知識的傳播和發展。

·戰略研究和政策咨詢層。CNCIC利用其專業數據庫群，結合咨詢團隊的專業優勢，長期跟蹤研究國內外化工發展趨勢和科技進展，通過智能化手段和信息分析方法挖掘現有信息資源中的隱性知識，為用戶提供行業、專業和產品的市場咨詢、投資戰略咨詢、行業發展研究、產業鏈分析等研究報告。幫助科研機構和企業獲取全面的經濟市場信息，行業新動向和發展趨勢，為研發、生產和經營決策服務。

2.3知識服務的實質

以服務人員的知識和能力為基礎，利用現代技術搜尋、組織、分析和重組各種信息資源，為用戶提供知識產品或問題解決方案的個性化、專業化服務，體現了目前對知識服務的理解和定位。結合實踐重新考察知識服務的概念，發現要想準確把握其內涵，還需要考慮到下面問題：由于時間和精力的限制，知識服務專家不可能融入每個用戶的具體環境和具體問題之中，知識服務應根據其服務所包含知識的不同而存在不同的層次；只有在特定層次之上，知識服務才是基于個性化和專業化的服務，有些問題可以通過標準化和模塊化的通用解決方案來解決，以減少知識服務機構與用戶之間的交互、生產和交付成本，使得高級知識服務人員可以只關注那些更具有挑戰性的問題；知識服務是一個連續性的貫穿于用戶研究過程始終的過程性服務，而不是一次性服務，需要與用戶保持良好的溝通以便完成自身使命；知識服務是基于導向性的服務，以用戶需求為基點，又不僅僅被動地尾隨用戶需求，還具有根據用戶需求提煉出用戶潛在的需求，促使用戶需求明朗化、引導用戶知識需求的作用。因此，筆者認為知識服務應該是根據用戶的問題需求和環境，利用現代技術對信息資源進行搜尋、組織、分析、重組以獲得有針對性的知識及其關聯關系，為用戶提供知識產品、輔助用戶解決問題、參與用戶問題解決過程、引導用戶知識需求的過程性服務。

3知識服務的主要特征分析

3.1知識服務是一種綜合集成化、集約化服務

知識服務實現了知識服務專家、相關研究群體和各類分布式信息資源與眾多計算機技術的有機結合以及各類信息知識理論和人的經驗與知識的結合；各主體之間形成了縱橫交錯但又條理清晰的動態“蛛網”關系；知識服務利用多種知識、資源、人員、系統、服務發揮整體優勢，來解決許多傳統方法難以解決的問題，是一種綜合集成化、集約化服務。

NCBI數據庫的統一檢索平臺便體現了網絡環境下各類分布式資源的搜集和整合，包括圖書、期刊、專利文獻、數據庫、網絡資源甚至是由各種攝像機、記錄儀、采集和監控設備、科學儀表等產生的實驗數據。NCBI分子結構和功能知識分析工具的開發更充分體現了知識服務提供過程中多種人員、資源、方法和工具、技術以及系統之間的相互作用和綜合集成。

3.2知識服務是一種知識密集增值型服務

知識服務的知識密集增值型是指知識服務是面向知識內容的服務，知識服務的價值和核心競爭力主要體現在其產品和服務所包涵的知識量及知識內容的濃度；知識服務注重對知識資本的內在特征和價值進行析取、集成、創新，挖掘出其中的知識內容和知識關聯關系，給用戶提供恰到好處的知識服務產品和問題解決方案，在提升用戶知識獲取能力、知識利用能力和知識創新能力的同時實現自身價值。

CNCIC戰略研究和政策咨詢層的服務從紛繁復雜信息中針對用戶知識需求直接提供問題的解決方案，并預見其潛在問題，體現了知識服務的知識密集增值特性。另外，CNKI中國知識資源總庫基于知識元的知識組織模式充分挖掘知識庫中2100萬篇不同類型文獻資源中的知識內容和語義關聯，便利用戶獲取知識庫中的知識及其各種關聯關系，啟發用戶解決相關問題的思路，顯著提高用戶知識應用和創新效率，充分體現知識服務的知識密集性及價值增值特性。

3.3知識服務是一種層次性服務

知識服務的層次性是指根據用戶不同類型的知識需求，知識服務提供給用戶的產品和服務由于所包含知識量的不同而存在不同的層次。

美國學者NancyLemon在思考現代圖書館服務功能轉換時，歸納和分析用戶與信息資源的關系得出了兩者關系示意圖，由于知識是信息升華的成果，也是一種濃縮的系統化的信息，我們可以把NancyLemon的用戶和信息資源的關系圖遷移到用戶和知識資源的關系上來，如圖2所示：

由此可以將用戶的知識需求分為三類：用戶清晰提出的需求；用戶模糊意識到的需求；用戶尚未意識到的需求。滿足這三個層次知識需求對用戶產生的價值是不同的，應該分配的資源和投入的精力也不一樣(按各類知識需求的數量多少與滿足其需求的價值大小給出直觀的表示，

滿足用戶清晰表達出的知識需求和潛在知識需求的過程，實際上就是進一步明確用戶需求，并提供相關知識產品和解決方案的過程。NCBI提供的統一檢索平臺和CNCIC信息服務層便是服務機構為滿足用戶這兩類需求提供的服務。對用戶尚未表達出的但對用戶問題解決和知識創新又至關重要的知識需求，需要分析用戶所在社會環境、文化環境，用戶的專業和行業背景、使用模式、偏好、個性等“用戶語境”信息，與用戶之間形成“共同語言”；通過試探性的“知識誘媒”預測并探明用戶需求；根據用戶需求進行數據和知識獲取，向用戶提供超出其預期的知識和更有針對性的解決方案，更有助于用戶問題的最終解決，并充分實現知識服務機構自身的價值。依據該思想，美國國家航空航天局(NASA)在IDM項目中開發計算機軟件來獲取科研用戶潛在知識需求，自動學習用戶歷史需求并預測用戶潛在知識需求，結合有專家參與的知識發現系統發現新的研究主題來支持科學探索和發現。

3.4知識服務是一種過程性服務

知識服務的過程性主要有兩方面含義：一是從捕獲到用戶知識需求，到知識發現、知識評估和知識加工，到最終把相關知識產品或解決方案提供給用戶，知識服務本身就是一個反復迭代知識獲取、知識吸收、知識創新、知識應用這幾個環節，不斷調整和優化知識服務產品和解決方案的過程；二是知識服務融入用戶整個科研過程的始終。

NCBI針對科研人員和知識服務人員開展的雙向培訓服務便體現了這種融入用戶整個科研過程始終的過程特性，使得知識服務深入到科研過程之中，針對不同科研階段的特征提供不同的服務。而中國科學院國家科學圖書館的“融入一線、嵌入過程”計劃是基于知識服務的過程特性構建的資源建設模式和服務形式，通過高效融入用戶科研環境和具體問題環境，隨時深入捕獲各階段科研用戶的知識需求，并高效滿足這種需求。保證在解決問題的每個階段，提供經析取、集成、創新得到的知識內容或直接提供解決方案，幫助用戶解決他們僅靠自身知識難以解決的問題。

4結語

21世紀是以知識經濟為主導的世紀，知識成為生產力的關鍵要素，知識的獲取及其有效利用成為制勝的先機。傳統信息服務已經漸漸不能滿足用戶需求，知識服務必將在以知識經濟為主要特征的當代信息社會中扮演重要角色。目前，關于知識服務的研究文章層出不窮，但與實踐脫節的理論研究熱潮并沒有帶來知識服務實踐的巨大發展。因此，必須切實抓住知識服務的定義和主要特征并結合知識服務的應用需求和實踐，開展對知識服務的進一步研究，這樣才能有效指導知識服務實踐的開展，切實促進知識服務進一步向前發展。