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編者按：本論文主要從努力提高圖書(shū)館工作人員素質(zhì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷；運(yùn)用溝通技巧，提高工作人員服務(wù)能力；流通部是文獻(xiàn)信息的集散地，要做好流通管理工作等進(jìn)行講述，包括了流通部是展現(xiàn)圖書(shū)利用價(jià)值的重要部門(mén)、現(xiàn)代圖書(shū)館是信息網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化等多元化的有機(jī)結(jié)合、工作人員應(yīng)做好與讀者的交流與溝通等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

論文關(guān)鍵詞圖書(shū)館；流通部；信息資源中心；工作目標(biāo)；資源共享

論文摘要高校圖書(shū)館是學(xué)校的圖書(shū)信息資源中心，是學(xué)校教學(xué)和科研工作的重要組成部分。本文從努力提高圖書(shū)館工作人員素質(zhì)；運(yùn)用溝通技巧，提高工作人員服務(wù)能力；流通部是文獻(xiàn)信息的集散地，要做好流通管理工作；關(guān)于讀者違規(guī)行為的預(yù)防及處理辦法。四個(gè)方面論述了高校圖書(shū)館流通部的服務(wù)工作。

高校圖書(shū)館是學(xué)校的圖書(shū)信息資源中心，是學(xué)校教學(xué)工作和科研工作的重要組成部分。學(xué)校要出人才、出成果都離不開(kāi)圖書(shū)資料的研究和開(kāi)發(fā)利用，教學(xué)和科研都與圖書(shū)案館工作有著密不可分的關(guān)系，流通部工作是圖書(shū)館工作的重要組成部分，也是圖書(shū)館信息資源利用的重要體現(xiàn)，它促進(jìn)了圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源得以充分地利用。如何做好高校圖書(shū)館圖書(shū)流通部門(mén)的工作，充分發(fā)揮圖書(shū)館窗口的作用，它與流通部工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率是分不開(kāi)的。

1努力提高圖書(shū)館工作人員素質(zhì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷

1.1流通部是展現(xiàn)圖書(shū)利用價(jià)值的重要部門(mén)。高校圖書(shū)館流通部工作人員每天面對(duì)的是老師和大學(xué)生等讀者，其一言一行都直接影響圖書(shū)館在他們心中的形象。所以流通部的工作人員應(yīng)該比其他部門(mén)的工作人員更注重加強(qiáng)政治思想、職業(yè)道德、文化專業(yè)的教育。做到愛(ài)崗敬業(yè)，為人師表，全心全意為讀者服務(wù)，真正做到急讀者所急，想讀者所想，把“讀者第一，服務(wù)至上”這一服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作中，體現(xiàn)人性化的服務(wù)，即：心到、言道、形到。所謂心到就是誠(chéng)心誠(chéng)意幫助讀者；言道是語(yǔ)言的情感化，語(yǔ)言是服務(wù)的工具，使用美的語(yǔ)言能使對(duì)方心情舒暢，內(nèi)心溫暖，倍感親切。俗話說(shuō)：“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”；形到即形體、外觀、眼神、動(dòng)作等。臨別時(shí)給讀者到一聲再見(jiàn)，再送上一個(gè)微笑，誠(chéng)然會(huì)營(yíng)造出一個(gè)和諧寬松的服務(wù)環(huán)境。

1.2現(xiàn)代圖書(shū)館是信息網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化等多元化的有機(jī)結(jié)合。隨著圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容與管理模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，圖書(shū)館工作人員不僅要熟悉紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的搜集、整理、開(kāi)發(fā)和利用，更重要的還要學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜集、分類、整合提供服務(wù)平臺(tái)。這就要求工作人員必修具有扎實(shí)的圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息技術(shù)與管理學(xué)等專業(yè)知識(shí)，才能為讀者提供更廣泛更系統(tǒng)更深層次的服務(wù)，成為一個(gè)合格的一專多能的復(fù)合型信息知識(shí)導(dǎo)航員。

2運(yùn)用溝通技巧，提高工作人員服務(wù)能力

2.1工作人員應(yīng)做好與讀者的交流與溝通。溝通是建立和諧人際關(guān)系的重要手段，也是圖書(shū)館流通部工作人員應(yīng)具有的一種能力。工作人員與讀者的交流不僅是語(yǔ)言的表達(dá)，還體現(xiàn)在心與心的溝通，只有這樣才會(huì)信互理解，讀者服務(wù)工作本身就是工作人員與讀者雙方的交流互動(dòng)，只有交流才會(huì)相互溝通理解。交流過(guò)程中必須要尊重讀者，只有尊重讀者，讀者才會(huì)尊重你、信任你。

2.2高校圖書(shū)館的工作任務(wù)和工作目標(biāo)是滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息、知識(shí)教育等方面的社會(huì)需求。圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息中心所具有的教育服務(wù)功能隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái)日顯突出和重要。流通部作為圖書(shū)館的窗口，是圖書(shū)館工作的第一線，是讀者主要接觸的部門(mén)，也是讀者主要活動(dòng)的場(chǎng)所之一，所以圖書(shū)流通工作是以讀者為中心開(kāi)展服務(wù)工作的。如何做好讀者的服務(wù)工作，發(fā)揮圖書(shū)館的育人職能，是擺在流通部工作人員面前的重要課題充分發(fā)揮自身的教育職能，利用信息和文獻(xiàn)資源對(duì)他們進(jìn)行教育，拓寬他們的知識(shí)面，并利用自己良好的環(huán)境，為他們創(chuàng)造濃郁的文化氣氛，努力提高他們的綜合素質(zhì)。

2.3確立讀者立場(chǎng)，滿足讀者需求。流通工作是以讀者服務(wù)對(duì)象，以館藏文獻(xiàn)為服務(wù)手段，通過(guò)向讀者提供文獻(xiàn)資料來(lái)傳遞各種信息，使各類信息發(fā)揮其社會(huì)效益。高校圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是老師、大學(xué)生等，流通部要根據(jù)他們對(duì)文獻(xiàn)信息的不同需求開(kāi)設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，如：加大讀者的咨詢服務(wù)，幫助讀者解決查找資料時(shí)遇到的麻煩，開(kāi)展檢索服務(wù)項(xiàng)目，指導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)檢索所需的資料。流通部工作人員面對(duì)的是來(lái)來(lái)往往的讀者，不計(jì)共數(shù)的圖書(shū)從他們的手上借出還回，工作人員每天都重復(fù)著機(jī)械式的勞動(dòng)，解答著永遠(yuǎn)解答不完的問(wèn)題，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生厭煩的情緒，如果不及時(shí)調(diào)整自己的情緒，就容易和讀者出現(xiàn)口角磨擦的現(xiàn)象。

2.4圍繞讀者對(duì)閱讀文獻(xiàn)的不同要求，做好館內(nèi)文獻(xiàn)資料的導(dǎo)讀工作。導(dǎo)讀工作是高校圖書(shū)館讀者工作的重要環(huán)節(jié)。如果能有效的做一些真正有助于讀者的導(dǎo)讀工作，在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，摸索規(guī)律，流通部門(mén)的服務(wù)育人工作就能取得較大的成績(jī)。

3流通部是文獻(xiàn)信息的集散地，要做好流通管理工作

3.1流通部作為文獻(xiàn)信息的集散地，做好藏書(shū)管理是圖書(shū)館流通服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。文獻(xiàn)資料管理的目標(biāo)應(yīng)該是損失少、壽命長(zhǎng)、排架整齊準(zhǔn)確、方便讀者查找利用。而在現(xiàn)實(shí)的借閱管理中發(fā)現(xiàn)，部分入庫(kù)借書(shū)的讀者，因?yàn)椴涣私鈭D書(shū)的分類排架規(guī)律，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)把圖書(shū)放錯(cuò)位置的現(xiàn)象，這就需要流通部的工作人員經(jīng)常巡視，如果發(fā)現(xiàn)亂架錯(cuò)架現(xiàn)象及時(shí)的給予糾正。對(duì)于還回的圖書(shū)要求及時(shí)上架，這會(huì)有利于讀者的查找，并提高了圖書(shū)的流通利用率。另外，讀者喜歡看的圖書(shū)流通率高，破損率也高，如不及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，就會(huì)影響書(shū)籍的流通，及時(shí)修補(bǔ)破損的圖書(shū)是流通部服務(wù)工作中不可缺少的一項(xiàng)重要任務(wù)。

3.2在藏書(shū)管理中必須做好書(shū)庫(kù)的防水、放火、防盜和書(shū)庫(kù)的衛(wèi)生工作。每位工作人員都要了解有關(guān)保障書(shū)庫(kù)安全的有關(guān)知識(shí)，如：學(xué)會(huì)用電安全、熟知書(shū)庫(kù)內(nèi)各種滅火器材的使用。還要對(duì)書(shū)庫(kù)經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，確保文獻(xiàn)資料不會(huì)受潮霉變，并做好書(shū)庫(kù)內(nèi)的衛(wèi)生工作。

4關(guān)于讀者違規(guī)行為的預(yù)防及處理辦法

4.1圖書(shū)館本著更多服務(wù)讀者及更開(kāi)放的政策以滿足讀者的信息要求，隨之而來(lái)的卻有讀者偷書(shū)、撕書(shū)等現(xiàn)象的產(chǎn)生，有的讀者為了得到書(shū)刊上自己需要的知識(shí)信息，為了避免抄寫(xiě)的麻煩或是其他原因，不惜犧牲圖書(shū)館的信息資料，競(jìng)在借閱的圖書(shū)上開(kāi)起了“天窗”，更有甚者，一偷了之。這些圖書(shū)館中最容易被偷、被撕的文獻(xiàn)資料也經(jīng)常是人們最需要、最愛(ài)看的。還有讀者在借閱的圖書(shū)上，隨手記錄個(gè)人信息，或是根據(jù)自己讀書(shū)時(shí)候的心喜好，在閱讀的書(shū)刊上毫無(wú)保留的加上幾句評(píng)論，尤其是那些教材及教學(xué)輔導(dǎo)類圖書(shū)，如我館大部分的英語(yǔ)四、六級(jí)圖書(shū)，多種專業(yè)課的習(xí)題集等教學(xué)輔導(dǎo)叢書(shū)都被讀者當(dāng)成了練習(xí)冊(cè)，并在書(shū)中密密麻麻地填滿答案，這同時(shí)給其他的讀者帶來(lái)許多不便。

4.2當(dāng)前最有效的應(yīng)對(duì)措施是做好以下方面的工作：(1)高校圖書(shū)館的新生人館教育；(2)堅(jiān)持“以人為本”的教育理念。

以上這類現(xiàn)象引起我館的高度重視，并加強(qiáng)了管理工作，如：在新生辦證發(fā)證同時(shí)對(duì)他們集中組織入館教育，引導(dǎo)他們清楚圖書(shū)的擺放規(guī)律；怎樣利用檢索機(jī)及時(shí)地找到自己想要的圖書(shū)；借閱圖書(shū)應(yīng)注意的事項(xiàng)。另外工作人員對(duì)他們進(jìn)行了一些入庫(kù)需注意的安全知識(shí)的教育等。針對(duì)還回的圖書(shū)，及時(shí)檢查入庫(kù)，加強(qiáng)圖書(shū)技術(shù)庫(kù)內(nèi)的防盜系統(tǒng)；圖書(shū)館工作人員要加強(qiáng)巡查；制定一套合乎情理的處罰政策；加強(qiáng)公眾宣傳或展示受損的文獻(xiàn)資料，使讀者明白保護(hù)文獻(xiàn)資料的重要性，將愛(ài)惜書(shū)籍的觀念深入讀者內(nèi)心；改善和調(diào)整圖書(shū)館相關(guān)政策，如增加復(fù)本量等，盡可能的使讀者不再產(chǎn)生偷書(shū)撕書(shū)的想法，杜絕各類違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生，使文獻(xiàn)資料的缺損流失降至到最低點(diǎn)。

結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)育人是流通部工作人員義不容辭的責(zé)任，只有在流通服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中與讀者交流感情，以誠(chéng)相待，并在工作中加強(qiáng)自己的思想覺(jué)悟，提高文化素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，開(kāi)展創(chuàng)新理念、甘為人梯、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，共同完成圖書(shū)館“知識(shí)傳遞”這一創(chuàng)造性的勞動(dòng)。