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編者按：本論文從網絡發展的個性化服務拓展要求通過交互更直接、清晰地表達自身需求；構建基于用戶體驗的交互式服務；構建用戶體驗服務應注意的問題等進行講述。主要包括了注重用戶參與,建立用戶交互機制、注重用戶服務體驗,讓用戶愛上圖書館、圖書館應將經營重點從關注服務轉向為用戶提供體驗、在服務中融入更多的體驗成分。現今的服務,同質化趨向越來越嚴重,且服務容易模仿、設計好的體驗、量身定制圖書館的產品和服務等，具體材料請詳見：

【摘要】本文簡述了如何構建基于用戶體驗的圖書館交互式服務,并提出了在構建用戶體驗服務中應注意的問題。

【關鍵詞】圖書館用戶體驗交互式服務

1導論

隨著體驗經濟時代的來臨,基于網絡發展的個性化服務拓展要求通過交互更直接、清晰地表達自身需求,從而獲得積極的用戶體驗。基于此,本文擬從用戶體驗這個角度來探討圖書館服務。

2構建基于用戶體驗的交互式服務

2.1注重用戶參與,建立用戶交互機制

用戶作為體驗主體,是圖書館服務創新的參與者、合作者,對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務價值鏈上的基本活動,與圖書館一起共同創造價值,它綜合了圖書館和用戶雙方的知識優勢,有效地利用了用戶知識資源,并通過雙方密切的協作設計用戶需要的服務,從而推動圖書館服務創新。用戶能動地參與服務過程,不僅可以保證服務質量,還可以建立有效的反饋系統,使服務真正符合用戶的需求。例如針對用戶對圖書館的投訴,可以讓用戶參與到投訴問題的具體解決中去,從而爭取并保持用戶的合作與配合。用戶向圖書館反饋的信息越多,他們就越能得到自身需要的信息產品和服務,也就越能獲得更高的用戶體驗價值。

2.2注重用戶服務體驗,讓用戶愛上圖書館

對當今網絡時代,傳統的閱讀方式正日益受到嚴峻挑戰的時候,越來越多的用戶開始重視圖書館的服務質量和水平,在某種意義上用戶的感受、體驗成為衡量圖書館服務一個重要標識,這就要求我們尊重用戶的各種感受,把服務標準建立在用戶的體驗之上,根據用戶的需求愛好來設定服務模式,建立和制定一系列便捷服務和超級體驗。

2.2.1體驗閱讀服務

學校教育中,應試主義甚囂塵上,網絡的沖擊、校園各種協會、晚會的活動使學生無暇顧及課外閱讀,大多數大學生完全沒有享受到閱讀之快樂,反倒過早地輕視甚至厭惡閱讀。另外導致閱讀量降低得另一個原因是人們閱讀方式面臨著更多的選擇,互聯網、手機、甚至廣播、電視都可以成為人們獲取知識、信息和娛樂內容的手段。互聯網、手機作為新興閱讀方式與圖書形成競爭不可阻擋,作為傳統閱讀方式的圖書當然也有著它的優勢,因此,圖書館要開展形式多樣的讀書活動,讓用戶從我們的服務中體驗不同的閱讀感受和快樂。

2.2.2宣傳閱讀的重要性、營造校園的讀書氣氛

目前很多新聞、報紙、網絡上登載呼吁傳統閱讀的重要性,大力宣傳閱讀的價值,引導學生要讓學生明白讀書的重要性,到底讀什么書?怎么讀?加強閱讀指導工作,教育他們端正學習動機,通過學生座談會、新書通報、簡報、校園廣播等形式,培養他們學會利用圖書館的文獻資料,通過圖書館借以延伸自己在課堂上學不到的知識,從圖書館中得到學校教育的補充和更新。感受閱讀之快樂,讓閱讀之聲遍布整個校園。

2.2.3舉辦讀書月活動

1995年聯合國教科文組織宣布,把4月23日確定為“世界圖書與版權日,即“世界讀書日”。自世界讀書日宣布以來,每年的這一天世界上100多個國家和地區在政府的支持下,學校、圖書館、社區等各界人士都要開展豐富多彩的閱讀日慶典活動,把讀書日的宣傳活動變成一場熱熱鬧鬧的歡樂節日。就筆者所在的學校2007～2009年已經連續舉辦了三屆讀書月活動,在活動月中舉行了形勢多樣的宣傳活動,如:增加圖書借閱冊次、建立讀者協會、評選優秀讀者、讀書報考會,書評、書畫展等等一系列的宣傳活動,起到了顯著的效果。

3構建用戶體驗服務應注意的問題

3.1圖書館應將經營重點從關注服務轉向為用戶提供體驗。圖書館如何提供體驗呢?如何使用戶留下永久的記憶呢?要達到這種效果,必須要有好的主題和創意。這些都來自員工的創新,所以創新是體驗服務的核心,也是圖書館發展的根本出路。

3.2在服務中融入更多的體驗成分?，F今的服務,同質化趨向越來越嚴重,且服務容易模仿。只有在服務中增加體驗成分,才可以突出個性化和差異化,更好地吸引用戶。如在電子閱覽室,完全可以為有個性需求的用戶提供自助式的打印、掃描等服務,滿足部分用戶“想怎樣就怎樣”的心理需求,讓用戶充分體驗自己為自己服務的樂趣。

3.3體驗服務要突出以用戶為中心。以用戶為中心是圖書館經營管理的基本指導思想。但實際上,這在很大程度上是圖書館的一種形式的口頭承諾。而體驗營銷首先要考慮體驗消費的環境,然后才考慮滿足這種消費環境的產品和服務,這是一種全新的營銷思路,充分體現了用戶至上的思想。

3.4設計好的體驗。用戶體驗本質上是一個持續性的過程,圖書館不能任其自然,讓用戶體驗隨機地自發地形成。圖書館著力塑造的用戶體驗應該是經過精心設計和規劃的,應具有穩定性和可預測性,使用戶在使用服務前就能知道將要得到什么樣的體驗。從競爭的角度看,圖書館要提供的用戶體驗應該是與眾不同的、對用戶有價值的。這兩個特征對于圖書館建立差異化的競爭優勢十分關鍵。

3.5量身定制圖書館的產品和服務。當產品和服務被定制化以后,它的價值就得到提升。圖書館提供的產品和服務與用戶的需求也最接近?，F今溝通手段的迅速發展,包括電子郵件、網頁、電話、在線服務、傳真等,使圖書館可以迅速地了解用戶的特殊需求和偏好,為定制化創造了有利條件。用戶向圖書館提供的信息越多,他們越能得到自身需求的產品和服務,圖書館的競爭對手也就越難將讀者搶走。

4結束語

體驗創造的是一種難忘的經歷,它是一種新的用戶需求。體驗經濟的到來,要求圖書館順應歷史潮流,重新審視圖書館的管理戰略和規劃,持續不斷地推動圖書館服務創新,創造豐富的用戶體驗,更好地滿足用戶的需求,使圖書館贏得用戶滿意。為此,圖書館應充分研究用戶的行為和心理,關注用戶體驗需求的滿足,從多方面完善并創新服務,創造出有價值的令用戶動情和難忘用戶體驗。只有這樣,圖書館才能真正吸引用戶,獲得用戶的認可與滿意,才能增加用戶價值,提高用戶滿意度,實現圖書館的可持續發展。

參考文獻:

[1]鄧勝利.基于用戶體驗的交互式信息服務[M].湖北:武漢大學出版社,2008.

[2]張惠梅.體驗營銷:圖書館服務推廣的新思維[J].圖書館雜志,2003,(6).