圖書館知識服務科學分析
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編者按：本文從服務與服務科學；基于服務科學觀念的圖書館業務活動等進行講述。主要包括了什么是服務、服務科學概念與內涵、圖書館服務活動、圖書館服務科學屬性、圖書館服務科學構建、在圖書館服務科學的業務活動實踐中,圖書館需要將現有的業務活動進行基于服務科學觀念的整合等，具體材料請詳見：
論文摘要:圖書館通過利用自身擁有的信息、知識資源為讀者提供服務來獲取價值,不管那個層面的圖書館都將其核心工作定位于服務讀者。服務科學的出現與深入研究為圖書館帶來新的發展機會,將服務科學引入到圖書館工作必然會促進圖書館業務工作的改進。
圖書館是社會知識、信息、文化的記憶裝置、擴散裝置[1]。現代圖書館早已突破了信息資源存儲的瓶頸,知識、信息、文化的傳播成為圖書館生存的主體價值,服務于社會文化發展成為圖書館主要活動。從產業隸屬視角看,圖書館在行業劃分上屬于第三產業——服務業,因此,服務科學的興起無疑給圖書館的業務活動帶來新的理論基礎和實踐研究。
一、服務與服務科學
1.什么是服務
維基百科認為,“服務在字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業務,在中文地區以及法國等,也將它當作為了公眾做事,替他人勞動的涵義。其它一般西洋地區的這句話是個經濟用語,涵蓋所有在買賣過程后不會有物品留下,提供其效用來滿足客戶的這類無形產業。這也就是英國經濟學家(ColinGrantClark)所提到‘斐帝-克拉克法則’中所謂的‘第三產業’。”
服務是被服務的人和提供服務的人在一定的技術、資金、設備等的基礎上互動、以合作創造價值并獲取價值的情形,它能給企業帶來新利潤,同時也能夠使在服務行業工作的人獲得新技能[3]。按照2004年的統計數據,以OECD為代表的發達國家服務業者比例均在60%以上,而美國和日本則超過70%;而呈現強勁發展勢頭的金磚四國(中國、印度、俄羅斯和巴西),服務業從業人數也已遠遠超過了工業行業。從全球范圍來看,40%的勞動力人口受雇于服務行業,而農業為38.7%,工業為21.3%。可以看出,隨著社會經濟總量的不斷擴大,服務業已經成為超越第一產業和第二產業的龐大產業群。
圖書館通過擁有的知識和信息資源和技術設備為讀者提供現場和遠程獲取知識和信息本省就是一種服務,我們稱之為信息服務或知識服務。館員與讀者(廣義上為獲取圖書館服務的群體)間的互動中彼此獲取需要的價值。館員以工作付出獲取工資福利,而讀者獲取的價值體現為獲得知識和信息。因此,服務是一個以人或組織為核心的綜合性活動。
2.服務科學概念與內涵
服務科學的概念是上世紀90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席執行官SamuelPalmisano在一份題名為《創新美國》的報告中正式提出了服務科學的概念,并且認為,服務科學是一種通過整合不同學科的知識來提供服務的創新[2]。鑒于服務遠遠超出了傳統的服務活動的意義,已經深入到所有產業之中,比如第一產業中的農業、漁業的相關服務;制造業中原材料采購、產品售前售后服務等都是不可或缺的服務活動。服務正逐漸成為各個社會組織獲取競爭優勢的新源泉和價值增長點。
“服務科學”日益受到各個行業領域學界和業界的推崇,也出現了層出不窮的服務科學概念與內涵的研究。從學科屬性上看,有人認為服務科學是計算機科學、認知科學、經濟學、組織行為、人力資源管理、營銷、運籌學、工業工程、管理科學、決策科學、社會科學和法學等的交叉。從系統的視角看,有的人認為服務科學是將科學、管理和工程學科應用在一個人、組織或系統,為另一個人、組織或系統完成(或共同完成)贏利性的任務。還有的人提出,服務科學應是以現代信息技術為基礎,向顧客提供及時和高質量的服務。也有的人認為,服務科學是以基礎科學、模型、理論和應用為基礎,通過服務來驅動創新、提高競爭力和生活質量。[5]
雖然不同學者或研究人員對SSME內涵進行了不同的表述,但在本質上還是具有一定的內在聯系的,都包括應該運用不同學科(工程學、社會科學、認知科學等)的方法來研究服務或服務系統,以推動服務創新,提高服務產出率和透明度,為服務提供商和客戶創造價值這一內容[4]。服務科學的雜合性特點注定為期設定明細的理論基礎是不現實的。關于服務科學內涵的認識也是不斷深入的,更隨著不同的服務活動發生變化。圖書館作為信息、知識資源儲存、傳播的文化服務機構也需要從服務科學的理論探索中汲取營養,借鑒服務科學的研究視角不斷完善、擴展服務功能,提升核心競爭能力。
二、基于服務科學觀念的圖書館業務活動
1.圖書館服務活動
由于圖書館傳統的建設思維定時,通常將圖書館的業務活動劃分為文獻采訪編目、流通閱覽、讀者服務、參考咨詢、技術服務等環節。這些業務工作通常以信息資源的加工、整理、典藏、流通為核心,所有圖書館服務活動的中心是信息資源或者知識資源。雖然,以互聯網為代表的信息技術已經被廣泛應用到圖書館服務活動中,以人為本的人文理念正逐漸融入到館員的服務觀念,但是也僅僅是用于提高工作效率,并沒有發揮其真正的作用。
面對讀者對知識信息的訴求不斷拓展,現代圖書館服務需要更加強調以技術性、知識性的服務和面向最廣泛讀者普世服務為主的且具有知識性、高增值性的活動。而這種按照以信息資源或知識資源建設為核心的業務流程活動割裂了圖書館服務的整體性,不符合現代社會讀者對圖書館的需求。服務科學的提出無疑為圖書館的業務活動注入了新的理論空間,使圖書館服務活動更具有活力。
2.圖書館服務科學屬性
隨著技術與人文領域的不斷發展,服務業與許多其他學科正發生著激烈的碰撞和融合,與管理學、經濟學以及包括計算機學科在內的工學正不斷地走向融合。因此,服務科學強調跨學科性,重視信息技術、管理學、經濟學和用戶心理分析的結合,為服務提供者和客戶創造更多的價值。
圖書館業務活動本身就具有服務科學的屬性,是借助于多學科優勢建立的現代服務業的一個分支。從技術上看,圖書館是現代信息技術忠實的應用者,并依據行業特色提出自己的業務需求。從讀者服務工作看,現代圖書館重視讀者的心理需求,強調以用戶為核心的服務觀念,讀者心理分析與圖書館工作有著非常緊密的聯系。從管理過程看,圖書館作為社會分工中的組織同樣需要管理學理論和實踐的指導。雖然圖書館業務活動相對單一,但是由于其既是以文化服務為核心的組織,又是追求投入產出平衡的機構,因此,從圖書館管理的研究成果看,我們發現圖書館管理活動融合了企業管理、公共管理和業務管理幾乎所有管理學的內容。服務科學最基本的目標是研究服務創新,而從圖書館服務的發展歷史中不難發現,圖書館歷來是服務創新的倡導者。不管是從手工借閱到網絡化管理,從數目數據庫到數字圖書館,還是從信息服務到知識服務,都代表著圖書館不同階段服務創新的軌跡。因此,圖書館作為文化傳播服務機構具有鮮明的服務科學屬性,具備建立圖書館服務科學的基礎。
3.圖書館服務科學構建
服務科學的理論研究還處于探索階段,不管是服務實踐還是學者們對服務科學的理論研究都暫時不能為圖書館提供太多借鑒的東西。因此,圖書館要建立自己的服務科學體系必需注重自身業務流程中的服務科學觀念和業務活動再造。
在圖書館服務科學的理論探索中,需要將服務創新研究放在首位,圍繞服務創新建立服務科學理論體系。在把服務的整體理念放在圖書館服務活動的同時,還需要跟圖書情報學及其分支專業結合,跟專業的教育、專業的課程整合起來,形成針對圖書館學專業知識的整合。在吸收既有服務科學理論研究成果的同時,致力于圖書館服務科學理論研究的創新。
在圖書館服務科學的業務活動實踐中,圖書館需要將現有的業務活動進行基于服務科學觀念的整合。服務觀念創新是圖書館服務科學活動創新的先導和基礎,圖書館要在文化層面建立包含服務科學精神要義的觀念,即館員與讀者共同創造價值。從社會角度來看,服務科學更多地涉及到人類相互影響的模式。這樣一種觀念體現為讀者(也可成為用戶)利用圖書館達成知識創新或知識教化的價值,而館員則在這一服務過程中獲取經濟價值或成功帶來的心理體驗價值。圖書館具體的業務活動融合服務科學體現在服務內容的更新和服務方式的創新。比如,圖書館通過推行一站式知識服務流程,可以將分散在不同空間的知識信息整合后提供給讀者。同時通過系統的記憶功能將這一服務過程進行記錄、整理成用戶能夠迅速掌握的信息搜集技術說明材料,這樣又將用戶培訓與教育也融合到服務過程中,形成知識服務活動、館員、用戶三者的互動交流。服務實踐中融合服務科學的理念需要圖書館館員有意識地培養多學科知識素養,并在服務活動中通過協同服務機制進行差異性互補來完成工作,然后將實踐中產生的新的知識創新系統總結到理論體系中。
三、結束語
從目前關于服務科學的表述和研究現狀看,它還是一個僅僅具有觀念雛形的學科體系。然而,作為計算機科學學科倡導者的IBM敏銳的抓住了服務業在現代經濟社會中舉足輕重的地位,不遺余力的推動服務科學體系的建立。IBM已經成功將服務科學課程引入到,如加州大學伯克利分校、斯坦福大學、麻省理工學院等世界知名學府,也致力于與清華大學、北京大學等著名高校攜手,開始“服務科學”的科研合作和教學實踐,研究服務經濟下的人才培養新課題。圖書館作為社會分工中的服務機構,必須抓住服務科學理論和實踐發展的主流,建立與自身服務活動相適應的服務科學體系,不斷推動圖書館的服務創新與價值創新。
參考文獻:
[1]吳慰慈,董焱.圖書館學概[M].北京:北京圖書館出版社,2002.5:53.
[2]魏建良,朱慶華.服務科學理論研究及其面臨的挑戰[J].外國經濟與管理,2008,30(6):15-21.
[3]王培林.服務科學研究與分析[J].圖書館雜志,2008,27(3):2-7.
[4]同[2].
[5]趙曉波等.展望服務科學[J].工業工程與管理,2009,(1):1-4.
