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本文作者：方雪蘭作者單位：西華大學(xué)

ODR存在的問題

1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題

網(wǎng)上非訴訟糾紛解決是建立在高度技術(shù)化的基礎(chǔ)之上的糾紛解決機制,影響ODR發(fā)展的技術(shù)主要有:交易安全和消費者隱私的技術(shù),如加密技術(shù)、數(shù)字簽名、認證技術(shù)等;網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)如各種網(wǎng)絡(luò)通話技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)視頻在線技術(shù)等;提供多樣化的網(wǎng)上非訴訟糾紛解決程序的技術(shù)等;互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和系統(tǒng)協(xié)同性的技術(shù)。必須有不斷創(chuàng)新的科技,才能為ODR的發(fā)展提供便利高效、公正多樣的途徑。目前,國內(nèi)為ODR提供支持的技術(shù)資源并不先進。在基礎(chǔ)研究與開發(fā)領(lǐng)域,具有知識產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)或核心技術(shù)多由世界上基本處于壟斷地位的研發(fā)機構(gòu)或IT廠商所擁有;在應(yīng)用開發(fā)或產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域,目前只完成組裝和屬地化的應(yīng)用開發(fā)的工作在我國發(fā)包;在系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用領(lǐng)域,國內(nèi)廠商的產(chǎn)品只占有細節(jié)輔助的地位;在網(wǎng)絡(luò)增值和增值服務(wù)領(lǐng)域,隨著我過對外開放程度的日益提高,外資將有可能在互聯(lián)網(wǎng)多個領(lǐng)域占有優(yōu)勢。因此,在這種技術(shù)背景下,我國業(yè)界如何加強與ODR配套的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),是關(guān)系到我國建立ODR的重要問題。

2當事人安全性和調(diào)解保密性問題

建立網(wǎng)上信任資源,增強消費者信心,是發(fā)展ODR的重要方面。而要構(gòu)筑網(wǎng)上的信任資源,增強消費者的信心,我們必須建立一個具有公正性、便捷性、合理性的糾紛解決渠道。但現(xiàn)實是社會對ODR認識不足,或構(gòu)建機制不完善。目前,提供網(wǎng)絡(luò)糾紛解決機制的網(wǎng)站如“域名糾紛服務(wù)中心”,少之又少。在筆者所了解的BTB,BTC,CTC等類型的電子商務(wù)網(wǎng)站中,幾乎都沒有提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有效解決糾紛的方法和途徑,少數(shù)提供的網(wǎng)站也十分不完善,像“淘寶網(wǎng)”在網(wǎng)上解決糾紛復(fù)雜,不如直接通過傳統(tǒng)的方式如電話直接聯(lián)系客服解決。

3地域性限制問題

顯然ODR在解決跨國界糾紛中會遇到文化沖突、語言困難、意識形態(tài)等的困難。如果不能很好的解決這些困難就不能達到ODR最好的效果,此外消費者會對外國的ODR存在懷疑,畢竟對國際環(huán)境的不熟悉會使消費者放棄運用ODR機制解決自己的貿(mào)易糾紛。

4法律和制度問題

法律的因素主要有:國內(nèi)法律對ODR這種糾紛解決模式的承認及法律支持。ODR是否應(yīng)該建立,以及如何設(shè)立標準保障ODR的公正和效率,防止ODR中可能發(fā)生的各種不規(guī)范和欺詐等都是要解決的方面。制度上的障礙表現(xiàn)在:我國現(xiàn)行司法體制能否承認ODR機制。雖然人民調(diào)解委員會在法律上定位是群眾性自治組織,但它仍受人民法院、當?shù)卣兔袷略V訟法的指導(dǎo)。為了ODR機制能夠順利運行,它需要跨越國家權(quán)力的障礙,轉(zhuǎn)移到市場為主導(dǎo)。我國電子商務(wù)以政府為主導(dǎo)的傾向,發(fā)展還不是十分規(guī)范。ODR需要靠每個人的自律規(guī)范和建立市場信任資源。

ODR的完善建議

目前,我國上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)位居世界第一位。隨著因特網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)等活動的興起,許多購物和交易網(wǎng)站建立,大量的網(wǎng)上糾紛接踵而至,而相應(yīng)網(wǎng)站解決糾紛的能力明顯不足,網(wǎng)絡(luò)安全、消費者的保護、法律環(huán)境以及網(wǎng)絡(luò)糾紛的解決機制等問題已成為影響我國電子商務(wù)進一步發(fā)展的關(guān)鍵。針對網(wǎng)上糾紛所帶來的問題,必然需要一種可以有效降低糾紛解決成本,一天24小時一周7天隨時可以進行的,沒有時間和距離限制的網(wǎng)上糾紛非訴訟解決機制。建立科學(xué)、合理、有效的矛盾糾紛解決機制,使矛盾化解在萌芽狀態(tài),以最適合的方式及時解決糾紛,才能實現(xiàn)社會和諧。在這個方面,給人們網(wǎng)上提出問題、發(fā)表見解、解決問題的空間,并配合以O(shè)DR的成型,將會有效地緩解社會矛盾。

1更新理念,摒棄“訴訟全能主義”,樹立多元化解決糾紛的觀念

給民眾提供多元化的機制、讓當事人自由選擇糾紛解決途徑,是法治國家和政府理應(yīng)盡到的職責(zé),不能僅僅強調(diào)國家權(quán)力及其一元化和司法的壟斷?？梢哉f,多元化理念應(yīng)該是建構(gòu)多元化糾紛解決機制的最重要的價值觀,它不僅要正面支持糾紛解決方式存在的合理性和價值,而且也要主張在現(xiàn)代社會擴大自治和自律的空間,以克服法治的局限性。

2多方合作,推動ODR的完善,尤其是盡快發(fā)展ODR性質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)站

企業(yè)應(yīng)積極探索和實踐,通過各種途徑,采取一切可以利用的技術(shù)手段,解決與消費者的糾紛,建立電子商務(wù)企業(yè)的信用資源。政府、民間機構(gòu)等要充分認識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,保護消費者權(quán)益的重要性,積極推動ODR的建立和發(fā)展,推動ODR標準和規(guī)范的建立。目前我國的電子商務(wù)網(wǎng)站已有了投訴服務(wù)、用戶反饋評估機制,但機制不成熟很難對用戶的權(quán)益起到真正的保障作用。應(yīng)盡快建立能夠提供簡便快捷的ODR服務(wù)的網(wǎng)站,或在現(xiàn)有網(wǎng)站中增加這項服務(wù)。學(xué)術(shù)機構(gòu)特別是法律界應(yīng)該成立一些研究小組,先以一些條件較為成熟的網(wǎng)站為依托,進行ODR的實驗,收集數(shù)據(jù),測算出在線糾紛的發(fā)生率、投訴率,被投訴方對爭端解決程序的參加率,以及爭端解決的成功率。同時我國的糾紛解決機制要與世界接軌,借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗和技術(shù),與外國企業(yè)、政府和民間機構(gòu)加強合作。

3建立以企業(yè)和消費者為主體,市場為主導(dǎo)的機制,政府提供政策支持并積極推動的相應(yīng)規(guī)范

ODR運行機制建立在網(wǎng)絡(luò)信任機制規(guī)范的基礎(chǔ)上,只有通過個人自律、行業(yè)規(guī)范自律、企業(yè)誠信自律多方面的措施,才能避開網(wǎng)上糾紛處理中的適用范圍、選擇合適法律等一系列目前尚需進一步探討改善的問題。為此,參與網(wǎng)上交易的多方應(yīng)該規(guī)范自己,共同完善發(fā)展ODR。政府在發(fā)展和推動ODR上首先要給予政策上的支持,同時要推動ODR自身標準的建立。比如對ODR網(wǎng)站的主體資格進行規(guī)范、采取積極措施培訓(xùn)事務(wù)能力強的調(diào)解員和仲裁員,對ODR網(wǎng)站違法行為的懲處、ODR的收費標準如何確立等。