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銀行服務的社會學意義比銀行財務的經濟學意義更加重要。監管當局和經營者往往過分重視銀行財務指標，忽視了對居民服務的人文指標。商業銀行基層網點的服務質量令百姓傷感的地方還很多，主要表現在銀行經營場所環境惡劣，銀行基層網點布局欠科學，從業人員“鐵面孔”形象至今難以改觀，“霸王式”金融服務惡習不改；個別儲戶在銀行大廳內被盜被搶，銀行以刑事案件歸公安管為由推卸責任；儲戶信用卡丟失已及時電話掛失，但錢財仍被盜取；儲戶在銀行門口發生血案，銀行更是以不屬管轄范圍一推了之；對普通百姓的“養命錢”增收利息所得稅有失公平，銀行不去替政府耐心解釋，反而告知這筆錢銀行花不著；機構網點隨意性撤消并不考慮百姓的需要，只考慮銀行自身的利潤指標；ATM“吃卡”，不法分子“騙卡、盜卡”案件屢見不鮮，對此有效的銀行防范措施至今不見蹤影；取款10萬元提前預約制度沒有任何法律依據；時下各種金融服務“亂收費”有增無減……百姓對此頗有怨言。伴隨著世界經濟的發展，服務經濟時代已經到來。在全球金融危機的影響下，銀行服務質量、消費者權益保護等金融服務監管問題受到廣泛關注。與發達國家相比，中國銀行業起步較晚，銀行服務監管還處于初級階段，提高銀行服務質量既是滿足消費者需求多樣化的客觀要求，又是提升中國銀行業國際競爭力的必然選擇。傳統體制下銀行既是資金的管理者又是資金的經營者，承擔著政府行政管理與財政出納的雙重職能。完全處于賣方市場的銀行缺乏競爭意識，業務的開展往往是基于客戶的主動需求。改革開放以來，伴隨著中國經濟的高速發展，消費者對銀行服務的需求與日俱增，對自身合法權益的保護意識也不斷增強。同時，為滿足國內經濟發展和消費者的需求變化，中國的銀行業改革也不斷深化。由于傳統銀行經營模式及經營理念根深蒂固的影響，中國國內銀行服務一時難以與國際接軌，銀行消費糾紛案件頻現，銀行消費者仍然處于弱勢地位。為改變中國銀行業消費者的弱勢地位，提高中國銀行業的國際競爭力，金融監管當局必須加大對銀行服務的監管力度，重新界定其職責范圍和具體標準，不斷提升中國銀行服務質量。

國外境外銀行服務監管主要經驗

經驗一，銀行服務收費監管：顧客利益至上

在弱勢群體保護上，許多國家都將銀行服務劃歸為公眾日常生活的必需品范疇，因此，特別注重對于弱勢群體以及貧困人口享受基本銀行服務權利的保護。例如，英國就推出了“基本銀行賬戶”，該賬戶可以幫助那些被銀行服務排除在外的弱勢群體以及貧困人口開設銀行賬戶，并且規定日常的交易不設一次性或者固定的收費，沒有初次或固定存款規定，同時也能夠享受存取款、轉賬以及其他一些日常支付指令，保證了弱勢群體享受基本銀行服務的權利不受侵犯。美國和澳大利亞主要商業銀行也實行基本銀行賬戶。在銀行服務定價監管上，根據市場以及客戶群體的不同，對不同的消費者制定不同的價格，實行所謂的差別定價原則，確保銀行服務的定價充分反映供給、需求及服務成本與銀行收益的平衡。

經驗二，服務信息披露監管：法律規定明晰

國外銀行服務信息披露監管相關法律法規可操作性強，設立專門保護機構，確保金融消費者的知情權。許多國家都明確規定銀行服務信息調整要提前通知到相關顧客本人。如英國規定，銀行調高收費，須至少提前30天通知客戶本人。美國《誠實儲蓄法》規定銀行在消費者要求或在銀行提供服務之前必須告訴消費者本人有關賬戶信息。美國還專門設立了消費者金融保護局（CFPA），對銀行各項服務業務進行更嚴格的監管，以保證消費者應有的話語權。政府同時賦予了CFPA絕對的權威性，將CFPA定位為聯邦消費者保護監管的最主要單位。這就確定了CFPA在實施銀行監管以及消費者保護問題上的絕對地位。經驗三，銀行消費者投訴監管：獎勵潛在忠實客戶在消費者投訴處理的激勵方面，美國芝加哥第一銀行對于客戶投訴的處理是堅持以獎勵為導向，獎勵那些因為投訴銀行服務而讓其改進服務的投訴顧客，以及那些由于妥善處理顧客投訴而提高顧客滿意度和忠誠度的員工。中國香港的一些銀行甚至還將部分投訴過的顧客聘請為其服務顧問，以更好地發現銀行服務問題并改進銀行服務質量。澳大利亞政府專門成立了一個“銀行投訴部”，它屬于一個政府部門，其職責是專門受理、調查、并處理顧客對于銀行的投訴。英國也設有類似的處理銀行消費者投訴處理公司，幫助消費者維護自身合法權利不受侵犯。

中國銀行業服務監管的主要缺陷

缺陷一，服務收費監管長期缺位，霸王條款至今仍在盛行

中國國內銀行服務收費監管缺乏對弱勢群體的保護，法律法規過于原則化、可操作性不夠強。由于社會弱勢群體對銀行利潤的貢獻不大，因此部分銀行對其賬戶要加收一定的費用。例如建行某分行對日均存款余額低于一定標準的小額賬戶實行降息并收取年費，招行分行對日均資產低于一定標準的普通一卡通賬戶收取一定管理費等。這些做法一定程度上阻礙了弱勢群體享受基本的銀行服務，其直接后果是將社會底層的人民從銀行服務中剝離出來。《商業銀行服務價格管理暫行辦法》雖然對商業銀行服務收費進行了專門的規定，其法律效力還不足以對銀行相關工作的開展進行充分的約束和監管。人民幣基本結算類業務由政府實行統一指導價，但目前對于人民幣結算賬戶的費用收取上每個銀行還是做法不一。加上信息披露渠道的不暢通，這常常會讓消費者無從選擇。

缺陷二，銀行服務信息披露監管屏障至今難以消除

中國商業銀行主動披露信息缺乏足夠細化的規定，并且監管的執行力度還有待提高。相關法律法規所涉及的大多是關于銀行內部營運管理信息，而關于銀行服務及產品信息披露的相關規定卻很少。而像《消費者權益保護法》這樣的法律中雖然有部分涉及消費者知情權以及信息披露的內容，但由于缺乏專業性并且相關規定也較模糊，不具備對日常監管的指導功能。銀行所提供的產品與服務種類繁多又復雜，相關產品的服務價格信息如果不予及時充分披露，銀行消費者根本無從獲知。消費者與銀行之間存在嚴重的信息不對稱，消費者應有的權力很難得到保障，也容易引起銀行與消費者之間的糾紛。據筆者調查，對于銀行服務各項業務的收費信息，在中國國內幾家較大的銀行中只有交通銀行會在其部分營業網點中貼出專門的告示牌。并且即使是在各大銀行的官方網站上也很難找到專門的一欄告示，中國國有四大行中，只有中國工商銀行會在其主頁上專門列出一欄服務收費信息，其他三家銀行的官方網站上都無法找到專門的告示。

缺陷三，消費者投訴監管表現為上帝訴求有門無果

目前中國金融消費者投訴渠道及激勵機制不完善、投訴監管法律條文過于原則化、歸口管理部門不清晰，國內銀行接受顧客投訴的渠道主要有通過柜臺投訴、郵件、客服電話以及銀行顧客反饋簿等方式，其中通過客服電話接受投訴是最主要的接受顧客投訴渠道。由于大部分銀行的客服電話接通率都較低，接通電話的等待時間較長，容易引起顧客的不滿。由前臺坐席第一時間給出解決方案的大約只能占五成，其余的需要由前臺坐席轉至中后臺，到最后解決問題就一般需要五天左右。中國國內銀行對于顧客投訴的內部處理是以處罰為導向，容易造成各部門為了減少顧客投訴而想辦法為顧客投訴制造障礙，從而切斷顧客投訴渠道。《中國銀監會辦公廳關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》表述過于原則化與框架化。這給了銀行充分的解釋空間，銀行在處理客戶投訴問題上容易缺乏一定的壓力，會導致銀行處理客戶投訴速度較慢等問題。由于很少有銀行在其組織架構中設立專門的服務管理部門，大多只是將這一部分工作分歸到市場部門或業務部門來進行，客戶投訴的解決顯得較為困難。

強化銀行服務監管的政策建議

相關銀行顧客滿意度實證分析結果表明，中國商業銀行在服務收費、服務信息披露以及消費者投訴等方面存在較大問題，是影響中國國內銀行顧客滿意度較低的主要因素。相比國外先進的監管經驗和監督機制，中國在以上三個方面的監管還存在諸多缺陷，主要表現為：服務收費監管長期缺位霸王條款仍然盛行、銀行服務信息披露監管屏障至今難以消除、消費者投訴監管上帝訴求有門無果等幾個方面。由于銀行服務具有公共品供給的基本特征，滿足社會公眾日益增長的銀行服務需求，亟待強化政府當局對銀行服務的有效監管。為此，現提出如下相關政策建議。

建議一，應鼓勵商業銀行推出“基本銀行賬戶”業務

享受基本銀行服務在許多發達國家都被認為是公眾的一項基本權益，參照英國、澳大利亞、以及美國政府的做法，中國應鼓勵商業銀行推出相類似的“基本銀行賬戶”。該賬戶可以不用提供其他多樣化的服務種類，只需保證最基本的存取款及轉賬結算等功能。重要的是該賬戶不應收取任何年費以及相應的手續費，以此來保證底層民眾能夠享受到基本的銀行服務。由于該賬戶的優惠性質，銀行可以選擇向符合條件的特定目標客戶群開放。為了彌補銀行在開辦此項業務后可能帶來的利潤減少，相關監管部門可以為開辦該業務的銀行提供補助或政策優惠。

建議二，強化銀行服務信息披露與銀行收費監管，更新價格指導的范圍和內容銀行制定的服務收費價格不僅要充分反映供需及成本，更要體現服務的真實質量與效率。2003年實施的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》已有八年之久，用原來舊的規定來指導現行的市場顯然有些不太妥當，政府指導價格中仍未包括人民幣結算賬戶收費情況的做法就是一例。在遵循市場調節和政府指導兩種定價方式的基礎上，有必要對每種定價方式各自適用的銀行業務及服務范圍進行重新界定和更新。由于不同的監管辦法之間會產生監管重疊和真空，銀行在執行時容易鉆監管的空子，選擇有利于銀行的方式來披露信息，而忽略銀行消費者的利益，這對監管的執行會產生較大的阻力。以銀行賬戶收費信息披露為例，即使有關辦法規定要提前公告或者披露相關收費信息，但在大多數銀行服務網點甚至是其網站上都很難直接找到相關告示信息。因此，加大監管執法力度是督促銀行積極披露服務信息的重要途徑。

建議三，鼓勵銀行疏通投訴渠道、簡化投訴處理程序

雖然中國國內銀行目前接受顧客投訴有多種渠道，但是除了電話客服以外，其他渠道的使用率以及成功率都較低。即使是電話客服渠道其接通率和等待時間也經常令投訴的顧客非常不滿意。同時，中國國內銀行處理顧客投訴的一些程序較為復雜，這是一些顧客投訴案例無法得到及時解決主要原因之一。在銀行方面沒有更大的利潤驅動來改善投訴渠道和投訴處理程序的情況下，為充分保護消費者的合法權益，監管方面可以要求商業銀行增加一線坐席客服，對不同級別的投訴處理時限進行分類規定，給銀行處理消費者投訴施加時效性壓力。引導銀行改變激勵方式，將處罰為主改變為獎勵為主。

建議四，完善銀行服務監管法律法規

雖然《商業銀行法》從原則上對銀行服務收費進行了界定，但缺乏具體的細節性指導。《商業銀行服務收費管理暫行辦法》雖然相比《商業銀行法》而言更加細化，但是與國外法律條文相比還是太過于籠統。中國銀行業服務監管相關法律法規對于原則性的東西敘述得較多，對日常工作細節性的規定較少，沒有在一些確定應該如何操作的地方將銀行的操作規定到位。在利益最大化原則下，消費者權益受到銀行潛在侵犯。因此，監管當局可專設“銀行投訴部”來處理消費者對銀行的投訴。中國國內雖然有消費者保護協會對消費者權益進行保護，但是協會性質的機構在其權威性上還不足以對銀行方面進行一定的處罰和監管。因此，建立一個獨立權威的金融消費者保護機構，適時出臺《金融消費者權益保護法》、《信用機會公平法》等，都是今后一個時期強化中國銀行服務監管的重要舉措。