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1服務的內涵

服務是發展戰略的靈魂。銀行是服務企業，服務是銀行業的本質所在，“服務立行”是商業銀行的基本戰略。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

2重慶三峽銀行服務質量現狀

2.1服務便利方面的問題

從大項來看，客戶對服務便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網店是客戶的一個重要要求。相對于對公業務來說，對私業務在這一項目上的問題比較突出。很多客戶表示網點比較少，交通不方便，是其覺得相對不滿意的主要原因。在“一切為您著想”的服務理念下，提高處理問題的效率，節省客戶的等待時間也是服務便利的一個核心問題。造成業務處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務能力和業務能力原因。盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前大多銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業知識、業務能力并沒有明顯的提高。另一個原因就是程序的過于繁復和欠缺完善有序的流程體系，致使客戶覺得我行不能提供及時的金融服務，服務便利性較低。提高服務便利，是改進行業服務的一個瓶頸。

2.2服務環境方面的問題

具體到各個網點服務環境。客戶對服務質量的滿意度來自于網點秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個方面。對私客戶還會具體到操作人員處理業務的準確性、快捷性，對業務知識的全面熟悉程度和回應咨詢、介紹業務的耐心熱情程度等。如果銀行網點ATM、點鈔機等服務設施的故障頻繁，會影響客戶對服務環境的整體評價。

2.3服務能力方面的問題

如今各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務，可見其服務能力不夠完善。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務能力還有待提高。同樣由于現在網絡的快速發展，開展網上銀行供客戶查詢賬戶和轉賬等已經是一個必然的趨勢，提供便捷安全的網上銀行服務是大多數客戶的需求。但同時，由于業務的多樣性發展，對人員培訓，系統開發，流程規范等環節也就有了更高的服務能力要求，如果不能及時解決客戶咨詢的問題，也會造成客戶對服務質量的質疑。銀行服務門類的齊全和銀行網點服務手段的提高是改進服務能力的一個重點。

2.4服務意識方面的問題

隨著銀行服務質量的不斷完善，客戶對衡量各個銀行服務質量的標準也在不斷提高。在強調便民措施的同時，銀行員工對于主動征求客戶意見和主動地提供服務建議方面做得不夠，缺乏服務主動性，是改進服務意識的一個重點。2.5服務價值方面的問題“一切為您著想”的服務理念其核心就是體現在對客戶服務價值的創造。客戶是否認為，因為我們的服務他們的生活工作更加的方便，他們獲得了更多的理財指導和建議，創造了明顯的經濟和其他方面的收益。顯然，我們還沒有很明顯的服務價值體現，這是影響客戶對我行整體服務質量滿意度的重要方面。我覺得，我行在服務質量上還存在以上幾個方面的問題，考慮到客戶心理上負面情緒具有“傳染性”，即在某些方面服務質量沒有下降的情況下，這些方面客戶滿意度的下降也會整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點上來說，抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。

3提升我行服務質量必須的原則

堅持提升服務質量與流程銀行建設相結合。流程銀行建設是提升服務質量的重要內容，提升服務質量的關鍵是建立有序、高效的服務流程。要以改造、優化業務流程為核心，提高前臺操作效率，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度，解決制約我行業務快速持續發展的問題。堅持標準化服務于差異化服務同步推進，標準化和差異化是優質服務的兩個方面，標準化主要體現在行為規范、業務流程、員工形象的一致性上，差異化主要體現在針對不同類型客戶提供不同的服務產品、服務手段上。標準化和差異化同步推進，為提升服務質量創造必要條件。堅持對外服務與對內服務并重管理。在為外部客戶服務的過程中，要牢固樹立“一切為您著想”的觀念，把服務管理的范圍從前臺向后延伸，強化內部服務意識，提高內部服務能力，為前臺做好對外服務提供有力的支撐和保障。

4提升我行服務質量一點建議

4.1建立科學規范的服務質量管理體系

制定系列標準化服務規范。優質服務的一個重要組成部分是服務的標準化，標準化服務必須在統一的規范要求下進行。服務規范可以包括《網點柜面人員服務規范》、《大堂經理服務規范》、《理財業務人員服務規范》等。建立窗口服務運行于管理模式。一推行統一的營業網點窗口服務規范為突破口。迅速提升服務質量，樹立良好銀行形象。建立完善大堂經理制度，銀行各營業網點要積極加強現場服務管理，明確職責權限，發揮其引導客戶、推介產品、現場服務管理的智能，使現場服務流程規范、高效。建立健全網點柜臺操作人員與行外營銷人員的協作服務渠道，提高對客戶的整體服務效能。建立服務質量的監測、評價和改進機制。如圖3所示，加強對貫徹執行服務規范的監測、評價和改進管理，確保銀行所有員工理解、掌握服務規范，并在不斷改進中持續提升服務質量。開展服務質量監測和考核，結合績效考核體系建立服務質量管理考核激勵制度。

4.2加大服務渠道建設力度

遵循布局合理、面積適度，功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場為依托，以單位效益為目標，合理增設功能齊全的綜合性網點，積極設立自助服務區域。提高電子服務水平，拓寬銷售服務渠道。切實把電子渠道與網點現場渠道結合起來，大力發展電子銀行業務，構建人工、自助機具、電話銀行、網上銀行服務相輔相成的全方位服務網絡。增強電子渠道與網點現場渠道的互補性，擴展電子渠道的交易和銷售功能，降低服務成本。

4.3加快流程銀行建設步伐

流程銀行建設本著“客戶至上、系統管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務效率為目標，以建立獨立集中的業務操作管理體制、努力簡化客戶操作手續，縮減客戶交易等候時間，不斷提高客戶滿意度。

4.4加強產品開發和服務創新

圍繞戰略轉型的要求，從客戶需求出發，適時開發、推出新產品、新服務，形成自己的產品特色和服務優勢。完善新產品開發與服務創新工作機制，加強對新產品開發與服務創新的組織協調、信息反饋和持續改進。不斷總結產品開發和服務創新的工作經驗，充分發揮工作積極性以及與其他銀行的合作優勢，開發出獨具特色的新產品和服務項目，為提升服務質量提供支持。目前我國商業銀行的服務水平總體上與過去相比有了很大的進步，隨著外資銀行的進入和理財方式的增多，服務質量對銀行競爭力的影響會更加重要。隨著兩江新區金融中心的建立，我們重慶三峽銀行作為重慶新興的城市商業銀行，本著“一切為您著想”的服務理念，應該以更高的標準要求自己，以順應新的競爭勢態對我行服務質量提出的更高的要求。