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一、合行服務的重要性分析

隨著蒼南經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，蒼南現(xiàn)有各大商業(yè)銀行間的競爭日趨激烈，并且還將伴有其他商業(yè)銀行的陸續(xù)入駐。在如此激烈競爭的環(huán)境下，如何有效維護好現(xiàn)有客戶，并且挖掘更多潛在客戶是蒼南合行所面臨的重大課題。在信息技術不斷發(fā)展的大力推動下，各大銀行的服務業(yè)務種類不斷同質化，競爭方式也逐漸從客戶細分及產(chǎn)品創(chuàng)新等硬件因素的競爭轉移到服務質量等軟件因素的競爭。服務質量中最受客戶關注的是銀行的排隊等待服務時間。近年來，隨著我縣經(jīng)濟的快速發(fā)展，廣大居民（特別是鄉(xiāng)村農(nóng)民）的財富不斷增加，促使他們對銀行等金融機構的服務需求量急劇膨脹，加之蒼南農(nóng)村合作銀行的業(yè)務不斷擴張，使得營業(yè)網(wǎng)點排隊等待服務現(xiàn)象成為合行所面臨的急需解決的難題。要解決這些問題需要結合蒼南合行的業(yè)務與客戶群特點進行針對性地服務優(yōu)化。

二、合行業(yè)務與客戶群分析

合行的業(yè)務主要有存款、貸款、結算業(yè)務、中間業(yè)務、理財、第三方存管及外匯業(yè)務。結算業(yè)務高峰時段一般在月底，高端客戶資金劃轉也多發(fā)生在月底，以轉賬居多，這些業(yè)務集中發(fā)生，容易造成階段性負荷過重。中間業(yè)務是各銀行現(xiàn)在發(fā)展的重點，我行承擔了工資、社保基金、社會養(yǎng)老金發(fā)放、水電費委托代扣、煙草代扣等46種業(yè)務。一些特殊業(yè)務的辦理需要較長的時間，如大額現(xiàn)金存取、大額轉賬、掛失、開戶、理財產(chǎn)品銷售、電子銀行業(yè)務等辦理，這些業(yè)務的辦理，手續(xù)較多，又需要授權，有些還需要遠程授權，增加辦理業(yè)務的時間，這些業(yè)務少則5—10分鐘，多則半小時。合行不但具有商業(yè)銀行的特點，還具有支農(nóng)的使命。合行的雙重性使其客戶群體的范圍也相對較廣，不僅包括商業(yè)人士，還包括蒼南100多萬農(nóng)戶。農(nóng)村社保養(yǎng)老金每月業(yè)務使得合行客戶群里有大部分農(nóng)村老年人，他們不僅金融知識非常缺乏，有大部分甚至還是文盲，并且喜歡每月來銀行領取社保養(yǎng)老金。這一客戶群體習慣性的使用存折，在柜臺辦理小額存取款業(yè)務，卡及自助終端未能有效使用，增加了柜面壓力。

三、服務優(yōu)化的主要途徑

銀行柜面所辦理的諸如存取款、中間業(yè)務、理財?shù)葮I(yè)務的本質是服務，顧客到銀行辦理業(yè)務當然想得到優(yōu)質的服務，從專業(yè)的角度講就是獲得顧客讓渡價值的最大化，即讓顧客所付出的成本最小而使相應的價值最大。科特勒的理論認為，顧客讓渡價值=總顧客價值－總顧客成本＝[產(chǎn)品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值]-[貨幣價格＋時間成本＋精力成本＋體力成本]。根據(jù)科特勒的理論，筆者以提升總顧客價值，減少總顧客成本以目標，給出以下縮短客戶排隊等待服務的優(yōu)化途徑。

1、增強大堂的引導服務在合行的營業(yè)廳里經(jīng)常能看到一些人不知道自己該取什么類型的排隊號碼，還有一些客戶直到辦理業(yè)務時才被告知單子填寫不規(guī)范，需重新填寫。合行嘗試的大堂引導員制度對于有效解決此類問題給了較好的解決方案，但從目前運行情況看，還需要大堂經(jīng)理及保安充分發(fā)揮引導作用。應在第一時間掌握客戶需要，有針對性的引導客戶辦理業(yè)務，做到識別準確、引導合理滿足客戶所需，同時要具有主動服務意識，準確解答客戶咨詢，及時幫助客戶處理業(yè)務，增強處理業(yè)務的針對性，提高處理業(yè)務的效率。客戶經(jīng)理在處理業(yè)務的同時，應主動引導客戶使用自助設備，對不同的客戶需求，有針對性的引導其使用各種自助設備，消除客戶心中對自助設備的不信任，向高端客戶群體推廣網(wǎng)銀，提高自助設備的使用頻率，減少柜臺小額存取款業(yè)務，從而減少柜面的排隊壓力。尤其在業(yè)務高峰來臨時段，大堂經(jīng)理及保安應積極做好以下幾方面工作：（1）積極解答客戶的疑問；（2）讓辦理相同業(yè)務(目前主要指社保業(yè)務)的客戶群排隊等候服務以減少叫號時間，并維護好隊伍秩序；（3）主動做好查看客戶單證填寫是否規(guī)范、相關材料是否齊全等業(yè)務辦理前的一些預審核工作；（4）在營業(yè)場制作集鎮(zhèn)網(wǎng)點分布圖，分流一些客戶到相對空閑的網(wǎng)點去辦理業(yè)務。

2、增加金融知識宣傳，提高自助設備和網(wǎng)銀的使用率從柜臺辦理業(yè)務的具體操作過程看，客戶掌握金融知識的程度、與銀行打交道的經(jīng)驗會直接影響到客戶辦理每筆業(yè)務的質量和時間。客戶金融知識掌握得越多，與銀行打交道的經(jīng)驗越豐富，業(yè)務辦理起來就越順暢；反之，就容易費時費力。由于合行的支農(nóng)特性，其客戶群里有大部分是來自農(nóng)村的農(nóng)民。他們金融知識非常缺乏，尤其對于銀行自助設備、網(wǎng)銀等既不了解，更不信任，致使合行的自助設備使用率非常低。合行應盡量通過多種渠道宣傳金融知識，介紹ATM存取款機、存折補登機等自助設備及網(wǎng)銀的使用方法與安全性。可在營業(yè)廳的電視機上播放ATM存取款機、存折補登機與網(wǎng)銀的使用操作流程及安全性解說動漫視頻；同時做好柜員在辦理業(yè)務之余的捎帶宣傳等。宣傳的作用在于讓客戶在使用自助設備前，對自助設備有了一定的了解，在使用時心中有數(shù)，從而使自助設備逐步普及。除了做好相關使用方法與安全性宣傳外，ATM存取款機、存折補登機等自助設備及網(wǎng)銀的使用故障處理服務也是增加客戶對自助銀行信賴度的另一重要手段。很多客戶之所以不敢使用自助設備，是因為他們怕在使用過程中設備出了故障沒人處理，錢少給了自己吃啞巴虧，錢多給了會成為第二個許霆案。因此，銀行應提供方便、快捷的自助設備相關服務，當接到客戶銀行卡被吞等相關服務請求時應及時進行處理，讓客戶知道銀行對客戶使用自助設備的支持，以贏得客戶信任。最后，為了促使員工強化引導客戶使用自助設備的意識，還需建立相應的自助設備使用率考核機制，對于附行式自助設備使用率的考核要把責任具體落實到各網(wǎng)點。

3、內部業(yè)務流程再造銀行不應只顧追求操作風險控制而使操作程序不斷復雜化。從經(jīng)濟學的角度來分析，操作程序不斷復雜化的機會成本是喪失銀行客戶。由于操作程序不斷復雜化，要求客戶填單等相關手續(xù)也增多，客戶的等待時間也增加，造成客戶的抱怨也隨之增多，最終可能導致客戶流失。例如：當客戶拿兩張卡來要求從一張卡轉賬到另一張卡時，讓客戶填單往往會使其產(chǎn)生抱怨心理。為不讓客戶填單，柜員往往采取先取款再存款，由此造成了不必要的操作。因此，過于復雜的操作程序下，客戶流失所造成的損失可能遠遠大于規(guī)避操作風險所帶來的收益。除此之外，對于某些業(yè)務可以由專人辦理或進行前后臺分工處理。如破幣可由專人接收、清點并上繳，如此可以避免內部柜員間破幣調撥及再清點。內部業(yè)務流程的創(chuàng)新能有效提高生產(chǎn)力，如財務部創(chuàng)新設計的開戶申請書捆綁了客戶辦理開戶業(yè)務需填寫的開戶申請表、轉賬額度限制及短信通業(yè)務等，大大加快了業(yè)務辦理速度。

4、內部分組負責制及團隊文化與團隊激勵銀行的任何服務優(yōu)化措施都應以責任落實到位為保障。營業(yè)部可以把所有柜員包括信貸室員工混合分成幾個責任團隊，將辦理不同業(yè)務的柜員組合在一個團隊里，以便當某類業(yè)務出現(xiàn)高峰時可以互相援助。銀行業(yè)是服務行業(yè)，服務要發(fā)自內心才會讓客戶感到溫馨，才能有效提升總顧客價值，制度約束出來的服務只會是皮笑肉不笑的服務。要想讓柜員發(fā)自內心地服務客戶就需要建立一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，來凝聚團隊。同時要對內部團隊進行激勵，除對每個團隊的績效進行激勵外，還要對團隊援助其他團隊及個人援助隊員的行為進行激勵。在營業(yè)部內形成勝（有業(yè)績）則舉杯相慶，忙則拼死相援的團隊文化。

5、各網(wǎng)點間業(yè)務量分流及相互督導網(wǎng)點間競爭制度的設立是為了實現(xiàn)合行整體利益的最大化，但是，過度的網(wǎng)點競爭會使其把本網(wǎng)點的績效凌駕于合行整體利益之上。目前有一些網(wǎng)點就出現(xiàn)不愿辦理其他網(wǎng)點客戶業(yè)務的情況，不愿為其他網(wǎng)點分流業(yè)務量。從總行的角度進行考慮，科學的績效考核制度，即要考核網(wǎng)點本身績效又要考核其協(xié)助辦理業(yè)務的貢獻績效。對協(xié)助辦理業(yè)務的貢獻績效可通過對網(wǎng)點進行責任團體劃分來考核。對于柜臺服務質量的監(jiān)督，可以采用不同網(wǎng)點互相監(jiān)督并反饋改進意見的形式。

6、制定預案應對業(yè)務高峰來臨。制定預案是有序處理緊急情況的最有效手段。總行營業(yè)部經(jīng)常會出現(xiàn)某類業(yè)務同個時間段內急增的情況，如社保基金代收業(yè)務。合行應根據(jù)業(yè)務本身的性質、辦理該類業(yè)務客戶群的特點及業(yè)務高峰時段出現(xiàn)的規(guī)律制定相應的預案。以下就如何應對社保基金代收業(yè)務提出一些建議：(1)根據(jù)分組負責制實行彈性工作制。社保基金代收業(yè)務都是在社保局上班時間段，可以提前安排在這個時間段增加工作人員。(2)提前通知附近其它網(wǎng)點做好分流客戶準備。(3)在營業(yè)廳放置辦理社保業(yè)務相關說明。由于很多客戶都會到窗口辦理業(yè)務時才數(shù)現(xiàn)金，辦理完后向柜員要發(fā)票等增加辦理時間的行為，可以在營業(yè)廳放置讓辦理業(yè)務人員先準備好現(xiàn)金及相關材料，辦理完業(yè)務后憑回單去社保局開發(fā)票等相關說明。(4)調整叫號系統(tǒng)。當繳社保基金客戶群體過多集中在一個窗口辦理時，容易造成營業(yè)廳混亂。通過對叫號系統(tǒng)進行調整，當出現(xiàn)此情況時，讓其他窗口在社保號與個人業(yè)務號之間交叉叫號。這樣可以減少繳社保基金客戶群的等待時間，雖然總的顧客等待時間沒變，但客戶的心理等待時間會縮短，可以避免社保窗口混亂現(xiàn)象。