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商業銀行要在新的變革中求得生存和發展，必須很好地把握客戶不斷變化的金融需求，滿足客戶的期望值，在服務時間、場所及方式上體現出對客戶感受和要求的重視。隨著金融服務需求多樣化的深入和計算機、網絡、通訊等IT技術的迅猛發展，商業銀行的發展戰略發生了較大的改變。

1、現代商業銀行的性質與職能

1.1現代商業銀行的性質。現代商業銀行是以經營存、貸款為主要業務，以利潤為主要經營目標的銀行。隨著商品經濟的發展，以及業務種類和經營范圍日益擴大，商業銀行正在逐步演變為綜合性多功能的銀行。

1.2現代商業銀行的職能。商業銀行的經營范圍十分廣泛，尤其是隨著西方各國金融管制的放松，商業銀行所提供的服務范圍進一步擴大。商業銀行作為金融企業，具有諸如充當信用卡中介、支付中介、信用創造、國際業務的便利貿易融通等基本職能，同時隨著經濟的發展和金融的深化，又拓展了信托、咨詢、保管及經濟人等新興金融服務職能。商業銀行的這些新興職能，進一步印證了商業銀行的重要性。

2、現代商業銀行服務方式變化的主要目標

金融是現代經濟的核心，銀行作為最古老和傳統的行業，也要面對市場的挑戰和科技的沖擊。無論是對傳統意義上銀行的改造和整合，還是大力發展電子虛擬銀行，都是商業銀行為了自身的生存和發展，適應市場的變化，以客戶為中心而進行的變革。

2.1擴大服務范圍，提高服務質量。整合的網點、超市銀行、電子銀行等可進一步擴大業務范圍，極大地改善一家銀行的整體服務質量和服務水平。這一點在電子銀行服務方面表現得尤為明顯，例如在海外ATM機上提款，銀行柜面人員是無法做到的。電子銀行拓展了銀行服務的領域，打破了時間和空間的限制，徹底地改變了人們的理財方式。

2.2提升客戶滿意度，增強對客戶的吸附力。商業銀行無論是對傳統服務渠道和服務方式的整合，還是大力發展電子虛擬銀行，目的是要依賴這些服務方式和手段實現隨時隨地的客戶服務，在保留忠誠客戶的同時吸引更多的新客戶。通過傳統服務方式和虛擬服務方式的有機結合，在完善的信用制度條件下，銀行利用強大的分析系統將客戶資料、近期消費趨勢、交易數量與質量等進行綜合分析，銀行可以容易地跟蹤客戶。

2.3降低銀行的經營成本，提高收入水平。一方面，整合后的銀行網點和超市內銀行可以充分發揮地域和客戶資源優勢，以最少的投入獲得更多的產出，實現銀行效益最大化。另一方面，發展電子銀行能更有效的降低經營成本，具有成本比較優勢。

3、我國商業銀行服務方式的現狀其主要表現在：

3.1傳統型（實體型）銀行尚在整合之中。目前，中國大型商業銀行正在進行機構、網點的優化組合。一方面，做好業務量小的偏遠地區和經濟欠發達地區的機構、網點的撤并工作；另一方面，對經濟資源和金融資源豐富地區進行機構、網點重新組合工作，提升重點城市行和中心城市行網點的服務范圍和功能。

3.2電子（虛擬）銀行處于起步和發展階段。自助銀行走向百姓；電話銀行得到國內同業的廣泛關注；家居（企業）銀行應運而生；手機銀行悄然興起；網上銀行已經推出，服務功能進一步完善；信息銀行開始出現。

4、我國商業銀行在經營理念上存在的問題

與國外成熟商業銀行比較，中國商業銀行尚需調整和加強的地方有觀念和文化的差異；競爭概念和競爭方式；技術誤區。

5、我國商業銀行服務方式的戰略選擇

由于經濟發展水平比較落后、量入為出的居民消費觀念和社會經濟電子化水平較低等原因，中國商業銀行與國外先進的商業銀行相比在銀行的服務方式方面還存在較大差距。因此，中國銀行業要想在競爭中取勝，求得發展，就必須進行相關變革。

5.1在服務方式上，應把傳統的網點營銷渠道和電子網絡渠道緊密結合起來。隨著經濟的發展，社會需求的不斷更新變化，使得滿足人們需求的金融產品日趨多樣化和個性化。對于技術含量高、設計復雜等高層次的金融產品，主要依靠傳統的營銷網點與客戶之間進行“面對面”、“人對人”的互動式交流；對于程序固定、運作效率高、需大批量處理的標準業務，則由電子的、虛擬的銀行服務渠道進行。二者都有著充分利用銀行資源，全面滿足客戶服務的需要。同時，傳統營銷渠道聚集著大量的客戶資源，走“有形和無形服務渠道相結合”的發展道路，不僅可以利用電子網絡化服務方式維護和客戶的關系，而且可提高網絡銀行的利用效率。國外的實踐已經證明，單純的網絡銀行并非最佳選擇。

5.2在營銷理念上，必須實現向“以客戶為中心”轉變。客戶關系管理（CRM）是銀行未來發展的重要方向，服務渠道和方式是實現客戶關系管理的基本手段。要為客戶提供超越時空的“AAA”式服務，即在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以及任何方式（Anyhow）為客戶提供每年365天，每天24小時的全天候金融服務，僅僅靠電子網絡銀行是不現實的。而且，對于相當數量的客戶來說，他們仍然偏好于傳統的銀行服務方式（面對面交流）。因此，必須從客戶的需求出發，以人為本，利用“有形和無形”全方位的服務渠道，為客戶提供“量身度造”的個性化服務，從而實現銀行價值最大化。

5.3在業務體系上，必須積極創新，完善服務方式，豐富服務品種，提升服務質量。創新是銀行的生命，傳統的銀行必須重造業務體系，充分利用經濟全球化、信息共享化、金融自由化和需求個性化給金融創新帶來的機會，不斷開發新的服務品種。進一步完善服務方式，以傳統網點為基礎，以電子網絡為平臺，以《商業銀行中間業務暫行規定》為契機，加強與保險、證券業的合作，為客戶提供一攬子計劃和“套餐”式服務，不斷開發新的金融產品。同時，要全面提高核心業務系統和管理信息系統的服務效率和安全系數，實現業務處理和經營管理決策反映的科學高效。