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2011年3月14日，中國銀監會、人民銀行和國家發改委等三部門聯合《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，要求銀行業金融機構從今年7月1日起免除人民幣個人賬戶的11類34項服務收費。服務收費問題已經日益成為評價銀行服務質量、影響銀行形象、關系銀行市場競爭力和盈利水平的重要因素。

一、商業銀行服務收費的意義

2003年，銀監會頒布了《商業銀行服務價格管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，對商業銀行服務收費進行了系統、具體、明確的規范，推進了商業銀行費率市場化進程，對于商業銀行增加中間業務收入，促進業務結構和盈利模式轉變，促進業務創新和成本管理發揮了重要的作用。

1．服務收費是國內商業銀行提高綜合競爭力的有效途徑。商業銀行的傳統業務是吸納存款、發放貸款，隨著存貸款利差的逐步縮小，商業銀行傳統業務的盈利空間、競爭能力逐步下降。《辦法》頒布后，商業銀行告別了靠存貸款利差維持生計的年代，告別了因惡性競爭導致市場資金利率混亂、不良貸款率居高不下的局面，開始了中間業務發展之道。中國入世以來，面臨外資銀行的全面進入，隨著各種限制的逐步取消，市場競爭日趨激烈。外資銀行具有相當成熟的中間業務發展經驗和發展體系，而中資銀行在存貸款市場的傳統優勢逐步喪失，大力發展中間業務成為提高國內商業銀行綜合競爭力的有效途徑。

2．服務收費是商業銀行細分市場、選擇客戶的有效機制。人民銀行的《人民銀行賬戶管理辦法》、《人民幣銀行結算賬戶管理辦法實施細則》等賬戶管理規定賦予了存款人選擇開戶銀行的權利，但卻同時否定了銀行選擇客戶的權利。商業銀行作為一個盈利機構，為維持良好的競爭力，必須根據商業銀行自身發展戰略及市場定位來細分市場，尋求一種客戶選擇甚至退出機制。在這種環境下，利用價格杠桿即收費政策逐漸成為一種有效的工具。

3．服務收費可以有效促進商業銀行提高服務效率和質量。在以存貸款利差為主要利潤的時代，商業銀行的服務品種基本無從談起。《辦法》頒布以后，各家商業銀行充分利用此契機，大力研發中間業務品種，拓展中間業務市場，在爭取新的利潤增長點的同時，為社會提供了更為豐富的服務產品，從代收公用事業費到保險、代銷基金，從通存通兌到網上銀行，各種各具特色的服務項目已日益成為人們日常生活當中不可分割的部分，商業銀行實現了經濟利益增長和服務社會大眾的雙重目標。

二、商業銀行服務收費存在的現實問題

與此同時，社會上反對銀行收費的呼聲高漲，也從側面反映了商業銀行的服務收費存在急需解決的現實問題。在聯合下發的文件中，三部門要求銀行業金融機構在堅持服務價格市場化原則的同時，進一步履行社會責任。

1．服務收費屢受質疑，商業銀行發展面臨不利環境。最近幾年，我國商業銀行不斷改善服務技術、手段和質量，為公眾提供了越來越便利的金融服務。但居民在傳統計劃經濟體制下長期享受免費服務的慣性思維并未相應轉變，公眾尤其是中老年客戶對于銀行服務收費有抵觸情緒，各個層面對于銀行服務收費理念的樹立和引導缺乏有效措施，加上信息時代特有的信息傳播速度快、傳播范圍廣等特點，一個負面報道就很容易觸發社會公眾的不滿情緒，使得各商業銀行在推出服務收費項目時非常謹慎，嚴重影響了銀行服務轉型的進程和業務創新的積極性。

2．收費行為有待規范，信息透明度也需加強。各家商業銀行收費透明度不高，營業網點收費公告不夠明確、醒目，甚至沒有，也無法在各家商業銀行網站上直接查詢到全部業務收費標準。群眾對于銀行服務收費一頭霧水，無法在支付費用之前做好充分的心理準備和選擇，從而導致誤解和抵觸。

3．銀行服務收費后的金融服務并未相應跟上。一些銀行片面強調收費與國際接軌，卻忽略了服務質量的改善。比如，在服務收費時未做好相應解釋工作;服務產品同質化嚴重，服務產品種類相對單一，不能滿足客戶日益個性化的金融服務需求;急功近利，將尚未成熟的服務產品推銷給客戶，也造成了客戶對銀行收費問題心存疑慮。

4．商業銀行的社會責任沒有得到很好的引導。商業銀行作為一個經濟實體，同時承擔著服務大眾的社會責任，在各家商業銀行競爭愈演愈烈的形勢下，需要一個權力機構來對各家商業銀行的社會責任進行引導和明確，規范商業銀行的收費服務。在聯合下發的文件中，三部門要求銀行業金融機構在堅持服務價格市場化原則的同時，進一步履行社會責任。

三、完善商業銀行服務收費的建議

1．切實轉變公眾的錯誤觀念，創造商業銀行穩定發展的社會環境。商業銀行應該加強社會宣傳，讓公眾明白，銀行服務收費是在設備、人員服務等多方面投入后應得的正常回報，客戶在得到了金融服務的同時，理應付出相應酬勞。同時應爭取公眾媒體的支持，通過對銀行服務收費的正面宣傳，營造良好的社會氛圍，避免陷入社會輿論的漩渦，從而影響商業銀行的正常業務發展。

2．增加收費政策透明度，滿足消費者的知情權。作為銀行服務的消費者，客戶對于收費政策有知情權。各家商業銀行應增加收費政策透明度，特別是基礎服務項目的收費標準，應通過營業網點或網上銀行進行長期公示，讓客戶在享受服務之前對于自己需要付出的成本心知肚明，消除被蒙蔽的感覺，讓銀行服務收費更加人性化。

3．完善金融服務，實現合理服務收費。一是要加強服務技能的培養，讓客戶享受到更為貼心和溫馨的服務;二是要加強服務產品的研發，向公眾提供更多、更具個性化的金融服務產品;三是要完善產品研發和推廣的流程管理，向客戶營銷合適的服務產品，避免客戶因使用不合適的產品而造成對銀行信任的喪失。

4．監管機構應加強對各家商業銀行社會責任的引導，促進社會和諧環境的建立。銀行服務質量的好壞，是打造社會主義和諧社會的重要一環，也關系到銀行贏利水平和市場競爭能力的高低。履行好社會責任，不僅是促進社會主義和諧環境建設的重要手段，也是樹立銀行形象、提高銀行綜合競爭力的有效方法。監管機構應合理引導各家商業銀行履行社會責任，明確銀行制定收費政策的原則，在銀行制定收費政策的時候，既要以服務成本為基礎，也要適當兼顧弱勢群體;既要積極借鑒和吸納國際先進經驗，也要充分考慮我國經濟社會發展的特殊歷史階段。在收費政策的執行上應采取更為靈活的方式，根據不同的收費對象調整收費標準，滿足多樣化的社會服務需求.