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由美國次貸危機引發的金融危機猛烈沖擊著整個世界經濟體系，對各國經濟產生了一定的破壞作用，嚴重威脅著各國商業銀行的經營管理。金融危機就是信用危機，是金融機構流動性危機，是金融機構資金鏈斷裂的危機，是金融機構經營管理的危機。在如此復雜的經濟條件下，加強金融機構的經營管理，增強客戶對金融機構的信譽度是亟待解決的問題。而提升銀行服務質量，增強銀行的吸引力和競爭力，對于我國商業銀行迎接愈益激烈的市場競爭、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意義。

一、提高效率：銀行改善服務的當務之急

服務效率的高低反映了銀行管理水平的高低、技術設備的先進性、員工業務熟練程度、服務態度及其主觀努力情況等，并從一個側面體現了銀行競爭力的大小。在社會經濟快速發展的時代，人們對銀行的服務效率提出了更高的要求，尤其在社會其它行業服務效率不斷提高的背景下，如果在銀行營業大廳還是坐滿了等待呼喚的客戶，希望得到客戶的滿意評價是不可能的。在零售業務特別是儲蓄業務中要提高服務效率，各銀行至少應在以下方面繼續努力：

（一）提高銀行員工的業務熟練程度，加大對前臺人員的業務技能培訓和提高。

（二）視客戶流動情況，對員工的工作時間和崗位及時作出恰當的安排和調整。在客戶集中的高峰時期，盡可能增開服務窗口，減少客戶等待的時間。

（三）改善客戶使用ATM機的環境，盡可能將客戶加以合理分流。目前，大多數銀行的ATM機都安裝在銀行的外墻，既臨街又毫無遮擋，使ATM機的使用者毫無安全感可言。通過對ATM機的環境改變分流客戶，進而減緩營業部的壓力。

（四）爭取監管部門的支持，視客戶和業務情況對現有的銀行網點機構布局作出合理的調整。在業務繁忙的地區可擴大現有銀行營業網點的面積或者增設網點機構。

二、收費高低：銀行營銷的重要戰略

在市場經濟體制下，服務付費是理所當然的。但是在客戶對商業銀行收費頗有怨言的前提下，如何面對服務收費和如何確定銀行收費的標準，這是商業銀行確立服務和服務產品營銷戰略的重要方面。在收費問題上應該注意以下幾點：

（一）擺正心態，理性面對服務收費優質優價、差異服務存在差異服務價格。服務質量是收費的前提，收費與服務質量相互促進。如果沒有這些條件，商業銀行的一般服務只能作為贈送品。商業銀行對于服務收費要有正確心態，修煉內功提高服務質量、服務水平和接待能力。

（二）審慎確定收費水平商業銀行服務收費的價格是否合理，既要考慮銀行的經營成本、收益和平均利潤率，也要考慮客戶對銀行服務的認可度或心理預期的實現程度以及供給與需求等多種因素。在服務質量差和服務水平低的情況下，人為地提高服務收費，既不利于客戶形成良好的心理預期，又不利于銀行自身在競爭中占據有利地位。

（三）用足政策，向客戶提供超值服務商業銀行向客戶提供了服務并因此收取服務費，理所當然。但是，面對激烈的競爭形勢，銀行也可以考慮在銀監會規定的服務收費框架內，向客戶收取服務費的同時提供超值服務，以增加客戶的滿意度。如美國在大危機之后通過的銀行法禁止銀行對活期存款支付利息，并頒布Q條例對定期存款和儲蓄存款實行利率上限管理。在此背景下，美國商業銀行一方面通過提供多種免費服務來“補貼”客戶；另一方面通過創新賬戶，使客戶在銀行的活期存款能夠收到利息或收到比政策規定上限還高的利息。當然，從長遠看，銀行還必須在價格營銷之外，進一步拓寬營銷渠道。一要建立良好的信息與反饋機制，使客戶與銀行之間的信息達到暢通；二要強化品牌意識，進行品牌營銷；三要以客戶為中心，把客戶滿意度作為營銷的目標。

三、智力服務：銀行產品開發的重點

我國商業銀行與國外商業銀行相比差距不在產品的數量，而是在服務產品的價值創造能力。客戶價值創造過程也就是商業銀行提供智力服務的過程，智力服務可以使客戶有效規避不確定性風險且可以獲得一定的貨幣收入回報。

（一）提供特色產品和專業化服務據不完全統計，目前我國商業銀行已經推出的中間業務超過200多種，但在嚴格分業經營的政策大背景下，各家商業銀行提供的中間業務品種基本雷同。由此，既降低了銀行服務的附加值，弱化了各銀行的特色，又使收費變得更加困難。

（二）深化產品價值創造，強化銀行服務功能即對商業銀行現有的服務進行價值改造，使商業銀行的服務效用增加增強客戶對商業銀行產品的依賴性。由此，既要將銀行服務與現代科技發展水平緊密結合.提高服務和服務產品的科技含量，又要提高商業銀行研發人員的綜合素質，使商業銀行的員工能夠為客戶提供高層次、全球化、專業化的信息和咨詢服務。

（三）加快金融產品創新，應對國際化競爭國際化的競爭是服務競爭和產品競爭，服務產品創新最重要的是要提高服務產品的價值創造能力。這就要求我們的銀行在產品創新中要注意：1.講求實效。創新前，進行市場分析，對客戶的投資理財意向、同業競爭環境、社會經濟環境和政策環境進行認真研究。同時，不能為創新而創新，要有成本觀念。要對業務創新成本與預期收入進行比較，避免造成資源的浪費，努力做到以最小的投入獲得最大的收入。同時，可通過加強同業聯合，實行資源共享，減少成本，提高效益。2.要有前瞻性。要分析經濟、金融發展趨勢，了解和分析未來一段時期內經濟走向，繼而確定創新方向，使創新出來的產品、業務和服務方式具有較強的生命力并能帶來較好的效益。3.要考慮客戶對銀行服務的價值需求。把銀行網絡中不同信息島上的商業數據集中到一起，存儲在一個單一的集成的數據庫中，并提供各種手段對數據進行統計、分析，以及時、準確地了解客戶潛在的需求，調整戰略、進行創新。

四、個性化：銀行發展不可忽視的問題

（一）做好市場細分是關鍵在金融業競爭日益激烈，客戶選擇余地大大增加的今天，銀行只有提供真正滿足客戶需求的差別化服務，提升服務的附加值，才能留住客戶并獲得收益。以客戶需求為導向，是銀行設計開發金融產品的原則，也是銀行提高個性化服務水平的必由之路。

（二）不斷完善銀行客戶管理系統是條件要通過網絡、電話、柜臺服務和咨詢熱線等工具，在銀行與客戶之間搭起平等交流的平臺，讓客戶暢所欲言從中了解客戶需求變化，不斷改進服務。在用戶信息反饋方面，銀行應當做到“有求必應”，無論是對客戶的投訴，還是咨詢、建議等，都要及時回復，力求準確表達銀行的經營理念、展示銀行品牌形象。

（三）建立發掘和激勵高素質人才的平臺是根本個性化服務需要有高素質的人才為基礎。金融業是知識密集型的產業，它要求從業者具有豐富的經濟知識及管理技術。但從商業銀行人力資源供給看，高素質人才的短缺是未來相當長的時期內銀行都必須面對的難題。每一個銀行都必須根據自身的定位和業務拓展方向，培育出符合銀行業務發展要求的高素質人才，并加以有效激勵，以充分發揮銀行人力資本的作用。

五、開放市場：催生消費者剩余價值創造理論認為，創造的價值等于消費者的可察覺收益減去投入的成本，是產成品的價值與生產成品所犧牲價值的差額。可察覺收益是消費者對產成品認可的價值，是對產成品價值的一種評價，消費者在購買產成品時，付出的貨幣價格必須低于他的可察覺價值時，才會覺得合算，這種合算程度被稱作消費者剩余。消費者在購買產品時必然會選擇消費者剩余最大者，成功競爭就需要給消費者帶來盡量大的消費者剩余。為此，一方面，要提高商業銀行客戶可覺察的收益，即在充分了解客戶需要基礎上采用與客戶相同的價值分析方法去了解什么是客戶最理想的收益，并運用于服務產品的設計，提升銀行服務產品的實用價值和心理價值；另一方面，要降低客戶獲取銀行服務的成本，尤其要降低不確定性原因可能給客戶帶來的風險成本。商業銀行創造的價值必須在消費者、生產者之間進行分配，其中,消費者滿意度體現在消費者剩余上。

根據市場結構與社會福利之間的關系來看，壟斷市場中消費者剩余全部被生產者所剝奪，而自由競爭的市場中消費者剩余最大。從我國的發展實際看，我國商業銀行的服務水平之所以會不斷提高，銀行客戶能夠從銀行獲得更好的服務，重要的原因之一就是開放市場。開放市場的結果是更多的合格的市場參與者進入，打破了國有獨資商業銀行一統天下的市場格局。未來我國商業銀行的發展，也必然是以形成有效競爭市場為目標，在推動商業銀行健康發展的同時，為銀行客戶催生出更多的消費者剩余。

總之，商業銀行要全面提升內涵建設，將服務質量作為銀行第一生命抓好落實，努力創新新產品，為客戶財富保值增值提供科技含量較高的服務而扎實工作。