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完善金融消費者保護的法律體系

首先，目前我國相關法律規定中并未引入“金融消費者”的概念，金融消費者與金融投資者混為一體。金融消費者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購買保險合同、申請購買信用卡、購買個人理財產品的消費者。隨著金融業的發展，上述的消費行為已經是當代人必不可少的金融生活需求，與專業的機構投資者不同，在資本市場的個人投資者，由于不具備專業的信息分析能力，在金融產品曰益復雜化的時代，實質上處于信息獲取的弱勢地位，因此也應當將其劃入金融消費者的行列。其次，目前我國關于消費者保護的法律只有《消費者保護法》、《產品質量法》，而這兩部法律的設立均為保護實體領域的消費者，由于金融產品的特殊性，金融消費的概念和權利尚未明確，在保護效果上更是收效甚微了。而金融領域的《保險法》、《證券法》、《商業銀行法》對涉及金融消費者的保護大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領域只有“保護存款人的利益”，僅僅限于對存款人的保護；在保險領域的“保護保險當事人的合法權利”，限于規定保險機構的從信息披露角度保護消費者利益。法律保護手段嚴重不足。鑒于此種情形，我國應當盡快建立關于金融消費者保護的層級相對較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費者”的概念，明確金融消費者的權利，做到金融消費者保護工作“有法可依”。

建立消費者保護的具體職權機構

縱觀世界各國金融消費者的保護，無論實施混業經營還是分業經營的國家，均建立具體的職權明確的金融消費者保護機構。我國目前金融消費者保護的職權分散于消費者協會，銀監會、證監會等機構，在保監會設立的保險消費者權益保護局職能表述為具有規章制定權，接受消費者投訴和咨詢，調查處理損害消費者權益的事項，但自2003年以來，并未見保險領域內關于消費者保護的規章出臺，投訴和處理機制不明確。在證監會設立的投資者保護局的職能表述為“督導促進派出機構、交易所、協會以及市場各經營主體在風險揭示、教育服務、咨詢建議、投訴舉報等方面，提高服務投資者的水平：推動投資者受侵害權益的依法救濟”投資者保護局并不直接接受和處理消費者的投訴。消費者保護職權不明確，缺乏專業性，容易造成消費者保護的監管空白區。在改革過程中，我國應借鑒國外的成功經驗，在銀行、證券、保險、非銀行性金融機構等領域建立具體的職權明確的消費者保護機構，并賦予該機構一定的規章制定權和處罰權，建立完善的工作和監督流程，保證消費者保護工作落到實處。

設置便利的消費者投訴和糾紛解決機制

目前我國受理消費者投訴的機構主要集中在各個金融機構和銀監會、證監會、保監會。消費者與金融機構的糾紛通過金融機構內部的調節機制無法解決時，只能選擇向監管機構投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數監管機構在接受投訴建議時采取通知或者責令金融機構二次處理，并不能真正的起到解決糾紛的作用。在司法領域，我國并沒有專門的針對金融產品訴訟的程序和專業人才，由于金融產品的專業性和復雜性，加上司法程序成本高、周期長，金融機構在訴訟中往往處于強勢地位，導致消費者的利益難以得到保護。投訴機制和糾紛解決途徑的不暢，再次使我國金融消費者保護缺乏必要的保障。在今后的消費者保護完善工作中，我國應重點建設暢通的消費者投訴和糾紛解決機制，除了建立專門的金融消費者投訴處理部門，還應當建立消費者投訴處理信息的披露和跟蹤制度，并將消費者投訴處理和金融機構監管評級相掛鉤，激勵金融機構更好的金融處理糾紛。在糾紛解決機制的構建上，可以借鑒英國和澳大利亞的替代性解決機制(ADR)，探索建立獨立于金融機構內部和司法解決途徑之外的第三方糾紛解決制度。這樣既能相對專業、中立的解決金融糾紛，又能避免司法解決給糾紛雙方帶來的高成本，維護了金融機構的名譽和金融消費者的利益。

本文作者：安紅麗作者單位：山西大學法學院