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本文作者：翟義波1,2作者單位：1北京師范大學博士后科研流動站2天津銀行博士后科研工作站

近幾年互聯網技術在國內迅速發展，國內網民數量早已躍升為世界第一的位置。截至2011年6月，我國網民已經達到4.85億人，互聯網普及率已經達到36.2%。這部分人群數量龐大，文化知識素質較高，對電子銀行的認知和接受程度高，是銀行業務的重要客戶群體。就網民的年齡結構來看，如果假定20~50歲之間是處于消費能力的旺盛階段，那么國內網民處于這一年齡段的比例達到66%，如果將10~19歲視為潛在消費者，那么未來處于消費階段的網民將達到80%左右，如圖5所示。隨著互聯網普及率的提高，消費者的消費渠道偏好也發生了變化。支付習慣也隨之改變，電子支付已經為人們所接受并逐漸成為支付的主要方式之一。從網民的數量及處于消費階段的網民年齡結構來看，電子銀行業務是擴展這部分人群的重要手段，誰在電子銀行業務方面占據了先機，誰就把握了主動，否則，就有可能被市場淘汰。

當前市場上，先進銀行的電子銀行獨領風騷，市場份額不斷擴大。如工商銀行客戶以幾何數增長，其網上銀行客戶目前已經達到了1.02億。電子銀行的業務替代率不斷提高，如2010年上半年農業銀行電子渠道分流率達54%，工商銀行已經超過了60%，浦發銀行更突破了70%。先進銀行的電子銀行服務品種十分豐富，除了現金業務外，物理網點能夠提供的產品和服務，電子銀行大部分都可以勝任，如工商銀行電子銀行能夠提供的產品達1085個，占全行產品總數的一半。先進銀行的電子銀行服務手段不斷推陳出新，網上銀行、ATM機、POS機、移動POS機、電話銀行，手機銀行等等，多方位滿足著客戶的需求。現代銀行業是全方位的競爭，任何一方面短腿都有可能被拉開距離甚至被淘汰。作為城商行，本身就具有很多先天不足；如果在后天的發展中，再自斷其臂，生存空間必然會進一步被壓縮。

從城商行的發展愿景來看，其絕不會固步自封，安于一隅。各城商行近年大肆擴張的勢頭也足以說明了其跨區經營的野心。但是，在開辦異地分行的時候，必然面臨著營業網點十分稀少的問題。網點的偏少對于業務發展非常不利，如客戶辦理業務不方便、客戶對銀行的信任度低，對于發展負債類業務尤其困難。由于銀監局對于異地開辦支行有嚴格的限制，加之也不可能短時間內開辦大量支行，因此網點稀少的問題會持續較長時間。而電子銀行對物理網點的替代作用，恰好可以較好的解決營業網點不足的問題。網絡的普及，使得網上銀行應用十分方便；通信網絡的全覆蓋，使得手機銀行隨時隨地可用；ATM機的設置，使客戶完全可以自助操作。電子銀行可在很大程度上替代傳統的營業網點。工行、農行、浦發等銀行的電子銀行業務量占比已經很好的表明了電子銀行的替代作用。

根據美洲銀行的一份研究報告表明，對于一家商業銀行而言，僅僅擁有活期存款賬戶的客戶，大約有50%的客戶會在1~2年內離開；僅僅擁有定期存款賬戶的企業，約有30%會離開；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率大約只有1%~2%。隨著客戶對電子渠道利用的增加，客戶對銀行的依賴度也會隨之加強。此外，隨著銀行電子化和網絡化成為全球銀行業發展的主流，電子銀行已成為營業網點和客戶經理之外的第3個重要營銷渠道，成為銀行提供產品服務的重要平臺。

城市商業銀行電子銀行發展差距

1城商行電子銀行發展困境的主要因素

由于城市商業銀行本身的地域性、發展歷程、體制、規模、人才、技術等固有的特殊原因，造成了其電子銀行發展滯后的必然困境。從城商行的發展歷史來看，城商行基本都是各個城市的城市信用社聯合組成，而城市信用社則是由當時的政府、機關、街道、企事業單位等各自組建而成，類似于三產企業。當時很大程度上是為了解決城市待業青年的就業問題。因此其構成主體、員工組成等五花八門，參差不齊。后來隨著國內金融市場的發展，監管當局把各個城市的信用社進行強制聯合改制，逐步發展成為現在的城市銀行。以本地城市為其經營范圍是城商行最顯著的特點，跨區經營也是近幾年的事情。即使從跨區經營來看，城商行整體跨區經營地域十分有限，無法同國有銀行和股份制銀行的全國經營同日而語。城商行的規模普遍較小，全國近150家城商行的資產規模僅為全國銀行業金融資產的8%左右。再從體制來看，城商行的最大股東都是政府，依然是國有企業管理模式。而正是由于城商行特有的發展歷史，其人才素質普遍較低，技術應用能力差。同時由于城商行特有的機制原因，又造成了大量的優秀人才外流，這樣，城商行實際上面臨的人才制約比較嚴重。各種因素疊加在一起，造成了城商行電子銀行發展滯后的困境。

2城商行在電子銀行方面發展的差距

1)電子銀行在總行層級的位置電子銀行建設需要較強的技術、較高的投入，其發展與銀行自身實力、發展階段呈現正相關的關系。資產規模大、市場地位高的銀行普遍更加重視電子銀行的作用，其發展水平也更高。從表2可以看出，國有銀行全部成立電子銀行一級部門；股份制銀行絕大部分成立了一級部門；城商行資產規?？壳暗某巧绦兄校蟛糠殖闪⒘穗娮鱼y行一級部門，但是絕大部分中小規模的城商行均沒有專門成立一級部門。沒有建立電子銀行一級部門，則在很大程度上意味著沒有獲得銀行高層管理者的重視，其發展也必然是滯后的。2)城商行與先進銀行在電子銀行發展方面的差距對比2010年全國金融機構得到快速發展，年末銀行業金融機構總資產94.26萬億，同比增長19.7%，其中大型商業銀行資產總額45.9萬億元，增長14.4%；股份制商業銀行資產總額14.9萬億元，增長26.1%；其他類金融機構資產總額25.7萬億元，增長21%，城市商業銀行資產總額為7.9萬億元，增長38.2%，增速遠快于其他金融機構（圖6）。但與先進銀行相比，城商行在電子銀行方面可以說是處于全面落后的局面。城商行中電子銀行發展較好的是幾家上市銀行和資產規?？壳暗某巧绦小?/p>

下面就以總資產在城商行中排名第二的上海銀行為例來看其與國內先進銀行在電子銀行方面的巨大差距，如以下各圖：(1)2010年末，民生銀行總資產是上海銀行的3.2倍，工行是上海銀行的23.7倍。(2)而僅就電子銀行的交易額來說，民生銀行是上海銀行的4.6倍，工行是上海銀行的144倍。(1)對于企業網上銀行的客戶來說，2010年上海銀行僅為2.4萬戶，而同期民生銀行達到13萬戶，工行更高達239萬戶。(2)民生銀行企業網銀客戶是上海銀行的5.4倍；工行則是上海銀行的100倍。(1)對于網銀個人客戶來說，城商行同樣處于劣勢。2010年末上海銀行36.8萬戶，而民生銀行則達到323萬戶，工行銀行高達7536萬戶。(2)在網銀個人客戶方面，民生銀行是上海銀行的9倍，工行是上海銀行的205倍。(1)在自助銀行方面，城商行與先進銀行的差距也甚為明顯。(2)2010年上海銀行的自助銀行為149家，而同期招商銀行為1913家，工行11414家，分別是上海銀行的13倍和77倍。

加快發展城市商業銀行電子銀行業務的對策建議

作為提供金融服務的重要渠道，電子銀行在現代生活中扮演著越來越重要的角色。加大電子銀行產品創新、提升服務能力，借助電子銀行來突破限制從而實現低成本快速擴張，不失為城商行發展的良策。

1制定電子銀行的發展戰略規劃

在發展電子銀行過程中，城商行沒有準確把握電子銀行業務在商業銀行整體業務發展中的戰略定位，始終沒有將電子銀行發展放到較高的戰略位置。城商行的電子銀行發展還是屬于“被動式”，遠不能適應市場需要。針對城商行電子銀行業務分散管理、發展緩慢的特點，需要全面梳理其電子銀行業務，制定切實可行的發展戰略規劃。在發展戰略規劃的指導下，有效促進城商行電子銀行業務的發展，使之既能夠滿足城商行發展實際的需要，又能夠在市場中搶占一席之地，為后續發展打好基礎。

2豐富電子銀行的服務手段和提升服務能力

相比于國有銀行、股份制銀行，城商行電子銀行的市場影響力、市場份額也相差較遠。在服務手段上，城商行電子銀行服務還不是十分豐富。在服務能力上，城商行能夠為客戶提供的電子銀行服務產品較少，也沒有什么特色，遠遜于工行、建行、農行、招商等銀行成百上千的產品體系。因此，城商行需要完善電子銀行的服務手段，盡早采用各種電子銀行的不同渠道，同時加大電子產品研發，不斷增加電子銀行提供的服務品種，將電子銀行從負債和中間業務領域，逐漸向資金業務領域延伸，實現與各種金融服務的深度融合。

3調整架構，成立電子銀行部

目前大部分城商行的電子銀行業務普遍由不同部門分散管理，如網上銀行由公司業務部門管理，電話、自助銀行由零售部門管理等。對電子銀行依然沿襲傳統銀行業務模式進行經營，沒有在組織架構、管理模式等作出相應的調整，無法發揮電子銀行渠道創新和產品創新的作用。因此各城市商業銀行應該學習先進銀行做法，成立總行一級電子銀行部門，對電子銀行的職能、業務、人員等進行調整和分工，確定電子銀行部的職責、發展目標等，在總行層面進行專業化管理。

4加強人才建設

與傳統銀行相比，電子銀行打破了傳統銀行的經營模式和經營理念，突破了時空局限，為客戶提供全方位、全天候的便捷實時服務，降低了銀行的交易成本和運營成本，電子銀行越來越成為商業銀行的核心競爭力。但是，電子銀行的發展需要較高素質的人才才能實現，例如需要專業人員對技術發展、市場、競爭對手、發展趨勢等情況進行跟蹤、研究和分析。因此城商行必須加強人才隊伍建設，積極培養和引進高素質人才來滿足其電子銀行業務發展的需要。