服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。

通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。

好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員！

為深入貫徹黨的*屆五中和市委三屆九次全會精神，樹立和落實科學發展觀，促進人的全面發展，大力推進市民素質顯著提高，促進物質文明、精神文明、政治文明協調發展，進一步推動“文明*，從我做起”向更深層次發展，根據元月8日市文明委全體(擴大)會議精神，決定在全市開展“市民素質集中教育”活動，特制定如下實施意見。

一、指導思想

深入貫徹黨的*大和*屆三中、四中、五中全會精神，全面落實科學發展觀，堅持以人為本，內強素質，外樹形象，大力開展以提高市民素質為主題的“育人工程”，掀起新一輪市民素質集中教育活動新高潮，為*大跨越發展、加快全面建設小康社會營造堅強的思想保證、有力的精神支撐、堅實的道德基礎和良好的文化條件。

二、教育內容

1.《公民道德建設實施綱要》，重點是公民基本道德規范、社會公德、職業道德、家庭美德。

2.《*市文明市民須知》。

摘要：文章通過對昆明市旅游景區人力資源開發與管理現狀進行調查分析，揭示了昆明市旅游景區人力資源開發與管理中存在的主要問題及其成因，旨在為昆明市旅游景區人力資源開發與管理創新提供有價值的參考。

昆明市旅游景區雖然憑借其競爭優勢在旅游競爭中取得了一定的成功，但其本身也存在一系列的問題，其原有的競爭優勢并非核心競爭優勢。在激烈的旅游市場競爭環境下，昆明市旅游景區面臨嚴峻的挑戰，而其中主要是人力資源的挑戰。筆者通過對昆明市旅游景區人力資源開發與管理現狀進行調查分析，發現主要存在以下問題。

一、旅游景區人力成本逐年上升由于旅游是勞動密集型產業，所以人力成本提高給旅游企業形成的壓力要大得多。員工的工資、獎金、保險、公積金、所得稅等構成了旅游景區的人力成本。隨著員工工齡的增長和社會整體經濟水平的提高，人力成本呈逐年上升趨勢；同時行業競爭的加劇導致景區利潤下降，這種強烈的反差使景區面臨的壓力越來越大。此外，由于員工流失加快、人力資源競爭加劇造成了景區人力成本的提高。在市場經濟條件下，雖然企業保持10％左右的員工流動率，對于增強企業活力、調動員工工作積極性具有積極的作用，但是員工流動過快、流動率太高，勢必會給景區增加過多的人力成本，不利于景區的發展。據云南省旅游教育與培訓中心統計，昆明周邊景區人才流動速度非常快，流動率在50％左右。一般來說，具有初級職業資格證的景區員工第二年就會跳槽，而且流動最為頻繁的是導游和中層管理人員。這種流動模式使得景區的招聘成本、培訓成本以及新員工適應期成本等大大提高。

二、人才難求和人才難留現象并存昆明共有11所大中專院校，每年旅游專業畢業生將近8000人，這為景區吸納入力資源提供了一個很好的基礎。加之旅游業是一個朝陽產業，產業地位不斷提升，同此旅游企業對吸引其他行業或專業的年輕人也有一定的優勢。從近幾年看，對景區而言，人力資源供給的數量比較充裕，在市場上比較容易招聘到一般的員工。但是博士、碩士不愿到基層工作，本科生畢業后短時間內不會被委任重要的管理工作，需從基層員工做起，一般兩年之后才可能得到升遷的機會。目前的狀況是絕大多數大學生不愿從基層工作做起，加之旅游業效益已不如以前，嚴重影響了高校優秀人才到旅游行業就業，導致市場緊缺優秀的旅游景區管理人才、市場營銷人才、高層次的經營管理人才和復合型人才。更為嚴重的是，現在旅游業內每年有不少的人才流向業外。

三、員工結構優勢不強目前昆明市旅游景區員工的年齡結構基本呈階梯狀分布，隨著管理層的升高，其年齡段從25歲一45歲之間呈逐漸增大趨勢，45歲以后又呈下降趨勢，符合景區對各個層次崗位上員工的需求，其年齡結構較為合理，不足之處在于55歲以上的高層管理人員則出現了斷層。與4A景區員工的年齡結構相比，昆明市3A景區各階層的員工年齡結構單一，35～45歲年齡段的員工居多，出現了較為嚴重的員工老齡化，景區缺“新鮮血液”；高層管理人員同樣出現了斷層，不能較好地適應當前市場經濟發展的要求。昆明市4A旅游景區員工的學歷狀況雖然好于3A景區員工的學歷水平，但高學歷、高素質的員工從總體上來說還是比較缺乏。因此，旅游景區招聘和培養高素質的管理人才隊伍成為當務之急。女性員工所占的比例明顯低于男生，尤其是在高層管理人員中

四、員工培訓注重形式和數量，忽視內容和質量隨著旅游市場競爭的加劇，昆明景區對培訓越來越重視。云南省旅游局下設有教育培訓中心，負責旅游行業員工的培訓工作，但由于工作未真正得到重視，成效不大。在培訓的方式等方面隨意性較大，未能切實體現員工需求，未能與員工潛力開發有效結合起來。由于人力資源開發的低效，使許多老員工在景區的快速發展中面臨落伍的危機，而相當一部分員工的潛力又未能真正發揮出來。目前，昆明市旅游景區員工的培訓從總體上分為職業和發展培訓兩大類。

一、引言

在2014年亞太經合組織工商領導人峰會上，國家主席表示：“今后5年中國出境旅游等人數將超過5億人次。”2011年中國入境游客已達到1.3億人次。根據世界旅游組織的預測，到2020年，中國將成為世界頭號旅游目的地國家和第四大旅游客源國。由此可見，旅游經濟國際化已經成為旅游市場發展的必然趨勢，國際化的旅游產業需要有國際化的旅游人才，旅游強國的實現更需要有厚實的旅游人力資源作支撐，因而未來優秀的國際化旅游人才將成為市場需求。作為高素質旅游人才主要輸出地的旅游院校，教育目標也應該逐步從培養初級的技能人員向更高層次的專業人才培養提升，把國際化旅游人才的核心能力作為人才培養的重要考慮因素。旅游院校應該更新教育觀念，將旅游教育置身于國際大環境下，用國際化的視野調整人才培養目標，要充分認識到國際化旅游人才的內涵及特征，建設科學的國際化旅游人才培養體系，從而培養國際市場亟需的，能夠從事國際旅游產品開發與服務，具有國際競爭力的旅游服務和管理人才。

二、國際化旅游人才的內涵及特征

國際化旅游人才內涵指的是：具有廣闊的國際視野，能系統地掌握國際旅游知識，通曉國際旅游行業的基本規則和慣例，并且具有較強的外語應用能力以及跨文化交流能力，具備較高的綜合素質，尤其是誠實守信品質，能夠勝任國際旅游崗位，在國際旅游產業中進行創造性的勞動，產生良好的社會價值，為旅游產業國際化進程作出貢獻的人。具體到各個方面，國際化旅游人才須具備以下素質：思想道德上，應具備以誠實守信為核心的責任品質；知識結構上，應具備以廣博國際視野為核心的知識能力；專業能力上，應具備以跨文化溝通能力為核心的交往能力；個人素質上，應具備以可持續發展的學習能力和創新意識為核心的人文素養。

三、國際化旅游人才核心能力

（一）外語表達及應用能力

一、指導思想

以錦濤同志“以科學發展觀構建和諧學校”的重要思想為指導，以“艱苦奮斗，求真務實，以人為本，追求卓越”為辦學理念，以“沒有教不好的學生”為教育理念，以“德育為首，教學為主，教研引導，發展特長”為辦學方針，以“讓每一位家長滿意”為目標。

二、工作目標

1、力爭中考、高考續寫輝煌。08級高考確保“清華”有突破，北大不低于2人，。本科上線人數不低于400人，升學率90%以上；初中畢業生力爭1人進入萬州區前五名，考上省級重點高中人數不低于35人，到本校高中部讀書的學生不低于80人，合格率為99%，小學生畢業合格率為100%，升入本校初中部讀書的學生不低于10人。

2、全校學生的平均鞏固率為98%。

3、力保校園師生安全，爭取不出一例重大的安全事故。