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產品質量管理論文范文第1篇

我國經濟體制的轉型雖然帶來了更高的生產效率和巨大的經濟效益，但對質檢機構本身來說，它的發展卻與國民經濟發展的步調出現不一致性，這需要在未來的發展中不斷深化改革，才能夠得到協調。1、業務工作缺乏多樣性。現如今我國質檢機構的形成是按照傳統行政區域或部門的設置進行劃分的。目前社會結構隨著經濟體系等多方面因素的影響，已經發生了巨大的變化，所以質檢機構的總體布局就出現了構成不合理的現象。具體表現為同區域中重復設置的質檢機構太多，這不但影響了質檢工作的效率，也增加了部門資金的支出，更重要的是它導致了質檢資源不能充分有效的發揮其應有的作用。2、缺乏緊迫感。質檢機構市場觀念和經濟意識淡薄，服務意識不強。這是因為它的所有工作都帶有政府的指令性，這就是缺乏市場競爭壓力而造成的企業懶惰思想。由于隸屬政府部門，質檢機構工作沒有一定的強制性，經常等待企業產品來送檢，所以質檢機構一般都缺乏自主經營和自我發展的能力。3、質檢信息更新緩慢。質檢機構由于要經手大量的質檢信息。處理這些質檢信息就需要大量的經費與人力物力，我國質檢機構常常會因為資金的缺乏而無法更新信息，更缺少對市場上熱點產品的檢驗工作。目前，我國質檢機構的檢驗能力還沒有完全適應市場經濟發展的速度和需要，在質檢技術上缺乏高于現代化科技產品的技術性和科學性，導致了質檢工作的滯后和信息更新的緩慢。4、缺乏公正性。由于質量檢驗涉及法律，所以它最重要和根本的特征就是公正性。這涉及到質檢機構對所提品的質量檢查報告是否準確和真實。如果質檢機構給出的質檢結果缺乏準確性與公正性，就會給企業和國家的經濟利益帶來嚴重損失。所以質監部門的公正性除了靠相關主管部門的監督規范之外，也要從自己做起，提高質檢技術，端正企業發展態度，建立一切有利于發展與產品質量監督的管理措施，圍繞有利于保證質檢機構公正性的思想中心來進行質檢工作。

二、信息管理系統開發中的難點

(一)組織機構多。質量檢驗檢測技術機構的信息管理系統采用了極為復雜、功能多樣化的組織性系統結構，它對應著不同的檢驗機構，其問題涉及面廣、難度大、周期長。從質檢開始到結束要涉及到許多組織機構的運用，包括了開發信息管理系統，它是對機構現有的收發信息系統、職能信息系統、流程信息系統、財務信息系統、知識信息系統等系統功能的開發、組織、協調與分配。他們都一一對應了不同的質檢組織機構，所以說質檢機構要實現其業務的完整性就必須能夠容納和兼容如此之多的組織機構，這無疑是信息系統管理開發的一大難點。(二)業務模式多。在質檢機構的實驗室內，存在著多種業務模式，他們分工不同，所發揮的職能也各不相同，所以在質檢機構實施統一的業務模式具有一定難度。在信息系統的建設方面，應該考慮多情況同時輸入、同時分析、同時解決的智能模式，這能夠最有效的保證基礎數據的有效收集和清晰的分類，以便于以后工作中的不時之需。(三)報表多。質檢機構的工作繁瑣，所以存在各類格式的報告，內容也不盡相同，這是信息系統設計的難點，但是由于涉及到具體的質檢信息，所以系統必須細化和認真整合這些信息。(四)專業性高。質檢機構中的許多業務都涉及到專業知識的應用，所以在系統中形成對非專業人員的知識支持，幫助普通用戶更好的辨析和理解質檢信息，就是系統信息管理系統開發的關鍵所在。(五)服務多樣性。為了滿足客戶不同產品的檢測和各種個性化需求，信息管理系統的設計需要充分考慮客戶的利益，保證為客戶提供周到而完善的解決方案。

三、信息管理系統開發策略

(一)樹立正確的意識。質檢機構的信息管理系統開發與應用不能僅僅只是計算機技術的應用，也應該是機構未來發展戰略、經營規劃、業務發展和組織管理的建設工程。質檢機構應該對自己的未來工作具備前瞻性。在當今社會，質檢機構能否發揮作用取決于信息系統建立的目標。那就是為用戶提供具有堅實依據的質檢信息、更加高效的管理模式和工作效率以及完善全面的優質服務。質檢機構在未來的發展中應該重視發展方案的規劃、當下工作的組織管理，從而帶動機構提升管理水平并規范各部門之間的協作關系。在質檢工作中做到智能化、技術化和網絡化服務。(二)培養專業人才。要不斷培養新型的質檢人才，就要從信息管理技術入手。當今的社會是信息的社會，人們不斷通過信息網絡中汲取養分，所以質檢機構為了能夠適應時代的潮流，不但要培養在質檢相關專業中技術過硬、經驗豐富且具有良好服務意識的工作人員，也要培養具有良好信息管理意識與相應技術的技術型人才，做到全面發展的人才培養體系，在平時多多開設專業課程與信息技術課程，培養質檢工作人員良好的工作意識與信息技術水平，更好的適應新時代的發展與需求。(三)規定業務流程標準。業務流程標準化是為了提高運行效益和工作效率。我國質檢機構在業務流程標準化這方面還做得不夠。強調務實基礎信息平臺的重要性是未來發展需要堅持的方向。(四)采用適當的技術。采用適當的技術解決適當的問題，這也是信息管理系統開發的最高原則。在目前結構不斷變化的信息管理體系中，要配合形勢來進行管理模式的調整，避免系統運行因為不適應現實狀況的發展而阻礙工作效率的提高和技術進步。

四、總結

產品質量管理論文范文第2篇

關鍵詞：旅游產品質量；旅游者預期；旅游企業應對措施

一、對旅游產品質量的認識

對于旅游者來說，旅游產品是旅游者出游一次所獲得的經歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務都構成了旅游產品。

因此，旅游產品質量的好壞源于整個旅游過程，旅游過程中各個環節的質量都同等重要。而正是由于旅游產品的本質是一次經歷，對于旅游產品的質量的評定并不完全取決于為旅游者提品及服務的旅游企業，最主要的在于旅游者根據自身感受來對其進行的評定。因此，旅游者的感受和評判標準非常重要，也就是說旅游企業要以滿足旅游者的需求為第一要務。

雖然旅游過程的每個環節在整個旅游經歷中所占的比重不同，但根據旅游質量蛛網理論，旅游產品的各個組成部分對旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細節，例如馬桶是否漏水、服務員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會影響旅游者對整個旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識水平、文化背景以及出游動機等也會影響其判斷。

中國消費者協會根據投訴情況總結了消費者對旅游業的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅游時間，或者是不完全履行合同，旅游時食、住、行的檔次低于事先約定的標準，為節省費用擅自將旅游者轉團、拼團；二是有關接待單位強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務方面大打折扣，刁難消費者；三是對景點或參觀項目夸大宣傳，誤導消費者，或者以“免關稅”、“拍照免門票”等形式誘導消費者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點的服務質量不高，服務不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費者出示不同的價目表。此外，一些景點環境“臟、亂、差”；景區內的旅游車任意改變路線，強行兜售物品；還有一些星級飯店盡管在硬件設施方面檔次較高，但是經常出現旅游者財物被盜等安全問題以及服務員在樓道內大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。

二、旅游產品質量的評價標準分析

一般來講，旅游者對旅游產品的評判主要通過直觀體驗和接受服務后進行橫向比較得出，根據差距分析理論，旅游者對服務的評價取決于對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實際體驗的最終感覺與他對服務商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實際感覺/期望值。

當旅游者對服務的感知等于或超過了對服務的預期時，就會感到滿足；如果低于預期，就會認為是低質量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。

旅游者對旅游產品的感知與其對旅游產品的期望之間的差異就決定了旅游者對旅游產品質量的評價。導致這種差異的因素主要來源于以下三個方面：

（一）旅游者對服務的期望與企業對這些期望的詮釋存在差異

旅游管理研究表明，旅游活動包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預期的要好，這樣不但使旅游者對消費感到滿意，還會向家人及朋友推薦，從而擴大企業的良好口碑。在旅游接待過程中，企業應該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費者期望得到很好的滿足，從而使企業形象得到提升。

（二）企業提供的服務未能達到其制定的服務質量標準，與旅游者期望存在差距

一些企業雖然能夠準確理解旅游者需求，并制定了相應的詳細服務標準，但在服務過程中，由于企業能力所限或為降低成本，無法提供或不完全提供旅游者期望的內容。

（三）企業的對外宣傳與實際內容不符

例如，一些新開發景區在宣傳促銷中經常夸大其詞，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實際僅是一些具有地域特色的景點，旅游者來后大失所望；還有的景區號稱“世外桃源”，但是景點內外環境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。

三、提高旅游產品質量的具體措施

旅游企業運營的核心任務就是盡可能地縮小實際服務質量與旅游者預期之間的落差，可以從以下幾個方面入手：

（一）旅游產品人性化

旅游產品人性化就是要求旅游企業提供以人為本的服務，在這里旅游產品已不僅僅局限于有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅游企業在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。

1、硬件上，根據旅游者的不同需求提供相應的人性化的旅游設施。旅游硬件設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態完成這次旅游經歷。舒適、醒目的設施會給旅游者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對硬件設施的第一美好印象，因此對旅游硬件設施要做長遠的規劃。

2、軟件上，根據旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產品（服務）。無形產品往往在提供服務的過程中易被忽視，但事實上，較之于有形產品，無形產品對旅游者更有深遠的影響力，而旅游企業履行道德的行為是這些無形的旅游產品真正體現人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學意義上，就是在一定道德意識支配下，表現為有利于他人和社會的道德行為。也就是說，旅游企業在經營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅游企業來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導致企業不同的發展道路和發展狀況。道德的行為可以使企業走向良性的循環，而不道德的行為會使企業走向惡性循環，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現為：對旅游者要誠實守信。誠信是中華民族的傳統美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業而言也是如此，企業的信譽是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業信譽的建立和信譽度的不斷增強靠的是產品質量，更要靠樹立高質量產品的生產全過程的責任心，靠全方位的服務承諾的兌現。服務承諾是企業信譽的直接張揚，在激烈的國際經貿活動的競爭中，服務承諾是增強信譽度的重要舉措。這里的產品即旅游產品，也就是旅游服務。因此，旅游企業要對旅游者堅決地履行其服務承諾，具體表現為旅游企業不降格服務，即不降低原來約定的等級標準；不擅自增減旅游項目；不延誤游覽日程和時間；不以次充好欺騙旅游者等等。對社會要有責任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態環境問題，旅游企業不應為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。

（二）建立相應的服務體系

包括服務環境、產品服務的設計、服務手段、服務管理體系、服務補救體系等。

1、加強對旅行社遵守合同承諾的監控力度。對隨意更改合同內容的旅行社予以重罰或追究領導責任，同時在全社會營造重合同、守信用的誠信環境。

2、適時更新相關法律法規內容，強化現行法律法規的權威性。為有效治理不法行為，相關部門應對違規經營、收費混亂、欺客宰客、服務質量低等行為和現象加大處罰力度，必要時追究法律責任；另外，一些旅游管理方面的法規滯后于旅游市場的發展，使一些企業鉆了法律空子，應適時更新旅游法律法規，將一些新情況補充或增加進去，使行政部門在處罰時有法可依，有據可查。

3、提供標準化服務，強制實行外部認證體系。對服務質量、服務方式、服務效果和企業排名進行認證，對不同企業的同一服務項目依據服務的功能性、安全性、經濟性等特征制定統一的質量標準。實行標準化服務不僅可以降低服務成本，還可以精簡服務環節，提高服務效率和效益。這些標準在企業內部具有強制性，在外部則必須依法接受當地標準化行政管理部門、相關行業管理部門和消費者的監督，從而保證服務質量的穩定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業已實行ISO9001、ISO1400等國際質量認證標準，但仍屬于企業自愿行為，應當逐漸推進，由自愿實行轉為強制實行，使企業建立起完善的標準化運營體系。

（三）在服務中控制服務質量

在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業有一定的方法控制服務的質量，采取一定的措施。

1、對客戶的抱怨做出快速反應。旅游服務人員應具有觀察力，能預測可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動地當場解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗。

2、授權服務人員快速解決問題。服務人員常離開總部陪同客戶旅游，應被培訓并授權現場解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業對有效行使了授權的雇員還應給予相應的獎勵。

3、為顧客服務投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實的顧客。那些對企業（沉默）的顧客會對企業造成更大的損失，因為他們最容易轉向公司的競爭對手。旅游企業應當給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發現服務質量缺陷所在，又可以及時糾正錯誤，并可監督服務人員的工作。旅游企業應該把對顧客投訴的處理看成一次新的對客服務，鼓勵顧客投訴。在旅游企業內部建立尊重每一位顧客的企業文化，并通過各種渠道告知顧客，企業尊重他們的權利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。超級秘書網

（四）培養高素質的服務人員

1、招聘具有服務精神的職員。樂于幫助他人、細心、喜愛社交等品質是服務精神的表現。招聘具有服務精神的員工是保證服務質量的必要步驟。研究證實每個人的服務精神不同，只有服務技能而缺少服務精神的雇員難以提供優質服務。

2、增強員工培訓。對各崗位員工定期進行培訓考核，大力加強員工的服務觀念和服務思想教育；普及開發與管理、生態保護、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎知識以及禮貌禮儀、政策法規知識；還應培養基本的口才（語言表達能力）等，使服務人員真正成“游客之師、游客之友”。

參考文獻：

1、姜晶花.旅游業服務質量柔性化探微[J].廣州大學學報(社會科學版),2003(1).

產品質量管理論文范文第3篇

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一、引言

傳統質量管理主要關注企業內部產品、服務及過程，對企業內部流程管理具有重要指導意義。隨著經濟全球化的不斷深人與市場競爭的日趨激烈，企業之間的競爭逐漸轉變為企業所在供應鏈之間的競爭，相關學者與實踐者對供應鏈管理的重視程度日益提升，關注的焦點已經不僅僅局限于企業內部，而開始強調通過整合上游供應商，以及供應商的供應商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應鏈整體績效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實證研究表明，質量管理的有效運用對供應鏈整體績效及單一企業績效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應鏈情境下實施質量管理，已經成為企業獲取持續競爭優勢與提升績效的關鍵。

本文基于文獻的系統梳理，從供應鏈質量管理內涵、供應商質量管理、供應鏈設計與優化等方面進行分析，并指出未來值得關注的幾個方向，以期有利于國內學者了解和掌握國外供應鏈質量管理相關領域的研究狀況及發展趨勢。

二、供應鏈質量管理的內涵

供應鏈質量管理（SCQM)源于早期的供應鏈管理和質量管理，是質量管理理念、思想及方法在供應鏈情境下的拓展與延伸。基于文獻回顧不難發現，SCQM的整合研究并不多見，對其概念目前尚未達成共識。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過供應鏈渠道成員之間的協調與整合，以實現顧客滿意并提升供應鏈整體績效，以及單一企業績效的過程。基于流程的視角，SCQM主要包括供應商質量管理、企業內部質量管理，以及顧客質量管理3個層面。它不僅關注過程技術與方法，而且強調渠道價值的創造（為中間及最終顧客創造價值），這從其發展演化過程，以及不同階段關注點的變化亦可看出，見圖1。

基于對于供應鏈質量管理內涵的不同認識,眾多學者開始對SCQM的研究主題及構成維度進行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻分析提出，交流與合作活動、過程整合與管理、管理與領導、戰略以及最佳實踐是其4個研究主題；之后，諸多學者又從不同角度進行了拓展與完善，見表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個維度，即供應鏈能力（產品質量、交付可靠性、供應商-購買商信任、運作效率、交付價值與客戶創新）、關鍵成功因素（顧客關注、信息系統質量、供應商關系、外部關注的過程整合、供應鏈質量領導）、戰略組成（質量管理文化、技術管理、供應商參與、供應鏈結構設計、戰略規劃），以及供應鏈質量實踐、活動、計劃（供應商-購買商質量會議、質量數據與報告、供應鏈質量辦公室、供應鏈優化、政策部署）。總之，供應鏈質量管理內涵的界定與維度的劃分為后續研究（尤其是實證研究）奠定了重要基礎。

三、供應商質量管理

目前，供應商質量管理研究主要集中在如下兩個方面。

(一）供應商的選擇與評價

Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎標準在供應商質量評價中的應用，通過對北美314個企業調查數據的對比驗證，認為波多里奇獎標準提供了一個實施供應商質量評價較為全面的框架，IS09000標準難以測量質量管理的一些關鍵領域，如戰略規劃、員工參與、質量結果和顧客滿意。基于此，后續研究逐步提出了供應商選擇與評價的相關標準與參考指標。比如，Chin等（2006)開發了基于web的供應商管理與評價系統，提出管理供應商質量的評價準則（戰略聯盟、供應商發展、供應商監控）和關鍵因素（購買商-供應商合作關系、技術和信息分享；外包戰略、潛在供應商評價、供應商激勵；供應商績效測量、供應商績效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應商質量管理的3個維度、10個關鍵因素，即：供應商選擇（質量文化、質量系統)、供應商發展（直接參與、信譽、采購實踐、購買商-供應商互動）與供應商整合（戰略方向、購買商-供應商關系、運作、聯盟）。

(二〉供應商行為對質量與績效的影響

隨著競爭環境的變化，企業在降低成本的同時必須提高供應的可靠性和質量，由此導致外包及與關鍵供應商戰略聯盟的形成。Kannan和Tan(2004)發現供應鏈聯盟者和未聯盟者在對待供應商和質量管理的態度上存在顯著的差異，這種差異對企業績效的關鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認為，穩定的關系與供應商質量承諾正向關聯，當供應商對購買企業的供應確定性感知較強時，這種聯系較強，資產專有性和交易頻率對此沒有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應商角度探究了交流質量的作用及其對績效的影響，研究發現評價內容和頻率會影響交流質量和供應商承諾，供應商承諾對交流質量和供應商績效之間的關系具有中介作用。總體來看，目前在這個領域的研究相對比較零散，供應商行為對質量與績效的關系路徑與影響機理尚不清晰。

四、供應鏈設計與優化

髙效的供應鏈設計是供應鏈管理成功應用的前提，而產品、服務及過程質量對供應鏈的長期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質量的前提下，進行供應鏈的設計與優化，巳經成為供應鏈質量管理研究中的一個重要分支。最近十年來，這一分支的發展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應用于供應鏈管理和運營設計，從而以低成本實現較高的供應鏈安全；Rong等（2006)通過模擬食品質量退化，提出將混合整數線性規劃模型應用于食品供應鏈生產和分配計劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質量工程學思想，構建供應鏈質量模型用于質量預測與質量改進；Vorst等（2009)基于食品質量、可持續性和物流不確定性的考慮，提出食品供應鏈重新設計的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質量約束的供應鏈設計模型；Franca等（2010)基于質量風險和利潤最大化雙重考慮，引人了多目標隨機供應鏈模型，對供應鏈質量、利潤和顧客滿意進行綜合評價和優化；Hung(2011)結合作業成本法和經濟激勵方案，運用0-1目標規劃模型提出全球供應鏈質量管理最優激勵體系；Xie等（2011)運用博弈論思想，分析競爭性供應鏈結構設計和質量改進策略的選擇機制；Dai等（2012)基于產品質量和保修范圍的雙重約束，提出運用單周期模型在集中、分散兩種情境下對供應鏈進行優化；Wang和Li(2012)提出將動態產品質量（食品貨架期）定價模型應用于易腐食品供應鏈的設計，以減少食品損壞和最大化零售商利潤。

總體來看，這一領域的研究主要關注供應鏈初始設計，以及后期優化與改進兩個階段，側重于質量管理理念與相關模型的應用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現兩個重要特征：首先，在研究方法上，注重質量管理理念與數學、經濟學、運籌學模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時間維度，開始關注供應鏈全生命周期內的設計與優化問題。

五、對未來研究的展望

針對現有研究中存在的不足，未來的供應鏈質量管理研究，還有很多方面值得進一步深人探究。

(一）供應鏈質量管理的概念框架。供應鏈質量管理內涵與外延的清晰界定是供應鏈質量管理研究的基礎。現有研究對供應鏈質量管理的內涵及其維度構成尚未達成共識。諸多學者大多都是根據各自需要，借鑒甚至是照搬傳統質量管理要素，然而在供應鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來的研究迫切需要構建供應鏈質量管理的概念框架。

(二）供應商質量管理的影響路徑。現有研究過于關注供應商的選擇與評價，供應商質量管理與績效的關系路徑尚不夠清晰。因此，未來的研究應嘗試構建供應商質量管理影響供應鏈，以及企業績效的整合路徑框架。同時，必須綜合考慮多種因素的影響，特別是情境因素的作用，如環境、組織文化、企業特征，以及國別差異等等，以深人剖析供應商質量管理對績效的影響機理。

產品質量管理論文范文第4篇

零缺陷管理的基本要素有5個：公開，目標，界定缺陷，測量缺陷，獎勵。所謂公開，即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標，即公司為每項工作和個人確定現實的可操作的工作目標。在界定缺陷時，考慮到每個公司情況以及每項定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個：

(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。

測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數／無缺陷項目數×100。如果有缺陷項目數等于無缺陷項目數，績效值為零；如果有缺陷項目數多于或小于無缺陷項目數，績效值就為負或為正。

全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環節都是一個質量控制點，每個環節的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。

個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業和服務業質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。

ISO9000質量體系認證代表著規范化管理的方向，迅速從工商業領域推廣到其他領域。在用企業精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。

綜合起來，規范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規范化管理的含義

應當說，在政府組織內部推行規范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。

規范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力。”這兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續不斷地改進管理質量與效率，因此規范化管理更符合政府組織的特性。

政府規范化管理就是按程序辦事。所謂規范化，就是政府按照事先的規定行動，這種規定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現象大量存在，以致出現許多不規范行為，嚴重的還發生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統帥政府規范化管理工作的最終目的，不能為規范而規范，以致走向規范化管理的消極面，搞形式主義。

規范化管理要有制度和考核標準。規范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據是法規和慣例。法規比較明確，也容易執行。在建立具體的規章制度過程中，要特別注意不要與現行黨和國家的有關法規條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。

三、政府組織規范化管理的難點及解決

全面推行政府組織的規范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規范化管理。實事求是地說，政府規范化管理不是萬能的。

推行規范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規。到底以哪種標尺來規范政府行為，沒有統一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據現行法規來規范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創造的，并由人去遵守。而人是具有創新能力的，在規范化管理中也要給發揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創新特性的工商企業開始推行彈性工作制以及創立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創新思維與創新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規定的做法納入到制度創新中。不能忘記，規范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。

建立政府組織的規范化管理，可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業的ISO9000體系進行規范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規范化管理制度。

2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨立的政府業績考核機構。對政府組織行為是否規范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業績考核機構。

4.強化政府信息的透明度。政府規范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯系，因此需要將政府規范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規范化管理制定規定，會更加有利于政府行為的規范化。

5.提高政府管理人員的個人修養與管理素質。制度再好，也需要人去執行。因此政府管理人員的個人修養和管理素質對完成規范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。

6.加快電子政務的建設。利用計算機網絡技術來推進政府規范化管理，是適應社會經濟發展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯網平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。

【參考文獻】

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