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空乘實訓周總結范文第1篇

【關鍵詞】航空服務；職業素質；教學改革

眾所周知航空服務是服務行業的一個特殊門類，是高端服務的代名詞。在激烈的航空市場競爭中，航空服務尤其是空中服務和地勤服務往往代表了一家航空公司的營運水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業素質，尤其是服務素質，分別力爭樹立起帶有自身特點的服務理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優質服務口碑，如新加坡航空公司就是世界公認的服務最好的航空公司之一。空乘人員的服務態度和服務水平對于航空公司占領市場、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進而影響著這家航空企業的發展。目前，國內開辦航空服務專業的院校很多，有些取得了成功，但整個行業的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業學院（以下簡稱山旅）自開辦航空服務專業以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務教學體系的模式，圍繞著提高航空服務專業學生的專業技能和職業素質進行教學，以滿足航空公司對人才的需求，適應航空服務人才培養的市場目標。所以，山旅的航空服務專業自成立以來，取得了跨越式的發展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務專業建設的成功經驗，對詮釋如何提升本專業的辦學水平有很強的說服力。通過以下幾個方面論述觀點。

一、建立以培養職業能力為核心的教學體系

（一）以航空服務職業能力需求為主線，構建課程體系

航空服務是一種專業性強、分工明細的高端服務，涵蓋航空售票、候機樓服務、客艙服務等多個具體的專業方向。隨著全球航空業的蓬勃發展和激烈競爭，各航空公司無不從提升服務入手來增強自身的競爭力。一方面航空服務從業人員的數量需求不斷增加，另一方面對航空服務的質量要求也不斷提高，這就對航空服務人才培養提出了更高的要求，不僅是數量的要求，更是質量的要求。基于對這種市場需求的清醒認識和準確把握，山旅對傳統課程設置和教學模式進行了大膽改革，建立起“以職業能力培養為核心、減少理論課教學，以實踐課帶動理論教學，與企業聯合辦學”的培養模式。在課程設置和教學管理上，從職業能力分析入手，把職業能力分解成若干專項能力，按對應的關系，有針對性地優化課程內容，用把理論教學與實踐課教學有機結合的模式來完善專業體系。這樣做的效果是使課程內容及各個教學環節與職業崗位能力的培養建立起更直接、更清晰的對應關系，突顯職業教育的實踐性、應用性、技能性和針對性特征，突破了傳統教學過度重視理論教學，從而忽視實踐課，忽略能力培養的弊病。

（二）優化課程設置的要點

1.在人才培養方向上，落實技能本位。即培養方向就是在航空服務一線工作的高素質技能型專門人才。因此，在教學過程中，有意淡化知識的理論性，而是將理論知識通過實踐課的教學形式來獲得，學科知識的系統性也是通過實踐教學在環節上的系統性、完整性、漸進性來實現。突出了人才培養注重專業能力開發的特點，以適應航空服務職業崗位對能力的要求。

2.在理論知識學習上，把專業教學需要和崗位知識需求結合起來，強化對基本專業技能的培養。理論基礎課的教學以“必需、夠用”為度。重視理論知識和基礎性課程在職業活動中的應用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強化理論課程的職業指導性價值。在滿足專業課學科理論需要的前提下，克服片面追求學科體系完整性的傾向，強化專業教學和職業崗位能力培養的的實踐性、應用性和針對性。

3.在專業課教學上，立足崗位能力培養，注重職業發展的能力培養。建立“一專多能”的航空服務復合型人才培養機制，使學生不僅具備航空服務專業崗位所需的職業技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業能力和創新發展的能力，以適應職業發展和職業崗位變化的需求。

二、改進教學方法培養學生的職業意識

（一）在教學過程中，摒棄傳統教學的“老師講，學生聽”的灌輸式教學法，注重引進參與式、討論式等教學形式。利用山旅先進的教學設施（多媒體教室、航空實訓中心等），引進多媒體教學法、情景教學法等，使學生變被動學習為主動獲得知識，調動起學生學習的積極性。

（二）在教學過程中，結合職業素質培養的需求，引進模塊化教學。如引進企業案例教學模塊。通過知名航空企業成功案例的教學，培養學生愛崗敬業、忠誠守信、團結協作等職業道德素養；引進職業心理學知識模塊，使學生在心理素質、意志品質等多種非智力素質方面得以提升，更好的追求職業發展；引進管理學教學模塊，培養學生的團隊精神、領導力素質和創新思維，以貼合企業對人才素養的要求。

三、提升學生的職業競爭力

通過山旅航空服務專業學生近年參加各大航空公司招聘面試的經驗，總結提煉出企業面試的特點和規律，結合能力培養的相關課程內容，聘請業內專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關技巧培訓，能夠順利贏得面試官的好感。“面試技巧”由航空公司資深乘務長授課，其目的是提高學生自信心和面試心態，并通過技巧運用把自身職業素養和優點展示出來，達到最好的面試效果。其中模擬面試環節，通過營造真實的面試氛圍，使學生在多次反復訓練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學和培訓，引導學生根據市場需求和企業最新用人標準提升自己的核心競爭力，為職業設計打下良好基礎。

（一）企業需要愛崗敬業的員工

航空公司面試官往往會問一個問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發展前途”等等。這些可能都不是企業想要的回答，因為企業在選擇員工時，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因為喜歡熱愛這個工作而選擇它，這樣員工才會真正理解這個工作的辛苦、風險，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務、愛崗敬業。空乘服務人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，國際航線因時差的不同，國內航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。 所以，航空服務專業的教學，對于職業道德、愛崗敬業、個人修養的培訓，就應該成為重要的一環。

（二）企業需要的是具有服務意識的員工

對于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國的航空公司在招聘時還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發生改變，招聘規則正在向國際標準靠攏。在激烈的市場競爭中，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。當然具備良好的儀表儀態，又兼具服務意識的應聘者是最受歡迎的[1]。很多時候，那些長相最好的應聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現出很強服務意識的應聘者卻往往如愿以償。這體現在教學方面，就是要把服務意識培養提高到核心的位置。

（三）員工的禮儀修養、細微服務能力越來越受到關注

航空服務是一種高端服務，其表現形式包括外在的舉止行為和內在的服務細節。首先，空乘人員彬彬有禮、優雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務最佳態度的表現形式，體現了航空企業對客人的尊重，同時樹立了企業的良好形象。而細微服務表現在服務技能的熟練程度和服務態度的親和力，主要表現在服務環節上既有條不紊、一絲不茍，又動作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時，面試官往往要設定一個服務場景，來考察應聘者的服務素養和禮儀修養。

（四）良好的溝通能力是航空服務的必備能力

航空公司在招聘員工時，會通過一些現場環節來測試應聘者的這幾項能力。如設定場景，要求應聘者通過語言表達來解決問題，根據其普通話或外語是否標準、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設置上，將溝通技巧作為必備能力，根據乘客服務要求，對學生進行了針對性很強的培訓，如對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常起飛時服務的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對空乘人員的職業特點，側重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國專家任教。同時還注重學生語言表達能力的培訓，還經常開展演講賽、辯論賽等活動。將普通話和外語訓練結合到機艙內緊急情況、乘客與空乘人員之間發生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學生進行操練。

（五）空乘人員需要有較高的知識修養

作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學問，但知識面必須寬廣。比如，在飛往美國的航班上，如果空乘人員能掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經濟情況，如果能掌握途中飛越的國家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務時就能游刃有余。空乘人員還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空乘服務人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。這就要求在平常的教學中，融入大量的相關知識講座，也要求學生在思想上重視學習積累和個人涵養的提高。

四、注重實訓基地建設，提升專業的社會影響力

航空服務的根本目標是為民航業培養技能型人才，實踐教學則是要培養學生的崗位操作能力、技術應用能力、職業適應能力，并養成良好的職業道德、吃苦耐勞、愛崗敬業的精神。因此，加強實踐性教學環節，既是適應航空業發展的要求，也是突出職業教育特色，實現人才培養目標的關鍵。

加強實踐教學，一是要加強校內實踐教學設施的建設。抓好模擬操作、實訓等實踐性教學設施建設，使學生在課堂上所學的理論知識在實踐環境中加以應用。二是要走出去。根據課程教學的特點，讓學生走出校門，到航空服務行業一線去實地考察、實際操練，在真實環境中學習操作本領。三是要請進來。在教學過程中，把民航業的專家請到學校，傳授職業知識、開辦專業講座、進行就業指導，以提高學生的綜合職業能力。四是山旅航空服務專業已經和航空公司聯合成立了教學基地。學生在教學基地邊實踐、邊學習，在實踐中學習，在學習中實踐，提高了崗位實踐技能，學生就業后立即就能頂崗，深受用人單位好評。

五、“校企結合”辦學模式是山旅航空服務人才培養成功的保障

注重與企業的合作，教學要與行業發展同步，師資素養要與時俱進。山旅的航空服務專業一直堅持走與企業合作辦學的路子，一直堅持引進行業人士參與教學，堅持師資以各種形式走進企業充電并反饋教學的模式，保證了專業教學與行業發展同步，人才培養能充分反映市場需求。

（一）與金通航空服務公司的合作模式

山旅航空服務專業在2003年創立前，經過了大量的市場調研，由此發現山東省的航空業雖然得到了日新月異的發展，但人才的培養相對滯后，開辦航空服務專業的時機正確恰當。到2006年，山旅每年專業招生人數為60名左右，取得了一定的市場占有率并積累了辦學經驗。航空服務專業是一個高投入的專業，對教學設施和師資力量等方面都有很高的要求，這時僅僅依靠學院自身的力量已很難做到專業的做大做強。因此，形勢要求山旅必須尋找更好的辦學模式，校企合作辦學在此種情況下應運而生。經過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務公司建立了聯系，通過大量前期工作和務實協商，最終簽訂了合作辦學協議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業在市場宣傳、專業培訓、實習就業和雄厚資金等方面的優勢，專業建設迅速走上良性發展的軌道。同時，山旅先后與國內各大航空公司建立了合作關系，擴大了航空專業的社會影響力和知名度。伴隨著就業渠道的拓寬，專業吸引力越來越強，招生規模不斷擴大。隨著資金投入的加大，專業教學硬件設施條件也逐漸提高，新建的航空實訓樓及其內部設施都達到了國內一流水平。隨著合作的發展，專業實訓渠道和實訓崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現在專業教學的改革和創新上，始終貼合市場需求，隨時調整教學理念。不斷深化教學改革，及時調整人才培養方案，使山旅的航空服務專業始終處于行業領先的地位，獲得了長足發展。合作辦學的第一年，招生人數就擴大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務專業（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務專業的學生實習和就業渠道也拓展到國航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機場、濟南國際機場、深圳機場等。

（二）與濟南國際機場的合作模式

在校企合作培養航空服務專業學生取得顯著成效后，山旅更堅定了走“校企合作工學結合”道路的方針。2008年，山旅與濟南機場簽訂“訂單式”人才培養協議，即每年為濟南機場定向招生航空服務（安檢專業）一個班，教材使用和課程設置均為量身定做，專業課程由機場安檢部門派出專業人士講授，學生實習和就業由機場以訂單的方式全部承擔。這種合作模式為校企合作人才培養提供了嶄新的實踐和研究領域。根據航空服務專業幾年來合作辦學經驗的總結，筆者認為人才培養模式的創新思維和探索是指導山旅提高職業教育辦學水平，加快發展的正確道路。山旅與濟南機場的合作最大的亮點是引入專家教學機制和相關安檢設施的引入。一方面，利用企業投資引進的設備，使課堂教學可以做到實景化，提高了實踐課的現場感，同時機場安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學生有機會到機場進行短期實訓，親身體驗機場安檢的真實過程，進行職業崗位的體驗。2009年9月第十一屆全運會在濟南舉行，濟南空港迎來空前的運力高峰。在此期間，山旅航空服務安檢方向的學生有機會到濟南機場安檢部門的一線崗位參加實訓工作，從安檢員助手做起，在指導老師的幫助下開展工作，并很快成為獨當一面的實習安檢員。學生的收獲頗多，他們的實踐技能、服務理念在真實的工作環境中得到了全方位的鍛煉和提高。學生的優異表現也得到機場方面的高度贊揚[3]。

六、結束語

中國航空業對人才的需求是數量和質量的雙重需求，這就向專業教育提出了培養大量的高素質航空服務人才的要求，以滿足航空業發展的需要。這既是機遇，同時也是巨大的挑戰。這就要求教育中轉變思路，改革教學，通過提高教學水平和人才培養機制來提升專業競爭力。

參考文獻：

[1]趙影、鐘小東.關于空乘專業發展的探討[J].中國民航飛行學院學報，2006（6）.

空乘實訓周總結范文第2篇

關鍵詞   高職院校 系部設置 

         當前我國高等職業院校大部分實行的是院、系二級管理模式，系部是人才培養目標、培養方案的制定者、組織者和實施者，在教育、教學和管理工作中，特別是在教學質量上負有主要責任，具有人才培養平臺、教育責任主體、質量保證中心的地位。系部的設置，雖然只是一個組織形式問題，卻關系到高職院校調整結構、提高教學質量，如何使系部設置更具科學性、規范性是當前擺在我們面前的緊迫任務。

         筆者通過考察、深度訪問、問卷調查的形式，對高職院校的系部設置與調整進行了專題調研。通過網絡調查了數十所高職院校的院系設置情況，通過深度訪問的形式走訪了番禺職業技術學院、中華女子職業技術學院山東分院和山東商業職業技術學院的院長、教務處長、以及部分院系主任，主要就專業歸屬與系部劃分（設置或調整）需把握的基本原則、專業整合、專業設置、人員配備、教學資源配備以及可能遇到的一些困難等問題進行了廣泛的交流和訪問，事先聯系時給對方傳真了我們的調研訪談提綱，被訪對象做了充分準備，我們獲取了豐富的信息，考察調研非常成功。通過整理分析，有以下六個方面的實踐經驗可以借鑒與思考。

         一、高職院校的發展過程，一直伴隨著專業與系部的調整。

         大部分高職院校每隔3~5年就要進行一次局部或全面的專業整合與系部調整，調整的目的一是盡量達到資源的共享，爭取最大的辦學效益；二是使各專業能夠盡量按照職業崗位群合理地歸屬在一起。由于每個專業當時的開辦時間、背景、條件的不一致，偶爾出現的決策失誤，還有科學先進的教育觀念和理念的不斷更新，造就了專業整合與系部調整的必然。當前從國外到國內，從普通高校到高職院校，院系調整改革風生水起，本科院校院系以合為主、學科交叉融合是主要趨勢，高職院校的院系有分有合、調整為主。

         番禺職業技術學院在其發展過程中沒有經歷大規模的專業歸屬和系部調整，每次都是根據當地經濟發展、產業結構調整的趨勢與學校的實際情況進行個別系部的增舍和更名，院系設置與專業劃分在2002年后基本趨于穩定，將招生就業情況好、規模大、競爭力強的教學系改為二級學院，將社會需求增加、招生就業情況好、發展勢頭足但規模暫時不大的專業從系部分離出來單獨成立教學系。

         中華女子學院山東分院在2006和2008年進行過兩次大的系部調整，特別是08年大調整，增加了旅游學院、社會與法學院，通過合并成立了文化藝術學院，學校由原來的5院3系1部調整為8院（僅學歷教育）1部。 08年的調整之后，除社會與法學院、文化藝術學院歸屬不太清晰以外，其他學院的歸屬非常清楚，專業調整時，教師跟著專業走，教師思想波動比較少，調整很順暢。

         山東商業職業技術學院目前設立的各個學院近幾年沒有進行大的院系調整，多年來根據發展情況是一步步進行局部調整的，某專業發展大了就分離出去。由于學校是以商科為特色，因此商科類專業分得比較細，原工程技術學院分出去一個明顯歸屬不妥的國際貿易專業后，將旗下的電子技術類專業分出來與汽車部分專業整合成電子技術與汽車學院，剩下的組建成現有的機電工程學院（仍然有3000人左右）；原外語與餐飲學院分離出餐飲類和旅游管理專業組建新的旅游管理學院，旅游管理學院后來又發展了會展策劃與管理和空乘服務專業。

         二、高職院校在設置教學系部時，主要是以產業、行業、部門的職業門類來分類設置，兼顧學科門類的分類，個別特色專業和優勢專業可以突破職業門類和學科的限制。

         番禺職業技術學院在系部設置的問題上，主要依據學科門類和專業類別來劃分，以職業崗位群來組系，基本上不考慮系部規模大小，考慮專業建設較多，關注辦學效益不多。目前有1600多學生的財經系，也有500多人的旅游系和建工系，但組建教學系時至少也要有三個或三個以上的專業，學生規模倒不是最重要的。按專業崗位群來劃分系部，師資、實訓、課程等資源共享。同類專業的教師最好在同一個系里，便于專業發展，便于教師教研。

         中華女子學院山東分院在院系大調整時主要遵循的原則是按照現有各專業的專業大類和學科門類來劃分和歸屬，這樣有利于融合和共享資源（如教科研成果），有利于培植新專業，有利于師資的共享，還要考慮教師的職稱結構、學歷結構、學緣結構等，以利于專業整合，利于師資成長，利于培植新的專業，形成新的專業增長點，形成學科突破點。基本不考慮各院系學生人數的規模來歸屬劃分院系。至于各院系規模不等造成的管理人員工作量的差異，可以通過給規模較大的系部多配備一名副主任（一個管常規教學一個管實踐教學）或再增配一名副書記來解決。按學生人數規模來平分各系部的做法是絕對不可取的。通過院系調整，某些招生就業情況不好的專業，經過歸屬在不同的院系和管理觀念上的變化，通過各種改革可能又會盤活一個專業，恢復招生。

         山東商業職業技術學院的專業歸屬和院系劃分的基本原則總結有三點，就是專業相近原則、辦學歷史背景原則和專業帶頭人的力量原則。專業相近原則是指專業歸屬基本上以高職高專專業目錄的專業分類為準，有的是按大類成系，有的是按二級分類組系，以專業相近為原則，兼顧學科門類，有個別專業按照本科學科分類來劃分其系部歸屬，例如環境藝術設計，在高職高專目錄中是劃分在土建大類下的建筑類，而根據此專業的教師自身的學科背景來看，將其劃分到本科目錄中文學門類下藝術類（一級學科）中的藝術設計（二級學科）更加合理，因此將環境藝術設計與裝潢藝術設計等一起歸屬到藝術設計學院。（還有諸如物業管理在高職高專目錄中是歸屬在土建大類下的房地產類里）。在考慮專業相近原則的前提下，還要考慮該專業的辦學歷史背景和該專業有沒有專業帶頭人，帶頭人的實力如何等等具體情況。例如，商職院的建筑工程技術專業，招生和就業情況都良好，但專業帶頭人引領專業發展的方向不準，再加上各方面協調能力不夠，學校強行將建筑工程技術歸屬到工商管理學院。

        三、系部調整時要注意由此帶來的負面影響。

         例如有專業從某系分離出來，應盡量與其他系分離出的幾個專業組建新系，避免從某系調整一個專業到另一個系，否則極容易形成對這個專業當前辦學定位、辦學理念、發展方向和管理模式上的全盤否定，造成教師的不滿情緒，不利于調動教師和中層管理人員的積極性，另外學生也不認可從一個系調整到另一個系，會造成學生思想上的動蕩，專業思想的牢固程度大打折扣，產生是不是這個專業不好、發展緩慢、準備停辦等猜想。

         四、在系部設置和調整的訪談中，很多學校不約而同地表達了完全相同而且堅定的意見，主要考慮職業分類也好，兼顧本科學科分類也好，還是專業相近原則也好，均不將系部學生規模作為系部設置與專業歸屬的依據。

         事實上他們的院校也確實是這樣，番禺職業技術學院目前有1600多學生的財經系，也有500多人的旅游系和建工系。中華女子學院山東分院的社會與法學院目前只有社會工作和法律事務兩個專業，在校學生300多人，是最小的學院；而會計學院現有學生2600多人，是全校最大的學院，它的專業歸屬較為單純，全是財務會計類專業。山東商業職業技術學院的會計學院和工商管理學院均有3000多人，而旅游管理學院和藝術設計學院均只有900人左右。

         五、關于跨專業交叉課程師資的建設問題。

         院系兩級領導的看法稍有差別。院領導與教務處領導均表示，不同系之間的交叉課程的師資只在一個主要系部建設，絕不重復建設，做到師資共享提高辦學效益，而部分系領導堅持各系需培養自己較為獨立的師資，否則，系與系之間的課程任務安排、調停課申請、教學檢查、工作量核算均會發生要不沖突要不都不管的管理真空地帶。我們認為，在這個問題上可能要適當兼顧。

         六、屬于交叉學科的專業，一般按其培養目標的側重點劃分其歸屬。

         我們所考察的三所院校都有屬于交叉學科的專業，在劃分其歸屬時，一般都根據其培養目標、課程設置的側重點進行劃分，比如同樣是電子商務專業，番禺職院的更側重于商務、經濟類的課程，故劃分在工商管理系，山東分院更側重于計算機類的課程，故劃分在信息技術學院。山東商業職業技術學院的旅游英語專業突出的是英語類課程，所以把這個專業劃分到外語學院。而山東分院的旅游英語專業（09年新批準）又準備將此專業歸屬到旅游學院。

參考文獻 

【1】王  波. 觀念主義——觀念與哲學、美學、藝術和社會文明 [m] .香港:天馬圖書出版社，2002.

【2】 芮明杰. 管理學:現代的觀點[m].上海:上海人民出版社，1999

【3】 周才堂.管理幅度設計 [j]. 經營管理者，2000,  (6)

【4】冷艾莉. 教育科研型大學院系設置研究[j]. 碩士學位論文, 2007