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差評整改報告范文第1篇

結合當前工作需要，的會員“1433chen”為你整理了這篇2020年四季度政務公開網絡平臺自查整改報告范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

根據《政府網站發展指引》(〔2017〕47號)、《國務院辦公廳秘書局關于印發政府網站與政務新媒體檢查指標、監管工作年度考核指標的通知》(國辦秘函〔2019〕19號)相關要求，現將我局2020年三季度政府信息公開網站(宜賓市水利局官網)、宜賓市水利局官方微博及微信公眾平臺自查整改情況報告如下。

一、自查情況

三季度重點檢查了以下四個方面的內容:(1)網站各頁面鏈接能否正常訪問，首頁及各欄目是否及時更新，網站鏈接是否存在錯鏈和斷鏈情況;(2)網站信息是否及時、準確、完整，對局長信箱等咨詢建言渠道中網民留言是否及時進行答復處理，信息審核和保密審查機制是否健全;(3)網站是否按照要求及時公開政務信息,網站是否按照要求提供相應的辦事服務，網站及新媒體是否出現內容表述錯誤及嚴重性錯別字等情況;(4)安全防范工作是否到位，網站管理單位和運行維護單位職責是否明確。

整體情況看，我局門戶網站及政務新媒體各欄目均及時更新，網站鏈接等基本能正常訪問;各網民建言渠道通暢，回復及時。在市政府信息保障服務中心的監督和支持下，網站及新媒體中出現的錯誤表述和嚴重錯別字均及時得到糾正。2019年政府信息公開指南、機構職能等內容也在規定時間內及時給予公布。

二、整改情況

一是對無法顯示的錯鏈、斷鏈，組織專人對鏈接進行檢查，并逐一修復，保證鏈接暢通。二是對網站及新媒體在自查中發現的錯別字、錯誤標點符號等逐一進行修正，并要求網站負責同志在今后的網站管理上進一步完善。

三、下一步工作措施

繼續規范充實政府信息公開工作在內容保障、規范建設、辦事服務、互動交流、回應關切等方面的管理。同時，加強我局干部職工網絡安全意識教育，強化網站安全措施建設力度，落實網絡信息內容生態治理相關規定，抓實抓嚴網站監督管理、網站信息制度，確保我局政府網站健康高效運行。

差評整改報告范文第2篇

我廳認真貫徹落實國家和省關于“放管服”改革的部署要求，加快轉變政府職能，提高政務服務效能。堅持把行政審批工作作為提高依法行政能力的抓手，強化服務意識，依法依規開展工作，為群眾提供便捷高效的行政審批和政務服務。現將有關情況報告如下：

一、行政審批效能情況

（一）轉變政府職能深化行政審批制度改革落實情況

1.政府職能轉變落實情況。一是切實做好省級事項委托下放的銜接。按照省政府的統一部署，我廳將省級行政職權壓減工作作為轉變政府職能、推進強市放權工作的重要內容來推進。根據粵府令第270號，將29個事項（其中行政許可10項）委托給各地市實施，依法與21個地市工業和信息化部門簽訂書面委托協議，細化明確委托事項具體內容、執行方式、權利義務、責任劃分、監管措施、委托期限等內容，并于2020年2月26日在廳門戶網站向社會公布調整實施事項的承接部門、交接日期、具體內容及責任等。其中行政許可事項，通過提供審批專用章、協助開通在線辦理端口及各環節人員賬戶密碼、指導完成事項在政務服務系統內的認領和編制實施清單等方式，為各地市開展工作提供便利。二是加強業務培訓和指導。針對調整實施事項，分領域分行業制定了內部操作指引，及時將有關法律法規依據、文件、表證單書及各類文書模板等一并提供給各地市工信部門。通過微信工作群、電話等方式及時解答和回應地市提出的疑問。結合委托以來地市反饋遇到的情況、問題，對內部操作指引進行了修訂并予以印發。采取線上和線下相結合的方式，組織本系統依法行政專題培訓，著力強化執法人員法治思維和能力水平。三是動態調整和完善權責清單。依托省政務服務事項標準化專項工作系統和“互聯網+監管”事項系統，動態更新廳行政權力事項目錄清單。四是跟進做好調整實施事項的評估工作。通過雙隨機檢查、地市反饋等方式，收集事項調整實施以來的意見建議，為做好省級職權事項調整評估工作提供參考。此外，研究將部分事項委托給汕頭華僑經濟文化合作試驗區、南沙自貿試驗區實施。

2.中介服務改革落實情況。根據《廣東省人民政府辦公廳關于對行政審批中介服務事項動態調整開展自查整改工作的通知》（粵辦函〔2020〕113號）要求，我廳對行政審批事項涉及的中介服務事項進行了全面自查，將保留的行政審批中介服務事項清單在省網上中介服務超市管理平臺予以公開，實行動態管理。我廳不存在所屬事業單位及其舉辦企業開展行政審批中介服務情況。

3.建立健全行政許可事項評價情況。我廳暫無本省設定的行政許可事項。

4.開展減證便民情況。根據《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省全面推行證明事項告知承諾制工作實施方案的通知》（粵辦函〔2020〕334號）《廣東省司法廳關于印發進一步做好全面推行證明事項告知承諾制工作若干問題意見的通知》（粵司辦〔2021〕51號）要求，我廳對行政許可等依申請辦理事項進行了逐項梳理和研究，對部分材料實現電子證照關聯或申請人免提交。部分所涉事項因由國家層面設定，按照相關指引，需待國務院部門研究后決定是否推行證明事項告知承諾。

（二）數字政府改革建設推進情況

5.強化服務支撐能力情況。一是數據資源共享方面，在省級政務大數據中心已上線政務數據資源目錄共167個，目錄規范率為100%，及時響應各地各部門的數據共享需求。廳自建審批系統產生的辦件過程數據均已按照省政數局印發的辦件過程數據采集規范進行報送。二是電子證照方面，對列入“省電子證照業務規范化管理系統”發證清單的證照再次進行梳理，由我廳簽發的證照均已開通電子證照，實現了我廳所有種類電子證照簽發全覆蓋。三是電子印章方面，已制作省本級行政審批電子印章；為更好支撐“四免”專項工作，并根據省政府關于部分政務服務事項的行政職權調整為各地級以上市實施的要求，向省政數局申請制作下發各地市委托專用電子印章，進一步做好了對市縣的用章指導。四是粵系列平臺應用方面，在“粵商通”上線事項 10 項。

6.優化服務供給方式情況。我廳事項辦件發生率為77.18，網上可辦政務服務事項單點登錄率為100%，網上可辦行政許可事項占比100%、行政許可事項網上辦理深度均達到網辦IV級。在廣東政務服務APP 上線事項 18 項。根據省級政務服務事項調整實施情況，及時在省政務服務網做好取消、調整、下放行政審批事項的跟進落實，動態更新辦事指南，確保要素完備與準確。

7.提升服務效能情況。我廳行政許可事項均已全部實現網上受理，網上受理率為100%。按照政務服務事項相關指標“應優盡優”的要求，結合我廳實際情況，對政務服務事項減時間、減跑動、減材料和即辦件指標再優化，其中行政許可事項時限壓減率為79.26%，平均跑動次數為0，即辦事項占比36.36%。為進一步提升政務服務效能，我廳印發了《廣東省工業和信息化廳政務服務“好差評”工作規定》，明確責任人，建立內部“好差評”工作機制，2020年以來的主動評價中，未出現差評情況。

（三）加強事中事后監管情況

8.建立健全監管制度機制情況。建立并動態更新完善我廳“一單兩庫一細則”，即隨機抽查事項清單、檢查對象名錄庫和執法檢查人員名錄庫，“雙隨機”抽查工作細則（試行）。嚴格落實行政執法三項制度，將行政執法事前、事后信息按要求統一在省行政執法信息公示平臺公開。進一步規范行政處罰裁量權實施。修訂《廣東省工業和信息化廳行政處罰案件辦理規定》和《廣東省無線電管理行政處罰裁量基準》《廣東省工業和信息化廳無線電管理行政執法案卷管理辦法（試行）》，規范行政處罰裁量權的使用，進一步防止執法隨意性。組織開展行政執法案卷評查。進一步推進全省工業和信息化系統行政案卷管理工作的標準化、規范化。

9.開展監管情況。組織民用爆炸物品、監控化學品、無線電等重點監管領域分別制定年度檢查工作計劃。對11個地市的15家民爆物品生產、銷售企業，4家監控化學品企業開展隨機檢查，檢查內容覆蓋率100%，發現一般患和問題55項，完成整改55項，整改率100%。主動提出將“對生產、銷售無線電發射設備的行政檢查”事項納入《省市場監管領域部門聯合抽查事項清單（第一版）》，并承擔牽頭部門職責。組織地市工信部門開展2020年銷售無線電發射設備專項監督檢查工作，檢查企業200余家，其中我廳牽頭開展的跨部門聯合檢查27家。對全省不少于200個無線電臺站的頻率使用和臺站設置使用情況開展專項檢查。完成工信部下達的對生產企業143個型號設備隨機抽查任務”。對銷售未經型號核準設備的行為進行行政處罰5起，收繳罰沒款5.9萬元。

10.創新監管方式情況。一是推行信息技術、大數據分析、在線實時監測等創新監管方式方法。推進包裝型工業炸藥實現最小裝藥包裝單元個體信息可溯；通過采購互聯網+“偽基站”實時定位服務，彌補了現有無線電監測定位“偽基站”技術手段的不足，大幅提高對“偽基站”的精準監控能力。二是加強技術防控能力建設，強化行政執法力度。通過廣東省航空業務無線電監測網項目的建設，有力提升對廣播、航空業務通信導航專用頻率的保護性監測和對“黑廣播”等潛在干擾的預警分析能力。三是挖掘監測數據潛能。結合全省頻譜使用評估、頻率使用率評價等專項工作，我省對采集的無線電監測數據和基站解碼信息進行充分挖掘，重點對廣播電視、移動通信頻段的頻譜使用情況進行分析，及時發現“黑廣播”“偽基站”線索。四是組織指導培訓演練。在茂名舉辦2020年廣東省禁化武模擬視察演練活動；編制印發《廣東省無線電監測技術演練實施指南》；指導江門市無線電管理機構舉行邊海無線電監測演練活動；有效提高了全省執法隊伍打擊相關違法行為的能力水平。五是強化聯合工作機制。充分發揮省打擊治理電信網絡新型違法犯罪廳際聯席會議的平臺優勢，聯合宣傳、公檢法、廣電、市場監管、電信運營商等多部門開展集中打擊行動，充分發揮各部門職責，形成全鏈條打擊態勢。

（四）投訴舉報和服務對象滿意情況

11.政務服務“好差評”情況。我廳總評價為7.2分，無實體大廳和政務服務窗口。

    12.咨詢、投訴、求助、建議辦理情況。及時跟進知識庫更新維護，政務服務網、12345熱線、粵省事、粵商通、政務APP及其他渠道收到的咨詢、投訴、求助、建議事項工單，均按時辦結。

差評整改報告范文第3篇

結合當前工作需要，的會員“開心6”為你整理了這篇審管辦工作總結范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、凝心聚力抗擊疫情，全力以赴做好防控

為全面貫徹落實上級和區委區政府疫情防控工作部署，我辦全體工作人員充分發揚“最多跑一次”改革攻堅克難精神，快速投入到防疫工作中去。

1、守好防控戰役一線。車站，碼頭和居民小區作為疫情防控的重點環節，人員復雜，流動性大，是防疫的重點和難點。我辦根據區委區政府部署，安排工作人員輪流至城站火車站進出口和鳳凰社區開展志愿服務。提前學習防控知識和要點，每天在崗位上進行24小時不間斷的值班，詢問、登記、測量體溫，守好群眾生命健康。

2、保障大廳正常運行。根據疫情防控要求，疫情期間行政服務中心各級辦事大廳均暫停對外開放服務，為了方便群眾在疫情期間辦事或者咨詢，我辦將政務服務全面轉移到線上進行。辦事群眾可以通過浙江政務服務網、“浙里辦”APP、杭州辦事服務APP、24小時自助服務機進行辦理。同時，充分利用“上城”、“上城行政服務”等微信公眾號，提供辦事預約、咨詢電話服務，實現提前預約，現場辦事，審批結果EMS郵寄送達。2月24日，我中心在做好疫情防控工作的基礎上，在全市范圍內率先對外開放服務。6月初，又在全市率先恢復雙休日開放服務。

3、提高政府采購效率。今年年初，我辦根據政府采購相關政策的最新要求，著重完善了公開招標、競爭性磋商、單一來源等全流程電子交易采購文件的模板，提高招標效率。疫情發生后，為政采云平臺審批建立“綠色通道”，審核應急物資商品和相關企業，優先保障了疫情防控物資和特殊急需品的應急采購。

4、提升風險防范能力。行政服務大廳恢復開放后，日均接待量3000余人，是疫情的重點防控場所。按照相關要求，一是加強體溫動態監測。開展值班人員動態防疫監測工作，上崗前后，工作期間定時進行體溫監測，統一配發醫用口罩。二是加強窗口風險防控。為大廳88個辦事窗口和導詢臺統一加裝了92塊防護隔離玻璃板，工作人員佩戴護目鏡，有效隔絕了溝通交流可能會產生的飛沫噴濺。三是提高群眾通行效率。為避免人工檢查健康碼檢查造成疏漏，我辦聯合杭州聯通，引進智能掃碼設備。辦事群眾掃描身份證后，自動顯示健康碼信息，設備后端管理平臺實時記錄數據，便于后期追溯、核查。

二、聚焦營商環境提升，擦亮上城金字招牌

以優化營商環境為牽引， 努力在“跑得早、跑得好、跑得久”上下功夫，擦亮上城這塊金字招牌。

1、落實惠企政策工作。為全力推進我區惠企政策的梳理、制定、兌現、評價等各項工作，我辦牽頭建立了區政策專班，梳理了全區惠企政策，共計梳理15家單位、50項惠企政策條目。在疫情期間，依托“尚小二”、“親清在線”等政策兌現平臺，完善惠企政策查詢、咨詢、申辦、兌現“一條龍服務”，加快惠企扶持資金的兌現。為加快惠企扶持政策的落地兌現，助力企業復工復產，我區開發了“尚小二”涉企政策服務平臺，并積極對接市“親清在線”平臺，將全區各部門的惠企政策集中到兩個平臺上去，方便企業查詢、咨詢和申報兌現。截至目前，全區向企業兌現各類資金32.12億元（含“五減”、“降本減負”、“尚小二”和“親清在線”平臺兌現資金），惠及企業3.7萬余家。

2、提供“自主點餐”式政務服務。圍繞企業“一件事”需求，創新推出了“營商‘一件事’自主點餐式導辦系統”。該系統可根據辦事人需求，由辦事人任意“點餐”，快速生成并打印出辦事材料清單，解決了辦事人“咨詢難”問題。各審批部門根據辦事人需求來提供“一次性辦理”服務，企業辦事實現了“一窗受理、部門聯辦、一次辦結”。目前，系統中的“營商服務菜單”已涵蓋了企業開辦、不動產登記、員工招聘等33個許可事項和10個“一件事”，企業可以任意進行組合搭配。

3、打造“無窗式”保姆服務。窗口人員走出辦事柜臺，親臨至辦事人身邊，通過“無窗口”形式為群眾辦實事、解難題，為新辦企業從政務咨詢、注冊申請到證照郵遞全程“陪護”、全程“引導”，有問題第一時間得以解答和解決，讓企業真正成為政務服務的“享受者”。堅持“持續服務、終生服務”理念，建立和完善了首問責任制、檔案管理制和回訪調查制，全面構建“一對一+跟蹤式”服務新機制，繼續寫好服務企業的“后半篇文章”。為每一家辦事企業配備了服務專員，一個專員也可以同時跟進多家企業，服務專員也是首問責任人，后續問題都可以聯系服務專員加以解決。

三、立足重點突破項目，激發改革創新活力

今年以來，我辦以數字化轉型為契機，持續深化“互聯網+政務服務”，全力推進網上審批。

1、推進政務2.0建設。依托政務服務2.0平臺，窗口收件實現標準化、顆粒化。在與全省政務服務2.0平臺同步建設的基礎上，初步建立了跨部門的收件系統、收件窗口和出件網絡。目前，人力社保局、市場監管局、民政局、文旅局、衛健局、住建局等均實現部分事項通過政務服務2.0平臺收件。

2、開啟“在線直播”開標模式。為有序恢復各類項目招投標活動和減少集聚風險，針對線下開標項目，推出“在線直播”開標新模式。我辦在全省率先采用釘釘在線直播方式進行開標活動，招標人、投標人可掃碼進入釘釘群遠程觀看開標現場，實時獲取開標信息，為招投標各市場主體提供便利。整個開標活動全程留痕、源頭可溯、過程可控，確保開標活動公開透明、有序進行。截至目前，已完成17場釘釘直播開標活動，提高了交易服務效能。

3、持續創優交易環境。為保障上城區國有產權處置高效，交易中心利用現代科技和互聯網技術，結合各類交易手段，提供拍賣、競價、協議轉讓等多種交易方式等，從而有效保障各類國有產權交易規范高效完成。2020年7月底在區政府與阿里拍賣簽訂合作備忘錄后，我中心與阿里拍賣達成合作協議，中心入駐阿里拍賣平臺，將國有資產處置全面納入阿里拍賣平臺進行網上交易。以往的現場拍賣幾個月才能集中拍賣一次，容易造成資產閑置，影響資產處置效率。通過網上公開競價，方便快捷，提高參與人的積極性，有效提高了成交率。截止2020年11月共受理阿里拍賣網上競價54筆，成交29筆，實現總成交額286.19萬元，溢價率77.77%。

四、夯實窗口服務基礎，展現智慧大廳風貌

“最多跑一次”改革是一場以人民為中心的改革，我辦始終堅持一切為人民服務的宗旨，當好服務群眾和企業的“店小二”。

1、網上辦事效能進一步提升。大力推廣網上辦和“零見面”辦理。一是全面梳理“云經辦”事項，精準掌握辦理流程和環節，對存在堵點、流程不合理的問題梳理匯總。二是設立“流動網辦平臺”，利用平板電腦指導辦事群眾網上辦理業務，提高網報率的同時提升企業、群眾辦事效率。三是充分利用“零號窗口”。目前，醫保社保和商事登記均設立了“零號咨詢專窗”，對現場辦理的企業和個人做好網上辦理引導工作。四是錄制操作視頻。對照清單，錄制網上辦事事項“云經辦”操作教程視頻，制作操作流程圖，標注易錯點，并做好動態更新維護。

2、咨詢服務進一步升級。啟動“上城行政服務咨詢電話87823552”進行分流咨詢服務，建立“對外一個號碼、對內聯動咨詢”的機制。1-6月“87823552”咨詢電話一次接通率為41.67%,較前期提高了8.56%。同時積極開通網上咨詢功能，完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州辦事服務APP和“上城行政服務”微信服務號的預約、查詢和咨詢解答功能。

差評整改報告范文第4篇

目前，互聯網對酒店行業的滲透主要體現在其銷售環節，未來酒店行業“互聯網+”一方面可以把酒店客房、餐飲、娛樂以及相關配套設施互聯化以提高用戶服務體驗，另一方面酒店將利用互聯網優勢與酒店周邊行業的廠商進行跨界合作，從而打造出以酒店為中心的新生態圈，其帶來的酒店營銷變化趨勢主要體現在以下幾個方面：

1.移動化

移動互聯網基于位置（Lo)和移動(Mo)的特性使得客戶預訂酒店時間提前量大大縮短，靈活性增強，就近原則凸顯，也讓客戶可以隨時隨地與酒店進行信息互動、洽談溝通，移動互聯也在不斷地影響著人們的消費方式，由傳統的支付方式向支付寶、微信、手機銀行即時轉賬等方式轉變。Analysys易觀智庫數據監測顯示，2013年1季度至2015年1季度中國在線旅游市場移動端渠道規模呈日益增長趨勢，交易規模由22.6億元人民幣增長至501.5億元人民幣，對在線旅游整體市場的滲透率也由5.2%增至了52.9%。2015年第1季度，中國在線旅游三大細分市場在線交通預訂、在線住宿預訂、在線度假旅游的移動端滲透率分別為51.6%、64.5%、43%，其中在線住宿預訂的移動端滲透率最高。由此可見,隨著互聯網的快速發展，智能3G、4G網絡技術的不斷成熟與應用以及各種社會化媒體和基于移動互聯網的App與微信應用的出現，人們已經越來越習慣于利用移動互聯網設備來購買旅游產品，尤其是酒店產品。

2.個性化

越來越同質化的酒店標準住宿產品對消費者的吸引力不斷下降，而互聯網給酒店帶來了線上營銷大數據，通過對網絡終端數據的收集，酒店可以畫出以消費習慣和心理需求為核心的“客戶自畫像”，從而對其消費行為進行有針對性地分析、預測，設計出符合其個性特點的定制化產品，以滿足消費者日益多元化的產品需求。此外，酒店經營過程中產生的能耗數據、設備運行記錄、客戶反饋、非會員數據，甚至視頻監控等等也將被采集到酒店中央系統，進行集中管理和多維分析，幫助酒店了解客戶、優化流程、設計產品和智能決策。

3.融合化

酒店消費者正在大規模從線下遷移到線上進行酒店產品預訂，并繼續向移動端酒店預訂應用遷移。互聯網渠道在整體產業鏈中的價值得到凸顯，OTA企業對線下酒店集團的影響不斷深入，有的已經投資入股酒店集團,如攜程旅行網投資入股漢庭、7天連鎖酒店集團等；同時，有的線下酒店集團也開始投資入股OTA，對線上渠道進行布局，嘗試轉型，如鉑濤集團投資入股藝龍，錦江集團投資入股驢媽媽旅游網等。

4.綜合化

“互聯網+”背景下的酒店營銷布局已不再局限于客房和餐飲，而呈現出明顯的生態化趨勢，主要體現在以住宿需求為流量入口，為客人提供集餐飲、休閑娛樂、門票、電商購物、旅游打包產品、物業管理等為一體的全方位生活服務，將客戶在酒店停留期間8-10小時的碎片時間充分利用起來進行營銷，實現客流與服務在線上和線下的雙向流動。

5.社交化

據統計，平均每個社交媒體用戶每天花費兩小時在與之相關的應用和活動中，在社交網絡中人們愿意主動分享新鮮事、照片和個人信息，而這種“曬”的行為最終讓“分享經濟”成為可能，即任何人都可以參與進來，讓商品、服務、數據以及才能等有共享渠道。這種分享經濟對酒店行業產生了較大影響，一方面，客人可以隨時隨地將所住酒店的環境、服務人員、設施設備等曬到朋友圈，也可以在線上對酒店的各方面進行評價等，這些分享行為對其他客人的選擇會起到很大影響，同時也對酒店的硬件和軟件水平提出了更高要求；另一方面酒店業可以利用客戶對社交媒體的依賴性在社交網上注冊賬戶，進行酒店的宣傳和溝通。

二“、互聯網+”背景下酒店營銷思維的創新

1.消除痛點思維

所謂痛點就是人們在反復使用某個產品時，把各種不滿所積累下來的一種感覺。如當前星級酒店客房、餐飲產品的同質化問題，讓客人對酒店產品失去了新鮮感，服務的“機械呆板化”極大地降低了客人的滿意度。有些酒店對于客人住宿的三大核心需求“睡覺、洗澡、網絡”做得不盡如人意。床的舒適度、尺寸與客人的要求存在差距，洗浴水的大小和溫度總是令客人失望，WIFI的覆蓋面、網速達不到客人的要求等。要想令客人滿意，酒店就必須按照互聯網思維中的“痛點思維”的邏輯，及時發現目前自己所提供給消費者的產品的所有痛點，并加以梳理，找到解決方案，幫消費者消除痛點，找到快樂,才能贏得顧客。

2.體驗經濟思維

客戶為王的體驗經濟，最根本的是享受以人為本的體驗服務，關注賓客體驗并反饋整改是第一生產力。互聯網+背景下，未來酒店將成為O2O體驗平臺，客戶可以把在酒店體驗較好的產品帶回家去，如亞朵酒店開了淘寶店、微店，如果客人喜歡酒店內的某樣產品如床墊、茶具等，都可以掃碼到亞朵網店下單，在家收貨。體驗思維還體現在價值后移思路方面，許多免費的或者低成本的體驗，目的在于通過客戶的滿意體驗帶來后續性的商機。例如途家在2013年十一黃金周開展了“花多少，返多少，0元入住途家公寓”的活動，體驗房的推出不僅利用起了閑置資源，也讓廣大用戶意識到“除了酒店，還有居家似的不一樣的體驗入住”，從而開拓公寓住房市場。

3.粉絲經濟思維

80后、90后已經開始成為當前市場消費的主力軍，公款消費市場的急劇萎縮使得這種替代更為凸顯。其消費行為與移動互聯網密不可分，智能手機成為其生活中不可或缺的組成部分，他們不但要求線下好吃，還要求線上好玩，消費帶有明顯的娛樂性，于是產生了“粉絲經濟”。因此，酒店要想賺取更多利潤，就需要花足夠的時間主動去研究、理解和適應80后、90后，進而開發出“迎合其胃口”的酒店產品，最終讓其成為酒店的“粉絲”。這也是當前許多酒店建立微博、微信、APP，并在一些社交媒體上營銷的主因之一，有了眾多的粉絲，就有了市場基礎，同時還能夠產生“乘數效應”，也為日后危機公關奠定了基礎。

4.交互共享思維

“一個人可以走得很快，一群人會走得更遠”。互聯網思維要求我們要重視合作聯盟，資源共享，合作要不圖虛名，要優勢互補，要為我所用。客源是世界的，客源是大家的，只有合作才能共贏。如2014年9月開元酒店集團與城市名人酒店集團正式簽約聯盟，雙方將充分利用互聯網、大數據分析等技術，實現信息互通，平臺互聯，會員互用，從而豐富各自酒店產品，優化用戶體驗，真正做到資源共享和優勢互補。

三“、互聯網+”背景下酒店的營銷策略創新

1.產品設計創新

（1）WIFI全覆蓋在互聯網營銷時代，為客人提供免費、易用的WIFI信號顯得尤為重要，將近80%的客人在選擇入住時很看重酒店WIFI覆蓋情況，以及網絡接入速度，登錄酒店WIFI的程序一定要簡單，否則會令客人反感。便捷的上網服務會促使住店客人產生許多有助于酒店營銷推廣的行為，如將酒店圖片、入住感受等隨時分享到自己的社會化媒體上，以酒店位置進行在線簽到等。（2）大數據產品設計酒店總是習慣性地讓客人在自己推出的固有標準化包價套餐中進行消費選擇，而“互聯網+”時代酒店首先要關注客戶大數據分析，利用網絡技術收集客戶的個人信息、消費喜好和禁忌、消費方式和習慣等，然后結合其自身特點來設計、定制符合其個性需求的酒店產品。建議使用客戶關系管理系統（CRM），定期分析相關統計數據，及時判斷出客戶未來的需求，并設法滿足這些需求，以維護、鞏固酒店與現有客戶之間的關系。（3）打造跨界產品“互聯網+”背景下，要求酒店能打破固有思維，避免單獨作戰，尋求非業內的合作伙伴，跨界經營酒店產品，以發揮不同類別品牌的協同效應。跨界產品的營銷對象是相同或類似的消費群體，其所尋找的合作伙伴是基于用戶體驗的互補，而非簡單的功能性互補。如香港“半島酒店”一直在做跨界體驗式消費的嘗試，其開在美國的三家半島酒店都在做醫療旅游，每一個客人在這三家半島酒店可以進行美容、整容等醫療相關服務，而其上海的半島酒店則主攻“賣商品”，引入品牌商聯盟，在酒店里開起了商場，目前商場收入已經占總運營收入的20%。（4）開設多渠道支付方式酒店傳統的結算方式是用現金、銀行卡、支票等到前臺進行操作，入住前還必須要預交押金或者刷信用卡預授權。“互聯網+”時代，客戶對結算的效率、信用度、自由度提出了更高要求，為此酒店應開通以支付寶、微信等多種渠道來進行結算的通道，結賬也不再一定要到前臺進行，客人可以在房間電視或者大堂自助終端上實現查詢賬單、自助結賬功能。在這方面，阿里抓住客戶的消費心理，推出了基于芝麻信用的“信用住”服務，完全告別“付費”環節，用戶使用去啊預訂酒店可全程“零押金”入住服務，離店時只需把房卡放到前臺即可，離店后系統會自動從用戶支付寶賬戶里扣除相關費用。這一舉措不但提高了入住、結賬的效率，也讓客戶擁有了更多自，增強了心理滿足感。（5）開發智慧酒店產品互聯網總讓人聯想到高科技，互聯網時代也對酒店產品的高智能提出了要求，如餐廳機器人、機器人調酒師的出現，房內控制系統的全自動化、數據化，有些酒店開房門已經不再需要房卡，只需按指紋、刷手機或者進行二維碼驗證就可以，有的酒店甚至實現了從入住到結賬離店的全過程僅需一部手機就可以全部搞定。

2.銷售渠道創新

（1）整合自身網絡資源，提高在線直銷量①完善酒店官網功能大多數酒店都因形象工程或星評要求而被動地將官網建立起來，從而導致其往往僅停留在形象展示層面，再加上沒有專業人員進行維護，所以無法實現信息的實時更新，至于在線營銷功能的發開與應用更是無從談起。“互聯網+”時代酒店應充分發揮官網的直銷及品牌提升作用，除了設有常規的酒店簡介、產品展示、聯系方式等，還要重視其在線營銷功能的實現，使客戶能夠方便快捷地在酒店官網上進行實時預訂并得到及時回復和互動溝通，酒店最新促銷信息，還應設有客戶在線點評功能，對客戶提出的問題和抱怨能夠及時反饋并給出恰當的解決方法，從而增加官網的點擊率、利用率，將更多地網絡瀏覽者轉變為預訂客，提高在線直銷量。②優化WAP網站，建立酒店APP和微信簡單地講，WAP就是酒店在移動互聯網上建立自己的網站。國內最大的獨立第三方數據服務提供商TalkingData所的《2014移動互聯網數據報告》顯示：2014年我國移動智能終端用戶規模達10.6億，較2013年增長231.7%，增速遠超全球同期市場。面對如此大的移動端客戶群體，酒店建立WAP網站、APP或微信勢在必行。與傳統互聯網相比，WAP網站的最大優勢在于可以讓顧客隨時隨地、快速方便地通過手機與酒店進行互動，弱點在于其在信息量、表現形式上目前還存在著較多不足。因此，酒店在設計WAP網站時需更加注意信息的簡練、突出核心產品、方便客戶使用等問題。除了建立WAP網站外，酒店尤其是酒店集團、連鎖酒店應當考慮開發自己的智能手機客戶端APP軟件，APP相對于酒店WAP網站在功能開發、界面的清晰度、數據收集、塑造顧客忠誠度方面有其得天獨厚的優勢。如7天酒店APP除了有上網查詢、預訂、促銷信息等基礎功能，還結合了周邊生活資訊，快的打車服務、隨手拍、附近酒店查詢、酒店網評等功能。但APP比較占手機內存空間，客戶也不可能下載眾多酒店的APP，因此，酒店還可以考慮建立微信公眾號解決這一問題。（2）構建多元化在線分銷渠道，以分銷帶動直銷許多酒店都認為直銷渠道比分銷渠道利潤更高，但如果把廣告費和折扣都看做是一種成本時，就會發現直銷并不見得具備高利潤的優勢。例如，我們給攜程的返傭為一間夜50元，我們如果自己去投放百度廣告，帶來一個間夜的廣告成本可能是60元，況且投放品牌廣告還有著一些不可準確衡量的成本。除非酒店擁有足夠多的廣告渠道和廣告投放技巧，有可能逐漸地把一間夜的廣告成本做到45元了，此時直銷的利潤才是真正的高。所以，直銷和分銷誰的利潤更大是相對的，酒店在直銷渠道覆蓋面有限的情況下，建立起多元化的在線分銷渠道，提高客房出租率，讓更多客房實現其當天的價值，還是合算的。目前在線分銷渠道主要有在線商、電商平臺、團購平臺、移動應用等。構建多元化的分銷渠道可以避免因過度依賴單一渠道分銷模式帶來的風險，同時還可以帶動直銷量的增加。在線分銷渠道可以給酒店帶來大量的首次入住客流量，此時酒店不應以一錘子買賣或者這些客源成本價低的不良心理來應付這些客人，而應抓住這些機會，通過良好的服務以及有效的客戶關系維護手段將他們爭取到自身的在線直銷渠道中來，從而提高酒店直銷量，降低酒店銷售成本。（3）重視網絡評價，助力銷量提升高星級酒店越來越注重口碑傳播，去哪兒網的高星級酒店大數據報告中顯示“高星酒店點評覆蓋率是酒店整體點評覆蓋率的2.4倍，四、五星級酒店點評覆蓋率均在90%以上”。對于眾多不熟悉目的地酒店的網絡預訂客戶來說，其他顧客的網絡評價對他們的選擇起著非常重要的作用。顧客對酒店的好評會讓網絡預訂客戶對該酒店產生好感，甚至直接忽略其他酒店而快速下單預訂，相反，差評會讓客戶產生猶豫，甚至直接忽略該酒店而轉向看其他酒店評價。因此，酒店要注重自身服務質量、產品質量的提升，及時消除客戶的不滿，給客戶留下良好的品牌形象，促使他們在網上給予好評，從而對其他網絡預訂客人起到積極的宣傳作用。

3.價格策略創新

（1）建立區別于OTA的價格體系OTA不遺余力地將百度、谷歌、比價網站、淘寶等這些比較重要的線上流量入口都承包了，在這點上酒店沒有辦法與之相比，也因此酒店需要與OTA合作。但打開OTA的網站和酒店自身官網一對比，發現酒店直銷網站的價格毫無優勢，且比較單一，而同樣的房型在OTA上卻有不同的組合價，甚至在其大力促銷政策下，OTA線上賣價比酒店官網價格還要低，從而導致一些原本可以通過直接渠道預訂的客人由于價格問題轉向OTA訂房，這違背了酒店與分銷商合作的初衷，導致在未能帶來額外客源的同時還降低了酒店的實際平均房價。在這種情況下，酒店要能夠提高在線直銷量，就應當利用預訂政策、附加服務、適用對象、預訂工具等限定條件來做差異化，建立區別于OTA的價格體系，如推出現付和預付方式的差異房價，適合客戶的提前預訂價，隨時搶訂價、小團隊價（如3-5間），連住優惠價、學生特價，對于用餐不便的景區酒店推行含晚餐等各類價格，從而與OTA的價格體系區分開來，更加具有自身特點和競爭力。另一方面，酒店可以從線下開始入手獲得自己的流量，然后再將客戶引導至酒店線上去，從而逐步增加和穩定自己的線上流量。（2）多種定價模式在“互聯網+”背景下，除了通常的定價模式外，酒店為了盤活庫存，提高收益，還可以自己或與OTA合作嘗試模糊定價、C2B顧客定價、“酒店+X”組合定價、LastMinute模式等，以更多地滿足不同類型客人的需求。①C2B顧客定價模式這是一種“反向定價”（NameYourOwnPrice），是以酒店消費者主導價格的預訂產品模式。消費者首先選擇好自己中意的酒店，酒店事先已將可接受的最低售價放到系統中（不對外展示），然后由顧客來提出自己愿意接受的價格，如果酒店能滿足顧客的條件，且顧客出價高于酒店能接受的最低價，則促成這單交易，交易一旦成功則不可取消。這一方式較適用于那些對價格敏感的客源，也可以較好地保護酒店的價格體系和品牌。②模糊定價模式又稱惠選酒店，消費者在預訂時告知有意向入住酒店的大致位置、星級，網站就能自動提供出符合條件的酒店，但不告知這些酒店的名字，只提供給消費者最基本的酒店信息，然后讓消費者任意選擇。這種方式適合面向年輕的消費群體，能使其獲得更更加驚喜的價格體驗。酒店可以考慮加入OTA的這種定價模式中，以吸引喜歡嘗試新鮮體驗模式的客戶群體，提高酒店收益。③“酒店+X”組合模式“酒店+X”定價模式是指酒店將自身產品與其他產品相組合的定價方法，如“酒店+景區”產品模式，常州環球恐龍城恐龍主題度假酒店與OTA合作推出“主題客房+環球恐龍城門票/溫泉”組合定價模式“；酒店+店內演出”組合，如無錫華美達廣場酒店在官網上推出客房與店內演出“夢回江南”3D上水實景演出組合定價；“酒店+主題景區+其它”，如無錫日航飯店推出酒店客房與三國水滸城、太湖船菜組合定價等。④LastMinute模式即“最后一分鐘”預訂，又稱酒店夜銷，指在每天晚上6點以后，酒店將仍未出售的空房以低價通過在線渠道進行銷售，用戶只需通過移動客戶端上網，就能以2折起的價格訂到性價比高的星級酒店。由于有時間和支付方式的限制，這種定價模式比較適合對價格敏感的商旅客戶，雖然范圍相對偏小，但其最大優點是只出售“當夜空房”，且不能連訂兩晚以上，客戶須先預付房費才能入住。

4.促銷策略創新