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車險調(diào)查報告范文第1篇

[關(guān)鍵詞]出租車；社會保險；行業(yè)改革

[中圖分類號]C913 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-5918（2016）05-0091-02

作為城市交通運輸行業(yè)的重要組成部分，出租車行業(yè)近年來飽受社會各界關(guān)注。就西寧市區(qū)來看，西寧市區(qū)共有出租汽車公司7家，出租汽車總量為5666輛，從業(yè)人員9780多人，然而數(shù)量如此龐大的出租車從業(yè)人員參加社會保險的情況卻不盡如人意，這也在一定程度上增加了出租車行業(yè)管理的難度，加劇了行業(yè)發(fā)展的風(fēng)險。

一、西寧市出租車司機參加社會保險的現(xiàn)狀

西寧市區(qū)共有城通、瑞達、申青、泰欣等7家出租汽車公司，出租汽車總量為5666輛，其中774輛出租車經(jīng)營權(quán)和車輛財產(chǎn)權(quán)歸公司所有，占13.66%，4892輛為個體掛靠經(jīng)營，占86.34%。盡管各公司管理模式不盡相同，但出租車司機參加社會保險的情況卻如出一轍。

（一）出租車司機自身情況

據(jù)不完全統(tǒng)計，西寧市區(qū)出租車行業(yè)從業(yè)人員共計9780多人，根據(jù)車輛所有權(quán)歸屬的不同大致可分為三類：一是個體掛靠經(jīng)營者，即出租車司機本人擁有車輛所有權(quán)，掛靠在某出租車公司名下進行營運；二是出租車公司聘用的員工，即出租車經(jīng)營權(quán)和車輛所有權(quán)都?xì)w公司所有，出租車司機通過應(yīng)聘成為公司員工；三是承包經(jīng)營者，即駕駛員通過“大包”“小包”的形式從擁有車輛所有權(quán)的司機本人手中取得車輛進行營運。

1.收入結(jié)構(gòu)

在三種類別的出租車司機中，個體掛靠經(jīng)營者只需向出租車公司每月繳納數(shù)百元不等的管理費及自行繳納車輛相關(guān)保險，除此之外車輛所有收入均可自由支配，故收支較靈活自由且收入略高；公司聘用的司機需向公司每月繳納數(shù)千元不等的“份子錢”及自行繳納車輛相關(guān)保險，也就是說每月營運收入需得先除去高額的“份子錢”，故收支限制較多，壓力較大；“大包”“小包”經(jīng)營者須每月向車輛所有者繳納數(shù)千元不等的承包費，無須繳納車輛相關(guān)保險，壓力較個體掛靠經(jīng)營者來說要大一些，但承包費用靈活可浮動，故其壓力介于個體掛靠經(jīng)營者與公司聘用司機之間。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，41.82%的受訪者表示他們每月需繳納1500元以上的“份子錢”，而月收入在4000元以上的出租車司機僅占受訪者的23.64%。換而言之，以每月4000元的收入為例，減去1500元的“份子錢”，很多出租車司機的月收入僅有2500元。想要在高額“份子錢”基礎(chǔ)之上賺更多的收益，出租車司機就不得不增加自己的工作時間，造成了出租車司機休息少休假少甚至不休假的現(xiàn)狀。

2.休息休假

高額的“份子錢”和承包費迫使大部分出租車司機早出晚歸，高強度長時間的工作擠占了他們的休息休假時間。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，58%的受訪者表示他們每天的工作時間在10個小時以上，36.3%的受訪者表示他們每天的工作時間在8至10小時之間，僅有5.7%的受訪者認(rèn)為他們每天的工作時間在8小時之內(nèi)。

然而，出租車司機勞動時間超長早已不是每天的個案，而是形成了長年累月的工作習(xí)慣。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，58.18%的受訪者表示平均每月休息天數(shù)為零，25.45%的受訪者表示平均每月休息天數(shù)為一至三天，9.09%的受訪者表示平均每月休息天數(shù)為四至六天，每月能夠休息七天以上的出租車司機占受訪者比例不足10%。

3.參加社會保險意愿

受勞動合同、收入結(jié)構(gòu)、休息休假、文化程度等多重因素制約，大部分出租車司機參保意愿薄弱，加之工作流動性大，對國家政策了解不足，多數(shù)司機普遍認(rèn)為，如果公司不為其購買社會保險，個人參保負(fù)擔(dān)較重，不會主動參與社會保險。

（二）出租車司機與公司（車主）間勞動關(guān)系的確立

在三種類別的出租車司機中，除去“大包…‘小包”承包經(jīng)營者，前兩類出租車司機均應(yīng)與其所在公司簽訂勞動合同，可以判斷前兩類出租車司機與出租車公司之間是勞動關(guān)系，故前兩類出租車司機應(yīng)該享有《勞動法》和《勞動合同法》規(guī)定之權(quán)利，其中當(dāng)然包括用人單位應(yīng)當(dāng)為勞動者購買社會保險。出租車司機向出租車公司繳納管理費或“份子錢”，接受公司的管理、調(diào)配，實際上已構(gòu)成了二者之間的事實上的勞動關(guān)系。

車輛所有人與“大包”“小包”承包經(jīng)營者之間大多只簽訂一份車輛承包合同，“大包”“小包”承包經(jīng)營者只需向車輛所有人繳納一定的承包費，并不承擔(dān)車輛保險等費用，而車輛所有人也不會向“大包”“小包”承包經(jīng)營者提供社會保險。

（三）政府管理

早在2004年11月，國務(wù)院辦公廳就已經(jīng)出臺了《關(guān)于進一步規(guī)范出租車行業(yè)管理有關(guān)問題的通知》，《通知》要求：“各地要采取有效措施，依法理順出租汽車企業(yè)與司機的勞動用工關(guān)系，切實保障駕駛員的合法權(quán)益。出租汽車企業(yè)必須依法與駕駛員簽訂勞動合同，并向駕駛員詳細(xì)解釋合同的主要條款。”然而在現(xiàn)實中，對于出租車企業(yè)與駕駛員簽訂的勞動合同是否合法是否規(guī)范，政府缺乏相應(yīng)監(jiān)管。

二、西寧市出租車司機參加社會保險過程中存在的問題及成因分析

（一）出租車司機參與社會保險數(shù)量有限

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，90.91%的受訪者表示自己所在的企業(yè)沒有為他們購買過任何一項社會保險。造成出租車司機參保數(shù)量有限的內(nèi)部因素主要有以下幾點：

1.出租車司機個人參保意識薄弱，主動放棄參保

出租車司機大部分文化程度較低，法律觀念淡薄，認(rèn)為社會保險作用有限，無法為自己的生活提供切實的幫助，故而放棄投保。

2.收入壓力大，迫使出租車司機放棄參保

面對高額的份子錢，每天長時間高強度的工作，出租車司機疲于“奔命”，加之出租車公司并不主動為駕駛員購買社會保險，迫于強大的個人收支壓力，大多數(shù)出租車司機放棄參加社會保險。

3.工作流動性大，造成了“無所謂”的參保態(tài)度

對于車輛所有權(quán)在個人手中的出租車司機，他們普遍認(rèn)為：車是自己的，今天在這家公司，明天可能在那家，參加社會保險手續(xù)復(fù)雜，不如不辦。工作流動性大，成為造成出租車司機參保數(shù)量有限又一因素。

（二）出租車公司不為司機購買社會保險

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西寧市區(qū)現(xiàn)有的七家出租車公司當(dāng)中，不為駕駛員購買社會保險的情況早已不是個例，而對于廣受詬病的出租車公司“份子錢”問題，不同經(jīng)營形式的出租車公司情況各有不同。例如，西寧瑞達出租汽車有限責(zé)任公司現(xiàn)有出租車1470臺，全部為掛靠經(jīng)營車輛，即公司全部車輛所有權(quán)均屬于車主本人，由車主掛靠在公司名下進行經(jīng)營，每車每月僅需向公司繳納130元管理費。對于此類經(jīng)營形式的出租車公司，每月僅收取百元的管理費，若還要為司機購買社會保險，是否“得不償失”了呢？

（三）政府缺乏相應(yīng)監(jiān)管

近年來，西寧市政府為了規(guī)范出租車行業(yè)經(jīng)營陸續(xù)出臺了《西寧市出租汽車客運管理條例》、《西寧市出租汽車客運管理條例實施暫行辦法》、《西寧市查處車輛非法客運辦法》、《西寧市出租汽車車容車貌標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定，但在實際執(zhí)法過程中有些問題依然難以避免。

1.政策規(guī)定難以與時俱進

出租車行業(yè)發(fā)展中遇到的問題復(fù)雜多樣，且十分多變。面對急劇變化的出租車行業(yè)改革，地方政府應(yīng)該因地制宜，作出適合當(dāng)?shù)匕l(fā)展的選擇。現(xiàn)行的《西寧市出租汽車管理條例》已實施12年，已不適應(yīng)出租汽車行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)及時對《條例》進行修訂。

2.管理機制不適應(yīng)市場發(fā)展

據(jù)調(diào)查，全國多個省會城市均成立了出租汽車管理局或出租汽車管理處，管理人員幾十名至上百人不等，而西寧市專業(yè)從事出租汽車管理的只有市運管處出租汽車管理科，管理人員3名，每遇突發(fā)事件都是交通局、運管處全體動員參與管理。

三、解決出租車司機參保難問題的建議

面對全國上下洶涌而至的出租車行業(yè)改革浪潮，如何妥善解決出租車司機參加社會保險難問題只是其中一個小小的縮影，其中不僅需要企業(yè)自律、政府監(jiān)管，最為根本的是提高出租車司機個人參保意識。

（一）提高出租車司機個人參保意識

通過加強法制宣傳，深入開展職工在職教育培訓(xùn)活動，努力提高出租車司機自身參保意識，從根本上扭轉(zhuǎn)出租車司機參保意識淡薄的現(xiàn)象。

（二）轉(zhuǎn)變出租車企業(yè)運營方式，增強企業(yè)社會責(zé)任感

通過深入開展出租車行業(yè)改革，推廣真正的“公司制經(jīng)營模式”，出租車企業(yè)以雇員方式招聘駕駛員，依法簽訂勞動合同，為駕駛員提供合理的薪酬待遇和社會保險待遇。

（三）明確政府自身責(zé)任，加強行業(yè)監(jiān)管

政府應(yīng)出臺相應(yīng)的補貼政策，彌補出租車企業(yè)和駕駛員在參加社會保險中的不足。建立健全嚴(yán)格的市場規(guī)制，依法打擊非法營運行為，為出租車行業(yè)發(fā)展保駕護航。

車險調(diào)查報告范文第2篇

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度的調(diào)查報告范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度的調(diào)查報告

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發(fā)展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業(yè)消費者滿意度調(diào)查活動。現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、基本情況

本次調(diào)查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費維權(quán)志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調(diào)查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度調(diào)查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）消費習(xí)慣分析

調(diào)查中，購買私家車人數(shù)為533人，約占總調(diào)查人數(shù)的83%，其中在蕪湖本地購車的人數(shù)為469人，約占購車總?cè)藬?shù)的88%。數(shù)據(jù)顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的46%；其次是35-50歲人群，占總調(diào)查人數(shù)的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總?cè)藬?shù)的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調(diào)查人數(shù)的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調(diào)查人數(shù)的16%。

（二）汽車銷售行業(yè)消費者滿意度分析

本次調(diào)查從價格明示、購車服務(wù)、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調(diào)查。

（1）價格明示滿意度

70%的調(diào)查對象表示在購車時，商家在經(jīng)營場所，以適當(dāng)方式明示了銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；30%的調(diào)查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內(nèi)容主要集中在未明示各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（金融服務(wù)費、上牌服務(wù)費等）、配件價格、保險費用等方面。

（2）購車服務(wù)滿意度

數(shù)據(jù)顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；八成以上商家做到了明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息并向消費者明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，且未限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。大部分消費者對于購車時商家提供的服務(wù)都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調(diào)查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠(yuǎn)不方便。75%的調(diào)查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關(guān)服務(wù)作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時繳納的押金退還滿意度

68%的調(diào)查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度

69%的消費者對所購家用車的質(zhì)量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質(zhì)量感覺不滿意，表示汽車剛過質(zhì)保期就開始頻繁出現(xiàn)各種小毛病。

（6）三包期內(nèi)，所購汽車出現(xiàn)問題時，商家處理問題態(tài)度的滿意度

79%的消費者表示對商家積極協(xié)商處理的態(tài)度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對所購汽車的售后服務(wù)滿意度

62%的消費者表示對商家的售后服務(wù)感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務(wù)一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務(wù)不滿意。對商家售后服務(wù)不滿意的原因，主要有售后服務(wù)態(tài)度同購車時服務(wù)態(tài)度形成極大落差；售后不維修經(jīng)常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養(yǎng)的費用過高等。

通過上述分析顯示，被調(diào)查消費者對我市汽車銷售行業(yè)的總體服務(wù)比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內(nèi)處理問題的態(tài)度以及售后服務(wù)等方面與消費者的期望仍存在一定差距。

（三）維權(quán)分析

調(diào)查顯示，消費者在購車及售后服務(wù)過程中自身合法權(quán)益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協(xié)商、向有關(guān)部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者的維權(quán)意識在不斷增強。

三、存在問題

（一）存在強制、未明示費用的問題

調(diào)查結(jié)果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內(nèi)上牌，以此來收取相關(guān)的上牌服務(wù)費或貸款服務(wù)費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優(yōu)惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內(nèi)對于上牌、貸款、買保險等服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)未明示。經(jīng)營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用”的相關(guān)規(guī)定相悖。

（二）存在強制投保，續(xù)保押金不退的問題

強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續(xù)保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業(yè)車險的主險及附加險。調(diào)查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務(wù)作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續(xù)購買下一年度的車險。經(jīng)營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，違反了《消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定。《消費者權(quán)益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務(wù)的權(quán)利。《中華人民共和國保險法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險人、保險經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務(wù)活動中，不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務(wù)部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商……。經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)”。

（三）存在信息不對稱，維修服務(wù)費用虛高的問題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車，要求消費者自己聯(lián)系生產(chǎn)廠家進行解決；處理問題態(tài)度消極并有意拖延時間到超過汽車質(zhì)保期；以保養(yǎng)未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔(dān)三包責(zé)任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關(guān)的法律法規(guī)的情況下，只能在購車的4S店進行保養(yǎng)，導(dǎo)致維修和保養(yǎng)費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：在三包期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權(quán)益保護法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權(quán)，增加了消費者的負(fù)擔(dān)。

（四）存在維權(quán)意識水平仍待提升的問題

調(diào)查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認(rèn)為維權(quán)解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權(quán)，或者認(rèn)為維權(quán)也得不到滿意的結(jié)果，從而喪失維護自身權(quán)益的權(quán)利。

四、意見建議

根據(jù)調(diào)查情況，為進一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營行為，切實維護消費者的合法權(quán)益，提出以下幾點建議：

（一）政府部門應(yīng)加強對汽車銷售市場的引導(dǎo)，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度

政府有關(guān)部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，讓消費者把握相關(guān)法律法規(guī)，依法維權(quán)，讓 經(jīng)營者明確其經(jīng)營責(zé)任和義務(wù)，從而強化自我管理，依法誠信經(jīng)營，推進汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外，政府相關(guān)部門還需加大對汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵害消費者權(quán)益的行為嚴(yán)肅查處，切實維護消費者的合法權(quán)益，杜絕違背消費者意愿的行為發(fā)生。

（二）行業(yè)自身應(yīng)落實好主體責(zé)任，依法依規(guī)開展經(jīng)營活動

汽車行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用，積極配合政府相關(guān)部門加強行業(yè)管理，引導(dǎo)經(jīng)營者合法經(jīng)營，提升汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，讓行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)營者應(yīng)強化主體責(zé)任意識，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律法規(guī)，在開展經(jīng)營活動時，不搞霸王條款，不強制消費者購買車險，及時退還押金，在經(jīng)營場所明示所有收費標(biāo)準(zhǔn)，做到公平交易。同時，在售后服務(wù)中做到售前售后“一張臉”，切實按照相關(guān)規(guī)定，做好三包服務(wù)，維護消費者合法權(quán)益。

車險調(diào)查報告范文第3篇

現(xiàn)在，像張女士這樣對保險有自己看法的人越來越多了。

消費者更趨成熟

一位業(yè)務(wù)員在向記者談到現(xiàn)在的客戶時說：“他們已不會輕易購買某一產(chǎn)品。現(xiàn)在接觸保險產(chǎn)品的渠道很多，他們會詳細(xì)了解、反復(fù)比較，再作決定。”以前在大街上碰到業(yè)務(wù)員許以高額回報就輕易掏腰包繼而又后悔的情況不再出現(xiàn)了，代之以更理性的態(tài)度。

伴隨著保險業(yè)的發(fā)展，保險市場也逐步演化成理性的、成熟的買方市場，消費者的購買動機與行為更趨理智。消費者在購買前特別是在購買新產(chǎn)品前，常常多方搜索所需險種的信息，了解市場行情，力求對險種有一個全面認(rèn)識，權(quán)衡利弊后才作出購買決定。對后繼產(chǎn)品一般不輕易購買。在整個購買過程中，往往由理智來支配行動，很少發(fā)生沖動性購買。業(yè)務(wù)員訪問量增大，成交件卻下降，由原來的1 /75下降到1/112.同時，消費者購買動機與行為具有很強的慣性。許多消費者形成了比較穩(wěn)定的態(tài)度傾向和習(xí)慣化的行為方式。在選購險種時，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗體會來評價險種的優(yōu)劣。在購買某種險種的過程中，一旦對該品牌形成偏好，會逐漸形成固定不變的消費習(xí)慣和購買習(xí)慣，很難輕易改變。此外，消費者消費動機與行為穩(wěn)定程度高，比較注重實際，追求方便實用與實惠。同時關(guān)心險種價格是否低廉，是否有超值回報，是否經(jīng)濟實惠。這些都是消費者購買時考慮的重要因素。

消費者的成熟是市場成熟的標(biāo)志之一。前幾年出現(xiàn)的那種大規(guī)模退保的情況已不多見。

經(jīng)銷者比拼服務(wù)

10年前，當(dāng)國內(nèi)第一代壽險營銷員以陌生拜訪的形式敲開一扇扇緊閉的門，懷疑、厭煩是他們最常遇到的目光，以至于人們談保險色變，不少寫字樓都掛出“禁止推銷保險者入內(nèi)”的牌子。而今，隨著保險市場的不斷發(fā)展、市場競爭的加劇以及外資保險的大量涌入，保險公司更注重研究消費者的需求，保險人的營銷行為逐漸規(guī)范。各公司也對人隊伍不斷調(diào)整，優(yōu)勝劣汰，不少公司的業(yè)務(wù)員人數(shù)比最多時削減了1 /3.業(yè)務(wù)員的營銷方式也更為人性化。保險中介機構(gòu)的出現(xiàn)也擴大了服務(wù)的范圍，如保險經(jīng)紀(jì)公司可為客戶設(shè)計更為客觀的保險方案，選擇不同公司的產(chǎn)品，必要時對保險公司進行招標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展拓展了保險業(yè)的服務(wù)空間。太平洋保險公司與朗絡(luò)電子商務(wù)公司合作開通了保險銷售專業(yè)網(wǎng)站“網(wǎng)險”，試運營3個月，登錄該網(wǎng)站查詢訪問并發(fā)出投保意向的網(wǎng)民已有1600 余人次，并有部分網(wǎng)民選擇了網(wǎng)上投保和保費的信用卡支付方式，3個月即收取保費180余萬元。平安保險公司的PA18新概念、泰康人壽保險公司的“泰康在線”、美國友邦、人保e －PICC等網(wǎng)站都陸續(xù)開通，國內(nèi)保險市場各類保險網(wǎng)站大有方興未艾之勢。

同時，保險也已度過了簡單的“銷售產(chǎn)品”階段，而上升到對于品牌的營銷。各公司都致力于打造企業(yè)品牌，以良好的形象吸引客戶。

各大保險公司紛紛開通全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話，進行24小時無間斷的保險服務(wù)。如中國人民保險公司的95518，中國人壽的95519，平安保險的95511，太平洋保險的95500 等。

有車險業(yè)務(wù)的各大公司都組織了專門的車險救援、定損、理賠車隊，以最快速度趕到事故現(xiàn)場。一些保險公司還以組織、參與汽車俱樂部的形式，幫助客戶對愛車進行維護。

洋保險助推發(fā)展

我國加入世貿(mào)組織后，外資保險以合資的形式迅速涌入國內(nèi)。截至目前，已有30余家外資保險公司獲準(zhǔn)在中國內(nèi)地營業(yè)，另有百余家外資保險公司在內(nèi)地設(shè)立了代表處，等待正式進入中國保險市場。

不久前，國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所的一份保險市場調(diào)查報告顯示，目前我國消費者對外資保險公司的期望值較高，74.1％的人認(rèn)為外資保險公司的服務(wù)好，82 ％的人認(rèn)為外資保險公司的人員素質(zhì)高，77.9％的人認(rèn)為外資保險公司的保險產(chǎn)品好，71.7％的人認(rèn)為其理賠好，70.1％的人認(rèn)為其信譽好，57.2％的人認(rèn)為其產(chǎn)品購買方便。

面對外資保險的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，年輕的中國保險業(yè)則表現(xiàn)出了前所未有的信心與勇氣。從國有保險公司醞釀股份制改造、拓寬保險資金運用渠道、改革保險產(chǎn)品條款與價格、樹立全行業(yè)誠信，到改革保險監(jiān)管方式，保險業(yè)發(fā)生了一系列的變革。同時，國內(nèi)保險企業(yè)也在積極尋求外資支持，平安、泰康、新華、華泰等保險公司以引入外資入股的方式，將國外先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)一并引入。

未來的保險市場將涌起滾滾競爭硝煙，鹿死誰手尚未可知。可以斷言的是，最后的勝者將是最好的，最后的受益者將是消費者。

車險調(diào)查報告范文第4篇

關(guān)鍵詞：黃河三角洲開發(fā)；保險業(yè)發(fā)展；空間分析；發(fā)展建議

Abstract：As the State Council officially replies“Huanghe Delta Effective Ecological Economic Zone Development Plan”，Huanghe Delta economy will develop rapidly for sure. With the growing space of economic development，so will the insurance industry.

Key Words：Huanghe delta，insurance development，space analysis，development suggestion

中圖分類號：F840.4 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1674-2265（2011）05-0073-03

2009年11月23日，國務(wù)院正式批復(fù)《黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，黃河三角洲作為我國最后一個待開發(fā)的大河三角洲緩緩蘇醒。在新的歷史條件下，憑借資源、區(qū)位等得天獨厚條件，黃河三角洲必將很快騰飛起來，黃河三角洲保險業(yè)發(fā)展也必將出現(xiàn)更加令人鼓舞的局面。

一、黃河三角洲經(jīng)濟及保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

黃河三角洲位于渤海南部的黃河入海口沿岸地區(qū)，所轄區(qū)域包括濱州市和東營市共12個縣，在環(huán)渤海地區(qū)發(fā)展中具有重要戰(zhàn)略地位。近年來，隨著各項優(yōu)惠政策不斷落實，加上資源、區(qū)位等得天獨厚條件，黃河三角洲經(jīng)濟發(fā)展逐步加快。黃河三角洲開發(fā)上升為國家戰(zhàn)略后，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特別是保險業(yè)發(fā)展迎來了新的契機。

“十一五”期間，黃河三角洲地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展迅速，各項指標(biāo)都有較大改善（表1）。與此同時，保險業(yè)取得新進展（表2）。2006年末，共有17家全國性保險公司在黃河三角洲地區(qū)設(shè)立分支機構(gòu)，其中壽險公司7家、產(chǎn)險公司10家。全年保費收入達到32.1億元，業(yè)務(wù)增量同比增長18.68%。其中，財產(chǎn)險保費收入9.84億元，增長29.54%；人身險保費收入22.26億元，增長15.1%。2010年末，共有27家全國性保險公司在黃三角地區(qū)設(shè)立分支機構(gòu)，其中壽險公司11家、財險公司16家，另外還有4家保險機構(gòu)。全年保費收入達到76.61億元，其中財產(chǎn)險保費收入25.49億元，人身險保費收入51.12億元；保險業(yè)務(wù)總量是2006年的2.95倍。

二、黃河三角洲保險業(yè)發(fā)展特點分析

（一）按發(fā)展歷程分析

黃河三角洲地區(qū)保險市場大體經(jīng)歷了四個階段：第一階段是1980年至1984年的市場孕育期。中國人民保險公司作為入駐該地區(qū)的唯一保險公司，其地市級機構(gòu)還處于由銀行轉(zhuǎn)為恢復(fù)分設(shè)階段，一些縣區(qū)保險機構(gòu)基本處于待建狀態(tài)。受多種因素影響和制約，保險業(yè)務(wù)品種以企財險、機動車險、家財險等傳統(tǒng)“老三險”為主。第二階段是1985年至1991年的市場成型期。隨著黃河三角洲地區(qū)開發(fā)建設(shè)步伐不斷加快，保險業(yè)也得到較快發(fā)展，建筑工程險、貨物運輸險、種養(yǎng)兩業(yè)險、原油保險、鉆井平臺保險等一系列險種如雨后春筍般迅猛涌現(xiàn)，并初具規(guī)模。第三階段是1992年至2000年的市場發(fā)展期，船舶險、港口、碼頭保險等一些高風(fēng)險業(yè)務(wù)應(yīng)運而生，形成了財產(chǎn)險門類眾多、人身險突飛猛進、涉外險不甘落后的三足鼎立格局。特別是隨著1999年平安保險公司的入駐，中國人民保險公司壟斷經(jīng)營的局面成為歷史。第四階段是2001年至2010年的快速擴張階段。這期間無論是保險規(guī)模還是保險機構(gòu)，都進入了迅速擴張時期。

（二）按發(fā)展指標(biāo)分析

一是保險深度。1991年以前，黃三角地區(qū)的保險深度遠(yuǎn)低于全國和全省水平，1991年以后不斷提高。其中1991年為0.6%，2000年上升到1.13%，2010年達1.95%。但與《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》中的4%的目標(biāo)仍存在2.05%差距。二是保險密度。1991年起黃河三角洲地區(qū)的保險密度呈穩(wěn)步攀升態(tài)勢，1991年為33.92元，1995年為83.01元，2000年為167.78元，2005年為470.5元，2010年為1351元，高于《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》中的750元的預(yù)期目標(biāo)。

三、黃河三角洲未來保險業(yè)發(fā)展空間分析

（一）黃河三角洲地區(qū)保險業(yè)發(fā)展規(guī)劃

根據(jù)山東省人民政府2010年5月印發(fā)的《關(guān)于金融支持黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟區(qū)發(fā)展的意見》，未來黃河三角洲地區(qū)保險業(yè)發(fā)展規(guī)劃如下：一是加快推進保險試點。逐步擴大區(qū)域內(nèi)農(nóng)業(yè)保險試點范圍和品種，適當(dāng)提高費率；全面推開安全生產(chǎn)責(zé)任保險、治安保險和農(nóng)村小額人身保險；推廣工程保險、信用保險和運輸保險；積極探索開展環(huán)境污染責(zé)任保險和高新技術(shù)保險試點。2010年引導(dǎo)5家以上保險公司向黃河三角洲區(qū)域延伸機構(gòu)，提高保險覆蓋面。二是積極爭取保險資金支持項目建設(shè)。組織保險資金與重點項目對接會，向各大保險集團資產(chǎn)管理機構(gòu)重點推介區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、能源、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的中長期項目，開辟融資渠道。

（二）黃河三角洲地區(qū)保險業(yè)未來發(fā)展空間

據(jù)統(tǒng)計，中等發(fā)展中國家及國內(nèi)先進地區(qū)的保險深度一般為4%左右。《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》也明確2010年末我國保險深度達到4%左右。從經(jīng)濟發(fā)展趨勢角度分析，“十二五”期間我國保險深度目標(biāo)將在4%以上。另外，根據(jù)中國人民銀行2010年6月8日的《2009中國區(qū)域金融運行報告》顯示，2009年全國有6個地區(qū)保險深度已突破4%。其中，北京為5.9%，四川為4.1%，上海、河北、山西和新疆均為4%。依此測算，黃河三角洲地區(qū)未來保險市場空間巨大。以2010年為例，年末該地區(qū)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總值為3920億元，如按深度4%測算，地區(qū)保險市場總量則應(yīng)為156.8億元，但實際市場總量僅為76.61億元，相差80.19億元。

根據(jù)《黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，到2015年力爭人均地區(qū)生產(chǎn)總值翻一番。到2020年率先建成經(jīng)濟繁榮、環(huán)境優(yōu)美、生活富裕的國家級高效生態(tài)經(jīng)濟區(qū)。未來一個時期，黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟區(qū)發(fā)展受益于多方發(fā)力和政策支持，其經(jīng)濟發(fā)展必將快于其他省份，保險市場也將進入新的高速增長期，空間將十分巨大（見表3）。

四、把握機遇加快保險業(yè)發(fā)展步伐

（一）高度重視和著力把握發(fā)展機遇

加快黃河三角洲保險業(yè)發(fā)展，首先要有強烈的機遇觀念和機遇意識。尤其是各級領(lǐng)導(dǎo)者，一定要審時度勢、著眼未來，堅持“三個創(chuàng)新”抓好各項工作，即：創(chuàng)新發(fā)展思路、創(chuàng)新發(fā)展舉措、創(chuàng)新工作機制。通過不斷推動銷售、產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面創(chuàng)新，推動行業(yè)發(fā)展。可以結(jié)合行業(yè)“十二五”目標(biāo)，細(xì)化黃河三角洲地區(qū)保險發(fā)展規(guī)劃，做到“料事早、行動快、定位準(zhǔn)、快半拍”，大力培植保險業(yè)下一步5―10年的強力增長極，以此來引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

（二）積極合理地調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

從“十一五”保險業(yè)發(fā)展情況看，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理仍是突出問題。如財險業(yè)，由于受益汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和交強險實施等因素，車險快速發(fā)展導(dǎo)致的“一險獨大”問題突出。而作為財險第二大險種的企業(yè)財產(chǎn)險，近年卻一直發(fā)展乏力，其業(yè)務(wù)占比由2005年的12.17%滑落到2009年的5.63%。其他險種如家財險、責(zé)任險等，無論是保障領(lǐng)域還是規(guī)模總量與發(fā)達國家和地區(qū)比，都還處于一個相對落后的局面。下一步，必須要在“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”上下大氣力，立足《發(fā)展規(guī)劃》，全面推進安全生產(chǎn)責(zé)任保險、治安保險和農(nóng)村小額人身保險，大力推廣工程保險、信用保險，積極探索環(huán)境污染責(zé)任保險和高新技術(shù)保險試點，強力推進非車險快速發(fā)展。

（三）加大農(nóng)村保險市場開發(fā)力度

經(jīng)驗表明，保險業(yè)要持續(xù)較快發(fā)展，農(nóng)村市場占比不得低于30%。山東省政府也明確要求逐步擴大區(qū)域內(nèi)農(nóng)業(yè)保險試點范圍和品種，適當(dāng)提高費率。可見，黃河三角洲未來農(nóng)村和農(nóng)業(yè)保險市場的空間十分巨大。因此，要立足農(nóng)村市場需求，積極推進適銷對路險種，打造“以城為主、以農(nóng)為輔、城鄉(xiāng)并進、立體發(fā)展”保險市場格局，以此實現(xiàn)培育農(nóng)村市場，挖掘整體潛力的目的。

（四）強化保險文化建設(shè)，凈化保險生態(tài)環(huán)境

目前黃河三角洲地區(qū)與珠江三角洲、長江三角洲相比，保險業(yè)發(fā)展差距明顯。因此，必須徹底摒棄傳統(tǒng)觀念的束縛，通過多種方式提高從業(yè)者素養(yǎng)，建立與經(jīng)濟區(qū)開發(fā)建設(shè)相符合的保險文化與環(huán)境。黃河三角洲地區(qū)要堅持走內(nèi)涵式發(fā)展之路，要樹立正確的核心價值觀，大力培養(yǎng)誠信文化和責(zé)任文化，讓每一個保險從業(yè)人員都形成明確的、統(tǒng)一的思想認(rèn)識，使依法合規(guī)、誠信經(jīng)營、勇?lián)鐣?zé)任成為行業(yè)的良好風(fēng)尚。

（五）建立全新的市場營銷觀念

首先應(yīng)在成熟期及時對保險業(yè)務(wù)的種類進行合理的改進，擴大其適應(yīng)性、方便性，延長險種的生命周期。其次應(yīng)多層次刺激消費者保險需求。要利用多種促銷方法使消費者認(rèn)知保險，不斷提高公眾對險種的認(rèn)知度，加速保險需求的形成。最后，還要加強對營銷渠道、模式、制度和營銷險種的研究，使其盡快在發(fā)展分散性業(yè)務(wù)方面取得突破性進展。

（六）以吸引險資投資來拉動業(yè)務(wù)發(fā)展

2010年9月保監(jiān)會出臺了《保險資金投資不動產(chǎn)暫行辦法》和《保險資金投資股權(quán)暫行辦法》，將不動產(chǎn)和股權(quán)兩大類投資列入險資準(zhǔn)入市場，保險資金投資渠道進一步放開，黃河三角洲地區(qū)應(yīng)鼓勵保險公司總部充分利用政策優(yōu)勢，在本地選擇一些基礎(chǔ)設(shè)施、能源、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的中長期項目進行投資合作，全面提升黃河三角洲地區(qū)的深度和廣度。

參考文獻：

車險調(diào)查報告范文第5篇

APP正在“囂張”地改變著我們的生活方式，這已是實實在在的現(xiàn)實。它們已經(jīng)敲開了大眾的家門“長驅(qū)直入”： 河貍家、功夫熊、美到家、e袋洗、愛大廚、58到家、京東到家……從洗衣、做飯、打掃衛(wèi)生到修理家電、按摩、美容……，只有你想不到的，沒有APP們做不到的。

管家?guī)?主推會員家庭服務(wù)

管家?guī)褪菄鴥?nèi)最早的O2O家政平臺，2006年成立的。

今年以來，管家?guī)托聞幼黝l頻。3月初，由95081家庭服務(wù)中心更名為管家?guī)停?月末，首家有機農(nóng)產(chǎn)品店在北京開業(yè)；之后，又新開月壇、幸福家園和青年路3家會員分店；5月18日獲得1.2億人民幣B輪融資，由自營B2C垂直服務(wù)商向家庭服務(wù)綜合平臺邁進。

管家?guī)筒粩嘭S富供應(yīng)鏈條，從源頭家政服務(wù)員招募、培訓(xùn)、提供上崗，到入戶服務(wù)接觸到的生鮮、日用品供應(yīng)，家庭服務(wù)整體化解決方案浮出水面。

目前管家?guī)驼e極放開柵欄，引入第三方服務(wù)提供者，并基于家庭作為一個服務(wù)單元，提供會員制家庭服務(wù)解決方案，從產(chǎn)地直接到家庭的產(chǎn)品和服務(wù)，提供家庭勞務(wù)服務(wù)和服務(wù)相關(guān)的食品及日用品專供三類產(chǎn)品和服務(wù)。

據(jù)悉，管家?guī)驮诒本┙紖^(qū)及天津擁有多處綠色蔬菜養(yǎng)殖基地，除肉禽類生鮮沒有接入，蛋類和蔬菜均專供會員家庭。與此同時，管家?guī)徒尤刖S修維護類服務(wù)商，以家庭服務(wù)員為切入口，負(fù)責(zé)會員家庭的個性化整體服務(wù)。

值得一提的是，“管家”雖然對接家庭提供整體服務(wù)解決方案，但服務(wù)可以“打包”，也可以“零售”；住家服務(wù)是自營或以自營為主，確保服務(wù)品質(zhì)可控；會員可享受低于普通用戶近20%的優(yōu)惠，同時還可享受金牌小時工上門、蔬菜水果直配到家等增值服務(wù)。

此前，美團、大眾點評、京東已紛紛推出上門到家家政服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，家政O2O資源爭奪序幕已經(jīng)開啟。

美團 接入家政美業(yè)等上門服務(wù)提供商

早在4月份，美團網(wǎng)宣布推出上門服務(wù)開放平臺，接入家政、美業(yè)、推拿按摩、汽車洗護、車險等品類上門服務(wù)提供商。這一布局意味著美團網(wǎng)建平臺、建生態(tài)的戰(zhàn)略在逐步落地。

在美團網(wǎng)最新版的移動客戶端，已經(jīng)增加“上門”一級頻道入口。目前美團網(wǎng)“上門”服務(wù)已覆蓋北京、上海、廣州、武漢、成都、杭州7個城市，合作伙伴包括嘟嘟美甲、e家潔、云家政、趕集易洗車等。在美團網(wǎng)上門服務(wù)開放平臺中，美團承擔(dān)流量入口的角色，與上門服務(wù)提供商進行系統(tǒng)對接，用戶在美團進行決策與交易。用戶在美團提交訂單后，上門服務(wù)商在線下為用戶提供服務(wù)。美團暫不向服務(wù)提供商收取傭金及手續(xù)費。

美團網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，接入上門服務(wù)可以與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式形成互補，后續(xù)也將接入更多品類的上門服務(wù)，與第三方優(yōu)質(zhì)O2O企業(yè)合作，共同為更多用戶提供方便、放心、實惠的標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士分析，美團一直專注于吃喝玩樂本地生活服務(wù)領(lǐng)域，用戶場景與接入的第三方美業(yè)、家政等上門服務(wù)較為契合。對于嘟嘟美甲、e家潔、云家政等合作伙伴而言，背靠美團這一本地生活服務(wù)平臺以及超2億的優(yōu)質(zhì)用戶，將為其引入更多的流量，精準(zhǔn)定位目標(biāo)消費者，同時降低運營成本，有更多精力和資金投入到行業(yè)的深化改造。

2014年美團網(wǎng)全年交易額達到460億元，覆蓋千城，用戶數(shù)量超過2億，已成國內(nèi)最大的本地生活服務(wù)平臺。預(yù)計2015年美團網(wǎng)全年交易額將突破1300億元，在這個規(guī)模的基礎(chǔ)上建設(shè)上門服務(wù)開放平臺，美團將與第三方O2O企業(yè)共同分享行業(yè)紅利，增強自身優(yōu)勢。

百度、阿里、騰訊正在集中發(fā)力生活服務(wù)O2O市場。7月，百度高調(diào)宣布要砸200億元力推百度糯米，阿里巴巴重啟口碑網(wǎng)布局本地生活服務(wù)，而背靠大樹騰訊的大眾點評，也可能成為上海證券交易所戰(zhàn)略新興板首批掛牌企業(yè)。BAT的大動作，讓坐在O2O生活服務(wù)平臺老大寶座上的美團已經(jīng)坐不住了。

e家潔 阿姨幫 細(xì)分服務(wù)品類

e家潔、阿姨幫，兩家曾以LBS、家庭保潔給人印象深刻的互聯(lián)網(wǎng)家政公司也發(fā)生了許多重大變化，也開始從C2C家政平臺走向自營B2C垂直服務(wù)商。

業(yè)內(nèi)人士指出，e家潔和阿姨幫兩者的服務(wù)品類趨于同質(zhì)化。互聯(lián)網(wǎng)家政正在快速迭代，從簡單的保潔服務(wù)，再精確細(xì)分到地毯、家具、油煙機、空調(diào)等清洗和維護，服務(wù)內(nèi)容更具體。從整個服務(wù)邏輯上，按照阿姨幫萬勇的說法，圍繞整個家庭做保潔的生態(tài)建設(shè)，從新居開荒，到家庭居室保潔，到各家具保潔維護，以及服飾（衣服、鞋）保潔。

對于服務(wù)生產(chǎn)者，保潔服務(wù)員及其服務(wù)本身，也做了細(xì)化和流程節(jié)點管控。e家潔聯(lián)合創(chuàng)始人孫磊表示，家庭保潔都有一套清潔的流程和順序，甚至于將某一個保潔服務(wù)都會拆分成若干節(jié)點深究，服務(wù)細(xì)節(jié)上的精雕細(xì)琢到了令人震驚的地步。

他們將自己積累的經(jīng)驗和用戶日常的反饋，分門別類整理成檔案庫，并針對各細(xì)分問題提供詳細(xì)解決辦法，形成一套強大的運營“手冊”。孫磊表示，保潔服務(wù)員的獲取已經(jīng)從一線城市轉(zhuǎn)戰(zhàn)到三四線城市。在服務(wù)員留存上也在不斷完善措施，e家潔與阿姨幫基本相同，從前期培訓(xùn)，到各類活動、團建及常態(tài)化溝通機制，強化歸屬意識。在提供經(jīng)濟保障上，實現(xiàn)服務(wù)員的訂單量飽和。

在談到將來1-2年內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家政走勢，萬勇表示，垂直服務(wù)商深耕服務(wù)，做巨頭平臺的供應(yīng)商。巨頭上線到家服務(wù)，是基于未來服務(wù)與用戶的距離不斷縮短，從洗衣的到門前的取送，到美甲的上門短時服務(wù)，再到家政的長時間共同生活，對用戶服務(wù)信息掌握越來越深入。

云家政 幫助線下家政信息化改選

最近，比達咨詢不久前的家政O2O服務(wù)市場用戶調(diào)查報告顯示，在用戶對家政O2O應(yīng)用的使用率方面，阿姨幫使用率最高，達19.1%，云家政以18.7%位居第二。

2014年底云家政宣布已完成數(shù)千萬美元融資，投資方為藍(lán)弛創(chuàng)投。本輪融資完成后，2015年云家政將覆蓋國內(nèi)主要城市。

截至2014年三季度，云家政已累積實名制家政人員超過30萬名，合作家政門店超過2200家。云家政將家政員按技能、服務(wù)時間、流動地點等多維度進行顆粒化，將用戶需求和家政員信息自動匹配，用戶線上完成預(yù)約和付款，線下家政人員直接上門服務(wù)，實現(xiàn)閉環(huán)。

創(chuàng)始人薛帥認(rèn)為，衡量社區(qū)O2O，離家庭越近，價值越大。中國電商行業(yè)乃至整個互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展軌跡是“從大到小”，沿著“全國-地區(qū)-社區(qū)-家庭”的地理軸線在發(fā)展，例如淘寶、京東一站覆蓋全國，不設(shè)地方站；到美團、點評本地生活服務(wù)，覆蓋城市，設(shè)地方站；再到社區(qū)O2O，覆蓋到具體小區(qū)。從趨勢可以看出，覆蓋范圍圍繞著家庭越來越小，下一步一定是家庭O2O興起，因為家庭是最小地理單位，同時又具備人的屬性。雖然社區(qū)O2O可以近家庭但不等于進家庭。而家政業(yè)具有天然的信任、高頻次的特點，要想進入家庭消費，家政服務(wù)業(yè)是絕佳入口，所以云家政希望打造中國首個家庭O2O的平臺。？

目前，云家政正在積極幫助線下傳統(tǒng)家政企業(yè)做信息化改造，目前已接入3000多家政企業(yè)，平臺擁有全國最大的家政服務(wù)員數(shù)據(jù)庫信息。

就O2O與家政服務(wù)結(jié)合的模式，薛帥認(rèn)為，從家政O2O長遠(yuǎn)看，B2C垂直自營在本質(zhì)上與傳統(tǒng)家政公司已經(jīng)沒有區(qū)別，區(qū)別的地方只在于互聯(lián)網(wǎng)的意識和信息化的建設(shè)。從結(jié)果導(dǎo)向看，用戶要的是最終結(jié)果的服務(wù)質(zhì)量好，從體驗流程看，只要解決信息不對稱，快速響應(yīng)，傳統(tǒng)家政服務(wù)公司也會蛻變成互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)。

對于非標(biāo)服務(wù)，服務(wù)本身很難有質(zhì)的飛躍，即使每天在服務(wù)細(xì)節(jié)上摳，也不會在整體水平上與傳統(tǒng)家政服務(wù)拉開明顯的巨大差距。薛帥表示，既然服務(wù)質(zhì)量無法拉開明顯差距，服務(wù)數(shù)量和快速擴張上是可以拉開明顯差距的。如果按自營B2C服務(wù)商的做法，自己招人，自己培訓(xùn)，自己監(jiān)督，自己管理維護，其成本會伴隨著規(guī)模的不斷擴大而變得沉重。B2B2C的平臺整體營銷策略則是，幫助線下門店統(tǒng)一品牌維護，統(tǒng)一服務(wù)意識培養(yǎng)，統(tǒng)一宣傳，協(xié)助活動，利益捆綁，共同盈利。

再生活 上門收廢品給你積分

夏季喝剩的飲料瓶、易拉罐幾天就累計不少，直接扔掉太可惜。但傳統(tǒng)的收廢品方式又有些麻煩。

如今也涌現(xiàn)出廢品回收APP。近期劉小姐體驗了一個名為“再生活”的垃圾上門回收服務(wù)。她關(guān)注了微信再生活公眾號，輸入小區(qū)地址發(fā)現(xiàn)自己的小區(qū)在其服務(wù)范圍之內(nèi)后，便預(yù)約了回收服務(wù)。

被稱為“再生俠”的服務(wù)人員按約上門回收廢品。分類稱重后，服務(wù)人員根據(jù)相應(yīng)回收物的價格計算回收金額。不過并不以現(xiàn)金結(jié)算，而是將金額打入到客戶賬戶。賬戶金額可以在再生活便利店內(nèi)換購等值物品。手機下單后，“再生俠”下次上門時會將訂購商品免費配送上門，并回收新產(chǎn)生的廢品。

目前，再生活有償回收的廢品主要集中于塑料瓶、廢紙、易拉罐、有條碼包裝袋和廢棄電子產(chǎn)品。而廢舊衣物則是免費回收不定價，因為回收的大部分舊衣服都會送到救災(zāi)捐贈中心去，由主管單位統(tǒng)一調(diào)配給有需要的人。

從收購價格來看，大部分廢品上門收購價格較小區(qū)個體收購價格稍低，但考慮到上門服務(wù)的溢價，劉小姐表示可以接受。而整個服務(wù)中最讓劉小姐感興趣的是，賬戶金額可以在“再生活”便利店購物消費。

“再生活”便利店主要以生活服務(wù)類消費品為主，主要有洗滌用品、飲料、食品等多個品類，價格在幾元到幾十元不等，且大多數(shù)商品價格比超市還便宜。同時，積分制支付方式也使得用戶具備較高黏性。在積分消費模式下，消費者會傾向繼續(xù)使用該款應(yīng)用回收廢品，從而使整個服務(wù)成為循環(huán)閉環(huán)。

據(jù)了解，“再生活”已覆蓋北京南城數(shù)個區(qū)域，日均接單量500以上，年初每天上門回收的廢品超1噸，隨后業(yè)務(wù)量急劇攀升，目前日均上門回收廢品近10噸。負(fù)責(zé)人夏凡說，“平均每戶都能回收10公斤以上的廢品，幾十輛電動三輪車都不夠用了。”