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服務質量管理范文第1篇

美國服務營銷學家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構建的服務質量差距模型認為，游客對服務質量的感知不僅與他們經歷的服務質量有關，還與游客對服務質量的預期有關。游客實際經歷的服務質量符合或超過他們的預期時，他們感知的服務質量就好。反之亦然。導游作為旅行社服務質量標準的具體落實者，他們對游客服務質置預期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗服務質量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對性的服務，將直接影響顧客對導游服務質量的評價。

2研究方法

2.1問卷設計

問卷內容從導游感知的游客服務質量期望、游客對服務質量期望兩個方面進行設計。采用李克特量表形式，以五級制賦值。某分值越高表示旅游者(導游)認為某評價指標越重要或者對某評價指標越滿意。

2.2問卷調查實施、結果處理

為調查游客對導游服務質量的期望。筆者委托重慶市各旅行社導游，于2007年11月～2008年1月利用上團第一次接觸游客的機會共發放問卷300份，回收268份，回收率為89.3％，其中有效問卷234份，有效率87.3％。

為了解導游感知的游客服務質量，2008年1月12日～14日，作者利用重慶市導游年檢培訓的機會，在課堂發放問卷300份，回收問卷278份，回收率92.7％，其中有效問卷261份。有效率93.9％。

本研究利用SPSS13.0對數據進行頻數分析、均值分析。

3研究分析

從SPSS13.0數據統計結果來看。游客對“知識豐富可以回答游客提出的問題”、“講解生動”、“妥善處理突發事件”、“熟悉旅游目的地、旅游景點”和“介紹的購物點可靠”期望較高，其均值介于4.5～4.7之間。

導游感知的游客服務質量期望在某種程度上接近游客需求。通過對服務指標“熱情周到”、“儀容儀表得體”、“妥善處理突發事件”和“盡力滿足游客需求”等對比發現，兩者的差距僅在0.04～0.32之間。轉當然，兩者之間還是存在一定的差異。在表1也得到了一定程度的反映。首先，導游對“旅游行程氛圍好”的感知明顯高于游客的期望，這說明導游帶團過程中更注重移情性。其次，兩者對“購物推薦”的可靠性存在明顯的感知差異。這反映了游客對導游推薦的購物點缺乏信任感，但從另一側面證實了游客具有強烈的購物需求，這一矛盾的心理值得我們深思。再次，游客期望在旅游過程中，導游不僅“講解生動”、“善于和游客溝通”，而且對導游的素質提出了更高的要求，希望他們“熟悉旅游目的地”、“可以回答游客提出的問題”，以便獲得更多的文化體驗。這幾項指標中，導游對游客期望的感知明顯低于游客的期望。

4改進對策

4.1杜絕“購物回扣”，逐步提倡小費制度

要解決“購物回扣”問題，其前提是要保證導游應有的經濟收入。旅行社應根據當地社會經濟發展水平，對于本企業的優秀導游按月支付基本工資。其次，旅行社應根據團隊性質支付帶團津貼。最后，應積極倡導小費制度。歐美國家的旅行社，根據導游出團辛苦程度分別給導游和司機一定數額的小費，加之導游憑借優質服務贏得游客的肯定，從而獲得的小費，兩項相加已是一筆不小的收人。因此，導游根本不必費盡心思拉著游客頻繁購物，而將主要精力專注于如何提高服務水平上。

4.2加強導游培訓，提高綜合素質

加強導游培訓，可以通過以下途徑來實現：①拓展知識面的培訓。利用淡季進行相關培訓，聘請該領域的專家進行專項講解，拓展導游的知識面，增加文化積淀；導游自身也應有意識的閱讀相關書籍，沉淀充電。②提高服務技能的培訓。通過業務經驗交流會、優秀導游介紹會，導游大賽等形式。使導游的講解能力、突發事件的處理能力、與游客溝通交流的能力、調動現場氛圍的能力有所提高。③根據形式發展的需要進行的專項導游培訓。如現在流行的生態旅游、商務旅游、會展旅游、新婚旅游、工業旅游等專項旅游形式，要求導游具有較高的文化素質和相關的專業知識，因此可請相關行業的專家進行專門培訓。

4.3加強溝通與交流

導游在活動過程中應有意識的與游客進行溝通，了解游客的要求和愿望，以便準確把握游客對服務質量的期望，不斷調整自己的服務策略，提高服務的針對性和有效性。其次，在出團前，導游應將游客的預期控制在一定的程度。比如提前將旅途中可能遇到的問題給游客做真實介紹和情況說明，給游客一定的心理緩沖，否則造成游客期望和實際經歷值之間的較大差異。

4.4適度授權

授權意味著給予員工解決服務問題以及根據顧客需要做出適當決策的權力。由于游客的需求不同，旅游突發事件難以預料，適度的授權，更能激勵導游對游客需求、突發事件做出靈活反應，及時采取補救措施，消除游客的焦慮和不滿。如出團之前，旅行社可預先支付導游一筆備用金，專門用于旅途突發事件的處理。實踐證明，導游的現場解決問題，不僅能迅速安撫游客、平息憤怒，也能切實讓游客感受到導游為維護其利益，確保服務質量所做出的一切努力，進而增強對導游的信任感和對旅行社的忠誠度。

服務質量管理范文第2篇

    關鍵詞:差距模型 零售服務 質量管理

    深入了解顧客所需,減少認知差距

    造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距,提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷,需要實際的調查以掌握顧客真實的期望,其主要途徑有:

    消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式:全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查,采取問卷形式,樣本通常在50000份左右,每年進行一次。由于每年的問卷相同,因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息,并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿,還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談,如每個月和一組消費者訪談一小時左右,了解他們購物的經歷,以及對服務方面的建議。

    重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息,因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息,因為不滿意的顧客通常不會抱怨,所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話,讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋,當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。

    加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客,因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢,如在為顧客提供高質量服務時,你面臨的最大問題是什么?如果公司想在顧客服務上有所改變,你認為該從哪方面著手?

    合理設定服務規范,減少標準差距

    掌握了顧客期望和感受后,企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識,減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是:

    管理層重視并參與

    只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時,優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知,才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。

    通過創新解決服務問題

    許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高,要么是認為缺乏相應素質的員工,這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意,比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量,重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題,比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門,設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點,然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。

    服務規范要清晰具體

    服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外,應該清晰具體并能量化,否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準,如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

    運用服務規范進行評估

    需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外,零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者,專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有:銷售人員多久才問候你?銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎?銷售人員對商品的知識了解程度如何?“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員,并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。

    準確提供標準服務,減少交付差距

    設定好服務規范后,關鍵在實施過程中如何減少交付差距,即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準,必須要求服務人員具備相應的知識和技能,要對他們提供物質和精神上的支持,要加強內部溝通減少沖突,并適當授權給員工,以顧客和企業的最大利益為出發點。

    提供信息和訓練

    商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解,具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品,同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力,有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時,需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客,尤其是對售貨員和顧客服務代表。

    提供物質和精神支持

    要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務,如利用計算機系統提高結賬速度,為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面,要處理顧客問題并始終保持微笑,服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持,上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持,能鼓勵他們更好地工作。

    加強內部溝通

    顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突,這也使得有的政策受到員工的抵制,如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時,他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突,化解這些沖突需要進行內部溝通,應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。

    適當授權

    授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵,而且能根據不同情況靈活快速地采取措施,所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限,否則容易導致混亂和權力濫用。另外,授權也要視員工而定,對某些員工授權可能會較困難,他們寧愿有更清晰的行為準則,不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

    坦誠進行服務溝通,減少宣傳差距

    夸大提供服務會提高消費者的預期,而如果做不到的話,則顧客的感知達不到他們的期望,就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客,但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳,這要求:

    各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定,而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時,營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。

    獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的,譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議,告訴他們如何得到更好服務,比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序,以便問題出現后得到消費者的理解。

    及時采取補救措施,彌補服務失誤

    傾聽顧客抱怨

    顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動,通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應,如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐,否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法,避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

    提供公平的解決方案

    服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是,顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準,同時還應按程序進行注意過程的公平。

    迅速地解決問題

    顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間,所以在處理過程中應做到:減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時,顧客會更滿意;而如果顧客需要接觸幾個工作人員,不僅花費太多的時間來重復問題,而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯,這樣不僅不利于溝通,還會讓顧客有受怠慢之感。

    參考文獻:

服務質量管理范文第3篇

    [關鍵詞] 導游服務質量 游客滿意感 管理

    一、引言

    國家旅游局權威性的游客調查資料顯示,在國內旅游服務質量的調查中,國內游客對于導游服務普遍最不滿意,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中,入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點研究解決。

    作為一對利益相關者,游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量,就必須從游客體驗的新視角,找出質量問題的根源,制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”,全面提升旅游服務的整體水平。

    二、文獻綜述

    1.服務質量與游客的滿意感

    服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務質量不僅與服務結果有關,而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認為,顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性,它涉及到服務企業解決問題的能力。

    目前,學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應,是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度,包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。

    2.導游管理和服務研究

    國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代,其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中,部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究,我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。

    國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查,發現購物時國內游客對導游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異;梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調查的基礎之上,分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系;劉春濟、高靜(2006)調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。

    三、基于游客感知的導游服務質量管理

    1.游客感知導游服務質量模型

    在文獻研究的基礎上,筆者建立了游客感知導游服務質量模型(圖1)。根據期望差異理論,游客最后感知到的導游服務質量,取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調查表明,服務質量是一個關鍵性的因素,質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業的產品和服務,還愿意為企業做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業,愿意為企業的產品和服務支付高價等;劣質服務會使顧客產生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷,對企業做不利的口頭宣傳。

    在該模型中,體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中,體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系,表示經歷和感知的導游服務質量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系,表示游客期望值越高時,感知的服務質量相應降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系,與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低,就會導致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。

    (“+”表示正相關,“-”表示負相關)

    圖1 游客感知導游服務質量模型

    2.基于游客感知的導游服務質量管理

    由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點,游客作為全程導游服務的消費者和合作者,對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此,筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2),并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結合導游服務的實際,在文獻研究的基礎上,初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子(見下表)(因子是動態變化的,可以根據實際情況的變化予以調整)。在實踐中,可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導游服務質量的評價,共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進行系統分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據評價指標在四象限的分布情況,確立需要優先關注并重點加以改進的內容。

    筆者認為,導游服務質量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導游的服務失誤,認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的;事實上,導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體,從利益最大化的角度出發,制定出有利于自己的游戲規則,政府應該轉變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

    參考文獻:

    [1]梁雪松馬耀峰李天順:入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究[J] .生產力研究,2006,(4):107

    [2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple—Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

    [3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

    [4]劉春濟高靜:國內旅游者對國內導游服務質量的評價研究[J].北京第二外國語學院學報(旅游版), 2006,(9):47-52,90

    [5]王鏡馬耀峰:提高導游服務質量的新視角——兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊,2007,(3):64-70

    [6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務感知評價模型的實證研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

    [7]石美玉:北京旅游景區旅游購物的現狀及對策分析[J].旅游學刊,2006,(3):44-49

    [8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學刊,2006,(1):36-39

    [9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實證研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2005,(5):69-71

服務質量管理范文第4篇

關鍵詞：航站樓；服務質量管理；信息系統；商業性

服務航站樓的服務對象是旅客，航站樓可提供商業和非商業，一般與航空公司沒有直接聯系。非商業主要是指免費性或廉價性的服務形式，比如提供行李小推車、安檢服務等，沒有經濟收益。商業是指有一定商業利益的服務形式，比如免稅店，旅客對這種服務具有一定的選擇權。商業和非商業是航站樓服務的主要形式，要想保證航站樓的服務質量，既要注重兩者之間的協調性，還要注重服務質量評價的實用性、服務質量信息系統的全面性等。

1注重服務質量文化的構建

良好的質量服務文化是保證服務質量的關鍵，有助于調動服務人員的積極主動性，提升服務工作的質量和效果。服務質量文化的構建以質量為衡量一切的尺度，以質量情感為出發點，以質量為意志的推動力，以質量為理性思考的準繩，從而為服務旅客營造出良好的服務質量文化，便于有效提升服務質量。

2建立健全服務質量評價體系

服務質量評價體系作為服務行業的重要組成部分，有助于幫助服務單位不斷完善服務形式、糾正服務態度、豐富服務內容、改變服務方式，從而提升服務質量。服務質量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務質量評價體系是開展服務質量管理的關鍵環節，是保證服務工作正常進行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務質量的好壞完全取決于服務工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準。所以，要想保證服務質量，就應該做好服務質量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達到評價目的。客觀的評價指標應該包括旅客排隊的等待時間、航班的準點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務質量評價的有效實施，就應該將服務質量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務質量和效率。但這種服務質量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設備的滿意情況。主觀的服務質量評價是以旅客的滿意度作為評判標準的，是對客觀評價的重要補充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務質量卡和旅客調查。目前，候機樓大多數是采用SAQ調查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現是成本較高、調查時間較長、數據分析較為復雜。所以，要想保證航站樓的服務質量，就應考慮服務提供方與享受服務方之間的關系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務質量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機構等，從而有效地提升服務質量。

3建立健全服務質量

信息系統要想保證服務質量，既要注重服務質量管理，保證服務質量的提升，還要注重服務質量信息系統的建設，通過信息系統的形式有效地對服務意見進行整理、歸納、分析，便于保證服務質量和效率。美國著名的營銷學專家貝里認為，完善的服務質量信息系統要有6大功能和作用，包括：①服務質量信息系統應該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應的服務形式；②服務質量信息系統必須以旅客作為主體，注重在服務工作中的旅客服務屬性；③服務質量信息系統要把握服務工作進程，解釋服務改進工作的重點內容，指導資源分配決策工作，便以有效進行服務工作；④服務質量信息系統詳細記錄本企業的服務實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務形式，提升服務質量；⑤服務質量信息系統要充分表明服務體系存在的問題，有效地做好服務質量改進措施，提升服務質量投資效果；⑥為服務工作者提供服務實績數據，從而有效確定工作人員的獎懲數額。服務質量信息系統是為管理人員提供各種信息的系統，這種系統既要包括對旅客服務質量的期望，還要注重服務信息的質量和數量，便于管理人員根據信息的實用性、精準性、及時性、連續性衡量信息質量，保證服務工作的順利進行。服務質量信息系統要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎，改進服務工作，提升服務質量。服務質量信息系統應該能夠充分顯示服務實績對經濟效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務的需求，從而有針對性地調整服務產業鏈，有效保證服務質量和服務效果。

4建立健全評價機制

為了給旅客提供更好的服務，企業應注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務質量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務的滿意度。在航站樓服務工作中，要保證服務質量管理的高效性和可行性，應充分考慮政府部門在其中所擔當的角色。雖然政府部門有自己的服務考評機制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務往往是航站樓服務工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務質量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務工作更加全面、系統、有效。

5結束語

服務質量是以旅客作為主體的服務工作的評判標準，是對服務行業服務程度的評價。服務質量管理是一個系統性的過程，既要注重服務對象的意見和建議，也要注重服務實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務場所，充分展現服務工作的內容，是體現服務質量的具體所在。要想保證航站樓的服務質量，就應注重旅客對服務工作的評價，注重服務質量信息系統的建立，還應注重與政府部門服務質量相協調評價機制的建立，從而保證服務質量管理效果。

參考文獻

［1］王紅巖.民航機場服務質量評價與實證研究［D］.德陽：中國民用航空飛行學院，2016.

［2］李蕾.民航機場服務質量管理問題研究［D］.北京：對外經濟貿易大學，2015.

服務質量管理范文第5篇

【關鍵詞】 酒店服務 質量管理 對策研究

1. 酒店服務質量概述

1.1酒店服務質量的定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

酒店服務質量是指酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

1.2酒店服務質量的基本內容

1.2.1優良的服務態度。服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。優質的服務是從優良的服務態度開始的。

1.2.2完好的服務設施。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。

1.2.3完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的綜合體現。固定模式認為：酒店提供的服務項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。

2. 我國酒店服務質量存在的問題及原因分析

2.1我國酒店服務質量存在的問題

2.1.1服務質量管理效率低。目前，我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學的服務質量管理制度。但是在制度執行的過程中，缺乏合理的監管和控制力度，使得服務質量管理的效率低下，最終降低了服務質量。

2.1.2各部門間服務協調性差。在我國酒店行業中，部門經理更關心的是如何把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客成為這些內部戰爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發展，最終還會波及到每個員工的切身利益。

2.1.3服務質量水平不高。多年來，服務水平不高一直限制著酒店業的整體發展。國內很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節及優秀的理論支持，缺乏專門的培訓，業務技能水平較低，影響對客服務的速度與效率。

2.2我國酒店服務質量產生問題的原因

2.2.1缺乏嚴密的質量控制系統。當酒店管理者制定了一套質量管理制度后，最初抓得很緊，服務質量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴密的質量控制系統，沒有對未來的整體發展進行全面科學規劃，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務質量也隨之下降。

2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務的主要對象和主要感知者，因此最有發言權。而在我國酒店行業中，酒店經營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習慣、特殊要求等一無所知。這就導致顧客期望與實際享受到的顧客價值不成正比，從而產生強烈的心理反差，最終導致客源流失。

3. 提升我國酒店服務質量的對策

3.1實施有效的質量管理控制方法

3.1.1實行“首問責任制”。酒店的“首問責任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。推行首問責任制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。

3.1.2抓住“關鍵時刻”。“關鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創造的。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻。顧客對其在酒店各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，如有的顧客關注入住前的登記手續，強調第一印象，而有的顧客關注入住過程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關注退房時能否產生下次入住的期待。

3.1.3對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高酒店工作效率的同時讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

3.2提高酒店各部門的協調性

3.2.1加強內部溝通。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起聚餐、設立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現內部有效溝通的具體方式。

3.2.2實行崗位輪換。酒店服務業屬于勞動密集型產業，很多崗位的工作重復，勞動量非常大，因此很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。實行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質，還有助于深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會，發現存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協作能力。

3.3堅持準確的服務質量理念

3.3.1整體化服務理念。酒店的每位從業者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細節或環節出現差錯，就會導致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質的認可。

3.3.2精細化服務理念。管理者應該有效地控制對客服務流程中的關鍵品質點，體現酒店精致化服務品質。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應重視的品質點，因為幾乎每一位賓客均會使用到這些設施，而酒店的舒適度也是從這些品質點中加以體現的。

3.4加強員工管理

3.4.1制定規范的準入機制。酒店的人力資源部門要根據酒店經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制。根據不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有專業基礎的大學畢業生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現狀，只有嚴把員工進入的質量關，酒店的服務質量才有保證。

3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應建立規范的考核機制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識進行統一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細節進行考核，制定合理的獎懲制度。

在員工入職階段，要對員工進行酒店的應知應會、員工意識等方面的內容進行培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應對進行培訓，提高處理突發事件的能力和應變能力。

參考文獻：

[1] 翁鋼民：現代酒店管理--理論、方法與案例[M].南開大學出版社，2004.

[2] 蔣丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.

[3] 付鋼業：現代酒店服務質量管理[M].廣東旅游出版社，2005.