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客房管理范文第1篇

一，減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀，傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2。賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管，分發，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存，收送行李，簡單的委托代辦，信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2。禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

二，拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容:

1。在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2?？腿说椒块g后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3。客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4。確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5?？腿送朔康诙?，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

客房管理范文第2篇

［關鍵詞］軟件過程技術方案學期項目課程聯合

［中圖分類號］TP311.52［文獻標識碼］A［文章編號］2095-3437（2014）03-0071-03

一、引言

本文以大一下學期的學期項目為例，介紹了賓館客房管理系統的實現過程，包括用戶需求、技術方案書、代碼實現和項目評測打分等。在實現過程中運用了課程聯合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負責帶領學生做系統分析、系統方案書、項目進度表、系統開發，講授數據庫的老師負責數據庫設計，并嚴格按照項目生命周期穿行管理。可以說，學期項目充分體現了軟件外包項目過程化教學、聯合課程教學，提高了學生對項目化概念的理解和團隊合作精神。

二、項目策劃

根據我們的設計，不同年級的學期項目有不同的要求，本系統是大學一年級學生第二學期的實訓項目，是在學習IT素養、C#程序設計課程的基礎上進行的。因此系統的開發過程在完全按照軟件生命周期的基礎上，同時考慮到了一年級學生對專業知識的掌握情況，在具體實施過程中進行了適當的簡化。如表2-1所示，其項目流程和項目進度計劃是根據學期項目整個軟件過程和具體實施步驟的剪裁。

表2-1展示了項目的主要流程，該表是在指導老師的帶領下實現的，針對一年級學生的特點對軟件生命周期過程進行適當的取舍。

三、分析與設計

在本次學期項目中，聘請一位老師作為用戶提出需求，指導老師在帶領學生深入了解用戶需求的基礎上指導學生完成系統需求分析，并進行簡單的系統設計，形成系統的技術方案，用戶評審通過后，進行編碼。結合一年級學生的專業學習情況，用戶提出的要求是實現簡單的賓館客房管理系統，供中小賓館使用。采用C/S架構，主要以Microsoft Visual 2008為開發平臺，SQL Server 2005為后臺數據庫，采用C#構造應用程序。

此系統分為三個管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統中采用了權限控制，不同的角色（目前系統設定為管理員和普通員工兩個角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實現如下信息屬性的維護：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。系統的功能用例圖如圖3-1所示：

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圖3-1系統用例圖

下面對管理員操作的“添加用戶”功能進行詳細描述，添加用戶的對象交互過程如下：

1. Admin在菜單上點擊“賬戶管理”時，直接進入HomePage.cs頁面；

2. Admin 點擊“添加”按鈕時，執行UserAdded.cs；

3. Admin點擊“保存”按鈕時，執行UserAdded.cs的btnSave_Click操作，把填寫的用戶信息寫入數據庫；

4. 數據庫執行完成后把結果返回給UserAdded.cs操作。

序列圖如下圖所示：

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圖3-2添加用戶序列圖

本系統采用的是SQL Server 2005數據庫，該數據 庫 主 要 由 用戶 信 息 表 （User_info）、客房類型表（Room_type）、客房信息表（Room_info）和客戶信息 表 （Client_info） 組成。User_info表記錄了上機用戶的信息（包括管理員和普通員工），Room_type表記錄了賓館所有的客房類型，Room_info表記錄了每一間客房的信息，Client_info表記錄了所有入住客戶的信息。系統的ER圖如圖3-3所示：

四、項目結項

不同能力的評價需要用不同的方法，學期項目鍛煉的是學生的軟件開發人才的綜合知識技能結構，所以我們參考軟件外包企業對項目和員工的評價方式，即基于過程的考察和記錄方式對學生進行考核?？己丝傮w上分為三個方面，分別是對各個學期項目的考核、對學期項目中各個學生的考核以及對導師的考核。下面是本次學期項目的考核表：

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表4-1項目組考核表

在實訓過程中以項目組進行管理和材料交付，因此考核的時候主要以項目組為單位，表4-1展示了項目小組的考核方法，包括考核項、考核標準、分數和評估人。但是項目組內每個組員的分工和完成情況各不相同，所以項目組內的組員也需要進行考核，表4-2展示了項目組員的評估方法（見右頁）。

五、總結

本次學期項目是基于課題軟件外包技術崗位能力成熟度模型實現的，該課題的研究目標是建立一個軟件外包專業人才的能力模型，以促進企業、高等院校和政府相關機構形成對軟件外包產業人才需求的共識。該課題統籌規劃了軟件專業三年課程體系，使得每個學期都有以一門主干課程聯合其他相關課程形成的綜合知識體系的學期項目。本次學期項目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學生的職業素養和綜合能力都得到了提高，對高職層次軟件外包人才培養的探索提供了切實可靠的依據。

［參考文獻］

［1］張忠林,王堅生,蘭麗.軟件項目管理思想在“軟件工程”實踐教學中的應用［J］.計算機教育,2010（2）:42-46.

客房管理范文第3篇

關鍵詞：物聯網；酒店客房管理；風險成本評估

1 引言

物聯網是指通過射頻識別（RFID）、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡概念[1]?！拔锫摼W概念”是在“互聯網概念”的基礎上，將其用戶端延伸和擴展到任何物品與物品之間，進行信息交換和通信的一種網絡概念[12]。物聯網的體系結構由包括傳感器等數據采集設備以及數據接入到網關之前的傳感器網絡的感知層、建立在現有的移動通信和互聯網基礎上的網絡層、以物聯網發展為目的的應用層構成[3]，包括能夠用于物聯網底層感知信息的感知技術，能夠匯聚感知數據并實現物聯網數據傳輸的傳輸技術，用于物聯網數據處理和利用的支撐技術及用于直接支持物聯網應用系統運行的應用技術。作為一種前沿技術，物聯網是全球酒店發展的必然趨勢，尤其能夠改善傳統的酒店客房的管理模式，給酒店帶來更加快捷、方便、經濟效益更高的益處。

2 物聯網應用到酒店中的需求分析

(1) 時代需求

自溫總理提出“感知中國”以來，物聯網被正式列為國家五大新興戰略性產業之一，寫入“政府工作報告”。業內專家認為，物聯網一方面可以提高經濟效益，大大節約成本；另一方面可以為全球經濟的復蘇提供技術動力。對于酒店行業同樣需要物聯網來提高對顧客的服務，提升顧客滿意度，為酒店的發展贏得更多的利潤。

(2) 業務需求

傳統酒店客房部是以時間為單位出售客房使用權的，客人的要求具有隨機性和差異性，私密性和安全性等特點。這些基本業務成本過高，且有的地方服務不周到。因此需要安全性、服務性更好的RFID等技術的物聯網來支持酒店客房部的運營，這樣顧客就可以直接通過自己手中存儲的各個酒店和各個客房的信息，在任何時候、任何地點讓手中的具有RFID技術的標簽和任何一個客房信息進行交流，從而得到自己中意的客房；當服務員打掃衛生時，顧客手中的電子信息標簽會發出信息告訴顧客這件事，讓顧客信任酒店客房的高度安全性等；由此可見，物聯網技術急迫需要應用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顧客滿意度。

3 物聯網在酒店客房管理中的具體應用

(1) 聚焦客戶

①圈客戶：深度理解酒店行業客戶，系統挖掘客戶需求，在重點客戶群體中建立信譽和口碑。

②圈產品：明確產品和服務規劃，搭建業務支撐平臺，形成拳頭產品和充足的儲備。

③圈資源：建立市場推廣資源運作和管理模式，吸引優質市場資源，打造“巧實力”。

④建隊伍：建設一支滿足物聯網信息化需求的高素質的產品和市場推廣隊伍。

⑤建組織：調整優化組織結構。

(2) 選取優質客戶，通過互聯網、人際網等平臺來增大客戶的群體

培養優質的客戶，在酒店經營模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“讓顧客消費也就是讓顧客盈利”的模式，讓他們不斷推廣酒店的特色，通過口碑建立更加廣泛的客戶群體。

建立推廣和服務專業機構和組織，充分利用政企客戶和家庭客戶資源優勢，引導產品和服務方向。搭建開放式共享平臺——在現有網絡運營和系統集成的基礎上，強化業務支撐平臺和開放的應用平臺。

(3) 物聯網體系固化，重點推廣

①爭客戶：針對酒店行業的客戶，推廣最好的產品，搶占客戶份額；加強家庭客戶和個人市場的滲透。

②爭標準：積極推動酒店行業標準，占據重點行業的話語權。

③深化產品體系：精細化業務支撐平臺。

④深化網絡融合：強化傳感網和通信網的融合。

⑤完善管理平臺：組織管理體系形成并固化；形成與合作伙伴共贏的且極具吸引力的協作平臺；打造端到端，為綜合解決方案與市場拓展提供能力。

(4) 深度融合規模推廣

①拓展客戶領域：重點行業市場價值初顯，形成業內品牌領先；向更廣泛的行業客戶拓展。

②拓展產品系列：從深度和廣度拓展產品和服務系統，以價值提升為導向，開發儲備高附加值的產品和增值服務。

③強化無縫融合：有選擇地深入無線傳感網建設，實現傳感網和通信網的無縫融合，真正實現泛在網絡。

④探索跨行業融合平臺的打造：著手研究和打造跨行業融合解決方案，推進物聯網發展的進程。

4 物聯網技術在酒店客房管理中應用效果

由于傳統酒店閑置客房信息傳遞不敏捷，顧客只能通過網上、電話或者親自到酒店才能得知消息，時間成本高[4]。提供給顧客的娛樂和餐飲信息比較被動，大多是通過顧客自己詢問，即使顧客知道了娛樂與餐飲的種類，但也不一定能夠滿足顧客差異性的愛好，這樣不僅增加了服務成本，而且出現效率低等問題。

下面以上海某四星級酒店（350間客房）為例，對物聯網技術在酒店客房管理中應用前后的情況進行對比分析。

(1) 成本和顧客數量

酒店的時間成本、人力資源成本和顧客情況的變化如表1所示。

(2) 經濟效益

客房管理范文第4篇

關鍵詞：收益管理；酒店客房；應用方法

中圖分類號：F590.65文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）21-0153-02

一、適合運用收益管理的產品特征

1.易腐的庫存?？头慨a品具有不可存儲性。如果一間客房在某一天沒有被銷售出去，那么其在這一天被使用和為酒店創造利潤的機會就永遠消失了。未被利用的客房，對酒店來說即意味著機會成本，是收益的損失。

2.高邊際生產成本，低邊際銷售成本。酒店客房具有較高的固定成本，而其可變成本相對較低。對酒店來說，酒店的固定投資規模巨大，日常維護費用較高，相對于較高的固定成本，可變成本只是數額很小的一次性消耗品、一晚上的水電費和布草的洗滌費等。較低的可變成本意味著較高的邊際收益，客房的單位售價近似等于邊際收益。

3.可以細分的市場。細分的市場是酒店實行差別化定價、開展收益管理的基礎。在不同的細分市場，即使對相同規格的客房，賓客愿意承擔的價格也是不一致的。一般來說，酒店的賓客可以分為兩類，商務旅客和休閑度假旅客。酒店可以針對這些不同的目標市場，采取不同的營銷策略，以吸引不同的目標賓客。

4.產品可以預售。酒店的客房可以通過預定系統提前預定。酒店在預定的過程中，面臨著一定程度的不確定性，因為預定客房的賓客可以在服務真正發生前的任意時刻取消預定，而不會受到任何或只受到很小的損失。另外，酒店必須確定預留多少產品給那些晚來預定，卻會出高價的上門賓客。綜合考慮這兩個方面，酒店才能有效的進行需求管理。

5.服務能力相當固定，且無法在短期內有很大的提高。收益管理重點要解決的問題是如何有效地分配總量一定的，由幾種產品共享的服務能力。所以它適用于那些不能迅速調整服務能力的行業。酒店所擁有的客房數在短期內是固定的，建筑新的客房在短期內是不可能的，因其投資巨大。

6.波動的需求。顧客對酒店提供的客房需求隨著時間的變化而具有波動性和隨機性。有的受所在城市旅游資源特性的影響，有的受所在城市商務活動的影響，有的受公共假期的影響，還有的受特殊事件的影響。酒店可以根據過去的銷售數據，預測未來的需求情況，更好地把握需求的變化趨勢，制訂計劃，對不同時期的需求進行有效管理。

二、收益管理在酒店業的應用方法

酒店收益管理可以從兩大方面進行操作：在求大于供時，努力提高房價。在供大于求時，努力提高出租率。由于存在著預定賓客應到未到、推遲抵達、取消、未預定賓客隨即入住，各個細分市場的客房比例，各細分市場的梯度定價等因素，酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下幾種。

（一）超額預定

超額預訂是酒店進行收益管理的一個重要技術方法，它是指酒店預訂出比酒店客房總量更多的預訂量，以防止由于賓客取消訂房或應到未到，而造成當天酒店較低的出租率，從而引起酒店收益的損失。

1．超額預定的必要性。（1）提高酒店客房的出租率。對于酒店來說，絕大多數客房都是通過預訂售出的，賓客一旦發出預訂請求，酒店預訂系統就保留了該賓客入住酒店的權利。而在預訂之后到賓客入住當天這一段時間內，賓客可以在任意時刻取消預訂，或是在入住當天最后一刻都沒有出現，卻不受到任何經濟損失或只賠償很少的金額。如果不實行超額預訂的話，酒店當天肯定會有一定數量的空房，而這些空房原本是可以出售給其他有需求的賓客的。所以通過超額預定可以提升客房是出租率。（2）增加酒店客房的邊際收益。對于酒店來說，維持一座酒店的固定成本是很高的，酒店客房高固定成本低可變成本的成本結構，加上酒店客房的不可儲存性，決定了酒店失去一個潛在賓客的機會成本很高。而多入住一個賓客產生的客房可變成本卻很低，所以多入住一個賓客帶來的收益可以看做是酒店的凈利潤。超額預訂成了酒店增加收益的重要手段。

2．超額預定的風險。超額預訂是把雙刃劍，它既是一種增收的方法，也是一種冒險，超額的數量和幅度是最難于掌握的。保守的超額預訂使酒店仍存在較高水平的空房浪費，出租率不是很高，還沒有達到收益最大化的理想狀態，激進的超額預訂使酒店出現“拒住”的情況，表現在財務上是酒店不得不對被拒絕入住的賓客做出補償，安排他們入住其他酒店，或者是支付一定的違約金。從營銷的角度看，超額預定可能會損害酒店信譽，造成賓客滿意度的降低以及對酒店忠誠度的減弱。所以，確定合理的超額預訂水平，對酒店開展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的銷售季節，針對不同的團散比，應掌握好超額預訂的不同幅度。

3．超額預定的具體方法。（1）掌握好團體訂房與散客訂房的比例（團散比）。團體訂房一般由旅行社、商務公司或政府機關訂房，事先有計劃和日程安排，取消或應到未到這兩種情況出現的概率較小。而散客訂房隨意性及受外界因素影響較大。因此，一般超額預訂只考慮散客訂房的比例。如果某一天團體訂房量較大，超額預定的比例可以小一些，反之則可以大一些。掌握酒店歷年的應到未到和臨時取消預定客房量的歷史數據，是酒店掌握超額預訂數量的一個比較好的參考依據。（2）掌握酒店歷年應走未走賓客（延長入?。┖碗S機入住賓客（上門客）的歷史數據。酒店歷年同期的應走未走賓客和隨機入住賓客的數量，同樣是酒店在考慮超額預訂數量時不應忽視的一個重要因素。尤其是隨機入住賓客收入是酒店絕對不應忽視的。（3）酒店所在市場需求情況以及季節的變化。在考慮超額預訂比例時，應充分考慮到整個酒店業市場的預訂情況，在需求旺季或酒店所在城市有重大商務或旅游活動，一般應到未到和臨時取消的房量較平時低，酒店在做超額預訂時應有意識地降低超額預訂比例。（4）酒店周邊同行的預訂情況。酒店周邊同行的預訂情況也是在考慮超額預訂比例時的一個重要參考因素。如果周邊同行的客房預訂情況較好，酒店應考慮降低超額預訂的幅度。同時，酒店應考慮到預訂失信后的善后工作，如何將賓客就近送至酒店附近規格相當的酒店？如果周邊酒店均無空房，酒店仍貿然增加超額預訂幅度，可能會產生嚴重的服務質量事故。

（二）定價政策

1．價格歧視。收益管理中的定價政策同傳統定價政策不同。傳統的定價常常是基于成本定價，在定價時，決策者往往考慮所定的價格是否能補償酒店的運營成本和資本的機會成本等。收益管理中的定價政策就是在適當的時間以適當的價格將客房賣給賓客，不論你的價格有多高，只要它可以被市場接受，就是合理的。即賓客愿意付多少，對同一類型客房就銷售不同的價格。這就是差異定價，或稱價格歧視。在實施的過程中需要對不同細分市場設置不同的預定限制，防止高價目標市場的顧客購買低價客房。

2．合理的房價梯度。基于細分市場的差別化定價策略對于提高酒店收益水平有重要的意義。通過實行差別化定價，使原本可能入住不滿的客房能以較低的價格出售給其他有需求的乘客，增加了酒店的收益。酒店若想實現收益最大化，必須設計出一個合理梯度的價格。酒店在設計梯度價格時，應防止“套利”行為的發生，所謂“套利”，就是酒店對部分賓客實行低價，他們就將其預訂的客房倒手賣給那些必須付高價的賓客。

（三）客房分配

雖然定價對酒店的收益有直接影響，但是作出定價決策時必須考慮到競爭對手的行為和反應，所以價格水平不是酒店單獨所能確定的?？头糠峙鋮s是完全在酒店自己控制之下的，因此也成為酒店實現收益最大化、使用最靈活的工具。酒店的客房總數是一定的，在從低到高不同價格等級之間進行分配。低價客房數量多了勢必會減少高價客房的數量，影響酒店的最終收益；但是高價客房數量過多，又有不能全部售出的風險，造成的低出租率又會使收益很難實現最大化。所以酒店進行客房分配要解決的根本問題就是預留多少客房給出高價的賓客，這些客房是不能出售給較早預訂客房的低價賓客的。對于客房分配來說，就是在客房總數一定的前提下，確定每個價格等級的客房預訂上限，當某一價格等級的累積預訂數目超過規定的上限時，就拒絕后來的預訂請求，但是對于高房價客房預訂超過規定上限時，一般允許犧牲部分低房價客房的分配量。

參考文獻：

[1]周晶，楊慧.收益管理方法和應用[M].北京:科學出版社，2009:22-37.

[2]胡質健.收益管理――有效實現飯店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2007:234-259.

客房管理范文第5篇

各位、各位同事：

大家好！

（一）執行崗位職責情況：

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

在客房衛生服務方面：客房部衛生質量2010年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.

（二）工作中存在的問題

1 、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

（三）下一步工作目標

2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取2011年在衛生方面不出現客人投訴的現象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的A B區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的A B區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。

6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。