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酒店服務管理范文第1篇

一、開設教育資源庫的建立

1.有助于教學資源共享。酒店專業教學資源庫的建立能夠提高酒店專業的教學質量，讓教學資源得到共享，因為單一的一個學校，一個地區所能夠提供的教學資源是有限的，如果在開展教學的時候能夠把各種教學資源進行整合，運用現代化的教學手段，提高教學資源平臺共享建設，讓優秀的教學資源進行有效的使用，這樣教學資源的受益面也會逐漸的擴大。

2.促進專業化改革。酒店專用的服務宗旨是以開展服務作為主要目標，進行課程開發的時候要以課程發展為主要的原則導向，讓實踐和理論教學能夠有效的結合在一起，形成發展形勢下的人才培養模式，現在的課程改革和發展創設有著很大的平臺推動，資源庫在發展建設的過程中要鼓勵老師進行積極的參與，老師在對教學模式和教學方法開始新的探索以及推行，形成良好的推動力的同時讓學生對專業有學習興趣，老師在開展資源庫建立的時候可以聘請酒店工作中的相關專家來開展指導，讓專業化的發展變得更加有使用價值，酒店專業就可以蓬勃發展起來。也可以運用網絡平臺的建設，讓師生能夠有效的了解酒店行業發展的前沿成果，開展動態的行業交流發展。

二、資源庫建立的主要內容

校企合一是酒店專業發展的長期實驗課程，在開展教學的時候要結合實驗、實訓、和實習的三項資源模式的專業化模式建立，來實現工學結合的能力培養途徑和能力培養措施，這樣的教學手段和教學方法，能夠為企業的資源管理建設專業的長足發展提供有力的保障[2]。

1.專業化課程模塊的建立。酒店的管理專業要以實用性的培養和崗位的需求來作為開展教學的基準，加上經濟社會發展的推動力量讓酒店行業的發展有著新的發展要求，現在的很多行業的發展是要不斷的進行改進和更新，在合理動態課程管理的進程中，在行業發展中要和企業管理模式結合，和現代企業和現代酒店管理接軌，結合本專業的發展優勢和特點。對核心課程進行監理，通過核心課程的發展對其他的專用化課程資源模塊進行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關試題建設等等，要強調整個的課程計劃和教學計劃的吻合，這樣可以讓其他的專業和課程設計來有效的結合。

2.行業培訓模塊建立。行業培訓模塊的建立是職業資格培訓和專項培訓兩個重要的方面，在職業培訓中包含著職業中的崗位等級培訓和分級別的培訓，這要和地方的人力資源相關部門進行配合，還有就是現在的很多崗位崗位職能發展是要有相應的上崗證書還有晉升的制度，只有通過建立相關的崗位職能培訓來完善學生的職業能力培養。

三、資源管理平臺的建設

酒店專業教學資源的建立是一個立體教學平臺的推動和法，現在在酒店平臺建設中要包含網絡核心發展平臺以及校內酒店是實訓基地還有在企業中建立的實習平臺，這三個大的平臺是相互配合相互發展的，他們彼此之間是有著聯系的，在教學中要彼此配合彼此推動。

1.網絡核心的數字平臺。教學資源的發展是實際上就是把教學中的專業化模塊，運用圖片、視頻和數字化的課件，聯接在一起，通過網絡化平臺的建立讓資源能夠產生共享。數字化管理化平臺人員要借助老師來開展資料的分類和管理，要及時更新資源庫里面的資源，讓資源能夠進程有效利用，還有在數字平臺管理過程中對相關的信息資源進行有效的實時跟進，在運行的時候要保證系統的正常運行發展，所以要對技術進行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動，老師和學生，學生和系統，系統和企業都能在系統中進行對話，老師可以把自己的教學資源和教學參考材料上傳到平臺上面，讓學生能夠隨時互動。學生可以在數字平臺上提出自己的疑惑和問題，企業可以把行業的動向及時的傳遞給學生和學校，三者的相互配合來形成立體教學資源的搜集，在最終能夠整理的過程中能夠讓學生的學習能力有所提升，學生在學習和互動中提高自己的自身素養，要完成了教學內容的有效更新。

2.實訓基地的建設。酒店實訓基地的建設可以為資源庫的建立提供完善的實踐保障，也是老師和學生對于資源利用的有效載體，在開展實訓基地建設的時候可以在小樣的范圍內建立一個小型的實踐酒店，可以運用加盟和連鎖的形式這樣能夠為酒店的經營提供良好的技術支持。老師可以讓學生發揮崗位模擬優勢，讓學生找到合適自己的定位。開展實訓的時候最好要讓企業的專家進行實踐教學指導，學生也可以到實際的酒店中參觀學習和開展實訓練習，因為實際的學習和學生的理論還是有不一樣的地方，老師可以在這個過程中多“取取經”，為自己的資料整理和課程發展提供有力依據。這是酒店資源管理專業發展的一個重要的性的貢獻，同時還代表了酒店管理專業建設的合理性。

酒店服務管理范文第2篇

一、客房服務管理分析

所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。

二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高

作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務質量不達標

一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發展旅游業的同時，制約工業發展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。

（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。

（一）對客房服務員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發揮情感在管理中的積極效能，激發被管理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的發展同酒店的發展聯系在一起。

2、重視員工的個人職業發展。客房服務的員工，他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發展，幫助每個員工制定自己的個人發展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務硬件設施

隨著酒店業的發展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。

1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應控制系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。

（三）規范客房服務管理制度

客房服務管理制度是否規范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發的問題，即使出現一些問題，也能及時采取措施予以補救。規范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現的一些不符合規范的行為，以此促進員工服務規范有序，提高服務質量。

酒店服務管理范文第3篇

隨著市場經濟的深入發展，酒店企業面臨著供大于求的嚴峻形勢，一直被奉為酒店經營制勝“法寶”的高服務水平，在企業競爭中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長期經營管理實踐中，逐步培養形成的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范等，它在企業中占據主導地位，受到全體員工所認同和遵守。其內容包括物質文化（建筑風格、設備設施、用品和服務項目等一切有形實物）、服務文化（在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業使命、戰略目標、服務理念及核心價值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構建意義重大。酒店文化體現在酒店環境中，包括環境布置、對客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續創新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務文明用語，可以滿足不同場合的服務需求，讓客人隨時隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務，正是這些細致入微的服務體現了酒店處處以顧客需求為目的的企業文化。由此可見，酒店服務文化就是用語言文字在企業內外公開傳播的服務主張及價值觀，既體現在員工的服務行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達到企業服務使命。

二、酒店服務管理需要文化內涵

服務是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動，服務是酒店無形和無價的商品，隨時隨地地向客人出售。什么是“服務文化”呢?服務文化的主要內涵是服務理念+服務行為規范，就是服務理念要特色鮮明，行為規范要有效[2]。而酒店服務需要文化內涵，主要原因有以下幾個方面：

1.酒店經營的特性所決定從經營的特性來看，酒店具有服務性、整體性和獨特性。首先，酒店的服務性在于酒店以服務為主，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。產出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經營的整體性源于它是勞動密集型、感情密集型的行業，只有從整體上提高員工素質，才能提升酒店的服務質量和增強競爭力；再次，酒店的獨特性在于個性化的服務。這是一種非制度文化、非規范化的服務，它必須依托于一個好的組織氣氛和酒店文化方能實施，進而滿足消費品位越來越高的消費者，因而擁有市場的競爭力。可以說，服務個性化是未來酒店行業成功的關鍵。

2.酒店業市場競爭的需要酒店競爭不僅是產品的競爭，也是服務的競爭。當酒店服務賦予文化內涵，這種服務競爭最終就是文化的競爭，是更高層次的競爭。酒店是生產、銷售和經營文化的企業。當客人來到酒店，就是要購買、享受和消費文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務才能感受到。酒店企業的服務文化可以有各種各樣的模式，各有所長。例如，香格里拉的服務文化是殷勤好客；希爾頓的服務文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運行自己特有的文化是分不開的。正如《服務的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務，但不會拒絕我們的酒店提供更好的服務”。因此，酒店服務文化決定著酒店的競爭力。

3.服務品質需要文化盡管目前服務業已經成為世界經濟發展的支柱，由于我國經歷了幾千年的封建歷史，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位。國人的服務文化意識尚待提高。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特常說“生活就是服務”，這句話值得我們反思。因為我們每個人都是社會的一分子，無論是誰都會處在為別人服務以及被別人服務的生活環境中。所以，在建設酒店服務文化過程中，必須拋棄傳統文化的糟粕，以一種與時俱進的服務理念和精神，培養我們酒店員工的服務意識。

4.服務程序需要文化帶有文化內涵的服務往往是客人評價酒店的重要依據。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現的“三優先（客人或領導者、年長者、女士）”原則，無不體現著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風俗習慣等等，都是在文化色彩下的服務。包括席間上菜，服務員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務文化。整套服務在文化的演繹中使其價值遠遠超越于飲食帶來的樂趣，會讓賓客乘興而來滿意而歸。

三、如何讓酒店服務管理成為文化

1.必須打造“品牌服務”首先，“品牌服務”是推行“服務文化”的前提。酒店產品大多以服務形式體現在消費者面前，只有通過優質的服務才能將品牌形象帶給廣大的消費者。酒店員工的言行是酒店企業的整體素質的外在體現，良好的服務行為，會造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護良好品牌形象的意識，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業的領先品牌，其成功的秘訣就在它將企業理念貫徹到每一個員工的思想和行為中。通過服務人員的“微笑服務”體現出酒店的文化，也折射出企業注重對員工禮儀的培養。真正為客人創造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業文化獨特傳播形態是深具內涵的。因為微笑在創造與顧客接觸的同時，從本質上構建了希爾頓的企業形象和企業文化。其次，品牌的一半是文化。創造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經營，必將成為酒店經營成敗的關鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關系中表現出來的，構成了企業識別中的重要一環。酒店全面導入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現出來的素質和所提供的服務質量。與酒店形象有關的一切要素要進行全面系統的規劃設計，包括建筑、裝修、產品、品牌、人和服務等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨具文化品位的品牌酒店形象，其結果將是給顧客留下的對酒店產生的綜合感受。而這些文化識別，恰恰是顧客選擇酒店時要考慮的重要因素。最后，實施品牌文化管理。這是創造品牌文化的組織基礎和制度保證。目前，我國酒店行業供求關系發展不平衡，供求的天平已傾向消費者。聰明的管理者已經意識到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業文化制度層面上規范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對內主要體現為酒店科學化管理，要求酒店制定文化發展戰略，為酒店貫徹落文化發展戰略實提供制度保障；對外則表現為建立文化發展戰略。

酒店服務管理范文第4篇

【關鍵詞】酒店管理；服務意識；芻議

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

酒店業是服務性行業，酒店從業人員必須具有高尚的職業道德、良好的服務意識。酒店高等職業教育以培養酒店行業基層從業者為主要目標，但酒店行業存在著較為嚴重的人才供需問題，主要原因是酒店專業學生服務意識不強。同時，酒店高等教育所培養的畢業生與非專業人員相比，在競爭中優勢不夠明顯，缺乏專業核心競爭實力。

1服務意識的內容

狹義的服務意識是指服務行業從業者對服務的認識和理解，以及從業人員內在素質中對服務的感受和修養（包括敬業精神、職業道德、技能等各個方面）并自覺地發自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學認為，服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知，服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗，當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時，便產生了服務動機。服務行為方式是實現服務動機的途徑，是一個人對服務認識的具體表現和外部標志。高等旅游職業教育對服務意識的培養，主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。

2 90后大學生服務意識的特征分析

現在的大學生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會劇烈變遷、經濟迅速發展、信息高速發達的特殊時代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動的顯著群體特征。

2.1群體共性特征

90后一般通指上世紀90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉型加劇、改革深入、開放擴大和信息飛速發展的重要時期。他們既是經濟發展的受益者、網絡時代的體驗者，也是社會不良風氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認知方式，90后大學生備受社會關注的群體共性大致如下。

自我動手能力一般。因為是獨生子女。家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務攬在自己的身上。這樣會使孩子的動手能力一般。團隊意識薄弱。家中除了大人，只有他一個孩子，總是一個人玩，從而導致孩子不太適應集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團隊活動。這樣會使得孩子團隊意識薄弱，適應團隊的能力變差。抗壓能力一般。在生活中遇到小困難時，以往家長會幫著出主意，當他們一個人時，往往就會解決不了。從而便受不了，最后可能會導致孩子逃避或者是依賴大人的習慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學生是獨生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價。自我意識強烈的90后在酒店服務的過程中往往會與顧客發生沖突，而具有良好的服務意識是酒店管理專業學生必不可少的基本素質。

2.2養成教育欠缺

基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統中小學教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業價值觀、職業道德等靈商的培養，不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣，這給學校教育帶來了一定的困難。傳統的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學生道德修養的培養;注重專業技能的培訓，忽視勞動價值觀的培養;注重用制度管理學生，忽視人性化教育。

2.3易受傳統偏執思想的影響

首先，目前社會上還存在有認為服務業是“伺候人”、“低人一等”的傳統思想，許多人不愿選擇服務業作為自己的終生職業，更愿意去從事那些所謂的體面穩定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學校教育體制的不健全，使得酒店專業人才市場尚未完全形成，專業人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質的形成。在部分院校陸續開設的酒店管理課程中，往往非常重視專業知識的講解，忽視了學生服務意識和服務態度等因素的培養以及實際服務技能的訓練。

3酒店管理專業學生服務意識的培養策略

3.1家庭環境的培養

在學生意識到服務業的價值之前，父母首先對服務業有充分的了解。服務業屬于第三產業，是國民經濟的重要組成部分，而且在國民經濟中占據的比例隨著社會經濟的發展在逐漸增大。服務業人員必須具備高尚的道德情操和優秀的操作技能。為他人服務，是個人價值實現的重要途徑之一。服務的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現是反向的。父母對服務業的充分了解才能支持其子女從事服務業。只有從根本上著手，才能從根本解決學生關于服務的價值理解問題。比如在實習過程中，學生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習的申請。而家長往往沒有站在學校的立場去合力培養他的獨立自主意識，同意子女的申請。

3.2學校環境的培養

3.2.1師生互動的教學方法

酒店管理專業服務意識相關課程的教學主要是采用課堂的教學方式，因此，在課堂教學中教師必須采用恰當的教學方法進行理論與實踐知識的傳授，這樣才能達到相應的教學效果。如用案例教學法將學生探討解決實際問題的興趣激發出來，將學生有關于服務意識的思維拓展出來，從而加深學生對服務意識的理解和深入。如采用體驗教學法可以使學生深入到服務意識培養的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達到良好的教學效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學方法。比如課堂中進行一次情景模擬訓練，簡單模擬客人從進入餐廳到用餐期間的整個過程。在這個過程中，分幾批學生輪流扮演客人和服務員的角色。讓學生在情景模擬的過程中自己發現服務方面的諸多不足。比起傳統的“滿堂灌”的教學方法，這不但激發了學生的學習興趣，而且提高學生的服務意識，起到良好的教學效果。

3.2.2校園的職業養成教育

遵循強迫養成的習慣到自覺形成的規律，學校把服務的動作、表情、態度等寫入日常行為規范，作為綜合素質考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務時用語、發型、服飾按照酒店的行業規范來要求。在校園里，學校應該主動為學生創造一定的服務他人的機會，點點滴滴中培養學生的服務意識。勤工儉學、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務形式都可以讓學生在社交中學會與別人相處，樹立端正的服務意識。

3.2.3“工學結合”教育模式的滲透

酒店參與教學過程。學校為了使教學貼近酒店的需要，對于有意向進行校企合作的企業，要積極邀請他們參與專業建設和課程建設，根據酒店的要求和建議制定專業計劃，確定專業目標，在課程建設中，邀請酒店技術骨干共同制定課程標準，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業標準。同時酒店專家擔任課程教師，承擔教學或實踐指導任務，一方面企業管理者可以了解學校和學生的基本情況，另一方面教師和學生也可以更加貼近酒店的具體運營管理方面的訊息，有利于學生了解崗位職責，并掌握各種服務技能于要求。學生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學環節中掌握技能、提升專業素養。

教師進酒店。為了讓學生掌握生產技能，熟悉最新技術技巧和材料，學校要積極組織相關的專業課教師進入酒店進行學習鍛煉，提高教師的專業水準。經過老師在酒店的實習的期間，老師在現實情況下記錄在酒店里發生的事情，拍攝下在酒店里的培訓情況，從而經過老師的講解，學生掌握真實的服務能力及應用狀況，了解真實服務環境。在教師進酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務意識也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學生模擬入住的場景，讓學生自己分析自己在這個過程中服務意識的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓入住過程的視頻在課堂上播放，結合書本知識和實際操作，老師之后再講解這個過程中的注意之處和學生應該有的服務態度。教師在對學生的指導中，加強對服務意識的重視，讓學生在平時的學習中慢慢地提高服務意識，從而達到學生服務意識的提高。在播放案例的時候，正確的和錯誤的案例相結合。并讓學生自己發現，不同的服務態度和不同的服務意識的自覺程度所造成的不同后果。讓學生意識到在酒店服務中主動積極的服務意識的重要性，加強學生的服務意識。

3.3社會環境的培養

社會是一個大環境，在這個大環境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務業的正確認識可以引導人們對酒店業的正確認識，從而導致學生對酒店服務業的正確認識。如社會正確地認識酒店服務業是第三產業，是國民經濟的重要認識，也是實現個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務行業的重視，從而學生在認識酒店服務業的同時也會加強責任感和使命感，學會與人溝通交流的技巧。

酒店管理專業學生培養服務意識應該是全方位的，而培養服務意識的途徑應從多角度著手，這其中社會培養是重要的途徑之一。所謂的社會培養是幫助學生完成社會化，樹立基本的社會意識，掌握基本的社會技能的過程。學生的社會實踐在社會培養方面有著不可替代的作用。酒店管理專業學生的社會培養，能力的最終發揮在社會，而能力的真正檢測也在社會。在社會上能使人的服務意識的體現發揮到極點，也會讓很多人重新完成對能力的探求。但社會對自我提高服務意識能力的檢測是殘酷的，往往因為能力的缺乏而大受其害。當今社會正發生著日新月異的變化，對人才的需求更是全方位的。所以，學生培養服務意識應有目的、有計劃地讓學生嘗試著去接觸社會、了解社會、熟悉社會，為學生的社會培養提供便利條件，讓學生在社會中鍛煉自己，盡快度過畢業后的適應階段，加快社會的適應能力的培養。

4總結

在酒店硬件設施不斷完善，酒店服務技術質量不斷提升的今天，服務效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務和管理水平的具體表現之一。隨著市場經濟的發展，酒店業競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業要迅速更新服務理念，把服務意識的培養提升到戰略高度來認識。酒店管理專業的當代大學生要形成樂于服務的意識，才能從內心出發為客人提供貼心、細致、友善的服務，提升酒店業的整體服務形象。

參考文獻

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[5]章金萍.市場營銷理論與實務[M].浙江:浙江大學出版社，2005.

酒店服務管理范文第5篇

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

關鍵詞：酒店；管理；服務

Key words: hotel；management；services

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務質量管理”的概述

1.1 “酒店服務質量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產品所引起的客人的滿意度。飯店服務質量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內部活動的過程及產生的結果。

1.2 “酒店服務質量管理”的特點現代化飯店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務質量，不能僅限于結果，而要全面抓過程控制，以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每一個環節都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店服務質量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務質量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產品具有多樣性的特征。飯店產品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

1.2.2 賓客對服務質量認識的主觀性。客人對飯店服務質量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質量的評價存在偏見。客人對飯店服務質量主觀性往往來源于其對飯店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。

1.2.3 服務質量的關聯性。飯店服務質量表現出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯性。一個良好的服務質量，是由眾多因素構成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。

1.3 “酒店服務質量管理”的意義服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準。客人的滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務質量管理”

2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

2.3 有效的激勵美國哈佛大學的一位學者曾經指出，絕大部分的員工為了應付企業指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現和高標準服務規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3總結

隨著中國經濟的發展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質量管理”，才能在不斷發展和逐漸開放的經濟環境下站穩腳跟。

參考文獻：

[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.

[2]韓慶祥.重新認識質量[J].企業管理.