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飯店培訓總結范文第1篇

一、二星級飯店開展以“將預防付諸行動，讓安全融于生活”為主題的“防災減災日”活動，具體安排如下：

一、工作目標

維護旅游市場的安全穩定、營造安全有序穩定的旅游服務接待環境，有效控制影響旅游環境秩序的各類突發問題，有效化解各種不穩定因素，全面提升區內旅游企業應急處置能力。

二、工作任務

在某城區突發公共事件應急委員會辦公室的統一領導下，按照整體防控的要求，由區旅游局負責指導和組織區內

一、二星級旅游飯店的培訓工作，并將活動開展的總體情況報區應急辦；各

一、二星級飯店負責落實本單位具體培訓工作并及時進行小結報區旅游局。

三、工作步驟

“防災減災日”活動分兩個階段進行：

（一）動員部署階段（4月30日—5月3日）

制定印發《某城區旅游局“防災減災日”活動的實施方案》，各

一、二星級旅游飯店結合各自實際，研究制定具體實施方案，部署培訓工作。

（二）全面啟動階段（5月4日—5月13日）

各

一、二星級旅游飯店根據各自企業特點，針對可能出現的風險進行培訓，提高應急隊伍的快速反應和處置能力，區旅游局將組織對區內

一、二星級旅游飯店的培訓工作進行全面組織和督察，并根據各企業工作落實情況，進行抽查。

四、工作要求

（一）充分認識防災減災工作的重要性，切實加強組織領導。各旅游企業要充分認識防災減災工作的重要性和緊迫性，把培訓工作擺上重要議事日程，制定切實可行的工作方案，精心組織安排，確保防災減災培訓工作取得成效。

（二）加強宣傳，提高全民安全素質。加強安全宣傳、教育和培訓力度，普及安全法律法規，推廣應急處置、快速反應、危險自救的經驗，曝光重大安全責任事故案例，切實加強輿論監督和社會監督。

（三）保持信息暢通，切實做好工作信息上報工作。各

飯店培訓總結范文第2篇

【導語】以下是為大家精心整理的《旅游行業消防宣傳教育培訓工作總結》，供您查閱。

根據市消防安全委員會《關于印發<全市夏季消防檢查工作專項督查方案>的通知》（**市消委字〔20XX〕8號）和市旅發委《關于印發<20XX年**市旅游行業開展夏季消防安全檢查工作方案>的通知》(**市旅發字〔20XX〕84號)文件要求，結合我縣夏季消防工作會議以及《關于印發<20XX年全縣夏季消防檢查工作方案>的通知》部署，我委組織人員對行業管轄范圍內的酒店、旅游景區、旅行社（含門市部）進行了消防安全隱患排查整治工作，全縣旅游行業的消防安全工作總體平穩，現將有關情況報告如下：

一、夏季消防檢查研究部署情況

我委就此次消防檢查工作召開了專門會議，成立了領導小組，及時研究夏季消防工作，印發了《關于印發<20XX年**縣旅游行業開展夏季消防安全檢查工作方案>的通知》文件，并聯合消防部門開展了專門檢查，要求旅游企業全面落實消防安全責任制，進一步健全消防安全制度，做好消防安全檢查工作，堅決遏制重特大火災事故和減少一般火災的發生。

二、火災隱患排查整治推進情況

今年6月以來，我委集中開展了“奮戰90天、全力保平安”暨夏季消防檢查行動，采取日常檢查和專項治理相結合的方式，深入排查整治火災隱患。以星級飯店、星級農家旅館以及A級旅游景區等旅游企業為重點，主要檢查旅游企業建立落實消防安全責任制，消防設施運行和維護保養，日常消防檢查巡查，違規設置住宿與生產儲存經營合用場所等情況；做好大型團隊游客和旅游節慶活動的消防宣傳和消防安全提示、消防安全工作。經排查，未發現各酒店、旅游景區、旅行社（含門市部）的火災隱患問題。

三、開展消防安全宣傳培訓情況

(一)在酒店、景區等人員密集場所通過LED顯示屏、標語等形式，進行消防安全提示。各酒店也在酒店電梯等顯目位置粘貼了公安部《關于人員密集場所加強火災防范的通告》、消防安全三提示等，切實提高涉旅單位人員及游客消防安全意識。

(二)開展了消防安全知識培訓。6月根據縣里的統一部署，縣消防大隊組織全縣生產性企業開展了為期3天的全縣生產性企業消防培訓班，我委組織各涉旅企業的安全負責人參加了培訓。培訓班由縣消防大隊防火監督員輪流進行授課，就不同的單位和企業提出了相應具體的基本要求，并就火災基本知識、防火、滅火、逃生自救等方面進行了培訓，著重強調了如何做好防火和安全生產方面工作。

(三)組織耀升國際飯店工作人員到縣消防大隊開展參觀體驗活動，并由縣消防大隊進行了滅火器等消防器材使用培訓，進一步提升了涉旅人員的消防器材使用技能。

四、行業部門開展消防安全標準管理工作情況；社會單位落實主體責任，消防器材配備，建筑消防設施運行情況

(一)各旅行社（門市部）均已按照要求配備了滅火器，我委也要求各旅行社（門市部）做好日常的用電安全管理，加強電路檢查，避免因電路問題引發火災。

(二)陽嶺景區內大門區域的建筑、景區內的旅游廁所以及云華茶場、作家村茶藝館、山頂小賣部等場所也按要求配備了滅火器。云隱寺旅游廁所原配置的滅火器被人為損壞，現已進行了更換。

(三)耀升國際飯店消防工作做的比較到位，未發現消防安全隱患。我委已要求酒店進一步做好對住店人員的消防安全提示，并加強消防安全的巡查工作。

飯店培訓總結范文第3篇

[關鍵詞]服務補救 顧客滿意 投訴 授權

從20世紀90年代以來，我國飯店發展進入了總量擴張和產業升級階段，接待能力大幅度攀升。但隨著飯店數量的急劇增長，飯店整體的服務水平卻并沒有相應程度的提高，飯店業的軟件建設明顯滯后于硬件設施的建設，服務質量和管理水平不如意，顧客投訴數量增加等問題日益顯現。服務補救就成為現代飯店業，尤其是高檔飯店，爭取顧客二次滿意，重新贏得顧客忠誠的必要選擇。

一、飯店服務補救的涵義及特征

服務補救是一種管理過程，是服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。

正如Bell和Zemke所指出的:“服務失敗成為服務消費過程中最為熟悉的噠噠聲,每一次低于我們預期的服務經歷,都意味著服務失敗的發生。”正因為有服務失敗的可能，飯店對服務補救就更加重視。

飯店服務補救是指飯店服務失誤發生后，服務提供者對因此遭受損失的顧客所采取的一種即時性和主動性的反應，并通過這種反應重新贏得因服務失誤而造成不滿的顧客。故此，相比較一般的投訴處理，服務補救應具有以下兩個方面的特征：

1.飯店服務補救是一種即時性反應，即在飯店服務失誤發生的現場實施服務補救，而不是等到一個服務過程結束后再實施。

2.飯店服務補救是主動性的。美國消費者辦公室技術協助調查程序flARe進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有4％向公司有關部門進行抱怨或投訴，另外96％的顧客不會抱怨，但他們會向9人~16人講述他們的不好的遭遇，而這9人~16人又會對另外的9人~16人散布對企業不利的消息，從而嚴重地影響了企業的聲譽。所以,服務補救要求服務提供者能夠對即將發生的服務失誤有一種前瞻性的認識，并在此基礎上避免服務失誤或者提前采取合適的補救措施。

二、我國高檔飯店服務補救的現狀

顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。目前在我國的高檔飯店中，投訴處理是服務補救的主要內容，并且形成了比較完整的投訴處理系統。

1.高檔飯店服務補救的方式

服務補救對挽回酒店的聲譽有著舉足輕重的作用。不同的服務補救方式對不同的人群所體現出的效果也是不一樣的，比如要不同身份地位、年齡、性別的顧客群，需要的補償方式也不一樣。目前，我國高檔飯店飯店對于大多數客人的投訴，采取的補救方式主要有物質補償和精神補償兩種。

物質補償可細分為贈送禮物、打折、房間升級、優惠券、免費服務、退款。贈送禮物是針對投訴顧客為其提供價格較低的額外的小禮品，水果籃等。精神安慰一般包括承認錯誤、道歉、解釋、緊急恢復、表示同情、追蹤等。在大量案例中發現對于顧客投訴，飯店都是同時采取以上兩種服務補救的方式。

2.服務補救的程序

在一些服務意識較強的飯店中，員工在面對客人投訴時，都秉承一個既定程序。一般補救程序是：

（1）細心聆聽，從客人的角度出發，真誠地表示理解客人的感受。

（2）向客人道歉，以表示我們知道出現了問題，我們很在意。

（3）立刻采取補救措施，要有緊迫感。

（4）處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推給他人。

（5）根據情況給予客人適當補償。

（6）必要時，應請示部門主管，求得更好的解決方法。

（7）做好跟進工作，確保客人滿意而歸。

（8）事后必須向主管報告。

三、現有高檔飯店的服務補救中存在的問題

1.諱疾忌醫，不能及時進行服務補救

一方面，酒店人員對服務失敗和抱怨持有恐懼態度，特別是那些與顧客直接接觸的員工，應當有能力控制服務失誤的局勢，讓飯店自身實現意識到服務失誤的嚴重性，即使顧客沒有提出這樣的要求也應當如此。“諱疾忌醫”是飯店的大忌，正確的做法是一旦出現了失誤，要以最快的速度進行補救，避免事態擴大。

2.把服務補救等同于顧客投訴處理

顧客投訴處理的一個明顯特點是：只有當顧客進行抱怨時，飯店才會采取相應的措施，安撫顧客直至顧客理解、滿意。而服務補救不同，它的主動性特點要求服務提供者提早地去發現服務失誤并及時采取措施解決失誤。

3.把服務補救作視為短期行為

很多飯店把服務補救視為以短期行為。有在服務過程中，建立起及時失誤預警機制，及時補救，等到投訴后才進行處理，對客人進行一定補償。同時，飯店在投訴顧客離店后，少部分飯店會進行跟蹤，但是很少有飯店對投訴整理，編入顧客檔案庫，以備以后的工作中分析總結，提高飯店服務水平。飯店對顧客投訴的重視還是停留在表層，只要求把一個投訴解決好，而沒有進一步將其作為提高飯店服務質量的手段。

四、高檔飯店業中服務補救的對策

1.樹立正確的服務補救觀念

（1）樹立員工對服務補救的正確認識

正確認識服務補救的重要性是每位酒店服務人員所必須具備的品質。在香格里拉飯店中有這么一條原則。“勇于承擔責任，恪守承諾”。這也就是說在為客人提供超常服務時，不畏懼因犯錯誤而受到處罰。這就要求員工能夠在服務的現場及時作出果斷的決定。

（2）認識服務補救的誤區

在服務補救問題上，員工往往存在以下誤區，在以后的服務過程中，應該對于以下幾個方面的問題予以充分重視。

在出現服務失誤時，切忌逃避責任。在工作中吸取經驗教訓，不畏懼因錯誤而受到懲罰。

切忌對客人說“不”。在最服務要求高的高檔飯店中，“不”對于酒店來講，是缺乏服務意識和服務技能的表現。所以飯店人要學會靈活機動，“找出解決問題的方法”。

不要錯過服務補救的時間。出現服務失誤時，最好的時機是在現場，這足以證明對客人的重視，以達到補救的效果。

2.把握顧客心理

心理學有關研究表明，個體在成功時會體驗到足以勝任，感激和積極地情感；而出現失敗時，占支配地位的是憤怒，內疚，驚愕和普遍的消極情感。所以服務失敗不僅會給顧客帶來不滿和不便，更會引發顧客的消極情緒。

（1）對不同顧客人群進行分析

對于服務企業來說，在發生服務失敗時不僅要視服務失敗的類型和嚴重程度等來解決服務問題，而且還要進行“補救市場細分”，根據不同顧客的個性、情緒及與企業的關系提供適當、有效的補救措施。

（2）注重客人感知公平的管理

顧客感知公平對服務補救滿意度有極大的影響。主動補救、真誠道歉、積極響應、有形補償是影響顧客對服務補救公平感知的核心要素，飯店應該根據影響顧客感知服務補救公平性的要素，有針對性地實施培訓，以提高飯店提高服務補救公平性的能力。相應采取何種有效的服務補救措施，要充分體現服務補救的柔性，提高顧客感知服務公平性，提高顧客對服務補救的滿意度，從而增進飯店與顧客的關系，實現顧客對飯店的忠誠。

3.重視顧客投訴，為顧客投訴建立暢通的渠道

盡管投訴處理不等于服務補救，但是無可否認，投訴處理是服務補救的一個主要組成部分，必須對之高度重視。

比如，在許多高檔飯店中，每位顧客都擁有一張服務意見表，可以將所經歷的服務不滿或滿意的地方寫在意見表上，如果有補充說明的地方，可在建議欄里標注。顧客也可以通過郵件，發送至經理意見箱，由經理查閱，解決問題。有些外資飯店深諳服務補救的重要性，他們邀請顧客幫助飯店改善服務，鼓勵顧客提供反饋信息，如在每個客房的電腦上安裝問卷調查，當顧客打開電腦時，就可以看見這個窗口，為酒店的服務提些意見。這樣，飯店不但不會因服務失敗失去顧客，誠懇坦然的態度也讓飯店在第一時間獲取改進的目標和方向，樹立良好的顧客口碑。這些做法也值得我國飯店也的借鑒。

4.充分重視員工在服務補救中的作用

（1）注重酒店員工的培訓教育

對一線員工相關工作技能和行為技能的培訓，可以提高他們滿足各類顧客需求，特別是個性化需求以及在特定情景下的適應能力，這是向顧客傳遞卓越服務質量的關鍵。公司通過各種形式對員工進行服務知識，服務技巧，語言及管理等各方面進行培訓。不斷提高員工的素質，使員工不僅能在工作領域內充分施展個人的才能，同時也可以設計和實現個人發展計劃，從而使員工不斷發掘自己的潛能，在與公司穩步前進的同時實現個人的事業發展目標。

（2）注重對酒店員工的授權

據有關統計數據表明，飯店受理的顧客抱怨中65％是由一線員工接到的。如果在服務補救過程中，沒有及時對一線員工進行授權，而是事事需要向上級請示，那這樣就會增加顧客的時間成本，顧客不滿感便會增加。沒有完善的授權制度，相對的管理秩序上也會出現混亂。

在飯店的授權的內容中，不僅要求包括授予員工對某些事務進行自主決策的權力，而且還包括要為員工提供相關的信息和知識的支持，即既要對員工進行培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，又要建立完整的授權包括制度建設并落實員工培訓兩個方面。

5.建立完備的服務補救系統

飯店投服務補救系統可以從以下幾個方面著手：

（1）重視顧客問題

顧客認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當的時候可以解釋)，并將問題當面解決。

（2）確認服務過失

通常，飯店在對于顧客的投訴中會親自去現場查看，這是對顧客及酒店負責的表現。同時，如有其事，可以和顧客產生共鳴，站在顧客的角度，安撫顧客情緒。

（3）解決顧客問題

主要解決方式就是如上文所述，通過物質和精神兩個方式對客人進行補償，贏得客人滿意。

（4）通報和分析服務過失

通報就是指將較嚴重的問題通報給上級，引起管理層的足夠重視，然后分析自身原因，以及管理層分析在制度上的實施過程中有否缺陷，并加以改進。最后歸納總結，飯店可采取分類匯總的方式，對顧客群采取有效分類，制定方案，存檔。

（5）整理分析數據，建立客史檔案

過去每一次的服務失誤與補救，對企業來說都是難得的學習機會。為了更好地建立起服務失誤的預警機制，企業應該建立一個歷史檔案，總結過去迄今發生過的所以服務失誤案例，對各種服務失誤和修復進行分類，并分析失誤發生的原因及當時采用何種修復方式來作為企業進行預警機制建立的參考。比如飯店所使用Opera系統，記錄了每一位客人的歷史數據，工作人員可以快速查閱每位客人的歷史資料，以便預防失誤的發生。即使在失誤已經發生的情況下，也可根據該記錄進行有效的彌補。

（6）建立服務補救預警系統

飯店需要建立一個服務失誤、跟蹤、識別系統。有效的服務補救策略需要飯店不僅能通過顧客的抱怨和投訴來確定飯店服務失誤之所在，還要主動地查找潛在的服務失誤。在某些情形下，還需要員工能預測補救需求，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。有效的實施服務補救程序，可使服務失誤對飯店的傷害率降到最低。但不可照本宣科，應視情況隨機應變。

參考文獻：

[1]Bell C R1，Zemke R E1 .Service breakdown: the road to recovery[ J ]1Management review, 1987, 76 (10) : 32 351

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[4]毛明霞.高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關系研究.浙江大學，2007040

[5]吳必達.顧客滿意學――全面樹立以顧客為導向經營理念.北京：企業管理出版社,2003年1月第一版

[6]張偉.我國高檔飯店服務補救對策研究.西南財經大學碩士論文,2008

[7]鄭丹.服務補救措施對顧客情緒之影響的實證研究.中國流通經濟,2008年;09期

[8]鄭丹.不同服務補救措施對顧客情緒的影響.消費經濟,2008年04期

[9]奚晏平.飯店業理論與前沿問題.中國旅游出版社,2007年1月第一版

[10]王婧.服務補救預期的作用及其影響因素探討.商場現代化,2008年;02期

飯店培訓總結范文第4篇

一、基本情況

(一)加強監督管理，規范旅游市場

為更好地理順我縣旅游行政主管部門對旅游行業指導、檢查和監督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監督、行業自律、工作聯動和獎懲機制，我局專門下發了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》、《××縣旅游行業安全生產隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統安全生產百日督查專項行動實施方案》、《××旅游賓館飯店行業規范、創衛大檢查工作實施方案》等一系列規范文件，進一步完善旅游行政執法責任制。

1.加大行業管理力度。對全縣2家國內旅行社進行年檢;對6名導游進行了年檢;對3家星級飯店進行年度復核。積極開展“春節”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節”等小長假旅游執法綜合大檢查。對全縣2家旅行社、3家星級飯店以及部分農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員30余人次，向相關涉旅企業發出口頭和書面整改意見17余條。

2.組織開展培訓工作。為規范我縣服務行業的職業行為、提高全縣服務質量，舉辦了1期旅游從業人員服務技能培訓班。此次培訓涉及前廳、客房、餐飲等各個專業技能，參訓人員共50余人。這是××旅游系統中對服務行業培訓規模較大、質量最高、效果最明顯的一次短期培訓，培訓結束，還對培訓合格人員辦理相應的旅游從業人員資格證書，對我縣旅游工作的發展起到了推進作用，從而提高了服務人員的綜合素質和服務水平。

(二)認真受理旅游投訴，繼續完善旅游投訴體系

1.認真貫徹執行整頓和規范旅游市場秩序相關文件精神，嚴格按照《云南省旅游執法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。2008年受理旅游投訴1件，辦結1件，妥善解決了2起旅游糾紛工作;接受旅游咨詢電話40多人次。

2.健全涉旅企業旅游服務質量監督員和縣級旅游服務質量監督員管理機制。對全縣8名質監員進行了業務培訓，把8名質監員分為星級飯店、旅行社二個小組，從而進一步發揮縣旅游質量監督員和企業質監員的作用。

3.堅持旅游投訴電話(5814896、96927)24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

(三)狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

1.年初對各景(區)點、旅游飯店、旅行社在開展旅游工作中的安全責任提出了明確的要求。

2.組織相關部門重點開展“春節”、“五一”、“十一”節前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全縣涉旅企事業單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員78人次，發出書面整改意見和建議2條，提出整改安全隱患4個，提供旅游安全咨詢服務5人次。在黃金周期間，實行24小時值班制度，確保三個黃金周期間無一例安全事故發生。

3.做好“6月法制宣傳月”活動。6月9日，在縣政府門口參加了對旅游安全管理等法律法規知識作了宣傳，共發放宣傳資料500余份。結合我縣“雙創”工作，加強了賓館、飯店的旅游安全管理工作，并在8—10月三個月間狠抓賓館飯店衛生、消防、安全等工作。

4.即時向市旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我縣旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我縣旅游安全、維穩工作。進一步督促涉旅企業落實好各項安全措施，積極開展安全生產隱患排查，發現問題及時整改，確保涉旅單位安全生產管理機構設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產基本條件具備，特種作業人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100%。

2008年，我縣無一例旅游安全事故發生。

(四)積極開展行業精神文明和標準化建設工作

1.積極宣傳貫徹××旅游行業2008年廉政文化建設開展工作;組織召開全縣星級賓館、旅行社總經理、監督員開展“解放思想大討論”專題討論活動。

2.與縣精神文明建設辦公室聯合開展加強我縣旅游行業精神文明單位創建活動，我縣2家星級飯店被評為縣級“文明單位”稱號。

3.2008年，新聘任飯店內檢員6人，新評定2家二星級飯店、對3家賓館飯店進行了創星工作指導。

(五)認真做好旅游統計工作

1.2008年，全年共接待國內旅游者103610人次，比去年同期增長44.12%;實現旅游總收入665.90萬元，比去年同期增長27.99%。其中海外旅游者211人次，國外旅游收入5.27萬元，國內旅游者103399人次，國內旅游收入660.63萬元.

2、對我縣涉旅企業統計人員進行了兩次系統的業務知識培訓，完成了“春節”、“五一”、“十一”等節假日的統計分析、總結、報告工作，同時完成了市上布置的國內旅游抽樣調查30份。

二、存在的困難

1.執法體系不明確

××旅游局屬事業單位，沒有行使行政執法權利，對旅游市場管理存在滯后，希望各級領導給予重視，明確單位執法體系，使我局在行業管理綜合執法工作上有益開展。

2.代步工具缺

××旅游景區(點)過于分散，隨著旅游業的穩步發展，景區(點)建設加大投入，星級飯店逐年增加，對旅游行業管理、綜合執法難度加大，希望市上給予配備旅游執法車輛。

3.辦公設備退化

隨著普洱市旅游業的發展，××旅游產業培植、發展受到了各級領導的關心、重視和支持，為了工作的順利開展需要收集、保存大量的文字、圖片、音像資料，旅游景區、景點打造，旅游宣傳促銷等多項工作，需更新及購置先進的辦公設備。

4.行業管理經費困難

××旅游局從成立以來只安排有人頭辦公經費，其余費用一事一報，開展旅游行業管理工作很被動，希望市旅游行政管理部門每年下撥管理經費，保證旅游行業管理工作正常開展。

飯店培訓總結范文第5篇

關鍵詞：飯店管理；實訓體系；設計應用

飯店管理是一項集知識性、專業性、實踐性于一體的工作，具有很強的綜合性。本科院校《飯店管理》實訓課程的開發就是為了彌補本科階段《飯店管理》教學重理論、輕實踐的不足，其應用可以使學生了解飯店服務和管理實際的重要渠道，是促進《飯店管理》教學理論聯系實踐、校企溝通、工學研聯動的重要紐帶。

一.飯店管理課程實訓體系的總體目的和要求

本科院校飯店管理實訓課程的教學目的，就是對飯店管理過程的情形模擬和設計，通過教學、示范、參與和研究，使學生完成從態度到認知、從知識到能力、從學習到研究的轉變，提高學生對飯店行業的認知度，培養學生的標準化、規范化和嚴謹化的服務、管理意識和能力。同時把握好教學內容的實效性，使學生能針對不同服務、管理的實際情況和具體問題，提出切實可行的辨別、分析、解決和研究方案，勝任崗位要求，并能實現自身的可持續性發展。

《飯店管理》課程的實訓必須與飯店企業的現實和經營戰略、人才戰略相結合，體現出旅游管理專業本科層次教學需要。《飯店管理》課程的實訓應包括實踐技能、管理能力和行業認知三個方面的內容，以“模塊化 + 情景化”為體例，依托實訓基地和實訓實驗室，以“訓前提示 + 現場點評 + 訓后總結 + 專題研究”為結構，進行的有目的、有針對性的實訓教學。

二.飯店管理課程實訓體系的實訓內容

經過長期教學實踐，我們形成了《飯店管理》實訓課程的3A模式。這一模式的理論基礎是基于勝任特征的教育，包括實踐技能、管理能力和行業認知三個方面的內容，并形成了有效良性循環。

（一）3A內容模式

《飯店管理》實訓課程的內容應包括實踐技能、管理能力和行業認知三個方面的實訓內容。其中，實踐技能的實訓指向的是飯店管理人才勝任特征的外部表現形式，管理能力的實訓是內在的理論修養，而行業認知的培訓則是一切實訓活動的基礎和出發點，是提高實踐技能和管理能力的原始驅動力。

具體說來，實踐技能的實訓包括基礎技能（知識）實訓、崗位技能實訓和擴展技能實訓三個方面，以實踐性操作為主，以使學生能夠勝任具體的工作為目標；管理能力的實訓包括管理理論實訓、管理工具實訓和管理方法實訓三個方面，以理論的實際應用和管理、研究能力的提高為目標；而行業認知的實訓則包含飯店職業規劃、崗位認知、職業道德的實訓等內容，以態度培養為目標。這三個實訓內容的目標，歸納起來分別是實操（Application）、管理（Administration）和態度（Attitude）三個維度，依據其英文表達，可以被縮略為3A模式。這些勝任特征維度最終構成了學生在飯店業內可持續發展的勝任特征模型，也是《飯店管理》實訓課程的主要內容結構。

（二）3A循環

本科階段《飯店管理》實訓課程內容的實現，是一個不斷充實的動態循環過程。它隨著實踐和理論的發展，以及行業的變化而隨時調整并演進循環。其演化是由行業認知（態度）開始發起推動，以管理能力的提升實現質的飛躍，以實踐能力的增強來完成一個循環，并激發起學生的成就感和對行業新的、更深一層次的認知從而進入新的一輪。這就形成了3A循環。

3A循環是一個良性的循環模式。每一次循環完畢，學生的服務技能、管理能力和行業認知就得到一次增強，對未來工作崗位的勝任力也將上一個新的階梯。3A循環確保了《飯店管理》實訓內容的順利完成。

三.飯店管理課程實訓體系的實訓方式

《飯店管理》實訓課程采用的是學校教育與企業人才戰略相結合、校內與校外結合、課內與課外結合、定期與不定期結合的全方位實訓方式。

（一）認知性參觀實訓

“認知實訓”主要目的是讓學生了解和認識飯店企業的一般性知識，充分利用飯店文化氛圍、管理理念、管理行為和經營環境對學生進行思想觀念和職業道德的教育。實際操作中，應主要采取主題參觀和和專題報告兩種形式。

（二）日常模擬實訓

日常性模擬培訓主要利用自身的校內實習基地、設施和環境，通過模擬客房、餐廳、前廳等服務環境，有目標、有計劃、有組織地鍛煉學生實際操作技能，增進理論與實際的聯系。在具體實施過程中，應緊緊突出和圍繞著教學的演示及學生的操練來進行，其教學環節是以演示――練習――校正來重復進行的。

（三）不定期的頂崗實訓

不定期的頂崗實訓是飯店為學生提供臨時的實訓環境和氛圍，讓學生利用假期或課余時間進行短期頂崗實訓。這種形式的實訓對學生實行“零距離”培養，使學生在一種“學校+企業”模式的教育氛圍下，直接參與實際崗位工作，熟悉飯店基本運作和對各個部門進行一定的了解，掌握所在實訓崗位的操作技能，并逐步形成正確的職業道德認識和職業道德情感，遵守職業道德規范，養成良好的職業行為習慣。

（四）研討性實訓

這是本科層次的《飯店管理》實訓課程有別于職業學校同類課程的重要表現之一。研討性實訓是指在實訓過程中，以飯店企業管理過程中的某一實際問題為中心，組織教學雙方進行的開放性研討活動。其具體形式可以是案例學習、實習報告、情況說明會等；可以是按照實訓大綱準備好的專題進行，也可是臨時增加的主題活動；實訓活動的發起者既可以是教師、學生，也可以是飯店管理人員；試訓的場合可以在校內實訓課堂上，也可以是在飯店實訓現場。

（五）畢業實習實訓

畢業實習實訓是指飯店安排學生在畢業實習階段直接參與飯店主要部門的服務或管理工作。在實施過程中，只要有可能，就應要求學生多接觸一些崗位，努力掌握每個具體崗位的技能和工作要領，親身體會和感受企業文化和精神，運用所學文化知識和技能技巧，解決實際問題，使學生在畢業實習結束時順利達到直接上崗并且勝任崗位的要求。本科層次的《飯店管理》畢業實習實訓往往還跟學生的畢業論文相關聯。

四.飯店管理課程實訓體系的實訓基地建設

本科院校的《飯店管理》實訓基地的建設，分為校內實訓基地和校外實訓基地兩個方面的內容。

（一）校內實訓基地

校內實習實訓基地按功能性質，一般可以分為練功性實習實訓基地和模擬性實習實訓基地。練功性實習實訓基地是為完成基本技能訓練任務而設置的，如餐廳實訓室、客房實訓室、禮儀形體訓練室等。模擬性實習實訓基地是模仿在職業環境中進行職業技能訓練而設置的，如模擬客房、模擬中餐廳、模擬西餐廳、模擬酒吧、模擬廚房等讓學生進行日常模擬實習，這些基地都是提高學生實踐能力的保證。

（二）校外實訓基地

為彌補校內實訓基地建設的不足，本科院校應努力建立起了穩固的校外實訓基地。校企聯合共建校外實訓基地，可以實現雙方優勢互補，實現互惠互利。選擇固定的校外實訓基地的基本要求是，國際化管理的五星級飯店或一些聲譽良好的高星級本土飯店。原因是這些酒店一般管理較為規范，特別是一些世界酒店聯號屬下的酒店更能讓學生學到一些先進的管理理念和經驗，也一般具有人才發展戰略。

隨著旅游產業的全球化發展，旅游人力資源的配置也呈現出國際化趨勢。為了增強競爭力，順應旅游業發展的國際化趨勢，本科院校旅游管理專業《飯店管理》實訓課程還應抓住機遇，走出國門，在國外建立實習實訓基地。實習生在國外獨立頂崗工作，適應國外競爭環境，學習國外企業的先進管理方式，可以取得了在國內實訓達不到的成效.

五.飯店管理課程實訓體系的實訓教師建設

實訓教學師資隊伍建設是搞好實訓教學的重要保證。發達國家職業技術教育對教師的資格都有嚴格的要求。例如，德國職業學校理論課教師最低學歷為大學本科（有的學校有博士學位的教師占50%），并且至少有兩年從事本專業實際工作的經驗。美國社區學院的專職教師一般要有博士或碩士學位，主要從事基礎理論與其他基礎性較強課程的教學；兼職教師可由社區內的高級知識分子如學者、教授、企業家、某一領域的專家以及生產一線的工程技術人員、管理人員和經驗豐富的各類專業人才組成。

為此，應采取以下措施：首先，制定合理的師資引進計劃，引進具有一定的酒店從業經驗、技能扎實的實訓教師；其次，采取切實有效的措施，有計劃地組織現有教師到旅游企業或校外實習基地進行學習輪訓，使其熟悉現代企業運作；再次，還應邀請飯店管理專業的一些專家、行業資深人士以多種形式給老師傳授經驗和技能，還邀請其中的優秀者加入本科院校的專業指導委員會或來校做兼職教師，有效加強實訓教師的“雙師型”轉化；最后，如果條件允許，還應利用海外實習的機會，組織外語較好的專業課教師到國內外高校的對口專業進修與考察，讓教師可以接觸到國際上先進的職業教育理念和方法，以便建造一支了解先進的專業知識和實訓教學技能、能夠適應全球化需要的教師隊伍。

六.飯店管理課程實訓體系的實訓環節與教材建設

基于3A內容和3A循環模式的《飯店管理》實訓課程，必須改革傳統的實訓方式，才能順利實現預定的課程目標。經過多年的教學實踐，我們摸索出了一套系統流程，分為“制定實訓大綱（Planning）+ 實施現場培訓（Implementation）+訓后總結研究（Research）”。為方便使用，簡稱為PIR實訓環節。

其中，實訓大綱包括實訓整體大綱和單項實訓大綱兩個種類。實訓整體大綱負責描述《飯店管理》實訓課程的整體安排，單項實訓方案類似實訓指導書，側重單一目的的實訓項目的完成。我們的現場實施的方式包括訓前提示、現場點評、示范、演練、校正、模擬、討論、競賽、游戲、多媒體演示、講述、情景壓力設置、案例討論、考核和團隊項目等。訓后總結研究包括現場總結和撰寫研究報告兩種形式。

七.結語

飯店行業是旅游行業的重要組成部分和支柱型分支產業，《飯店管理》實訓課程的組織實施，是高等院校旅游管理專業產學研結合辦學思路的具體體現，對培養應用型人才具有明顯的作用。這樣的做法既有利于學校保證專業的辦學方向，也有利于校企共同進行專業人才培養目標和培養規格的研究，保證培養人才的社會適應性；產學研結合同時也為學生的就業指導和畢業聘用提供了方便條件。

參考文獻：

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