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客房服務員培訓計劃范文第1篇

關鍵詞：建立管理制度；人才配置；組織培訓；合法用工；成本控制；

中圖分類號：D035.2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-07-00-01

一、建立健全規范的人力資源管理制度

合法合理用工規范是企業用人留人的起碼前提條件，2011年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項規范及管理制度：《關于嚴格執行員工考勤制度的通知》、《關于嚴格執行員工辭職制度的通知》、《南戴河陽光國際會議中心閉館相關工作安排》、《關于外派工作管理規定通知》（已擬完畢）等等。員工從進入中心到崗位變動，從獎勵到處罰，從日常考核到離職，人力資源嚴格按照文件的程序進行操作，采取對事不對人的原則，對員工提供盡可能的方便，使各項工作的合法性、嚴肅性，能夠使員工事事能透過與員工切身利益相關的活動來感受中心的“以人為本”的關心員工以及實施規章制度的嚴肅性。

二、根據組織結構圖為企業配置人才

隨著中心重組，中心的組織機構也進行了相應調整，會議中心在南戴河周邊酒店行業屬于一個規模較大的季節性較強酒店，酒店行業競爭激烈，個體農家院比比皆是，社會對服務質量要求的更高，我們員工的素質、奉獻精神與工作態度在多大程度上幫助或阻礙了我們業務成功？基層人員不穩定、人員流失嚴重、忙時招聘，閑時辭退，服務質量沒保障，招聘增成本，辭退降低成本。造成人員成本不好控制等痹端漸漸體現出來，一線員工難招、人工成本難控制一直是困擾我中心經營發展的一個重要環節；人力資源通過多種途徑在當地及暑期放假學生中招聘了季節工、家政服務員.退客房按房間數發放勞動報酬，一旦有大型會議動員二線職工支援一線工作。

三、根據2013年度培訓計劃組織實施各項培訓

培訓不僅是員工追逐的個人目標，是員工夢寐以求的福利享受，也是企業義不容辭的義務和責任，更是企業激勵員工的頗為有效的激勵手段。給員工成長的空間和發展的機會，是企業挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現。

根據各部門的培訓需求及中心的整體需要制訂了年度培訓計劃，從基礎的禮儀培訓到企業文化培訓等等來滿足企業的發展需要。特別是針對中心現狀，具備集團公司人力資源內訓師資格主講員工入職教育、員工手冊等。

2010年的培訓我們是從點滴做起的，按培訓流程敲定培訓時間、地點、培訓內容和培訓方式，做好培訓后的各項相關工作，調查培訓效果匯總及時反饋，將培訓情況與員工意見第一時間解決，雖然繁雜卻沒有轟轟烈烈的業績，但欣慰的是員工成長了，從他們的總結中我看到經歷歷年的培訓使他們的業務更加熟練。每個人身上都有閃光點。

由于工作細節制度不夠完善，屬地管理不明確，使部分員工還未形成明確的工作目標，并沒有實現自我激勵、自我管理與自我發展，針對中心特點，人力資源管理主要集中在建立持續激勵和創新的人力資源管理制度以及人員成本控制著手，需要與瞬息萬變時代相對應的人力資源管理革新措施。

四、合法用工

為進一步加強勞動用工管理工作，規范勞動管理內容及日常管理行為，夯實勞動用工管理基礎，有效維護勞動關系雙方合法權益，實現中心勞動用工管理規范化、科學化，規避法律風險和用工管理風險，認真做好勞動合同管理基礎工作，中心實現勞動合同制、勞動協議制，規范用工制度，保障企業和員工的雙方利益，并逐步增加保障性激勵，對一線崗位向二線崗位調整實施嚴格控制，并建立完善的福利制度，切實為員工在保險、健康以及衣食住行等各方面解除后顧之憂。

五、加強人工成本控制，取得成效

（一）控制人工成本是酒店管理的一種手段，對應聘人員嚴格要求，必須是有經驗的，否則不予錄用，目前已經實施。（二）在經營旺季人員招聘時以招聘領班為主，本酒店共有客房324間，可容納500人就餐；根據中心現狀實例說明：1）客房服務員目前有39人（其中學生15人），7月25日退房較多部門申請用人，人力資源著手想到聘任專職家政服務員每做一間房按照10元標準支付。2）餐飲服務員共21人（其中學生15人），客人較多時抽調二線管理人員幫忙，以上辦法已經實施，與去年同期對比減少79人，節約66882元，在節約成本的同時減少了離職員工，提高了工作效率。3）實習學生協議自9月5日實習期結束，根據客情9月初如果客情不多可提前結束實習期。4）節日期間盡量給員工放假，如因工作需要必須加班的部門負責人向分管領導批準，總經理審批后才允許給予加班，加班員工進行倒休方式，不再給予支付加班費，以上例舉可以為酒店節約大量成本。

六、結合中心戰略規劃的目標

調整方案及措施：根據以上實際情況，結合詳細的市場調查、行業標準和研討，考慮到會議中心擬調整工資、平均收入狀況和客源層次、明年任務目標及增加保險險種等客觀因素，試行對經營部門執行人工成本包干制度，即在用工人工成本與部門收入成正比的指定范圍內，一線部門可自由支配用工數量，隨本部門收入高低進行自我調整，

今后要求人力資源加強政策管理水平，相應的勞動法律知識的學習，并提升人性化、高超技巧的待人處事方式，妥善地解決問題，化解矛盾，維護中心和員工的雙重利益，成為領導的好參謀，員工的貼心人。

客房服務員培訓計劃范文第2篇

述職報告最初曾用"總結"或"匯報"的形式出現，經過一段時間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨具特色的體式，述職報告最終形成了一種新的應用文體。下面就讓小編帶你去看看酒店員工年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

酒店員工年終述職報告1尊敬的集團考核領導小組：

我是今年4月份加入______這個大家庭的，分管餐飲和園林工作，現就今年的工作做一匯報。

一、端正態度，積極融入集體大家庭。

我來______度假村之前，是在句容______風景區里自己開辦度假山莊的，由于景區規劃的調整，我的山莊停辦了。來到______度假村以后，我認識到這是中央企業，不僅追求經濟效益，也要講究社會效益，是有著很強的紀律性要求的。我自覺把自己融入到______度假村，融入到深圳公司，接受企業文化的洗禮，嚴守紀律，從不遲到，把自己的能力奉獻在崗位，奉獻給公司。

二、認真工作，努力創新，不斷提高工作業績。

接手工作后，我了解現狀，一直深入一線，把崗位設在一線。當時，我們______度假村的餐飲在消費者口中是沒有好評，一是口味差，二是上菜速度慢。

針對第一個問題，我充分認識到：一個酒店，沒有好的菜肴，幾乎就是失敗的開始。又何況我們度假村地處郊外，位置偏遠。離開了會務團隊，幾乎沒有散客來就餐，這是十分危險的信號。認識到這一狀態，我決心首先扭轉這一局面，盡快止跌回升。根據我的經驗，菜肴的美味來自天然與新鮮。深入廚房，我發現有很多半成品的菜肴都留在冰箱中，冰箱幾乎是滿的。我首先提出清空冰箱的要求，大幅減少庫存。盡量用新鮮的。接著，我找出度假村出品的菜肴與客人要求的差距，親自指導廚師按照當地客人的口味要求，烹制出適合市場需求的菜肴。為了適應市場要求，改變廚師的烹飪習慣，我加強培訓，親自制作電腦幻燈片，放給廚師看。還帶領廚師外出學習，嘗嘗當地知名酒店的菜肴。引進當地的特色菜。經過一段時間的努力，度假村的菜品終于有所改觀，贏得了當地消費者的肯定，原來走失的客戶，又回來了。

針對第二個上菜慢的問題，我要求餐廳與后廚加強配合，打好時間差，提前幾分鐘走菜。在節假日期間，廚房與銷售部門加強溝通，菜單中有些耗費時間的菜就盡量不開，減少不必要的麻煩。經過改進，上菜慢的情況得到有效改觀。

在園林工作中，我要求園林部分清主次，突出重點。度假村講究景觀綠化，就要搞好日常的保潔工作，一年四季要有綠色，不同月份要有鮮花。走進______度假村，就像走進大花園，道路整潔，四季常青，鮮花繽紛，讓人賞心悅目，心曠神怡。我們度假村有幾十畝菜地，是保證日常職工食堂與廚房的蔬菜供應，還有應時鮮果的采摘。上半年，這一塊我分管沒有用心，做得不好。下半年，我花費時間與園林部經理一道深入地頭田間，及時抓好草莓的栽種，保證年底有新鮮的草莓上市。蔬菜根據季節和廚房要求，合理配置種植，保證綠色蔬菜供應。

團結協作，分工不分家，為度假村整體利益努力工作

三、我自覺把個人的長處與度假村的發展結合在一起，超前思考，長遠著手。我覺得我們______度假村應該立足長遠，把自己定位提高，做一個在南京、上海周邊最好的度假村，專為高端人士服務。基于這樣的認識，我要求拉開服務檔次，把進包箱的客人定在人均消費100元，把一些菜肴的價格與高端酒店接軌。實踐證明，客人是容易接受的。我還發揮自己擅長寫作的專長，在網上寫文章、發帖子宣傳度假村，提高美譽度與知名度。我還利用廣泛的地方人脈關系，把以前的老客戶帶來度假村，先后有常州、鎮江、南京、上海的客戶。句容當地政府、企事業單位的老朋友、老領導也來消費。比如：江蘇省政協、茅山道院、江蘇省環保局，句容交通局、句容宣傳部、句容江西戰友聚會、喜慶宴會等等。

我還發揮地方熟人多的優勢，幫助領導協調解決工作上的某些困難，比如協調與環保局、公安局等部門的關系。

四、廉潔清正，堅守職業道德。

我在工作中嚴格遵守職業道德，清正廉潔。一是加強學習，不斷提高思想認識，增強自覺執行黨風廉政規定的自覺性。不斷增強自律意識，提高自身思想修養，與上級保持一致，以此端正工作作風、生活作風。二是正確對待權力，認真履行好職責。切實履行好自己工作職責，嚴格執行廉潔自律規定，從不違反廉政規定和制度的行為。在公務活動中以及由本人經手的事務中，一律先請示后操作，本人不自作主張。堅決做好總經理的助手，工作做到位，但絕不越位、錯位。

五、籌劃明年，強化自我提升，為把______度假村打造成五星級酒店而努力奮斗。

圍繞“打造江南美食中心”這一宏大構想，我明年的設想是：一是追求上有高度。古人說“法乎其上，得乎其中”。我們必須樹立遠大的目標，具備巔峰意識，胸懷敢為人先的氣魄。我們是中國節能環保集團旗下的度假村，我們一定要爭創一流，勇立潮頭。______度假村位于茅山腳下，雖然距離南京半個小時，距離上海三個小時路程，但是我并不認為我們沒有競爭優勢，相反，我們的偏遠可以轉化成為我們的環境優勢。我們遠離大都市，反而擁有無污染的純凈。我們擁有自己的菜園，也就擁有綠色蔬菜。我們擁有齊全的廚師隊伍，我們擁有集團領導的傾力支持。從自然原材料到人力資源，我們能做出江南的美食!我有這樣的信心，也有這樣的能力。自信人生二百年，會當水擊三千里。向天再借五百年，打造魅力______。朝著這樣的目標奮進，即使結果沒有達到如期愿望，但我們努力了，奮斗了，我就無怨無悔。而且我相信：我們的結果也應該是八 九不離十。我們能夠而且一定能夠達到目標!

第二，研發上要有深度。做餐飲工作也是藝術創造。自古以來，烹飪是高深的學問，絕對不是簡單果腹的低層次勞動。我們句容北臨長江，南接天目，山清水秀，物產豐富。南北交匯的地理位置，決定了她的飲食文化是南北相融，既有淮揚菜明麗清新的特點，又有徽菜重油重色的濃郁風格。句容地方菜原汁原味，實實在在，清爽味美，深得南京人，鎮江人，經及蘇錫常都市圈客戶的喜愛。我們______有配備充足的粵菜廚師，有經驗豐富的本地人指導，如此強大的一支隊伍，應該注重菜肴的開發與研究，用粵菜廚師的烹飪技藝，做句容優質的食材，在文化上深加挖掘，爭取研發出句容風格的地方特色菜肴，引領句容美食文化，形成能夠代表句容的特色菜、招牌菜。遠景目標是做句容美食的標準制訂者，甚至依托度假村成立餐飲管理咨詢公司，在華東旅游市場上占據一席地位，形成“句容美食甲江南，最好還在______”的市場口碑。

第三，市場營銷上要有廣度。我們做餐飲的，不能守株待客。好酒也怕巷子深。明年，我們還要走出去，廣辟市場，全方位，多角度，誠邀天下客。既要做高端客戶的生意，也不忽略低端客人;既要做團隊的大單業務，也要做零散的小本生意;既要面向都市客人，也要緊盯本地食客。商務宴，婚慶宴，生日宴，聚會宴，一個不少統統接。城里客，農村客，富貴客，平民客，都是上賓全是客。

明年還要加強服務員隊伍的建設與管理，加大培訓力度，進一步提高服務員的操作技能，力爭帶出一支業務精湛、舉止大方、行動干練的服務員隊伍。在園林工作中，2017年力爭改進種植園藝，在水產養殖上下大力氣，力求突破，提高產出，扭虧為盈。

與人相處，是種緣分。能夠在集團給予我的平臺上大展身手，是我的榮幸。針對明年集團下達給我們度假村的任務指標，我們餐飲、休閑、園林這三塊承擔了750多萬，每天要做到2萬多。與以前相比，這數字很恐怖，但與市場相比，與集團的投入相比，這數字又很渺小。我們一定要將壓力變成動力，分解任務，細化指標，旺季多做活，淡季找活做，周周有任務，天天不踏空，力爭在2017年打一場漂亮的餐飲翻身仗!要么不做，要做就要做到最好!要做就要做成一流!讓中國節能環保集團、讓______度假村成為句容大地上一塊奪目耀眼的金字招牌!

在告別過去，迎接未來的征程中，我一定進一步加強學習，提高管理水平，為______度假村的美好明天奉獻自己全部的熱情與才干!

酒店員工年終述職報告2我于____年入職湘鄂情，很榮幸在____年升為特級服務員。承蒙各位領導的厚愛。今天，幸運再次降臨，我很高興能參加這次的述職。對于主管的職務我并不陌生。一年多特級服務員的工作經驗為我以后做主管打下了基礎。因為我在我的主管和領導的身邊學到了很多管理經驗。

但是今天我不是要告訴大家我學會了其他主管如何管理他們的員工。而是我通過他們的管理經驗，發現了他們優點，同時更多的看到了一些不足之處。

作為主管，我會最基本的做到關心員工，盡量去解決他們在工作和生活上遇到的困難。在物質方面提供幫助，解決生活上的急需。更重要的是當他們心情郁悶的時候，我以他們的同事和朋友的身份去安慰他。

作為主管，當我的員工遇到了不會處理的工作的時候，我會以一個老員工的身份去教他，而不是用主管的身份去責備他。當他做得好的時候我才會用主管的身份來表揚他，以激勵他做得更好。

作為主管，我會把公司的指令最準確，最簡潔的傳達給員工，以最快的速度要求員工落實。把員工的意見和建議以最快的速度傳達給公司領導，讓公司明白員工需要什么，增強員工對公司的熱愛和信賴。

作為主管，我會及時的把自己的工作經驗和其他的同事交流。同時學習其他同事的優秀經驗，更好的完成自己的工作。

作為主管，我會不斷的去學習新的知識，充實自己。熟知各項業務知識的同時，學習更多的業余知識。以身作則，把自己的的優點展示給員工，為公司培養新生力量骨干盡自己的一點綿力。

以上是我的述職報告，希望大家多多支持我。我會更加努力，做得更好。

酒店員工年終述職報告3尊敬的各位領導、各位同事：

大家下午好!

2014年3月14號，我懷著無比激動的心情加入了天寶花園大酒店這個全新的大家庭中，擔任了前廳部大堂副理的職位，轉眼間已經有9個月的時間了。從培訓到開荒，再到現在的試運營，看著酒店及大家一點一滴的成長，心里滿是溫暖與激動。從事酒店行業2年多了，雖然餐廳，前廳都有所接觸，但是真正的基層管理者在天寶還是第一次，非常感謝領導能給我一次鍛煉的機會。

前廳部是酒店的門面，是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。在整個酒店運營過程中至關重要。自從擔任天寶花園大酒店的大堂副理一職，主要負責以下方面的工作。

一、酒店培訓期間

1、協助前廳部經理助理制定本部門的各項規章制度及操作程序

在酒店領導的支持與前廳部經理助理共同努力下，我們完成了本部門的相關制度及操作程序的制定，其中包括總臺、禮賓、商務中心及商場等相關崗點的日常操作及注意事項。

協助前廳部經理助理做好員工的日常培訓工作

初入酒店，很多員工對酒店前廳沒什么概念，服務經驗也是少之又少。我和前廳部經理助理憑著自己過去在酒店工作的經驗，相互總結，相互配合，擬定培訓計劃，順利完成了對員工的培訓工作。

3、與員工一起參與學習了西軟系統的操作

4、在酒店領導的帶領下與員工一起參加了酒店的開荒工作

本人也是第一次參與酒店初期的開荒工作，大家從最初的內心恐懼到后來的上下一致，共同完成任務，大家的付出和辛苦是有目共睹的。

二、酒店試運營期間

1、在酒店試運營期間，我加強了自己對酒店大堂副理一職的理解與實際操作，將在書本中學習的知識運用到實際的操作過程中去，通過不斷的實踐與努力不斷的提升自己，使自己更好更快的適應這個崗位。

在此期間我也得到酒店領導的教導與幫助，非常感謝你們

2、協助前廳部經理助理完成部門的日常運轉工作，主要負責總臺這一塊，與財務部相互配合、協調，制定相關的賬務程序及操作流程。

3、大堂副理對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;

對內負責維護酒店正常的秩序及安全。在試運營期間，大堂副理除了完成日常的工作，還配合前廳部經理助理完成對本部門員工的監督與配合工作。

在即將到來的2012年，我將繼續努力，針對以下幾個方面積極進行：

1、多擴充知識面，提高專業技能，學會揣摩客人的心理要求，對于客人提出的問題能靈活的解決與應對。

來酒店消費的客人來自全國各地，文化水平也層次不齊，這對大堂副理的知識面也是一種挑戰。

2、加強處理投訴的應變能力，無論哪種投訴，都要站在客人的立場上真心實意的幫助客人，在不損壞酒店利益的前提下，盡量滿足客人的要求，若實在是解決不了的問題，立即通知上級領導，在第一時間內給客人解決。

3、大堂副理在酒店的日常工作中必須要以身作則，遵守酒店的各項規章制度，嚴于律己，這樣才能監督、要求別人，同時要努力培養自信、果斷、沉著、冷靜的處事風格，在今后的工作中不斷突破自己。

以上是本人2011年的個人述職報告，當中仍有些不成熟的方面，希望各位領導及同事給予建議。并借此機會，向關心和支持我的各位領導與同事表示最真摯的感謝。

酒店員工年終述職報告4在朋友的介紹下我來到了____，得到要來____學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了____學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很理解____的文化，我也很樂意成為一名____人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了____店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的"辛苦了"都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點:"服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和愿望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識。

酒店員工年終述職報告5本人于2010年7月5日作為儲備干部正式入職____大酒店。根據公司對儲備干部的培養方案，首先進入管家部輪職。在管家部工作的這兩個月內，我先后在各個崗位上輪職，經過部門領導和同事的悉心指導，我了解并掌握了部門的規章制度，以及各個崗位的工作職責，快速適應并融入了該部門。

在管家部的前一個半月里，我主要作為客房服務員，負責打掃并維持房間清潔、舒適。在此期間，我熟悉了酒店房型類別及分布，熟練掌握客房清潔程序、物品清點等工作。對客服務過程中，從顧客角度著想，盡力滿足客人的需要，當受到顧客的肯定時，便感到自己的辛苦勞動也是有價值的。隨后作為客房中心文員，負責總機和服務中心電話的接聽。文員的工作比較繁瑣，除了電話的接聽、轉接外，與前臺、客房服務員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、房態抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務等都在文員的工作范圍內。初期工作中，由于業務不熟練，經常會有手忙腳亂的狀況發生，后來在領班和同事的指導幫助下，我一邊學習一邊將自己的心得體會總結并記錄下來，很快掌握了各種電話應答方式、事項處理辦法，進一步提高了多種狀況下的應變能力，同時對管家部這一酒店的核心部門也有了更深刻的認識和體會。

接下來的兩周內，我分別跟隨樓層領班、pa領班、主管、布草房制服員開展工作，每個崗位輪職兩天。領班或主管在第一天主要給我講解其工作職責以及部門相關的規定和管理制度，并在隨后的實際工作中進一步明示。在這個過程中，我加深了對管家部工作范圍內的各個崗位、各個環節之間相互作用的了解，對整個部門的運作也有了更為具體切實的感受。

客房服務員培訓計劃范文第3篇

據2005年黨委工作會議要求，為更好地服務于集團公司新一輪創業發展，加快企業技能人才隊伍培養步伐，全面提升職工隊伍整體素質，結合企業實際，特制定《某礦集團2005～2007年職工技能振興計劃》。

一、指導思想

堅持“科教興企”、“人才強企”戰略，制定并實施職工技能人才培養工程；按照分類指導、針對性培訓的原則，多渠道、多層次、多形式，加快培養企業急需的技術技能型、復合技能型及知識技能型人才步伐；進一步完善技能人才“培養、考核、使用、待遇”一體化機制，努力營造技能人才快速、健康成長的學習和

工作環境，為集團公司創業發展奠定堅實的技能人才基礎。

二、培養目標

通過三年的努力，即從2005年到2007年底，實現中級工占生產工人隊伍的60%、高級工占中級工隊伍的15%、技師和高級技師占高級工隊伍的50%的培養目標，緩解技能人才特別是高技能人才短缺的矛盾。按2005年至2007年集團公司在冊生產工人平均人數2.4萬人計算，到2007年中級工人數將達到14000人、高級工人數達到2100人、技師和高級技師1000人。每年須完成中級工5000人、高級工800人、技師及高級技師300人左右的培訓、鑒定或考評任務。

三、具體措施

㈠采取自培、委培、自考和技能大賽等多種形式加快技能人才培養

1.充分發揮集團公司和礦（廠、處）兩級培訓基地的作用。有計劃、有步驟地組織職工參加脫產或半脫產培訓班，不斷提高職工的崗位專業理論和操作技能水平。礦（廠、處）重點開展中級工和部分工種高級工的培訓；集團公司重點開展高級工、技師、高級技師的培訓，同時承擔職工技術等級職業資格考核、鑒定及考評工作。

2.實施“職工技能等級達標培訓工程”。普及中級工等級培訓，凡現在崗的綜采支架工、礦井維修電工、地面電工、值班電工、液壓支架（支柱）修理工、礦井維修鉗工、井下電鉗工（綜采維修電、鉗工）、礦井通風工、瓦斯檢查員、防爆電氣設備檢查員、主提升機司機、采煤機司機、掘進機司機、救護隊員、采掘班組長、電（氣）焊工、車工、鉗工、鍋爐操作工、起重機械作業、企業內車輛駕駛作業、營業員、餐飲服務員、客房服務員、通訊機務員、通訊設備檢修工及其它特種作業人員，應在2007年底達到中級職業技能水平，取得國家《中級職業資格證書》。

3.實施“職工學歷達標培養工程”。通過舉辦“雙證”（文化學歷證、等級工證）培訓班、業余文化學習班等形式，集團公司45周歲以下，從事煤礦通用工種、特種作業人員以及班組長，到2007年底，一般應達到高中文化學歷；晉升技師的高級工在晉升前必須達到高中（或中專）或以上學歷。

4.推行“自學考試”模式。職工根據國家制定的工種崗位技術等級職業資格標準和規定的教材，通過自學、自主鉆研或拜師學技等途徑獲得的知識、技能，集團公司將采取國家自學考試模式，于每年7月份的第一周和11月份最后一周，組織崗位技能應會和專業理論應知考試、考核。對成績和鑒定合格者，報上級有關部門批準，可直接發給相應的國家技術等級《職業資格證書》。

5.推廣“以師帶徒”等傳統培養方法。倡導已取得高級工、技師、高級技師資格的高技能人才，通過“傳、幫、帶”等方法，積極主動向周圍職工傳授專業理論知識和操作技能，努力營造工作學習化、學習工作化的氛圍。各單位應將高級工、技師和高級技師帶徒工作列為評聘條件之一，并納入薪酬分配考核內容。

6.借用社會教育培訓資源優先培養緊缺人才。煤礦緊缺專業技能人才的培養，可借助有關高等院校、高級職業技術學校力量，采取“校企聯合辦學”、“委托培養”等形式，立足實戰、實用、實效，縮短培養周期，加快緊缺專業高級工、技師、高級技師等方面技術技能人才的培養。

7.通過技能競賽培養、選拔高技能人才。技能競賽是提高和檢驗職工技能水平的有效手段和方法。集團公司和礦（廠、處）兩級職工技能競賽要與職工技能等級鑒定工作相結合，對基礎理論扎實、操作技能拔尖，在技能競賽中成績優秀的職工，除了給予表彰獎勵外，經報上級有關部門批準，可直接授予中級工或高級工職業資格，特別優秀的可破格晉升技師或高級技師資格。

㈡完善考評管理機制，不斷提高技能人才培養質量

1.建立“職工技能等級CBA遞進培訓模式”。“職工技能等級CBA遞進培訓模式”就是職工技能逐級培訓和遞進考評機制，即C代表中級工，B代表高級工，A代表技師、高級技師。各單位要運用CBA遞進培訓模式，結合職工職業生涯設計和素質教育，制定職工技能人才培訓、考評遞進目標規劃，按照中級工、高級工、技師、高級技師序列，使他們普遍每兩年上一個臺階，優秀的一年上一個臺階。各單位要將每年評選出的“勞動模范”、“六好職工”以及熱愛煤炭事業、有培養前途的青年職工，優先納入技能人才培訓和遞進考評目標規劃。

2.改進技師資格考評制度。在不斷完善技師考評機制的同時，積極爭取上級支持，促進集團公司技師考評工作規范化、制度化建設。堅持每年開展一次技師考評、鑒定工作，打破工齡、年限、資歷等限制，使具備技師、高級技師素質和能力的職工及時晉升技術職業等級，取得國家《技師職業資格證書》。對評聘在崗的技

師、高級技師，堅持“一年一考核”和優升劣汰制度，不搞技術等級終身制。

3.完善“技術能手”和“首席職工”評選機制。集團公司和礦（廠、處）每兩年開展一屆“十佳技術能”、“百名優秀技術能手”評選活動，對被評為集團公司、礦（廠、處）級“十佳技術能手”的職工，報上級批準，分別授予技師和高級工技術等級職業資格；對各單位產生的“首席職工”、“首席技術工人”、“專

業工種（崗位）帶頭人”和“內聘技師”，符合條件的，可通過相關程序，納入高級工鑒定和技師、高級技師申報評聘范圍，并優先授予較高一級技術等級職業資格證書。

㈢不斷完善技能人才“培養、考核、使用、待遇”一體化激勵機制

1.鼓勵各單位建立技能人才業績與政治待遇、薪酬分配和職業生涯發展“三掛鉤”的激勵機制，既要營造用事業、感情、待遇留人的社會環境，也要完善制度留人的約束機制，參加高技能人才培養的要簽訂培養服務協議。小陳老師工作室原創

2.落實中級工、高級工、技師、高級技師的崗位津貼待遇，

高級工、技師、高級技師崗位津貼分別不低于50元、100元、200元。還可通過技術創新獎勵、崗位津貼、協議工資等多種形式，提高技能人才的待遇；貢獻特別突出的，實行重獎。

3.保護技能崗位職工的學習積極性，經費投入要向技能人才培養傾斜，妥善處理工學矛盾，及時幫助技能人才解決在實習和學習中遇到的困難。

4.足額提取使用職教經費。職工教育經費按職工工資總額的2.5%提取，且用于工人安全和崗位技能培訓費用的比例要占60%以上。各單位要按照職工操作技能特點，配備必要的現場生產設備、多媒體教室，添置投影機、攝像機等教學設備，提高教學實驗、模擬操作設備和實驗室的裝備水平，推廣現場教學和實際操作模塊化教學的現代化教學手段和方法。

四、加強組織領導和考核工作

㈠加強領導

集團公司成立“2005年～2007年職工技能振興計劃”領導小組。某某同志任組長，某某同志任副組長；成員由組織人事部、工會、人才培訓中心、生產技術部、安全監察部、勞動工資部、財務部、經營管理部等部門負責人組成。辦公室設在人才培訓中心，某某同志兼任辦公室主任。基層各單位也要成立相應的領導小組。

㈡明確責任

組織人事部、勞動工資部負責專業技能人才需求預測和培養規劃的制定；生產技術部、安全監察部、工會負責職工技能專業技術知識、安全知識培訓及文化學習的指導和檢查；人才培訓中心負責日常事務工作和協調、處理年度培訓計劃的匯總擬訂和組織實施，并負責目標管理責任制的年度考評工作。

㈢強化考核

客房服務員培訓計劃范文第4篇

 

XXXX自2017年6月26日開業運營至今已兩月有余，通過兩個多月的試運營，酒店的相關業務、人員、市場等逐漸進入正軌，但實際工作中仍存在不少問題，為了使酒店盡快實現專業化運營，管理及服務工作得到提升，維護AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，現就開展工作進行匯報：

一、酒店收入情況

XXXX于2017年6月26日開業運營，由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，前期更未做銷售宣傳，開業初期酒店收入提升成為工作的重點，為了使酒店能夠迅速進入市場，通過一系列的市場調研和分析，將銷售的重點放在線上客源，通過贈送禮包、申請金牌商家、提高EBooking后臺使用率、鼓勵客人評價等手段，使酒店網絡排名迅速提升，同時積極與旅行社溝通，爭取團隊客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98萬元，平均房價236.78元/間，出租率56.99%。

二、前期工作總結

㈠管理工作

1、定期進行員工培訓

開業前由管理公司安排，對員工進行了統一培訓及考核，開業后根據實際情況，由于前臺新員工多，因此針對前臺員工進行了實操培訓。截至目前共進行培訓11節次。培訓計劃完成率45%。淡季將繼續加大培訓力度，爭取按計劃完成培訓內容。

2、制定酒店崗位編制

結合酒店實際情況和管理工作需求，制訂了酒店各崗位的機構編制及崗位職責。

3、酒店PMS系統上線

根據安排，酒店在開業前一周進行了系統安裝，培訓及考核，在安裝工程師在酒店跟蹤系統運營時，及時發現和收集問題，及時反映解決，保證系統的正常運行。

4、酒店流程及制度梳理建立

酒店開業后，由于老員工較多，為保持酒店人員穩定，暫時沿用原有制度和流程，并調查了解本酒店實際情況和張掖市整體情況，結合管理公司制度，進行新制度、流程的擬定，截至目前共修改補充制度、崗位職責、工作流程共計56項，目前實際運行20項。后期將繼續補充完善。

15、辦理酒店工商營業執照的變更工作

按酒店經營管理工作的需要，辦理了酒店工商營業執照的變更。

16、申請辦理境外人員住宿登記資質的相關工作

發揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經驗，申請并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質的相關工作，現酒店已具備接待境外人員的水平與能力。

17、對酒店外包餐廳進行日常巡查

酒店餐廳為外包經營，為保證酒店的服務質量，每日對餐廳早餐及外圍衛生進行檢查，對后廚泔水、垃圾存放進行要求并檢查，發現問題及時通知整改。

㈡ 銷售工作

由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，開業后的銷售工作一直為工作的重點，截止目前共完成以下工作：

1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作

由于酒店開業時間為6月底，錯過了旅行社團隊預訂的黃金時期，為確保酒店開業爬坡期的客源穩定，酒店在裝修基本完成的時候，拍攝客房及公共區域圖片，利用手頭原有資源，積極與省內外各旅行社進行溝通，推廣酒店產品，截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。

2、OTA上線工作

在酒店相關資料完備的情況下，聯系OTA上線工作，截止目前，已上線渠道有：去哪兒、藝龍、攜程、美團、阿里飛豬等，其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位，每天的瀏覽量在200-300，訂單量在30-40間夜，網絡評分4.8分，目前已完成去哪網掛金牌事宜。攜程、 藝龍的流量提升工作正在進行，由于攜程、藝龍原有網絡評價只有3.7分，目前攜程已完成評價刪除工作，藝龍評價刪除工作正在跟催，跟進攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽度。

3、店內營銷

為盡快打開局面，開業前制定了試營業促銷辦法及會員優惠辦法，并制作了宣傳展架，針對網絡客戶評價，酒店通過贈送禮品、加強員工服務意識的培訓等辦法，并鼓勵客人在網站對酒店進行評價，達到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新評價60條。

4、商務公司拜訪

開業前后，根據手頭原有資源及開發的新客戶資源，通過電話拜訪、發送電子郵件、發送微信，上門拜訪等手段，對酒店進行了宣傳和介紹。

5、發動員工進行全員銷售工作

開業第一周，酒店晨會上對員工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群發送酒店介紹信息不少于一條。

6、增加接送服務

為方便客人入住，酒店根據自身地理位置，增加了張掖西站客人接送服務，并在網上進行了展示，同時利用接送的機會，在西站出站口向來往旅客通過發放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務已取消。

7、接洽旅游專列團隊入住。

由于酒店開業時已錯過團隊預訂時機，造成前期入住率偏低的情況，但積極爭取并已接入了旅游專列團隊入住，截至目前共預定旅游專列團隊15團次，每次用房約55間。

8、至張掖西火車站進行營銷宣傳工作，發放酒店代金體驗卷與訂房卡，主要針對到站旅客、出租車司機進行推介與宣傳工作。

9、制作酒店相關印刷品

開業后制作完成了酒店服務指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗券、歡迎卡等。

10、完善酒店價格體系

在充分做好市場調研的基礎上，根據季節及競爭對手房價，制定了本酒店價格體系，并根據營業期間的出租率及預訂情況，隨時進行調整。

㈢ 安全工作

1、常抓酒店安全工作

利用例會、晨會等機會，對員工進行安全教育，提高員工安全意識

2、規范日常巡檢，做好安全檢查記錄

通過日常巡查，及時發現安全隱患，進行整改排除。

3、酒店后院消防通道進行了清理，重點對餐廳使用區域進行檢查。

4、規范酒店停車場，重新對停車位畫線，在停車場預留消防通道，并設置警示線。

5、檢查酒店特種設備運行情況，對特種設備維保廠商的合同及資質進行檢查。

6、要求酒店工程人員持證上崗，嚴格遵守特殊工種的工作要求，無證不允許操作相關設備。

7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝，完成酒店電梯內相關安全使用規范及使用須知的安裝。

三、運營過程中存在的問題

㈠ 酒店整體薪資水平低，崗位缺編嚴重，招聘難度大。

由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業最低水平，導致老員工思想不穩定，流動性大，新員工招聘困難。下表為酒店實際薪資水平及周邊部分酒店工資標準：

崗位

XXX酒店

漢庭

 隆盛假日

宜必思

小辣椒

 天潤金座

 平均工資

建議工資標準

 前臺接待

接待

1800+銷售提成≈220

1900+會員卡提成＞300

2600

2400

2200

2600

2600

2200+全勤+銷售提成=2500

客房服務員

1700+做房提成≈2100

1900+做房提成＞3000

2300+做房提成＞3000

2300

2200

2500

2500

2200+全勤+做房提成=2400

保安員

1700

1900

2300

2300

2300

2500

2500

2400

 工程維修

2500

2800

3000

2800

28000

3000

2800

3000

員工休假及福利

前臺無休息，其余員工每月1天休息，無法定假日，無加班工資，不管食宿

休息每月4天，有法定假日或加班工資，

管食宿

休息每月3天，可以補休

休息每月4天，可以補休

管食宿

休息每月2天，不管食宿

無數據

 

建議每月休息4天

根據市場調研，張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升，我酒店工資水平處于底下水平。

㈡ 員工福利缺失

酒店依照原有經營模式，不與員工簽訂勞動合同，不給員工購買保險，大部分員工不提供食宿，沒有休息，其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天，前臺全月沒有休息。無員工關愛，如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產假等。員工勞動強度大，導致工作效率不高。

由于以上問題的存在，導致酒店目前酒店人員缺編嚴重，招聘長期沒有效果，前臺人員嚴重缺失，目前前臺僅有一名員工，管理人員長期替崗，日常管理工作無法順利開展。

㈢ 服務設施缺項較多，影響客戶體驗

1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉；

2、客房無梳妝鏡、；

4、衛生間無浴巾架，面巾放置在面臺下的柜子里，給客人感覺不衛生、同時使用過的毛巾沒有地方放置，嚴重影響客人體驗；

5、客房房門沒有門鏡，客人無法在開門前觀察門外情況，存在安全隱患。

6、衛生間沒有設置電話和緊急按鈕，客人在衛生間發生意外，不能第一時間聯系外界，存在安全隱患。

7、缺衛生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。

8、缺少大堂經理桌、大堂電腦。

9、電梯電話需要更換。

10、前廳吧臺左側開放，客人可隨意進出，存在安全隱患，建議安裝擋板。

11、由于餐廳對外承包，酒店閑雜人員隨意乘坐電梯，不利于酒店住客安全，建議安裝電梯鎖。

12、2F客房未配地巾。

15、客房未安裝門吸。

㈣ 業主存在營業收入不進酒店管理系統的情況。

1、按酒店合同約定：“酒店營業收入”指酒店營業相關的各項營業收入的總和；業主為將酒店前廳商品收入不計做營業收入，名義上將酒店大廳商品柜臺租給私人（酒店李會計）經營，實際由酒店前臺代為銷售，以此規避管理公司的監管及管理公司管理費的收取。（前期市場開發部在簽訂協議時承諾酒店租金收入不計入酒店營業收入）；停車場收費也未入系統，不計入酒店營業收入，但由保安交前臺人員交接。

2、酒店部分客房收入未納入“酒店營業收入”

酒店前期裝修時，只是部分裝修，新裝修客房75間，剩余15間客房未裝修，目前只有新裝修75間新客房進入酒店管理系統，其余15間客房（其中10間仍在正常銷售）收入未進入酒店管理系統，業主以只為委托管理新裝修客房為由，未裝修客房收入不計入管理費征收范圍。

3、存在業主為朋友所預訂入住的客房，房費系統房價為零，過夜間審計后無房費產生，經我管理人員發現提醒后已經手工錄入系統結算。

4、業主與前房東遺留問題：酒店管理公司介入前，前業主發放免房卡數張(具體數量不詳)，客人持卡入住時，仍以免費房接待，房費年底由前房東與業主結算，現在系統錄入為零房費，結算房價我們無法知曉。

由于以上問題存在，影響管理公司的管理費收入，同時給管理人員帶來管理困難。

㈤ 辦公場所尚未解決

酒店管理人員無固定辦公地點，無辦公電腦，經常借用財務電腦辦公，給日常工作帶來不便。已多次上報管理公司溝通解決，目前未果。

㈥ 外派日常生活問題沒有解決

目前酒店不提供員工餐，作為管理公司委派的管理團隊，三餐均需由自己在酒店外自行解決，長期在外用餐，由于飲食不規律、不科學，極易給健康帶來危害，業主曾口頭承諾給予現金補助，但至今未明確標準和發放時間，也未發放過任何餐補，此項需管理公司溝通解決。

三、經營思路

㈠ 明確酒店市場定位，制定合理的房價政策

酒店經過兩個月的試運營，已逐漸進入平穩期，通過前期試運營期間的經驗，找準酒店市場定位，考慮到酒店客房數量、服務功能狀況，將酒店定位為經濟型快捷酒店，結合同檔次酒店的價格及市場情況，制定合理的價格方案，避免因房價過高或者過低，給酒店造成損失。

㈡ 依靠MM優勢

作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重點依靠MM內部資源，使酒店服務更具航空特色：

1、通過服務創新，增加航空特色服務內容：如享受機場貴賓通道、貴賓休息室、前臺辦理值機手續、機場大巴停靠、代訂機票等增值服務，體現MM酒店特色。

2、積極利用集團內相關板塊資源優勢，推廣酒店產品，如文化傳媒板塊的宣傳優勢、旅游板塊的客源優勢。

3、主動與在張掖有業務的板塊機場簽訂接待服務協議，爭取集團內部接待指定酒店。

㈢ 積極開拓政府單位市場

張掖市作為一個農業城市和旅游城市，旅游淡季客源急劇下降，當地無大型工業和服務業企業，商務客源較少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主，各縣區政府單位來張掖市辦理業務為主要客源市場，以這部分客源作為主要攻克對象是酒店淡季營收的重點，因此酒店將根據需求制定合理的協議房價、獎勵政策、逐一上門拜訪爭取客源。

㈣ 網絡作為主要銷售渠道

酒店開業至今，網絡貢獻客源占比約40%，本次旺季通過網絡銷售，成功的彌補了本酒店旅行社、團隊缺失的問題，同時提高了酒店平均房價。網絡流量的多少、網上點評的優劣直接體現了品牌質量，對以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關重要的作用，同時對酒店來說，網絡客人房價相對較高，在淡季沒有旅行社、團隊的情況下，網絡的宣傳作用必將大大突顯。

㈤ 旅行社團隊作為銷售補充

張掖市作為旅游城市，旺季團隊是最大的客源，但近年來張掖酒店市場競爭環境惡劣，旅行社壓價、同行惡意競爭現象嚴重，團隊房價已低至極限，因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存，旺季對團隊房量進行控制，留出足夠的空間發展散客、網絡市場，才能使酒店收益最大化。

5、加大員工培訓，提高員工素質和服務意識，打造MM服務品牌

作為剛起步的甘肅MM“AA”品牌酒店，服務質量是第一位的，服務質量是品牌形象最主要的體現，通過抓培訓、提素質、樹意識，提升酒店品牌形象，為品牌后期發展奠定基礎。