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商場禮儀培訓范文第1篇

尊敬的各位領導，各位同事:

大家好，我們xx商場能選為文明誠信商戶，我感到萬分榮幸，我深知這是xx集團領導及商貿領導對我商場的信任，也是對我員工的一種肯定。在這里，首先向各位領導和同事表示感謝。

根據商貿公司的要求我們商場制定了完善的規章制度和獎罰制度。為了響應商貿公司的要求，我們對服務員禮儀形象和迎賓服務都做了培訓和指導。同時為了更好的控制上班期間使用手機情況，每個柜臺均配備了座機電話和對講機。

作為一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以會把做好xx人的思想灌輸到每一位員工心中。在以后的工作中我將及時與商貿公司領導溝通，以便改進我們的日常工作，帶領我們員工做的更好。

最后祝大家工作順利！

商場禮儀培訓范文第2篇

（德州職業技術學院旅游，山東 德州 253000）

摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統文化的重要組成部分。本文將以傳統禮儀文化在酒店現代服務理念的導入為論述的主線，通過對我國傳統文化禮儀的內涵及其在酒店現代服務中的應用進行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統禮儀文化的價值內涵對酒店現代服務理論的構建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業的服務升級、弘揚我國傳統禮儀文化做些有益的研究嘗試。

關鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務理念；重構

中圖分類號：F719文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的發展運營中，所推行的價值觀應是酒店的發展核心與終極目標，更是企業文化建設的靈魂，是對酒店員工言行進行統一管理的規范和考核依據，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務團隊。重構員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進酒店實現應有的發展，在市場競爭中更具優勢。

一、傳統禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述

1.傳統禮儀文化及其價值內涵

追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進行祭祀產生的。人類的行為與發展一步步進入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩定社會的一種標準與規范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導的育化方式?？鬃又赋?，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學禮，無以立”，正是最好的體現，一個具有道德標準的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標準。朱熹是我國南宋著名的儒學大家，他在白鹿洞書院講學時制定了著名的《白鹿洞學規》，在此文中向學生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。

綜上所述，我國傳統的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。

2.現代酒店服務行業的禮儀文化

綜觀酒店業的發展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經營模式。酒店業的管理機制越來越健全，新的更為明確的禮儀進一步規范起來。19世紀初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節也格外注重。i在之后的發展歷程中，這一傳統被保留并且發展起來?，F代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質方面做為發展核心，而且更側重內在的精神領域的發展。

總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業禮儀，它經歷了長期的酒店行業發展，得到了廣泛的認可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產品，酒店不斷總結概括出來的有關工作人員的言行標準與規范，具有指導性。同時，它還是一項酒店經營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規定為基礎，還需要員工自覺的從內心真誠的為顧客服務。

二、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平

禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象

馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價值在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。

三、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系

酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：

首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。

其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。

現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

注 釋：

[1] 周麗潔.飯店管理概論[M].長沙：中南大學出版社，2005：12-19

[2] 顧希佳.禮儀與中國文化[M].北京：人民出版社，2001：49

[3} 牟紅、楊梅.旅游禮儀實務[M].北京：清華大學出版社，2007：23-27

參考文獻：

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[4] 陳妍如.酒店文化的精神品格和社會價值[J].山西農業大學學報（社會科學版），2008（03）.

[5] 徐耀強.企業禮儀：重要的企業文化型態[J].中國電力企業管理，2008（03）.

[6] 尹菲、宮宇寧.形體禮儀在酒店服務中的應用與培養[J].商場現代化，2007（28）.

商場禮儀培訓范文第3篇

這事兒和大學生該不該賣豬肉一樣不值得討論。但是大學生該賣豆腐就能賣好豆腐嗎？怎么把豆腐賣到全世界去這樣的事兒由誰來做？2012年10月8日， 友成基金創業咖啡課第四講在北京大學開講。遠東大學執行校長于海發用自己的創業經驗談了創業與商業模式的關系。

電子和商務是兩回事

有一次我在歐美同學會上得到一個信息，在2006～2007年間，中國的B2C網站沒有一家盈利。像卓越、當當雖然做得很火，但是沒有一家盈利，這是為什么？有一次我在聽一家非常著名的網站的高管在談他的商業模式的時候，我第一個發問：電子商務的B2C為什么盈利能力這么差？為什么到現在還沒有賺錢的？他說我告訴你為什么：電子和商務分成兩塊，有的人以為有了電子就有了商務，其實電子商務分兩面看，一個是做電子，一是做商務。如果你會電子不會商務就沒有戲。他說電子商務的核心就是物流配送跟倉儲，也就是說你的產品想賣給人家，人家今天點擊你今天就得有貨，如果點兩次沒有貨人家就不買了。貨在哪里呢？大家知道，我們傳統的商務模式，比如我賣產品，誰來做庫存呢？是廠家還是商場？還是經銷商？我們賣貨就得有庫存。商場和廠家他們做庫存嗎？廠家是做產品的，如果做庫存肯定受不了，商家是出租商場的，能做庫存嗎？誰來做庫存呢？——中間商。他拿錢買你的產品在電子平臺賣，他來做庫存。我們原來以為，我幫你賣，你就給我產品。對嗎？這是一個巨大的事情。中間商不但要有足夠的儲備，還得有很好的物流配送。所以很多人做了電子商務，以為有網站就可以做電子商務，不是的。在電子商務里面，誰電子做得比較好呢？只做電子不做商務的是哪一家呢？淘寶。淘寶有支付寶，用的是工具。還有就是阿里巴巴，就是用一個網站，搭一個平臺，阿里巴巴自己賣貨嗎？不賣。這個就是我們對電子商務的運營模式一種感受。電子商務的核心是商務。不能說我今天沒有生意，我去買一個好手機，我建一個好網站就有生意了。會嗎？不會。在淘寶上賣貨那些商家，他們是借助淘寶平臺然后自己備貨，只不過借助電子來做商務。所以在那個年代里面，一大批企業做電子商務，基本上成功沒有幾家。

中國的豆腐誰賣？

大家覺得大學生應不應該賣豆腐呢？說大學生可以賣豆腐的舉手。不可以賣豆腐的舉手。有一些同學就是膽子大，在北大讀了幾年居然覺得應該賣豆腐。當然這個問題本身也有誤導性。不是賣不賣豆腐的問題，是怎樣賣的問題。大家都知道日本豆腐，（應該吃過吧？）產自日本，但是在全球賣。日本的豆腐可以賣到全球，在座的各位告訴我們，我們中國的大豆腐好吃嗎？不好吃？那你是沒有吃過真正好吃的中國大豆腐。

同學：你是和日本豆腐相比嗎？

于老師：嗯。

（同學：日本豆腐我們常常在高級飯店吃的，那么肯定是它做得比較精致，這樣對比，就覺得中國大豆腐沒它好吃啦！）

這正是我想說的賣豆腐的問題，我們中國的豆腐誰來賣？小商小販，農村里的農民伯伯騎著三輪車，最多賣30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京來賣？會壞的。問題是拉不來，拉來以后就完蛋了，就成為凍豆腐了，凍豆腐成本又高，又不會賣大錢。所以農民伯伯賣豆腐就是在一畝三分地、方圓十幾公里，所以誰將來能把中國的豆腐賣到全球，像日本豆腐一樣。我對你們80后、90后大學生很期待。因為真的有學識的人，有思想的人才有可能做到這一點，他不滿足我這方圓幾公里一天賣的豆腐，要工業化，標準化，賣向全球，用科技保鮮。我想只有知識分子才去這么想問題。

前幾年北大有一個高材生，在廣東賣豬肉，現在賣到什么程度？去年我得到的信息已經超過兩個億了。你不能用該不該賣豆腐的思路去說這個人。實際上我們中國很多人創業就是輸在起跑線，總覺得這個事情不應該。恰恰丟失了很多機會。所以我們現在說，賣不賣豆腐不重要，重要的是怎么賣得更好。我們現在看到那些真正大的好企業家，不是我們想得那么神秘，并不是那么復雜?？煽诳蓸肪褪琴u飲料。我記得我和牛根生見面的時候，他跟我講了這樣一個故事。他說早期他就是賣冰棍，賣牛奶，但要把牛奶和冰棍賣向全國，經銷商說你瘋了——在那個年代是不可想象，你的冰棍拿到那么遠的地方去，車費都不夠用，還賣向全國，怎么可能呢？牛根生說我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他說我的表哥就是百事可樂，我表姐叫可口可樂。不僅賣向全國，還賣向全球。為什么他的可樂可以賣向全球，而我的牛奶不能賣向全國？當時大部分企業的想法就是，我在這里產運到那里去賣。而真正的全球現代商業的模式是在當地就建廠，現在蒙牛說的是內蒙古的牛奶嗎？那得多少架飛機運啊。它在深圳就直接建廠了，標準化生產，統一品牌了?？煽诳蓸肥菑拿绹\過來的嗎？也不是。那個時候我們做企業就是那個階段，現在我們明白過來，賣什么不重要，重要我們怎么樣用好的方式把它賣好，當然我們要賣好東西。對農民伯伯來說，你念完大學還賣豆腐，太那個了，還不能光宗耀祖，我都能賣豆腐。但是他不知道豆腐可以賣向全世界全球。我覺得這是我們知識分子需要思考的問題。

水果店里賣雞蛋

前一段時間我認識一個人，他們經歷也很坎坷，原來在廣東做老板，后來孩子有病，幾乎傾家蕩產，后來辦養雞場，現在賣雞蛋賣火了。原來別人雞蛋都是放商場來賣，他把他的雞蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是賣水果的，你去買水果，剛好家里缺雞蛋就買走了。而且在那里促銷沒有任何人跟你競爭，賣多少都是最便宜的——這就是商業智慧。如果你到商場里面賣，這家降價一塊，另外一家就得降價兩塊。在水果店這兒，明明是漲，我說比昨天降了，你也得買。還可以跟水果搭配賣，效果非常好。后來就連蛋糕店的老板也找他來，就是想邊賣蛋糕邊賣雞蛋。

我們今天想創業，想吸引投資，要做一個商業計劃書，核心是什么？一個好的商業模式。什么是商業模式？我想跟各位更多分享我們在實際過程當中遇到的一些問題。商業模式就是賺錢的模式，我覺得很直白，也比較好理解。什么樣的一個項目才能吸引投資者？我們可以從兩個緯度考慮，一個就是有沒有人買，第二個就是有沒有人賣。這個就是買賣。怎樣才能讓人來買？就是看你的產品和服務足不足以吸引人?，F在還有沒有一種產品，根本就不用賣，人們就是瘋狂去買，甚至還排幾天隊買的有沒有？——火車票。這是一個巨大的需求，他不愛賣，但是大家都要買。但是也有一個成為比較競爭的產品，現在也是比較火的，就是喬布斯發明的蘋果手機。

既不是火車票，也不是蘋果手機，怎么賣的問題就很重要。有一個企業有價值1億的庫存要進行處理，引來經銷商幾十輛車排隊拉庫存。我說怎么這么火啊。到車上一看，他把庫存打了非常低折的折扣，幾乎是成本價賣給經銷商，所以經銷商都來拿貨。我馬上找到那個老板，我說這件事情看不懂，但是能不能現在就不賣了。我沒有時間跟你說，但是現在就不賣。老板說你真的有把握？我說我一定有把握，我給你講理由，現在就講。我說你的渠道全國3000家，你的3000多家店跟柜臺貨都是正常流通的，賣一件來一件，突然間這些新商品就像洪水沖到你的渠道里面，會怎么樣？商場里面擺滿了，現在又拉了一堆貨，怎么辦？經銷商賣什么貨？是不是什么最賺錢賣什么？這個是最低折扣進的，最掙錢，會不會？那么經銷商來的最便宜的貨會不會最便宜賣呢？那是老板想的。以為他們拿著最便宜的回去趕緊賣，就賣沒有了。而經銷商因為他知道這個是庫存已經沒有貨了，會當寶貝賣。不僅不正常賣，反而加價賣，所以最后變成什么形象呢？回去以后不僅不賣庫存還加價賣了。而且他拿錢買你的庫存，你新定的貨，他已經不來取貨了，肯定不取。就期待你下一次還打折處理。會不會呢？一定是這樣。所以你又把你的新貨變成了庫存，這種惡性循環，品牌就麻煩了。太可怕了。老板說對，馬上做。

最后我們做了新的決策，就是在一個省處理庫存，其他省都不動，雖然價格一降品牌受損，但因為就這一個省把它當成一個低品牌來賣，其他還是高品牌。效果非常好。

Q&A

同學：于老師，我如果想做一家禮儀公司，這方面的商業模式該怎么做呢？因為禮儀市場是個新的行業，還找不到相應的非常成熟的模板。我想請您談下這方面的盈利模式。

老師：我們經常會請全國有名的禮儀老師到集團里做一個演講，內容就是禮儀。我們是商業公司，對商務禮儀方面的培訓需求量很大。如果根據我們現在看的這個核心的問題，就是你的產品是給別人提供商務禮儀培訓。

同學：對。

老師：我想知道，誰是你的老師，這一點很重要。誰來做培訓，這一點很重要。這個是決定你的公司能不能做好的一個核心東西。假如你什么都不用想，就是和中國講得最好的禮儀老師簽合同，你是他的經紀人就可以了。

同學：我現在就是考慮把國內和國外最好的這兩撥人吸引過來，就是借力打力。

老師：這個就是產品。但問題是你具不具備這個資源，像這幫人，你想做他的經紀人，你想跟他公司合作，你有沒有可能性？

同學：或者我的有一些課可以請他來做。

老師：形成不了你的核心競爭力。有名的老師你能請，我也能請，大家都可以請。你最多有幾個，形成核心的東西不一樣，那就是一個渠道公司。我找一些能講禮儀，你買我就賣，就是這樣簡單。

同學：您是說最好做他的經紀人？

老師：如果你想把它做成品牌或者持續追求一間公司，肯定要有核心壟斷。比如北大，北大好，首先是最好的學生都來了，然后最好的老師也來了，有這兩個核心，這個北大就一定是最好的。如果這兩個缺一個都不行的。你也是一樣的。所以你的老師在哪里呢？現在咨詢公司很多，現在好的老師基本上都不是被一家所壟斷，壟斷不起。比如他一天講課兩萬，或者是三萬，那一年365天，都可以給他嗎？不可能。所以這一塊最核心的問題就是你的老師在哪里？只要有好老師，市場沒有問題。

同學：余老師，您曾說遠東大學的有一個研究生主動跟您請教了追隨者的事兒，我對這個話題也很感興趣，包括怎樣培養內在的追隨者，或者吸引追隨者，您能不能談下？

老師：謝謝。我覺得同學們考慮問題真的很深刻。如果談到追隨者的問題，可能我還要往前說一說我對于打工者的理解，我不知道你們是怎么樣理解的。

商場禮儀培訓范文第4篇

酒店營收表

月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業額總盈虧

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65

2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63

31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75

1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03

11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03

總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03

1、酒店營收情況分析：

酒店各部門的經營指標是：總營業額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬?？傮w盈虧目標是收支平衡。

截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。

2、酒店內外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業主、上門散客七大類，營銷部根據每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業的第二年，在酒店行業中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現一批相對比較穩定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數的約160家公司；區政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內銷售

對內銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環境中。

3、內部管理

3.1會議制度和培訓制度逐步完善

酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協調工作，所以會議的執行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內溝通和解決一周內各部門出現的問題和需要協調的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現員工對工作的態度，也表現員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數量都非常多，很容易造成酒店資產的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營業的基礎，對人員進行合理編制，調動起員工最大的能動性是酒店經營效率最大化的保證，經過1年多的探索和改革，行政部根據我們酒店的規模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯堂與餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業額大幅增漲的同時，人數卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經理根據酒店的實際情況，統一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數比較多的時候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛生；前臺接待只有6人，根據每天工作的經驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現盈利的同時，行政部根據年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現，這也大大激發了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業績。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經提到；能耗成本在酒店經營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規定員工不得開空調做房，查房時第一時間檢查空調是否關閉，公共區域和員工洗手間不得開空調，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調，客房員工做房時可將空調調至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發水換成灌裝產品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內在易耗品成本控制方面節約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內部溝通與團結

內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環境中形成的企業文化的表現，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會，優秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經過內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創新，追求效率、創造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰斗力的團隊。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網絡來增強網絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網站上沒有客戶滿意度的調查。綜上可以看出，在酒店開業不到2年的時間內，經過改革和創新，我們的管理和服務是得到絕大多數客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本年度的營業指標從年初到7月的經營業績來看，完成年度任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經過公司領導、單位同事、附近業主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現了轉折點，由于祈福酒店停業，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經營業績出現井噴現象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經過人員精簡后包括經理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據處理未能合理簡化，很多單據的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內部銷售方面，缺乏系統性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是 由行政部副經理謝朝暉和王斌負責，從開業至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內部的規章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據酒店的營業情況進一步改進和健全。

5.2.2工程

酒店現有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內值班，在出現應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養和維修都需要物業工程的協助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節和儀容儀表方面需要進一步加強。

5.2.3保安

酒店現有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發現問題和報告問題的能力，這方面行政部經理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發現保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現此類現象。本年度的安全生產工作也得到了公司和領導的表揚，未出現特大安全生產事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務員的做房質量在本年度得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經常發現服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產占酒店的80%，資產的管理尤為重要，固定資產和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產管理的制度上還要進一步健全和改進。

5.3.2pa

pa即負責公共區域衛生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業，需要進一步加強培訓和學習。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現過人員的不穩定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協調中出現不和諧現象，以廚房尤為突出，但是經過磨合和適應，現在基本能夠發揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業額上升的創新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經算是很不錯的成績了。

5.5康體部

康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。

5.6財務部

財務部的主要職能是監督和服務，在監督上出現過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業，在處理酒店財務工作上欠缺經驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現問題并不可怕，只要我們能夠發現和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

商場禮儀培訓范文第5篇

關鍵詞：知識經濟時代；酒店；企業文化；建設

中圖分類號：C829.23 文獻標識碼：A 文章編號：

一、企業精神文化

企業精神是企業文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業價值觀以及人們相應的精神狀態的集合。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構筑必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。知識經濟時代，酒店的管理者要深刻領會企業精神管理的重要性，要用創新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員用創新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想，要把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業文化建設的核心。

1.以優質服務為經營宗旨

服務意識教育，從總經理到每位員工都要熟悉酒店優質服務理念。讓大家充分認識到服務既可以提升酒店形象，增加企業效益，也可能會砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。作為員工要自覺地遵守服務規范，在工作中力求精益求精，為顧客提供優質的服務。

2.確立雙贏的價值觀

在市場激烈的競爭環境下，酒店企業要確立與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足顧客的各種需求，使物有所值、物超所值，讓顧客利益得以保障，從而提高了顧客對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，實現顧客和酒店的雙贏。

3.要有創新意識

酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標運行，即維持；二是適應不斷變化的條件，即創新。市場經濟環境下，酒店如太注重維持而不創新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。酒店管理者要充分認識到，創新不僅涉及產品創新，而且涉及管理各環節的創新。創新是延長企業生命的主要手段，創新是知識經濟的靈魂。新形勢下，酒店企業要全面實施目標創新、技術創新、制度創新、組織創新、環境創新（市場創新），這樣才能增強酒店的綜合競爭實力。

4.加強軟、硬件設施建設

經營管理的創新既依賴酒店設施設備的科技創新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規律，酒店每隔5－6年就要進行一次大規模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同時，在管理和服務中，酒店要求實現人性化，從產品的提供要滿足顧客習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現人情味，體現酒店的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。

二、企業形象文化

企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。

首先，要求全體員工在經營活動中，要樹立“真誠待客，熱情服務”的理念，將營造親切、溫馨、個性化服務作為對顧客服務目標，把優質服務視為企業的生命，牢固樹立“店興我榮、店衰我恥”的榮辱觀。

其次，將企業理念貫徹于經營管理實踐。從企業的經營文化、管理文化、公共關系、質量管理，到硬件設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，要貫穿“優質服務”的服務標準，使企業文化與企業行為有機結合。為了實現標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌。

再次，將企業形象視覺全面導入賓館的所有媒體，對公眾形成強烈的視聽形象沖擊。酒店的徽標、代表色、建筑風格、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標語口號等，無不向人們展示著酒店的形象信息和魅力。

三、企業教育文化

首先，建立教育培訓體系，制定《酒店員工培訓條例》、《酒店員工學習獎勵辦法》。員工從進入酒店開始，就可以了解酒店的歷史、現狀，了解各部門的設置及其職能，能在最短時間內熟悉和掌握員工必備知識和業務技能，并能迅速適應自己的本職工作。

其次，創造良好的學習環境。構建多媒體教室、圖書閱覽室、局域網等場所，為員工學習提供良好環境和條件；邀請專家學者來酒店講學，酒店領導和具有專業技能的部門經理也可親自授課。

再次，建立學習激勵機制，鼓勵個性發展。制定有關學習獎勵政策，對參加英語、日語等級考試合格或國家職業資格考試合格的，可以按相應等級每月享受津貼；對參加學歷教育、研究生教育的員工，按照不同學歷層次、不同比例報銷一定的學費獎勵。

四、企業禮儀文化

禮儀文化體現企業的文明程度，也體現一種生活質量。它既是一種行為準則，又是一種品格，禮儀文化在企業中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征而產生的具有審美意義的文化張揚與感染力，它體現著企業的精神風貌、企業形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。作為酒店要把對員工的禮儀規范教育和運用納入質量管理范疇。管理禮儀不僅以明確的工作職責提高酒店的管理效率，改善人際關系，而且表現出非制度性的道德規范，從而營造出企業內部的良好工作環境。

五、企業生活文化

1.開展合理化建議活動，激發員工參政議政熱情

堅持開展合理化建議征集、評選活動。對評選出的“金點子”、“好建議”，酒店應予以獎勵，并責成相關部門和責任人落實，推動企業健康、持續發展。

2.建立文體組織，活躍員工業余文化生活

為活躍員工文化生活，傳播酒店的文化和企業形象，酒店可結合實際開展一些有利于身心健康的文體活動，如：歌詠比賽、風采禮儀大賽、英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會擺臺比賽、插花比賽等，促進員工之間的交流，豐富員工們的業余文化生活。

3.關心員工生活，保護員工健康

遵照國家新的醫療保險政策，酒店應為在崗員工和離退休、退養員工分別參?；踞t療保險和投保家庭財產“安居綜合險”等險種，提高全體員工和退休、退養人員的醫療保障水平，解除他們的后顧之憂。酒店還應堅持對員工進行定期體檢，對員工餐廳、公寓環境、設施、和管理進行改善，充分體現酒店對員工的關心。企業生活文化可以提高員工生活質量，創造和諧的人際氛圍，增強企業團隊精神，實現員工的存在價值，完善的企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。

企業建設適合自己生存發展的文化，并通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

參考文獻：

[1]朱銀生.論酒店企業文化[J].市場周刊，2006，（07）.

[2]楊先龍，程業笛.企業文化是企業活力的源泉[C].2008湖北企業文化高峰論壇論文集，2008.