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新媒體中心合作運營方案范文第1篇

龔德華中興通訊電信云產品副總裁

全面實現網絡云化 中興通訊還差一步

本報記者 王欣

【核心觀點】

NFV/SDN成為實現網絡架構變革的關鍵。如今云化正處于PaaS階段，要形成提供各種針對用戶的、定制化業務需求的快速開發的能力。

移動互聯網時代，新的業務形式不斷涌現，傳統電信網絡架構如果不及時進行轉型，則無法完成新業務部署需求。所以基于NFV/SDN的網絡云化成為實現網絡架構變革的重要一環。

中興通訊電信云產品副總裁龔德華在接受《通信產業報》（網）記者專訪時表示，中興把網絡云化定義為四個階段。

第一，NFV基礎階段。主要是實現軟硬件解耦。

第二，IaaS階段。在實現了硬件資源池化的基礎上，靈活地實現網絡彈性，支撐核心網應用、業務應用甚至無線等應用。

第三，PaaS階段。實現網絡能力開放和可編程，提供可開放的平臺，能提供各種針對用戶的、定制化業務需求的快速開發，提供開放的標準接口。目前正處于這一階段，中興提出了Cloud Works方案，能幫助運營商構建一個電信級的創新平臺，可以快速、低成本地定制各種創新業務。

第四，XaaS階段。將全面實現網絡開放和切片。

龔德華表示：“網絡云化已經成為國內三大運營商關注的焦點，而三大運營商均和中興通訊都達成良好的合作關系。”

目前，中國聯通、中國電信都與中興通訊簽署了戰略合作協議，聚焦SDN/NFV的試驗。同時，今年中國移動也將與中興通訊合作建立5G聯合創新中心實驗室，率先完成嚴格遵循NB-IoT演示。“此次通信展上，中興通訊對NB-IoT演示，正是采用了基于NFV技術的虛擬核心網。”龔德華表示。

李玉杰二六三網絡通信副總裁

用多元化定制服務深耕企業通信市場

本報記者 崔亮亮

【核心觀點】

企業通信市場呈現了爆發式增長，一方面得益于互聯網以及個人通信的迅速發展，另一方面由于整個企業IT市場向Saas模式轉型。

在本次PT展上，263網絡通信攜企業通信和個人通信兩大業務線高調亮相。尤其值得一提的是263網絡通信成為本次展會獨家直播技術供應商。263網絡通信副總裁李玉杰表示，現在企業通信發展很快，一方面得益于互聯網以及個人通信的迅速發展。另一方面整個企業IT市場都在向Saas模式轉型。因此企業通信市場呈現了爆發式的增長。

263網絡通信在整個企業通信領域里面有幾個優勢。

一是公司產品線既包括即時通信、視頻會議服務，也擁有企業協作工具，包括企業郵箱、文檔協作工具等，還有網絡會議、網絡直播等等。打造了比較豐富的產品線。

二是在每一個產品上都做出了特點。比如郵件服務方面，針對不同的行業推出了定制服務。例如外貿行業釣魚郵件較多而推出特別定制郵箱去解決特定的問題。

三是263網絡通信比較注重合作，由于企業用戶的需求比較復雜，需要聯合這個領域里面有共同理念的公司共同為企業打造產品，就是在生態圈的建設里面達到雙贏，而不是簡單的互相引流，而是真正幫助企業。

劉強中興通訊服務產品部IIS產品總監

大數據時代 實現數據中心敏捷運維

本報記者 徐姍姍

【核心觀點】

從運維的角度，整個數據中心產業正由傳統模式向敏捷運維模式轉變，這種轉變主要體現在理念、組織、工具、價值和呈現五個方面。

現代數據中心，是大數據時代的基石，承載著海量的業務應用和數據。人們的生產、生活對高品質的數據和業務需求，正在倒逼傳統數據中心運維模式的轉變。傳統數據中心運維模式，已經越來越無法適應快速變化和增長的業務需求，成為阻礙業務發展的瓶頸。數據中心敏捷運維應運而生。

“從運維的角度，整個數據中心產業正由傳統模式向敏捷運維模式轉變，這種轉變主要體現在理念、組織、工具、價值和呈現五個方面。” 中興通訊服務產品部IIS產品總監劉強表示，“也就是運維理念從ITIL轉向為DevOps，運維組織從煙囪式轉向切片式，運維工具從自動化轉向無人化，運維價值從可用性轉向業務增值，運維呈現從基礎設施可視轉向業務邏輯可視。”

中興通訊認為，當前各行業數據中心運維正走向第三個發展階段，由運維向運營融合，運維方式趨向智能化。中興通訊成立了應用運維和運維開發團隊。應用運維負責應用上線、部署，保障服務的可靠性和性能。運維開發團隊打造PaaS運維平臺，依托PaaS運維平臺，實現全流程自動化。再將運維能力和權限開放給運營團隊，通過大數據技術，挖掘運維價值。

“這樣的運維管理模式的建立，不僅是組織與流程的變革，更關鍵的是要構建統一的服務運維平臺，這是非常核心的技術。”劉強認為，“通過幫助客戶構建清晰、明確的業務邏輯關系，實現故障的精準定界定位。這將大大提升運維的時效性、準確性，降低一線運維人員的技能要求。”通過幫助用戶搭建起這樣的PaaS運維平臺，實現整體運維效率和質量的提升，這就是中興通訊IT集成服務解決方案的核心價值所在。

王玲會暢通訊市場拓展總監

以多方通信3.0服務視頻會議高端市場

本報記者 崔亮亮

【核心觀點】

視頻會議已經進入多方通信3.0時代，其特征是：部署咨詢、優化資源、咨詢導入、驅動影響。服務需要深入場景。

上海會暢通訊股份有限公司成立于2006年，一直專注于多方通信領域，主要服務世界500強企業的遠程虛擬會議，專注高端企業市場，積累了豐富的經驗。

之所以專注于高端視頻會議市場，會暢通訊市場拓展總監王玲表示，會暢通訊是國內第一批拿到多方通信許可牌照的企業，全球500強在華企業，會暢通訊的客戶占到70%。會暢通訊有幾方面的優勢。一是具有全球化的合作伙伴布局，在130多個國家和地區可以提供本地接入號，只要這些公司需要本地化支持的時候，會暢通訊就會第一時間沖在前面。現在國家提出“一帶一路”戰略，這對會暢通訊來說是非常好的機遇。“一帶一路”所涉及的國家一般都是欠發達國家，其網絡運營、基礎設施相對比較弱，會暢通訊在核心技術上具有很強的優勢。

二是會暢通訊多年來一直以服務為王作為公司的主旨，7×24小時是比較基礎的要求，許多大會都是通宵做支持的。會暢通訊可以在全球范圍內提供7×24×365的全年、全天候的高質量多方通信服務。同時預備多套應急方案，確保會議無論遇到何種情況都能順利進行，在細枝末節都給客戶最完整的保障。

視頻會議服務經歷了三個階段，第一個階段是賣產品，第二個階段是賣服務，第三個階段是由會暢通訊CEO黃元庚博士提出――多方通信3.0時代。其基本特征是：部署咨詢、優化資源、咨詢導入、驅動影響。多方通信3.0就是更多地做咨詢式的解決方案。所以會暢通訊在做視頻服務時，深入到企業各個方向、各個部門，深入到客戶公司各個場景當中，通過集合的解決方案提供細致有針對性的服務。這種服務模式非常耗費人力、物力，在國內會暢通訊這樣的信心和魄力還是獨一無二的。

劉駿東進技術產品總監

以技術創新帶動企業通信市場增長

本報記者 崔亮亮

【核心觀點】

選擇特定的行業精耕細作，并推動前沿技術在行業中的應用，將成功的技術應用推廣到其他行業，才能帶動企業通信市場的增長。

回顧企業通信這幾年發展，其商業模式經歷了三個階段的變化。深圳市東進技術股份有限公司產品總監劉駿介紹說，第一階段，通信系統由企業自建轉向系統租用。第二階段，通過移動客戶端APP構建企業通信系統。第三階段，以企業業務流程為核心，基于IP通信技術，無縫整合企業客戶內外部網絡、互聯網和運營商網絡以及各種異構終端，形成開放的、靈活的、可運營的、面向企業級客戶的企業通信運營系統，構建企業通信的互聯網。劉駿表示，東進在過去很長一段時間內在通信行業里面耕耘，定位在通信設備提供商，提供底層的通信支撐，研發基于IP環境下的通信產品。

隨著企業構建通信系統業務模式的改變以及用戶使用方式的改變，要求也隨之不同。東進利用Keygoe的技術優勢，持續進行多媒體交換機的創新。面向全IP網絡的多媒體通訊產品Keygoe9000和融合網絡環境下的融合通信產品，為基于（移動）互聯網的多媒體業務和應用提供強大的多媒體交換和處理能力支撐。

利用Keygoe的平臺優勢，深度打造契合各行業需求的產品和解決方案，同時對其中部分行業市場進行深耕細作，并將新興技術融入到產品研發當中。例如利用在金融行業打下的客戶基礎和行業經驗，積極推動人工智能、信息安全傳輸技術、生物識別等新技術在金融行業的應用。同時將這些日趨成熟的應用再向其他非金融行業擴展。

“選擇特定的行業精耕細作，并推動前沿技術在行業中的應用，并將成功的技術應用推廣到其他行業。”劉駿認為，這是一個從廣泛走向特定行業，再從特定行業走出來，面向更廣闊行業的過程，以此推動東進持續發展。（崔亮亮）

岳紅梅云狐科技總裁

以差異化贏跑 手機市場大勢

本報記者 趙妍

【核心觀點】

發揮讓自己長板更長的原理，在原有的手機產品特性或手機的類型基礎之上繼續深挖，才能在競爭激烈的手機市場上贏跑。狐的市場份額。

在智能手機市場進入平穩增長期，甚至眾多廠商停滯不前的行業背景下，專注于戶外市場的云狐依靠差異化跑贏大勢。云狐科技總裁岳紅梅表示，這得益于云狐手機現在產品的定位，云狐手機針對于大眾用戶的定位在戶外運動愛好者，針對行業的用戶定位涉及到有戶外作業的行業。“因為各行各業都會涉及到戶外的作業，所以我們的市場也是在不斷隨著整個市場需求量的增大而增大”岳紅梅表示。

談及云狐手機的優勢，云狐一直以來都維持著高品質的規格，同時在產品定位上、產品售后服務上，都會為客戶提供很好的滿意的服務，所以在這個層面云狐作為標桿企業，非常有信心能繼續擴大云狐的市場份額。

具體到產品， 岳紅梅表示，現在云狐本身在戶外的防護性能上一直處于世界領先地位，云狐每一款產品都有經過專門的設備測試，同時云狐在整個防護級別上面也是達到了世界最高級的防護，云狐達到美國軍標的標準IP68，在這個標準的基礎之上還會有自己的擴展。目前云狐手機從三防的特性上面拓展到了六防一耐的標準。

此外，在外觀設計以及專利積累方面，云狐也做到了整個特種手機行業領頭羊的位置。“我們看到現在市場上其他的所謂的竟品基本上都是照著我們產品外觀ID設計做下來的”，岳紅梅表示，在專利方面，云狐手機防護性能上面擁有了大量的專利，整個手機方面的專利大概有將近400項。

未來， 岳紅梅表示，云狐會發揮自己的長板更長的原理，在原有的手機產品特性或者手機的類型基礎之上還會深挖，比如說現在基于三防手機拓展了具有對講功能的三防手機，會有零配件，去就是對講機，這樣很多驢友在沒有信號的地方就可以相互之間有通信了。另外一點云狐也采取了GPS和北斗雙定位的模式，同時即將拓展衛星電話，基于衛星通信的電話這樣我們希望能達成一個在整個立體空間當中無死角服務的范圍。

岳紅梅認為，云狐手機不管硬件產品軟件產品也好，云狐的產品更希望是為戶外愛好者或者是戶外作業的工作人員，打造一個集戶外運動、戶外工作、戶外生活，三位一體的產品。云狐除了有手機的布局之外，還會有穿戴設備比如運動手表等，同時還會針對B2B企業提供方案。這樣在整個領域里面，形成既可以做B2B也可以做B2C的集戶外工作、戶外運動、戶外生活全覆蓋的層面。（趙妍）

陳艷蝸牛移動總裁

三大能力鑄就虛商差異化發展

本報記者 趙妍

【核心觀點】

蝸牛移動從一開始就尋求本身差異化發展之路，并具備三大經營能力：做通信的能力，其次是做互聯網的經營能力，第三是互聯網通信的經營能力。

經過兩年的發展，蝸牛移動無論是近700萬的用戶規模還是“通信+游戲”商業模式探索都被業界所關注。

談及蝸牛移動快速發展的關鍵。蝸牛移動總裁陳艷表示，蝸牛移動從一開始就提出通信游戲一體化運營來尋求本身差異化發展之路。

陳艷表示，蝸牛具備三大經營能力：首先是做通信的能力，其次是做互聯網的經營能力，第三是互聯網通信的經營能力。

陳艷表示，蝸牛已經擁有了一系列服務體系，包括自建的客服系統進行一系列客戶服務包括服務國外的用戶。在產品上，蝸牛一直在創新，蝸牛也是最早推出人像識別系統。

從互聯網經營角度看，陳艷表示，是蝸牛最長項的東西，游戲是整個互聯網里面唯一具有收費模式的，而且蝸牛開始布局VR，蝸牛擁有整個VR的平臺的一整套的完整的技術方案。

第三塊就是互聯網通信，蝸牛移動通過提供通信游戲的融合服務。陳艷表示，今年年底，所有玩蝸牛游戲的玩家都會享受到蝸牛移動免費的通信服務。第二步將擴展至整個中國游戲玩家，真正實現通信和游戲一體化運營。具體到從融合運營，陳艷表示，蝸牛有三個結合：通信和游戲結合，軟件和硬件結合以及需要和追求的結合。

面向國際市場，蝸牛移動新推出云卡機。陳艷表示，這是完全整合的軟硬件產品，里面實現了無卡化，“消費者只要拿著我們的云卡機，到國外使用就可以免國際漫游費。現在大概有50多個國家，我們利用云技術手段讓用戶獲取一個當地的電話號碼來打電話，發短信，用流量。”

嚴春瑩中國普天信息技術有限公司總裁助理

以安全與5G創新踐行通信責任

本報記者 徐姍姍

【核心觀點】

信息通信和網絡安全的重要性在中國普天的業務中體現的更加深刻。其中，中國普天解決的首要問題就是通信傳輸的安全，形成了獨特的優勢。

作為國家互聯網+戰略的有力推進者和信息通信產業“國家隊”的主要力量，中國普天以互聯網+為重要踐行方向，在今年的通信展上為觀眾呈現設計智慧民生、智慧公安、智慧政務、智能電網及智慧交通、智慧城市、醫用箱式物流等領域的一系列應用解決方案。

此外，信息通信和網絡安全的重要性在中國普天的業務中體現的更加深刻。中國普天信息技術有限公司總裁助理嚴春瑩在接受《通信產業報》（網）記者采訪時表示：“智慧城市是中國普天最重要的業務領域之一，隨著數據量日益增大，信息安全的重要性不言而喻。”

“其中，中國普天解決的首要問題就是通信傳輸的安全。”嚴春瑩表示。

普天近年重點發展的專網集群系統是將公網4G技術加上專網特有的集群技術應用在政務領域，例如普天承建的北京政務網、銀川信息網，其中涉及的城市公安、城管執法、應急指揮調度等系統都是依托這一專網解決方案，在安全性形成了獨特的優勢。

創新是普天發展的不竭動力。

5G發展的大潮中，中國普天也不能缺席，在研發領域積極跟進新技術發展，包括5G標準制定、關鍵技術的測試驗證。

嚴春瑩介紹，中國普天一方面關注5G低時延、高可靠技術的研發，另一方面關注這些技術如何有效地應用到未來的實踐中。

依托國家重大專項《支持3D地圖重構及自動駕駛的5G傳輸技術研發與驗證》，中國普天積極投入面向自動駕駛的5G技術研發，通過引入先進的新型編譯碼及調制技術、新的幀結構設計技術，與國內知名車企和地圖廠商合作集成高精度3D地圖和自動駕駛的應用平臺，加速最終技術成果的產業化進程。

黎澤華分享通信集團聯席總裁

建立公共聯動平臺打擊信息詐騙

本報記者 記者 趙妍

【核心觀點】

分享通信注重研發對整個生態鏈的價值。分享通信每年投入三分之二的資金進行技術研發，研發的方向為CRM等系統以及產品。

作為首批拿到移動轉售牌照的虛商，分享通信以行業應用來切入市場，迅速構建起B2B2C的模式。

目前分享通信用戶500萬以上，排在所有虛商前三的位置。

相比去年，分享通信用戶有了突飛猛進的發展，談及原因，分享通信集團聯席總裁黎澤華表示，分享通信注重技術研發，自主搭建包括boss在內的各類系統，需要一個過程。

黎澤華表示，傳統運營商是通過‘采購、集成、銷售’的分工外包合作模式來進行發展，同時帶來‘間接擁有核心技術’的隱患，在某種程度上影響了創新。他表示，分享通信注重研發對整個生態鏈的價值。

“分享通信每年投入三分之二的資金進行技術研發。”黎澤華表示，研發的方向為CRM等系統以及產品。

除了夯實技術基礎外，在產品及品牌上，分享通信建立“綠?集?享?連?尚”五大品牌。

這五大品牌分別是：面向未成年人成長，自動過濾“黃賭毒”的“綠”卡品牌；專門面向集團客戶的“集節號”品牌；專為為金融業、服務業提供的多卡合一的“享”品牌；萬物互聯、連接人與服務、人與機器、機器與機器的“連”品牌；面向明星、社群打造的“尚”品牌。

在備受關注的實名制落實上，黎澤華介紹，分享通信為了徹底打擊以及銷毀電話黑卡，完成實名制要求，在全國二百余地市設有分公司或分支機構，員工人數超過萬人。

分享通信集團積極響應政府號召，開展了《“享”安全，控黑卡――打擊黑卡萬里行》系列活動，并且在中國通信市場應用人臉實別技術，來保證實名制的有效實施。

對于170號碼成為詐騙電話的代名詞問題，黎澤華表示，打擊詐騙電話是一個系統工程，需要各方聯動。他認為，建立信息聯動平臺是非常重要的一個舉措。

華新海中興通訊云T多媒體視訊總經理

把握機遇 贏戰大視頻時代

本報記者 康嘉林

【核心觀點】

中興通訊繼續強化在技術上的領先優勢，提出“VR+智慧賦能云平臺解決方案”，助力運營商、視頻業務運營企業等合作伙伴在激烈市場競爭中快速成長、占據主導。

近些年，寬帶與互聯網發展速度迅猛，隨著固定光寬帶和無線4G網絡日益普及，寬帶的發展已經步入一個全新的階段，隨之而來的效應是整個網絡數據流量的大幅增加，視頻業務流量已經成為網絡數據流量的主要組成部分，視頻信息消費，無疑成為當前最大的熱點，該趨勢已經無法改變。中興通訊云T多媒體視訊總經理華新海在接受《通信產業報》（網）記者采訪時就大視頻業務發表了自己的看法，他表示：“從視頻業務產業發展的趨勢來看，以VR/AR為代表的極致和沉浸式體驗相關技術將成為發展熱點，視頻是當前全社會關注的行業熱點，國內外運營商已經把視頻業務作為戰略支撐業務，業務空間巨大。”

中興通訊認為2016年是“大視頻元年”，向全球提出“大視頻”概念，這也是中興率先提出的行業概念，其特點首先是精彩的視頻業務，然后是極致的視頻體驗、精品的視頻網絡，最后是共贏的視頻生態，從業務、體驗、網絡和生態這幾個方面概括了大視頻的內涵。中興已經成為全球視頻行業的領導者，據統計，2016年上半年，中興通訊在全球已經擁有超過100個視頻業務商用局點，系統容量超過5000萬，系統用戶4000萬以上。

中興通訊把大視頻作為公司戰略業務，進行了大規模的研發投入，中興通訊認為，未來的世界是一個虛擬和物理世界的融合，這一融合的核心業務將是大視頻，例如現在大熱的VR/AR業務，在視頻業務當中，高清和低時延直播等技術是未來視頻業務領域的核心技術，因此，近日中興向業界展示了在VR直播包括點播相關技術的最新進展。華新海表示，中興通訊繼續強化在技術上的領先優勢，基于VR的直播，將時延控制在3秒左右，同時提出“VR+智慧賦能云平臺解決方案”。該方案提供專業的VR技術服務、VR云應用、開源的SDK+軟硬件方案、豐富的VR資源打包等，助力運營商、視頻業務運營企業等合作伙伴在激烈市場競爭中快速成長、占據主導，創造全新的價值增長點。

2015年，4K開始在國內規模商用，2016年將進一步發展，片源已大幅增加，4K的用戶也在不斷激增。就4K技術本身的演進來說，將沿著準4K-標準4K-極致4K的路線演進，目前整個產業大致處于準4K到標準4K過渡的階段，并且4K技術可以和HDR、VR等技術結合起來，帶給用戶越來越真實和震撼的視頻體驗，市場潛力巨大。

中興通訊一直不斷對4K技術進行摸索和研發，從基本的編解碼技術到網絡優化、4K內容分發、4K終端設計以及用戶體驗評價標準等一整套技術體系，目前，中興4K方案已經相當成熟并已經在全球范圍進行商用推廣，2016年，中興通訊對運營商提供的終端方面，機頂盒絕大部分都已經滿足4K標準，近日也向業內率先推動4K P60機頂盒的規模商用，無論平臺或終端，將可以一步到位地實現未來極致4K業務的開展。據了解，中興通訊還助力江蘇電信在國內率先實現體育賽事4K超高清直播；協助四川電信首發4K超高清娛樂節目直播；在海外，助力印尼電信Telkom商用了4K業務。

華新海認為，4K內容的豐富和普及，反過來將吸引更多的視頻用戶升級到4K，形成良性循環，因此，內容和技術的發展應相互協作，推動整個視頻產業的前進。4K飛速發展，目前這個階段雖還談不上爆發，但業務的未來發展空間非常大，值得期待。

大視頻時代的到來既是運營商轉型千載難逢的機遇，同時也給運營商帶來了挑戰，華新海認為，運營商面對大視頻時代的來臨，不能僅關注視頻業務和產品本身，而應該從最終用戶的需求維度去解讀大視頻，開展業務與運營的創新。視頻業務對時延要求和對網絡依賴都很高，在大視頻時代，運營商完全有能力和條件重新獲得競爭優勢，關鍵是自身發展定位要準確。

視頻業務的未來發展趨勢是用戶眾多、內容海量，用戶和內容之間需要進行非常便利的接觸和交易，市場才會獲得充分的發展，各方的利益才會最大化。華新海表示，運營商非常適合做內容交易平臺，為用戶和內容生產者提供內容和數據交易的服務，進而可以在產業鏈中占據非常重要的話語權，最后也能非常好地推動整個產業的發展。中興通訊在視頻業務領域中，無論是技術、產品還是在運營，包括未來發展模式的探索方面，都有非常深厚的積累，中興通訊非常有信心和運營商等合作伙伴一起在未來的大視頻時代，共同獲取屬于自身的競爭優勢。

中興通訊推出首款支持Home CDN融合終端HC100

9月20日，2016中國國際信息通信展覽會在北京中國國際展覽中心開幕。中興通訊作為智能家庭終端設備的領跑者，在本次展會上重磅推出創新融合家庭媒體中心設備HC100，支持4KP60超高清+Home CDN+家庭云+智能家居四合一功能，承載智慧家庭業務，為用戶提供可視通信、多屏互動和鏡像、家庭媒體共享、家庭云存儲以及智能家居等功能，獲得參展運營商的關注和好評。

基于Home CDN的兩大創新功能

作為中興首款創新型的融合終端， HC100基于Home CDN實現兩大功能創新。HC100可以從中心CDN拉取熱點媒體內容，實現個人移動設備與家庭媒體中心之間以及多臺家庭媒體中心之間的本地直接媒體內容獲取；HC100還可支持P2P CDN，旨在減少邊緣CDN節點的布置，在小區、社區、集團的用戶可以共享媒體資源，節省帶寬，并協助運營商客戶開拓新的增值業務模式。

據中興通訊副總裁方暉先生介紹，最終HC100將成為第五級CDN節點，與主CDN實時信息交互，可以根據用戶瀏覽習慣、感興趣和網絡熱點內容向用戶推薦相應的媒體資源，提高用戶體驗。

融合多功能 滿足運營商客戶更多需求

新媒體中心合作運營方案范文第2篇

【范本一】

近年來，伴隨著因特網的飛速發展，網絡增值服務已經成為現在整個通信、網絡業發展的主旋律和主要推動力。網站作為一種新媒體，最核心的生命力來自它所承載和傳輸的信息是否具有別的媒體所不可替代的價值。廣播相對于報紙是一種新媒體，因為報紙無法承載廣播所承載的信息;電視作為一種新媒體能夠存在，是因為報紙和廣播都不能承載電視所承載的信息。新媒體中不可替代的信息價值就是信息的形態，而信息的內容是可以替代的。形成新的信息形態是一個新媒體成長的核心因素，也是一個新媒體成熟與否的重要指標。網站能夠承載傳統媒體的所有信息形態，即融合了文字、圖片、音頻、視頻等信息形態的多媒體。

網站介紹：

網站的市場定位分析及優缺點：

1、市場定位：是一個定位于商務合作﹑企業品牌的推廣與包裝﹑商機的等商務類型的門戶性綜合信息服務網站。

2、優缺點分析---

優勢：(1)網站vip會員中不乏部分政界權威人士和商界成功人士，通過vip會員之間的互動交流而成為朋友，即可利用輻射的關系，共享各vip會員的社會人際關系資源，可以最大范圍的擴大用戶自身的人脈關系網。

(2)專業強勁的技術后臺支持與獨具特色的運作模式和誠摯的商業信譽使之成為全球范圍內本土領域服務性能最廣的商務網站，在客戶群中具有良好的口碑。

(3)在全球擁有各個不同種類的客戶群體30多萬，具有良好的發展前景。

(4)網站服務內容眾多，用戶選擇范圍較廣，并且集商務﹑供求﹑招商等于一體，信息全面。

劣勢：(1)網站推出時間不長，還欠缺知名度。

(2)用戶暫時過于單一，基本上是網站的老用戶。

3、發展機會：(1)電子商務用戶使用率增長較快

(2)較好的經營主題帶動網站的推廣

(3)商務類型網站是互連網信息服務發展的新趨勢

4、潛在威脅：(1)現有的電子商務網站與網站爭搶客戶

(2)網站無強有力的多方聯合網站，將使得網站面對競爭網站的壓力增大。

5、網站賣點薈萃：(1)網站的整體規劃優勢及品牌優勢

(2)內容繁多的欄目信息

(3)電子商務的發展前景

(4)較強的廣告投放空間

(5)最大范圍的擴大商務用戶自身的人脈關系網。

6、目標客戶群分析：

地域：以網站為依托，吸引投資家們以及部分跨區域的商務用戶人群

職業：涵蓋了溫籍海內外人士，投資家以及中小企業主等商務用戶

推廣策略：

1、推廣指導原則：

(1)網站推廣目標：結合網站內容，進行網站宣傳，提升網站的欄目品牌，進而創造利潤，確保網站和用戶雙贏

(2)推廣原則：高效、經濟、實用

(3)推廣階段：網站已擁有會員服務內容以及種類繁多的其他欄目，結合高效、經濟、實用的推廣原則，建議將網站推廣階段分為長期廣告投放期和短一次性投放期兩個階段

2、具體的網站推廣方法：

(1)網下推廣：員工的服裝印上網址---在給員工發的職業服裝上印上本網站的網址，當員工在上班和回家的路上都會在無形中給自己的網站作宣傳。

新聞會---設計一個主題鮮明的新聞會可以讓更多的媒體免費為網站宣傳，并且還可以樹立網站的形象。

在電視，廣播，公交車，報紙，路牌上做廣告

制定特色的宣傳語---如：商務網站中的諾亞方舟

與圓筆，水筆的生產廠商進行合作---免費在網站上為他們做宣傳，但筆上必須要有網站的網址及宣傳語

鈴聲推廣---結合網站內容設計一個鈴聲上傳到其他網站，讓別人免費下載

(2)網上推廣：在網站的主頁上設置一個收藏夾的圖標，便于用戶收到自己的收藏夾中，也方便用戶以后訪問

搜索引擎推廣---做好搜索引擎的鏈接，便于用戶訪問

免費電郵---向商務用戶提供免費的電子郵件信箱，爭取最大的會員加入量

友情連接---鏈接所有行業網站，送給他們會員戶名與密碼，要使網站四通八達，不能成為孤島。

論壇推廣---在各大門戶網站的論壇中灌水，使之更多的人能夠了解到網站

(3)網站推廣的主題活動：

形象代言人選舉活動---

活動目的：(1)為了有效地宣傳網站形象，樹立其在社會人群中的公眾形象及知名度

(2)為了突出是以人為本的商務網站，以此活動作為網站運營前的前期廣告預熱，宣傳造勢手段：制造媒體響應，專訪報道的軟性廣告炒作效果

(3)通過此活動的開展，達到轟動性的品牌宣傳效益，為網站正式運營后的客戶資源起到引導性的號召作用

活動概況：(1)利用大眾媒體刊登和網站形象代言人選舉活動的機關信息(包括參賽的時間，地點，條件，資格，報名細則等)

(2)設計印刷宣傳單大量發行和派送

(3)前期宣傳主要用本次選舉活動來制造聲勢，公布網站正式運營日為選舉活動決賽

(4)正式運營前一周進行簡單的初賽，引起世人的關注和重視，為運營日的人氣度作鋪墊，同時造成受眾人群意念上的認可網站推廣活動多而有新意

(5)組織評審團對參賽小組考核，評分(包括身材，相貌，學歷，才藝展示，對商務運作的理解等多項考核)

(6)比賽分淘汰式初賽，選拔式復賽和決賽三個階段進行

(7)決賽定在網站正式運營日，當日產生冠軍(運營日一大賣點)

媒體公關：

先期，以北京市內流動的公交大巴為主流媒體，將網站活動消息出去，同時跟進報紙，電臺，電視臺，商務類雜志，并以我們自身的網絡平臺溫籍人士創業信息

正式運營日活動內容：媒體見面會網站品牌推廣﹑網站理念宣示等

備注：形象代言人選舉活動其他備選方案---選出幾名知名作為網站形象代言人候選人，再經由網友投票選出最終的網站形象代言人

這樣既可以為網站的宣傳進行造勢，使得更多的人知道網站，又使得網站的商務運作理念得以傳播

商務聯誼酒會---

邀請知名人士，企業家以及一些中小企業主舉行一個商務聯誼酒會

在舉行商務聯誼酒會時，可以邀請一些藝人作為商務酒會的嘉賓，這樣能很好的營造酒會的氣氛

舉行商務聯誼酒會可以有效的提升網站的知名度，為以后網站能更好的進行商務運作鋪平道路

以上就是我為網站所做的推廣方案策劃書，如有不足，敬請指教。

【范本二】

第一部分 網站實體部分

一、網站策劃運營方案計劃

企劃思想

1.建立為失蹤人口及相關服務的專業網站。

2.與各友情網站合作,在站上免費其相關的情況，以達到兄弟網站互相宣傳和互相瀏覽的作用。

網站之間的互相宣傳是很重要的,兄弟網站之間的鏈接可以起到網站之間的相呼應的作用。

3.自愿者可以在網站上獲取失蹤人口信息，并且可以按照里面的信息來為網站服務。

自愿者可以從網站中的人口失蹤信息來做相應的服務。這樣有助于自愿者的工作。

4.定期與全國的公安局取得聯系，以此來獲得最新的失蹤人口詳細資料。

與全國的公安局取得聯系和及時的人口失蹤信息更新。

二、網站運營方案之市場分析

在市場分析上我們需要注意以下幾個問題

1.網站的功能作用

在網站采用新的開發系統后，一定會有新穎的內容會出現在網站中，新的頁面效果及功能不僅可以吸引來訪者，也可以給來訪者提供娛樂休閑。

2.用戶從網站有沒有直接得到利益

用戶從網站本身得到什么，是我們最為關心的，建立一個網站要知道本身的價值意義，就必須得讓用戶知道他們從中得到什么，這樣才能體現出網站本身的意義。

3.網站需要的廣告和客戶

一個網站的廣告能夠給網站帶來直接的利益，客戶也是一種宣傳力，可以讓不了解的人了解，了解的人更深為了解。

三、網站運營方案之整體市場戰略

(一) 戰略步驟

第一階段：建立網站,同時有選擇的在幾個或幾十個城市建立分站點,并與各城市分站點建立合作伙伴關系,簽定合作協議, 建立一個網站不僅只限于一個省份和一個城市，要想讓搜人遍布全國，就只能撒開搜人的大網，網羅全國的省份和城市，讓人無處可藏!

第二階段：網站信息,通過各種手段建立客戶群

網站信息的一定要用各種手段來建立自己的客戶群體，只有更多的來訪者，更多的會員才能支撐一個網站的正常運營。

第三階段：在網站有了一定的知名度與搜人成功案例后，主動吸引大的網站注意力，最終獲得以合理的代價與其合作。

在網站有了一定的知名度后，就要開始和大網站建立和諧的互助關系，互相宣傳，以達到網站一夜成名的效果。

第四階段：網站也有了一定數量的注冊客戶,網站的知名度也有相當大的提升之后網站的業務也可以有進一步的擴展.

注冊用戶多了以后，各種層次的人也會有了，這個時候不僅限于讓搜人只搜人，應該有很多的新鮮內容加入進去，讓整個網站變的不僅是個搜人網，更是一個集娛樂休閑聽歌看電影的綜合型網站。

(二) 網站運營方案之市場拓展原則

1.堅持以市場終端(瀏覽者)為首要的中心。

瀏覽者為核心，本著以客戶的需求是我們的目標態度來做好網站，網站的內容要與客戶互動。

2.商戶合作者的選擇應有一定的原則。

應該建立自己的原則，篩選出有資格和自己合作的商業伙伴，顯示出，因為專業，所以專注的原則。

3.站點的建設應該符合網站的整體形象。

不管怎么樣去修改網站的內容，都不能動網站整體風格和形象，這樣會讓人產生迷路的感覺，每天換個風格只會讓人覺得網站不塌實。

四、網站運營方案之網站技術解決方案

根據網站的功能確定網站技術解決方案。

1、采用穩定、處理快速的南北互通的服務器(目前已經基本達到)。

2、選擇操作系統，用unix,Linux還是Window2000/NT。分析后在投入功能的開發、注重穩定性和安全性等。

3、采用系統性的解決方案(如IBM,HP)等公司提供的企業上網方案、電子商務解決方案?還是自己開發。

4、網站安全性措施，防黑、防病毒方案。

5、相關程序開發。如網頁程序ASP、PHP、JSP等數據庫程序。我們推薦PHP，或者是ASP為基礎的成型系統。

五、網站運營方案之網站內容策劃

1、根據門戶網站的目的和功能策劃網站內容。。

2、電子商務類網站要提供會員注冊、詳細的服務信息、信息搜索查詢、個人信息保密措施、相關幫助等。

3、如果網站欄目比較多，則考慮采用網站編程專人負責相關內容。注意：網站內容是網站吸引瀏覽者最重要的因素，無內容或不實用的信息不會吸引匆匆瀏覽的訪客。可事先對人們希望閱讀的信息進行調查，并在網站后調查人們對網站內容的滿意度，以及時調整網站內容。

六、網站運營方案之網頁設計

1、網頁設計美術設計要求，網頁美術設計一般要與網站整體形象一致，要符合CI規范。要注意網頁色彩、圖片的應用及版面策劃，保持網頁的整體一致性。

網頁的設計就由美工師來把關了，整體形象和規范一定要按照CI來，而且上下相呼應，圖片和模塊的擺放也有自己的特色和風格。

2、在新技術的采用上要考慮主要目標訪問群體的分布地域、年齡階層、網絡速度、閱讀習慣等。

不同的人都有自己的習慣，就象左撇子一樣，所以我們要針對不同的年齡和網絡速度還有閱讀的習慣來選定一個適中的模式讓人人都覺得看起來讀起來都很舒服。

3、制定網頁改版計劃，如半年到一年時間進行較大規模改版等。

一個網站做成以后，大的修改最好不要太頻繁，最好是一年一換，換的時候也不要把大的風格和色調破壞。

七、網站運營方案之網站維護

1、服務器及相關軟硬件的維護，對可能出現的問題進行評估，制定響應時間。

服務器的軟件和硬件的維護尤為重要，要進行很多方面的測試，來制定響應速度。

2、數據庫維護，有效地利用數據是網站維護的重要內容，因此數據庫的維護要受到重視。

一個程序的數據庫維護，就相當于，一個庫存的貨品的種類，貨品的種類被打亂后，將會是一個很麻煩的事情，所以程序數據庫要定期維護和清理一些不必要的冗余。

3、內容的更新、調整等。

網頁在一段時間里必須進行更新、調整內容，以便瀏覽者看到新的內容。

4、制定相關網站維護的規定，將網站維護制度化、規范化。

出表一張網站維護的制度和規范表，由專人負責，這樣才能保證網站的運營質量和效率。

八、網站運營方案之網站測試

網站前要進行細致周密的測試，以保證正常瀏覽和使用。主要測試內容：

1、服務器穩定性、安全性。

望站服務器的穩定和安全一直都是最頭疼的事情，所以我們應該走到麻煩的前面，首先把預想到的麻煩排除掉。

2、程序及數據庫測試。

每個程序都有自己相對應的功能，數據庫則是數據集中的地方，尤其重要。

3、網頁兼容性測試，如瀏覽器、顯示器。

網頁打開多了 不會出現死頁的情況，當然也有顯示器的分辨率和瀏覽器的版本問題存在。

4、根據需要的其他測試。

在做出以上測試后，在用其他的方法進行對網站的測試，例如電信撥號和鐵通撥號是否存在沖突。

九、網站運營之網站與推廣

1、網站測試后進行的廣告活動。

網站測試以后，可以通過媒體或者網絡宣傳進行廣告效應，以達到更多的訪問量。

2、網站推廣登記等。

網站做好以后可以放到3721，BAIDU， GOOGLE上查找關鍵字，以達到更佳好的宣傳作用。

十、網站運營策劃之網站系統更新日程表

各項策劃任務的開始完成時間，負責人等。

一個網站的建設必須有專業的設計師，美工，程序設計師，策劃師和項目經理，及負責監督安排整個網站工程時間和質量的負責人

【范本三】

一、活動時間活動時間：網站平臺上線后二到三個月內。

二、、活動目的：

1、促進網站會員注冊量。

2、促進網站手機游戲數量。

3、增加網站訪問量。

4、增加網站原創作者數量。

5、條件成熟時，增加網站盈利收入。

6、增加中國移動用戶wap流量收入。

三、活動預期收益

1.游戲作者版權得到尊重，開發積極性增加

2.移動擁有手機專有配套開發團隊

3.作者通過游戲獲取知名度，以及獲利

4.活動被多用戶，多作者參與，移動獲利

5.移動網站知名度被宣傳

三、活動對象：

1、網站會員：16-40歲之間的用戶，其中以18-35歲之間消費能力強，有穩定收入的用戶為主。

2、手機游戲原創作者、游戲生產商。以國內為主，國外生產商為輔。

四、活動主題：

一、針對網站會員(訪問者)

1、免費玩手機游戲，掙手機話費為活動口號、主題進行推廣活動。

2、注冊就送50元為活動口號、主題進行推廣活動。

二、針對游戲作者、游戲生產商

新媒體中心合作運營方案范文第3篇

Vitek：通過合并網站和電話體驗，打給呼叫中心電話的背景被大大增強。網站瀏覽歷史、cookie數據以及在連接的瞬間正在瀏覽的網頁信息都可以考慮形成來電的背景信息。 IVR驗證和路由對這些來電是沒有必要的。

WebRTC代表與客戶合作的機會，無論是傳統的Web模型還是音頻視頻通信。這是一個豐富客戶溝通、使他們更加具有精確性和可預見性的機會。此外，還有能力使用大數據來形成實時的市場報價和談話要點以支持客戶的需求。這種方法可以極大地降低大眾媒體的營銷支出，并且通過減少客戶費力來提升客戶忠誠度。

分析數據實現實時應答——如何提升和差異化客戶體驗

互聯網和智能手機的熱潮使得客戶期待與之打交道的公司能夠快速給出結果。如今CRM和客戶心聲的解決方案集合在一起，能使公司不僅對此反應靈敏，而且更加積極主動和迅速。這不僅要求組織快速地收集和分析客戶的輸入信息，并且把信息發給合適的員工，以便能立刻開始改善客戶體驗。

減肥公司Medifast今年早些時候開始利用實時的客戶反饋以便去接觸那些表示出對公司不太滿意的客戶。該功能是由Medallia公司基于SaaS的實時客戶反饋解決方案實現。它通過零售店的二維碼或其他一些方式向客戶的手機發送調查問卷，不斷地詢問客戶意見。如果客戶對Medifast調研問題作出負面的回應，無論是通過打分或是文字應答，Medallia的系統會發送警告給Medifast的客戶團隊。而客戶團隊會通過呼叫中心或其他渠道聯系客戶來解決問題。

大數據和客戶體驗開始聚合

至2016年，大數據有望帶動232億美元的IT支出。Gartner預計，越來越多的企業開始從實驗階段轉到在銷售、市場和客戶服務等部門中利用大數據獲取見解。

其中，客戶服務是最突出的。事實上，根據Gartner的2013年CIO調查，它排在今年創新和IT計劃及運營的推動因素的前列。

盡管如此，當涉及到試圖利用大數據分析來優化市場和銷售流程這個基礎時，大會上的各項議題指出了公司面臨的許多考驗，客戶服務、獲取客戶的全面信息以及在企業工作流的不同階段提供一致的客戶支持仍舊是公司的頭號挑戰。

公司仍然處于假借客戶支持來思考大數據的非常早期的階段。Gartner的副總裁、知名的分析師Michael Maoz表示，目前只有2～3%的組織有專門負責運行大數據分析和致力于商業智能的客戶服務經理。

此外，約54%的公司將數據挖掘和分析作為首要的大數據挑戰；另外的28%的公司需要把大數據洞察和市場努力結合在一起的方法。

你是社交CRM的原住民嗎？

“轉移到社交CRM不僅僅是采用新的運營模式或技術。”IBM的社交業務傳播及銷售副總裁Sandy Carter說，“這是關于客戶關系的哲學和文化轉變。對于許多公司來說還處在轉變的早期階段。為了獲取成功的社交CRM策略的全部潛能，企業需要保持關注自己的客戶在社交媒體中看重什么。”

“我認為大多數公司并沒有為CRM利用社交媒體，他們用它作調查和獲取。”作家及精準營銷和媒體公司的負責人Wendy Montes de Oca說道，“他們也沒有用戰略性創意思維來思考，意識到有那么多潛在的東西可以上傳至Facebook。例如，有這么多的免費應用程序、標簽、模版和其他東西可以用來與客戶溝通，推廣公司的里程碑、特別優惠、實體或虛擬的活動，以及更多。”

過于復雜的忠誠度計劃的風險

Colloquy的一項研究發現，盡管在同一段時間內有許多新的忠誠度計劃涌現，包括Indigo的梅花獎勵、Target的紅卡和Loblaw的PC Plus，加拿大人在任何給定的時間內平均攜帶八張會員卡，比2008年的九張下跌了。

為什么會減少？一種解釋是計劃變得太過復雜，擁有Colloquy的LoyaltyOne公司的知識發展高級總監Jeff Berry表示，他們注意到這是一個全球的趨勢，并且不是一個很快衰減的趨勢。

新媒體中心合作運營方案范文第4篇

現代管理學之父德魯克說，商業的目的就是尋找新客戶，留住老客戶。但是現在客戶已經發生了變化，隨著社交網絡和移動通信將越來越多的權利賦予客戶，一場轉變正在進行之中，電子商務市場已經轉向以客戶為中心的時代。一組數據印證了這一事實：每10個智能手機用戶中就有4人會通過手機搜索商品信息，86%的消費者采取多種渠道購買商品，45%的消費者在實際購買前會向朋友咨詢，78%的消費者相信同伴的推薦。與這場變革并不匹配的卻是，80%的CEO認為自己的企業向客戶交付了優秀的客戶體驗，卻只有8%的客戶認同這樣的說法。在這樣的動態環境中，企業需要提早預測市場趨勢，并預先對市場反饋進行自動化處理，才能消除供需之間的落差。

智慧商務新模型

“無論通過什么媒介、渠道或設備，智慧商務都能讓客戶輕松購物。深入了解客戶以后，公司就能提供像消費者服務一樣的個性化體驗。”Craig Hayman向與會者這樣表述智慧商務的前景。智慧商務具有如此大的誘惑力，即便是IBM首次舉辦以智慧商務為主題的全球峰會，仍然吸引了超過1800人參與，而參會的合作伙伴數量更是超過主辦方預期的兩倍。

在數字技術快速變化的環境中，IBM適時地向與會者拋出智慧商務的理念和新的解決方案，它通過社區、協作、流程優化和分析，幫助企業在購買、銷售、市場活動和服務客戶等各環節尋求更智慧的途徑整合運作流程、加強互動，從而幫助企業增加為廣大客戶、合作伙伴和利益相關方所提供的價值。與傳統商務不同，智慧商務的運營模型以客戶為中心，由采購、市場、銷售、服務共同構成閉環，在采購階段對供應鏈進行優化，在市場營銷階段通過分析預測消費者行為，在銷售階段創造全新的客戶體驗，在服務階段提供完美的服務和交付，這樣才可以將洞察、策略和服務聯系起來。

奢侈品也需要網購么

在以客戶為中心的采購、市場、銷售、服務閉環中，對于消費者普遍感知的銷售環節，有人提出了這樣的疑問：如LV一樣的奢侈品也需要網絡上的交易么？在網絡上交易還能享受實體店的客戶體驗嗎？單就交易方式來講，IBM軟件集團行業解決方案部副總裁John Soyring舉了幾個網購奢侈品的例子：同樣有很多人因為時間緊張而選擇在網上購買奢侈品；還有很多人買奢侈品贈送親友，這時可能是幾個人一同支付，通過網絡手段這種支付方式會更為便捷；此外，很多奢侈品牌都有大量存貨，也希望通過網上銷售的方式，將大量存貨盡快銷售掉。他認為，就整個產品的生命周期來講，奢侈品和一般品牌商品并沒有區別，同樣需要根據供應鏈情況進行采購，及時得到客戶的反饋用以推出新的產品，再將產品通過營銷推向市場，并讓客戶獲得優質的服務。

“即使是富有的人也會用多種渠道購買商品。”John Soyring強調，智慧商務并不會完全取代傳統的商業模式，它只是為企業提供了更多接觸用戶的渠道。只是，在互聯網出現之前，企業接觸用戶多是通過一種間接的、透過媒體宣傳的方式，而這一狀況在互聯網時生了徹底的變革，通過社交網絡等渠道，企業能夠直接接觸到其真正的用戶，得到他們的真實反饋，而客戶也會通過更為廣泛快捷的口碑營銷去判斷是否消費。智慧商務就需要為企業在購買、銷售和營銷他們的產品時提供了一種更智慧的方法，而這一切都是通過對整個行業內的社團、協作、流程以及分析領域的整合運作、增強互動來實現。

淘寶將成競爭對手？

在社交網絡、移動計算和在線購買等新型購買方式的帶動下，智慧商務的軟件業務市場將高達200億美元。盡管IBM是如此龐大的企業，但卻絲毫沒有缺乏對市場變化的敏感性，它的遠見和洞察力使其先于客戶就關注到了這些變化和趨勢，并僅僅用了兩年時間就完成了快速反應。IBM在WebSphere的基礎平臺之上接連打出了系列組合拳：先是于去年5月完成了對Sterling Commerce的收購，使企業能夠簡化和自動化它們與客戶、合作伙伴和供應商的聯系及溝通方式，從而創建智能化程度更高的動態業務網絡；一個月后又收購Coremetrics公司，新增網絡分析工具，加強IBM業務分析戰略；緊接著去年8月，IBM收購了Unica公司，用于幫助企業分析和預測客戶偏好，策劃更有針對性的營銷活動。通過周密部署和系列收購，IBM組建了全新的智慧商務解決方案部門，直指200億美元的商務軟件新市場。

據IBM軟件集團軟件解決方案部高級副總裁Michael Rhodin介紹，基于以往對收購技術整合的豐富經驗，IBM對Sterling Commerce、Coremetrics和Unica的技術與IBM WebSphere平臺進行了整合，并有具備高級分析能力的負載優化系統，SPSS、Cognos和Netezza數據倉庫一體機在其中提供了相關的技術支持能力。

就推廣方式而言，在大型企業方面，IBM將利用自身優勢進行拓展；在中小企業方面，IBM則將推廣云計算和SaaS，使得它們可以以較低的門檻獲得同樣價值的服務。在此次全球峰會上，IBM就宣布推出新的云產品和內部部署產品――商務云平臺和社交媒體營銷解決方案。這些新的軟件解決方案旨在幫助公司實現供應商和貿易伙伴的智能自動化互動，把市場洞察自動轉化為營銷和銷售行動，并將網絡、移動和社交渠道與實體店聯系起來。

那么在中國的中小企業客戶層面，淘寶、阿里巴巴等企業是否會成為IBM全新的競爭對手？Michael Rhodin認為，IBM在全球市場中都有當地的一些競爭對手。從全球化的領域來看，中國是制造業大國，很多制造業企業的客戶是全球性的，而IBM是全球化的企業，從全球的上下游企業到全球的供應商都使用IBM的軟件做溝通，這是IBM的價值――IBM的平臺能夠以任何國家的任何語言進行應用。

變化的目標客戶

值得一提的是，縱觀IBM對于整個軟件市場的系統性判斷，對于智慧商務市場的投入只是其重大舉措的重要表現之一。事實上，IBM軟件集團自去年就進行了重大調整，一分為二成立了中間件集團和行業解決方案集團，這意味著IBM軟件業務重心的關鍵變更：從中間件向“以業務流程和業務成果為核心”轉變。這一轉變的背后意味著什么？

毫無疑問，從市場增長來看，行業解決方案市場的增長速度超過傳統中間件市場的兩倍，而軟件集團要在2015年完成為IBM貢獻50%利潤的目標，就必須轉型，必須看準新興的快速增長市場。而深層次的原因則是，IBM的目標客戶正在發生改變。John Soyring在接受記者采訪時證實了這一觀點：“IBM的目標客戶原來主要集中于企業客戶中的CIO，而隨著IT業務更加接近客戶，首席產品官、首席采購官、首席供應鏈官甚至首席市場官都成為我們的目標客戶。”這些企業內部各個業務線的負責人都開始與IT息息相關。不僅如此，IBM也正通過“關注客戶的客戶”更敏銳地洞察市場趨勢，而行業解決方案集團的成立將使得IBM進一步靠近之前未染指的前端軟件市場，智慧商務則成為其中重要的一個突破口。

那么通過對于智慧商務市場領域的系列收購，進入全新的軟件領域，IBM是獲得了更多的合作伙伴，還是遭遇到更多的競爭對手呢？對于記者拋出的這個有意思的問題，John Soyring的回答非常睿智：沒有哪一個競爭對手能夠擁有IBM如此完整的從軟件到硬件的解決方案，而IBM因此獲得的合作伙伴數量則超出意料之外。

為合作伙伴推開一扇窗

IBM正通過“智慧商務” 打造新的市場，發掘新的機會，但向前端行業拓展的舉措似乎讓IBM和之前中間件合作伙伴的關系變得“微妙”起來。IBM進入行業解決方案領域是否擠壓合作伙伴的生存環境？對于業界的這一質疑，IBM軟件集團軟件解決方案部高級副總裁Michael Rhodin對此的回答非常堅決：“我們與合作伙伴之間不是競爭關系，IBM這樣做不僅不會壓縮合作伙伴的生存空間，反而會為他們帶來更多的商業機會。”

記者在智慧商務大會上也隨即采訪了幾個一直與IBM保持長期合作關系的系統集成商和獨立軟件開發商，他們對此均表示肯定：“以前我們關注的是軟件后端的中間件，而現在則被IBM帶入到全新的行業軟件領域，使得我們可以接觸更多的客戶，拓展增長最為迅速的新市場。”Zobrist咨詢公司首席執行官Teresa Zobrist就表示：“智慧商務為IBM業務合作伙伴提供了一個新的平臺，為我們帶來了在網上和網下開展業務競爭的大好機會。作為智慧商務授權業務合作伙伴，我們現在可以解決多渠道營銷、推銷、分析、店面、倉儲、履約和供應鏈等方方面面的業務問題，幫助我們的客戶真正優化其業務流程，在全球市場中保持競爭力。”

在此次大會上，一位來自中國的大型行業企業客戶的出現頗讓記者意外，因為這家企業的內部系統構建完全采用的是行業內部供應商的系統軟件方案。他的回答打消了記者的疑慮：原來其電子商務平臺需要與國際水平接軌，這就提出了更高的要求，比如預測客戶的偏好，以此制定針對性營銷策略，但中國市場并沒有符合它們需求的行業領導企業。而去年IBM收購了全球該行業的領導者Unica公司，并迅速在中國推廣智慧商務業務，為此該企業也開始與IBM接觸，成為了潛在的全新客戶。正是因為IBM在前端行業解決方案的投資，使之有了新的合作機會，從而為合作伙伴推開了一扇窗。

不僅如此，以IBM對于智慧商務的收購為例，IBM自身還因此獲得了大量致力于為首席市場官等新興決策者提供SaaS /云產品的業務合作伙伴。這種新的商務業務合作伙伴生態系統為IBM現有全球合作伙伴群體增加了500多家公司。在首屆智慧商務大會上，IBM還宣布為其快速增長的智慧商務業務合作伙伴計劃推出新的云渠道產品。這款新的快速啟動產品將能讓客戶在云上快速訪問IBM業務解決方案，從而幫助合作伙伴增加SaaS的銷售。

鏈接

智慧商務云交付服務

IBM在首屆智慧商務全球峰會上推出了新的云產品、新方案和新的咨詢服務業務，以幫助企業自動響應消費者和業務趨勢變化。新的解決方案包括商務云平臺（Commerce-as-a-Service）和社交媒體營銷（Social Media Marketing），結合了IBM通過收購Unica、Coremetrics及Sterling Commerce等公司所取得的技術和IBM的內部研發成果。

商務云平臺：基于云的配置、定價和報價產品，通過自動捆綁產品讓客戶快速拓展新的收入來源，從而簡化“報價到現金”（quote-to-cash）的流程。跨渠道銷售產品，將網絡店鋪與移動設備、社交網絡和其他渠道相連接，讓公司把網絡銷售與實體店采購和交付聯系起來，從而產生新的收入來源。

新媒體中心合作運營方案范文第5篇

作為普通大眾，我們對呼叫中心（Call Center， CC）并不陌生，并可能會與之產生交集，比如耳熟能詳的110、120、119等服務熱線。而在日常生活中，我們購買的商品幾乎都在不同位置注明了客服電話或者熱線電話，當遇到質量等問題時，便可以通過電話與商家取得聯系，尋求解決辦法。

其實，最早的呼叫中心起源于美國的航空業。1956年，泛美航空公司為了方便旅客查詢航班信息，設立了世界首個呼叫中心。而我國，呼叫中心也有二三十年的發展歷史，但最近10多年，才是呼叫中心發展的高峰時段。10多年前，呼叫中心基本上是以電話渠道為主。隨后逐漸增加了短信、彩信、郵件等形式，近兩年，由于移動互聯網的發展，使呼叫中心逐步向在線、新媒體方向發展。

也有人認為，今天的呼叫中心概念已經發生了變化，不是單純的電話呼入或呼出，客戶有更多的渠道來表達自己的訴求，其核心是和客戶的交互，因此，不應該稱作呼叫中心，而更應傾向于叫做客戶聯絡中心、調度中心、在線服務中心，甚至叫價值中心、體驗中心等。本文在綜合分析了不同企業為其命名的原因后發現，不同的名稱，是因其服務的渠道和方式而別，在許多行業，仍然是以電話為主導的方式，因此，文中仍然統一稱作呼叫中心。

據了解，呼叫中心平臺的生命周期并不長，一般為3～5年，其服務器的生命周期同樣也是3～5年，而搭建一座呼叫中心費用不菲，那么能不能對現有平臺進行改造升級呢？然而，目前業界并沒有統一的接口和規范，直接改造可能會存在一些問題，比如協議不適配，或者呼叫接不通等情況，因此，很多方案商的辦法是搭建新的平臺，并和原有的系統實現雙活災備，逐漸弱化老系統的功能。因此，如何利用新技術，降低呼叫中心的搭建成本，是方案商們需要思考的問題和努力的方向。

雖然呼叫中心是一個高成本的平臺，但對企業而言，又是一個不可或缺的平臺。它能讓企業在最短的時間內處理盡可能多的客戶呼叫，包括咨詢、售后服務、查詢、訂購、投訴等。同時，通過呼叫中心與客戶的直接接觸，企業能掌握客戶的基本信息、反饋意見、需求等“一手信息”，這對企業的業務發展，具有非常重要的意義，因此，如何高效運營呼叫中心，如何和新技術結合，降低呼叫中心的搭建成本，如何從海量的客戶數據中挖掘價值，從而根據市場動向不斷調整產品線和業務線，將其由“成本中心”轉化為“價值中心”，這些是當前企業和方案商共同面對的重要問題。

需求有別

在不同行業，呼叫中心擔負的任務有很大差別，因此企業對呼叫中心的訴求也各有不同。比如銀行，面對千千萬萬的用戶，它們需要高可靠性和高話務量的平臺，可靠性和呼叫能力是其最基本和重要的功能。如某銀行信用卡呼叫中心，其座席達1000人以上，主要負責接聽客戶電話，進行信用卡申請、開卡、激活、還款、更改信息等業務，呼叫中心是7×24服務，對平臺的要求是服務器不能宕機，因此該銀行在北京和成都的呼叫中心互為主備，以保證系統的穩定性。

而像攜程網這樣的電商企業，呼叫中心是生產系統，其呼出和呼入需求占比幾乎等同，它們對呼叫中心系統的要求是大容量和高可靠性。在平臺設計上，人性化要求非常高，菜單設計要方便座席操作，座席能3秒鐘處理的業務，絕對不能花5秒鐘。

電信運營商的呼叫中心主要是以接聽客戶的電話為主，也有一些營銷服務，比如說增值服務，通常以短信、電話的形式來實現，因此對呼入能力和穩定性要求較高。對于保險業類的企業，聚焦于如何很好地為客戶服務，同時，也有很大一部分需求是電話銷售，因此，對知識庫的關注度更高，知識庫是否完善，關系著座席能否很好地、快速地回答客戶的咨詢問題。從電話銷售這塊業務來說，如何快速成單，是企業更為關注的內容。

而120調度中心、110報警中心等服務熱線，以前以語音為主，現在也具備多媒體的能力，有多種接入方式。政府熱線對調度能力要求較高，一旦有電話進入，需要后端能夠拉通業務端口，實現順暢的調度，因此要求系統穩定性高，和其他系統的對接良好。

在IT服務領域，聯想客戶聯絡中心是一個典型代表，其座席規模達1200多個，1500多名技術支持工程師。工程師以男性居多，是一個很專業的職位。不同于傳統概念的“電話服務代表”，聯想的技術工程師們并不是回答一些簡單信息的人，而是根據客戶的實際情況，通過網絡聊天或電話交互實時在線診斷，提出解決方案，直接幫助客戶解決問題。在聯想的客戶聯絡中心，隨著互聯網和移動互聯網服務量的提升，傳統的電話服務量所占比例僅為總服務量的三分之一，其他都是互聯網服務，如微信、微博、客戶端、社區論壇等渠道。除了穩定性外，其平臺具有將各種渠道信息融合統一的能力。

對房屋租賃行業來說，以鏈家地產旗下的北京自如友家資產管理有限公司（簡稱自如友家）為例，其核心業務是白領合租公寓與高品質青年服務公寓，其模式是產品（房屋及配置）+服務（生活服務），服務對象以找房客戶和租住客戶為主，包括找房咨詢、預約保潔、報修、開房租發票、協助辦理暫住證等服務內容。自如友家調度中心座席分為接聽、回訪、派單等模塊，其平臺是呼出呼入混合型系統，以呼入為主，呼出主要是回訪，對系統的穩定性、可靠性要求高。

渠道增多

最近幾年，隨著移動互聯網和新媒體的發展，使客戶可以通過微博、微信、在線等渠道，進入到呼叫中心平臺。這改變了客戶和企業接觸的渠道，這種改變不是簡單的補充，而是顛覆式的，即以往的電話為主的形式，改變為多種方式融合的渠道為主流。而入口渠道增多，相應的對呼叫中心平臺的品質有了更高的要求，也使企業對呼叫中心的需求變得更為復雜。

方案商如何將這些多媒體進行融合，把不同渠道的客戶需求，在后端業務系統進行融合統一？華為技術有限公司CC解決方案銷售部總監段信義介紹說，在解決方案里，會通過調度、分配、路由的機制，對語音、微信、微博、在線等請求進行統一路由和分配。系統有多媒體接入網關和適配的應用，接入之后系統會做相應的分發。通過內部算法和機制，CTI能識別信息來自微博還是微信，然后做統一的分配處理。比如一個座席可以同時處理5個微博和2條微信，在系統里，有相應的定義和識別，系統中間件能根據座席技能，依據調度機制將請求分配給不同的座席，從而實現全員調度和分配。另外，在呼叫中心解決方案里，有接口，可以和企業現有系統對接。

而在企業端，新媒體又帶來了哪些改變呢？在聯想客戶聯絡中心，以智能電視為例，客戶買了電視之后需要安裝，客戶可以通過微信預約安裝時間，技術工程師把客戶信息分發給線下的工程師也就是全國各地的服務站，從線上到線下，整個過程非常方便快捷。另外，很多客戶都想知道聯想電視最近推出了哪些熱點節目，客戶聯絡中心通過微信批量的發送節目單，而如果用傳統的方式，挨家挨戶打電話，其工作量可想而知。

新媒體的出現，也使呼叫中心的成本得到有效控制。聯想從2008年開始用互聯網的手段控制成本，研究如何用更有效的辦法、更短的時間去服務客戶。“原來幫助客戶去安裝操作系統，都是在電話里指導他們，一步一步去做，這個過程可能需要1小時。而通過郵箱或者是通過微信，給客戶發一段視頻，客戶通過視頻一步一步去安裝，整個過程只需3分鐘，這會節省不少成本。”聯想客戶聯絡中心總經理張健說。

自如友家也從新媒體中嘗到甜頭。服務系統產品部負責人楊貴學以自如客報修為例介紹說，只要自如客從自如網上、或是自如客微信上、或者自如客APP上、或是通過電話把需求提交給客戶調度中心，自如友家即時接到自如客的訴求并且能夠實時查詢處理進度。自如友家希望打造一個透明的服務流程，不管客戶選擇什么樣的入口方式，每個信息的處理過程，客戶都能看到，這使得業務流程更為優化，客戶體驗更好。

未來，自如友家的服務會更進一步，實現服務端到端的移動化，即自如客通過自如網、自如客APP或自如客微信提交服務訴求，維修工程師、保潔員通過裝有自如維修、保潔應用的APP，即時能夠接到自如客的服務請求，上門服務的時候登陸APP填寫相關信息，完成之后通過APP反饋，說明服務完成情況。這樣，客戶不在現場也能了解服務是否完成，以及完成情況。

管理難點

丁先生是某銀行消費類貸款呼叫中心的座席，工作內容是為有貸款意向的客戶解答相關問題，也會回答客戶還款時間等問題，工作內容相對簡單。當問及如何評價自己的工作時，他說：“還行吧。”似乎這份工作對他沒有太大的吸引力，他這樣描述說，只要表達能力沒有問題，誰都可以做這份工作。

從心理學角度來分析丁先生的態度，也合乎邏輯。對于簡單而重復性的工作，座席的流失率會高一些，因為人總是在重復一些簡單工作的時候，其興奮點會慢慢下降。而對于一些復雜的、技術含量高的工作，需要人不斷的學習鉆研，激發自己的潛能，人的價值體現在工作中，會給人帶來愉快和興奮感。

毫無疑問，呼叫中心最重要的人力資源是呼叫中心的一線員工。在聯想客戶聯絡中心，技術工程師的平均年流失率能控制在20%～30%左右。在整個呼叫中心行業，一般情況下，企業能把座席的年流失率控制在20%～50%之間。因此，座席的管理顯得尤為重要。

為此，管理者制定了許多考核辦法和激勵辦法，以期在維護座席隊伍穩定的同時，提升其專業水準和服務質量，從而給客戶留下良好的印象和體驗。來自某銀行信用卡中心的資深人士認為，呼叫中心的管理難點是人的管理，他所負責的信用卡呼叫中心對座席的要求是：嚴格認真，服務更好。那么如何來理解“服務更好”呢？據介紹，該行共發放信用卡近2000萬張，面對如此龐大的客戶群，要求服務器不能宕機，因此在北京和成都的呼叫中心是互為主備，以保證系統的穩定性。而對座席的服務能力，需要進行培訓，使其快速了解卡片內容、產品特性、服務協議等。

除了培訓，對座席的考核、激勵、情緒管理是非常重要的三大部分，這位資深人士介紹說，呼叫中心的座席均是銀行的正式員工，因此座席的流失率并不高，管理的重點是如何提高座席的工作熱情，讓客戶能夠通過座席專業良好的服務，對銀行持有較好的評價。“這是客戶認識銀行的一個直接途徑和窗口，非常重要。”他說。因而管理者重要的工作內容是有計劃的活動，活躍班組氣氛，對負面情緒進行及時疏通等。在職業規劃方面，會給座席比較寬泛的上升空間，表現優異者，也有機會調到別的業務部門任職。

在楊貴學看來，座席不僅要形成一個樂觀、積極向上的心態，更要有服務的意識，還要有排壓的能力。另外，楊貴學分析說，呼叫中心的轉型也是一個難點，自如友家的呼叫中心在逐漸轉向交互層聯絡中心。目前，在線、微信、手機APP的比例，已經占到25%，今后還要提升其占比，削弱甚至摒棄電話渠道。雖然基于傳統語音的呼叫中心管理理論與模型非常完善，但基于新媒體如在線、微信、APP等方式還沒有一個成熟的管理模型，所以轉變過程對于呼叫中心管理者也是個挑戰。自如友家是一個服務型企業，與客戶接觸點角色眾多，“呼叫中心如何推動以MOT思想為指導推動相關部門以客戶思維為出發點，從客戶的視角優化內部流程，提高用戶的體驗，這是非常重要的。”楊貴學說。

張健認為，人員的管理是客戶聯絡中心的重要話題，因為人員管理會直接影響企業的成本效率，比如一個合格的工程師一天應該處理多少個客戶問題？如果我們認為成熟的工程師一天能處理60個客戶問題，企業如何通過有效的培訓、指導和管理，讓新員工在最短的時間內能達到成熟員工的能力，這就是成本效率。同時，他認為有兩個方面是目前最需要思考的難點：一是未來除了人工服務，自助服務是一個新的話題。聯想目前正在大力發展智能機器人的自助服務。如何用智能機器人的方式給客戶提供7×24小時的服務，以及如何給客戶提供與人工服務一樣的智能化服務？這里包含技術的因素，也包括后臺系統如何和機器人匹配的問題，讓機器人能順暢地理解客戶的需求。二是業務的復雜性，傳統的電話服務的售后服務，是比較單一的，而現在已經有10多種溝通方式，這些溝通方式都要統一到一個平臺上來，這使管理的復雜度大大增加。同時，客戶聯絡中心的服務內容也有變化，不僅僅包括傳統的售后維修，還有客戶的其他服務需求等，這些使得客戶聯絡中心向著多業務、多復雜性方向發展。

北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷）副總裁楊慶祝對排班模型提出了一些看法，他認為傳統的排班模塊是針對話務模型而言的，如電話接聽率、評價率、滿意度等，均是以電話模型為主。傳統的電話模式特點是固化的模式，座席是在固定的時間、固定的地點接聽電話。而社交媒體進來以后，渠道增多了，現在座席可以在任何地點、任何條件下處理客戶的請求，這些改變了后端的工作方式、服務方式。另外，傳統的電話方式是一對一的模式，現在是一對多的模式，因此，這種排班模式是不適用的，需要轉向多媒體的話務模型。這實際上也是對管理提出了更多挑戰。

云帶來的改變

隨著技術的進步和積累，尤其是云計算技術的發展，使呼叫中心的解決方案在最近幾年有了明顯的變化。“針對云計算這一部分，華為能為客戶提供按需分配的平臺，客戶可以按需實時協作和管理，也可以實現動態調度。同時針對終端，我們做了相應的適配，可以提供靈活開放的瘦客戶端，為座席提供更快捷方便的解決方案。”段信義說。比如為淘寶做的解決方案，這個項目是和中國電信合作，提供外包呼叫中心解決方案，華為為中國電信提供云數據中心，對硬件設備和數據中心提供按需分配的資源，同時上層的CTI也做了相應的優化，可以做到統一接入，統一調度，統一分發。在這個解決方案里，任何調度都是資源子集，通過內部算法和調度機制，可以很好地實現按需分配的工作。

云的模式，使呼叫中心座席代表可以通過工號，在任何地點、任何時間接入系統，接入云呼叫中心，在家里就可以進行工作。這一點在聯想客戶聯絡中心得到了印證。借助虛擬化和云呼叫中心的新技術，聯想客戶聯絡中心在2011年推出了SOHO辦公的服務模式，并可以支持到100個SOHO虛擬化座席，在支撐業務快速發展的同時，大幅降低了服務運營成本，同時還幫助殘疾人實現了在家就業的夢想。

云計算的出現，不僅使方案商順勢而行推出云呼叫中心解決方案，企業本身IT系統的云化，對呼叫中心解決方案的實施、流程等也有影響和改變，以前搭建呼叫中心平臺，需要找機房，買服務器等，而現在虛擬化之后，這些都布置在IDC中心，系統需要多少資源就分多少。楊慶祝認為，這對呼叫中心的影響主要體現在兩方面：一是整體設計發生了改變，比如數據存儲，以前的方案是本地掛服務器，而現在存儲在云端；二是對實施的影響，呼叫中心的特點是對實施過程要求比較高，云計算的出現，使實施的過程發生了很大變化，以前有系統工程師這個職位，系統工程師需要去采購服務器，然后安裝、調試等，現在只需要方案商告訴客戶，需要裝什么軟件，需要多少存儲空間，需要什么配置就可以了。

張健也認同云帶來的價值，他認為傳統的呼叫中心系統部署周期長、資金成本巨大、技術支持和運維費用昂貴，而云計算和云呼叫中心技術的應用，使呼叫中心系統架構靈活、開放，易于建設、擴容和維護。不需要高額的一次性投入，用戶只需通過租賃方式就可以享受到呼叫中心系統的所有功能，可以按需使用，且費用較低。這對廣大企業來說，是一個經濟適用的好選擇。

數據挖掘

對于云、大數據，目前還是起步階段，但很多企業都在嘗試運用這些新技術。呼叫中心是業務系統的一部分，它和CRM系統是天然的、緊密的融合。比如用戶打進電話來的信息和問題，在CRM系統都有記錄，座席也可以通過CRM系統來讀取和甄別，了解客戶信息。這些平臺上的客戶數據，企業如何進行實時數據分析和挖掘，從而引發對后端業務流程的變革，從方案商和企業兩端來看，都在嘗試著提出解決辦法。

現在的多媒體，無論是語音還是在線客服，還是微信社交媒體，都是有行為軌跡的，這些數據是后端運營管理人員、決策者越來越關注的。楊慶祝認為要抓取這些數據最好的落地點是BI，在IVR語音里，所有的按鍵、選擇、軌跡，這些數據是可以抓取到的，這些海量數據，通過BI模型，對數據進行抓取、分析，最后形成一些關鍵數據，這些數據能幫助管理者做決策。

華為方面認為，呼叫中心是前端系統，可以收集到用戶方方面面的信息。對于語音信息，可以通過語音做相應的文本轉換，或者由座席存儲到工單系統，或者通過文字交談，把相應的數據存儲在系統里，系統可以提供外部接口，供客戶做相應的調用。而做數據挖掘分析的公司，可以通過接口，做數據分析、挖掘工作。另外，系統本身具有簡單分析處理能力，比如對一條微博，系統會對這些信息進行提取，通過關鍵字，可以收集到成千上萬條相關信息，按照重要性和優先級，進行簡單的數據挖掘，按類分別存儲在大數據庫中，座席可以根據自己的權限做一些處理，比如普通座席，只能看到普通信息，進行回復，高級座席可以做一些危機公關或對重要輿情做一些分析和處理，根據信息的重要緊急程度向后端流程和人員傳遞，從而帶動整個組織的變革，向客戶和用戶傳遞實時準確的信息。

從企業端來看，數據給企業來了無限的價值。信用卡中心的資深人士分析認為，云計算、大數據等技術的發展，積極推動著呼叫中心向前發展，使呼叫中心的服務變得更加主動。比如客戶打電話進來，因為電話的綁定，電腦里能彈出客戶的完整信息，使座席能夠快速了解客戶，因此可對客戶有針對性的推銷、推薦服務。另外，銀行可以通過客戶的有關數據和信息，進行大數據分析，實現精準營銷。比如持卡人會收到來自銀行的短信，推銷某種商品，這不是群發信息，而是有一定目標人群。又比如某位消費者近三個月有通過信用卡購買電影票的行為，那么這位消費者就會收到銀行發送的電影票促銷活動信息。

楊貴學介紹說，自如友家2011年成立，在兩年時間里迅速建立口碑，這與了解客戶需求、挖掘客戶需求密不可分的，自如友家曾對客戶的第一次問題進行挖掘，分析客戶是入住后多久提出的問題、提出了什么問題，通過數據分析能發現后端業務系統存在的漏洞。比如，第一次交水電費，當發現很多客戶都不知道該什么時候去交水電費時，那證明業務端沒有做這件事情，因此就需要培訓，把這塊業務補起來。另一方面，自如友家通過IT系統，向客戶推送信息，也可以在自如網上發通知，告訴客戶第一次交水電費該怎么去操作。產品設計部門也在嘗試是否可以設計水電費全包的收費方式，免除客戶的困擾。

而在聯想，客戶聯絡中心專門成立了C2B（Customer to Business）數據挖掘項目組，專門對用戶和客戶聯絡中心交互過程中留下的信息，進行大數據挖掘，以客戶聲音和需求為驅動，通過C2B的方式推動研發、質量和生產部門快速迭代。張健以電腦耳機為例，在一段時間，聯想客戶聯絡中心通過數據挖掘發現，有許多的用戶反饋某款電腦的耳機，經常會和鼠標產生干擾，原來是因為電腦把耳機孔設置在右邊，而且跟鼠標的USB接口離得較近，所有才會產生這種干擾。“我們把這個分析結果反饋給產品經理，然后去調整產品的設置。這就是通過用戶的聲音去影響業務。”張健說。產品質量方面，也有這樣的案例，在雨季，大量的某款產品會出現一些相同的問題，質量團隊分析發現，這款產品對梅雨的抗干擾力度不夠，因此在產品上會相應地加強此項性能。