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消費糾紛處理制度范文第1篇

論文關鍵詞 金融消費者保護 金融糾紛 非訴解決機制

所謂金融消費糾紛是指金融消費者與金融服務提供者間的因商品或服務所產生的民事上的爭議。 因為金融消費糾紛所不同于普通商品消費糾紛，因此世界各國在處理金融消費糾紛時，都采用對消費者進行傾向性的保護。

隨著我國經濟和金融業的發展，人們對金融商品和服務的需求日益增長。研究和建立多元化金融消費糾紛解決機制，尤其是建立和完善非訴訟金融糾紛解決機制，有利于及時和高效處理金融消費糾紛，化解金融消費者與金融機構之間的緊張關系，促進我國金融業的健康發展。

一、我國金融消費糾紛非訴解決機制的現狀及不足

我國長期忽視金融消費者的保護，目前現狀遠遠滯后于金融業的發展。本次金融危機給我們敲響了警種，我國對金融消費者的保護也明顯加強了。就目前來看，解決金融消費糾紛的非訴訟途徑主要有以下四種。

（一）消費者協會途徑

消費者協會是保護消費者利益的專門群眾性組織。據陜西省消協估計，金融消費投訴大約占總投訴的2%。 消費者協會在程序、費用和時間等諸多方面最大限度地方便消費者，降低消費者的維權成本。

然而消協在處理金融消費糾紛領域并不具有優勢。消費者協會對金融機構不具有約束力，金融機構面對消協的態度默然，導致消協在進行調查和了解投訴情況時困難重重。

（二）金融機構內部途徑

在很長一段時間，我國法律法規很少有金融機構投訴處理制度方面的規定，金融機構內部很少為消費者投訴、維權、解決爭議提供適當的途徑；或金融機構內部受理投訴的部門地位不高，權力不夠，服務意識不強，消費者往往不得不訴諸于外部的途徑解決爭議。 近幾年，各金融監管機構都加強了金融業內部客戶投訴處理機制的建立和管理。目前，各類金融機構一般都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調查，以使投訴獲得圓滿解決。

金融機構自身處理消費者投訴，具有直接、便利和可操作性強的特點，能有效節約社會資源。也是目前在發生金融消費糾紛時，大部分消費者首先采取的維權途徑。但是目前的投訴處理機制存在諸多缺陷，沒有完善的投訴確認和告知程序，沒有建立標準化的內部投訴處理標準。另外金融機構作為糾紛一方當事人，在處理糾紛過程中也難以做到公平公正。

（三）金融監管機構途徑

金融消費者在向金融機構投訴未獲解決的情況下，大多會轉向金融監管機構尋求幫助。近年來，監管機構也加強了金融消費者的保護。截至2012年11月末，人民銀行1256個分支機構開展了金融消費權益保護試點工作，設立了822個金融消費者維權中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結果滿意度為98.29%。 2012年10月，銀監會成立了消費者權益保護局。

這些消費者權益保護機構的成立，由于監管者身份的原因，在處理消費者投訴中具有先天優勢，從而在保護消費者權益方面產生了很好的效果。但是隨著金融業的逐步發展，金融創新和金融商品的交叉銷售，使得不同金融服務者之間的業務界限越來越模糊。這些都會造成金融消費者在利益受到損害的情況下，無所適從，難以分辨該向誰求助。 各保護機構之間也會由于對投訴內容的不同理解，造成推諉扯皮。

（四）仲裁機構途徑

近年來，我國的仲裁機構在金融領域投入了較大的精力，相關制度建設取得了長足的進步。為營造良好的金融法制環境，促進上海國際金融中心建設，2007年上海仲裁委金融仲裁院成立。之后，武漢﹑珠海等地先后成立了專業的金融仲裁機構。

仲裁優點是兼具公正性、權威性和快速性，并具有保密性強的特點，有利于節約司法成本。但是仲裁機構的管轄是非強制性的，必須雙方之間存在將爭議提交仲裁的協議。另外，仲裁成本相對較高，對于小額的金融消費糾紛并不適合。

二、我國金融消費者糾紛非訴解決機制的完善和重構

當代世界各國替代性糾紛解決機制的廣泛應用和發展，是法治社會自身發展的需要和必然產物。

一個較理想的糾紛解決機制應該是不僅能夠迅速有效地解決糾紛，并給予受害人適當的賠償，同時應盡可能降低消費者為解決糾紛所支出的費用，并節省所投入的社會成本。我國應從金融機構內部糾紛解決機制的完善和外部糾紛解決機制的重構上積極探索，建立內部和外部機制之間的相互銜接，以外部機制的建設推動內部機制的完善。

（一）金融機構內部投訴糾紛解決機制的完善

金融企業的內部投訴處理應該是最便捷、最能節約消費者時間的方式。在監管機構的推動下，以及金融機構出于自身需求的努力下，金融機構內部投訴處理機制建設取得了很大的進步。但是與金融業發達國家相比存在很大差距，筆者認為需要從以下方面進行完善。

1.建立并完善糾紛處理的責任制度。在金融機構內部強化責任意識，包括處理糾紛的人員和產生糾紛的內部人員，都應該對自己的行為負責。負責糾紛處理的人員必須具有充分的調查權，應當是管理人員，要有足夠的權威解決糾紛。建立的責任制度應當是與金融機構的獎懲制度相結合。

2.建立或完善糾紛處理的工作標準和程序。如建立投訴現場處理標準，包括客戶現場投訴的受理、證據的保全等，基于便利性原則，將一些簡單的客戶投訴盡量在現場解決。完善事后投訴的確認和告知程序，可以借鑒英國金融服務局的規定，要求金融企業在收到投訴后5日內必須以書面形式向投訴人發出確認函，同時將負責處理人員職務、姓名以及接下來處理的步驟等進行告知。通過借鑒發達國家的標準和程序，逐步建立和完善符合我國國情的一系列金融機構內部投訴處理程序，鼓勵金融機構進行標準化認證。

3.強化監管機構的管理。除了金融機構每年定期向監管機構進行匯報外，金融監管機構也要主動對金融企業消費投訴糾紛處理情況進行檢查，并對投訴熱點進行研究，及時制定行業性的規則。對檢查情況進行公開，對重復出現的侵害消費者的情況進行警告或處罰。從監管的角度督促金融企業認真對待消費者投訴。

（一）外部糾紛解決機制的重構

在重構我國外部金融投訴糾紛解決機制時，借鑒和吸收發達國家的經驗和做法是非常必要的。筆者認為最終需要對監管機構下設的保護機構進行重組，從而建立單一的消費者保護機構，來專司金融消費投訴問題的外部解決，同時在處理過程中引入調解和裁決。這是發展的必然方向和最終的選擇，當然這一機構的建立不是一步到位的，而是要等到金融消費發展到一定程度。

1.機構的定位。20世紀90年代，英國建立了金融申訴專員服務制度，將8個法定或自愿金融爭議解決機構整合成立一個新的、法定的“一站式”投訴處理機構。這個機構定位是公司化運作的民間機構。我國有的學者也提出這個模式，筆者認為，我國的金融業中大型的國有金融機構擁有絕對的優勢，根本不會把民間的機構放在眼里。從消費者的認知上面，讓一個民間機構處理金融糾紛，會讓消費者產生不信任。由此，我國的專門的機構應當是有監管者身份，由人民銀行下設的金融消費權益保護局承擔比較合適，將銀監會、證監會和保監會下設的專門保護機構全部整合到這一機構。這樣由于具有監管背景，具有權威性；同時各監管機構有專門的人才，具有人才優勢。另一方面，人民銀行相比其他三個監管機構具有更大的超脫性，這樣的機構定位應該能更好的處理金融消費糾紛。

2.糾紛處理的程序。英國金融申訴專員制度實際上是調解程序和裁決程序的有機結合，是“調解+裁決”模式。我國的專門機構可以進行借鑒，將監管機構組織下的調解和具有法律效力的裁決程序組成一個新型的解決機制。這樣對金融機構形成一定的威攝力，有助于促成和解，而且即使和解不成功，還可以由消費者提出進入裁決程序，對投訴糾紛進行進一步處理。

3.糾紛解決的范圍。英國金融申訴專員制度涵蓋的范圍包括了整個銀行、保險和證券等各個金融行業。而我國金融立法及經營模式是分業立法與分業經營，由此，需要專門立法明確專門機構消費糾紛解決涵蓋的金融爭議范圍。總的原則是應當基本把所有的金融糾紛包括在內，涵蓋銀行、保險和證券等各個金融行業。

4.最終裁決的效力?；谧畲笙薅鹊谋憷M者的考量，應當賦予消費者對于裁決效力的選擇權。對于專門機構最終作出的裁決，僅對金融機構具有單方面的約束，如果消費者不滿意，還可以尋求其他途徑，如仲裁或訴訟。但是一旦消費者接受裁決，金融機構必須執行。通過這種形式上的不平等來實現實質上的平等，體現對金融消費者的傾斜保護。

消費糾紛處理制度范文第2篇

近年來，各國在法政策上，日益強調金融消費糾紛解決機制的多元化發展，并加強了對“訴訟外糾紛解決機制”（Alternative Dispute Resolution，以下簡稱ADR）的重視?？v觀各國的金融ADR制度，除了我們所熟知的“仲裁”、“調解”等外，還有一種被稱為“申訴專員”（ombudsman）的制度。就該申訴專員制度而言，其最早系公法領域內的申訴處理機制，用以處理公民對政府機關或公務人員的申訴。

上世紀80年代，為了加強對金融消費者的保護，進而建立起一套快速、費用低廉，且易接近民眾的糾紛解決機制，英國開始將申訴專員制度擴展適用于金融服務領域。1981年，數家英國保險公司自發組建保險申訴專員署（Insurance Ombudsman Bureau），由此開啟了金融申訴專員制度的先河。隨后，申訴專員制度逐漸擴展適用至英國金融行業的各個領域。事實上，各種金融申訴專員制度的建立，確實提高了對金融消費者的保護力度，但也造成了各申訴機制之間相互交織重疊的情形，進而使消費者常常無所適從。另外，這些申訴專員機制在獨立性、公信力等問題上也經常受到質疑，并且分散的申訴機制容易造成管轄上的死角。因此，建構一個統合型的金融申訴專員機構的呼聲開始高漲。在這樣的背景下，英國于2000年通過了《金融服務與市場法》，將原有的金融申訴專員組織進行了整合，并成立了一個金融申訴專員服務公司（Financial Ombudsman Services Ltd，以下簡稱FOS），專門處理消費者與金融機構之間的糾紛。據此，一個統合型的金融申訴專員服務機構在英國正式建立。

二、英國金融申訴專員制度的規范模式

英國FOS在性質上屬于保證責任有限公司，其組織結構包括三大部分，即：董事會與執行團隊、案件處理部門、基礎支持部門。目前，FOS的董事會由九人組成，且均為非執行董事。同時，這些董事均由英國金融服務局（Financial Services Agency，以下簡稱FSA）指派，而董事會主席則先由FSA提名，并征得英國財政部批準后任命。FOS 的董事會主席每季度要向FSA 報告工作計劃的執行情況，每年度要提交該年公司各項職能履行狀況的報告。FOS的董事雖由FSA任命，但其并不是公務員，且一經任命不得隨意罷免。另外，FOS的運營經費亦非來自于政府，而是由兩個方面構成，即：一是金融機構交納的年費，二是案件處理所收取的費用。對于案件處理所收取的費用是由被投訴的金融機構承擔，而消費者則無須付費。

根據《FSA指導手冊》的規定，可向FOS提出申訴的消費者包括：其一，個人消費者；其二，小微企業；其三，年收入在100萬英鎊以下的公益團體；其四，資產凈值在100萬英鎊以下的信托受托人。同時，申訴人的投訴亦須屬于FOS管轄的范圍。具體而言，FOS的管轄分為兩種類型，即：當申訴人向FOS的投訴屬于FSA所制定的強制性管轄規則范圍內的金融活動時，適用“強制性管轄”；而當申訴人向FOS的投訴屬于FSA所制定的自愿性管轄規則范圍內的金融活動時，則適用“自愿性管轄”。此外，英國《消費者信用法》于2006年修正時，新增第59條、第60條有關消費者信用管轄的規定，同時FSMA也配合修正新增第226A條與第234A條，以作為消費者信用管轄的法律依據。因此，除了強制性管轄與自愿性管轄外，FOS尚包括“消費者信用管轄”。應指出的是，在消費者向FOS投訴前，其應首先向被投訴的金融機構提出申訴，該金融機構必須在八周內作出回應。若消費者對回應無法接受，或超過八周仍無回應時，其方可就該案向FOS提起投訴。另外，FOS亦規定了申訴時效，即：在權利受侵害之日起六年內，或者知悉權利受侵害之日起三年內；若收到金融機構的處理決定，申訴人則須在六個月內向FOS提起申訴。

FOS對于消費者投訴案件的處理包括三個階段。在第一個階段，由客戶聯絡部門首先審查是否應受理該投訴。在通過審查后，客戶聯絡部門的消費者顧問會聽取爭議雙方的意見及參閱相關資料，之后其會向消費者提出FOS的解決建議。若仍無法解決，爭議案件將移交案件工作部門，并進入第二個階段。在第二個階段，由初階裁判員（Adjudicator）先行居間調解，并促使爭議雙方達成和解協議。若無法達成和解協議，初階裁判員會作出一個初階決定。在該初階決定仍然無法解決糾紛的情形下，案件便將進入第三個階段，即由申訴專員進行審理。在第三個階段，申訴專員原則上將以書面審理為主，但必要時仍可聽取雙方陳述意見或舉行聽證會。申訴專員作出的裁決系最終裁決。若消費者接受，則該裁決對金融機構自動生效。若消費者拒絕或在規定的時間內未回復FOS，則該裁決對爭議雙方均不具有拘束力，此時，消費者可向法院另行起訴。

概括而言，英國的FOS具有獨立、公平、快速靈活、易接近民眾等特點。這些特征使得英國的FOS在處理金融消費案件中扮演著十分重要的角色，同時也使得其逐漸成為各國的制度范本，并在整個世界范圍內掀起了一股法律移植的熱潮。

消費糾紛處理制度范文第3篇

論文關鍵詞 食品安全 ADR 解決機制

一、非訴糾紛解決方式（ADR）的價值

（一）非訴糾紛解決方式的起源

非訴糾紛解決方式即替代性糾紛解決方式（Alternative Dispute Resolution ，縮寫為ADR），其概念源于美國，是對訴訟制度以外的非訴訟糾紛解決程序或機制的總稱。ADR觀念的廣泛傳播始于20世紀70年代，但在實踐方面主要見于西方國家，以英美居多。如美國接受ADR始于1925年《聯邦仲裁法案》的頒布，其蓬勃發展之勢始于70年代中期后。1983年，美國聯邦最高法院決定：若當事人對爭議是否可由仲裁解決存在爭議，則法院應判決由仲裁解決爭議。進入20世紀90年代，美國現行《聯邦民事訴訟規則》建議在聯邦地區法院中把ADR作為案件管理的六種程序之一，這些都極大地推動了ADR的運用。最新的ADR立法實踐是，克林頓總統在1998年10月30日簽署了《替代性糾紛解決法》。該法要求每個聯邦地區法院應該允許所有民事案件中使用ADR，建立各自的ADR計劃并制定相應的保障程序，從而使1990年《民事司法改革法》中提出的ADR行動計劃更加具體化?，F代ADR的興起與發展逐步改變了傳統的糾紛解決方式的結構，促使人們對司法理念以及某些法律觀念進行重新思考。

（二）非訴糾紛解決方式（ADR）的價值

ADR不僅具有程序上的非正式性（簡易性和靈活性），而且從從糾紛解決主體角度，ADR具有非職業化特征，可以使糾紛解決脫離職業法律家的壟斷。它所彰顯的當事人之間的平等關系，被稱之為更徹底的新當事人主義。

由此可見，非訴糾紛解決方式（ADR）具有解決糾紛的獨特價值。其一，非訴糾紛解決方式（ADR）是以妥協、而不是對抗等相對平和的方式解決糾紛，這是最獨特的價值。其二，該機制可以最大限度的節約社會和當事人在糾紛解決中的成本。受“程序主義”影響的現代司法程序更為復雜、嚴格以及繁瑣，導致訴訟活動耗時、費力、成本較大。相對而言，ADR比較靈活自由，強調并尊重糾紛當事人的自主性，因而可以最大程度地省時、省錢、省事，成本代價比較低。甚至可以說，在現代經濟社會各類糾紛處理中，ADR不僅可以體現節約糾紛當事人的“個人成本”，也同樣體現降低整個“社會成本”的價值。其三，現代ADR的發展，不但可以大大緩解“訴訟爆炸”給法院帶來的巨大壓力，而且在一定程度上也與現代的司法改革不謀而合，成為司法改革的重要內容。據統計，2011年我國各級法院共審結一審民事案件488.7萬件，同比上升10%。 龐大的案件數量勢必給各級法院帶來了巨大的司法壓力，法院負擔嚴重超載。而在國外司法實踐中，ADR機制不但被成功地引入了民事訴訟，而且在某些刑事案件的審理中也已有不少成功的做法和經驗?？梢灶A見，在日益推進的司法改革浪潮中，ADR與訴訟程序的改革相互銜接，必將促成一種更加充滿協商、民土、人性、高效與和諧價值的司法模式。

二、非訴糾紛解決機制處理食品安全糾紛的必要性

隨著現代社會的發展，一方面，人們在物質生活水平不斷提高，維權意識也不斷增強，造成法院面臨大量的民事糾紛，另一方面，市場經濟條件下，唯利是圖的商家為了追逐利潤不斷制造、生產和銷售有毒有害的食品，侵害著消費者的身體健康，所頻繁引發的食品安全糾紛越來越多。如何有效地解決這些糾紛不僅是法院面臨的難題，更是政府需要面對的難題。“緩解訴訟爆炸的最佳選擇是分流案件，分流案件的最好方式是鼓勵可選擇爭議解決方法的運用?，F代社會復雜紛繁，傳統司法難以完全適應，有必要探索更快捷、低廉、簡單、更接近需要、更適應不同當事人要求的糾紛解決機制?！边@就需要非訴解決機制（ADR）的介入。

（一）食品安全糾紛隱含的社會不安定性需要多元化途徑來化解

1.主體上的群體性在食品安全糾紛案件中，由于很多人處于同一事件背景，同一地區或單位，因此形成共同的利益圈，涉及的人員和范圍比較廣泛，案涉人員可以達到成千上萬人，明顯具有群體性的特點。

2.食品安全糾紛呈現社會公益性隨著商品生產社會化的發展，食品這一類商品的消費對象是整個消費者群體，導致食品安全糾紛的影響范圍十分廣泛。比如1998年震驚全國的山西朔州假酒案，2008年的三鹿奶粉事件等案件，不僅直接侵害了消費者的身體健康等合法權益，而且也危及了公共利益，破壞了國家的經濟秩序，具有極強的社會公益性。對于這類糾紛的解決，如果處理不善，往往會縱容不乏經營者的僥幸心理，放縱其追求不法利益、侵害消費者合法權益的行為，同時也會讓消費者由于投訴無門，合法權益得不到維護，導致對企業和市場經濟失去信心，不利于維護社會正義和市場秩序。

3.食品安全糾紛的多發性多發性是近年來食品安全糾紛案件的一個突出特點。因為唯利是圖是一部分食品生產廠家追求的唯一目的，盡管國家采取了大量措施嚴厲打擊食品安全領域的不法行為，如2010年9月，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯合下發了《關于嚴懲危害食品安全犯罪活動的通知》，但仍有一些商家鋌而走險，以身試法，這就導致食品安全糾紛的多發。以2011年為例，該年是食品安全事件頻發的一年，“染色饅頭”、“瘦肉精”、“牛肉膏”、“塑化劑”等諸多名詞涌現，食品安全問題也由原來的單一性事件演變為各行業內的“群體性事件”，眾多行業內的知名企業紛紛“淪陷”。

4.食品安全案件處理的“多米諾”效應食品安全案件由于涉案人員眾多，件往往涉及當事人的身體健康權等切身利益，因而矛盾比較尖銳，加之人數眾多、相互影響，容易產生過激行為。一方面需要盡快的懲治不法經營者，對于已經觸犯刑事犯罪的經營者要予以刑罰處罰，另一方面，要對民事賠償這塊盡可能維護消費者的合法權益，合理公平的彌補其受到的侵害。這必然給政府和法院帶來了巨大壓力。

（二）單一的訴訟機制在解決食品安全糾紛中的困境

“緩解訴訟爆炸的最佳選擇是分流案件，分流案件的最好方式是鼓勵可選擇爭議解決方法的運用。現代社會復雜紛繁，傳統司法難以完全適應，有必要探索更快捷、低廉、簡單、更接近需要、更適應不同當事人要求的糾紛解決機制。” 而面對食品安全糾紛這一類特殊的案件，訴訟機制的困境更為突出。主要表現在：

1.有限的司法資源與超負荷案件數量的矛盾。從經濟學角度看，司法運行需要成本作為代價，因為需要耗費一定的社會資源，而司法成本本身總是有限的，一旦大量案件走進法院大門尋求司法程序解決，就會超出司法成本的限度。導致司法的正義往往很難在社會得到實現，如果法官為了維持裁判的品質而不增加辦案量，則案件審理必然拖延，當事人只能得到“遲到的正義”；如果法官加快辦案速度，辦案質量必然有所下降，當事人只能得到“粗糙的正義”。 事實上，法院受理的各類民事訴訟案件呈大幅上升的趨勢將在我國今后較長時期內普遍存在。根據中國統計年鑒（2011）的統計，2011年，全國各級法院審結一審民事案件488.7萬件，同比上升10%，；2010年全國各級法院審理民事一審案件6090622件，與2001年的4615017件（包含經濟糾紛）相比，10年之間增長了32%。2009年浙江省杭州市西湖區的民商事法官人均辦案355件，是全國平均數的7倍。 由此可見，面對案件數量的激增，司法資源更顯不足，兩者的張力十分尖銳。而處理食品安全糾紛，又需要法官要在查明事實、法律適用問題和社會穩定效果兩方面尋求解決方案，其工作難度更高，這無疑使法院本已捉襟見肘的司法資源雪上加霜。

2.司法程序的局限難以及時維護消費者的合法權益。目前食品安全糾紛在法院訴訟中仍然作為一般的民事糾紛處理。法院在審理案件時適用“誰主張誰舉證”的原則，迫使消費者就食品不符合安全標準、食品對其身體健康造成了損害因果關系等提供證明。而食品安全糾紛所涉及的各種復雜的專業檢測和認證決定了勢單力薄的消費者舉證的難度。比如，當消費者提出食品不符合基本安全標準的主張時，生產經營者可以輕易地以其他同類消費者沒有發現問題而予以否認，因此，消費者個人很難提出有力的證據來證明其主張，這使這對消費者來說無疑是一種過重的負擔。另外，食品安全糾紛表現最突出的訴求就是消費者的身體健康利益，而漫長的訴訟時間對消費者而言不僅是醫藥費難以獲得及時賠償，也是一種精神上的痛苦。

3.我國現有的民事訴訟制度中的缺陷。我國民事訴訟制度中所存在的制度性缺失也使得消費者維權之路存在諸多困難。食品安全糾紛多數是規模性的群體糾紛。雖然在我國現有的立法框架下可以采取的訴訟形式有一對一的訴訟、共同訴訟、第三人參加的訴訟和代表人訴訟等，但是對于消費者而言，這些訴訟形式都有一些現實障礙。首先，大規模單個訴訟，影響經濟效益的最大化，對于影響較大的食品安全事件的解決并非最合適的法律模式。其次，我國修改后的新《民事訴訟法》規定，在發生污染環境、侵害眾多消費者合法權益等社會公共利益受到損害時，法律規定的機關和有關組織可以提起訴訟。將“公益訴訟”寫進法律，無疑具有重要意義。但具體的實施意見以及程序還沒有細化，還不具有實際上的操作性，這有待于進一步的規定，至少對消費者在消費維權方式的選擇上的困難還不能立即解決。

4.司法有限的能動性難以滿足群體訴求目的擴張。由于司法的能動性總是有限的，尤其在我國社會經濟正在發展、體制正在不斷改革和完善的情況下，“司法最終解決原則”還難以實施到位。我國司法機關的權力、功能和作用都是有限的。因為司法要嚴守法律規范的界限，不能隨意造法，更不能侵奪立法機關的權力；同時司法的中立性、被動性必然要求人民法院的功能是事后調整社會關系；此外，司法的特質也決定了法院很難創造和調動新的利益資源來解決雙方的糾紛。因此，無論是從司法權的地位、司法的被動性，還是從目前人民法院所能調動、整合資源的能力來看，其處理糾紛的權力和能力是有一定限度的。而在食品安全糾紛案件中，受侵害的消費者一方的訴請甚至會超出法院的司法職能，如果法院不能滿足消費者訴請之時或者超越權限之時，都有可能會引發新的矛盾。

三、ADR在食品安全糾紛領域中的建立和完善

前文已述，在解決食品安全糾紛的領域中引用ADR十分必要，但針對我國目前解決糾紛機制的現狀，尤其是立法和司法實踐層面上，還需要構建和完善一個有效的非訴訟糾紛解決機制。筆者認為，可從以下幾方面著力完善：

（一）完善民間調解的主體制度

根據2002年9月26日司法部的《人民調解工作若干規定》，民間調解主要是以人民調解委員為主體。但在食品安全領域中，食品安全的界定往往涉及到一些食品的專業性問題，而如何對專業性問題作出科學、合理的評價或者判斷，正是做好調解工作的基礎，顯然，現行一般的人民調解委員會有專業性的缺陷。因此，需要將現有的人民調解委員會的成員格局，擴大到在行業性機構中設立人民調解委員會，從而使人民調解委員會的組成成員更具有靈活性。事實上，在調解組織的建構上，隨著我國社會結構的不斷變遷，以利益、價值和觀念共同為特征的新型共同體也在逐步形成。近年來，我國新型的民間組織發展迅速，社會組織化程度正在增強。如果根據食品安全領域的特點，在一些有熟悉食品安全行業情況、與成員聯系緊密的民間組織中培育調解機構，以擴大人民調解的主體，來調解食品安全領域的相關糾紛，會發揮行業優勢，提高調解的效果。

（二）確認行政調解的法律效力

我國的行政機關歷來擔負著處理公民糾紛和各種申訴的職能，各類行政主管機關根據有關法律法規的規定，一般都有通過行政調解或行政裁決的方式處理該領域公民的申訴和其他糾紛的職責。因此我們認為，既然行政機關如食品安全領域的政府主管機關或部門具有一定的監管職責，在當事人申請進行調解或或依據其職能附帶進行調解的情況下，只要尊重自愿原則，遵守法定程序，所達成的調解協議，就應該具有法律效力。因為最高人民法院《關于審理涉及人民調解協議的民事案件的若干規定》已經將人民調解協議的性質確定為民事合同，在法理上承認了其合同法上的效力。而行政機關調解下的調解協議，在法理上同樣是糾紛當事人之間所達成的契約，應具有合同法上的效力，從而按照合同法的原則、方法及程序處理。”

（三）建立食品行業的仲裁機構

我國仲裁機構大多設在地市以上的大中城市，造成實踐層面上仲裁的案件數量極少。反觀英國，設置有40多個專業機構、商會和貿易組織內設有行業性的仲裁機構。因為仲裁的權威性來自于民間性、自治性、專業性。因此，就食品安全領域而言，培育和扶植食品安全專業的行業性糾紛解決機構顯得十分必要。因為像食品安全領域的糾紛涉及的大多是新類型問題，而糾紛的當事人之間的力量對比往往不平衡，同時這些糾紛由于專業性強，其處理結果往往取決于技術鑒定和業內的行業標準，在此角度上更適合建立行業性的糾紛解決機構，才可以合理處理相應的糾紛。因此我們可借鑒英、美等國ADR的經驗，通過食品監管的引導，完全可以讓一些食品領域的行業協會及其相關組織根據行業特點組建多元化的仲裁機構。例如可以在各地的消費者協會中增設食品仲裁機構，也可以在食品行業協會中設立仲裁機構，利用行業的優勢，合理、妥善的解決食品安全糾紛。

消費糾紛處理制度范文第4篇

關鍵詞：金融消費保護；糾紛化解機制；國際經驗

中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2015（8）-0028-03

目前，國際上以英國為代表的金融申訴專員服務公司是最大的第三方化解金融消費糾紛專職機構，新加坡和我國臺灣地區此后參照英國模式相繼設立了金融業爭議調解中心和金融消費評議中心，分析研究這些國家和地區金融申訴專員服務公司的運行模式，對我國探索引入第三方調解機制、處理跨行業金融消費糾紛具有借鑒意義。

一、金融申訴專員服務公司的主要做法

（一）機構屬性。金融申訴專員服務公司為公司法人，被賦予獨立性地位，行使職能不受監管部門的干預，保證了金融消費糾紛處理的公正性。英國金融申訴專員服務公司成立于2000年，設有非執行董事會，由9名董事組成，董事由金融服務監管局（FSA）任命，董事長由FSA提名，經財政部批準后任命。新加坡于2005年參照英國做法成立了金融業爭議調解中心，為隸屬于新加坡金管局的公司法人組織，董事會成員包括等額人數的金融業董事和非金融業董事。臺灣于2011年參照英國和新加坡做法成立了金融消費評議中心，為公司法人屬性的金融消費糾紛處理專業機構，董事會由7名董事組成，主管機構是臺灣金管局。

（二）機構設立的宗旨。金融申訴專員服務公司是在金融消費民事爭議化解分散于多個機構，而仲裁與訴訟途徑費時費力，令消費者無所適從的背景下成立的第三方專責機構。英國金融申訴專員服務公司整合了原有的保險申訴專員、銀行申訴專員、投資申訴專員機制，解決了不同爭議和解決機制間存在的管轄重疊、程序各異等弊端，提供覆蓋銀行、證券、保險的“一站式”投訴處理服務，克服了跨行業金融消費維權的困難，其核心機制是申訴專員制。新加坡金融業爭議調解中心旨在為沒有時間與精力或不想支付高昂訴訟費用的消費者處理金融消費爭議提供一站式服務，其核心機制是審裁官制。并且針對特定金融機構與產品的同類糾紛設計快捷處理流程，如對雷曼兄弟迷你債券計劃、星展高升短期債券5、美林Jubilee系列、摩根士丹利Pinnacle系列等金融機構和金融產品糾紛采取快捷處理程序。臺灣金融消費評議中心是監管當局針對金融產品及服務日趨復雜狀況下，消費者與金融機構由于在財力、信息及專業方面實質不對等，易發生交易糾紛，于訴訟途徑外為消費者提供專業的且能公平合理、迅速有效處理爭議的專職機構，其核心機制是評議委員會制。

（三）人員組成及管理。金融申訴專員服務公司從管理層到評審成員，主要為法律或金融等領域的專業人士，以保證爭議裁定的權威性和公正性。英國金融申訴專員服務公司目前大約有2500名員工，分為聯絡團隊、案件處理團隊、申訴專員（包括首席申訴專員）團隊和支持團隊，分別占員工總人數的12%、66%、5%和17%。其中，申訴專員由董事會任命，首席申訴專員負責公司的日常運作，設管理層對董事會負責。新加坡金融業爭議調解中心董事會主席是最高法院退休法官，審裁官由資深的具有豐富金融從業經驗和專業技能人士組成，包括退休法官、執業經驗豐富的律師（含高級辯護律師）、金融專業人士等，全部經過一系列嚴格的挑選才能被任命，身份獨立，不受任何干預。臺灣金融消費評議中心董事長為大學法律教授，其他6名董事全部為大學的法律或金融專業教授，評議委員會的23位委員由董事會遴選具備相關專業或從業經驗的學者、專家，報臺灣金管局核定后聘任。

（四）收費情況。金融申訴專員服務公司為非營利性質，費用主要來自于政府出資或向金融機構收取年費和案件審理費。英國金融申訴專員服務公司經費來源于年費和案件收費兩部分，均由金融機構支付，不向消費者收取費用。根據金融機構大小和類別不同，年費從100英鎊到30萬英鎊不等；案件收費標準為500英鎊/件，從被投訴機構該年度第四件及以后的案件收取。新加坡金融業調解中心對進入正式審理程序的爭議雙方均收取費用，消費者需支付250新元，金融機構支付500新元。如果裁決支持消費者且支持額達到索賠額的50%1～2&，消費者可得到200新元的返還，相反則金融機構可得到200新元的返還。臺灣金融消費評議中心經費來源于資本產生的利息以及年費和爭議處理服務費。評審機構注冊資金為新臺幣10億元，由政府編列預算，按每年2億元共分五年撥付，年費及服務費按預算向金融機構收取，預算總額上限為上年度金融業營業收入總額的萬分之零點八，其中：年費占5/8，由金融機構按營業收入總額比例分攤；服務費占3/8，按金融機構在評議中心受理案件的比例分攤。

（五）受理案件的范圍和索賠額度。英國金融申訴專員服務公司規定只受理個人或年營業額少于200萬歐元、員工人數少于10人的小型公司對金融服務管理局（FSA）所監管的機構投訴案件，最高索賠額度為10萬英鎊。新加坡金融業爭議調解中心管轄的爭議事項，必須是消費者與金融機構同意調解中心在最高索賠限額以內進行裁決的案件，對投保人與保險公司索賠糾紛的最高索賠額度每案為10萬新元，消費者與銀行、資本市場方面的糾紛索賠額度最高每案為5萬新元。臺灣金融消費評議中心對投資型金融商品或服務、財產保險給付及人身保險給付的索賠額度為新臺幣100萬元，非投資型金融商品或服務（如非屬理賠給付爭議、證券或期貨受托買賣業務、承銷、存款、放款及匯款等）、醫療保險金給付（多次給付型）的索賠額度為新臺幣10萬元。

（六）案件受理的程序限制。英國金融申訴專員服務公司規定必須先向金融機構申訴的先行投訴程序，由金融機構對案件先行處理，如果8周內尚未給予消費者答復，或者消費者對處理結果不滿意，消費者方可在此后的6個月內向金融申訴專員服務公司投訴。新加坡金融業爭議調解中心規定受理的案件必須有明確的爭議，不受理消費者向其咨詢是否應該接收或拒絕金融機構處理結果的申請，并設置雙方均需付費及被支持方獲得返還機制以避免濫訴行為。臺灣金融消費評議中心規定了9種不予受理的投訴類型：申請不合程序；不屬于金融消費爭議；未先向金融服務業申訴；金融機構處理申訴尚未逾30日；申請已逾法定期限；當事人資格不適合；曾依《金融消費者保護法》申請評議而不成Or；申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁；其它主管機關規定的情形。

（七）裁決的約束力。金融申訴專員服務公司裁決結果對內為最終裁決，公司內部任何人或部門均不能，于外對金融機構具有法定約束力。英國金融申訴專員服務公司明確裁決對被投訴的金融機構具有單方約束力，如果消費者接受裁決結果，那么裁決結果為最終結果，如果消費者不滿意裁決結果，消費者可以選擇另行提交法院或仲裁機構。新加坡金融爭議調解中心則規定金融機構沒有上訴權利，消費者不滿意或者拒絕接受裁決結果的，可以采取包括司法途徑在內的其他方式繼續解決爭議。臺灣金融消費評議中心規定評議結果一旦成立并經法院核可，則與民事判決有同樣效力，當事人就該事件不得再行或依《金融消費者保護法》申訴、申請評議。

二、對我國的啟示

（一）建立公司法人屬性的專職化解金融消費糾紛第三方機構。建議發揮金融監管協調部際聯席會議制度作用，參照國外金融申訴專員服務公司模式，由人民銀行牽頭成立“金融消費糾紛調解中心”，設立董事會，公司化運作，在省一級設立分中心，專職解決金融消費糾紛。調解中心要獨立于金融監管部門，也不同于行業自律組織，其法律性質是一個非營利性的民間組織，條件成熟后可以成立社會團體法人。

（二）堅持“用者自負”的經費來源方式和裁決結果對金融機構的單方約束力。參照英國和臺灣的做法，調解中心的經費來源主要包括會員單位繳納的年費、會員單位支付的案件處理費、財政補助以及社會捐贈資金，調解中心對金融消費者提供的服務一律免費。裁決結果的可訴性方面，規定消費者不滿意或者拒絕接受裁決結果的可以采取包括司法途徑在內的其他方式繼續解決爭議，一旦金融消費者接受裁決結果，那么裁決結果為最終結果，確保裁決的單方強制約束力，最大力度地保護金融消費者合法權益。

消費糾紛處理制度范文第5篇

首先，目前我國相關法律規定中并未引入“金融消費者”的概念，金融消費者與金融投資者混為一體。金融消費者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購買保險合同、申請購買信用卡、購買個人理財產品的消費者。隨著金融業的發展，上述的消費行為已經是當代人必不可少的金融生活需求，與專業的機構投資者不同，在資本市場的個人投資者，由于不具備專業的信息分析能力，在金融產品曰益復雜化的時代，實質上處于信息獲取的弱勢地位，因此也應當將其劃入金融消費者的行列。其次，目前我國關于消費者保護的法律只有《消費者保護法》、《產品質量法》，而這兩部法律的設立均為保護實體領域的消費者，由于金融產品的特殊性，金融消費的概念和權利尚未明確，在保護效果上更是收效甚微了。而金融領域的《保險法》、《證券法》、《商業銀行法》對涉及金融消費者的保護大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領域只有“保護存款人的利益”，僅僅限于對存款人的保護；在保險領域的“保護保險當事人的合法權利”，限于規定保險機構的從信息披露角度保護消費者利益。法律保護手段嚴重不足。鑒于此種情形，我國應當盡快建立關于金融消費者保護的層級相對較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費者”的概念，明確金融消費者的權利，做到金融消費者保護工作“有法可依”。

建立消費者保護的具體職權機構

縱觀世界各國金融消費者的保護，無論實施混業經營還是分業經營的國家，均建立具體的職權明確的金融消費者保護機構。我國目前金融消費者保護的職權分散于消費者協會，銀監會、證監會等機構，在保監會設立的保險消費者權益保護局職能表述為具有規章制定權，接受消費者投訴和咨詢，調查處理損害消費者權益的事項，但自2003年以來，并未見保險領域內關于消費者保護的規章出臺，投訴和處理機制不明確。在證監會設立的投資者保護局的職能表述為“督導促進派出機構、交易所、協會以及市場各經營主體在風險揭示、教育服務、咨詢建議、投訴舉報等方面，提高服務投資者的水平：推動投資者受侵害權益的依法救濟”投資者保護局并不直接接受和處理消費者的投訴。消費者保護職權不明確，缺乏專業性，容易造成消費者保護的監管空白區。在改革過程中，我國應借鑒國外的成功經驗，在銀行、證券、保險、非銀行性金融機構等領域建立具體的職權明確的消費者保護機構，并賦予該機構一定的規章制定權和處罰權，建立完善的工作和監督流程，保證消費者保護工作落到實處。

設置便利的消費者投訴和糾紛解決機制