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醫(yī)療服務(wù)行動計劃范文第1篇

摘要：近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、醫(yī)患矛盾多元復(fù)雜，已嚴(yán)重影響正常醫(yī)療環(huán)境，甚至促使醫(yī)生采取防御性醫(yī)療行為。原本站在一條共同戰(zhàn)勝病魔戰(zhàn)線上的人成為互相不信任、對立的雙方，這種現(xiàn)狀，勢必影響和諧社會的建設(shè)，影響醫(yī)改大力推進(jìn)，影響醫(yī)學(xué)的發(fā)展，最終將影響人類健康。

醫(yī)務(wù)社會工作是社會工作中的重要分支服務(wù)領(lǐng)域，是協(xié)助病人及其家屬解決其與疾病相關(guān)的社會、經(jīng)濟(jì)、家庭、學(xué)業(yè)和心理等問題，昆明市兒童醫(yī)院結(jié)合云南省省情和實(shí)際情況，大膽實(shí)踐，走出一條順應(yīng)時代需求，具有云南本土特色和國際視野的道路，為云南省社工工作的戰(zhàn)略布局與頂層設(shè)計提供了重要依據(jù)。

一、背景和面臨的主要問題

云南省屬于老、少、邊、窮較集中的地區(qū)，也是全國嬰幼兒先天性疾病、兒童意外傷的高發(fā)區(qū)，發(fā)病人數(shù)占全國總數(shù)的50%，屬于全國兒童先天性疾病及兒童意外傷的高發(fā)省份，在這些病例中，約有45%的患兒家庭就處于非常貧困地區(qū)。由于經(jīng)濟(jì)條件的限制，部份患兒因?yàn)榛I不到手術(shù)費(fèi)用眼睜睜地錯過最佳治療期或失去救治機(jī)會，造成終生殘疾甚至失去生命，大多數(shù)患兒家庭陷入了因病致貧的困境，由此導(dǎo)致緊張的醫(yī)患關(guān)系，并引發(fā)一系列傷醫(yī)、家屬自殺等社會問題。

昆明市兒童醫(yī)院作為全省唯一一所三級甲等兒童專科醫(yī)院，年門急診病人數(shù)量150萬人次；住院病人5.4萬人；手術(shù)量2萬臺，病人來自西南地區(qū)乃至部分東南亞國家甚至無國籍的國際難民。

為社么成立社工部？這要從昆明市兒童醫(yī)院醫(yī)院院長張鐵松當(dāng)年萌發(fā)的一個感受談起，從醫(yī)20多年來，他一次次見到那些孩子求生的淚水和家長痛苦的眼神，一次次見到那些由于經(jīng)濟(jì)、家庭等原因最終放棄對孩子的治療，而他卻只能站在一邊，眼看孩子求生的淚水卻無能為力…這些經(jīng)歷，促使張院長做出一個重要的決定：成立醫(yī)院社會工作部，成立獨(dú)立的行政職能部門，有獨(dú)立的辦公室、專職社工人員，設(shè)立咨詢室和小組工作室。并根據(jù)JCI（美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審國際聯(lián)合委員會）要求，建立了完善的培養(yǎng)、使用和考評機(jī)制，建立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)制度。

二、具體做法

（一）個案救助管理，切實(shí)改善醫(yī)患關(guān)系

昆明市兒童醫(yī)院社工部參與救助過的多個個案曾被大家媒體爭相報道，跟蹤拍攝。其中“狗咬傷事件”被中央電視臺拍攝成為專題節(jié)目，引起社會很大反響。

1.2015年1月，醫(yī)院燒傷科收治來自貴州盤縣的貧困患兒小貴，由于家長疏忽大意，導(dǎo)致患兒被開水大面積燙傷，深Ⅱ度混合淺Ⅱ度燙傷面積達(dá)60%，醫(yī)院開通

綠色通道為其免費(fèi)救治的同時，積極尋找社會資源，籌集5萬元給孩子用于生活補(bǔ)貼。

2.2015年10月，腎內(nèi)科收治來自昭通的尿毒癥患者祥祥，患兒家庭貧困，母親由于智力殘疾喪失勞動力，父親在外打工，家里共有4個孩子，面對突如其來的疾病和貧困的現(xiàn)狀，家長多次將孩子遺棄在醫(yī)院，報警和交涉均無妥善辦法處理，因?yàn)榘凑諊蚁嚓P(guān)法律可將遺棄孩子的家長實(shí)施拘役，但是如果將監(jiān)護(hù)人拘役，祥祥不但沒人照顧，他在家里的兄弟姐妹也將無人照管。照護(hù)祥祥給醫(yī)護(hù)人員增加了巨大的負(fù)擔(dān)為讓孩子在有限的生命里得到應(yīng)有的照護(hù)和關(guān)懷，社工部發(fā)動媒體和社會的力量，共為孩子籌集善款19.2萬元。

3.2015年5月，昆明廣福路特大交通事故造事逃逸案件主角楊瑞雪小朋友被收治我院，通過籌集，陸續(xù)收到37萬元善款，很遺憾，孩子由于傷勢過重，救治無效。剩余16萬元用于救治孩子父親。

4.2015年4月，社工部主動向血液科慢性粒細(xì)胞白血病患者提供幫助，通過網(wǎng)絡(luò)籌集，陸續(xù)收到價值53萬元的慢粒藥品格列衛(wèi)，用于救治新發(fā)慢性粒細(xì)胞性白血病患兒。

5.2015年5月，兒童醫(yī)院新生兒科收治了來自宣威的張某家早產(chǎn)的三胞胎，因?yàn)樘g過小，多個重要臟器都沒有完全發(fā)育好，生命垂危，救治起來難度較大。最讓人難過的是：患者家來自很貧困的農(nóng)村家屬曾幾度想放棄治療。醫(yī)院社工部知情后，通過多方渠道，為三胞籌集救助資金36萬元，為患者家屬解決了后顧之憂。經(jīng)過兒童醫(yī)院新生兒科精心治療，2015年7月初，三個寶寶順利出院，身體狀況已經(jīng)明顯好轉(zhuǎn)、穩(wěn)定。

6.2015年7月19日，醫(yī)院PICU收治了一名被十多條狗咬傷的4歲女孩，女孩全身傷痕累累，左耳被咬缺，醫(yī)生光縫合都花了4個多小時，由于患者父母靠撿垃圾為生，家里有5個子女，狗主人推諉扯皮不愿意支付醫(yī)療費(fèi)，引起媒體圈的重點(diǎn)關(guān)注，但一些通過媒體知情后獻(xiàn)愛心的款項(xiàng)也只是杯水車薪。后來，醫(yī)院為患兒開通綠色通道的同時，由社工部牽頭為患者募集治療費(fèi)，3天內(nèi)，為患兒小璐璐募集6.8萬元診療費(fèi)，度過了難關(guān)，目前孩子恢復(fù)良好。

這些活生生的事實(shí)說明，昆明市兒童醫(yī)院成立的社工部擔(dān)起了更多的社會責(zé)任，踏踏實(shí)實(shí)做了實(shí)事。

（二）組建并管理醫(yī)院兩大基金，為患兒做實(shí)事

社工部旗下管理了兩支由醫(yī)院出資成立的慈善基金，兩種基金都具有強(qiáng)大的實(shí)際意義。其中，奔跑的天使--先天性馬蹄足全額資助項(xiàng)目，是由華潤慈善基金會、昆明兒童醫(yī)院共同發(fā)起。項(xiàng)目首期納入病種為先天性馬蹄足，旨在為云南省貧困的馬蹄足患兒提供全額資

金救助，使無法承擔(dān)治療費(fèi)用的患兒得到及時救治，擁有一個自由奔跑的童年。“奔跑的天使”項(xiàng)目，每年由兒童醫(yī)院和華潤慈善基金分別出資80萬元，共計160萬元，幫助260名患先天性馬蹄足的貧困兒童，昆明兒童醫(yī)院還將派出天使醫(yī)療隊(duì)，走進(jìn)云南偏遠(yuǎn)地區(qū)，通過培訓(xùn)當(dāng)?shù)蒯t(yī)生，開展現(xiàn)場義診和孕期指導(dǎo)活動，使更多的馬蹄足貧困患兒了解救助項(xiàng)目，及時開展治療，為降低云南偏遠(yuǎn)地區(qū)新生兒馬蹄足缺陷率，提高云南地區(qū)馬蹄足治療水平而努力。

“綠葉愛心”貧困患兒救治資助項(xiàng)目 ，由昆明市兒童醫(yī)院牽頭，聯(lián)合兩家相關(guān)單位，由醫(yī)院職工自發(fā)捐款10萬元作為啟動資金，成立了救助貧困白血病患兒的“綠葉愛心”基金。該項(xiàng)目每年對在兒童醫(yī)院血液科住院治療的貧困白血病患兒進(jìn)行1.5-2萬元的捐款救助，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，為救治更多因貧棄醫(yī)的孩子，經(jīng)申請，基金擴(kuò)大了救治病種范圍，對于符合救助條件的患兒，不分病種，都給與部分資助。

（三）勇于承擔(dān)社會責(zé)任，辟謠不實(shí)微信

社工部善用醫(yī)院專業(yè)特長，針對目前微信朋友圈育兒謠言泛濫，嚴(yán)重干擾百姓生活的現(xiàn)狀，走訪多家幼兒園及學(xué)校，與老師和家長進(jìn)行訪談，義務(wù)開展“白衣天使進(jìn)校園活動”。醫(yī)院專家根據(jù)調(diào)查結(jié)果，為家長和孩子量身定做“眼睛保護(hù)、口腔保健、兒童常見病預(yù)防、幼兒喂養(yǎng)”等各類精品課程。2015年9月3日至今，活動共到17所幼兒園，5所小學(xué)授課，參與人數(shù)超過5000人。2016年邀課學(xué)校和幼兒園還在不斷增多。

（四）規(guī)范志愿者管理，使志愿者活動常態(tài)化

讓接受志愿服務(wù)的患兒更好地回歸社會，社工部聯(lián)合社會愛心組織，在血液科住院部成立了“病房學(xué)校”和“玩具圖書傳愛站”，為罹患白血病的孩子提供專業(yè)的課程，在治愈疾病的同時，賦予他們心靈成長的機(jī)會。醫(yī)院目前是云南財經(jīng)大學(xué)、云南大學(xué)、師范大學(xué)、昆明醫(yī)科大學(xué)、云南藝術(shù)學(xué)院志愿者服務(wù)基地，每年接受志愿者服務(wù)一千余人次。對部分因?yàn)樯‘a(chǎn)生行為退化及在校課程延誤的白血病患兒給與了個案管理，幫助孩子們在化療間歇期能夠重新回歸社會。

三、實(shí)施效果

目前，兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工除了尋找社會資源助力病人，還包括解決病人家屬對醫(yī)囑的認(rèn)知與遵從行為、溝通互動上的障礙，搭建溝通平臺、資源提供、病人及家屬情緒安撫、倡導(dǎo)等角色。還可不同角色介入，既從患方介入，加強(qiáng)患方對醫(yī)院治療方案等方面的認(rèn)識程度，提供一定的人文關(guān)懷和情緒支持，幫助家屬處理就醫(yī)過程中所遇到的難題，連接可用的資源，防止醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時介入醫(yī)方，幫助醫(yī)生了解患者的需求，

提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度、傳授有效溝通的技巧。根據(jù)不同的介入角度和目的，協(xié)助修復(fù)醫(yī)患關(guān)系，協(xié)助回歸到遭受破壞的關(guān)系，預(yù)防醫(yī)患關(guān)系再度遭受破壞。

四、主要亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)

2014年5月，醫(yī)院社工部正式成立并運(yùn)行。由于歷史原因和國內(nèi)目前的醫(yī)務(wù)社工發(fā)展落后，醫(yī)院社工組織在西南地區(qū)更是空白。昆明市兒童醫(yī)院率先成立社工部，旨在為因窮棄醫(yī)的孩子及其父母、家屬給予專業(yè)的社工幫助，社工在募集資金幫助病人尋找社會資源的過程，也為醫(yī)生和護(hù)士分擔(dān)了醫(yī)患壓力，只為改善緊張的醫(yī)患關(guān)系。

截至目前，醫(yī)務(wù)社工項(xiàng)在我國西南地區(qū)沒有經(jīng)驗(yàn)可借鑒的工作，而且云南地區(qū)各大高校僅云南大學(xué)開設(shè)社工專業(yè)，兒童醫(yī)院成立獨(dú)立社工部，讓社工理念和世界誒生組織健康概念得到實(shí)踐，切實(shí)改善了緊張的醫(yī)患關(guān)系，用行動走出一條順應(yīng)時代需求、具有云南本土特色和國際視野的道路，為云南省社工工作的戰(zhàn)略布局與頂層設(shè)計提供了重要依據(jù)。

五、下一步工作思路

在目前工作基礎(chǔ)上，即將開展以下工作：

1.開展本地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者對社工工作認(rèn)知度的微調(diào)查

2.醫(yī)患沖突過程中醫(yī)務(wù)社工的預(yù)防性介入

3.終末期病人的社會工作服務(wù)

4.薩提亞模式的應(yīng)用

5.醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療糾紛中所起作用的實(shí)踐和探究

醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息

案例選題類別：注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

案例作者署名：劉莉

醫(yī)療服務(wù)行動計劃范文第2篇

一、醫(yī)政醫(yī)管工作

（一）醫(yī)師資格考試、醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊和醫(yī)師定期考核

1、做好醫(yī)師資格考試和醫(yī)師注冊工作。對全縣個人申報材料進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真審核，提高材料送審符合率，提高工作效率，并按市考試中心要求于4月23日對我縣174份審核材料按時送審。認(rèn)真把好醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊關(guān)，對不符合要求的或材料不齊全的不予以注冊。

2、醫(yī)師定期考核。按照上級衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一部署，按照全國統(tǒng)一時間，組織實(shí)施2019年度的我縣醫(yī)師定期考核工作，制定考核工作方案并組織實(shí)施，工作從6月初開始，年度需考核人員44人，其中經(jīng)過簡易程序10人，一般程序34人。一般程序要經(jīng)過業(yè)務(wù)水平測試（考試），考試將于6月22日按國家規(guī)定時間集中人民醫(yī)院采取網(wǎng)絡(luò)APP系統(tǒng)進(jìn)行。

（二）進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量行動計劃督導(dǎo)工作

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，方便群眾看病就醫(yī)，各醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，有效改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量，通過三年時間左右的時間，不斷改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開展進(jìn)度如何，將組織對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

（三）疫情防控醫(yī)院感染督導(dǎo)工作

為加強(qiáng)和規(guī)范我縣基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染管理，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，保障群眾安全就醫(yī)，根據(jù)市衛(wèi)計委工作要求，組織感控專家組成檢查組，開展全縣基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院感染專項(xiàng)督查，檢查從組織管理、基礎(chǔ)措施、重點(diǎn)部門等內(nèi)容進(jìn)行檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)院感染控制方面存不少問題，檢查中發(fā)現(xiàn)存在問題當(dāng)場指出，及時予以糾正，需一定時間整改的限期整改，促進(jìn)就醫(yī)安全。

（四）創(chuàng)建平安醫(yī)院和醫(yī)患糾紛處理工作

結(jié)合改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作行動計劃，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)建 “平安醫(yī)院”建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立完善防范醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長效機(jī)制，堅決制止吃回扣、收紅包等行為，住院病人均簽訂拒收紅包協(xié)議，深入推進(jìn)醫(yī)務(wù)公開，廣泛接受社會和群眾的監(jiān)督，維護(hù)患者利益，

群眾滿意度進(jìn)一步提高。強(qiáng)化安全生產(chǎn)及防火監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，杜絕隱患，年度未發(fā)生重大醫(yī)療安全事件及重大安全生產(chǎn)事故。

依法依規(guī)、公平、公正處理醫(yī)患糾紛，切實(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)患糾紛原因復(fù)雜，處理起來棘手，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定，參與醫(yī)患糾紛行政調(diào)解工作，在醫(yī)患雙方見證下對醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷資料進(jìn)行封存，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)有無違法行為進(jìn)行調(diào)查處理。為了更好的化解醫(yī)療糾紛，充分發(fā)揮人民調(diào)解工作預(yù)防和化解矛盾糾紛的功能，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，積極配合縣司法部門，調(diào)解中積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過人民調(diào)解委員會調(diào)解。上半年共參與調(diào)解醫(yī)療糾紛案件4起，得到妥善處理，進(jìn)一步維護(hù)社會穩(wěn)定。

（六）疾病應(yīng)急救治

協(xié)調(diào)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對突發(fā)事件醫(yī)療救治能力建設(shè)，增強(qiáng)應(yīng)急救治能力，集中力量，加強(qiáng)手足口病救治工作。

二、醫(yī)改工作

2019年，全縣派出28名醫(yī)務(wù)人員下沉到被托管11家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行支醫(yī)幫扶工作。診療患者1665人次，指導(dǎo)手術(shù)85例，會診及疑難病例討論97次，教學(xué)查房144人次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)講座84余場次，11家受援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院臨床業(yè)務(wù)、收入等均有不同程度增長，門診量和住院病人數(shù)平均同比分別增長1.8%和0.9%，同時接收鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)修人員53余人，極大地增強(qiáng)了基層衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

三、基層衛(wèi)生工作

為了解我縣政府舉辦村衛(wèi)生室運(yùn)行情況，充分發(fā)揮村衛(wèi)生室作用，更好地為當(dāng)?shù)厝罕姺?wù)，滿足基層群眾一般醫(yī)療健康保健服務(wù)需求，與衛(wèi)生監(jiān)督到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，于2019年6月20日-21日召開村醫(yī)培訓(xùn)會議，強(qiáng)化工作責(zé)任，促進(jìn)村醫(yī)從業(yè)規(guī)范化管理。

四、基本藥物和藥政工作

建立國家基本藥物制度，有利于整頓藥品生產(chǎn)流通秩序、規(guī)范醫(yī)療行為、促進(jìn)合理用藥、減輕群眾負(fù)擔(dān)，是一項(xiàng)惠及千家萬戶的民生工程。為了把國家基本藥物制度貫徹好，切實(shí)維護(hù)當(dāng)?shù)厝罕娊】倒娇杉啊０匆笈蓡T參加市級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（含視頻培訓(xùn)），對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施基本藥物制度及藥品采購情況督導(dǎo)檢查，制定檢查工作方案，組織人員督導(dǎo)檢查，通過檢查，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品采購，杜絕藥品采購商業(yè)賄賂，保證滿足醫(yī)院藥品供應(yīng)及時到位，同時，對廣西藥械集中采購網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)控，對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報短缺藥品提出處理意見。

五、中醫(yī)藥民族醫(yī)藥工作

指導(dǎo)基層開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)。馬山縣中醫(yī)醫(yī)院承擔(dān)全縣中醫(yī)藥健康管理等基本公共衛(wèi)生服務(wù)，重點(diǎn)做好全縣中醫(yī)適宜技術(shù)推廣，開展以中醫(yī)為主的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)學(xué)教學(xué)與研究、衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)、保健與健康教育等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2019年派出的中醫(yī)專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展中醫(yī)藥民族醫(yī)藥適宜技術(shù)培訓(xùn)4次，采取到鄉(xiāng)鎮(zhèn)點(diǎn)集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行。授課及實(shí)地培訓(xùn)內(nèi)容為中醫(yī)藥民族醫(yī)藥適宜技術(shù)中的針灸、艾灸、穴位貼敷、中藥燙療、刮痧及拔罐等七大常用技術(shù)及臨床常用中成藥的應(yīng)用。

活動結(jié)果：共培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員265名，參加培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員熟悉常用適宜技術(shù)的操作，同時分發(fā)試卷考核，考核全部合格；

六、開展衛(wèi)計系統(tǒng)無償獻(xiàn)血活動

根據(jù)廣西首府南寧獻(xiàn)血委員會《關(guān)于開展2019年駐邕醫(yī)療機(jī)構(gòu)“醫(yī)務(wù)人員獻(xiàn)血月”活動的通知》文件精神，切實(shí)做好我縣2019年“醫(yī)務(wù)人員獻(xiàn)血月”無償獻(xiàn)血活動，制定本縣工作方案，組織開展無償獻(xiàn)血及宣傳活動，截止2019年6月21日，全縣衛(wèi)計系統(tǒng)參加獻(xiàn)血活動人員320人員，最終獻(xiàn)血人數(shù),217人，獻(xiàn)血量72300ml，充分體現(xiàn)衛(wèi)計人員大愛無疆、純潔高尚、無私奉獻(xiàn)的人道主義精神，樹立衛(wèi)計人員新風(fēng)貌。

七、醫(yī)政其他工作及上級安排其他工作

1、精準(zhǔn)扶貧對口幫扶工作。

2、各種報表工作。醫(yī)改月報、季報表，各類醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)報表、平安醫(yī)院數(shù)據(jù)上報、醫(yī)療衛(wèi)生信用信息收集上報等。

3、行政審批工作。

4、上級下?lián)芨黜?xiàng)相關(guān)資金的分配劃撥申請工作。

5、局辦和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作: 配合相關(guān)部門市場整治。

八、存在困難和問題

1、人員嚴(yán)重不足，有的新業(yè)務(wù)工作剛展開，尚在探索中，耗力耗時。

2、除醫(yī)政醫(yī)管工作外，還分管其他工作，由于很多業(yè)務(wù)沒有很好歸口，一些業(yè)務(wù)也放到醫(yī)政股，工作量大，有顧此失彼現(xiàn)象。

九、下半年工作計劃

1、繼續(xù)抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)開展改善醫(yī)療服務(wù)行動活動計劃督導(dǎo)工作。

2、創(chuàng)建平安醫(yī)院、抗菌藥物等專項(xiàng)督導(dǎo)工作。

3、不斷提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，依法依規(guī)執(zhí)業(yè)。

4、繼續(xù)抓好中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程工作，中醫(yī)名醫(yī)名家走基層行動計劃。

5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)配合與縣醫(yī)調(diào)委，加強(qiáng)醫(yī)調(diào)委的人民調(diào)解作用。

6、參加衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作、單采血漿站監(jiān)督檢查。

7、做好年度公立醫(yī)院績效考核。

醫(yī)療服務(wù)行動計劃范文第3篇

3D實(shí)景智慧醫(yī)囑受歡迎

門診樓、醫(yī)技樓、住院樓在院區(qū)來回兜轉(zhuǎn)也不怕迷路；手捏一堆B超、CT、MRI檢查醫(yī)囑，也不擔(dān)心走錯檢查室；辦完住院不必?fù)?dān)心要在病床上“干等”……這是上海市第一人民醫(yī)院的情景。隨著3D實(shí)景智慧醫(yī)囑系統(tǒng)、一站閉環(huán)式出入院服務(wù)中心等一批細(xì)節(jié)服務(wù)“新菜單”的推出，這些曾經(jīng)一度讓患者產(chǎn)生“微恐慌”的就醫(yī)痛點(diǎn)，正在進(jìn)一步破題。

該套系統(tǒng)以3D全景導(dǎo)航為切入點(diǎn)，并與院內(nèi)HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）系統(tǒng)實(shí)時對接，使患者在整個醫(yī)療過程中，通過醫(yī)院內(nèi)的WiFi網(wǎng)絡(luò)自助完成叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單，并把患者室內(nèi)位置和醫(yī)囑進(jìn)行智能結(jié)合，進(jìn)行整個醫(yī)療流程的智能導(dǎo)航。

患者進(jìn)入醫(yī)院范圍內(nèi)即可通過手機(jī)WiFi連接本地?zé)o線熱點(diǎn)，無須下載任何APP。在頁面輸入當(dāng)前位置即可定位患者，并察看到特定地點(diǎn)的實(shí)景圖片。當(dāng)患者選擇院內(nèi)某一目的地時，系統(tǒng)能夠自動計算并生成一條導(dǎo)航線路，并在電子地圖上直觀展示，通過方向箭頭，科室提示等信息，同步引導(dǎo)患者到達(dá)目的地。另外，這一系統(tǒng)與醫(yī)院HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）對接，可以實(shí)時獲取患者每一個檢查項(xiàng)目的狀態(tài)。患者掛號并在頁面輸入就診卡號后，系統(tǒng)將智能計算出其依次進(jìn)行就診、檢查、付費(fèi)等流程的最佳“醫(yī)囑路線”，為患者推薦最節(jié)約時間的路線方案，大大減少患者往返周折。

據(jù)悉，自今年3月1日上線到8月底，上海市第一人民醫(yī)院北部院區(qū)日均連上3D導(dǎo)航WiFi的手機(jī)終端為1500余臺，累積連線超過25萬次。在醫(yī)院與第三方進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查中，這一功能獲得了97.6%受調(diào)查者的好評。

一站閉環(huán)式出入院中心

住院最怕時間上的“耗”。等床位耗時間，手術(shù)前各種被打散的檢查，“今天一個，明天兩個”同樣耗時間。第一人民醫(yī)院在申城率先啟用首個雙軌制、集約式出入院服務(wù)中心。針對患者術(shù)前待床日較長、入院準(zhǔn)備事項(xiàng)繁瑣易遺漏、出院后長期隨訪不便等“痛點(diǎn)”，提供從入院登記到出院隨訪的“一站包圍式”服務(wù)。上海市第一醫(yī)院該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹說，過去患者入院檢查通常需要一到兩天。究其原因，住院患者檢查是床位醫(yī)生負(fù)責(zé)制。住進(jìn)醫(yī)院以后，床位醫(yī)生根據(jù)患者手術(shù)情況，開出檢查項(xiàng)目單。而現(xiàn)在，門診醫(yī)生開出入院通知單以后，在門診中就提前開好入院檢查項(xiàng)目單。一旦有床位空出來，出入院服務(wù)中心通知患者確認(rèn)第二天能夠住院的同時，就能在電腦系統(tǒng)中調(diào)出患者資料，根據(jù)門診醫(yī)生開出的檢查項(xiàng)目單和檢驗(yàn)科、CT室等檢查科室預(yù)約檢查時間段。患者在入院第一刻就能進(jìn)入檢查環(huán)節(jié)，當(dāng)天完成手術(shù)前檢查，直接縮短手術(shù)患者術(shù)前等待日和平均住院日。“改變的是住院的流程，調(diào)動起來的是醫(yī)院中所有的床位。”

據(jù)悉，一站式出入院服務(wù)中心自2015年1月開始啟動，同年6月在全院手術(shù)科室正式推行，陸續(xù)覆蓋了胃腸、肝膽、甲乳、泌尿、五官、血管介入、胸外、骨科創(chuàng)傷等臨床專科。

從去年開始，上海市第一人民醫(yī)院以創(chuàng)建全國文明單位為契機(jī)，以國家衛(wèi)生計生委印發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》以及上海市衛(wèi)生計生委推出的《上海市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案》等文件為依據(jù)，制定了以三年為時間軸的市一醫(yī)院人文服務(wù)規(guī)劃綱要，并牽頭發(fā)起“人文公濟(jì)，凝心創(chuàng)全”文明服務(wù)系列主題活動，推行了一系列蘊(yùn)含人文內(nèi)涵的便民服務(wù)舉措。

上海市第一人民醫(yī)院有一項(xiàng)被列入“市一人文服務(wù)10大工程”之一的醫(yī)院移動智慧醫(yī)療項(xiàng)目。該系統(tǒng)如同著名的“高德導(dǎo)航”一般，通過在醫(yī)院重點(diǎn)區(qū)域采集三維全景照片信息，向患者提供全院實(shí)景導(dǎo)航服務(wù)。患者進(jìn)入醫(yī)院范圍內(nèi)即可通過手機(jī)WiFi連接智慧無線網(wǎng)關(guān)放出的本地?zé)o線熱點(diǎn)，獲得醫(yī)院門戶頁面的推送。在頁面輸入位置號或“掃一掃”隨處可見的二維碼即可定位患者的當(dāng)前位置。

另外，患者掛號后在頁面輸入就診卡號，可直接在頁面了解到就診過程中的下一步環(huán)節(jié)信息，包括就診地點(diǎn)、醫(yī)技檢查地點(diǎn)與等候時間、取報告時間和取藥地點(diǎn)等。

“市一人文服務(wù)10大工程”是市一醫(yī)院在2013年、2014年兩輪“關(guān)愛患者從細(xì)節(jié)做起”主題活動的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，持續(xù)細(xì)化、完善、創(chuàng)新后推出的服務(wù)舉措。

其中不乏在全市具有首創(chuàng)性、先驅(qū)性，并使人眼前一亮的項(xiàng)目，除了3D全景智能導(dǎo)航系統(tǒng)外，一站式出入院處置中心亦頗具亮點(diǎn)。

“3+2”模式360度患者系統(tǒng)

當(dāng)然，聽喜亦聽?wèi)n才能更好地發(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)。市一醫(yī)院為了充分聽取患者的意見，自主開發(fā)具有市一特色的“360服務(wù)反饋測試評價系統(tǒng)”。面向醫(yī)院患者提供的問卷調(diào)查系統(tǒng)，患者或家屬可通過調(diào)查平臺對在住院期間或者在門診就診過程中的各個需調(diào)查的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)院通過對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

在統(tǒng)計路徑方面，該系統(tǒng)融入“3+2”模式，即移動測評端（iPAD）、固定測評端（“一日清”、“一站式自助服務(wù)機(jī)”等）、服務(wù)窗口測評端（在掛號收費(fèi)、藥房、預(yù)約等窗口安裝測評器）配合官網(wǎng)測評與院內(nèi)BBS測評。以電子問卷代替紙質(zhì)問卷，以環(huán)節(jié)評價代替抽樣調(diào)查、以背靠背代替面對面，遵循大樣本與全員評價相結(jié)合，獎勵與懲處相結(jié)合的原則進(jìn)行設(shè)計，充分利用移動技術(shù)開展實(shí)時、在線、全面的患者滿意度評價。

改善服務(wù) 始終在行動

醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)，需要人文的滋潤。隨著社會的進(jìn)步與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，衡量醫(yī)學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的滿意度和生命的質(zhì)量。舊的醫(yī)學(xué)模式已不能適應(yīng)新形勢下現(xiàn)代人的需求，充滿人文關(guān)懷的現(xiàn)代化醫(yī)院才符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要，也符合患者對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求。

醫(yī)院人性化服務(wù)這一理念并不是由醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變派生出來的新名詞，而是長期存在并伴隨于醫(yī)學(xué)發(fā)展的人文科學(xué)之中。醫(yī)療技術(shù)并不能治愈所有的疾病，而優(yōu)良的服務(wù)和人性化的理念卻能使患者獲得良好的就醫(yī)感受，這也正符合了“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”的古訓(xùn)。

醫(yī)療服務(wù)行動計劃范文第4篇

一、落實(shí)常態(tài)化疫情防控舉措，提升重大疫情救治能力

（一）夯實(shí)重大疫情醫(yī)療救治能力。落實(shí)“四早”“四集中”要求，全面加強(qiáng)醫(yī)療救治指導(dǎo)支持。強(qiáng)化醫(yī)療救治“五個結(jié)合”。強(qiáng)化發(fā)熱門診、定點(diǎn)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)熱病人閉環(huán)管理，推進(jìn)發(fā)熱門診和定點(diǎn)醫(yī)院風(fēng)險排查和評估。健全縣核酸檢測體系，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核酸檢測室間質(zhì)評。提升全員核酸篩查應(yīng)急能力。加強(qiáng)疫情監(jiān)測預(yù)警和信息報告，做好疫苗疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)醫(yī)療救治。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院感防控，優(yōu)化感控資源配置，強(qiáng)化感控制度建設(shè)與感控措施落實(shí)。加大民營醫(yī)院和私人診所疫情防控措施督導(dǎo)檢查力度。

（二）推進(jìn)公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)。立足平戰(zhàn)結(jié)合、防治結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)療資源動員響應(yīng)、區(qū)域聯(lián)動，建立健全分級、分層、分流的重大疫情救治機(jī)制。推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生職能落實(shí)，提升縣級醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力，助力醫(yī)防協(xié)調(diào)機(jī)制健全完善。總結(jié)提煉肺炎疫情防治經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)推進(jìn)重癥醫(yī)學(xué)、呼吸、麻醉、感染防控、傳染、精神、兒科、院前急救等重大疫情救治相關(guān)學(xué)科能力建設(shè)。鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立傳染病優(yōu)勢學(xué)科群，提升傳染病依法依規(guī)管理能力和水平。

二、優(yōu)化資源布局，提升醫(yī)療服務(wù)核心能力

（三）啟動規(guī)劃編制。突出規(guī)劃綱領(lǐng)指導(dǎo)約束作用，推進(jìn)“十四五”醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃、臨床專科能力建設(shè)規(guī)劃、護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、精神心理衛(wèi)生規(guī)劃等多規(guī)合一。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范發(fā)展，研究醫(yī)療機(jī)構(gòu)多院區(qū)管理相關(guān)政策，引導(dǎo)公立醫(yī)院與社會辦醫(yī)科學(xué)有序發(fā)展。

（四）打造醫(yī)療高地。推進(jìn)縣公共衛(wèi)生中心（傳染病救治基地）建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容下沉。圍繞嚴(yán)重危害人民群眾健康的重大疑難疾病，推進(jìn)縣臨床專科能力建設(shè)。

（五）補(bǔ)齊發(fā)展短板。深化縣級綜合醫(yī)院服務(wù)能力提升工程，縣級醫(yī)院達(dá)到國家推薦標(biāo)準(zhǔn)。以“三大中心”建設(shè)為抓手，推進(jìn)城鄉(xiāng)一體、院前院內(nèi)協(xié)同的急危重癥救治網(wǎng)絡(luò)體系，推動院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)與院內(nèi)急診有效銜接。加強(qiáng)癌癥、兒童血液病惡性腫瘤、罕見病、腦卒中等重大疾病診療管理。

三、聚焦創(chuàng)新驅(qū)動，深化醫(yī)療領(lǐng)域改革試點(diǎn)

（六）深化醫(yī)療管理要素改革。進(jìn)一步簡政放權(quán)，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。規(guī)范機(jī)構(gòu)、科室、人員、技術(shù)準(zhǔn)入備案管理。全面推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、護(hù)士電子證照。啟動2021年醫(yī)師資格考試綜合筆試“一年兩試”和2020-2021年度分層分類醫(yī)師定期考核改革。

四、深化內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療治理能力水平

（七）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理。壓實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理主體責(zé)任，加強(qiáng)“限制類技術(shù)”備案管理、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量控制和規(guī)范化培訓(xùn)。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品、耗材、器械管理，強(qiáng)化重點(diǎn)監(jiān)控藥耗臨床使用監(jiān)測，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥考核，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥水平。推進(jìn)醫(yī)療廢物信息化管理。

（八）深化醫(yī)療糾紛預(yù)防調(diào)處。鞏固深化“平安醫(yī)院”建設(shè)和治理體系，加強(qiáng)二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)安保力量、安檢設(shè)施、安保系統(tǒng)在內(nèi)的“三防”能力建設(shè)。鞏固發(fā)展醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)同，依法嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪。鞏固掃黑除惡專項(xiàng)斗爭成果，推動掃黑除惡長效常治。

（九）提質(zhì)推進(jìn)精神心理服務(wù)。落實(shí)兒童青少年心理健康促進(jìn)行動。抓好嚴(yán)重精神障礙管理治療項(xiàng)目和精神科轉(zhuǎn)崗醫(yī)師培訓(xùn)，開展民營精神疾病專科機(jī)構(gòu)規(guī)范化巡回指導(dǎo)培訓(xùn)，促進(jìn)全縣精神心理衛(wèi)生工作提質(zhì)增效。

五、堅持多措并舉，加強(qiáng)系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

（十）加強(qiáng)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)。開展“弘揚(yáng)偉大抗疫精神傳承優(yōu)良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”專題活動，優(yōu)化衛(wèi)生健康行業(yè)形象。建立健全行風(fēng)建設(shè)工作分類分級管理體系，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善行風(fēng)管理架構(gòu)。探索開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)滿意度調(diào)查。深入實(shí)施“民營醫(yī)院管理年”、“人體器官移植專項(xiàng)整治”、“大型醫(yī)院巡查”和“回頭看”工作。

醫(yī)療服務(wù)行動計劃范文第5篇

為深入開展我院“平安醫(yī)院”建設(shè)工作，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院治安安全、醫(yī)療安全、護(hù)理安全、黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，保證醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展和認(rèn)真落實(shí)建設(shè)“平安醫(yī)院”的各項(xiàng)工作任務(wù)，結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量提升年”、“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”及“公立醫(yī)院績效考核”重點(diǎn)工作，制定本院2018年度平安醫(yī)院工作實(shí)施方案，明確目標(biāo)，將主要工作內(nèi)容進(jìn)行責(zé)任劃分，落實(shí)創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)責(zé)

任制，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成。現(xiàn)將具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全

1、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量督查工作是醫(yī)院的重點(diǎn)工作。2018年制定了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實(shí)施方案》，并召開活動啟動大會，就相關(guān)工作進(jìn)行責(zé)任分工和安排部署，按照院長提出關(guān)于“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”具體要求，將任務(wù)分解至相關(guān)科室，層層落實(shí)并深入開展此項(xiàng)工作。

2、做好環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量督查工作是醫(yī)務(wù)科的重點(diǎn)工作。每月對臨床、醫(yī)技、門診科室進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量督查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并將檢查情況以通報形式在院內(nèi)局域網(wǎng)，要求科室限期整改；并做好醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)檢查，如手術(shù)安全核查、手術(shù)部位標(biāo)識、危急值、檢查互認(rèn)等專項(xiàng)檢查，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高，保障醫(yī)療安全；每月對臨床科室進(jìn)行病案首頁質(zhì)量檢查，對存在問題進(jìn)行通報，并限期整改，加強(qiáng)對全院醫(yī)務(wù)人員病案首頁專項(xiàng)培訓(xùn)工作，2018年病案首頁專項(xiàng)培訓(xùn)6次，并深入臨床科室系統(tǒng)培訓(xùn)，規(guī)范病案首頁填寫，2018年病案首頁合格率99.93%。

3、進(jìn)一步貫徹落實(shí)《病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例》，切實(shí)加強(qiáng)我院實(shí)驗(yàn)室生物安全規(guī)范管理，制訂了醫(yī)院《生物安全手冊》；按照BSL-1,BSL-2病原微生物實(shí)驗(yàn)室范圍和基本要求，進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)室生物安全風(fēng)險評估，并上報至市衛(wèi)計委和省衛(wèi)計委備案。2018年臨床檢驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制、室間質(zhì)量評價結(jié)果達(dá)到A級；

4、每月進(jìn)行輸血質(zhì)量督導(dǎo)檢查及通報，定期召開臨床輸血管理委員會會議，分析在臨床用血中存在的問題，促進(jìn)合理用血，保證臨床用血安全。加大無償獻(xiàn)血宣傳工作，保證臨床用血安全。并制訂完善了《市三院無償獻(xiàn)血知識培訓(xùn)制度》、《市三院臨床科室及醫(yī)師用血評價及公示制度》。

5、2018 年對手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、病理醫(yī)師進(jìn)行授權(quán)管理，并根據(jù)職稱晉升、工作能力等進(jìn)行考核后給予再授權(quán)；梳理各科室收治疾病的臨床診斷名稱，并進(jìn)行疾病編碼；2018年預(yù)備開展的神經(jīng)血管介入技術(shù)，經(jīng)討論、評估后，報送上級衛(wèi)生行政部門審批備案。全院內(nèi)無超診療科目、超范圍執(zhí)業(yè)事件，未使用非衛(wèi)生技術(shù)人員行醫(yī)，醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理覆蓋率100%。

二、深化醫(yī)改重點(diǎn)指標(biāo)，推進(jìn)臨床路徑管理工作

進(jìn)一步完善臨床路徑管理系統(tǒng)，發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)化作用，做到監(jiān)管、統(tǒng)計等功能，制定了“市三院臨床路徑績效考核實(shí)施方案”，鼓勵醫(yī)生積極進(jìn)入臨床路徑系統(tǒng)管理病種，規(guī)范診療行為。2018年繼續(xù)篩選臨床路徑病種，并對篩選出的病種進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，每季度對臨床路徑工作進(jìn)行分析評估，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，同時將臨床路徑管理有關(guān)要求納入績效考核管理，提高臨床路徑管理病例總數(shù)、入徑率和完成率，截止目前實(shí)行臨床路徑管理的病種為300個，2018年納入臨床路徑管理的病例5211例，實(shí)施臨床徑管理的病例數(shù)占出院病例數(shù)的比例 37.4%，入徑率82.4%，完成率83.7%。

三、改善服務(wù)方式，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

在醫(yī)療工作方面，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合“三好一滿意”活動，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷改進(jìn)溝通方式，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)及同意權(quán)；對患者體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提高醫(yī)患溝通技巧，化解患者的疑惑、不滿和怨氣；自覺履行告知義務(wù)，保障患者的合法權(quán)益。

在護(hù)理工作方面，實(shí)施科學(xué)的護(hù)理管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)患者風(fēng)險管理，做好入院患者護(hù)理風(fēng)險評估工作，對高風(fēng)險患者進(jìn)行重點(diǎn)管理；定期進(jìn)行護(hù)理安全例會，建立風(fēng)險評估制度，管理小組定期對高風(fēng)險患者的護(hù)理措施進(jìn)行督導(dǎo)檢查，有效防范護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生；建立非懲罰性不良事件上報制度，提高護(hù)理質(zhì)量，同時做好院級回訪工作，傾聽患者的反饋意見，并進(jìn)行梳理，提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展率為100%。

在優(yōu)化服務(wù)流程工作中，進(jìn)一步完善和落實(shí)門診部各項(xiàng)管理制度，持續(xù)優(yōu)化門診就診流程，通過開展“一站式”服務(wù)、預(yù)約診療服務(wù)、“先診療、后結(jié)算”服務(wù)、無假日門診、門診病歷“一本通”等便民措施優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者少跑路，節(jié)約看病時間。截止10月份門診就診共108841人次。

四、妥善處理糾紛，防止矛盾激化

1、以人為本，營造和諧醫(yī)患關(guān)系：圍繞三級醫(yī)院考核目標(biāo)要求展開工作，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行投訴管理相關(guān)規(guī)章制度和流程，動態(tài)監(jiān)控醫(yī)療安全隱患，做好風(fēng)險隱患的排查工作。將各類投訴及醫(yī)療糾紛逐步納入“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)構(gòu)中來，來共同維護(hù)醫(yī)患雙方的利益，使醫(yī)患矛盾妥善得以解決。2018年我院醫(yī)療責(zé)任保險基金正在籌備中。

2、加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)療安全培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員防范意識：結(jié)合“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)工作，將相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)也作為培訓(xùn)內(nèi)容之一，邀請我院法律顧問為全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了2次法律知識講座，通過具體案例分析，讓全體醫(yī)務(wù)人員從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、如何規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高了醫(yī)務(wù)人員的法律意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識、風(fēng)險意識及醫(yī)療糾紛防范意識。

3、建立中層領(lǐng)導(dǎo)考核體系：根據(jù)三級綜合醫(yī)院考核目標(biāo)要求，我院將每月院級及4008熱線回訪結(jié)果、醫(yī)療投訴及糾紛情況納入中層領(lǐng)導(dǎo)考核體系。結(jié)合反饋整改措施及持續(xù)改進(jìn)，完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系的工作。

4、開展?jié)M意度調(diào)查，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步改革：每月對在院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，將調(diào)查的問題歸結(jié)為經(jīng)濟(jì)性、舒適性、方便性、安全性、有效性五大類，每季度對滿意度調(diào)查情況進(jìn)行總結(jié)、分析、督導(dǎo)科室完成整改。

5、出院患者隨訪工作：對出院患者進(jìn)行深入追蹤回訪，通過健康宣教、采集信息、服務(wù)反饋的方式認(rèn)真梳理患者反饋的問題，部分反饋意見提交院獎懲會按獎懲制度給予經(jīng)濟(jì)處罰。充分查找工作中的不足，及時改進(jìn)工作方法、服務(wù)態(tài)度、不斷提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平，從而提高患者滿意度。

6、醫(yī)療投訴情況統(tǒng)計：2018年1-12月發(fā)生醫(yī)療投訴 26人次。

7、本年度工作亮點(diǎn)：動態(tài)監(jiān)控醫(yī)療安全隱患：積極轉(zhuǎn)變以往的工作理念和工作方式，采取下科室，勤走訪，建立巡回登記本，實(shí)時監(jiān)控醫(yī)療安全隱患，及時了解和發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾苗頭，指導(dǎo)科室做好醫(yī)患溝通，并提出合理化建議，鼓勵科室醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)，做到投訴不出科，爭取實(shí)現(xiàn)零投訴。及時、真實(shí)地向院領(lǐng)導(dǎo)反映巡回中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)院里的部署和安排，督導(dǎo)科室積極解決問題，反饋整改措施，從源頭上消滅醫(yī)患糾紛發(fā)生根源。通過巡回排查發(fā)現(xiàn)隱患問題40余條，都進(jìn)行了合理的督導(dǎo)及協(xié)調(diào)，有效預(yù)防了醫(yī)療隱患矛盾發(fā)生。

五、落實(shí)防范措施，強(qiáng)化治安管理

1、狠抓消防安全責(zé)任落實(shí)。一是依法落實(shí)消防安全檢查、巡查制度，對容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險品及人員集中的場所（如藥庫、病房等）作重點(diǎn)檢查。二是加強(qiáng)消防安全設(shè)施的維護(hù)、檢查，確保消防器材的完好。6月份對全院336具滅火器進(jìn)行了檢測并充裝粉劑。投資1500元更換了門診部四樓防火卷簾控制柜1個。三是每月組織相關(guān)人員進(jìn)行一次全面排查，對存在的火災(zāi)隱患，能立即整改的立即整改，不能立即整改的，上報我院“安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室，并落實(shí)整改責(zé)任人，進(jìn)行限期整改。四是結(jié)合“安全生產(chǎn)月”工作要求，醫(yī)院邀請了青海舒安消防服務(wù)中心的專家來院為新入職人員、各部門、科室業(yè)務(wù)骨干、安保人員等共127人進(jìn)行培訓(xùn)講課。對典型消防安全事故案例的事故原因、發(fā)生經(jīng)過和嚴(yán)重危害進(jìn)行了深入的剖析，強(qiáng)化了警示教育效果。培訓(xùn)結(jié)束后，在專家的指導(dǎo)下，醫(yī)院開展了撤離疏散逃生演練。通過這次演練活動，醫(yī)院廣大干部職工的安全意識有所提高，對各類安全常識有了進(jìn)一步了解，進(jìn)一步提升了應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

2、落實(shí)危化品安全管理。一是院內(nèi)危險化學(xué)品均由專門部門指定專人統(tǒng)一管理。單獨(dú)設(shè)立危險化學(xué)品存放庫房，配有滅火器、防盜門等設(shè)施，切實(shí)做到嚴(yán)格管理。二是嚴(yán)格危險化學(xué)品的驗(yàn)收、入庫、領(lǐng)用管理，嚴(yán)禁非相關(guān)人員以任何理由進(jìn)入存放庫或領(lǐng)取危險化學(xué)品。三是定期查看清點(diǎn)庫存危險化學(xué)品，杜絕危險化學(xué)品的泄漏、污染、爆炸、腐蝕、中毒等事件的發(fā)生。

3、加強(qiáng)特種設(shè)備安全隱患排查力度。高氧壓艙各壓力表和安全閥均在有效檢驗(yàn)期內(nèi)，氧艙運(yùn)行一切正常。對全院計量設(shè)備均進(jìn)行了計量檢測，包括血壓計、監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、呼吸機(jī)和電刀等設(shè)備。壓力容器檢查中未發(fā)現(xiàn)問題，院內(nèi)使用西寧豫蒙氣體公司的各二氧化碳壓力瓶均在檢驗(yàn)期內(nèi)，其它壓力容器均正常。5月底對院內(nèi)所有在用的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行了電氣檢測，對檢查出有隱患的設(shè)備均已進(jìn)行整改。

4、重點(diǎn)排查汛期安全隱患。結(jié)合近期雨季防洪澇災(zāi)害工作要求，對部分下水井、下水管網(wǎng)等進(jìn)行了維護(hù)。定期對應(yīng)急物資庫內(nèi)的被服及大衣進(jìn)行晾曬，防止受潮、霉變。對充電頭燈不定期進(jìn)行檢查，確保正常使用。

5、緊盯食品安全工作。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家“食品衛(wèi)生法”、飲食衛(wèi)生“五四”制和廚具、餐具等消毒制度。食堂工作人員個人衛(wèi)生符合要求，著裝符合規(guī)定，衣帽整潔，每年進(jìn)行一次健康檢查。

6、深入開展綜合治理各項(xiàng)工作。一是為在崗特保人員配備了必要的通訊設(shè)備和防護(hù)器械，如：對講機(jī)、防刺服、頭盔、警棍、盾牌、鋼叉、鎖腿器等防爆物品有利于病區(qū)各科室報告治安狀況，同時便于保衛(wèi)人員與公安部門的橫向聯(lián)系，堅持24小時值班巡邏，保衛(wèi)科人員掌握治案突發(fā)事件的處理程序，熟知公安機(jī)關(guān)的聯(lián)系電話。注重加強(qiáng)對醫(yī)院重要部位的監(jiān)控和防范，重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門均安裝了防盜性能較好保險柜、防盜門、防盜網(wǎng)等物防設(shè)施，有效地防止了偷竊行為的發(fā)生。安保人員在醫(yī)院出入口對可疑人員、物品進(jìn)行了高度警示關(guān)注。白天安排4名保安員，夜間安排2名保安員全院巡邏，加強(qiáng)急診區(qū)域、醫(yī)院周圍、重點(diǎn)崗位、要害部位，夜間值班科室等關(guān)鍵部門的巡查守護(hù)等等，保持掃黑除惡安保高壓態(tài)勢。二是在原有基礎(chǔ)上，投資2570元對住院部藥房及學(xué)生宿舍加裝攝像頭4個，使人防、技防和物防有機(jī)地結(jié)合在一起，把具體工作落實(shí)到位，不留死角。

六、加強(qiáng)毒麻精神藥品管理，開展專項(xiàng)工作檢查

本年度對全院醫(yī)師進(jìn)行了《合理用藥》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《2012版基本藥物合理使用》、《麻醉藥品與精神藥品管理》培訓(xùn)，并完成了2018年度醫(yī)師、藥師的麻醉藥品、一類精神藥品及抗菌藥物的考試考核工作。

嚴(yán)格按照《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、第一類精神藥品管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)麻醉藥品采購、使用管理，保證臨床正常合理醫(yī)療需求，防止麻醉藥品和第一類精神藥品流入非法渠道，在貯存麻醉藥品的地點(diǎn)設(shè)有防盜門窗、保險柜、監(jiān)控等安全設(shè)施，并安排人員24小時值班，對進(jìn)出庫(柜)的麻醉和精神藥品按要求填寫專用帳冊，并逐筆記錄；實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用賬冊、專用登記、專用處方“五專”管理，按照《處方管理辦法》的有關(guān)要求規(guī)定由具有麻醉藥品處方權(quán)的醫(yī)師開具專用處方，處方按月匯總，按規(guī)定時限進(jìn)行保存；按規(guī)定程序銷毀麻醉藥品及一類精神藥品的空安瓿。