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公眾滿意度研究范文第1篇

>> 城市公共交通滿意度評價研究 淺析我國城市公共交通的發展 唐山公共交通滿意度評價 中國城市公共服務客觀績效與公眾滿意度的關系研究 基于AHP―FCE的寧波市公共交通服務滿意度測評 我國城市公共交通現狀淺析 發展我國城市公共交通探討 我國城市網球消費者滿意度的實證研究 我國城市居民對社區滿意度評價的調查研究 影響政府整體績效的公眾滿意度因素實證研究 改善我國城市公共交通的財政對策探討 我國城市公共交通優先發展問題的探索 高校大學生對公共交通工具使用滿意度分析 顧客滿意的城市公共交通服務評價體系研究 我國城市公共交通市場化改革中的問題與對策探討 工作滿意度影響因素的研究綜述 國民生活滿意度的影響因素研究 性滿意度影響因素的相關研究 工作滿意度影響因素的實證研究 基于公眾滿意度分析的公共文化服務體系研究 常見問題解答 當前所在位置：.

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公眾滿意度研究范文第2篇

關鍵詞：地方政府 公共服務 滿意度

1 相關概念的界定

1.1 顧客滿意的含義

電子政務公眾滿意的概念來源于企業界的顧客滿意研究，在此本文先介紹幾種相關的概念。Cardozo1965年第一次將顧客滿意度理論引入到營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到很大的重視，國外的很多學者從不同研究角度對其它進行了不一樣的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：（1） 累積型滿意。累積型滿意系顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。 （2） 特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。（3）認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對服務表現的期望做個比較的認知過程的評價。（4）感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。

國內學者宋昊在她的碩士論文中提到，滿意度是一種心理比較活動，當體驗的服務水準和期望水準能一致時，參觀者便感到滿意；反之，負向的時候，參觀者會感到不滿意。也就是說滿意度的是取決于參觀者所預期服務的實現狀況，"預期"和"實際"結果的一致程度，并整理出顧客滿意度模型。（如圖 1）

圖1 顧客滿意度模型

1.2 顧客容忍理論的含義

顧客容忍理論也可以稱為ZOT。它是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。在1991年Berry、Zeithaml和Parasuraman發現了顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一個是為顧客渴望得到的服務水平，也就是簡稱理想的服務義。第二個是適當的服務。從這個定義我們可以看出來，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展到一個區域。

按照ZOT理論和它的特點，論文將電子政務公眾滿意度定義為，企業和公民在享用電子政務通過其門戶網站提供的服務的過程中，對服務使用的全部經驗累積的整體評價，是公眾對事前理想服務的期望和適當服務的期望和事后滿意、不滿意和愉悅的相對差距程度的主觀反映。由此可見，公眾滿意的程度，取決于公眾接受某項產品或服務后的感知與公眾在接受之前的期望相比較后的體驗，比值越大，公眾越滿意，公眾滿意度越高。

該模型中公眾的事前預期有兩種期望水平，即理想服務和適當服務：在服務過程中有三種狀態，即低于適當的服務、達到適當的服務和超出理想的服務：事后感知有三種狀態：愉悅、滿意、不滿意。當輸出狀態是愉悅，說明公眾滿意度很高，表明電子政務提供的服務超出了公眾的期望，此種情況下。公眾會對電子政務門戶網站表現出高度的信任和忠誠，甚至產生一些依賴。

2. 電子政務公眾滿意度的含義

電子政務公眾滿意的定義包含以下四方面的內容：

1.服務對象：公眾是電子政務公共服務的"顧客"

電子政務環境下，政府與公眾已經不是簡單的管理與被管理的關系，一方面政府應用讓公眾了解更多的政務工作，另一方面，公眾有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，電子政務的實施，要求公眾從被管理的角色轉變到"顧客"和"主人"的角色上來，而電子政務服務的首要任務就是為公眾提供高質量的服務，提高滿意度。

2.服務內容：公眾感知的對象是政府提供的電子服務

政府為公眾提供的電子服務包括以下內容：教育培訓服務、就業服務、電子醫療服務、社會保險網絡服務、公民信息服務、公民電子稅務和電子證件服務等。

3.服務平臺：政府為公眾提供電子服務的平臺是網絡系統

一方面影響公眾滿意度的指標就要增加關于網絡應用水平方面的指標，例如網絡設計的藝術性、網絡信息的安全性、網絡運行的實用性等等。另一方面，公眾滿意度測評時信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對公眾做問卷調查。傳統政府在進行公眾滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。

電子政務公眾滿意度和與其密切相關的電子政務公共服務質量之間既有相互聯系又有差別。企業界對于顧客滿意度與服務質量之問的關系進行了深入的研究，他們的區別主要體現在以下幾個方面：

一方面，服務質量與顧客滿意有相似處，但又不完全相同。Anderson等認為顧客滿意與服務質量是有差異的，其差異如下； .

①顧客滿意的發生必須先有消費經驗，而服務質量不必；

②顧客滿意是價值的函數，而價值是服務質量與價格的比值；

③服務質量僅與目前對服務的感知有關，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經驗。

3.相關模型的概述

電子政務公共服務公眾滿意度測評是指，將滿意度的理論和方法引入到電子政務公共服務的評估中，通過測評公眾對政府提供的公共服務滿意程度來評估電子政務公共服務能力，這一方面的研究還屬于一個很新的領域。既然公共服務的效率、可靠性、便利性、關懷性及經濟成本影響著公眾滿意度，那么在評價公眾滿意度時就要考慮到這些因素。

在借鑒美國ACIS的基礎上，結合這些因素影響，構建我國電子政府公共服務部門評價公眾滿意度指標體系.

（一）美國顧客滿意度指數模型ACSI 的涵義及其模型

美國顧客滿意度指數模型CSI最早是應用于企業，用于測量顧客對其提供的產品和服務質量的滿意度。1989年在瑞典建立了世界上第一個顧客滿意度指數（CSI）后，美國、德國、加拿大、韓國、中國臺灣等幾十個國家和地區也先后建立了顧客滿意度指數模型。

美國顧客滿意度指數ACSI以瑞典顧客滿意度模型為原型建立起來的，以顧客為基礎，一種新型的用來評價并改善績效的測量體系。它是根據顧客對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價，通過建立的模型計算而獲得的一個指數體系。ACSI 由密歇根大學工商管理學院、美國質量協會（ASQC）和國家質量研究中心（NQRC）共同組織實施。該模型如圖3所示：

在這個模型中有6個變量：感知質量、顧客期望、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠、顧客滿意度。這6個變量之間是相互影響、相互關聯的。其中顧客滿意度是目標變量，被置于模型結構中間。它是由顧客期望、感知質量、感知價值三個變量決定的。而顧客滿意度產生后就因此產生了顧客忠誠或顧客抱怨。在這個結構模型中，顧客滿意度的高低是通過顧客在事后的實際感知高低與事前的期望相比較得出的。

在美國從 2001 年開始就ACSI 方法應用到對聯邦政府網站進行各種測評[48]。在該研究中，改變了傳統通過點擊率、瀏覽頁數、訪問者人數對聯邦政府網站進行測評的方法，開始用顧客滿意度對網站進行測評。該研究是運用統計的方法來預測顧客行為，通過計算得到網站的顧客滿意度和顧客忠誠度，從而反映網站的建設情況。該研究測評了 8 個聯邦政府網站的顧客滿意指數，并與不同的私人部門網站的顧客滿意指數進行了比較，得出了聯邦政府網站的顧客滿意指數平均得分略高于私人部門網站的顧客滿意指數。2004 年 3 月，美國了《電子政務滿意度指數》的報告[49]。該報告對 44 個聯邦網站的顧客滿意程度進行不同的測評，得出了各自的顧客滿意指數，研究結果表明聯邦政府網站在為居民提供健康信息服務的網站和政府在線招募新員的網站等兩個領域做得比較好。

目前，西方國家已將顧客滿意度的測評應用到政府公共服務部門中，并取得了一定的成果。隨著政府管理的民主化、高效化，科學化、我國也借鑒西方政府績效評估方法的成功經驗，嘗試從顧客滿意度角度出發，構建我國電子政府公共服務的公眾滿意度模型來提升政府公共服務能力。目前，我國國內的顧客滿意度指數主要是學習借鑒美國的ACSI。

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公眾滿意度研究范文第3篇

關鍵詞 旅游企業； 員工滿意度；員工忠誠度；研究述評

Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism Enterprises

TIAN Xizhou1， PU Yongjian2

1 Tourism College, Technological & Business University, Chongqing 400067, China

2 Economic and Management College, Chongqing University, Chongqing 400044, China）

Abstract：Influenced by people oriented managerial philosophy, a great number of researches have been done on employee job satisfaction and loyalty. And the results of these researches in turn have seen positive influences on human resources development and management in tourism businesses. Based on the existing literatures from both home and abroad, this paper reviewed various issues concerning researches on employee job satisfaction and loyalty in tourism enterprises including history, contents, methodology and trends. The authors hope that their research can be of help in pushing forward researches in this field.

Key words：tourism enterprise；employee satisfaction；employee loyalty；review

旅游業在國外多稱為接待業（Hospitality Industry），它的產品主要是服務人員在與顧客面對面的交往與互動中提供的服務，而不是出售的物品，其特點是無形性、生產與消費同時性、不可分割性(Goeldner,1999)。旅游企業的服務是由員工來提供的，在員工與顧客頻繁接觸中實現著旅游企業體驗性精神產品的生產與消費過程，因此員工的工作態度、心理情緒、服務理念不僅影響到服務質量，而且影響到顧客對產品的體驗與感知，進而影響顧客的滿意度。從這個角度來講，員工滿意度和員工所提供服務的質量密切相關。在我國，旅游企業員工有著共同的特點：工資低、年齡輕、學歷淺、流動性大、女性比例高。在英國，接待業被列入了低收入行列（Low wage sector）[1]，而日本接待業員工中女性占68%[2]。旅游企業產品及其員工的特征把它與其它行業區別開來，使得我們針對旅游企業員工滿意度與忠誠度的研究才有意義。

一、旅游企業員工滿意度與忠誠度研究歷程

員工滿意度（Employee Satisfaction, 簡稱ES）可定義為員工對各種工作特征加以綜合后所得到的體驗，是對工作的整體個人評價和個體需求被滿足的程度（Schaffer，1953）。而員工忠誠度（Employee Loyalty, 簡稱EL）則是指員工以實際行動表現的對企業依賴、信任與工作自豪感，它明顯的體現就是無離職動機與行為。有關ES、EL的研究最早始于20世紀30年代（Hoppock，1935）。50年代在西方一些大公司就開始定期測評ES，70年代在美國產生了ES的標準化問卷（Spector，1997）。這個時期，研究集中在ES對勞動生產率、缺勤率和留職率的影響上，80年代起，研究轉向了ES對顧客滿意度產生的影響上。就服務行業而言，長期以來，無論是理論界還是業界，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”等觀念一直作為公理向員工灌輸，指導著旅游企業管理實踐。20世紀80年代末，旅游企業員工滿意理論在顧客滿意理論基礎上發展起來，并逐步受到重視。1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在西方國家旅游界產生了強烈的反響，書中強調“只有快樂、滿意的員工才有快樂、滿意的顧客"的觀點得到社會的廣泛認同，接待業員工才受到應有的重視[3]。有關接待業員工滿意度、忠誠度的研究也逐漸發展起來。

Tourism Science旅游科學國內外旅游企業員工滿意度與忠誠度研究述評在我國，關于旅游企業員工滿意度的研究始于90年代初。這是因為人們管理理念的轉變需要一個過程。改革開放前，一切強調“為人民服務”，忽略了員工個人的需求，政治運動和勞動觀念的強化教育代替了管理手段。改革開放后，國外合同制、雇傭觀念逐漸被接受，管理者很少考慮員工的感受，用紀律與薪水控制著員工。20世紀80年代末，“人本管理”思想開始出現，并影響到中國。對員工的管理開始體現尊重與關懷，管理的公開化取代以往的神秘化，用制度保證員工在組織中的有效參與、公平競爭與福利待遇[4]。本世紀以來 “以人為本”的管理理念更是深入人心。旅游企業管理者認識到員工是企業最重要的資源，而人才流失則是隱性人力成本，要想提高企業經濟效益就必須將員工滿意與忠誠放在首位，把員工看作是“為女士和紳士提供服務的女士和紳士”[5]。于是旅游企業員工滿意度與忠誠度的研究逐漸增多。

現將國內外旅游企業員工滿意度與忠誠度的主要實證研究成果列表如下（見表1）。

二、旅游企業員工滿意度與忠誠度研究的主要內容

1.員工滿意度、忠誠度現狀

國內外研究結果都表明旅游業員工滿意度水平普通較低（Woods，1992）[6]。Terry Lam（2001）通過對香港酒店員工的調查，得出的結論是香港酒店員工滿意度和忠誠度是世界上最低的[7]，這是困擾香港旅游業多年的問題。田喜洲、蒲勇健（2006）的實證研究同樣也得出了導游工作滿意度較低的結論[8]。而員工滿意度與忠誠度低的直接表現就是離職率較高。據新華網消息（, 2005年11月12日），2003-2004年，旅游等行業成為流失率最高的行業，酒店員工平均流失率超過20%。另根據國家旅游局2003年全國旅行社人力資源調查顯示，全國中級、高級、特級導游的年流失率分別為14.6%、10.1%和37%。

2.人口統計因素對旅游企業員工滿意度的影響

在對員工滿意度分析時一般都要考慮到員工的人口統計因素，這些因素包括：性別、年齡、受教育程度、工齡、婚姻家庭、有無子女等。不同行業這些因素的影響結果并不相同，但在旅游行業，它們對滿意度的影響基本相同，現總結如表2。

3.影響員工滿意度與忠誠度的變量

影響員工滿意度、忠誠度的除了人口統計因素外，還有很多變量。香港理工大學副教授Connie Mok（1986）對香港旅游業員工滿意度影響變量進行了調查。他認為員工滿意度的影響變量主要有：工資待遇、職務晉升、上級的監督管理。謝禮珊等（2003）則提出影響員工忠誠度的主要變量是組織承諾與心理授權[9]。邵鋒（2005）通過調查得出影響酒店員工滿意度的變量是：報酬、工作環境、工作本身、人際關系、酒店的發展前景等。傅慧，汪純孝（1998）提出影響員工滿意度變量的重要程度依次是：工資待遇、管理風格、培訓機會、同事關系等[10]。Terry Lam（2001）研究發現薪資(pay)和升遷(promotion)是員工衡量工作滿意的重要指標。總之，多數研究者都認為：薪水、工作本身、同事關系、職務晉升是影響旅游企業員工滿意度、忠誠度的主要變量。

4.員工滿意度與組織承諾、離職率的關系

如果把影響員工滿意度的變量稱為滿意度的前置因素（Priority），那么組織承諾、忠誠或離職（流失）就是員工滿意度的后向結果（Consequence）。滿意的員工是否會對自己的組織有更多的承諾與忠誠，或者說一個不滿意的員工是否會離職呢？

國外學者Muchinsky和Tuttle（1979）綜合39篇探討流失傾向與工作滿意感關系的研究，發現除了4篇之外，其余均顯示出兩者之間呈現負相關。臺灣學者蔡坤宏(2000)通過對臺灣十幾年來研究組織承諾、工作滿意和流失意圖的相關文獻分析發現，工作滿意和流失傾向之間有著中度或高度的負相關。Ghiselliet（2000）也認為工作滿意和組織承諾皆會影響員工流失。他在2001年又以明尼蘇達工作滿意量表對24家餐飲服務公司員工進行調查，得出薪資滿意指標為影響員工流失的重要指標。中國大陸研究者傅慧、汪純孝(1998)對賓館員工滿意度的實證研究也得出了同樣的結論。因此，提高員工滿意度是旅游企業降低員工流失率的重要措施，高度滿意的員工愿意繼續在本企業工作并且愿意為企業做出更大的貢獻。當然也有學者持不同意見。比如Wong Hui和Law（1995）研究結果表明組織承諾可以預測工作滿意與流失傾向，然而工作滿意對員工流失的影響并不顯著。

5.提高員工滿意度與忠誠度對策的研究

根據影響員工滿意度的人口統計因素與變量，研究者們提出了提高滿意度與忠誠度的方法與策略。Jonathan Barsky（2004）認為雇傭合適的人選、提供系統培訓、員工授權、滿足員工個人發展需要是提高員工滿意度的關鍵[11]。而Jerry Rogers（1994）則認為改進薪酬福利體系、加強員工激勵、建立雇員建議與溝通系統則可以增加員工歸屬感與忠誠度[12]。王素珍（2004）對提高員工的忠誠度提出了自己的觀點：充分授權，增強員工的歸屬感、建立與員工利益共享、風險共擔的激勵機制與報酬機制，營造一個廣泛交流的環境，提供更多的繼續教育和培訓機會是關鍵。近年來，關于提高員工滿意度與忠誠度的研究新視角不斷出現；James J. Spillane（2001）提出利用宗教的人文主義提高員工滿意度與忠誠度[13]； Kathy Nelson（2000）則提出通過設計特別的接待業服飾來增強員工工作滿意感[14]。

三、旅游企業員工滿意度與忠誠度研究方法述評

1.調查方法

要對員工滿意度進行測量，離不開科學的調查方法。目前國際上為企業普遍接受和采納的員工滿意度調查方法主要有2種：一種是由Kendall Smiths（1969）提出的，包含了72個問題的工作說明量表（Job Descriptive Index，JDI）；另一種是1957年由明尼蘇達大學研究者編制的明尼蘇達滿意度量表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)[15]。后來研究者使用的員工滿意度調查表多是在這2種量表的基礎上根據具體情況改進而成的。

2.定性研究

通過規范的理論分析與推理過程得出結論的方法我們稱為定性研究，定性研究是定量研究的基礎。有關員工滿意度與忠誠度的研究80%都是定性研究，使用最多的學科知識是組織行為學、管理心理學、人力資源管理、社會學、經濟學等，基于的主要理論有：工作特征理論（Lawler,1971）、公平理論（Adams,1963）、需求層次理論（Maslow，1943）、雙因素理論（Herzberg，1959）、期望理論（Vroom，1967）。這類分析注重分析過程，從員工心理行為、特質、動機與激勵角度研究員工的滿意度與忠誠度，研究成果較多。代表性的研究者有：Srinika Jayaratne（1984）[16]、Kenneth Smith和Susan R.Gregory（1996）[17]、Ma. Regina Hechanova（2006 ）[18]、Edwin Torres（2006）[19]、王大悟 （2004）[20]、文新躍（2005）[21]、李水鳳（2004）[22]等。

3.定量研究

（1）回歸分析與因子分析

在定量研究中，使用最多的方法是回歸分析與因子分析，使用的軟件多是SPSS、EVIEWS、SAS等。Donna Brown和Steven McIntosh(2003)應用多元回歸分析，對低收入行業（餐館、超市銷售人員、酒店員工）員工滿意度、忠誠度進行研究。該研究引入虛擬變量，在工作環境和所屬公司加以控制的情況下，研究其它因素對員工滿意度的影響，得出了比較真實結論。潘瀾（2002）也通過回歸分析找出了影響飯店員工主動流失的主要原因。謝祥項（2003）利用因子分析，壓縮影響員工滿意度的變量，避免因信息過載而導致的研究結果失靈。使用該方法的其它研究者還有：Augustine O.Agho（1992）[23]、Kenneth Teas（1981）、Douglas B.Currivan（1999）[24]。該方法的優點是數據分析準確，能處理人口統計因素對滿意度、忠誠度的影響程度并進行假設檢驗。缺點是：它假設滿意度變量與其影響因素之間是線性關系，這在現實中很難實現。

（2）模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是利用模糊數學知識，將員工滿意程度這種具有不確定性的心理感受通過隸屬函數轉化成為隸屬度，即將模糊性的滿意度加以量化，進行研究。該方法能綜合考慮各種因素，進行模糊擬合，計算滿意度、忠誠度的相對得分，并與標準進行比較，得出結論。利用該方法進行員工滿意度研究的主要學者有：Cecilia Temponi（1999）[25]、Cha Youngpil（2003）[26]、吳楊（2005）[27]、李成文（2005）[28]等。該方法不足之處是：由于問題層次的復雜性、多因素性增加了客觀評論難度，另外模糊綜合評價法的可靠性和準確性信有賴于合理的權重分配和因素選取，但這受主觀因素的影響比較大。

（3）結構方程模型

結構方程模型（Structural Equation Modeling, 簡稱SEM）是呈現客觀狀態，檢驗變項之間假設關系的一種統計數學模型（Holly，1995）。20世紀80年代以來，SEM廣泛應用在管理學、經濟學和心理學研究領域，是多元數據分析定量研究的重要工具。使用SEM測評員工滿意度與忠誠度的最大優點是克服了模糊綜合評價法人為確定權重的弊端，通過數據擬合，檢驗變量之間是否存在因果關系，以及關聯程度。在國內，中山大學汪純孝教授（1998、2000、2002、2003、2004）的研究隊伍最早使用結構方程模型對服務性企業（包括旅游企業）員工工作滿意感及相關問題進行研究。研究者肖瑾（2002）[29]、宋耘（2003）[30]、陳紅（2005）[31]等也利用該方法對影響員工滿意度與忠誠度的前置因素與后向結果之間的關系進行了廣泛而深入的研究。國外代表性的研究者還有Jacob K.Eskildsen(2000)[32]、K.A Bollen（1989,1993）[33]等。與回歸分析相似，SEM假設自變量與因變量之間是線性關系，這一要求顯然是苛刻的。

（4）人工神經網絡

近年來，在顧客滿意度與忠誠度的評價及其影響因素研究方面已經開始使用一種新的方法――人工神經網絡（Artificial NeuralNetwork,簡稱ANN）。ANN是基于神經科學研究的最新成果發展起來的新興邊緣科學。它是以工程技術手段模擬人腦神經網絡結構與功能特征的一種大規模并行的非線性動力系統。非線性處理能力正是ANN被廣泛應用的原因之所在。目前，神經網絡已經廣泛應用在顧客滿意度的研究之中。美國格來斯哥大學商學院的研究者Luiz Moutinho(1996）運用神經網絡對汽車消費者性別對其滿意度和忠誠度的影響進行了研究[34]。中山大學的岑成德教授（2005）利用該方法研究了服務屬性對顧客滿意度的影響，都取得了滿意的成果[35]。研究者Lars Gronholdt(2005）還分別利用ANN與回歸分析方法對同樣數據進行分析,結果顯示ANN更加準確與科學[36]。但是在員工滿意度、忠誠度的研究中還沒有使用該方法，我們希望今后在該領域能出現運用這種方法的研究成果。

四、旅游企業員工滿意度與忠誠度研究中有待完善的問題

1.加強員工滿意度、忠誠度對顧客滿意度、忠誠度及企業效益的影響研究

如果員工滿意代表由內至外對企業現狀的判斷，那么顧客滿意則代表由外至內對企業競爭能力的評價，有了快樂而滿意的員工，是否就有快樂而滿意的顧客呢？目前員工滿意度與忠誠度對顧客滿意、忠誠及企業經濟效益影響的實質性研究還沒有。雖然我們理所當然的認為員工滿意度、忠誠度會對顧客滿意度和企業經濟效益會產生正向影響。但有些學者（王大悟，2004）認為員工滿意、忠誠和顧客滿意、忠誠之間關聯程度不高。James Houster（2001）等人也認為員工滿意與顧客滿意相關，但兩者之間的因果關系并不清楚。所以員工滿意、忠誠對顧客滿意、忠誠及企業經濟效益影響的研究空間還很大，而且研究成果對旅游企業經營與管理具有重要的指導意義。

2.提高調查數據的準確性

幾乎所有的研究者在調查旅游企業員工滿意度與忠誠度時，為了節省成本，調查數據均為橫截面數據(sectional data)，而沒有使用時間序列數據(time serial data)，這樣雖然方便，但影響了研究的準確性。導致在研究旅游企業員工滿意度影響因素及其后向結果時，無法斷定他們之間是否具有嚴格的因果關系。所以建議在以后的研究中能使用包括了橫截面數據和時間序列數據的面板數據（panel data），來提高調查數據的準確性。

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公眾滿意度研究范文第4篇

論文摘要：本研究以上海市四所中學的153名教師為研究對象，進行了教師教學風格量表和工作滿意度量表的施測。研究結果表明：(1)從總體上看，教師的教學風格以激進型、立法型、評判型和整體型四種教學風格為主，這四種教學風格是相對復雜、有創造性、效率較高的教學風格；(2)中學教師對同事關系的滿意度最高，對自我實現和學校領導的滿意度也較高，而對學生素質的滿意度最低，其次為工資福利；(3)隨著教齡的增長，教師對工作壓力和工資福利的滿意度逐漸下降；(4)對工作的滿意度越高，教師越可能具有立法型、評判型、激進型和整體型四種教學風格，而教師對工作壓力不滿則傾向于采取消極、保守的教學風格。

1　引言

教學風格和工作滿意度都是影響教學效果的重要因素，也是近年來教育心理學研究的焦點問題。教學風格是指教師在教學活動中采取的個性化和一貫的方式、方法。在國外有關教學風格的分類很多，諸如，Enz，Freeman和Stamm(1995)將教師的教學風格分為三種：客觀型、建構型和折衷型。美國心理學家Sternberg對風格進行了多年的研究，提出了富有創意的認知風格理論——心理自我控制理論(1988，1990，1994a，1994b，1997)，根據這一理論Grigorenko&Sternberg將教師的教學風格從認知風格這一維度加以劃分，分為七種：立法型(具有這種風格的教師喜歡創造和提出規則，依照自己的方式教學，喜歡并鼓勵學生創造性地解決問題)、執行型(具有這種風格的教師喜歡按照既定的規則、程序解決問題，喜歡按事先計劃好的活動進行教學)評判型(具有這種風格的教師喜歡判斷和評價事實、程序和規則，喜歡在教學活動中進行分析或評價任務)、整體型(具有這種風格的教師喜歡面對全局性、抽象性的問題，偏好總體性、概念性、觀念性的教學任務)、局部型(具有這種風格的教師喜歡細節性、具體性的教學任務，完成工作時能夠深思熟慮)、激進型(具有這種風格的教師喜歡超越現有的規則和程序，不喜歡一成不變的教學任務)和保守型(具有這種風格的教師喜歡熟悉的教學任務、教學情境，喜歡遵從傳統的教學方式)。同時他提供了一套在教學情境中測量教師教學風格的工具(ThinkingStyles‘inTeachingInventory，簡稱TSTI，Grigorenko&Sternberg，1993c)。

工作滿意度的最早研究起始于Hoppock(1935)，他在著作《工作滿意度》一書中提出了工作滿意度的概念，他認為工作滿意度是員工心理和生理上對工作環境與工作本身的滿意感受，即是工作者對工作情境的主觀反應。心理學家發現，工作滿意度是衡量和預測工作行為和組織績效的有效指標之一。教師的工作滿意度是指教師對其工作與所從事職業以及工作條件與狀況的一種總體的、帶有情緒色彩的感受與看法(Landy，1989)，它是衡量和預測教學行為和工作效率的有效指標，會對教師的工作積極性產生很大的影響。

工作滿意度和教學風格都是影響教學效果的重要變量，兩者之間存在著怎樣的相互關系，這一方面的研究幾乎沒有，對于這一問題的探討對于教學理論和實踐研究都具有重要的價值。

2　研究方法

2．1被試

從上海市槎溪中學、上海市嘉定二中、上海市羅山中學、上海市迎園中學選取教師178名進行量表測試，最后獲取有效問卷153份。

2．2教學風格測量工具

采用Grigorenko&Sternberg編制的教學風格評價量表(TSTI，Grigorenko&Sternberg，1993c)。該量表是一個教師的自陳量表，共七個分量表，49個項目，分別評價立法型、執行型、評判型、整體型、局部型、激進型和保守型七種教學風格，每個分量表包括7個項目，混合排列，每一個項目采用7級評定(從完全不適合到非常適合)。量表的Cronbach系數為0．69。

2．3工作滿意度測量工具

工作滿意度量表可分為八個維度，分別為學生素質、學校領導、自我實現、工資福利、同事關系、工作壓力、工作條件和整體滿意。問卷抽樣適當性KMO值為0．783，Bartlett球形檢驗的卡方統計量為3442．774，量表的CronbachOt系數為0．7885(徐保占，2004)。

2．4數據處理

所有統計都在SPSS10．0中進行。

3　結果和分析

3．1教師的教學風格分析

根據調查數據，比較教師在七種教學風格上的得分情況，結果顯示，排在前四位的教學風格依次是激進型、立法型、評判型和整體型，結果詳見表1。

本研究對不同教齡、科目教師的教學風格分別進行了單因素方差分析，結果發現在各種教學風格上差異均不顯著(P>0．05)。

3．2教師的工作滿意度分析

從表2，表3可見，中學教師對同事關系的滿意度最高，對自我實現和學校領導的滿意度也較高，而對學生素質的滿意度最低，其次為工資福利。對不同教齡教師的工作滿意度進行方差檢驗，結果發現不同教齡的教師在工作壓力和工資福利的滿意度方面存在顯著性差異(P

3．3教師教學風格和工作滿意度的關系分析

由表4可見，教學風格與工作滿意度之間存在著較高的相關關系。其中，對學校領導的滿意度與立法型、評判型、整體型、和激進型等教學風格存在極其顯著的正相關；對工作壓力、自我實現、同事關系的滿意度與立法型、激進型等教學風格有極其顯著的正相關，但工作壓力的滿意度還與執法型和保守型教學風格有顯著的負相關；對工資福利的滿意度與整體型、激進型的教學風格有顯著的正相關；對工作條件的滿意度與評判型、整體型和局部性的教學風格存在顯著的正相關；整體滿意度與整體型、局部性和激進型的教學風格有顯著的正相關；只有對學生素質的滿意度與各種教學風格都不存在相關。

4　討論

本研究發現，總體上看，教師的教學風格以激進型、立法型、評判型和整體型四種教學風格為主，這四種教學風格的得分遠高于執行型、保守型和局部型，而立法型、評判型、激進型是相對復雜、有創造性、效率更高的教學風格(Zhang，2000c；Zhang&Sternberg，2001)，也是學生更加喜愛的教學風格(Zhang，2004)。得到這一結果的原因，可能與近些年我國教育領域推進素質教育，促使教師素質不斷提高，教師的教學風格得以不斷完善有關，而這一結果也與本人在兩年前所得到的調查結果一致(賀雯，2005)。

關于工作滿意度，本研究發現，中學教師對同事關系的滿意度最高，對自我實現和學校領導的滿意度也較高，而對學生素質的滿意度最低，其次為工資福利。對不同教齡教師的工作滿意度進行方差檢驗，結果發現不同教齡的教師在工作壓力和工資福利的滿意度方面存在顯著性差異(p

此外，本研究對教學風格和工作滿意度之間的關系進行了分析，結果發現，教師的教學風格與工作滿意度之問存在密切的關系，總體來看，對工作的滿意度越高，越可能具有立法型、評判型、激進型和整體型四種教學風格。研究還發現，對學校領導的滿意度與教師教學風格的相關性最高，對學校領導滿意度越高的教師越可能采用立法型、評判型、整體型和激進型等教學風格。其次，對工作壓力的滿意度也與教師的教學風格有很高的相關，對工作壓力的滿意度與立法型、激進型等教學風格有極其顯著的正相關，而與執法型和保守型教學風格有顯著的負相關。目前中學教師對工作壓力的不滿主要是因為工作壓力太大，如果教師感覺工作壓力太大，則傾向于采取執行型和保守型等相對簡單、效率低和不受歡迎的教學風格。

本研究結果揭示的中學教師教學風格和工作滿意度的關系對于指導教學實踐以及教學管理工作具有積極的意義，如果能提高教師的工作滿意度，教師在教學活動中則更傾向于采取積極有效的教學風格，而避免采取消極保守的教學風格，其中提高教師對于學校領導的滿意度和工作壓力的滿意度顯得尤為重要。

5　小結

5．1從總體上看，教師的教學風格以激進型、立法型、評判型和整體型四種教學風格為主，這四種教學風格是相對復雜、有創造性、效率較高的教學風格。

5．2中學教師對同事關系的滿意度最高，對自我實現和學校領導的滿意度也較高，而對學生素質的滿意度最低，其次為工資福利。

5．3隨著教齡的增長，教師對工作壓力和工資福利的滿意度逐漸下降，尤其是教齡在10年以上的教師明顯感覺工作壓力較大，而對工資福利則感覺較低。

公眾滿意度研究范文第5篇

【關鍵詞】中學體育教師；工作滿意度

職業地位滿意度。所謂職業地位，是指人們從事的某種職業在經濟收入、社會地位和社會聲望等方面的總體狀況，即經濟收入、社會地位和社會聲望的高低是職業地位高低的主要標志。

（1）中學體育教師對師生關系的滿意度

調研結果顯示，當前中學師生關系的總體狀況令人滿意，師生關系互動表現出明顯的“嚴中有愛”與“嚴慈共濟”的特點。教師的職業操守、專業水平和責任心、愛心都得到學生的認同。但是學生對教師仍然存在一定程度的質疑，主要集中在教師的教育觀念、管理能力和溝通技巧上。

（2）中學體育教師對不同區域的工作滿意度

從不同地區（城市和鄉鎮）來看，城市中學體育教師滿意度均高于鄉鎮中學體育教師，且差異達到極顯著的水平。城市中學工作環境和工作條件更好，教師目標更高，能進城市地區的中學體育老師可能在某種程度上對自己更有信心，覺得自身比較優秀。同時，也由于生源的原因，培養出的優秀學生更多，更容易產生滿足和自豪感，因此表現出極其顯著的差異。

（3）不同年齡的中學體育教師對工資待遇的滿意度

年齡不滿25歲的中學體育教師的工作滿意變顯著高于25～35、45～55這兩個年齡段的中學體育教師，而其余各個年齡段的中學體育教師之間的工作滿意度不存在顯著差異。25歲以下的體育教師由于剛參加工作，對工作的熱情很高，新鮮感也很強，所以相應的滿意度也比較高。相比較而言，25～35歲的教師則由于工作了好幾年，或多或少產生了一些“職業倦怠”，所以25～35歲的要低于25歲以下的。從職業生涯的發展來看，35～45歲正值黃金時期，正是容易出成果的時候，工作滿意感應該比較高可實際結果卻并不是這佯，可能是由于這個年齡階段的人各方面承受的壓力部比較大，比如說事業、家庭等。這個階段的人最容易有所作為，但面臨的競爭也最激烈，同時，家庭的壓力（諸如孩子升學、經濟等）也可能是一生中最大的時候。45～55歲的體育教師各方面都很成熟，壓力也比較小，但是可能因為身體、精力等問題所以工作滿意度比較低對于剛參加工作的人來說，第一份工作、第一份薪水，都能在某種程度上讓他們感到很高興，更何況，剛參加工作的基本上部是“一人吃飽全家不餓”的“單身貴族”，經濟壓力比較小從職業發眨來看，也處于剛起步的積累階段，因此對白己的要求也相應較低，滿意度也相對較高。

（4）不同學歷的中學體育教師對工作的滿意度

本科學歷中學體育教師的工作滿意度顯著高于其它學歷的中學體育教師。目前，社會對中學體育教師的學歷要求越來越高，大專是中學體育教師學歷的底線，加上現在激烈的就業競爭環境，大專學歷的中學體育教師對能夠從事教師職業感到比較滿意。研究生學歷的中學教師相對其學歷而言并不是最理想的選擇，還因為他們的教育成本較高，自身條件也較好，對工作報酬的期望值較高，而在我國目前的分配體制中，知識沒有體現應有的價值。進一步的分析表明，教育程度高的中學體育教師追求工作本身的成就感、公平的考核、晉升制度，工作多樣化、豐富化等要求較高。希望能用自已的方式來處理教學中的問題，因而更傾向于寬松、民主的領導。當期望得不到實現時，他們的滿意度就會下降，因此滿意度最低。而本科學歷是目前中學體育教師普遍的學歷要求，他們從事的工作和各方面待遇都比較滿意。

總體而言，目前中學體育學教師的工作滿意度是較高的，而且中學體育教師對校內人際關系（包括與同事、學生關系等）感到最為滿意，對學校得到社會認可的程度以及學校的領導與管理也感到比較滿意，但是對所在學校的發展環境（硬件設施、文化環境、發展前景）以及自我實現的滿意度相對較低，對其付出與回報的失衡最為不滿意。

（1）不同學歷的教師在工作滿意上存在極其顯著性的差異。教師的學歷與付出——回報合理性的滿意度呈負相關，研究生學歷的中學教師對其付出——回報的合理性的滿意度遠遠低于其他學歷的教師。

（2）不同教齡的教師的工作滿意度也存在極其顯著性的差異。教齡在15年以下的教師對自我實現的滿意度遠遠低于教齡在15年以上的教師。教齡在5年以下的年輕教師與教齡在15年以上的老教師對付出——回報合理性的滿意度較高，而且教齡在21年以上老教師的滿意度最高。

（3）男女教師在看待學校工作環境、人際關系以及師生關系、付出——回報合理性、工作成就等方面都呈現高度的一致，說明性別因素對工作滿意度不存在顯著影響。

（4）教師在學校決策中的參與度是影響教師工作滿意度最為重要的因素，其次是校長的領導力，學校各項制度是否完善也會對教師工作滿意度產生一定程度的影響。而領導的變革精神只對教師在學校發展環境的滿意度上具有極其顯著性的影響

從以上調查和分析中我們看到了中學體育教師工作滿意度低落的情形和形成原因。要解決這些問題，絕不能僅僅依靠某一方面采取幾條措施就能實現，而是關涉到社會、學校管理、體育教師個體等多方面的系統工程，需要彼此之間的相互配合、互相協調。

（1）實行以人為本的人性管理。所謂人本管理，不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統管理模式，而是在深刻認識人在社會經濟活動中的作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現以人為中心的管理。高校管理者應該實踐人本管理，而不是僅僅停留在口號上，通過認真落實《學校體育工作條例》、《體育法》等政策法規，重視高校體育工作與體育教學，尊重體育教學工作的價值和貢獻。完善考核體系，重視薪酬公平性。科學的考核評價體系可以有效調動教師的積極性。對體育教師的考核評價必須注意考評程序要公開，考評標準要公正合理，考評方式要全面多樣。薪酬及福利待遇也是決定作滿意度的重要因素。公平理論認為，人們不僅關心個人努力所得報酬的絕對量，而且更加關心自己的報酬和他人的報酬與付出的對比關系，即報酬的相對量。高校管理部門應關注體育教師的福利待遇，建立公平的分配制度。

（2）工資待遇的提高。工作報酬雖然不是中學體育教師工作滿意賽影響的最大因素，但卻是中學體育教師最不滿意的因素之一。盡管從1987年起，國家決定提高中小學教師的工資待遇，但由于種種原兇，體育教師的工資待遇比較低的問題，一直沒有從根本上得到解決。經濟地位是社會地位的基礎和標志，沒有經濟地位的保障，沒有工資收入、福利待遇的提高，要提高體育教師社會地位，提高體育教師對工作的滿意度是無從談起的。要想提高中學體育教師的工作滿意度，工資待遇仍是一個需要解決的題。如糶國家不從根本上提高體育教師的工資待遇，將很難保證體育教師隊伍的素質和工作積極性。

（3）重視中學體育教師培訓。進修培訓的機會對工作滿意度有重要影響。進修培洲，可以最大限度地使中學體育教師的個人素質與教育工作的需求相匹配，促進中學體育教師現在和將來的教育教學工作水平的提高，對學校來說，是應盡的義務。有效的培訓進修可以使體育教師的重新學習、自我完善、自我發展等需要得到滿足，還可以提高學校可持續發展的競爭力；對中學體育教師來說，知識的增長、創新和淘汰速度迅速加快，才能適應社會發展的需要，不至于在學習化社會中落伍和被淘汰。

（4）優化工作環境。工作環境是工作滿意度的基本影響因素。場地場館、器材設施等因素直接影響體育教師的工作滿意度，尤其是在室外上課的體育教師對環境與條件的要求相對高一些。因此，學校、教育部門應加大對體育場地設施的經費投入，打造良好體育教師工作環境，使教師懷著愉悅的心情，在舒適的工作環境下完成教學工作。

（5）滿足需求，重視溝通。管理的終極目標是要達到人的自我價值的實現。但是，前提是當人的最基本的需要得到滿足之后，才能產生更高層次的需要。因此，高校體育管理者要提高體育教師滿意度，必須加強教育管理理論學習，從關心教師的基本需要人手，關心教師實際困難，增強溝通，做到逐步地、合理地解決教師需求問題。

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