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金融消費者權益保護辦法范文第1篇

【關鍵詞】金融 國債市場 消費者 權益保護

隨著我國金融業的開放與發展，金融產品與服務越來越豐富，隨之而來的經營者與消費者之間的糾紛也越來越多。雖然我國于1984年12月成立了消費者協會，并且制定了相關的《消費者權益保護法》，然而由于金融產品和服務消費的特殊性與復雜性，現有的消費者權益保護法難以適用，金融消費者的權益得不到有力保護。因此，如何保護金融消費者的合法權益，已經成為金融監管當局必須解決的重要問題。

一、國債市場中消費者權益保護現狀

金融消費者權益是指由《消費者權益保護法》所確認的，消費者在金融消費領域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經營者相應做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費者權益的重要組成部分。

國債作為一種金融投資產品，其購買人作為金融產品的消費者，同樣依法享有金融消費者權利，國債產品消費者的權益應受到相應保護。但當前我國國債市場中存在很多侵犯金融消費者權益的行為，且很難得到有效的糾正和處罰。其主要表現為：

（一）國債承銷行的預售、向VIP客戶優先銷售等行為，侵犯了金融消費者的公平交易權

近年來，隨著社會居民收入水平的提高和理財意識的增強，廣大民眾對國債這種高收益、低風險金融產品的需求越來越旺盛，國債市場常常出現供不應求的熱銷場面。在此情況下，部分國債承銷行為確保其長期合作的“優質客戶”能購買到國債，經常通過預售、向VIP客戶優先銷售等方式，為“優質客戶”預留國債銷售額度，提供優先購買便利——這些行為增加了普通消費者購買國債的難度和成本，造成了惡劣的社會影響，嚴重侵害了普通消費者的公平交易權。

（二）國債承銷行的“捆綁銷售”或“搭售”等行為，侵犯了金融消費者的自由選擇權

由于國債的熱銷，部分國債承銷行為獲取固定的客戶資源以及實現更高的收益，利用消費者金融知識不足和急于購買國債的心理，要求消費者在購買國債時必須先在該行開立銀行卡，甚至要求消費者開立金融理財賬戶并購買其理財產品——這些行為嚴重影響了國債信譽，侵犯了金融消費者的自由選擇權。

（三）國債承銷行不出具“憑證式國債收款憑證”的行為，侵犯了金融消費者索要交易憑證的權利

為規范憑證式國債市場交易，保護國債投資者的合法權益，人民銀行和財政部要求在每次發售憑證式國債時，必須使用由中國人民銀行監制、中國印鈔造幣總公司所屬有關證券印制廠統一印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”，不得使用其他憑證。但部分國債承銷行為降低憑證使用成本、減輕“重空憑證”管理任務，卻使用內部印制的國債收款憑證，或者以中間業務交易回單代替規范印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”——這就侵犯了金融消費者索要正規交易憑證的合法權利。

（四）國債承銷行對國債產品條款介紹不明確，甚至故意提供虛假信息的行為，侵犯了金融消費者的知情權

部分國債承銷行為盡可能地擴大國債銷售，獲取更多的手續費，故意采取對國債產品部分條款介紹不明確，甚至提供虛假信息的方式鼓動或欺騙消費者購買國債。如，在國債發售時，對“提前兌取要收取手續費”等問題故意隱瞞；在國債發行期結束后，對‘“二次發售”只按照提前兌取利息計算’等條款模糊其詞，以實現鼓動或欺騙消費者購買的目的——這些行為嚴重影響了國債信譽，侵犯了消費者的知情權。

二、金融消費者權益被侵犯的原因分析

國債市場中，國債承銷商業銀行作為國債代銷機構，其利益主要依靠代銷國債收取手續費和通過代銷國債獲取客戶資源兩條路徑。在國債銷售時，國債承銷行為實現利益最大化有侵犯金融消費者權益的沖動和行為，雖然有悖于金融消費者和政府相關部門的意愿，但其符合國債承銷商業銀行作為經濟人的自利屬性，也符合市場經濟的發展規律。客觀來說，是當前國債市場，甚至金融市場自身存在的一些問題最終導致并推動了這些侵犯金融消費者權益行為的產生。這些問題主要是：

（一）保護金融消費者權益的法律不健全

當前我國的法律在金融消費者保護方面有兩個層次。一是《人民銀行法》、《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等核心法律。但這些法律并沒有體現出我國法律要“保護金融消費者”這一明確的目標，而是把消費者保護和投資者保護放在一起，忽視了消費者，特別是金融消費者處于弱勢的現實，未考慮其對法律保護的迫切需求。而且法律規定過于籠統空泛，可操作性較差，沒有對具體問題進行量化，以至于裁決時彈性過大，給予強勢群體太多操作空間，很難有效保護弱勢群體的利益。二是人民銀行，保監會，銀監會，證監會等監管機構制定的規章制度。由于這些規章制度政出多門，缺乏統籌協調，經常在內容上出現沖突，這就導致各金融機構在執行時不知所措，或者選擇有利于自己的條款去執行，嚴重影響了這些規章制度的權威性。

總之，雖然我國證券、銀行、保險領域的法律規定都原則性地觸及了金融消費者保護的領域，但由于其規定過于籠統，內容不夠明確和全面，甚至在某些問題上相互沖突，缺乏可操作性和統一規范性，這在一定程度上使侵犯金融消費者權益的行為游離于法律之外，自然就難于禁止。

此外，作為規范國債市場重要法律依據的《國債承銷團成員資格審批辦法》、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》等法規，只側重于明確國債承銷機構的權利和義務，但卻沒有國債產品消費者權益保護的相關內容，對國債承銷機構不履行應盡義務的行為，也沒有明確、嚴厲的處罰措施，對其侵權行為進行懲罰遏制，這非常不利于國債產品消費者權益的保護。

（二）金融監管機構對金融消費者權益的保護機制缺失

雖然我國有完整的消費者協會保護體系，但由于國債等金融產品技術含量較高，具有一定特殊性，發生金融機構侵犯消費者權益時，一般工商行政管理部門或消費者協會很少可以處理解決，此時，金融監管機構自然就成為金融消費者權益保護的處理部門。但由于金融消費者保護法律體系不完善的現實，必然導致國債市場甚至金融市場中出現金融消費者權益保護監管主體不明確，監管處罰手段和法律依據缺乏，以及金融消費者權益保護機制缺失等問題。

（三）消費者金融消費知識和權益保護意識相對缺乏

從國債產品的消費者群體來看，其消費者以中老年人為主，這些消費者的金融知識往往相對匱乏，對自身的消費者權益保護意識比較淡薄。這些金融消費者在購買國債時，更多是聽取商業銀行工作人員的介紹和推薦，很難覺察到國債承銷行侵犯金融消費者權益的行為，即使發現了問題，由于缺乏權益保護與投訴意識，也很難有主動維護自身權益的主張和行為，這更是縱容了商業銀行的侵權行為。

三、政策建議

（一）盡快建立并完善金融消費者權益保護法律體系

健全的金融消費者權益保護法律體系是保護金融消費者權益的根本保障，因此我國應該從法律層面上整合金融消費者保護體系，對金融商品與服務中消費者權益保護工作進行綜合立法，由“一行三會”金融監管機構制定統一的消費者保護條例，統一金融消費者權益保護的法律依據和裁量標準。而國債作為金融產品自然應納入到整個金融消費者權益保護體系，依靠統一的金融消費者保護法律體系來保護國債產品消費者的合法權益。

（二）建立金融消費者權益保護工作機制，用專業化的管理保護金融消費者權益

政府應統籌整合當前分散于“一行三會”的立法、司法、執法資源，為金融消費者提供一個跨銀行、保險、證券等金融行業的全面保護機制和金融消費投訴機制。但在具體的執法工作中，又要結合實際，針對當前金融產品與服務品種繁多、交易方式多樣、技術性強的特點，適當調整金融消費者權益保護機制的主導負責部門，使其充分發揮部門優勢，對特定的金融產品和交易進行針對性的管理，切實提高對金融消費者權益的保護效果。如，一直由人民銀行組織發行國債，故在國債市場應建立由人民銀行主導的金融消費者權益保護機制和金融消費投訴機制，以更好地保護國債產品消費者的合法權益。

（三）主動開展現場檢查，增強對國債承銷行的金融消費者權益保護工作的督導力度

由于國債承銷商業銀行為實現其利益最大化，在國債銷售時具有侵犯金融消費者權益的動機和行為。因此在國債發行期間，人民銀行及其分支機構對國債承銷行涉嫌違反金融法律、法規、規章的行為應及時開展現場檢查，尤其是對消費者投訴的問題，應及時開展重點專項檢查，積極維護國債產品消費者的合法權益，切實加大對國債承銷行的金融消費者權益保護工作的督導力度。

（四）加強金融知識和金融消費者權益保護知識的培訓宣傳，增強民眾維權意識

由于金融產品的專業性和復雜性都很高，所以普通民眾的金融知識就相對匱乏，尤其中老年居民金融知識匱乏的問題更為突出。因此，政府和金融監管部門要進一步加大金融知識宣傳力度，充分利用各種媒體介質，主動開展面向社會大眾的金融知識普及教育，廣泛宣傳金融和國債知識，建立長效的金融知識培訓和信息支援機制，不斷提升社會公眾的金融知識水平。同時，要大力加強金融消費者權益保護知識的宣傳，增強民眾維權意識，引導金融消費者依法維護自身合法金融權益，切實提升金融消費者的維權能力。

參考文獻

[1]楊悅.金融消費者權益保護的國際經驗與制度借鑒〔J〕.現代管理科學，2010，（2）.

[2]馬洪雨，康耀坤.危機背景下金融消費者保護法律制度研究〔J〕.證券市場導報，2010，（2）.

金融消費者權益保護辦法范文第2篇

一、轄區人民幣流通領域金融消費者權益保護的實踐和探索

（一）加強人民幣流通領域消費者權益保護工作是人民銀行的履職要求

根據《中國人民銀行法》、《人民幣管理條例》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定辦法》等有關法律法規的規定，人民銀行有權發行人民幣、管理人民幣的流通、開展反假幣工作，基層人民銀行有權在法律法規授權的范圍內切實加強對人民幣的管理、維護人民幣的信譽，督促金融機構按照有關法律法規及規章制度的要求做好現金業務工作.積極開展人民幣流通領域的金融消費者權益保護工作，是新時期、新形勢下人民銀行履職的要求，也是加快創新人民幣流通管理的重要途徑。

（二）迪慶中支在人民幣流通領域金融消費者權益保護工作中的具體實踐

1.積極開拓創新，建立健全規章制度。一是根據相關法律法規，制定了《迪慶州金融消費者現金業務權益保護暫行辦法》，明確了相關權利和義務。制定了《迪慶州銀行業金融機構現金業務權益保護公約》，旨在督促銀行業金融機構做好殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換以及假幣鑒定、反假知識宣傳等工作。二是建立健全糾紛投訴機制，要求金融機構在營業網點在明顯位置公示當地人民銀行舉報監督部門的電話以及相關投訴流程，溫馨提示消費者可對金融機構現金業務辦理服務質量進行監督，并開通權益保護和申訴渠道。建立糾紛投訴制度以來，共接受金融消費者現金業務投訴36起，其中：小面額兌換12起、殘損券兌換18起、假幣鑒定6起。投訴后辦結31起，案件辦結率為86%，辦結案件滿意率為100%。

2.開展專項服務活動，豐富工作載體。迪慶中支率先在云南省范圍內開展銀行業金融機構人民幣流通“滿意服務”專項活動，以人民幣流通領域金融消費者維權工作為切入點，積極探索和實踐金融消費者權益保護試點工作。一是成立“滿意服務”專項活動領導小組，由分管行長為組長，貨幣金銀部門為領導小組辦公室，各銀行業金融機構為成員，按季召開全州人民幣流通“滿意服務”專題會議。二是大力推進轄區銀行業金融機構現金整點中心建設。以業務規模最大的農行為試點，現金業務規模較大的五家機構先行組建現金整點中心，其他機構組建網點清分點。三是推行現金收付“兩條線”管理，要求網點收取的現金必須經過專門清分后方可對外支付。四是嚴格執行小面額和殘損人民幣兌換首問負責制。所有辦理現金存取業務的銀行業機構網點必須建立專門的兌換窗口，并在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標準、不宜流通人民幣挑剔標準和舉報電話。對客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定不得以任何理由推諉。五是按季召開滿意服務座談會，廣泛邀請政府相關部門、消費者代表、企業代表、自律組織、金融機構參加，廣泛征求意見，加強溝通交流。六是落實跟蹤督察制度，成立督查小組，實施跟蹤走訪，了解各機構活動進展情況，及時指導和督促，監督活動穩步推進。

3.加強日常監督管理，注重部門協作聯動。一是按照“兩管理、兩綜合”工作要求，堅持管理與服務并重，加強對金融機構監督管理。建立了人民幣流通管理動態考核機制，強化日常工作走訪，注重現場監管與非現場監管的結合運用，按季進行考核通報。二是為充分發揮各機構、各部門的聯動合力，間接加大人民幣流通領域金融消費者權益保護工作力度，著力加強與銀監、工商、公安、銀行等部門的協作機制建設，建立了警銀反假貨幣聯動機制、反假人民幣、人民幣券別調劑、金融消費者現金業務權益保護等方面的聯席會議制度。通過積極開展聯合宣傳、聯合執法等活動，有力凈化人民幣外部流通環境，逐步形成了齊抓共管，全社會共同監督的良好局面。

4.擴大宣傳教育，注重知識普及。一是改變傳統的宣傳模式，著力打造政府主導、人行牽頭、相關部門協作、金融機構主唱的宣傳模式，建立金融知識宣傳普及長效機制。二是創新宣傳載體，豐富宣傳方式，以集中宣傳、知識講座、文藝匯演、網絡媒體普及、定期信息資訊等方式加強金融知識宣傳，注重發揮農村地區反假義務宣傳站點、惠農支付點的輻射帶動作用。三是把金融知識宣傳普及工作納入對金融機構的綜合評價范疇，使宣傳普及工作常態化，提高金融消費者風險鑒別能力，構建金融機構與金融消費者和諧的消費關系。

二、目前轄區人民幣流通領域消費者權益保護工作面臨的困難和問題

一是開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作經驗不夠、工作機制、手段和方法不多。金融消費者權益保護是隨著經濟社會的快速發展而出現的新業務、新工作，迪慶中支長期以來致力于改善人民幣流通環境、改善人民幣券別結構合理性、提高社會反假幣意識、維護人民幣信譽，從而保護好人民幣持有者的財產安全以及其他各項權益。但是在具體探索和實踐中，面對新工作，我們自身存在調研力度不夠、思考分析討論不夠、工作機制創新不夠、工作方法和手段不多等方面的問題，這些都是未來努力和完善的方向。

二是在人民幣流通領域，人民銀行自身職責要求與金融機構義務亟待進一步梳理清晰、界定明確。做好人民幣流通領域金融消費者權益保護工作的前提是明確各方的職責和義務，促使各方按照既定的法律法規及相關規章制度的要求開展工作。可以說，關于人民幣各項工作很多，但從金融消費者權益保護的角度去開展工作，還是一項新的并具有重要意義的工作。因此，各方的權利義務亟待進一步明確。

三是相關法律及規章制度不夠健全。人民幣流通領域作為一項新的工作，完善相關法律法規的前提，從國家層面的法律來看，涉及到的《中國人民銀行法》、《消費者權益保護法》等法律都需要修訂完善。從法規及規章的角度看《人民幣管理條例》、《反假幣獎勵辦法》、《假幣收繳、鑒定辦法》也需要逐步修訂完善。這些規定主要側重于對金融機構的管理和限制，針對人民幣流通領域金融消費者權益保護這一新問題，缺乏專門的保護規定。

四是金融機構自身管理不到位，責任意識不強。金融機構的逐利性導致其過多強調自身利益，對金融消費者權益的尊重和認識不到位。檢查中發現金融機構對從業人員現金業務知識和技能培訓重視不夠，大部分臨柜人員對于人民幣流通相關法律制度和操作規程掌握不全。另外，金融機構業務考核只求數量的傾向，導致業務人員對殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換、假幣收繳鑒定等環節較多、耗時較長的工作不予重視。同時，金融機構內部監督乏力，對于金融消費者的維權投訴很難做到公正、公平處理，自律意識較差，內部監督效能不高。

五是廣大金融消費者金融知識缺乏，維權意識淡薄。迪慶藏區處于云南西北部，屬邊疆少數民族地區，廣大金融消費者文化知識水平較低。調查顯示，轄區80%以上的金融消費者在辦理現金業務過程中不知曉自己應享有的權利和銀行應盡的義務，60%以上消費者在自身權利受到侵害時選擇了放棄維權。

三、完善人民幣流通領域金融消費者權益保護工作的思考

（一）因地制宜，加強調研和實踐，努力開創工作新局面

從迪慶工作實踐來看，實踐與探索，實踐與創新是緊密結合在一起的，從實踐中不斷總結經驗，從實踐中不斷發現問題，再進一步地總結和調研，這些為開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作創造了條件，但要想克服工作機制不成熟、工作手段方法不多的困難，仍然要進一步加強理論調研和工作實踐，把兩者有機結合起來，特別是要認真分析研究的基礎上，明確在人民幣流通領域各方的職責和義務，這樣才能合法、合理、合情地開展工作。

（二）加強法制調研和建設，盡快完善相關法律法規及規章制度

一是完善金融消費者權益保護法律體系。建議立法機關將整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系。在法律體系建設初始階段，可考慮先修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》，對金融消費者權益保護進行專章規定。待條件成熟后，可采取專門立法模式，制定《金融消費者權益保護法》。二是人民銀行各級機構應主動積極開展金融消費者權益保護工作，利用人民銀行分支機構覆蓋面廣的優勢，以點帶面，穩步拓展金融消費者權益保護工作的廣度和深度。三是加強人民幣流通管理。基層央行要結合相關法規規定，積極探索人民幣管理與保護金融消費者權益的結合點，進一步結合實際，創新金融消費者權益保護工作措施，完善工作機制。

（三）完善金融機構金融消費者評價體系

建立人民幣流通領域金融消費者權益保護工作評價制度，強化金融機構的激勵和約束，通過設計金融機構申訴數量、辦理率、處理周期、消費者滿意度等量化評價指標，定期開展評價工作，定期通報，并以適當方式對外公布，切實發揮評價機制的激勵約束和導向作用，增強金融機構對金融消費者的權益保護意識。引入社會監督機制，讓金融消費者直接參與評價工作，形成相互監督，共同促進的良好氛圍。

（四）強化監督管理，健全溝通協調機制

著力加強人才隊伍建設，豐富監管手段，規范監管程序，完善投訴處理流程，督促金融機構切實履行信息披露、風險提示、宣傳教育等義務。建立人民幣流通領域金融消費者投訴數據庫，分類統計，研究分析投訴突出問題和重點環節，分門別類，及時制定相應制度和措施。進一步健全工作保護協調機制，對金融消費者現金業務權益保護聯席會議制度進行完善，健全信息通報制度，形成工作合力。構建多元化金融消費糾紛解決機制，在發生金融消費糾紛時，允許金融消費者自行選擇與金融機構協商解決、向監管機構投訴、申請仲裁及提訟等方式維護自身權益。

（五）建立健全金融消費者金融知識宣傳教育長效機制，改善金融消費者權益保護環境

注重常態化宣傳，結合藏區特點，深入開展金融知識宣傳教育。充分利用電視、廣播、網絡、報刊等多種新聞媒體，加強金融知識宣傳教育。深化校園金融知識普及教育，逐步將金融知識普及教育逐步融入國民教育體系。督促金融機構對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，將金融消費者權益保護工作作為對金融機構日常監督和評價的重要內容。強化政府主導推動，明確工作協調機制，加大專項資金投入，積極構建良好的金融消費者權益保護環境。

金融消費者權益保護辦法范文第3篇

關鍵詞：消費者；消費者權益保護法；適用范圍

隨著互聯網經濟的崛起，人們的消費方式更加多樣化，消費生活更加富有層次性；此外，國際貿易迅猛發展，在生活各個方面起著較大的影響作用，使得消費者問題更加復雜，消費者權益所面臨的威脅越來越大。因此，消費權益保護不僅立足在國家層面，還需要向國際延伸，朝著向多層次的方向發展。只有明確消費者含義、分析《消法》適用的范圍，才能真正保護消費者的合法權益。

一、消費者含義的確定

《消法》中對消費者概念界定模糊，導致消費者內涵和外延難以確定。現在對消費者的較權威的解釋是：“消費者是購買、使用、持有以及處理物品或服務之人。”消費者是最終產品或服務的購買者以及使用者，有別于生產者和經營者。

對于消費者概念的解釋一直存在著幾個爭議，即單位、企業是否屬于消費者；“只看不買者”是否屬于消費者，支付是否是判定消費者的前提條件。其一，單位和企業不屬于自然人，而是法人；我國《消法》保護的主體是個體消費者，針對消費者本身處于弱勢地位及力量不足的缺陷進行保護。而企業與單位如果與經營者發生糾紛，雙方可以依據《合同法》進行調解協商；《消法》中所規定的消費者權利適用于個體而非企業，若將消費者的概念擴大到單位或企業，則與保護消費者權益的目的不一致。其二，《消法》意義上的消費者應是與經營者簽訂消費合同或已經進入購買程序的人，而不是泛指一切出入經營場所的個人，但這并不是說這些個體的權益不受保護，根據《合同法》的規定，當個人的人身權、財產權受到侵害時，可使用民事通則中因經營者原因致使合同不能訂立的條款，要求經營者進行賠償。其三，消費者的判定是否要以支付為前提條件，學界并無統一的認識。消費者在一些情況下，并不需要支付價格就可獲得相應的商品或服務。比如，商家在進行促銷活動時，對消費者無償贈送的商品或服務，而接受這些商品或服務的個人，其作為消費者的合法權益依然受到法律的保護。

二、消費者權益保護法的適用范圍

《消法》的適用范圍是指消費者與銷售假冒偽劣產品的不法商家之間發生的一切糾紛，大部分情況下消費者與商家之間所發生的沖突可通過《消法》解決，但以下幾類案件則處于較大的爭議中。

1.教育是否屬于消費

原則上說，教育屬于一種高層次的文化消費。教育史對人進行培養和訓練的過程，國家實行九年制義務教育，在這個過程中教育則是帶有公益性質，市政府提供的公共產品，應不屬于消費；而非學歷和非公益性教育則應納入消費的范疇。隨著社會的不斷發展，復合型人才缺口越來越大，技能教育市場前不可估量，這類性質的教育是學校與學生簽訂教育契約，學校提供教育的主要目的是營利，而學生則消費其支付的教育服務，從這個層面上看，教育則屬于消費。

2.醫療是否屬于消費

對于醫療是否屬于消費的問題，應從營利性醫療和非營利性醫療的角度分析。在營利性醫療服務行業中，醫患關系包含很多方面，比如醫患合同關系，醫療侵權法律關系等。由于醫療服務的特殊性，醫患始終處于弱勢地位，《消法》在保護消費者權益時，主要觀察醫患所接受的服務是否和其支付的金額相對等，醫療服務是否符合醫療行業規范。對于醫療服務行業，應結合我國醫療體制特點，以及醫患關系的特殊性質，制定針對性的醫療行業權利義務規范來保護病患、醫生、醫療機構的權益。此外，銷售醫用儀器、藥品的行為則應納入《消法》范圍。

3.金融服務是否屬于消費

由于金融領域的高度專業性以及金融服務不到位等原因，金融行業的消費者經常處于消費的不利地位，消費者的合法權益與其他行業相比，更難得到有效地維護。針對這種情況，應對金融消費者和金融行業制定一套行之有效的行業法規和服務規范。結合金融行業迅猛的發展趨勢和我國金融也所具有的特點，借鑒國外優秀經驗，構建保護金融消費者和金融服務業的特殊法律體系。

三、結束語

目前國內對我國《消法》適用范圍的研究還不成熟，許多問題還沒有具體可行的解決辦法。消費者權益保護關系人們的切身利益，通過對我國《消費者權益保護法》適用范圍的研究，對存在較大爭議的教育、醫療和金融服務領域的分析，對其適用范圍進行進一步的拓展，并提出相應的立法舉措，以期加強消費者的維權意識和法律意識，為消費者權益保護做出更大努力。

參考文獻：

金融消費者權益保護辦法范文第4篇

關鍵詞：金融消費者；銀行糾紛；權益保護

中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14

我國經濟多年來的高速發展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著金融市場的發展，金融產品的復雜性和專業性也越來越高，普通消費者與金融機構之間的信息不對稱越拉越大，一些地區金融機構侵犯消費者權益的案件時有發生。銀行業作為我國金融業的核心，與百姓的日常生活聯系非常緊密，保護好銀行領域金融消費者的權益，維持良好的金融消費秩序，是我國金融監管機構與銀行業自身都必須面對的問題。

一、金融消費者及其權利

（一）金融消費者的概念

我國目前尚無法律對金融消費者作出明確定義，但根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護。據此，金融消費者可以界定為因非生產、非交易需要而購買、使用金融商品或接受金融服務的自然人。同時應當明確的是，金融消費者并不等同于金融客戶，后者僅指當前與金融機構有業務關系的個體。金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產品或接受金融服務的客戶，還應包括曾經與金融機構有業務關系的個體、以及為獲得金融產品或服務而與金融機構接觸的潛在客戶。之所以強調金融消費者的外延，是因為在后兩種情況下的個體雖然不是銀行的當前客戶，其權益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個人隱私方面，其在銀行所留個人信息被泄露給其他機構甚至被非法濫用[1]。

（二）銀行領域金融消費者的權利受損的實踐表現

1.財產安全權。金融消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有其財產不受侵害的權利，這是銀行消費者應享有的最基本的權利。但近年來由于銀行磁條卡安全性不佳，導致消費者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發生。不法分子通過在自動柜員機或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現或轉賬或消費。另外，一些銀行對定期存款少計利息、不及時處理掛失造成消費者資金損失等也是常見的侵權例子。

2.公平交易權。銀行與消費者形成合同關系或法律關系時，應當遵循公平、公正、誠信的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務。在公平交易方面，侵犯消費者權利主要表現在兩點上。一是不合理的收費，銀行業亂收費問題一直是社會輿論關注的焦點，一些商業銀行收費種類復雜、名目繁多，少則幾十項，多者數百項，收費標準從十元到幾十元不等。對于這些收費項目，消費者只能被動接受，顯失公平。二是部分商業銀行多利用格式合同等與消費者確定法律關系，或免除銀行責任，或加重消費者的責任，金融消費者受自身知識、交易環境、時間等所限，常常無法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權。

3.知情權。銀行領域金融消費者享有知悉其購買、使用的銀行產品或所接受服務的真實情況及必要知識和信息的權利。銀行負有為銀行消費者提供銀行知識或信息的義務，如產品和服務的所蘊含的專業知識、潛在風險等。享有知情權，是金融消費者在消費中實現公平交易的前提條件。然而在實踐中，由于銀行產品的信息不對稱，銀行工作人員受銷售額提成等利益驅動，常會進行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費者帶來潛在損失。例如，一些銀行在銷售理財產品時，往往片面夸大其投資收益，甚至對預期的利益作虛假陳述，致使消費者在只得到片面信息后就做判斷，導致消費者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費名目繁多，卻并沒有盡到說明解釋義務，對于諸如罰息和滯納金的算法、可能導致信用記錄不良的風險等，不做過多提示。

4.隱私權。銀行領域金融消費隱私權是指銀行消費者在購買、使用的銀行產品或所接受銀行服務的過程中，享有相關信息保密的權利。在未獲得消費者同意的情況下，銀行不應將其個人信息泄露給任何第三方機構。消費者在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，銀行在如何運用這些信息上有很大的隨意性。

5.求償求助權。金融消費者在消費過程當中，因為非自己故意或過失而導致個人財產或權利受到非法侵害時，有向銀行提出請求賠償的權利。消費者在實力強大的銀行面前往往處于十分弱勢的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權，是使消費者的合法權益真正得到保護的關鍵所在。

二、我國銀行領域金融消費者權益保護現狀分析

隨著銀行業的體制改革，銀行的服務意識和服務水平都在不斷進步，銀行消費者權益的保障程度有所加強。由于我國銀行消費者權益保護法律制度和體制機制不健全，缺乏維護銀行消費者權益的專門機構，金融消費者維權難度很大，一旦消費者權益受到侵犯，他們能否取得相應的補償往往只能決定于銀行的態度，十分被動和弱勢。

（一）金融消費者權益保護法律體系不完善

我國現行《消者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》等法律，涉及銀行消費者保護的內容。其中，《消費者權益保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的法律，其規定較為原則，在制定過程中并沒有考慮金融消費的專業性和特殊性，對金融消費者無法提供針對性的法律保護。《商業銀行法》、《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等法律盡管在保護銀行消費者合法權益方面作出了一些規定，但這些法律出發點在于維護銀行業的安全與效益、規范銀行運行秩序，對于銀行消費者保護的規定顯得十分不足，尤其是對監管機構在銀行消費者保護問題上的職責規范不夠明確。例如《銀行業監督管理法》雖然在第一章就提到要“保護存款人和其他客戶的合法權益”以及“促進銀行業的合法、穩健運行，維護公眾對銀行業的信心”，該法條文只是一種原則上的監督制度安排，而沒有涉及銀行消費者保護的具體內容。另外，2003年修改后的《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”同商業銀行的利益保護統一在一起，在實踐中常出現銀行消費者與商業銀行間發生利益沖突的情況，這時如何處置爭議，怎樣保證處于相對弱勢地位的銀行消費者的利益不被忽視，《商業銀行法》缺乏相關的規定。總而言之，我國銀行消費者權益保護在法律層面的主要問題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費者保護問題，規定過于籠統，相關法律規章內容薄弱、體系零散，在實踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費者的合法權益[2]。

（二）金融消費者權益保護專門機構長期缺失

長期以來，我國金融消費者權益保護主要是依賴于消費者協會和相關金融監管部門。消費者協會作為社會性團體，在處理銀行領域金融消費者糾紛缺乏必要的金融知識與專業技能，再加上《消費者權益保護法》在金融消費者權益保護上的局限性，消費者協會對金融消費者權益的保護作用十分微弱。我國銀監部門盡管承擔了部分保護金融消費者合法權益的職責，但這種保護更多側重對銀行業金融機構的規范性、安全性進行監管，而在消費者基本權益強制性監管保障以及處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上都處于空白狀態。同時由于我國法律法規未明確界定銀行監管部門維護金融消費者權益的法律地位，《銀行業監督管理法》及其他監管法律法規也未對銀行消費者權益保護提出明確的要求，也弱化了其對消費者的權益保護的意識。不過可喜的是，人民銀行和銀行業監督管理委員會均于2012年下半年在各自內部成立了金融消費者權益保護局，針對金融消費者保護機構的職責分工、制度保障等一系列細化機制均在醞釀之中，這些機構的設立有望改變金融消費者“無人看管”的局面。

（三）金融消費者保護的基本路徑欠缺

目前我國尚未建立獨立于銀行之外的金融消費者糾紛處理機制，現有的監管部門和行業自律體制對于金融消費者的投訴問題都沒有相關的制度安排，這使得消費者的投訴只能求助于銀行內部投訴機制或者訴諸司法途徑。我國銀行雖已普遍建立起投訴管理機制，但由于銀行業自身的壟斷性質，對待投訴還停留于被動受理、消極處理的層面上，常常導致案件無疾而終，作用有限。而傳統的訴訟程序存在周期長、費用高、舉證難等問題，加之單個消費者往往處于比較弱勢地位，一套程序走下來，不僅費時費力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數多的特點，傳統的訴訟程序維權成本過高，大多數人也就放棄了。在自律機制上，銀行業協會雖已成立多年，但從其運作情況看，主要以促進銀行作為會員單位實現共同利益為宗旨，側重于銀行業的經營規范與穩健，而很少關注消費者利益，對于消費者與銀行之間糾紛也沒有任何的制度安排。當消費者與銀行之間發生利益沖突時，銀行業協會作為銀行機構的“代言人”，往往維護銀行利益有余，保護消費者權益不足，反而加深了消費者與銀行業之間的對抗情緒。

三、完善我國銀行領域金融消費者保護機制的思考

（一）進一步完善金融消費者權益保護的法律體系

金融領域中較為完備的法律體系可體現為兩種模式。一是對現有相關法律進行修訂，對消費者的含義進行擴大解釋，將金融消費者納入消費者權益保護體系，并對金融消費者權益以專章專節的形式進行規定。二是制定金融消費者權益保護法，專門對金融消費者進行保護。不過第二種模式的立法時間較長，程序也相對復雜，難以立即應對當前金融市場發展中出現的問題和對金融消費者權益的保護。筆者認為，通過立法保護金融消費者權益可遵循兩步走。首先可先對我國現有的相關法律進行修訂。一是明確將金融消費者納入《消費者權益保護法》保護范疇，為金融消費者保護提供明確的法律依據；二是修訂《商業銀行法》，將保護對象由存款人擴大到所有銀行的金融消費者，對于銀行在消費者保護上需要重點關注的事項作出強制性規定，以促使銀行形成消費者保護意識并建立相關機制；三是修訂《銀行業監督管理法》，明確將銀行領域消費者保護作為銀行業監管目標之一，明確監管機構對金融消費者保護的具體職責。

其次，在完善現有法律的基礎上，著眼于金融業發展的長遠利益，進行專門立法，盡快制定《金融消費者權益保護法》。在《金融消費者權益保護法》中，應突出金融消費者權益保護的立法價值取向，應重點包含以下幾點內容。一是明確金融消費者概念及范圍，在銀行領域不僅包括存款人，還應包括貸款人、中間業務客戶等所有銀行產品、服務的消費者。二是明確金融消費者的合法權利，包括財產安全權、公平交易權等，同時應強化銀行對金融消費者的信息披露義務，保證消費者在接受銀行產品服務前充分了解其風險和特點。三是確立金融消費權益保護的基本原則，如傾斜性保護原則、差異化保護原則、保護和教育并舉原則等。四是明確賦予專門機構行使金融消費者權利保護職能，要求在監管部門內部內部建立簡捷、高效的糾紛處理機制。

（二）建立協調統一的金融消費者保護機制

目前我國人民銀行、銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會均已下設消費者權益保護局（證券監督管理委員會下設為投資者權益保護局）。在實踐中，“一行三會”各自設立一個單獨機構承擔消費者保護職責，體制更順，可以說契合了分業監管的原則和要求。但不可否認的是，這種工作模式忽視了當前我國商業銀行向金融控股公司轉變以及交叉性金融產品快速發展的事實，在這種情況下，如果各保護局之間相互割裂，反而會降低執行的效率，甚至出現“踢皮球”狀況，致使金融消費者權益得不到切實保障。因此，當務之急是盡快建立“一行三會”金融消費者權益保護協調機制，在工作中建立適度統一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國金融體系中處于宏觀管理的地位，建議由人民銀行綜合協調銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會分工負責的金融消費者保護工作格局。在這個格局中，人民銀行在開展自身職責范圍內的消費者保護工作的同時，還應負責協調健全政策法規，促進各監管部門間的信息交流，對交叉性金融工具進行風險監測及交叉性金融產品消費者的保護工作。銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會的金融消費者（投資者）保護部門分別負責各自領域的金融消費者保護工作，包括規章制度建設、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會”消費者（投資者）保護部門均成立不久，而金融消費權益保護工作任重道遠，“一行三會”有必要加強深入合作，在工作中保持溝通、協調，探索建立有效的工作協調機制，合力加強金融消費者保護。

（三）構建多元化的糾紛處理機制

在金融消費者權益的救濟方面，要采取多種方式為消費者提供救濟，建立一套行之有效的糾紛解決和補償機制。由于傳統訴訟方式對于保護金融消費者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機構內部、監管部門以及銀行業協會構建更為便捷高效且更具專業性的解決機制。第一，銀行應加強內部投訴管理機制建設，提高對投訴處理的認識，為消費者投訴提供一個便捷的渠道。各金融監管部門對此負有監督責任，應定期評估各銀行的投訴處理情況，并通過一些規章制度逐步提高內部投訴在受理、調查、處理辦法、解決時限等方面的規范程度。第二，人民銀行、銀行業監督管理委員會等金融監管部門應建立健全的糾紛解決機制，當銀行內部糾紛處理未能達成滿意結果時，消費者可向監管機構進行投訴。在這一點上，可利用人民銀行分支機構現有網點分布廣泛的優勢，在法律上明確由人民銀行金融消費者保護局牽頭負責處理金融消費者投訴，建立統一的金融消費者投訴平臺，人民銀行及其分支機構應承擔對于投訴的受理、調查取證、調解以及裁定的責任。另外，銀行業監督管理委員會、證券監督管理委員會、保險監督管理委員會也應在各自領域承擔處理金融消費者權益糾紛的職責。第三、銀行業協會應充分利用同業自律組織的優勢，規范和約束金融同業的行為，積極協調處理消費者與銀行間的各類糾紛，以避免和減少消費者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。

參考文獻：

[1]中國人民銀行西安分行課題組.目前我國金融消費者保護的現狀、存在問題及對策建議[J].西部金融，2010（8）.

金融消費者權益保護辦法范文第5篇

救濟權是征信領域消費者一種重要權利。當金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權要求侵權人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權，可以達到借助個人信息數據主體對信息數據管理者信息公開和征信服務進行監督的目的。

一、我國征信領域金融消費者權益保護現狀及存在的問題

個人征信系統上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發展的重要基礎設施，并在改善社會信用環境和促進經濟社會健康發展方面發揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統快速發展的同時，圍繞征信過程中信息主體權益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關規章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎數據庫金融機構用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎數據庫異議處理規程》等相關規章制度，促進了個人信貸業務的發展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩步提升征信數據質量，為信息主體權益保護打好基礎。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統各接入機構的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數據報送監控、認真開展征信數據質量監測和量化評分工作等手段，征信系統數據質量穩步提升，為金融消費者權益保護奠定基礎。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權益。為切實維護信息主體權益，促進征信業健康發展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業銀行的溝通和業務交流；細化了異議處理職責；異議處理工作經驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業銀行異議回復和解決天數縮短至8天以內，異議回復率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統取得長足發展，人民銀行及相關部門圍繞征信領域金融消費者權益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領域金融消費者權益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費者權益保護法律制度不健全。現有的金融消費者權益保護相關法律法規適配性較差。如《中華人民共和國消費者權益保護法》雖對消費者各項權利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規范金融機構的運行秩序，保護金融消費者合法權益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規定，操作性不強；人民銀行、銀監會等監管機構制定的相關規章制度對金融消費者權益保護做出了相對具體的規定，但是這些規章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構下發的，并不為社會公眾所廣泛知曉。《征信業管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監管征信業的權利和義務，也對商業銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關責任作了規定，但是《征信業管理條例》仍需要相應的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數據質量有待進一步提高。數據質量不高是造成金融消費者權益受到侵害的重要原因。就目前征信系統采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構本身存在數據質量問題。目前，個人征信系統主要通過金融機構采集信息主體的個人信息，只有金融機構準確、完整、及時地向征信機構報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構部分信用信息質量存在問題，如信用主體的信息出現錯誤、遺漏或報送數據不及時，導致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權益受到侵害。二是征信系統信貸數據不全。村鎮銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構和準金融機構接入征信系統，以使征信系統信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權益造成侵害。三是由于技術性原因導致數據錯誤。一方面是金融機構及征信機構對借用或冒用他人身份產生的記錄尚無有效手段進行科學識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統銜接出現問題而導致數據批量錯誤等。

（三）部分基層機構對征信規章制度執行不嚴，存在違規行為。接入征信系統的總部機構普遍能夠按照《征信業管理條例》和人民銀行的規章要求，制定比較完善的征信管理內控制度，但在一些基層機構執行不到位。如對征信系統反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經信息主體授權，一次授權多次查詢，設置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權益造成侵害。

（四）征信系統信息防錯糾錯機制不完善。主要表現在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發現并提出異議，《征信業管理條例》雖然規定金融機構和征信機構有告知義務，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經濟活動，甚至導致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環節多，程序復雜、耗時長，且修改權限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規定，銀行應對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當金融消費者對異議處理結果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構本身沒有比較規范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。

（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數達到標準就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴重損害了信息當事人合法權益，同時容易形成社會公眾與征信系統的對立。

二、政策建議

（一）建立健全征信法律法規體系，使金融消費者權益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權益保護予以專門立法。借鑒美、英等發達國家經驗，盡快制定我國的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者權利和義務，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權益保護提供法律依據；在《征信業管理條例》的基礎上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規則，明確監管主體的權力與職責、征信活動參與主體的權利義務[3]，科學設置金融消費者權益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權益的保護。二是要完善相關配套制度法規建設，加強政策可操作性。如應加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規定的其他目的；在新出臺金融法律法規或修訂《商業銀行法》等法律法規時，在法律條文中進一步明確金融消費者權益保護的概念和范圍，確保金融消費者權益保護具有可操作性。

（二）加強數據質量建設，夯實金融消費者權益保護基礎。一是商業銀行應從重視征信數據，切實保護金融消費者權益的角度出發，完善相關制度和業務規程。同時，加大培訓力度，逐步提高征信業務人員尤其是基層從業人員的業務能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數據質量責任人制度，通過制度保障數據質量的準確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數據的核對和檢查工作，充分發揮兩端數據核對和數據質量量化考評在保證數據質量方面的重要作用。應要求數據錯誤機構對其發生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數據錯誤發生率。三是應盡快研究制定村鎮銀行、小額貸款公司等接入征信系統方案，充實完善個人信息內容，確保系統內容能全面綜合反映個人信用狀況。

（三）加大行政執法力度，嚴肅查處征信違法違規行為。人民銀行作為我國征信業管理機關，要運用現場、非現場檢查手段監督相關機構在征信活動中執行國家法律、法規、制度情況，對各類違法違規行為依法嚴肅處理。在目前征信系統建設與應用仍處初期階段的情況下，應特別注意將行政執法檢查與日常數據核查、異議處理監測、調查研究等工作有機地結合起來，及早發現傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產生大的法律風險隱患。

（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴格執行不良信息報送事先告知制度，并要求商業銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發揮征信系統對信息主體信用行為的警示作用。二是實現異議處理權限下放，提高異議處理工作效率。可以將部分異議處理權限下放，尤其是對異議涉及機構在分中心轄內的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規范信用報告解讀與應用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。