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[關鍵詞] 寧夏 旅游購物品市場 信息不對稱 管理對策
旅游購物品屬于一種非常特殊的消費品,旅游購物品在物質及價值構成、市場屬性上有別于普通消費品,這使得旅游購物品市場成為典型的信息不對稱市場。
一、寧夏旅游購物品市場信息不對稱現象調查
筆者于2005年5月對寧夏的旅游購物品市場進行了相應的調查,共發出問卷480份,收回問卷439份,有效問卷412份。本文將在此次調查的基礎上,對寧夏旅游購物品市場進行相應分析。
1.信息不對稱使得寧夏旅游購物品市場處于一種萎縮狀態,并有繼續惡化的趨勢
長期以來,寧夏由于地處西北內陸地區,且屬于民族區域自治地方,其旅游業發展一直較為滯后,旅游購物品信息更是極少為外國旅游者甚至國人所了解,因而,寧夏旅游購物品市場處于一種信息極不對稱狀態。由于旅游者是遠道來旅游的,其旅游購物品的購買行為處于一種信息極不對稱的狀態,“一次性”特征很強,一些旅游商店就“來一個,宰一個”。這種做法不僅抹殺了寧夏一些有著良好聲譽的當地旅游特色商品,還有損于寧夏形象。在調查中,有62.38%的旅游者曾經在旅游中購買過假冒偽劣商品;如果購買到假冒偽劣旅游購物品,有54.13%的旅游者選擇不投訴,而不投訴的原因大多集中在怕麻煩,耽誤時間,不一定有結果上。在“會介紹朋友來寧夏并且購買寧夏的旅游購物品嗎”一項的回答中,僅有33.74%的旅游者愿意介紹朋友來且購買旅游購物品;有多達39.08%的旅游者認為會介紹朋友來但不介紹其購買旅游購物品,還有12.86%的旅游者的選擇是不介紹朋友來。后兩項的合計數51.94%說明來寧夏旅游的旅游者有半數以上對寧夏的旅游購物品呈不滿意的態度。
2.旅游購物品設計、生產與市場脫節
旅游購物及其所依托的旅游購物品開發、生產與銷售應該成為寧夏發展現代旅游經濟的重要支撐點。但目前的現狀是只見銷售,少有開發和生產,旅游購物品對相關產業的巨大拉動作用難以充分發揮。在旅游購物品的設計、生產環節,由于另一種信息不對稱――旅游購物品的設計、生產者相對于旅游者的信息劣勢,使得設計、生產出來的旅游購物品與市場脫節,不能適應旅游者的需求。很多旅游者反映,到寧夏旅游,除了干枸杞沒什么可買的。可見,在設計開發旅游購物品的過程中,沒有切實了解旅游者在旅游過程中到底想購買什么樣的旅游購物品。這使得研究設計出的商品往往與市場需求脫節,不能打動旅游者的心,而引起旅游者的購買欲望。
3.旅游購物品缺乏特色和品牌意識
寧夏云集著來自全國各地的旅游購物品,但這些旅游購物品和外地的旅游購物品重復性很強,知名的本土特色旅游購物品并不多,特色新產品研發較為緩慢。在調查中,旅游者認為能夠代表寧夏特色的旅游購物品仍然集中在枸杞制品(24.03%)、西夏王系列(14.38%)、灘羊皮制品(3.88%),以及賀蘭石制品(3.64%)上,另有11.41%的旅游者選擇其他旅游購物品,此外的42.66%的旅游者根本就沒有選擇。在回答“購買時您會選擇什么樣的旅游購物品”時,有多達82.77%的旅游者選擇有當地特色的名牌,占第二位是有紀念意義的,達49.03%。可見在購買旅游購物品時,本地特色的名牌是旅游者購買愿望的首選。然而,寧夏的旅游購物品卻幾乎十年如一,品種少,造型變化不大,且價格不菲,對喜新求異、崇尚文化品位的消費者來說,其產品魅力已明顯下降。
在品牌意識方面,寧夏的旅游購物品生產者非常欠缺。由于沒有特色和品牌的支撐,旅游者到寧夏旅游時,無法選擇究竟哪一種或哪幾種旅游購物品是能夠代表寧夏特色、具有購買意義的紀念品,只能“撞大運”,買到什么算什么,聽天由命,這在一定程度上又加劇了信息不對稱現象。
綜上所述,寧夏旅游購物品市場中存在的諸多問題中,一個重要的根源就是信息不對稱。信息不對稱現象使寧夏旅游購物品市場呈現一種萎靡不振的狀態,如果不加以治理,任其發展下去,會對寧夏的旅游業造成極大的損失和浪費。
二、旅游購物品生產及經營企業對策、建議
針對寧夏旅游購物品市場的特點和現狀,本人認為,作為旅游購物品生產和經營的企業應采取以下措施,以有利于寧夏旅游購物品市場建立有效的信號顯示機制。
1.加強品牌意識,實施品牌戰略
品牌濃縮和綜合了企業和產品多方面的信息,品牌的附加價值是產品競爭步入同質化階段企業利潤的重要組成,實施品牌戰略已經成為企業市場營銷最主要的策略。
在信息不對稱條件下,旅游購物品品牌也是信號顯示的一種有效方式,它向旅游者傳遞有關旅游購物品的質量、售后服務、企業形象等信息。盡管名牌旅游購物品的質量并非總是好于非名牌旅游購物品,但旅游者購買非名牌旅游購物品碰到劣質旅游購物品的風險更大一些,因此風險規避的旅游者愿意為名牌支付高價。在旅游者心目中品牌旅游購物品代表優質,為此他們愿意支付一定的溢價,其溢價部分有可能相當于旅游者從非品牌商品中搜尋同質產品的成本。
例如在寧夏旅游購物品市場中,同樣是枸杞鮮果釀造的酒,“寧夏紅”作為中央電視臺上榜品牌,其價格要比同類產品高出30%~50%,然而到寧夏旅游的旅游者卻愿意多掏錢來買“寧夏紅”,其原因正因為“寧夏紅”是名牌,品質有保證。
2.建立質量保證與服務承諾體系
品牌已經蘊涵了部分旅游購物品的質量保證與服務承諾的內容,但旅游者有時并不清楚哪些品牌更為可靠,這時旅游購物品產品質量較高、較可靠的廠商就會通過質量保證書和服務承諾來使消費者明白他們出售的旅游購物品是可靠的,這種方法有效地發出了旅游購物品產品質量的信號。為了更大程度地清除信息壁壘,在旅游購物品的營銷過程中應當加強售前的信息咨詢和售中的信息溝通,認真履行服務承諾。旅游購物品行業協會監督建立行業自律體系以及旅游購物品生產、銷售企業自主建立內部質量保證體系也是這方面工作的重要組成部分。
3.重視“二次信號”的開發與強強聯合
信號顯示的有效性有時會受到威脅。品牌旅游購物品廠商可通過傳遞“二次信號”而加以規避。一是提高品牌的仿制難度,比如增加激光防偽標簽、變更包裝外觀等;二是品牌廠家與品牌商店的強強聯合,廣義上講就是采取專柜、特許、連鎖經營的模式。旅游購物品經銷商的“商譽”對旅游者來說就是一種二次信號,旅游者相信有名望的商家不會輕易地讓偽劣產品出現在自己的柜臺里,兩種優質信號的結合能使旅游者放心地購買。相應地,上述兩種商品的售價都可有所提高,這也是旅游者愿意為二次信號支付的溢價。在旅游購物品市場上,一些品牌旅游購物品生產廠家或公司不惜巨資在品牌商廈開設專賣場,表明旅游購物品經營者也已開始注意開發二次信號的效用。
4.調查分析旅游者評判旅游購物品質量的依據
旅游購物品是賣給誰的? 答案很明確――是賣給外國人的、外地人的。作為旅游購物品的生產和流通企業,要削弱這一類信息不對稱,就應當借助“外眼”――外邊人的眼睛,來審查旅游購物品,這就需要旅游購物品的研制、生產企業去研究 “外眼”和“內眼”的目光有什么不同。旅游購物品企業要不斷研究市場,通過充分的市場調查,以了解旅游者主要依據哪些線索作出質量推斷、各個線索對旅游者的相對重要程度,以及不同旅游者在評價這些線索上存在差異,據此制定針對性營銷策略,做到產品市場定位有針對性。
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關鍵詞:互聯網;茶葉企業;電子商務;效率
“新零售”的概念在現如今的互聯網領域風生水起,“新零售”電商模式強調純電商已經走向滅亡,這種死亡的警告更多的是針對那些僅僅依靠線上起家的品牌,如三只松鼠、全棉時代等,傳統企業只有將線上和線下結合,才能尋求新的突破。對于茶葉企業來說,事實上只要其從事電子商務,本質上就是一種“新零售”,因為茶葉企業本身就是線下茶葉零售的主力,其重新借助互聯網開疆破土,就是一種從線下走向線上的過程,然后再線下線上充分融合。那么在這個過程中存在的最多問題就是這個線下和線上融合是否有問題,融合的過程是否也產生了新的浪費,還有就是到底是線上多一些還是線下多一些。
1茶葉企業應該注重線下線上結合的零售電子商務模式
“新零售”的電子商務模式是未來電子商務的主流,對于傳統的茶葉企業來說,其在一定程度上更加適合“新零售”。首先其有產品優勢,對于茶葉企業來說,很多是自產自銷的,所以不存在渠道問題;其次,由于其自產自銷,那么成本必然是非常低的;最后是其茶葉生產和加工的技術有沉淀。那么這些傳統的茶葉企業轉戰“新零售”,是非常恰當且合適的。但是,對于茶葉企業來說,到底花更多的精力在線上還是線下,是其需要權衡取舍的問題。筆者認為,對于茶葉企業來說,線上是方向,是最終要完成的目標,而所謂的線上與線下結合是一種動態的平衡過程。對于一個初進入電商領域的茶葉企業來說,其必然線下銷售占主要的,但是,其開辟的線上模式因為不需要租金,也省去了不少物流和倉儲成本,所以相比較線上會更具有成本優勢。那么對于一個這樣的茶葉企業來說,其做法就是應該引導線下的消費者進行線上購物,比如一些季節性的很強的茶葉,原來顧客預訂都是通過線下,那么茶葉企業就可以引導這些顧客在線上進行預訂,茶葉生產出來之后將其直接郵遞給消費者,并不需要其再到門店領取,那些并不著急拿到茶葉的消費者,可以給予其適當的優惠,引導其線上買單。亞馬遜是一個純粹的電商購物平臺,在最近一兩年,亞馬遜開辟了一種新的購物模式—“AmazonGo”,這種購物新模式,消費者只需要進入到亞馬遜的線下商店中,挑選自己喜歡的商品,掃碼就可以將其加入線上的購物車,點擊購買就可以線上購買,然后亞馬遜用快遞給顧客配送。在亞馬遜的線下門店中不會存在一個店員,也沒有柜臺、無需排隊。這種新的購物模式,其核心就是線下的門店是一種體驗店,店里的商品都是樣品,顧客可以像原來一樣接觸和體驗到商品,而購買則是通過線上。對于茶葉這種消費品來說,顧客重復購買的情況很多,就更有必要讓顧客養成線上消費的習慣,第一次購買之后,二次購買以及后續的購買都可以通過線上,這樣不僅節省顧客的時間,也可以節省茶葉企業的成本。所以,總的來說,線上購物是茶葉企業最終的一個方向,最終茶葉企業也可能會變成線下全是體驗,所有的購物都變成線上那樣。互聯網的發展是沒有辦法預估的,可能這樣的情況在10年后實現,但是,對互聯網來說,真的有可能5年之后就成為現實。
2茶葉企業應該著手構建獨立的線上交易網站
互聯網線上購物的實質是效率的提升,效率提升之后必然成本降低,那么銷售價格就會降低,這對于銷售者和消費者來說都是有利的。國內人線上購物的習慣和國外有不少差距,在國內,淘系(淘寶、天貓、天貓超市、天貓國際、聚劃算)線上購物平臺市場占有率接近95%,而在國外,世界排名第一的線上購物平臺亞馬遜市場占有率也僅有50%左右,這是因為很多西方世界的大品牌都有自己的獨立的線上網站,后來這些品牌同樣在自己的官網上開辟了購物模塊,于是很多知名度較高的品牌消費者都習慣于去品牌的官網購買,其好處是購買的商品能夠保證正品,其次是售后服務相對方便。但是中國在互聯網崛起之前,由于缺乏比較知名的品牌,而品牌商在之前也沒有注意到自己的公司網站的重要性,很多中國比較大的公司網站常年缺乏管理和運營,以至于人流量很多,自然人們選擇購物就去第三方的購物平臺上了。在國內,在大的購物平臺發展到一定程度之后,就存在很多假貨,加上平臺的流量分發機制越來越分散。對于茶葉企業來說,很少有非常知名的品牌,那么第三方線上流量分發給自己的就很少,同時第三方平臺購物相較于自己的品牌的官網的購物其風險將會加大,所以獨立的線上購物網站將成為未來一些中國品牌公司的大勢所趨,而對茶葉企業來說,同樣適用。
3結束語
通過上文的分析,我們看到,在“新零售”模式大行其道的今天,茶葉企業需要順勢而為,首先要積極地尋求開拓自己的線上市場,其次要讓自己的線下渠道和線上充分的融合,只有這樣才能在滿足消費者體驗的基礎上降低流通環節的成本。茶葉企業在線上拓展的時候,要注意經營自己的獨立線上網站,獨立的線上網站不僅是企業消費者購物的地方,也是企業獨立展示自己的舞臺,當第三方給予自己的展示機會越來越少的時候,自己就需要去創造這種機會。
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我們知道要想打動80后、90后,需要深刻的理解他們,洞察他們的潛在心理需求,從他們的價值觀、情感需求、消費觀念,對品牌和產品的偏好入手。特別是90后有鮮明的自我意識。他們堅持自我,在認定的事情上不會輕易妥協。在日常的消費生活中,“我”是最優先考慮的因素,我想要、我喜歡、適合我。而這一切又是在網上消費很難滿足的,因為他們在消費上強調自我的重要性,同時通過消費來滿足自我。“90后的我有著一顆80后的心和一張70后的臉。”這可能是90后對自己的詮釋。
與80后相比,90后具有明顯不同的特點,如在自我主張上,他眼里沒有權威,只有自己的觀點,不會盲目地聽從別人;在自主決策上,希望自己做主,有充分的話語權;在自我成就上,希望自己能夠通過某種方式來證明自己的存在與能力。同時90后接受信息的能力、對社會的感知能力、對世界的了解能力以及擺脫傳統束縛的能力等都要比80后略勝一籌,他們駕馭現代互聯網技術和信息手段獲取優勢的能力也較強。正因為如此,90后身上“自我意識”的覺醒尤為明顯。
但與80后相比,90后更反感被貼標簽。你可以說,80后群體是“個性”的,但90后,“他們不是統一型號的社會產品。”他們的個性是差異化的、多元化的,他們每個人鮮活的個性都是無法復制的。所以有人說90后是個性中的“個性”一代。縱使同樣都是用iPhone手機,90后依然能將自己的iPhone與別人的區別看待,因為“我用的保護殼跟你不一樣,我跟你就是不一樣的”。據說有的90后女孩為了證明自己的不一樣,甚至會瘋狂地買200多個iPhone保護殼,每天換不同的外殼以保持新鮮度。
90后追求快樂的原則,就是“只要我喜歡”。鮮明的自我意識會不自覺地驅動他們做出預判:哪些是自己喜歡的,哪些是適合自己的。他們在消費上強調“我”優先,只要是“我”喜歡的和適合“我”的,就不會在購買上妥協,但前提是價格在他們可承受的消費能力之內。
隨著電商的崛起,尤其是近年來移動互聯網的發展,傳統零售業經受了極大的沖擊,整個市場的格局都因之而發生了改變。如今的消費者在移動互聯網的大潮下,已經成為了一種不間斷消費的顧客。手機只要在手中就可以完成購物消費,同時通過微博、微信等社交媒體曬單和朋友保持聯系。因此越來越多的實體零售商也意識到了這一點,開始向數字化轉型,向線上進軍。但近期的營銷From EMKT.com.cn實際的情況并非如此,為什么還會出現消費者返回線下的情況呢?有調查發現(2015),消費者都是在“體驗”這一點上覺得實體店要比網絡購物更有優勢。盡管目前各個渠道的購物體驗都在不斷的改善,但在體驗性這一點而言,實體店確實擁有著絕對的優勢。再如通過網絡購買衣服既看不到實際的面料、也無法親自穿上嘗試,從網上購買食品更是無法體驗像實體店中的那種試吃的感覺,通過網絡買酒,無法品嘗到你所購買的酒是否是你喜歡的口味。可以說與80后、90后生活息息相關的眾多產品在網絡購物這一層面上,都是在“體驗”這一環節出現了問題。這一點要引起經營者的高度關注。
今天為什么會出現消費者重返實體店的情況關鍵是它能增加消費中的體驗,而要想真正長期吸引消費者這一點又非常重要。在線的電商企業必須像實體經濟一樣從線上走向線下,布局自己在線下的實體店面,讓消費者能夠真正的完成消費體驗。要把營銷真正做到線下去,以下兩點值得關注。
一是在線企業必須對自己進行重新構思營銷策略,必須接受實體店的購物體驗是線上無法完成的這一事實,在向線下走的過程中要以消費者的體驗作為第一衡量標準,在最大程度上發揮實體店鋪的體驗作用。如目前流行的o2o的模式,其線上與線下絕不是非此即彼的關系,而是要互相支持、互相促進,從全方位來影響消費者、方便消費者在各個渠道的購物并且滿足消費者不間斷購物的需求。
傳統企業的電商化,普遍存在的問題是定位模糊。大部分傳統企業把電商部門定位為一個新的銷售部門,與傳統線下渠道展開競爭,而許多線下渠道本來就是性質的,這樣就導致線下渠道的忠誠度不穩,反倒影響了整體的銷售業績。
對于傳統企業進入電商領域,雖然在資金實力、品牌和供應鏈方面具有先天性優勢,但觸網初期難免遭遇“水土不服”,且存在著先天性軟肋:一是電子商務人才匱乏,而自建電商團隊,投資巨大;二是缺乏電子商務運營的實際操作經驗,對資源和物流缺乏深刻理解;三是品牌推廣耗時費力,需要經過相當長時間精心營銷,沒有雄厚的人力物力運行很難看到效果。最重要的一點,傳統企業習慣性將線下的成功移植到線上,并沒有意識到線上線下的巨大差異,從而容易發生戰略性失誤。所以,傳統企業模仿純線上電商,開辟獨立專門的電商也存在很大風險。
正確的做法是,把電商部門定位為一個線上口碑擴張的平臺,讓線下渠道共同參與經營,在品牌人格化、品牌故事、品牌社交圈等方面,做之前沒辦法做的事情,也可以給線下渠道提供必要的銷售輔助而不是直接銷售。比如,線上下單后當地的線下渠道收款、送貨、換貨。這就解決了純線上銷售模式因為“對線上支付不信任”和“不信任換貨承諾”這兩個原因而導致的至少30%“購物車支付比”損失。據相關數據調查統計,有當地線下渠道的“購物車支付比”普遍高達80%以上,沒有當地線下渠道的“購物車支付比”普遍小于50%。
既然把電商部門定位為一個線上口碑擴張的平臺,那么如何才能利用線上口碑平臺,發揮電商部門的效率優勢呢?這里分享一些最佳實踐:
1)把品牌故事、新品上市、尾貨清盤等當做行業新聞來炒作,營造出一種節奏感,打造一種獨特的公信力。
2)把與線下競爭對手產品的對比價格及時傳遞給目標受眾,向目標受眾展現一種不以贏利為目的的公益形象,這樣,這些目標受眾向其二度人群進行病毒傳播的概率將大大提高。
3)基于人格化品牌打造品牌社交圈,就是持續把一些可以重復使用的營銷創意做下去,比如“新品點評獲得試用機會”、“企業家與fans用戶親密互動”等。
電商平臺其實就是一個渠道平臺,一個新興的與實體店并行的渠道平臺,只是這個新興的渠道平臺在向傳統的實體店渠道平臺爭奪份額。
在網絡購物興起的初期,人們認為低價是網購的重要優勢。而網絡購物發展到今天,天貓商城的成功則說明價格信息透明及比較只是電商平臺眾多優勢之一。電商平臺相對于實體店的最大特點在于消除了信息不對稱和提供了極為優質的客戶體驗。通過電商平臺,客戶可以輕易獲取目標商品的詳細信息,例如產地、性能、競品信息等,并迅速做出價格比較,成本幾乎為零,而這在線下銷售中需要消耗較大的成本,同時,異地產品購買變得輕而易舉。而正因為消除了信息不對稱和客戶獲取商品信息的便捷度大幅提高,導致商家需要提供商品品質以外的服務來提高銷售額和增強客戶粘性。例如,現而今京東商城的物流效率令人嘆為觀止,而淘寶商家的服務滿意度打分與商鋪等級密切相關。
互聯網購物興起的初期,有一個普遍的觀念是認為某些個性化商品并不適合在網絡銷售,比如服裝,尤其是女裝,因為其涉及到個人的體型差異等問題。而現在我們看到女裝銷售占到網絡購物的很大一部分。除了一部分中低端女裝、運動裝外,我們看到高品質女裝的網絡銷售也持續升溫,這主要是通過客戶線下試裝、店家提供各種身材的模特試穿效果比較、店家提供詳細的服裝尺碼、店家提供退換貨保障等方式來實現。高端女裝的網絡銷售成功打破了網絡只能售賣簡單、無個性產品的舊觀念。
電商平臺正在通過和物流渠道的緊密結合來搶奪一些我們之前認為不可能在線上消費的產品,例如餐飲服務。海底撈、必勝客、肯德基等餐飲企業均提供自己的網上點餐系統,目前專業提供點餐、送餐業務的電商平臺已經出現,這些商家自己沒有實體店,只提供電子點餐和物流服務。現在看來只有具備商務宴請或聚會交友等社會活動功能的餐飲店不受影響。
目前,互聯網金融是成為電商的新目標。由于各商業銀行的網銀、手機銀行發展已經走過初期導入階段、進入成熟期,因此理財產品的互聯網金融化沒有懸念。目前某些互聯網金融平臺通過提供銀行理財產品比較等來導入產品銷售,但存在一個致命的問題,即大多數的互聯網金融平臺不能實現產品的直接購買,客戶做出產品選擇后,依然需要通過鏈接進入某家銀行的網上銀行平臺才能購買對應的理財產品。這是金融互聯網,不是互聯網金融。我們認為真正的互聯網金融需要依靠電商企業和傳統金融企業的深度合作,前者提供技術平臺、客戶消費習慣等信息,后者擁有金融牌照,并在金融產品設計和定價方面具備優勢。阿里巴巴推出余額寶為互聯網金融打開了一扇門,傳統基金公司提供金融牌照和金融產品,而互聯網公司提品創新力和銷售平臺,并且通過新產品的推出增強其原有客戶粘性繼而實現互聯網金融業務向互聯網業務的反哺。
我們可以看到,互聯網消費正在從最初的簡單的標準化的商品向個性化的商品及服務甚至金融產品蔓延,并且這一趨勢仍在延續。也就是說,現在我們看到的市面上那些可以實現互聯網消費的商品,無論實物商品、服務、還是金融產品等虛擬商品,其實體店的市場份額都將不可逆轉逐漸地被互聯網蠶食(可能最后只能剩下部分體驗店)。然而,并非所有的線下零售業態都會被線上取代,那些能夠提供人們日常社會活動的實體店是電商難以沖擊的,如咖啡吧、電影院、適合商務宴請及聚會的餐飲店等能夠為人們提供社交、休閑、娛樂活動的門店,因為只要人們有社交的需求、有休閑娛樂的需求,就會走出室內,而這些能夠提供人們社交、休閑及娛樂服務的業態就會成為承載人們活動的場所。因此,未來電商的定位更多將集中于商品的銷售平臺,而實體店的定位將更多集中于商品展示平臺、服務平臺和滿足人們社會活動的平臺。