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關于薪資調整方案的通知范文第1篇

關鍵詞：中小企業；薪酬管理；薪酬制度

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）01-0-02

一、相關概念

（一）薪酬

薪酬一般是指員工因從事組織所需要的勞動或服務而從組織得到的以貨幣和非貨幣形式表現的補償和回報。薪酬管理是指在組織發展戰略指導下，對員工薪酬支付原則、薪酬策略、薪酬水平、薪酬結構、薪酬構成進行確定、分配和調整的動態管理過程。

（二）中小企業

中小企業是指與所處行業的大企業相比人員規模、資產規模與經營規模都比較小的經濟單位。我國于2003年2月19日了《關于印發中小企業標準暫行規定的通知》，根據企業職工人數、銷售額、資產總額等指標，結合行業特點對主要行業的中小企業的標準作出了明確的界定。

二、中小企業薪酬管理的問題

（一）缺乏完善的薪酬體系

中小民營企業在建立之初，規模尚小，人員數量較少，企業家對于薪酬體系構建可能完全沒有概念。從“招兵買馬”之時，僅僅依依靠對市場上某幾個企業相關職位薪酬的了解再與企業本身支付能力相結合，制定本企業相似職位的薪資。并未能考慮每個職位采用什么樣的薪資體系以及薪資浮動的范圍。這樣不成體系的薪資的直接的后果就是員工薪酬與其和老板的談判水平有較大的關系。

（二）薪酬管理的具體標準模糊

1.付酬依據的模糊

中小企業創業之初，人力成本在總成本中占有較高的比例。多數企業家在招聘時最為關注的是員工的能力，相對而言，能力較高者的薪資也會處于較高的分位。但其實能力高未必就適合。同時，企業為員工能力付酬也是不理性的。在員工能力和企業經營兩個集合中存在一個交集，這個交集才是企業付酬的依據。只有當員工利用其能力為企業做出貢獻時，能力才有付酬的意義。

2.薪資上漲的依據及標準不合理

薪酬上漲缺乏具體標準或標準極度不合理。如A英語輔導學校教師薪資上漲的依據是教師的授課課時數。隨著學校業務的不斷拓展，教師的課時數呈逐步上升的趨勢。課時費作為薪酬構成的主要部分，促使薪酬穩步上升。直至校方發現每新增一個輔導班級，學校的利潤幾乎全部用于支付老師的薪酬，甚至學校開班成為為老師開班的地步，給學校人力成本造成極大的負擔。但是又無法辭退這些教師，因為他們已經成為學校的骨干力量，是一路創業以來的元老級人物。

（三）薪酬水平定位普遍偏低

對于中小企業，由于利潤空間較小且缺乏資源，甚至還未度過創業之初的艱難期，大多數采取低薪策略。其實這與企業發展相違背。中小企業的薪酬定位宜高不宜低。人才是企業發展的基石，也是生產力中最活躍的要素，良好的班底是中小企業發展壯大的起點。

（四）薪酬杠桿作用運用不足

多數企業在面臨發展中的困境時，往往通過投入資源、加強監督等措施試圖解決，卻忽略或不善于運用薪酬這一有力的杠桿。對于企業而言，基本工資相對穩定，但獎金和福利靈活度較高，充分利用薪酬杠桿可以對員工行為產生巨大的引導作用。

三、薪酬管理問題出現的原因

（一）中小企業本身特性及弱點

中小企業因其規模較小，資金較少，所以面臨較大的生存危機。在創業之初往往更關注企業的生存，而非管理中的問題。同時，創業初所結成的特殊的老板與員工的關系，短期內可以掩飾存在的矛盾。另外基于中小企業本身的能力，可能缺乏專業的人力資源管理人員，相對薪酬管理制度設計不科學。

（二）缺乏對薪酬的戰略性思考

中小企業在薪酬管理的過程中，一般將薪酬視為對員工付出的時間和精力的一種回報，而薪酬實質是企業對員工個人貢獻的認可。因而為了吸引并選拔高素質人才為企業長時間服務，必然以公平性和補償性為基本原則支付薪酬。但大多數企業難以從企業戰略角度對薪酬進行全局性把控，也就忽視了薪酬作為企業戰略實施杠桿的核心作用。

（三）企業分工不合理

許多中小企業缺乏科學的工作分析，因而沒有崗位說明書及崗位任職資格，或者即使存在也與崗位實際狀況想去甚遠。這些必導致缺乏科學合理的評價標準，進而升職加薪也不客觀，基本依靠各級管理者的主觀判斷。缺乏依據導致裙帶關系及領導的個人喜好占主導地位。同時崗位職責不明確帶來的責權利不對等，嚴重破壞內部薪酬的公平性，導致人才流失。

（四）薪酬管理制度缺乏設計思路

1.缺乏規范薪酬制度的意識

大多數中小企業沒有確立科學的薪酬制度，工資僅僅依靠簡單的調查或者員工個人的要求支付，隨意性較大，員工很難從自己工資的各項條目中找到付酬依據，薪酬滿意度受到影響。如A英語學校在開辦之初，為吸引優秀教師，依據教師個人要求給予不同的薪酬，隨著時間的推移，引發部分教師的加薪要求甚至離職要求。

2.缺乏對薪酬方案進行調整的意識

當今時代快速變幻的經濟社會局勢，要求企業對環境中的變化做出更快捷的反應，這是權變管理理念的精髓。因此，企業在不同的發展階段應針對內外部環境變幻適時調整薪酬方案。但在中小企業管理實踐中，往往存在疏于對薪酬方案動態調整或者錯失調整的最佳時機，因而效果并不理想的情況。或者新方案換湯不換藥，理念和管理方式依然陳舊，進而引發深層次的矛盾。建議中小企業在面臨改革的節點時，必要時聘用專家進行薪酬制度改革，可能會事半功倍。

四、關于薪酬問題的建議

（一）制定戰略性的薪酬體系

薪酬體系一般是指支付薪酬的標準。企業應根據自身的發展戰略、業務的類型制定適宜的薪酬體系。以A英語學校為例，學校人員構成相對簡單，教師類員工相對屬于核心，可采用技能薪資體系，即學校對于教師技能的提升給予界定，制定相對嚴格的標準。同時要確保能升能降。同時對于技能上升的員工在薪資上有所體現。但對于行政類的員工，日常工作相對瑣碎，能力衡量標準較為模糊，所以采用職位薪資薪資體系更適宜。

（二）進行內外部市場薪酬調查明確支付標準

首先要進行廣泛的工作評價，對職位所需的技能、對于組織的重要性等進行評價，確定點值以作為付酬依據。同時要重視薪酬內外部的調查。內部調查主要有企業的付酬能力、薪資結構、等級、公平度等。外部調查是對本行業、本地區的薪酬支付結構、水平等的分析。只有通過有效的調查才能為薪酬方案的制定、可靠的決策提供依據。

同時，對于員工加薪要設計相對完善的通道。加薪應基于業績的提升、職責的變化、工作量的增加等等。同時認可必須及時。如A英語學校，對于授課教師，精品班的教師必須是三級以上的，而普通班的老師從一級即可。同時兩個不同的班級，教師一節課的授課費用也是明顯不同的。

（三）確立有競爭力的薪酬水平

因中小企業的規模，在管理階段上基本處于能人式管理。大多數的員工必須是多面手，在企業發展的同時要求其同步成長，對其學習能力有較高的要求。其次，中小企業福利相對較少，工作環境相對較差，同時承擔著較大的風險和管理責任。再次，企業創立之初部分職能需要有工作經驗的人擔任，那么必定存在“挖墻腳”的現象。在各方面條件都難以與大型企業相比擬的情況下，薪資若沒有吸引力，高端人才必不會輕拋橄欖枝。

（四）利用薪酬杠桿應對發展中的問題

薪酬的杠桿作用對于企業戰略的實施具有非凡的意義，學會運用薪酬杠桿解決發展中的問題至關重要。如A英語學校，在面臨學生中途退學的問題，學校拿出專項的獎金，對中途退學人數少的班級的老師給予獎勵。這樣解決了學校因學生流失帶來的成本上升問題，還使教師能夠關注學生的學習狀況，情況理想則獲得獎金的額外收入，是典型的雙贏行為。

五、結論

面對全球經濟衰退的浪潮，中國的中小企業面臨著新一輪的生存危機。客觀環境要求其轉變發展方式，那么從人力資源管理的角度，通過薪酬這一有效杠桿，解決企業所面臨的問題，是新的思路。本文通過結合A英語培訓學校薪酬管理中面臨的問題及解決措施，希望能對中小企業面臨的典型的薪酬問題的解決有借鑒意義。

參考文獻：

[1]文躍然.薪酬管理原理（第2版）[M].復旦大學出版社，2011.

[2]魯曉萍，范逢春.薪酬管理[M].成都：四川大學出版社，2006.

[3]萬紅燕.中小企業人才競爭策略的思考[J].企業經濟，2005.

關于薪資調整方案的通知范文第2篇

國務院辦公廳近日下發《關于規范農村義務教育學校布局調整的意見》。《意見》要求,農村義務教育學校布局要保障學生就近上學的需要。農村小學一至三年級學生原則上不寄宿,就近走讀上學;小學高年級學生以走讀為主,確有需要的可以寄宿;初中學生根據實際可以走讀或寄宿。

《意見》指出,農村義務教育學校布局要處理好提高教育質量和方便學生就近上學的關系,努力滿足農村適齡兒童少年就近接受良好義務教育需求。縣級人民政府要制訂農村義務教育學校布局專項規劃。

要規范農村義務教育學校撤并程序。確因生源減少需要撤并學校的,縣級人民政府必須嚴格履行撤并方案的制訂、論證、公示、報批等程序。撤并方案要逐級上報省級人民政府審批。要依法規范撤并后原有校園校舍再利用工作,優先保障當地教育事業需要。

《意見》強調,要堅決制止盲目撤并農村義務教育學校。已經撤并的學校或教學點,確有必要的由當地人民政府進行規劃、按程序予以恢復。要解決學校撤并帶來的突出問題。要對農村義務教育學校布局工作進行專項督查。對存在問題較多、社會反映強烈的地方,要責成其限期整改。對因學校撤并不當引起嚴重不良后果的,要依照法律和有關規定追究責任。(張 婷 中國教育新聞網 2012年9月8日)

我國將建立三項制度糾正加重學生課業負擔行為

根據中國政府網公布的國務院《關于深入推進義務教育均衡發展的意見》,國家要建立課程安排公示制度、學生體質健康狀況通報制度、家校聯動制度,及時糾正加重學生課業負擔的行為。

《意見》要求建立教育教學質量和學生學業質量評價體系,科學評價學校教育教學質量和辦學水平,引導學校按照教育規律和人才成長規律實施教育,引導社會按照正確的教育觀念評價教育和學校。各地不得下達升學指標,不得單純以升學率對地區和學校排名。學校要認真落實新修訂的義務教育課程標準,不得隨意提高課程難度,不得擠占體育、音樂、美術、綜合實踐活動及班會、少先隊活動的課時,科學合理安排學生作息時間。

《意見》提出要改革教學方式,提高教學效果,激發學生學習興趣。要引導家長形成正確的教育觀念和科學的教育方式。要加強對社會培訓補習機構的管理,規范培訓補習市場。(佚 名 新華網 2012年9月7日)

上海:打破“鐵飯碗”取消中小學教師資格終身制

從今年開始,上海中小學教師資格在首次注冊后將不再是終身制,或改為每五年注冊一次,中小學教師只有連續注冊五次,即任職25年以上,才可免注冊。繼醫師上崗資格證取消終身制后,教師也不再是“鐵飯碗”。

上海市教委人事處處長周景泰說,上海市教委新推出的培養教師教學能力和提高教師隊伍質量的舉措,給所有教師,尤其是從事基礎教育工作的教師們提供了發展的大好機遇,也帶來了頗具挑戰性、嚴峻性的考驗。教師不再是“鐵飯碗”,如果考核不合格,將退出教師崗位。

不少專家對上海市教委的上述舉措表示歡迎。如上海外國語大學新聞辦公室副主任繆迅教授認為,教師資格每五年考核注冊一次,有利于教師素養的“常學常新”,提升職業本領。

據悉,除了上海出臺取消教師資格“終身制”的改革舉措外,北京、甘肅、廣西等地也有類似的動作。目前,上海的教師隊伍建設處在全國前列,基本與國際教師教育與管理趨勢相呼應。教師培養實現了大學化,教師來源趨于多樣,職前職后培訓貫通銜接,全國首創的見習教師規范化培訓也逐步展開。(俞菀 蔣蕾 新華網2012年9月9日)

武漢:今秋起所有民辦幼兒園將按照公辦園管理

近日,武漢市物價局和市教育局聯合下發通知要求,從今年秋季開學起,除了保育費、住宿費實行市場調節價,該市所有的民辦幼兒園將按照公辦幼兒園管理,首次統一幼教收費項目,并決定對收費高、收費名目多的“天價”幼兒園進行成本監審。

武漢市物價局負責人表示,通知要求民辦幼兒園收費項目將參照公辦幼兒園收費項目管理的相關規定執行,園方最多只能收取保育費等六項費用。

通知要求,民辦幼兒園保教費、住宿費實行市場調節價,其收費標準由辦園者根據辦園成本等自主確定,報物價部門備案,備案后原則上一個學年內不得變動。

通知還要求,民辦幼兒園在正常教學時間內,不得以任何名目另收費用。此外,對于低保家庭子女以及社會福利機構、流浪兒童救助保護機構的適齡兒童進入公辦幼兒園就讀的,免收保教費。(程 墨 王小占 《中國教育報》 2012年9月14日)

鄭州初中小學招生禁任何形式考試,不得測智商

針對今秋招生中出現的一些問題,鄭州市教育局日前發文重申了義務教育階段學校規范辦學有關規定,并著重指出:不準義務教育階段學校組織任何形式的招生考試,更不得對適齡兒童少年進行智商等各種測試。

根據最新下發的《鄭州市教育局關于重申規范義務教育階段學校辦學行為的通知》,鄭州市重申,將堅持義務教育階段就近免試入學制度和以縣區為主的原則;堅持推進義務教育均衡發展,構建面向每一位適齡兒童少年的教育服務體系;堅持公開、公平、公正的原則。

《通知》重申,鄭州市不準義務教育階段學校組織任何形式的招生考試,更不得對適齡兒童少年進行智商等各種測試。不準舉辦或變相舉辦重點班。學校要實行均衡編班,均衡配備任課教師。不準任何單位或個人組織學生參加未經省教育行政部門批準的各類競賽活動。不準開除學生或以任何理由將學生驅趕出校園,不準體罰或變相體罰、侮辱學生。不準任何學校拒收教育行政部門認定分配的進城務工人員同住子女。

同時,各校要切實減輕學生的課業負擔,開齊開全各類課程,保證學生課外作業的分量和難度適當,合理安排作息時間,嚴格控制學生在校活動總量,切實保證學生的身心健康。(吳戰朝 邱萍萍 《大河報》 2012年9月20日)

中國義務教育階段在校生規模連續14年減少

依照教育部公布的統計數據,2011年我國小學和初中的在校生數均在減少,其中小學在校生比上年減少14.34萬,初中在校生比上年減少212.53萬,總共減少了226.87萬人。這是1998年以來義務教育階段在校生連續14年減少。

日前教育部在其官方網站公布了《2011年全國教育事業發展統計公報》。對照教育部官方網站公布的1998年以來的全國教育事業發展統計公報的統計數據,我國小學生在校生連續15年減少,初中在校生連續8年減少。

依照《公報》公布的數據,2011年我國小學校數量為24.12萬所,比上年減少1.62萬所。這是1997年以來小學數量減得最少的一年,1997年以來我國小學校的數量一直在減少。對比教育部官方網站所能查到最早的1997年的62.88萬所小學,則減少了38.76萬所,減幅達61.64%。

初中學校的數量自1997年以來也一直在減少。2011年我國的初中學校數量僅為5.41萬所,比上年僅減少773所,1997年以來減少數量僅次于2000年的0.05萬所。但對比1997年的6.62萬所,也減少了1.21萬所,減幅達到了18.28%。(郭少峰 《新京報》 2012年9月3日)

學生15年全免費:學前3年 中小學各6年

記者從自治區教育廳獲悉,從今年秋季學期開始,將全面實現15年免費教育,即學前3年、小學6年、初中3年和高中3年。凡是在自治區公辦學校就讀的學生均能享受這一政策,在民辦或其他部門辦學校就讀的學生也可據實享受等額財政補貼。

據了解,自治區自于1985年開始就對農牧民子女在免費接受義務教育的基礎上實行包吃、包住、包學費的“三包”政策,對城鎮困難家庭子女實行同等標準的助學金制度和財政補助政策。2007年起在全國率先實現城鎮義務教育免費。2011年開始,對農牧區學前教育實行免費政策,同年秋季高中教育階段(含中等職業教育)全部實行免費教育政策。

從今年秋季學期開始,自治區決定實施城鎮學前教育免費政策,實施范圍及對象包括城鎮幼兒園(含民辦、其他部門辦)在園幼兒,年生均免費標準達3600元。 (韓俊杰 《人民日報》海外版 2012年9月5日)

研究發現:四成教育類本科畢業生選擇教師職業

關于薪資調整方案的通知范文第3篇

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26

四、業務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制

度等執行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；

1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；

3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發生；

5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；

7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規范進行考核；

9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規范進行考核；

10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；

11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規則：

3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；

3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；

5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業務培訓

及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。

6.補充業務培訓

針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發型及面部要求

男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規定時間未簽到者，視為遲到；

在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級

以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。

7．調班規定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將

其發送；

1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；

1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；

8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規定

1、 培訓室管理規定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。

四、業務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監控

系統監控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監控

1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

內部資料注意保密 41

內部資料注意保密

關于薪資調整方案的通知范文第4篇

營銷經理：以身作責 從我做起。營銷經理不但是一個管理者，也是一個很好的指揮者，在員工心目中更是執行力的一個表率，你的言行可以影響到成員的執行力，所以筆者認為營銷經理自身平時要做好本職工作，去影響你團隊成員，方可更好的提高執行力。

一、企業文化與執行力

1、企業文化：是企業經過時間長河沉淀下來的習慣，每一種企業文化都有它好的一面和不好的一面。企業文化具備的特征速度文化、學習文化、創新文化、虛擬文化和融合文化，不管是研發管理、生產管理和營銷管理，企業文化都可以從各個方面中體現出來。而營銷管理的企業文化：營銷成效是可以看得見的，營銷經理和他的團隊不僅要為結果負責，更要對行為負責。

2、企業文化與執行力：看企業文化的特征，衍生出且在現代企業經營中重要的一種文化――執行力文化，其實執行力文化就是執行力。

執行力文化就是把“執行力”作為所有行為的最高準則和終極目標的文化，執行力的關鍵在于透過企業文化塑造和影響企業所有員工的行為，進而提升企業的執行力。從某種意義上來說，企業文化與其說是企業的文化，不如說是領導者的文化，因為，企業領導者的價值理念和傾向很大程度上決定了企業的價值理念和戰略選擇，進一步說，企業領導者對執行力態度決定了企業執行力的強弱程度。總而言之，企業領導者對執行力的認知深度如何將決定其對執行力的態度和關注程度。只有企業領導有堅定的信念，經過長年累月的堅守并融入到企業所有員工的血液之中，并最終用制度化的方式沉淀下來，才能從根本上建立執行力文化。

二、團隊成員與執行力

1、選材好人才好與執行力

營銷經理的執行力并不是單純靠營銷經理一個人去執行并完成目標任務，營銷經理執行力包含團隊成員的執行力和區域客戶的執行力。由于區域客戶個人各方面因素，并不是完全靠企業的某個人在確立合作關系而改變的，其存在有歷史形成及后其目標需要成為合作伙伴所決定，那么營銷經理的執行力首先要解決團隊成員的執行力，而團隊成員的執行力應先解決成員的選材環節。只有好的選材，成為好的人才機率才更高。

（1）選擇團隊成員（招聘）：根據崗位需要及具備相關的專業知識，結合崗位所需要的其它特征，采取用人其所長原則（通過企業文化和完善的制度去規范員工的行為），做為選擇材的第一關。

（2）培訓團隊成員（培訓）：由于企業文化、制造工藝、產品本身（功能、造型、技術含量等）等不一樣，在營銷管理中根據區域細分、購買的目標人群、營銷方法、管理制度、政策文件及崗位流程等不同，必須事先給予培訓，以適應新的崗位要求。為檢驗培訓效果，應對員工培訓期間的個人印象、培訓內容加以考試、培訓中要求的技術要點進行模擬演示或操作，通過培訓過程和考核結果，相對的了解成員個人素質、進入新環境適應和對新事物的接受能力。

（3）試用團隊成員（試用）：企業在招聘員工中，往往是通過一段時間（可能是幾小時或幾天）或數個回合（筆試或面試）的考察，但不能完全了解員工以后的工作態度和能力，正因為招聘的員工不可能100%在以后的工作中成為合格的人材，所以就有一個試用階段。通過試用階段可以進一步了解員工對工作環境的適應能力、工作技能應變和提高的能力及工作態度的認識等，決定員工的去留。

（4）錄用團隊成員（錄用）：通過一系列的面試、培訓、試用，對員工在這階段進行評估，確定正試錄用后，辦理轉正相關手續和成為正試成員的工作交接，整個招聘工作才結束。

要選合適的人做合適的事。選材好，人才好，是提高執行力的基本保障。

2、以人為本與執行力

以人為本與執行力重點是營銷經理從團隊成員的角度去說明。

（1）薪資激勵：薪資設定合理本身就是對員工工作的一種激勵，激勵包含績效考核、精神（表揚）和物質獎勵等因素。我們認為雖然員工的最終收入不是決定團隊成員執行力的唯一因素，但絕對是其中一個最重要的因素。

剛剛走向社會的應屆畢業生，他們的想法大致有：找到很好的企業求發展（在校學習較好或個人及家庭情況），進入優秀公司獲得較高的工資（求發展、個人原因及價值得到認可），進入企業找到對口的崗位（通過在企業學習積累經驗作為跳板為未來更好的企業作鋪墊），只要能進企業也滿足（針對部分在校生學習一般面對畢業總得找到一份工作），剛畢業的學生不管以上面其中的任何一種進入企業，除了獲得工作，合理的薪資都是必不可少的。有人說上班只是為了一份好工作，收入差不多就可以，可多數員工總認為收入是衡量工作好環的一個最重要的標志。對員工薪資合理的設計和定位，可充分體現員工的價值和員工的價值得到營銷經理（公司）的認可，那么員工的執行力就會有所提高。一個合理的薪資和績效考核，執行力才變得有效可行。

（2）換位思考：

例1：企業家或決策者要站在用戶的需求去研發、設計和生產，這樣的產品才能暢銷，這樣的企業才能永存。

例2：但對大多數導購員、終端主管和終端培訓師而言，在理論和現場都是在用內行的眼光來看待產品品質和消費者需求。而現實中一個非常冷靜的問題就是，今天的顧客已經越來越“快餐化”他憑什么對你的產品過目不忘？賣點越多越記不住！品種再多，沒有梯隊感也仍然模糊！產品的梯隊感VS顧客的層級感，兩者的匹配，這才是終端的消費根源。必須要換位思考，顧客是怎么想的？我們應該怎么應對？導購人員要站在用戶的立場，按照用戶的特征和用途去解說，方　能感動、感化用戶，才能激發用戶的購買欲望，產生購買行為，最終實現成交 。

“將心比心”，營銷經理也應進行換位思考，在設計工作量時，就應考慮自身是否能夠完成，假如完不成會給員工帶來哪些不好的心態或負面影響。營銷經理合理的工作設計和目標定位，員工可行并努力完成，而不是變為不可能選擇放棄。

（3）交朋友：營銷經理和團隊成員在工作上就是上下級關系，領導的指示團隊成員當然是無條件執行，既使是不理解的或錯誤的也要通過其它方式進行反饋。營銷經理就是一個公司的領導者，做領導要講究領導藝術，相對完美的領導不是很多，過分力量型的領導會使與員工關系疏遠，與員工太接近和頻繁的稱兄道弟不利于團隊發展和工作的執行，作為領導與員工就應該保持適度的距離。領導不但要從工作量、工作技巧幫助和指導員工，更應對員工的個人生活、家庭等方面關心和幫助，讓員工覺得領導做人不錯，做朋友值得信賴。

例：有一個朋友，哪時企業給他們的工資雖不算很高，相比還行，大家在工作上都干得很有勁，回公司開會大家在一起就是討論工作的方法和市場難點問題如何解決。今年的工作量和往年一樣，甚至比以前更輕松，可到今年換了領導，加上其它方面的一些因素，員工突然就有其它方面的相法。如果領導與員工的關系非常疏遠，心里有事情和市場有情況就不想直接告知領導，遇見領導還想避而遠之。現在員工在一起就不會討論工作上的事情，而是想到如何去玩或有機會尋求另謀其它職業，那么領導與員工變成這樣的關系倒底是誰的過?后來員工說得最多的是：“以前把90%的精力用于做市場，雖然工資不是很高，但大家都干得很開心，可今薪資資沒有調整，工作沒有激情，領導不但對我，對多數員工都顯得那么疏遠，現在上班到底是圖什么？”

三、戰略和戰術與執行力

戰略與執行力僅講戰略規劃和戰術制定合理性與執行力的影響。

1、戰略規劃與執行力的關系：企業談到戰略有企業近階段戰略規劃（幾年或十年左右）和遠期戰略規劃（二十年或者更長時間）、企業研發戰略、人才戰略、營銷戰略、產品戰略等，所有這些戰略都必須進行合理、有效和統籌的規劃，以便更好的執行。企業的戰略規劃與戰略執行是相互聯系的兩個部分，執行建立在規劃基礎之上，而規劃要考慮實際執行的可能性，也就是說，一個完整的戰略規劃必須是可執行。 我們在這里僅談營銷戰略與執行力的關系。

2、戰術制定與執行力：戰略的核心是定位，即選擇企業的發展方向，而合理可行的戰術制定通過執行力來實現戰略目標的。戰術制定根據戰略規劃并考慮到執行力的可行性來進行制定的，所有戰術制定在遵循戰略目標能夠實現，戰術具有可操作性，以及執行起來具有連貫性。戰術不合理可行，可操作性不強，在執行當中就會受阻，往后無法開展營銷工作，最終戰略目標無法實現。不合理的戰術制定和偏離戰略目標的執行力，都是一些無用的和無效的工作。

四、績效考核與執行力

企業存在必須講求經濟效益，經濟效益的衡量標準就是績效。績效管理是企業最重要的綜合管理手段之一，也是二十世紀全球管理界公認的管理難點之一。績效考核是管理者手中的韁繩。績效管理是管理者駕馭企業、保障企業戰略目標實現的重要執行工具。

有效的績效考核工作，可以帶動企業整體管理工作的提升，所有每個企業的管理者（在此指營銷經理）都要根據自身的實際情況，只有建立一套科學、合理、操作性強的適合企業績效考核體系，才能讓企業績效考核發揮應有的作用，執行力才得以更好的實施。

五、談判技巧和營銷方法與執行力

本節內容都圍繞一個例子。

某摩托車品牌在某省設立了分公司，該公司建立了完善的部門和管理體系。上到省級經理、營運主管、服務主管，下到財務室、廣宣室、整車開票和整車庫，服務部門有制單崗、熱線崗、回訪崗、服務技師及和配件庫等，看看完美的部門和崗位配置，明眼人一看其實就是一個真正意義上的營銷公司，關鍵還在于這是一個與該品牌總部獨立的分支機構，財務實行獨立核算，自負盈虧。

這里所指的談判技巧和營銷方法，不但屬于營銷經理，同樣適合于營銷代表。

1、溝通（能力）與執行力：任何產品在銷售時，導購人員在做導購過程中，如果不能完全掌握自身的核心賣點（當然是建立在用戶需求的基礎上）和抓住競爭對手的核心缺點，在面對消費者長時間的講解，還無法介紹清楚產品和不能了解消費者的需求，最終是無法達成交易的。

那么作為營銷經理在與客戶（經銷商或合作伙伴）進行溝通（這種溝通可能是合作前，彼此了解的過程，合作中需要加以了解和對某項工作的執行力，以及對不和諧事情的處理上）不到位（這里重要指語言表達和溝通力），那么當客戶認為我們的能力不足以說清楚事件的經過和意圖，客戶很難執行到位或不執行。所以營銷經理的語言表達能力和溝通能力在很大程度上將直接影響到執行力的結果是否到位。

2、耐心（態度）與執行力：業務人員作為營銷公司的結構組成部分，主要工作就是一個執行者的角色。小區域業務人員，由于區域所限和業務人員的工作性質，業務人員一個月可能會拜訪同一客戶幾次或會在某些客戶連續呆上數天，而營銷經理，除在公司時制定和規劃一些方案和管理制度外，還要處理一些重要事情，更要到市場一線去深入了解市場和解決市場存在的問題。

可在實際的工作中，某些業務人員和營銷經理每到一個客戶，可能是工作習慣的原因，與客戶見面，簡單傳達公司本月的相關政策，呆不上幾小時就離開，問題根本就得不到解決。因客戶每選擇一件事情，首先是自愿想做，那么很快就能說服客戶；其次是這樣做了，我能得到多少好處，此時就是需要與客戶進行溝通，這種溝通就是需要時間的，也就是說要想促成定單看你是否有耐心。

耐心所表現的不僅是一種誠意，更是一種態度。只有真心的，富有耐心的溝通，那么你就能很好的去執行，并完成公司下達的任務。

3、落實（跟蹤）與執行力：營銷經理在走訪市場與客戶溝通過程中，為了更好的將公司最近投放市場的一款新品盡可能在全省各市場掀起一個銷售，要求客戶應在規定定時間內或在下次進貨時補齊該車5輛，且樣車成系列擺放不少于三輛，而客戶認為我現在手上的資金不是很充足，想把錢全部用于補能暢銷的原有產品，這樣產品不會積壓，資金流動較快。當我們花一些時間與客戶溝通成功后，客戶同意在下次進貨一定補齊新品，可是客戶往往在實際補貨過程中，很可能就會忘記上次溝通達成的內容，或者在下一次進貨中補齊新品。

營銷經理為提升溝通成功的執行力，就應該在溝通達成的第一時間，和客戶在一起，通知分公司整車開票負責人，告知本次談話內容，負責人就會做好記錄，以保證本次的談話不會落空。而有些營銷經理到市場后，呆上不到2小時時間就走之，即使是呆上更長時間也涉及不到主題，關鍵在于談定的內容后期并沒有跟蹤。當然做為不同行業的營銷經理，在每次與客戶的談話內容不一樣，跟蹤的方式也不一樣，如果沒有跟蹤，那一定就沒有落實，執行力就會大打折扣。

4、政策（支持）與執行力：新品投入市場，進貨、出樣、促銷、推廣等過程，首先要解決客戶將新品進回，實現這個目標有四種可能：市場競爭所需（企業及時推出和客戶強烈需求）客戶主動補貨；該產品能給客戶帶來銷售數量可觀和獲得豐厚的利潤；通過營銷經理溝通達成補齊新品；第四是通過政策引導補齊新品。

如果該車上市銷售預計有一定的銷售比例，又能賺錢，即使是資金不足但出于公司的政策支持，客戶很愿意補齊品又按照公司要求增加出樣，新品很快在終端就得以執行。關鍵時刻，政策支持是提高執行力的一種最有效措施。

5、參觀（交流）與執行力：當A客戶仍然無法通過溝通和政策支持補齊新品或仍然不感興趣，此時可以將客戶帶到鄰近縣市專賣店（B店），對該專賣店新品多數量陳列擺放，前期銷售取得比較好的銷量，并獲得不錯的經濟效益等進行參觀。由于鄰近客戶彼此十分熟悉，作為營銷經理在中間只是提供一個信息平臺，B店就可以將新品銷售的心得、銷售方法、導購技巧等與A客戶進行交流，最終使A客戶改變對新品的認識，并很快補齊新品。

在現代營銷實際的工作中，很多時候通過一系列的溝通和政策支持不一定能起到立竿見影的效果，通過對旗艦店的參觀，榜樣力量的傳播，并加以交流就能起動很好的效果，最終提高執行力。

6、引導（學習）與執行力：五年前，摩托車品牌集中度還不是很高，一些客戶對行業發展前景有比較長遠的目光，其想法和做法跟公司同步，很早就做起了專賣，經營單一品牌，可到如今，一線品牌在當地的年銷售比例大幅很高。有國內一線品牌A和三流品牌在手的一個客戶，由于早在五年前更看重的是眼前利益，全部做起了價格較低，不是很高的售價同樣能賺取較高的單臺利潤，并不注重品牌A的銷售和推廣。可當時的營銷經理在近幾年的市場走訪工作中，多次強調要認清行業發展趨勢，注重中長期盈利和品牌建設，每次溝通都有進步，但都不能徹底改變客戶的觀念和行為，溝通和引導都一直沒有放棄。

通過幾年無數次的引導，并多次帶客戶到外地學習，終于在07年上半年客戶才改變觀念（行業發展所趨，無核心競爭力的品牌紛紛退出市場，而手中的A品牌在其它區域發展勢頭越來越強勁）。雖然觀念轉變了，但是否來得太晚了點，如果再不轉變，最終只有退出經營多年的摩托車行業。

在這里筆者想說的是，當改變別人很難的時候，不如先從改變自己做起，不要放棄，要堅持，不斷引導客戶，讓客戶經常學習一些優秀客戶的想法和做法，通過榜樣力量的帶動，對提高執行力無疑是一個很大的幫助。

7、協議（控制）與執行力：針對新品出樣，會涉及關于首次提貨量、出樣量、出樣擺放時間段、當月任務確保量、出樣政策和提貨政策、政策是否會因中途樣車減少調整減少或全部取消，這樣一系列的問題只有通過協議進行確定，方能更好的執行，如果沒有協議，可能會給后期對客戶的控制帶來一些不必要的麻煩。

在與客戶進行溝通并達成共識后，只能說少部分客戶或營銷經理不用協議或報告方式確認，應該在很多方面都必須以協議或報告的方式廠商雙方進行確認，這樣有利于工作跟進，更好的執行工作的完成。

8、印象（人品）與執行力：同樣的一件事情，C和D兩個業務人員（級別相同或不同）與同一客戶溝通，結果有三種：都可以接受，都不接受，其中一個業務人員與客戶溝通后是可以接受的。在這里想說的是第三種情況，其中一個業務人員與客戶溝通可以接受的原因。

作為業務人員你要讓客戶接受你多少意見和想法，并按你的要求去做，不僅對客戶本身能帶來多少好外是另外一回事，關鍵看你在前期的工作中，你給客戶帶來比較好的方法，先進的營銷理念，給他做了多少有利于市場發展和增加盈利的事情？也就是說你在客戶心目中是一個什么樣的印象，你的人品是否足以勝任營銷工作。因為你在客戶心目中的印象決定了你在工作中的執行力。

眾所周知，三流的企業做價格，二流的企業賣產品，一流的企業創品牌。人格（人品）就是品牌，允許你失誤，但不允許你失職，你是盡力而為還是全力以赴。產品決定企業的生存，企業的一切運作都是以產品為中心的，但產品又是由人生產出來的。在營銷工作中，好的人品在很大程度上決定產品在市場良好的銷售表現，同時對公司政策文件的執行力也會大大提高。

六、計劃方案、落實檢查、評估總結與執行力：營銷經理在執行營銷計劃過程中，必須先制定方案（事前），在執行過程中加以落實和檢查（事中），事后要進行評估（事后）。為更好的提高執行力，營銷經理在制定方案，要考慮你的方案是否具有可行性，制定好方案后，為了更好的推進，必須要制定一個方案推進計劃表，根據推進計劃表，確定執行時間，按方案在營銷過程中加以落實，并派專人按方案和推進表的要求進行檢查，待營銷活動結束后，要進行評估，這次營銷活動是否達到預期目標，并進行總結，成功在哪里，關鍵總結不足的地方，以免在下次活動中不會再次發生。

例：新車上市推廣方案：在制定方案時，先做競品分析，考慮價格、主要賣點、配置、與自身優劣勢對比等，在做方案時，要做主題、推廣背景、產品定位、產品分析、推廣策略、步驟、培訓、促銷、政策，銷售過程中質量跟蹤、后期服務配件到位、媒體投放、廣告支持等，只有綜合考慮并結合實際情況制定，方案才具有可行性。

方案推進表：要根據產品具體到位時間、媒體播放時間、廣告宣傳品和促銷品到位時間、批量供應時間（決定重點客戶推廣和大面積推廣）、方案執行負責人、檢查落實負責人等，只有完全了解各方面到位時間我們的方案才可以更好的執行。

推廣過程中要按照方案去執行，當然對在執行過程中可能會有偏差，營銷經理要及時加以修正以便后期順利的執行，因為新品推廣面較廣，各地因客戶和業務人員不一樣，執行結果滿意度也不一樣，所以要有人去檢查，并加以指導。

營銷經理為了更好的落實和執行，最好還根據情況制定考核方案，對客戶進行考核與政策結合，對員工進行考核與工資結合。

活動結束后，還應進行評估，這次活動與新品上市的預期目標相比更好或差距在哪，更重要的是進行總結，成功的以后會做得更好，不足的部分原因出在哪里，再次活動就可以克服，相信以后的營銷活動就會越來越完善，更加完美。

計劃方案科學，落實檢查到位，評估總結找到不足，公司的文件和營銷經理的要求就會更好的執行。

七、客戶與執行力：由于客戶較多，因客戶經營年限（對品牌理解，對公司的操作有差異），文化程度，資金實力，執行和管理能力，區域特征等有差異，同樣的一個營銷方案和政策文件，在執行過程中也會有差異。所以，作為營銷經理為了更好的執行，應該盡可能的制定一個比較適合大面積執行和推廣的方案或文件，實在無法全部滿足，也可以允許某些客戶在執行過程中有差異，不能對所有客戶采取一刀切的態度。

筆者在這里想表達的：銷量確認、政策制定、營銷方案的出臺和實施，建議對區域客戶進行分類，只有更好的了解客戶，針對不同客戶制定不同的政策，方可更好的執行。

八、品牌與執行力：人品決定產品，產品決定品牌，品牌決定執行力。面對新品上市，產品都會制定一套推廣方案；面對旺季的來臨，各行各業都會出臺促銷方案。新品推廣會做一些宣傳，促銷會采取給用戶送禮和給客戶給予政策補貼等，但是不同的品牌，宣傳方式不一樣，促銷品品種和數量不一樣，政策多少都會不一樣。

為什么相同行業，商品或產品特征相同或相似，而執行的結果卻不一樣呢？

同一行業，不同的品牌，其產品所采用的技術、外觀、產品特征、適宜人群、服務保障及品牌在客戶心目中的印象等不同，就不可以采用相同的方案或政策去執行促銷和制定政策，絕對具有不可模仿性，但可以借鑒變通。因此，其品牌不同，就決定了你必須采取相對應的措施，才可以更好的執行方案、政策和文件（絕對不可以采取同行業不同品牌相同的做法，否則就只好接受失敗的苦果）。

九、制度與執行力：

企業文化未形成或沒有形成凝聚力，能在軟約束上發揮作用的，一般以自發的信任、權威與制度加以保障。那么對于制度，過于剛性會造成人員流失；過于柔性，一般又難以塑造一種執行力文化，難以保證高強度的執行力。在剛性與柔性之間必須尋找一種平衡，這種平衡既可以保證公司的利益，同是又能讓員工更好的執行。

一般而言，狼性經理人都比較喜歡嚴謹的制度，相對剛性的管理，但并不是所有企業的領導都具有狼性的性格，或者說狠性本來也具有不足之處，比如說因嚴格的管理，高強度的執行力，會帶來員工的高流失率、歸屬感缺乏、壓抑、個性難以張揚、缺乏活力等。所以由于某些公司的業務模式的特殊性，卻不能不構建一個嚴謹的體系出來，以適應市場與客戶需求。

營銷經理為更好的提高執行力，光有好的企業文化和比較高的薪資，還要出臺一些比較適合本企業可行的制度，不是人管人（由于人管人，無制度可依，會產生矛盾），而是制度管人，你遵守的是制度，你違反的不是一個人的決定。只有制度盡可能的完善，執行力才會有更好的效果。

關于薪資調整方案的通知范文第5篇

企業薪酬管理實施辦法第一章 總則

第一條 目的

本中心為貫徹同工同酬、勞資兩利的原則，以達到實行公平合理、簡單確切的工資管理辦法的目的，特制定本制度。

第二條 薪資原則

員工薪金是以社會經濟水平、公司支薪能力以及個人工作能力、工作經驗、工齡、學歷等作為依據發放。凡本中心員工的工資待遇，除有特殊情況之外，均應依照本制度辦理。

第三條 薪資構成(建議分類：崗位工資《基本工資+績效工資》/津貼《住房、工齡》/獎金《全勤獎、年終雙薪、年終獎金》/加班《非法定節假日加班費、法定節假日》

員工薪資由基本工資和績效工資兩部分構成，其中基本工資占月工資的70%，績效工資占月工資的30%。

1. 基本工資是根據職務價值確定給付的范圍，在此范圍內再依個人職能核給固定工資。

2. 績效工資是根據職務價值確定給付標準，再依個人工作績效核給變動工資。

第四條 薪資形態

員工工資以月薪制度為標準。

第五條 薪資結算日

基本工資與績效工資的計算期間以月底最后一天為結算日。

第六條 薪資支付日

1. 薪資之給付原則在每月的15日支付，工資支付日遇休假日或星期例假日時，則提早于前一日發放，但若遇連續兩日以上的休假時，則在銷假上班后第一日發放。

2. 中心因不得已的理由而無法按期支付工資時，應于支付日的前五日早上公告通知員工。

第七條 薪資之扣除

除依據法令之扣除額外，其住宿方面之相關費用也由薪資中扣除。

第二章 工資等級標準

管理、技術、行政部分(建議分管理、技術兩類，管理包含行政)

第一條 初任工資

1. 新進應屆畢業生，原則上以進入公司時員工的最高學歷來定級，其薪資等級按下列標準執行：

2. 非應屆畢業生，則需綜合考慮其所擔任的職務，來公司以前的工作經歷、能力、工齡(相關崗位工齡)等因素后確定。

第二條 職務工資

中心工資按職務分四個層次九個等，每等有五個級，等級標準如下：

第三條 上表工資不包括補貼及獎金

第四條 職位提升人員的工資不得低于原支給工資額

銷售部分

第一條 中心根據各銷售員的銷售能力、工作業績、出勤狀況、工作態度等要素，將銷售人員劃分為一級、二級、三級三個等級。等級劃分首先由銷售經理考核，再呈報公司總經理確定。

一級：能夠協助上級工作，對其他員工能起指導、監督作用的，具備優秀品格的模范員工。一級銷售人員要有三年以上從事銷售工作的經驗，并且在近半年的銷售工作中取得優異的成績。

二級：有一年以上銷售工作經驗，工作努力，經驗豐富，勇于承擔責任的業務骨干。

三級：經過短期培訓的其他員工。

第二條 銷售人員薪資由基本工資(具體多少要列出來)+績效工資+提成三部分構成

第三條 薪資的支付時間和方法(見 )

第三章 崗位工資定級、轉崗與調薪

第一條 公司視員工的工作表現于每年12月31日起實施提薪，原則上若無特別需要時，則不會監時提薪。以下三種情況不受上述時間限制：

1) 因試用期合格后轉為正式員工的工資定級;

2) 因工作變動試用期后工資調整的;

3) 對公司發展有突出貢獻經總經理批準的。

第二條 提薪可分為二類：晉升提薪、年終提薪

第三條 新進員工試用期按該崗位工資的最低工資起薪，試用期三個月，試用期滿合格則執行該崗位工資的上一檔或二檔工資，不合格則延長試用期或予以解除勞動關系。

第四條 新進員工試用期如果在工作中有突出表現，需要提前結束試用期的，由主管部門上交書面材料至人事行政科，人事行政科負責審定匯總，交公司總經理審核批準后方可執行。

第五條 崗位異動動人員，由現部門提交有調動原因及原部門簽署意見的書面材料至人事行政科，人事行政科負責審核匯總。調動核準程序按文件灰頂執行。

第六條 當出現下列情況之一者，喪失提薪資格：

1. 錄用不滿一年;

2. 因公之外的原因而缺勤合計數達45天以上者;

3. 該年度受懲戒處分者;

4. 正在提退職(含辭退、辭職、開除、自動離職)申請者;

5. 其他經人事行政科評定認為不具備提薪資格者。

第四條 提薪標準

第四章 薪資保密管理

第一條 本中心為鼓勵各級員工恪盡職守，且能為中心盈利與發展積極作貢獻，實施以貢獻、工作能力論酬的薪資制度，為培養以貢獻爭取高薪的風氣，以及避免優秀人員遭嫉妒，特推行薪資保密管理辦法。

第二條 各級領導應要求所屬人員不探詢他人薪資，不評論他人薪資，以工作表現爭取高薪。

第三條 各級人員的薪資除人事行政科主辦核薪人員、發薪人員和各級直屬領導外，一律保密，如有違反，處罰如下：

1. 主辦核薪及發薪人員，非經批準，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏事件，另調他職;

2. 探詢他人薪資者，扣發當月1/3績效工資;

3. 吐露本身薪資或評論他人薪資者，扣發當月2/3績效工資，如因而招惹是非者視情節嚴重性扣發當月獎金或予以停職處分。

第四條 薪資計算如有不明之處，報經直屬主管向人事行政科查明處理，不得自行理論。

第五章 附則

第一條 本細則與國家有關法律不符的，以國家法律法規為準。

第二條 本制度自公布之日實施，執行中的有關問題由人事行政科負責解釋。

如何提高薪酬管理的滿意度

員工對薪酬管理的滿意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要標準。讓員工對薪酬滿意，使其能更好地為公司工作，是進行薪酬管理的根本目的。員工對薪酬管理的滿意程度越高，薪酬的激勵效果越明顯，員工就會更好的工作，于是就會得到更高的薪酬，這是一種正向循環;如果員工對薪酬的滿意度較低，則會陷入負向循環，長此以往，會造成員工的流失。員工對薪酬管理的滿意度，取決于薪酬的社會平均比較和公正度。

社會平均比較是指員工會將自己的薪酬水平與同等行業同等崗位的薪酬進行比較，如果發現自己的薪酬高于平均水平，則滿意度會提高，如果發現自己的薪酬低于平均水平，則滿意度會降低。薪酬管理的主要工作之一就是對崗位的價值進行市場評估，確定能吸引員工的薪酬標準。

公平度是指員工把自己薪酬與其他員工薪酬進行比較之后感覺到的平等程度。提高公平程度是薪酬管理中的難點。實際上，人力資源部門不可能在這點上做到讓全體員工滿意。許多公司之所以實行的薪酬保密制度，就是為了防止員工得知其他員工的薪酬水平后，降低對薪酬管理公平度的認同。另外，如果沒有對公平度的認同，員工也會很難認同薪酬與績效間的聯系，從而降低績效考評的效果。

提高薪酬管理的滿意度可以從與社會平均水平比較和提高公平度兩個方面進行。可以建議將公司員工的薪酬水平定在稍高于同行業同崗位的薪酬水平之上，這樣有利于員工的穩定和招募。

公平度是員工的主觀感受，人力資源部門不要試圖通過修訂薪酬制度來解決這個問題。當然，薪酬制度在不適應公司發展的需要時，可以進行修訂，但它不是提高公平度的最有效辦法。在解決這個問題上，人力資源部門應該將注意力集中在薪酬管理的過程中，而不是薪酬管理的結果上。

比如，在制定薪酬制度時，我們可以讓員工參與進來。實踐證明，員工參與決策能使決策更易于推行。一些老板和管理者擔心，員工參與薪酬制度的制定會極大的促使政策傾向于員工自身的利益，而不顧及公司的利益。這個問題在現實中是存在的，但解決辦法是讓老板、管理者和員工一起來討論分歧點，求得各自利益的平衡。實際上，員工不會因為自身的利益而導致不負責任的決策。

員工參與或不參與的區別僅在于：如果員工參與，在政策制定之彰就會發現并解決問題;如果員工不參與，當政策執行時，同樣會暴露出問題，但這時往往已喪失了解決問題的時機。

另外，人力資源部門還要促使老板、管理者和員工建立起經常性的關于薪酬管理的溝通，促進他們之間的相互信任。總之，溝通、參與與信任會顯著影響員工對薪酬管理的看法，從而提高對薪酬管理的滿意度。

薪酬管理的誤區

1.高估作為一種獨立系統存在的薪酬的作用

從總體管理流程來看，薪酬管理屬于企業人力資源管理的一個末端環節，它位于一系列人力資源管理職能之后，尤其是在職位分析與評價以及績效管理等完成之后才能得到的一個結果。但是，薪酬管理的作用絕不僅僅是分蛋糕或者是論功行賞，薪酬分配本身既是一種結果，同時也是一種過程。進而言之，薪酬系統本身所規定的分配方式、分配基準、分配規則以及最終的分配結果，會反過來對進入價值創造過程的人的來源以及價值創造過程本身產生影響。也就是說，薪酬分配的過程及其結果所傳遞的信息有可能會導致員工有更高的工作熱情、更強烈的學習與創新的愿望，也有可能導致員工工作懶散、缺乏學習與進取的動力。

目前，我國相當一部分企業將薪酬當做對員工進行激勵的惟一手段或者最重要的手段，相信重賞之下，必有勇夫，只要工資高，一切都好辦;只要支付了足夠的薪水，企業在人力資源管理方面就可以減少很多的麻煩，比如更容易招聘到一流的員工，員工更不容易離職，以及更便于向員工施加努力工作的壓力等等。在這些企業中，薪酬往往成為企業激勵員工的一個撒手銅，加薪成為解決人的問題的一種最得心應手的手段。

根據赫茲伯格的雙因素理論，薪酬主要屬于一種保健因素而非激勵因素。即高的薪酬水平可能會保證員工不會產生不滿感，但是并不能自然導致員工產生滿意感。事實上，這種情況在我國許多企業員工尤其是那些受教育水平較高的人身上體現得非常充分。勞動力市場上很多人為了個人的能力發揮，以及尋求適應自己的企業文化和領導風格而辭去高薪酬的工作，寧愿接受薪酬水平稍微低一些的工作。事實上，很多時候，當員工抱怨對于企業的薪酬水平不滿時，真正的原因并不一定是薪酬本身有問題，很可能是員工對于企業人力資源管理系統的其他方面有意見，只不過是借薪酬說事罷了。這時，加薪僅僅是對員工在其他方面不滿所導致的心理損失提供一種補償，卻絲毫不會產生企業所期望的激勵效果。

2.薪酬結構零散，基本薪酬的決定基礎混亂

從我國很多企業的工資表上，你都能看到多達五六項、七八項甚至十幾項的工資構成，看上去甚是復雜。究其原因，就在于許多企業的薪酬體系設計是一種機械式的設計思路，認為薪酬中應當體現的某種因素比如崗位的重要性、技能水平的要求高低、最低生活費用等等，都必須在薪酬結構中單獨設立這么一個板塊。事實上，很多時候，企業的薪酬構成被劃分得越是支離破碎，員工的薪酬水平差異就越是不容易得到合理的體現，因為既然你單獨設立一個薪酬項目，那么大家必然要多多少少都拿一點。不僅如此，薪酬構成板塊過多還會造成另外一個不利的后果，這就是，員工的薪酬水平高低到底取決于什么變得模糊了。員工既不清楚決定自己的工資與他人的差異主要是什么原因造成的，也不清楚自己怎樣能夠通過個人的努力來增加薪酬收入，更看不到企業的薪酬系統鼓勵什么，與企業的戰略之間是一個什么樣的關系。

從我國企業的實際狀況來看，對于管理類、事務類以及生產類的員工來說，以職位為基礎的基本薪酬決定方式起碼在現階段是比較適用的。但是，需要指出的一點是，即使是在我國一些明確實行了崗位工資的企業中，在崗位的界定和評價方面仍然存在很多誤區。在我國的許多企業中，作為基本薪酬決定依據的與其說是崗位，不如說是行政級別或者是人員類別，而不是真正意義上的經過分析和評價之后確定的崗位。比如說，很多企業的部門經理都拿基本相同的薪酬，理由是他們屬于同一類崗位，但事實上，不同部門經理所承受的壓力以及對企業戰略目標的貢獻差異非常大，你可以說他們是在同一個行政級別上，卻不能說他們屬于同一個等級的崗位。對一些規模較大的電信企業以及保險企業中進行實際量化職位評價的結果表明，不同的部門經理職位通常可以被劃分為三到四個不同的崗位等級。

對企業來說，對技術類人員實行以技能為基礎的基本薪酬決定方式，可能是比較合理也比較有利的。只不過在實行技能工資制的情況下，企業必須制定出明確的技能等級評價以及再評價的方案，而不能搞成變相的論資排輩。目前我國企業單純依賴國家的職稱評定系統來界定技術類人員技能等級的做法，已經遠遠適應不了人力資源管理的需要，企業必須自行研究制定適用于本企業技能資格的等級標準，并定期進行評價和重新評價，這樣才能保證技能工資制真正落到實處。

3.薪酬系統的激勵手段單一，激勵效果較差