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聯(lián)通客戶經(jīng)理工作思路范文第1篇

——全面完成各項工作任務。*年，共完成電信業(yè)務收入萬元，列全市第三位，發(fā)展固定電話戶，列全市第一位，發(fā)展寬帶用戶戶，發(fā)展小靈通戶企業(yè)綜合實力進一步提升。

——進行了大膽的業(yè)務創(chuàng)新，取得了明顯成效。一年來，以業(yè)務創(chuàng)新為龍頭，狠抓企業(yè)經(jīng)營管理，大力發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務通，創(chuàng)造性地推出鄉(xiāng)政網(wǎng)校工程，有效地抑制了其他電信運營商的競爭。抓住各種有利契機，大力發(fā)展卡式業(yè)務，針對不同的消費群體，開發(fā)不同的卡式業(yè)務，相繼推出了慶典卡、校園卡、思鄉(xiāng)卡、名人名片和結婚紀念卡等個性化電話卡。巧打旅游牌，制作旅游風光紀念卡，為配合《部落畫冊》的發(fā)行，制作了萬元的手機充值卡與其捆綁銷售，現(xiàn)已銷售出三千多套。如今我局每月卡式業(yè)務收入達－萬元左右，占全局計費收入份額進一步提升，起著舉重輕重的作用。主動出擊發(fā)展超市、賓館超市，規(guī)范網(wǎng)吧服務，憑借優(yōu)質的服務和良好的信譽，有效地搶占了市場，使網(wǎng)吧市場占有率始終保持在，超市市場占有率達到以上。

——深入體制改革，全面落實營銷渠道建設。通過競聘面的全員競聘，建立四大營銷渠道體系，達到“二多二少一高一低”的效果，即代辦員比機線員增多，服務網(wǎng)點比原來增多，減少了原承包人員和機線員的管理收入，縮小了代辦員的服務范圍，提高了服務質量，降低了資金風險，通過營銷渠道的建設，加大了績效考核的力度，加快了企業(yè)的發(fā)展。

——維護工作雖然出了不少問題，但在小靈通維護方面仍取得了新進展，在全市維護工作評比中獲得第三名的好成績，希望再接再厲，*年維護部門擺脫落后面貌，爭取再上臺階。

——經(jīng)營水平進一步提高。經(jīng)營部門加強跟蹤分析，主動出擊，在“首季開門紅”、“增收補欠”、“時間過半任務過半”、“決戰(zhàn)天，奪取年目標”等一系列營銷活動中，充分地發(fā)揮了執(zhí)行、分析和營銷的職能。加大了話務量營銷力度，成效比較顯著。

——工會工作和企業(yè)文化建設成效顯著。開展了企業(yè)與員工“心連心”工程，實行了早操制度，工會組織開展了一系列的“送溫暖”工程，配合業(yè)務部門開展勞動競賽，在市分公司“賽比增”優(yōu)勝單位評比中榮獲第二名，在活躍職工的業(yè)余生活及維護企業(yè)穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要作用。塑造了積極向上的企業(yè)文化，提高了企業(yè)凝聚力。

——進行管理創(chuàng)新，取得了顯著成果。對農(nóng)村片區(qū)經(jīng)理上崗大膽采用競聘競標制，真正實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”，業(yè)務收入與片區(qū)經(jīng)理績效工資直接掛鉤，多勞多得，上不封頂，下不保底，有效地調動了員工積極性，通過競聘，年底完成農(nóng)話業(yè)務收入比原預測數(shù)提高了萬元。

一年來，我們?nèi)w員工用智慧和汗水換來了諸多的成績和輝煌。借此機會，我要向默默無聞、辛勤工作在生產(chǎn)經(jīng)營第一線的全體員工們致以崇高的敬意和衷心的感謝！向一直關心愛護企業(yè)的離退休老同志表示誠摯的問候！成績和輝煌屬于過去，我們必須把握未來，加快發(fā)展，才能真正實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第二部份*年工作任務

*年是江西電信上市的起始之年，也是實現(xiàn)奮斗目標的關鍵之年，我們?nèi)w員工應勇挑重擔，苦干加巧干，全力拼搏，不遺余力地完成今年各項工作任務。

*年的主要工作任務是：以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹省、市電信公司會議精神，在縣委、縣政府和省、市公司的正確領導下，弘揚井岡精神和羅恩精神，圍繞“”奮斗目標，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，堅持走具有特色創(chuàng)新之路，確保主要指標的完成，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

*年發(fā)展主要指標是：

業(yè)務收入萬元；

電話放號部；

小靈通放號部；

寬帶戶；

維護質量、服務質量均符合省、市公司要求。

*年主要工作思路：以上市為契機，以改革為動力，結合省、市公司要求，根據(jù)本地實際，繼續(xù)走部落特色創(chuàng)之路，強化三項管理，實現(xiàn)二大突破，進行一改進一加強，不遺余力，加快發(fā)展，為早日實現(xiàn)奮斗目標而努力拼搏。

在去年年底和今年年初，省、市公司就分別召開了電信工作會議，柯總和陳總的工作報告為今后的發(fā)展指明了方向，確定了目標，上星期，柯總又在百忙之中抽出時間到上饒調研，在部落待了半天時間，分別與大客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等前端服務人員進行了親切交談，柯總非常關心的發(fā)展，對部落的家鄉(xiāng)通、鄉(xiāng)政網(wǎng)校等創(chuàng)新工作表現(xiàn)出相當濃厚的興趣，對的工作相當滿意，柯總回去之后就馬上指定相關部門對部落的特色做法進行推廣總結。得到了柯總的充分肯定，對來說既是鞭策、鼓舞又是壓力，一方面說明的工作思路是正確的，我們將堅定不移地朝著這個方向走，另一方面還要進一步加大創(chuàng)新力度，堅定信心，加快發(fā)展，爭取取得更好成績！

（一）新形勢，新任務，要完成各項任務，必須強化四類觀念。

一是可持續(xù)發(fā)展觀念。“可持續(xù)發(fā)展”是一個推進企業(yè)全面發(fā)展、良性發(fā)展的目標，內(nèi)涵十分豐富，既體現(xiàn)在業(yè)務指標、能力、員工素質的全面要求，還強調與用戶、社會的和諧發(fā)展。“可持續(xù)發(fā)展”的衡量標準包括七個方面：⒈持續(xù)健康的收入增長；⒉良好的盈利水平，要時常考慮上市能為企業(yè)帶來什么？能為股東、客戶創(chuàng)造什么價值？⒊滿意的投資回報率；⒋保證有充裕的現(xiàn)金流投入建設、加快市場開發(fā)，控制好成本，控制用戶欠費；⒌建立一支掌握核心競爭力的員工隊伍；⒍擁有一種創(chuàng)新、務實的企業(yè)文化；⒎與社會、與用戶和諧、協(xié)調地發(fā)展。在社會上已形成了比較好的形象，去年全縣機關行風評議活動中一舉奪得了同行業(yè)第一名的好成績。并且，去年縣委、縣政府還授予為先進條管單位，名列第三（僅次于國稅和地稅）。的服務工作取得了社會和地方政府的認可和肯定，達到了與社會、與用戶和諧發(fā)展的效果。

二是市場與客戶觀念。市場與客戶是企業(yè)生存發(fā)展的根本。誰能快速整合市場和客戶信息，快速響應市場和客戶需求，在市場細分的基礎上，對客戶快速提供差異化服務，誰就能獲取和保留有價值的客戶，在市場競爭中處于主動地位，實現(xiàn)企業(yè)有效益的增長。因此我們要面向市場、面向客戶來確定生產(chǎn)動作流程，要將“用戶至上、用心服務”理念，貫穿于本企業(yè)運營管理的全過程之中，努力實現(xiàn)經(jīng)營模式業(yè)務為中心向以客戶中心轉變。對于各客戶的發(fā)展策略，柯總在報告中有很詳細的闡述。柯總說要完善大客戶服務體系，做到端到端服務，與客戶結成戰(zhàn)略伙伴關系，要運用六步分析法，提高經(jīng)營分析能力。六步分析法包括以下幾個步驟：（）行業(yè)分析；（）競爭分析；（）個性化需求分析：（）定制化方案分析；（）服務能力支撐分析；（）客戶規(guī)劃分析。這些是指導今后工作的好方法。大客戶經(jīng)理的主要工作職責是，運用六步分析法，按行業(yè)市場細分主動開展針對大客戶的的個性化營銷；組成縱向、橫向的虛擬團隊，開展營銷和方案制定；通過客戶響應中心，連接后端，確保主要時間和精力用于營銷；向后端提供市場預測，預測準確率納入考核；簽訂明確的業(yè)績合同，加大浮動薪酬比例，收入與業(yè)績掛鉤，進行分等級服務，提高一站式服務水平。公眾客戶是業(yè)務收入的主要來源，要細分公眾客戶，對高端公客精耕細作，對低端價格套餐多樣化、服務標準化，并在精心測算的基礎上，發(fā)揮多業(yè)務優(yōu)勢，加大發(fā)展力度。要通過多業(yè)務捆綁式促銷，為公客提供全方位家庭服務；要逐步建立高端公客資料，緊密跟蹤，快速滿足需求；要實施公客忠誠度計劃，降低公客流失率；要逐步建立公客市場的社會渠道，發(fā)展小靈通終端代銷、社會合作渠道。我們要想辦法把社會代銷渠道發(fā)展起來，送一部小靈通就要支出幾百元錢的成本，單單靠自己的力量很難應對移動、聯(lián)通的競爭，我們要借鑒移動、聯(lián)通社會代銷渠道成功案例，必須積極嘗試社會代銷渠道，特別是小靈通的發(fā)展，公眾客戶部要加強這方面的工作。對流動客戶要開展針對性組合營銷，變“適度跟進”為“主動出擊”，在流動人口密集區(qū)域積極布點，占據(jù)競爭主動權。要大力發(fā)展有人值守公話及公話超市，承接電信卡低端客戶的轉移；積極發(fā)展農(nóng)村公話，提前搶占農(nóng)村流動話務市場；在網(wǎng)吧中積極布放各類公話終端，擴大公話市場范圍。要加大智能網(wǎng)公話的有效覆蓋，承接電信卡中端客戶的需求，并對學校宿舍的終端提供上網(wǎng)、電話等業(yè)務功能。電信卡高端客戶正逐步在向移動分流、向小靈通轉移，要采取主動營銷，鞏固忠誠度；電信卡中端客戶是各類電信卡產(chǎn)品的主要使用者，是重點營銷對象，要采取價格套餐、預付惠贈、積分回報、電話號碼捆綁等多種產(chǎn)品形式，吸引和鞏固客戶；電信卡低端客戶目前已在向公話超市轉移，要做好卡的營銷，發(fā)展公話超市，讓這部分客戶繼續(xù)使用中國電信的卡及公話業(yè)務。我們已成立了流動客戶發(fā)展中心，希望盡快發(fā)揮職能，在原有的基礎上進一步總結提高，進一步創(chuàng)新。

三是財務觀念。財務管理是企業(yè)管理的核心，每位員工都要樹立財務觀念，把效益觀念、成本意識貫穿于企業(yè)運行的各個環(huán)節(jié)，精打細算，量入為出，努力讓每一項開支、每項資產(chǎn)，都發(fā)揮出最大效用。去年全縣成本費用有多萬元，而今年只有萬元。今年，控制成本費用的任務相當艱巨，所以在今年的部門指標中可控成本費用就占了很大的比重。財務已制定了成本費用管理辦法，員工們也提出了不少建議，在下一步將嚴格控制業(yè)務招待費、水電費、修理費等非生產(chǎn)性支出，提倡節(jié)約。

四是人才觀念。企業(yè)發(fā)展，人才為本。人才問題是關系企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)競爭歸根結底是人才的競爭。要牢固樹立人才資源是第一資源的觀念，實施人才興企戰(zhàn)略，大力培養(yǎng)造就各類高素質人才，這是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在激烈的市場競爭中，留住人才是關鍵。我們下一步將加大人才管理這方面的工作力度，對于聘用人員實行差別化管理，對滿三年以上的工作承包人員將逐步實行同工同酬，企業(yè)為其提供養(yǎng)老保險、職業(yè)教育等福利待遇。對工作承包人員和委代辦人員進行交叉化管理，這兩部分人員可以互相流通，工作承包人員如表現(xiàn)不好、工作不稱職，可降級為委代辦人員，相反地，如委代辦人員表現(xiàn)突出、工作優(yōu)秀，就可晉升為工作承包人員。聘用工與正式工一樣，都有晉級的機會，要真正體現(xiàn)“崗位靠競爭，薪酬憑業(yè)績”的思想。

（二）結合省、市公司要求，繼續(xù)走具有部落特色創(chuàng)新之路，打造品牌。

⒈繼續(xù)著力創(chuàng)新經(jīng)營，提高經(jīng)營決策水平，建立面向市場的經(jīng)營體系。

一要加強經(jīng)營分析，不斷細分市場、細分客戶群，為用戶提供差異化、個性化的服務。經(jīng)營部尤其要加強對新業(yè)務的跟蹤分析，進行一系列的專題分析，實時掌握新業(yè)務發(fā)展趨勢和用戶消費變化信息，為各渠道提供準確信息及決策性指導意見，通過前后端聯(lián)動和四個渠道面向用戶，通過數(shù)據(jù)的表向，體現(xiàn)出經(jīng)營工作中的問題、現(xiàn)象，實現(xiàn)“從用戶中來，到用戶中去”的循環(huán)。

二要加強市場調研，摸清客戶需求，不斷提高市場預測和市場開發(fā)、推廣能力；

三要進一步加大話務量營銷力度，不斷探索話務量營銷的新方法、新思路，變普惠制為特惠制。繼續(xù)大力推行“家鄉(xiāng)通”、“惠惠通”等話務量經(jīng)營力度，并不斷通過分析發(fā)現(xiàn)新問題、新缺口，以及時改進。

四要緊密跟蹤地方經(jīng)濟發(fā)展熱點，按照部落縣委、縣政府“一個園區(qū)、兩個基地”的經(jīng)濟發(fā)展思路，加快配套管線工程建設，搶占市場制高地，積極主動地發(fā)展電信業(yè)務。

⒉進一步創(chuàng)新各渠道，不斷完善渠道建設，真正落實各渠道收入服務責任制。

對主渠道進一步調整人員，按照省、市公司要求，把業(yè)務素質高，工作責任心強，有一定營銷能力的人員充實到營銷服務前端。

探索性地發(fā)展社會營銷服務渠道，通過委代辦、產(chǎn)品

直銷、業(yè)務批發(fā)等方式拓展營銷觸角。

加強渠道人員業(yè)務知識、營銷水平、服務意識等方面

的培訓，不斷提高渠道人員的競爭意識，業(yè)績意識和營銷服務水平。

后臺人員的績效考核掛靠營銷渠道部門效益，由全員營銷轉化為專業(yè)營銷，后臺部門與前臺部門組成虛擬團隊，采用角營銷模式。渠道部門人員為角，后臺人員為角，協(xié)助渠道人員進行營銷工作。

進一步修改、完善各渠道考核辦法，把服務的考核落到實處，使收入服務責任制真正落實到位，在此基礎上，加大對客戶經(jīng)理所服務的客戶對象的年度收入、忠誠度、滿意度等指標的考核比重。

完善機構設置，增加設備維護管理中心和流動客戶管

理中心，進一步加強對設備的維護管理和流動客戶的營銷服務。

⒊繼續(xù)加大業(yè)務創(chuàng)新力度，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，更加精細服務、更加貼近市場，努力鉆研，全面創(chuàng)新，摸索出一條具有部落特色的創(chuàng)新之路。

一要緊扣提升值、刺激用戶消費這一目標，通過產(chǎn)品包裝、捆綁銷售等方式，推出一系列用戶樂于、易于接受的新業(yè)務、新產(chǎn)品。

二要主動應對競爭，認真分析、比較競爭對手的業(yè)務發(fā)展策略，針對性地推出更受用戶歡迎、更具個性化、多樣化的營銷服務產(chǎn)品。

三要拓展思路，見縫插針，在卡式業(yè)務開發(fā)上做出新文章，積極和三清山管委會、索道公司聯(lián)系，合作開發(fā)三清山門票、索道票的旅游票卡；以舉辦三清山國際旅游文化藝術節(jié)為契機，與縣委、縣政府合作開發(fā)制作一套紀念卡。

四要跟蹤地方政府對信息化的要求，加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)校、政府上網(wǎng)、網(wǎng)上教學等業(yè)務的推廣力度，做大、做優(yōu)、做強寬帶市場。

五要循序漸進，進一步加大公話超市的滲透及發(fā)展力度，以形象統(tǒng)一、服務優(yōu)質、網(wǎng)絡先進的優(yōu)勢打造中國電信公話超市的品牌。

（三）加強三項管理，優(yōu)化內(nèi)部管控。

⒈加強財務管理。

財務管理是企業(yè)管理的核心，要樹立投資觀念，各部門與財務要進一步協(xié)調配合，加強事前分析、事中控制、事后評估的管控力度，保證成本支出的均衡性與合理性。要強化效益優(yōu)先意識，堅決把錢用在刀刃上，確保計劃控制好每一項開支。

⒉加強服務規(guī)范化管理，通過各項服務制度的落實和考核的切實到位，不斷提升的整體服務水平。

強化跟蹤對農(nóng)村統(tǒng)包人員的管理及考核，使農(nóng)村電信服務水平更上一個新臺階。

打造具有特色的服務品牌，推出業(yè)務受理熱線，集故障受理、業(yè)務咨詢、服務投訴、業(yè)務預受理、電話回訪為一體的綜合服務平臺。

在大客戶、商業(yè)客戶渠道推行更具特色，更具親和力的服務舉措，如客戶經(jīng)理派駐制，保姆式服務等。

進一步加強社會監(jiān)督，促進員工服務意識有明顯提

高。

．加強人力資源管理工作

今年在市分公司的統(tǒng)一安排下，完成流程重組工作，流程重組是集團公司上市后根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀提出來的一項創(chuàng)新管理，原有的工作流程已不適應企業(yè)的飛速發(fā)展，總體指導思想是，突出市場前端，強化支撐工作，優(yōu)化后臺管控，使人員配置比例達到前端：支撐：管控＝：：。

今年要嚴格按績效考核辦法按月進行考核，充分發(fā)揮績效管理在實現(xiàn)企業(yè)價值和員工個人價值方面的導向作用。要實行分級考核，一級對一級負責，要強化“崗位靠競爭，薪酬靠業(yè)績”的觀念，要加強績效管理的過程管理和溝通，加速員工績效改進，要加大績效考核結果在薪酬、培訓、福利、員工晉級等方面的應用力度。

加大員工培訓力度，大力提升員工隊伍素質，堅持以崗位適能性培訓為主、職業(yè)拓展性培訓為輔，最大限度地開發(fā)人力資源潛能。采取“請進來派出去”的方式進行交叉培訓，今年，我們還計劃舉辦英語培訓班和計算機培訓班，提高員工的綜合素質。

（四）實現(xiàn)二大突破

⒈實現(xiàn)維護水平、網(wǎng)絡保障工作的新突破

一要培育核心技術員工隊伍，定期開展技術比武和崗位練兵活動，不斷提高維護人員的整體素質；

二要不斷優(yōu)化改造機房工作環(huán)境，不斷完善考核辦法，提高員工積極性；

三要加大技術創(chuàng)新力度，不斷提高維護為經(jīng)營服務的工作水平和能力。

⒉實現(xiàn)企業(yè)文化的新突破

對內(nèi)要堅持以人為本，繼續(xù)實施和完善“心連心”工程，為員工創(chuàng)造舒適、和諧的工作環(huán)境，為員工辦幾項實事，盡最大能力關心愛護企業(yè)員工，要營造良好的企業(yè)文化氛圍，要用感情留人，事業(yè)留人，利益留人，最大限度地調動員工積極性，不斷增強企業(yè)凝聚力和核心競爭力。

對外改善服務，樹立形象，積極參與社會公益事業(yè)，不斷提升企業(yè)文化影響力，真正在社會公眾面前樹立“運營高效、管理科學、服務卓越、文化先進、能體現(xiàn)中國電信實力的區(qū)域一流現(xiàn)代企業(yè)”的光輝形象。

（五）進行一改進一加強

一要改進工作作風，樹立大局意識，始終圍繞發(fā)展第一要務，一級對一級負責，一級帶著一級干，一級干給一級看，中層干部和骨干人員要起到好的帶頭作用。要頭腦清醒，居安思危，增強憂患意識，責任意識，經(jīng)常反思自己部門、自己崗位，到底應該做什么？應該承擔什么責任？當前發(fā)展存在哪些問題？工作應該如何改進？同時認真付諸實踐，采取切實的措施，抓住發(fā)展機遇，發(fā)揮自身能量，促進企業(yè)改革發(fā)展，真正履行好自己的職責，為加快發(fā)展做出有特色的工作來。要保持奮發(fā)崛起的精神狀態(tài)，增強服務基層的意識，要始終保持與時俱進、朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的精神狀態(tài)，要始終牢記服務宗旨，增強服務意識，要勤奮學習，善于思考，努力實踐，提高服務能力和水平，要體現(xiàn)后端為前端，支撐為前端，一切為經(jīng)營的指導思想。

聯(lián)通客戶經(jīng)理工作思路范文第2篇

上半年以來，我行在新一屆黨委班子領導下，堅持以“三個代表”重要思想為指導，堅持科學有效的發(fā)展觀，狠抓省、市分行各項工作會議精神和各項工作措施的貫徹落實，積極按照市分行黨委年初確立的“存款要上新臺階、清收管理要有新突破，經(jīng)營效益要有大提升、機制改革要有新舉措、內(nèi)部管理要規(guī)范”的五項要求，堅持把“上總量，求質量，調結構，創(chuàng)機制，強管理，增效益”作為發(fā)展硬道理，通過全行員工的共同努力，前半年全行主要經(jīng)營目標完成均達到60%以上，較好地完成了省分行下達的各項工作任務，

一、信貸財務計劃執(zhí)行情況

（一）各項存款穩(wěn)定增長，市場份額保持第一。截止6月末，全行各項存款余額達-萬元，比年初凈增-萬元，增長15.7%，同比多增-萬元，完成省分行下達全年計劃3.9億元的-%，。其中：儲蓄存款凈增-萬元，增長14.5%，同比多增-萬元。增量市場份額48.12%，存量市場份額30.98%，較年初增長1.66個百分點，均居（四行一社）同業(yè)第一位，增幅高于全省平均水平3.9個百分點。

（二）財務收支雙線增長，經(jīng)營利潤同比看好。6月末，全行實現(xiàn)財務收入-萬元，同比增收-萬元，增長43.18%。其中貸款利息收入-萬元，同比增收-萬元，增長43.28%；金融機構往來收入-萬元，同比增收-萬元，增長40.16%。中間業(yè)務收入-萬元，同比增收-萬元，增長63.28%，完成全年計劃600萬元的-%；各項支出-萬元，同比增加-萬元，增長-%，其中利息支出-萬元，同比增加-萬元，金融機構往來利息支出-萬元，同比增加-萬元，業(yè)務管理費支出-萬元，同比增支-萬元。收支軋差，實現(xiàn)賬面利潤-萬元，同比增加-萬元，經(jīng)營利潤-萬元，同比減少-萬元，完成省分行下達年度計劃800萬元的-%。

（三）不良貸款實現(xiàn)“雙降”，資產(chǎn)質量進一步優(yōu)化。6月末，全行五級分類不良貸款余額-萬元，占比-%，較年初下降-萬元，完成省分行下達全年下降計劃1050萬元的-%，占比較年初下降-個百分點。其中：次級類貸款下降-萬元，可疑類貸款下降-萬元，損失類貸款下降-萬元。四級分類不良貸款余額-萬元，占比-%，較年初下降-萬元，占比下降-個百分點。清收不良貸款本息-萬元，完成省分行計劃3600萬元的-%；“散小差”貸款退出（撤據(jù)銷戶）-戶、-萬元，完成全年計劃的-%和-%，同比多收-戶、-萬元。

（四）貸款營銷困難，余額較年初下降。全行各項貸款余額-萬元，較年初下降-萬元，同比少增-萬元。6月底，全行貸款累放-萬元，剔除聯(lián)合貸款因素（聯(lián)合貸款同比少放7000萬元），同比少放-萬元；累收-萬元，同比多收-萬元。

二、采取的主要工作措施

（一）認真研究，立足實際確立基本發(fā)展思路。全省農(nóng)行2005年年初工作會議后，我行新一屆黨委在認真分析形勢，統(tǒng)一思想認識的基礎上，經(jīng)過認真研究，結合實際提出了今年及今后一段時期全行工作的總體要求，確立了“上總量，求質量，調結構，創(chuàng)機制，強管理，增效益，把發(fā)展作為硬道理”的基本工作思路，緊緊圍繞各項存款要上新臺階、清收管理要有新突破、經(jīng)營效益要有大提升、機制改革要有新舉措、內(nèi)部管理要規(guī)范化等五項重點工作，明確了2005年和今后三年的具體奮斗目標，提出2005年各項存款確保凈增4億元，力爭5億元（保4爭5）；有效貸款增加2.5億元；不良貸款余額下降4000萬元，占比力爭下降8個百分點；清收不良貸款本息5000萬元；“散小差”貸款撤據(jù)銷戶85000戶、收回貸款本息1億元；中間業(yè)務收入660萬元；實現(xiàn)經(jīng)營利潤1000萬元等目標。按照“抓大、拓中、不放小”和“保搶挖”的要求，結合隴南經(jīng)濟區(qū)域結構的特點，在調整經(jīng)營結構，實施風險管理，創(chuàng)新激勵機制，系統(tǒng)黨建及隊伍建設等方面提出了具體的工作措施，制定出臺了《全市農(nóng)行2005年季度考核辦法》、《年度綜合考核辦法》、《市分行機關部室2005年績效掛鉤考核辦法》、《市分行機關基本管理制度》、《全市農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點等級管理柜員星級管理考核辦法》，于3月7日組織召開了為期兩天的由各縣（區(qū)）支行行長、風險資產(chǎn)經(jīng)營部、計劃會計部負責人和市分行機關全體員工共91人參加的全市農(nóng)行2005年工作會議，全面安排部署了2005年各項工作。同時，全面推行了領導掛縣、部門包縣責任制，為各項工作的扎實有序開展提供了保障。

（二）細化“保搶挖”戰(zhàn)略，大抓存款上總量。針對我行存款總量不足，特別是點均、人均存款水平低的現(xiàn)實，新一屆黨委從理清思路，準確定位，提高認識入手，將存款工作確立為全行加快有效發(fā)展的“生命工程”，積極教育引導員工進一步增強憂患意識、競爭意識和責任意識，堅決克服小有發(fā)展進步就驕傲、自滿的情緒，堅決克服面對競爭和困難就無所作為的畏難、厭戰(zhàn)情緒，牢固樹立“總量就是實力，份額就是地位，增存就是增效，增量就是競爭力”的存款新理念，不斷強化“客戶立行”、“存款興行”和“釋放全員創(chuàng)造力，拼搶市場份額，以存款數(shù)字論英雄”的經(jīng)營思想，以深入貫徹落實全省資金組織工作電視電話會議精神、開展迎新春優(yōu)質服務競賽活動為契機，切實發(fā)動全員力量，堅持對公、儲蓄和同業(yè)存款一齊抓，大力開展了全方位、多層次的吸存攬儲工作。在認真細分存款市場，確定全行重點客戶名錄的基礎上，建立健全了行領導抓系統(tǒng)大戶、部門抓重點戶、全員抓一般戶的抓存組織體系，并按層次確定了保險公司等8戶系統(tǒng)大戶由行領導主抓、48戶學校、醫(yī)院等機構客戶由部門主抓、城鄉(xiāng)工薪階層由員工拉網(wǎng)式開展抓存款，并從嚴進行考核。3月下旬，針對全行一季度存款任務欠賬大，行際間發(fā)展不平衡和進度與時間不同步等問題，市分行專題下發(fā)《通知》，組織人力，要求全行上下樹立信心，下大力氣，集中時間堅持“兩手抓”，切實把安排部署全年工作與當前業(yè)務經(jīng)營有機結合起來，一手抓省、市分行2005年工作會議精神的貫徹落實，一手抓各項任務的完成，確保貫徹會議精神與一季度業(yè)務經(jīng)營“兩促進、兩不誤”。4月份，為貫徹落實全省分行長會議和“五抓”指示精神，緊密圍繞“六個突破”，及時下發(fā)了《關于認真抓好二季度業(yè)務經(jīng)營工作的通知》，要求全行根據(jù)一季度業(yè)務經(jīng)營情況，看排名、找差距，突出“抓弱、抓差、抓欠、抓進度、抓效果”，進一步加大工作力度，要求后進要趕先進，先進要再前進，并派各部室負責人分赴各包掛支行具體抓落實，確保二季度時間過半、任務力爭完成全年計劃的60%以上。同時，發(fā)動機關全體員工積極行動起來，全身心投入到全行業(yè)務經(jīng)營中去，要求人均每月業(yè)余攬存2萬元，以實際行動為基層行做出表率，到6月底，市分行機關員工業(yè)余攬儲-萬元，占武都區(qū)支行儲蓄存款增量的-%，同時，全行通過狠抓營業(yè)網(wǎng)點等級管理、柜員星級管理、以及規(guī)范化服務等重點措施的落實，有力地促進了全行存款工作的扎實有效開展。

（三）強化清收管理措施，狠抓“雙降”求質量。針對我行不良資產(chǎn)占比高、清收難度大和不良貸款實行模擬拔備后，對我行經(jīng)營利潤的直接影響等問題，全行進一步堅定“向清收不良貸款要效益，向‘散小差’貸款退出要效益”的經(jīng)營思想，切實把不良貸款壓降作為頭等大事來抓。一是加強完善分賬經(jīng)營管理機制。在認真借鑒試點行經(jīng)驗的基礎上，按照“資產(chǎn)劃轉、分責經(jīng)營管理、搭建清收平臺、實施萬元含量、相對獨立核算、捆綁考核”的原則，靈活運用屬地清收與專業(yè)清收、全員清收與專職清收等行之有效的措施，全力以赴抓清收工作，并結合隴南區(qū)域特點，研究制定了《不良資產(chǎn)分賬經(jīng)營管理實施辦法》，擬將武都區(qū)支行教場營業(yè)所翻牌改建為專業(yè)清收支行，并從武都支行和市分行抽調20多名員工專門從事武都行不良貸款的清收管理，待試點成功后在全市統(tǒng)一推行。二是積極創(chuàng)新清收手段。在認真總結和借鑒以往清收經(jīng)驗的基礎上，大膽創(chuàng)新，用足用活用好各項清收優(yōu)惠政策，進一步發(fā)揮好各級領導在清收工作中的示范帶頭作用。市分行領導及部門對所掛（包）縣當年的不良貸款“雙降”任務負責，積極參與，指導幫助抓清收；各縣支行領導要親臨清收一線坐陣指揮，帶頭清收，真正把主要精力放到不良貸款清收上。至6月底，二級分行班子成員累計收回掛點企業(yè)康縣王壩金礦等不良貸款本息120萬元。三是全面加快“散小差”貸款退出步伐。除將退出任務層層分解落實外，提出了在全行消滅千元以下小額客戶貸款等具體目標，并要求各行在堅持進村入戶開展拉網(wǎng)式集中清收的同時，充分利用招標、打包、賣斷等市場化清收手段，加快退出進度。至目前，全行以打包賣斷等市場化手段處置收回農(nóng)戶散小差不良貸款-戶（筆）、-萬元，占“散小差”貸款退出總額的-%。四是繼續(xù)加大對改制企業(yè)不良貸款的清收力度。密切關注和積極參與全市企業(yè)改制動態(tài)，千方百計清收改制企業(yè)不良貸款本息，對一時難以收回的果斷采取保全措施，嚴防貸款債務被逃廢懸空。目前已累計收回隴徽飼料公司等改制企業(yè)不良貸款本息-萬元。五是加大抵債資產(chǎn)處置變現(xiàn)力度。至6月底，全行累計處置抵債資產(chǎn)-萬元，占省分行下達全年處置計劃100萬元的-%，沖減“待處理以資抵債資產(chǎn)”-萬元。六是堅持依法收貸不動搖。全行不斷加強對依法清收工作的指導、協(xié)調與服務，靈活運用訴訟方式攻克重點戶、釘子戶和賴債戶，為全行清收工作打開了新局面。到6月底，全行累計-戶，勝訴-戶，收回企業(yè)貸款-萬元。同時，全行大力推行不良貸款清收責任制，進一步完善和細化清收考核辦法，嚴格進行考核兌現(xiàn)有力地促進了全行不良貸款清收管理工作的扎實有效開展。

（三）堅持以“好”為標準，狠抓貸款營銷。按照“抓大、拓中、不放小”和“資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務”一體化營銷的原則，大力開發(fā)優(yōu)質項目、系統(tǒng)性高價值客戶和具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行?yōu)良客戶。一是搶抓公司類優(yōu)質客戶。公司業(yè)務緊緊圍繞電力、通訊客戶和“南水北礦”項目做文章，努力開發(fā)符合國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)政策和改制后產(chǎn)權關系明晰、經(jīng)營效益和發(fā)展前景看好的各類企業(yè)客戶。先后調查上報了漢坪咀電站2000萬元流動資金貸款、“獨一味”生物制藥有限公司1000萬元流動資金貸款、天成工貿(mào)公司1500萬元中期流動資金貸款、西和鑫達公司400萬元流動資金貸款（已批）。二是在機構業(yè)上求突破。機構業(yè)務在鞏固維護好原有客戶的基礎上，進一步加強與市縣兩級財政、計委、社保、交通、環(huán)保、城建、移民、教育、衛(wèi)生等機構客戶的聯(lián)系與合作，堅持與縣以上重點學校、重點醫(yī)院和同業(yè)金融機構擴大合作范圍，累計發(fā)放成縣一中、武都區(qū)醫(yī)院、宕昌中醫(yī)院、康縣一中、兩當縣醫(yī)院等機構客戶貸款2900萬元；成功拓展了徽縣石油公司、文縣石油公司的收費業(yè)務，使全行機構及業(yè)務進一步擴大。市分行行級領導相繼走訪聯(lián)系重點優(yōu)良客戶15戶，直接動員隴南人保公司3個分公司的基本賬戶開立我行。三是努力打造個人業(yè)務核心競爭力。在嚴格程序、確保質量的前提下，積極營銷小額質押、工資履約、商鋪抵押、個人住房、個人生產(chǎn)經(jīng)營等個人信貸業(yè)務，把辦理銀行卡、開放式基金、國債、教育儲蓄、匯兌轉儲、個人結算賬戶等業(yè)務作為個人業(yè)務營銷的主打產(chǎn)品，全方位挖掘個人業(yè)務資源，積極發(fā)展培植了一批收入相對穩(wěn)定、信譽良好的個人客戶群體，相繼與5個單位簽訂了個人工資履約貸款協(xié)議。四是加大中間業(yè)務拓展力度。牢牢把握卡業(yè)務全面收費、開展“銀行卡質量效益年”活動的有利時機，不斷改進服務營銷手段，調整發(fā)卡結構，加大發(fā)卡力度。到6月底，全行發(fā)卡量較年初增加-張，同比增加-張。同時，抓住年度車輛審驗的有利時機，超前動作，從4月初開始，組織開展了為期6個月的“保險業(yè)務集中營銷競賽活動”，實行全行上下齊動員，全員人人有任務，有效推動了保險業(yè)務的發(fā)展。6月底實現(xiàn)財險保費收入-萬元，占全行保費總收入的-%，實現(xiàn)手續(xù)費收入-萬元，占全部手續(xù)費收入的-%。五是通過完善營銷激勵機制，大力推行“首席客戶經(jīng)理”營銷、全員營銷和團隊營銷機制，充分發(fā)揮全員的社會關系資源，使全行的業(yè)務結構和客戶結構有了明顯改善。

（五）努力增收節(jié)支，強化管理增效益。一是積極推行經(jīng)濟資本管理。在現(xiàn)有利潤指標基礎上，將納稅調整、風險扣除、資本回報等因素納入核算范圍，重點突出風險和價值理念。二是加大表外收息力度。針對全行財務資源有限、收息水平低的突出問題，我行一方面加強資金管理，積極穩(wěn)妥地營銷有效資產(chǎn)，堅持在上存資金、擴大有效資產(chǎn)和發(fā)展中間業(yè)務等方面拓寬增收渠道；另一方面以清收改制企業(yè)不良貸款本息和散小差貸款退出為重點，采取靠實內(nèi)外勤人員的收息責任，加大考核力度，充分運用處置抵債資產(chǎn)和清收內(nèi)銷外掛的已核銷呆賬貸款等辦法，堅持在表外應收利息上挖掘增收潛力。三是優(yōu)化資源配置，加大盈利行支傾斜力度。通過加大對盈利大行的支持傾斜力度，積極推行以收定支的費用管理模式，嚴格控制宣傳費、招待費、培訓費、會議費、差旅費等措施，確保了全行經(jīng)營利潤的穩(wěn)定增長。

（六）強化內(nèi)控，嚴格規(guī)范經(jīng)營及操作行為。全行堅持把開展基礎管理作為業(yè)務經(jīng)營正常運行的保障措施來抓，按照一級抓一級、層層抓規(guī)范的要求，定期組織開展了內(nèi)部自律監(jiān)管工作，充分發(fā)揮再監(jiān)督部門的職能作用。認真開展了經(jīng)營真實性審計、行長離任審計、2000年以來新發(fā)放貸款審計、個人貸款合規(guī)性審計和“四項”后續(xù)審計工作，對全行近年來內(nèi)審和銀行監(jiān)管部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題全面進行了自查自糾和監(jiān)督整改；配合省分行操作風險大檢查工作組，查糾了我行基層操作崗的一些違規(guī)違章問題，對全員進行了摸底排查，對群眾反應的有關問題及時進行了核查反饋，有效地防范了各類案件及事故的發(fā)生。

三、存在的困難和問題

一是貸款營銷困難，資金得不到充分運用，嚴重影響經(jīng)營收益。截止6月底，全行貸款累放8143萬元，剔除聯(lián)合貸款因素（聯(lián)合貸款同比少放7000萬元），同比少放2463萬元，余款較年初下降659萬元，同比少增11938萬元。其主要原因是當?shù)亟?jīng)濟環(huán)境差，優(yōu)良客戶少，有效貸款需求不足，加之去年8月份上報的漢坪咀電站1億元貸款至今未批下來，對全行財務基礎收入有一定影響；另外，個人業(yè)務受當?shù)亟?jīng)營環(huán)境及條件的限制，發(fā)展空間不是很大。自主類、專項類貸款均呈負增長。存、貸款存量比例為50%，較年初下降8.1個百分點，增量比例為-2.0%，同比下降51.2個百分點，對全行的經(jīng)營效益形成了嚴重影響。二是歷史包袱過重，基礎設施欠賬大。全行虧損掛帳高達17769萬元，按上存利率計算，每年損失608萬元；三是員工收入同比降低。新的績效考核辦法實施后，受經(jīng)營基礎和盈利能力的影響，員工收入明顯下降，前半年，省分行考核分配績效工資-萬元，同比減少84萬元，人均減少1444元，在一定程度上影響了員工工作積極性。上述這些問題，除我行自身努力外，請求上級行給予幫助和指導。