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服務質(zhì)量考評制度范文第1篇

關鍵詞　高校后勤　服務質(zhì)量　監(jiān)督評價　體系

中圖分類號：G46 文獻標識碼：A

服務質(zhì)量是高校后勤工作的生命線，加強服務質(zhì)量監(jiān)督評價是提升高校后勤工作水平的重要環(huán)節(jié)。本文結合我校的工作實踐，對構建高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系提出思考。

1 構建我校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系的實踐與成效

自2006年以來，我校圍繞“提高服務質(zhì)量、確保服務安全、降低服務成本、構建和諧后勤”的目標，針對構建后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系，在組織、制度、措施、方法等方面進行了有益的嘗試和探索。

1.1 組織建設

多年來，學校領導對后勤服務質(zhì)量特別是伙食服務質(zhì)量非常重視。學校專門成立了由主管副校長任組長的食堂標準化建設領導小組，加強對食堂建設和管理的指導、監(jiān)督工作。后勤管理處專門成立由一名正科級干部任組長的后勤服務質(zhì)量監(jiān)督組。邀請學校工會代表、各學院辦公室主任、學生代表作為后勤服務質(zhì)量特邀監(jiān)督員。飲食服務中心成立衛(wèi)生監(jiān)督小組。在北院校區(qū)還成立了由學生組成的飯?zhí)梅召|(zhì)量監(jiān)督小組。上述自上而下的組織機構，為加強我校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價工作提供了有力的組織保障。

1.2 制度建設

在總結服務質(zhì)量監(jiān)督工作的基礎上，后勤管理處出臺《后勤服務質(zhì)量監(jiān)督實施辦法》，各部門根據(jù)部門工作特點和實際，建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度。如飲食服務中心建立食品衛(wèi)生安全檢查制度，學生社區(qū)管理中心建立違章用電檢查制度，綠化保潔中心建立校園環(huán)境衛(wèi)生巡查制度。這些制度的建立和完善為我校后勤服務監(jiān)督評價工作提供了有力的制度保障。

1.3 落實措施

后勤管理處多次召開服務質(zhì)量監(jiān)督工作會議，對各部門服務質(zhì)量監(jiān)督工作明確要求。通過聽取學校部處、學院領導對后勤服務的意見和要求，召開特邀監(jiān)督員會議，設立師生意見簿、信箱等各種渠道了解廣大師生對后勤服務質(zhì)量的要求，反饋并要求有關部門及時落實整改措施。

明確后勤服務質(zhì)量監(jiān)督組工作職責。監(jiān)督組代表后勤管理處行使監(jiān)督檢查權力，督促各部門提高后勤服務質(zhì)量。公布監(jiān)督電話和電子信箱，監(jiān)督、檢查各科室、各部門落實服務質(zhì)量承諾，建立監(jiān)督檢查制度，建立投訴登記制度，及時向各科室、部門負責人反饋投訴、檢查情況。

1.4 依據(jù)辦法

明確服務質(zhì)量監(jiān)督評價的依據(jù)。我校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價依據(jù)《食品安全法》、《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》等國家及部委頒布的法律法規(guī)，學校層面制定的《校園環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理規(guī)定（試行）》、《學生社區(qū)住宿管理規(guī)定》、《建設工程管理暫行規(guī)定》、《水電管理暫行辦法》等規(guī)章制度，后勤部門層面制定的《后勤服務質(zhì)量監(jiān)督實施辦法》、《后勤物資采購管理辦法》等文件規(guī)定的要求和標準，開展服務質(zhì)量監(jiān)督評價工作。

采取靈活機動的辦法監(jiān)督評價辦法。監(jiān)督組每月采取不提前通知、定期和不定期相結合的方式深入到各校區(qū)檢查，以便在常規(guī)工作中發(fā)現(xiàn)服務工作存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。重點檢查食堂食品衛(wèi)生、物資采購管理、學生社區(qū)安全管理、校園環(huán)境衛(wèi)生、工程維修情況。監(jiān)督組將每次檢查登記表提交處領導，處領導根據(jù)登記情況對有關部門提出整改要求，各部門對照檢查登記表載明的事項及時整改。

1.5 實踐效果

由于我校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價工作做到檢查有記錄、有批示、有反饋、有落實，而且對服務質(zhì)量做得好的部門提出表揚意見，對服務質(zhì)量做得差或不滿意的部門提出整改意見，各部門非常重視服務質(zhì)量工作，加強內(nèi)部監(jiān)督檢查措施，服務意識、服務質(zhì)量、服務能力有明顯的改進。特別是在學校迎接教育部本科教學水平評估工作中，各部門嚴格按照學校要求，按照服務工作規(guī)范，敢抓敢管，認真細致，著力增強服務意識和提高服務技能，后勤工作受到專家和學校“三風”督察組的好評。多年來，由于服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系能夠發(fā)揮有效作用，我校未發(fā)生食品安全事故、消防安全事故，服務質(zhì)量明顯提高，師生滿意度不斷提高。

2 構建高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系的思考

高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系是指在高校這個特定的范疇內(nèi)，針對高校后勤企業(yè)在一定時間、范圍內(nèi)提供的各類服務，以高校后勤管理部門為主的各類機構(包括政府執(zhí)法部門)對其實施監(jiān)督、控制的各類元素(含制度、方法、機構等)的總和。我們必須看到，服務質(zhì)量監(jiān)督評價工作作為高校后勤工作的監(jiān)控環(huán)節(jié)，不可回避，還應加強和深化。本文從認識、原則、制度、機制等方面對構建高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系提出以下思考。

2.1 提高對構建高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系的認識

高校后勤服務的對象主要是大學生，而且與大學生的學習、生活息息相關、緊密聯(lián)系。無論是社會化的高校后勤服務，還是高校自身提供的后勤服務，對其從體系的角度完善和加強質(zhì)量監(jiān)督評價，提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，越來越受到社會的關注。高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價體系，作為一種先進的管理手段，是對高校后勤日常管理、服務、經(jīng)營等方面工作的綜合考核與科學評價，是高校后勤不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)高校后勤工作“三服務兩育人”宗旨的必然要求，是促進高校后勤服務健康發(fā)展的必然要求。

2.2 明確高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督評價原則

評價原則要根據(jù)高校自身的實際，特別是要充分考慮高校后勤工作的特點，符合相關法律法規(guī)，主要明確以下幾點：

服務質(zhì)量考評制度范文第2篇

市行政服務中心黨支部發(fā)放征求意見表150份，召開窗口工作人員、項目協(xié)調(diào)專班、經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境監(jiān)督員和企業(yè)代表座談會4場次、120多人次，同時中心班子成員之間及班子成員與科室負責人談心交心等多種形式廣泛征求意見和建議，共收集行政服務中心及領導班子的意見和建議5類、18條，通過對收集到意見和建議進行了認真的梳理，歸并為5類7條，并制定了的整改措施。

一、存在的問題

（一）對進一步創(chuàng)新服務，加強行政審批監(jiān)管，推進依法行政,提高服務質(zhì)量提了3個方面的建議：

1、要著力抓好窗口建設，工作人員服務要更熱情，審批要更快，努力提升行政審批和行政許可服務水平。

2、要切實加強電子政務建設，充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，擴大窗口受理、網(wǎng)上審批范圍，強化

“一網(wǎng)式”服務方式，實現(xiàn)網(wǎng)上辦公。

3、要逐步推行行政審批“三集中”，提高辦件效率。要將行政服務中心變成真正的便民服務中心，不要讓老百姓到服務中心來辦事時辦不成或辦得不完全，而后又讓老百姓到主管局到處跑，摸不著頭腦。

（二）要進一步提高協(xié)調(diào)服務質(zhì)量，更好為全市項目建設、小康建設及經(jīng)濟快速發(fā)展服好務。

（三）要加強經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境監(jiān)管，加強窗口部門服務經(jīng)濟工作的監(jiān)督，進一步簡化行政審批程序，優(yōu)化審批流程，更好規(guī)范各單位行政許可、審批程序，為××經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，促進行政服務提速增效；還要一些部門辦事的具體流程。

（四）推進陽光政務建設，提高政務公開工作水平。加強政策宣傳和工作指導。

（五）深入學習實踐科學發(fā)展觀，加強機關效能建設，提高班子整體素質(zhì)。

二、整改措施

（一）強化服務意識，進一步深化行政審批制度改革。

1、開展審批流程再造工作，進一步優(yōu)化行政審批流程，推行行政審批“三集中”，督促有關部門進一步簡化審批流程，及時清理和取消上級明文規(guī)定的行政審批和許可事項，充分授權窗口人員辦理。

2、擴大網(wǎng)上審批辦件，提高審批效率。進一步加強與部門的溝通協(xié)調(diào)，對不需現(xiàn)場查勘、專家論證、公開聽證和領導集體研究的審批事項逐步實現(xiàn)網(wǎng)上審批。

3、加強行政審批監(jiān)管，優(yōu)化服務質(zhì)量。堅持電子監(jiān)察和人員巡查相結合。充分應用績效評估、預警糾錯、指紋考勤等功能的結果，按季通報各單位，不斷提高辦件質(zhì)量。

4、加強學習培訓，提高窗口人員素質(zhì)。堅持半月一次例會制度，加強理論學習和業(yè)務培訓。繼續(xù)開展“優(yōu)勝服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”的評選活動，努力實現(xiàn)審批大廳“六個零”的優(yōu)質(zhì)服務目標。

5、加強鄉(xiāng)村便民服務中心指導，完善相關制度。

（二）更新服務理念，提高項目協(xié)調(diào)服務效能。

1、及時調(diào)整和組建項目協(xié)調(diào)專班，明確項目協(xié)調(diào)任務。對新引進和續(xù)建重點項目，按照項目建設計劃和辦公會議要求，及時組建市級協(xié)調(diào)專班，督促相關部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（處）、村相應成立協(xié)調(diào)專班，為項目建設提供全程服務。

2、完善協(xié)調(diào)專班管理制度，提高項目協(xié)調(diào)服務質(zhì)量。一是嚴格責任狀考核制度，強化專班責任。二是堅持定期辦公會制度，提高協(xié)調(diào)效率。三是堅持日常督察和定期督查制度，促進項目建設。

3、創(chuàng)新項目協(xié)調(diào)工作方法，提高工作效率。學習和借鑒外地征地拆遷成功經(jīng)驗，積極為市委市政府當參謀，爭取在重點項目征地拆遷過程中，推行自主拆遷的獎勵政策。

（三）強化作風建設，進一步優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。

1、提高窗口民主管理的水平。一是強化內(nèi)部監(jiān)督，強化窗口人員自我管理，自我服務，自我教育意識。按照“門好進，臉好看，話好聽，事好辦”的標準，加強對窗口人員的思想教育和業(yè)務培訓，對窗口人員違紀違規(guī)的予以嚴肅查處，不斷提高行政服務中心的服務質(zhì)量和水平。二是強化社會監(jiān)督。充分發(fā)揮經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境監(jiān)督員的作用，今年對窗口和部門服務質(zhì)量組織兩次評議，并作為部門服務經(jīng)濟工作考評的依據(jù)。

2、強化對部門服務的規(guī)范管理。繼續(xù)抓好三大制度，規(guī)范服務。一是嚴格實行《企業(yè)繳費明白卡》制度，將覆蓋面擴大到40家。二是嚴格執(zhí)行“到企業(yè)檢查收費許可”制度，對未經(jīng)許可到企業(yè)亂檢查亂收費的，按規(guī)定予以通報。三是強化“交事通知單”制度。對經(jīng)協(xié)調(diào)工作專班多次協(xié)調(diào)確實難以解決的問題，由市行政服務中心、市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境投訴中心以“交事單”形式交給相關部門辦理，并由市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境投訴中心督辦落實，作為相關單位年終考評的依據(jù)。

3、強化對經(jīng)營者和公眾舉報投訴的辦理。一是加強經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境投訴窗口建設，利用舉報箱，舉報電話，網(wǎng)上投訴信箱等工具，收集群眾和客商的意見，實行專人受理，專門登記，專班辦理，力求結案率達到100%。二是及時查處企業(yè)反映的行政不作為、亂作為、慢作為等問題。四是建立市直部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)處服務重點項目登記臺賬，實行半年一小結，一年一考評。

（四）轉(zhuǎn)變施政方式，提升政務公開工作水平。

1、進一步細化公開內(nèi)容。按照“公開是原則、不公開是例外”的要求，一是不斷拓展政務公開的領域。對運用行政權力辦理的與人民群眾利益相關的各類事項作為政務公開的重要內(nèi)容。二是合理確定公開時限，常年性工作要長期公開，動態(tài)性工作要及時公開，固定性工作要定期公開。促進群眾反映強烈的熱點、難點問題的有效解決。

2、進一步強化政務公開平臺建設。一是要進一步充分發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站平臺作用。二是不斷拓展公開方式。三是進一步規(guī)范為民辦事大廳的建設管理。指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)（處）為民辦事服務中心的建設，不斷改進和規(guī)范村級便民服務室的管理。

3、進一步加大對政務公開工作督查力度。加強加大對政務公開工作日常檢查和指導。按照市政府要求，建立監(jiān)督、整改、反饋機制，組織專班定期不定期地開展監(jiān)督檢查，嚴格責任追究。

4、認真執(zhí)行政務公開各項制度。嚴格按照政務公開預審制度、告示制度、聽證制度、評議制度、投訴和責任任追究制度辦事，進一步規(guī)范政務公開工作流程，確保政務公開工作規(guī)范有序。

（五）強化自身建設，樹立良好機關形象。

1、加強領導班子建設，堅持民主集中制，實行層級管理，完善目標管理責任制，不斷提高決策水平和領導能力。

2、加強各項制度建設。進一步修改和完善崗位責任制。堅持把定性考評與定量考核相結合，平時考評與年終考核相結合，努力創(chuàng)建群眾滿意機關和文明機關。

3、加強機關效能建設。認真組織開展查

服務質(zhì)量考評制度范文第3篇

(一)實行績效工資的原則

在醫(yī)院績效管理中，根據(jù)各科室工作性質(zhì)和醫(yī)院發(fā)展方向，科學的確定分配方式，形成多級階梯式分配結構，從而體現(xiàn)一流人才、一流業(yè)績以及一流報酬，并將技術、管理以及責任等要素納入分配因素中，以此更好的確定績效工資。實行綜合目標管理責任制，健全績效考核制度，遵循量效掛鉤、激勵和約束的分配原則，充分調(diào)動醫(yī)院員工的積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出更多的價值。

(二)績效工資核算分配的原則和方法

1、實行年薪制原則醫(yī)院可以根據(jù)科室年工作量和個人工資級別設立年薪，平時按照實際數(shù)進行比例發(fā)放，對各項考核成績達標及優(yōu)秀的人員實行一次性提成獎勵，并根據(jù)考核結果對各科室進行調(diào)整。

2、績效工資歸集要求醫(yī)院可以將醫(yī)生作為醫(yī)生組的基本核算單位，將護士作為護理單位的基本單位，對兩者分開核算、獨立分配。護理單位必須優(yōu)先滿足本協(xié)作區(qū)醫(yī)生組收治病人的要求，根據(jù)所收治病人的工作量按照醫(yī)生和護士各自的標準進行業(yè)績統(tǒng)計和核算。

3、考核方式在醫(yī)院醫(yī)護人員績效工資核算分配中，醫(yī)院應根據(jù)醫(yī)生、護士、行管以及后勤等在同系列的不同崗位上設立質(zhì)控目標考核指標，逐月進行考核統(tǒng)計。根據(jù)質(zhì)控考核指標，逐級上報，將醫(yī)療服務質(zhì)量與量效直接掛鉤，并將每個月考核結果作為員工績效考核的一部分。

二、績效管理在醫(yī)院中的作用

(一)激勵作用

醫(yī)院傳統(tǒng)薪資分配局限于反映不同崗位的勞動差別，難以真實體現(xiàn)出不同效率員工在同一崗位上的勞動差別，無法調(diào)動醫(yī)護人員工作的積極性和熱情。基于績效的薪資分配制度，能將不同個體在崗位上的表現(xiàn)很好的反映出來，有利于醫(yī)院合理的考核和評價每一位工作人員，從而使得績效薪資起到正確衡量工作人員實際貢獻的作用。往往績效工資將員工的個人業(yè)績、科室業(yè)績以及醫(yī)院整體業(yè)績相結合，進一步培養(yǎng)員工的競爭意識和團結合作精神，提高績效管理的激勵性。

(二)規(guī)范作用

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，同時也關系到醫(yī)院的生存與發(fā)展，綜合反映著醫(yī)院的醫(yī)療水平、管理水平以及醫(yī)德醫(yī)風等。因此醫(yī)院必須重點提高醫(yī)療質(zhì)量，對醫(yī)院及員工績效進行嚴格管理，使醫(yī)院績效管理進一步規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療行為，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)護水平，促進醫(yī)院和諧、長效的發(fā)展。

(三)導向作用

通過醫(yī)院績效管理能打造良好的醫(yī)院文化，營造一個服務意識強、團結合作的良好工作氛圍，幫助醫(yī)院工作人員樹立起正確的價值觀和人生觀，提高醫(yī)院核心競爭力，增強醫(yī)院凝聚力，使醫(yī)護人員感受到醫(yī)院的歸屬感，從而激發(fā)工作人員工作的積極性和主動性，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，為醫(yī)院長遠發(fā)展奠定堅實的基礎。

三、績效管理在醫(yī)院中的應用

(一)準確設定崗位系數(shù)

為更好的實施崗位系數(shù)工資制，就必須對醫(yī)院各個崗位進行綜合分析和評價，按照不同崗位技術、勞動以及服務的復雜性，責任及工作量的大小，采取因事設崗和能設置二級科室絕不設一級科室的原則，將功能雷同、職能相近的科室進行合并，以確保崗位系數(shù)工資制能順利的實施。另外，醫(yī)院應引入基本的競爭機制，遵循“優(yōu)勝劣汰、競爭上崗”的原則，選撥出技術硬、水平高的專業(yè)醫(yī)護人才，以促進醫(yī)院更好更快的發(fā)展。

(二)科學的制定績效

工資制醫(yī)院需要對所有科室往年的收入、成本、工作數(shù)量及質(zhì)量、效率指標以及群眾滿意度等進行綜合分析和考評，并將考核結果與醫(yī)院工作人員的崗位風險、工作責任、實現(xiàn)績效以及醫(yī)德醫(yī)風直接掛鉤，與保健、行政、后勤等科室拉開距離，同時將相同科室中不同崗位、不同職級的人員拉開距離，從而使績效工資制更加科學合理的制定與實施。

(三)提取足夠的醫(yī)院發(fā)展

基醫(yī)院在激發(fā)醫(yī)護人員工作積極性和創(chuàng)造性的前提下，應該從大局出發(fā)，對醫(yī)院成本進行綜合控制與評價，在發(fā)放績效工資的同時，抽取一定醫(yī)院未來事業(yè)的發(fā)展基，為醫(yī)院長期、健康、和諧發(fā)展創(chuàng)造有利條件，并減少國有資產(chǎn)的流失。

(四)建立完善的工作業(yè)績

考評制度為進一步規(guī)范醫(yī)院醫(yī)護人員工作行為，激發(fā)他們工作的熱情，醫(yī)院必須制定一套統(tǒng)一、完善的考評制度，并全面貫徹落實到個人，使考核結果與績效工資直接掛鉤，并將其作為醫(yī)療服務質(zhì)量、工作量完成情況的重要依據(jù)。

(五)加大醫(yī)療風險賠償

儲備醫(yī)院應積極學習和借鑒國內(nèi)外醫(yī)院績效管理的經(jīng)驗，醫(yī)院直接為醫(yī)護人員投保，使患者得到應有的、合理的賠償，減輕患者和院方的經(jīng)濟壓力。同時醫(yī)院應加強績效管理，提高醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風和技術服務質(zhì)量水平，從而盡可能減少差錯和過失。

四、結束語

服務質(zhì)量考評制度范文第4篇

1保持評審成果建立常態(tài)化長效管理機制

1．1堅持核心制度培訓考核常態(tài)化按照標準修訂完善的護理工作作業(yè)指導書，涵蓋了護理工作質(zhì)量標準、護理技術操作作業(yè)指導書、護理管理作業(yè)指導書、護理核心制度，這些都是護理工作的法規(guī)依據(jù)，護理部堅持常規(guī)化的培訓和考核制度，制作《應知應會手冊》，有計劃、分階段、分層次進行強化培訓，使護理人員達到熟練掌握和準確運用，護理部及時跟進檢查臨床護士落實新標準的效果。

1．2堅持護理質(zhì)量考評常態(tài)化按照各月常規(guī)檢查項目和重點監(jiān)控內(nèi)容對全院各護理單元進行全面的質(zhì)量和效率考評。實施月講評:即通報護理病區(qū)工作負荷和當月工作完成及重點質(zhì)量檢查情況。季評價:將日查、月查、季查問題匯總入質(zhì)量指標進行綜合評價。年總結:繼續(xù)教育、專業(yè)考核、論文、科研、各月效率指標、質(zhì)量指標及重大特殊工作完成情況。依照護理單元綜合考評細則和護士長目標管理責任制評分標準每年進行評分排序，評選優(yōu)秀護理單元和優(yōu)秀護士長。

1．3堅持質(zhì)量持續(xù)改進常態(tài)化按照醫(yī)院ISO9000標準，組織跟蹤驗證和持續(xù)質(zhì)量改進。科室和護理部分別對反復發(fā)生的問題(發(fā)生兩次及以上)、普遍發(fā)生的問題(科室內(nèi)3人以上發(fā)生或全院5個科室以上發(fā)生)以及性質(zhì)嚴重的問題，開具《預防和糾正措施計劃單》，進行原因分析、制訂改進措施和效果評價，同時與績效掛鉤。

2應用追蹤法實施護理質(zhì)量全程管理

護理部繼等級醫(yī)院評審后，運用追蹤法對患者“門診就診－住院護理－各種檢查－手術－出院”全程就醫(yī)服務質(zhì)量進行評價［2］。醫(yī)院護理質(zhì)量管理小組按照追蹤法流程分別對門診就診患者和住院治療患者的服務質(zhì)量進行全程跟蹤檢查。分為兩個跟蹤小組，一組跟隨門診患者就診全過程，了解掛號窗口(溝通交流)、導醫(yī)咨詢(告知準確)、分診引導(服務細節(jié))、醫(yī)技檢查(患者身份識別)、交費取藥(方便快捷)等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量;另一組跟隨一名急診入院患者就診、辦理住院、入住科室、接受診療護理等環(huán)節(jié)，了解急診科的搶救流程、住院部的窗口服務、收治科室診療的及時準確性和護理接診的規(guī)范化(住院接待、營養(yǎng)、跌倒、皮膚及疼痛評估、健康教育、自理能力評估)以及放射影像部門(與臨床科室的溝通、患者識別程序)、檢驗部門(標本簽收、結果發(fā)送、檢驗數(shù)據(jù)風險設定、危急值報告)、手術室(與病房交接流程、手術安全核查制度落實)等部門的工作質(zhì)量，對個案追蹤發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總，召開小組分析會議，轉(zhuǎn)入系統(tǒng)追蹤，追蹤每個工作環(huán)節(jié)以及為患者服務的整個流程，檢查各服務環(huán)節(jié)中的真實情況以及各環(huán)節(jié)銜接有無疏漏，從而核實護理管理的各項制度是否落實，基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量是否達標。針對系統(tǒng)的缺陷及時修訂完善現(xiàn)有制度或增訂新制度，并上報護理部，專家組開會溝通對增建或修訂的制度進行討論，確定是否推廣和實施。

應用PDCA循環(huán)體系管理護理不良事件醫(yī)院護理質(zhì)量管理小組將PDCA的循環(huán)體系運用到護理不良事件管理中，針對臨床科室發(fā)生護理不良事件不能及時、主動上報或隱瞞不報的狀況，經(jīng)過頭腦風暴法、與護士座談等多種形式找到原因，制訂對策，告知護理人員認識護理不良事件主動上報的意義和方法，建立完善的不良事件上報流程;制訂不良事件上報率達95%以上的目標。對積極、主動、及時報告護理不良事件的當事人實施非懲罰機制;對他人發(fā)生的錯誤主動上報并積極采取補救措施，減輕或避免對患者造成傷害的，經(jīng)醫(yī)院護理質(zhì)量管理小組討論給予相應的獎勵和表揚;護士長積極上報科內(nèi)發(fā)生不良事件，護理部不扣質(zhì)量分，但對于發(fā)生差錯后刻意隱瞞、被患者投訴或引發(fā)嚴重不良后果的情況予以加重處罰，護士長需同時負管理不當責任，進行加倍處罰。針對護理不良事件中暴露出護理制度、分工、系統(tǒng)管理、流程等方面的問題進行根本原因分析，制訂改進措施，遺留問題進入下一個PDCA循環(huán)解決。

統(tǒng)計學方法應用SPSS13．0統(tǒng)計軟件包，計數(shù)資料用例數(shù)、百分比進行描述，采用2檢驗比較等級醫(yī)院評審前后護理質(zhì)量合格率、患者對護理工作滿意度和護理不良事件發(fā)生率。

3效果

3．1護理質(zhì)量合格率上升(見表1)

3．2患者對護理工作滿意度提高(見表2)

3．3護理不良事件發(fā)生率降低(見表3)

4體會

4．1鞏固等級醫(yī)院評審成果可有效提高護理質(zhì)量表1結果顯示，鞏固等級醫(yī)院評審成果有效提高了護理質(zhì)量的各項指標(P＜0．01)。新的等級醫(yī)院評審標準更加關注醫(yī)院系統(tǒng)化和精細化管理，要求凡事都應有制度、流程、培訓、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋、整改和持續(xù)改進，凡事都應有明確的責任部門和責任人［3］。依據(jù)評審標準，健全了各級護理管理組織，明確了管理的職責、任務和目標，各級質(zhì)量監(jiān)控組織積極發(fā)揮職能作用，針對臨床實際進行有重點、有計劃、有目標的檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行小組分析，找出影響因素，制訂改進措施，進行跟蹤問效，使問題得到及時糾正。同時經(jīng)過強化培訓和考核，促進了護理人員熟練掌握標準;護理部對臨床護理工作中落實制度的執(zhí)行力跟進督導，形成了常態(tài)化長效機制。護理人員主動用標準規(guī)范自己的工作，用制度約束自己的行為，積極參與科室的質(zhì)量管理，促進了護理內(nèi)涵質(zhì)量的提升。

4．2鞏固等級醫(yī)院評審成果可有效提高患者滿意度表2結果顯示，鞏固等級醫(yī)院評審成果有效提高了患者滿意度(P＜0．01)。將評審中引用的追蹤法沿用到醫(yī)院就診患者和住院患者全程服務質(zhì)量的自我評價中，得到滿意效果。追蹤法強調(diào)以患者為中心，通過患者的就醫(yī)過程，重點評價醫(yī)院內(nèi)各部門、各專業(yè)之間的溝通與合作是否滿足患者的醫(yī)療需要，所提供的醫(yī)療服務質(zhì)量與安全是否達到高標準的要求，最終使患者獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務，是一種科學性、先進性、實用性強的過程管理方法［2］。護理部護理質(zhì)量管理小組通過每季度一次的追蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)護理人員的服務質(zhì)量和各部門的環(huán)境、設施及就診流程是否方便快捷地滿足患者需求，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，優(yōu)化了服務流程，使患者得到了全方位的護理，在對門診、住院、手術患者分別進行的問卷調(diào)查中滿意度明顯提高。

服務質(zhì)量考評制度范文第5篇

摘 要 醫(yī)院獎金分配制度中現(xiàn)多以職稱、職務或收支結余經(jīng)濟指標等為主進行核算，這種獎金分配制度有很大的弊端，因此，對醫(yī)院原有獎金分配制度弊端進行剖析，積極探索適應新醫(yī)改獎金分配制度，無疑具有非常重要的現(xiàn)實意義。

關鍵詞 績效評價 獎金分配 醫(yī)院

一、醫(yī)院現(xiàn)有的獎金分配模式及其存在的問題

1．醫(yī)院 現(xiàn)有的獎金分配模式

按職稱、職務（崗位）進行獎金分配 這種方法計算簡便，并且可以激發(fā)員工不斷學習和進步，形成尊重知識與人才的氛圍。目前這種分配方式現(xiàn)在采用的不是太多；現(xiàn)在更多的是采用按科室結余和工作量進行獎金分配，這種方法充分考慮了經(jīng)濟效益，把工作的重點放在了收支節(jié)余上。

2．醫(yī)院 獎金分配制度存在的問題

這兩種方法可以看出一個是注重知識、另一個注重經(jīng)濟效益，但都忽視了社會效益，加重了病人“看病難、看病貴”，不能體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性質(zhì)。另外許多醫(yī)療工作無法量化，醫(yī)護質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等軟指標往往沒有參考標準，科室成本的支出和服務質(zhì)量的優(yōu)劣與獎金分配不掛鉤，造成醫(yī)院運營偏離了其基本方向。

二、選擇以績效評價為基礎的獎金分配機制

以績效評價為基礎的獎金分配機制是將醫(yī)院整體戰(zhàn)略和管理目標進行層層分解，定義出符合公立醫(yī)院使命和特點的考核指標作為各個科室績效獎金發(fā)放的標準。

1．設立績效獎金分配評價指標

根據(jù)衛(wèi)生部（2005）《醫(yī)院管理評價指南》的規(guī)定和醫(yī)院發(fā)展的需要，并依據(jù)公立醫(yī)院的戰(zhàn)略目標，選出能夠鼓勵提高醫(yī)療效率、改善服務質(zhì)量、控制運營成本和降低不合理費用，以及保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的績效考核指標。

2．確定績效評價指標的權重

權重的確定是整個指標體系構建中最為關鍵的部分，也是設計的難點。在確定指標權重時應注意：醫(yī)院所有績效指標的權重之和為100％，各指標權重比例應該呈現(xiàn)明顯差異，避免平均主義。權重應根據(jù)實際變化而變化，要考慮醫(yī)院在不同階段的發(fā)展重點，以及外界環(huán)境變化的要求作出相應的調(diào)整。

三、醫(yī)院績效考評體系的具體應用

1． 績效獎金分配總額的確定

醫(yī)院的收支結余分為兩個部分：激勵基金與發(fā)展基金。在兩者之間測定出能夠妥善處理好醫(yī)院獎金分配與積累的關系的比例，可以有效協(xié)調(diào)近期和遠期、個人和集體的利益。全院績效獎金分配總額的計算公式是：醫(yī)院獎金分配總額＝當月醫(yī)院收支結余×激勵基金比例。這個比率相對固定，但也要隨其醫(yī)療市場具體情況做調(diào)整

2．科室績效總分的計算

按照績效獎金分配考評標準，醫(yī)院考核部門經(jīng)過測評得到各個科室的考評指標實際值，再運用公式計算指標考核得分，最后匯總得到該科室績效考評綜合分值。具體考核內(nèi)容： （1）醫(yī)療工作量的考核。包括門診人次、患者平均住院日數(shù)、出院人數(shù)、病床使用率、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、手術例數(shù)等。其中病床使用率是最主要的考核指標，加大其分數(shù)的權重。（2）醫(yī)療質(zhì)量的考核。主要分為服務質(zhì)量（如患者滿意度、投訴率）、醫(yī)療制度管理、醫(yī)療安全、病案管理質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)院感染質(zhì)量，其中醫(yī)療安全中的醫(yī)療事故、嚴重差錯是最重要的質(zhì)量考核標準，根據(jù)各指標的權重采取百分制打分評分。（3）成本核算考核。設專職核算人員，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的成本核算制度，合理地劃分收入，將收入分為直接收入與間接收入，合理制定臨床科室與醫(yī)技檢查科室之間的收入分成比例；科室成本分為固定成本與變動成本，每月通過數(shù)據(jù)的采集、分類、整理、匯總，得出結余后乘以科室提獎比例。（4）綜合指標：指科研任務、教學任務的完成情況、情況、醫(yī)德醫(yī)風精神文明建設的有關考核，包括是否亂收費、收取患者紅包、私自介紹患者院外檢查、治療等，患者治愈率、好轉(zhuǎn)率、藥品比例控制情況等，各指標根據(jù)權重采取百分制打分評分。

3．科室績效獎金的計算

按照各個科室績效評價綜合得分與科室人數(shù)的比重，根據(jù)“總量控制、結構調(diào)整，效率優(yōu)先、兼顧公平”的原則計算科室績效獎金分配。科室績效獎金分配的計算公式是：科室績效獎金分配＝（科室綜合分值×科室人數(shù)）/Σ（科室綜合分值×科室人數(shù)）×全院獎金分配總額。

四、這種醫(yī)院績效獎金分配考評體系的優(yōu)點

1．滿足患者需求，提供社會服務

患者與社會各界對醫(yī)院工作的滿意度，既是對醫(yī)院進行評價的依據(jù)，也是檢驗衛(wèi)生事業(yè)工作成效的重要指標。醫(yī)院通過一系列惠民便民措施，完善就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)條件；傾聽并重視患者的意見，滿足患者多方面的需求；主動提供醫(yī)療費用每日清單，讓患者明明白白消費；強化醫(yī)德醫(yī)風教育，改進服務理念得到社會認同。

2．強化工作質(zhì)量，提高服務效率

醫(yī)院通過狠抓核心工作，強化工作質(zhì)量和提高服務效率，培養(yǎng)醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)的奉獻精神和認真負責的工作態(tài)度，樹立科學、全面的辨證診斷思維。不斷努力學習，提高醫(yī)療技術水平，并積極開展循證醫(yī)學，尋求最優(yōu)臨床醫(yī)療路徑，用最佳的治療方案在最短的時間內(nèi)為患者解除病痛。

3．優(yōu)化人員結構，鼓勵科研教學

醫(yī)院通過重視培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才，不定期地對醫(yī)務人員進行培訓，擇優(yōu)錄用緊缺專業(yè)的技術人員，用事業(yè)、待遇、感情留住人才，并給予相應的自，鼓勵學術交流和科研創(chuàng)造，促進人員隊伍建設，鞏固了醫(yī)院的發(fā)展后勁。

4．控制成本費用，確保持續(xù)發(fā)展

充分、穩(wěn)定、長期平衡的財務經(jīng)費，是醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展的前提保證。