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口碑營銷論文范文第1篇

訊：互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中起著越來越重要的作用，借助網(wǎng)絡(luò)進行宣傳已成為品牌商必選的營銷策略。有調(diào)查顯示，作為主流消費群體，國內(nèi)處于25-40歲之間的中青年，網(wǎng)絡(luò)普及率達到89%左右。在這一群體中，幾乎所有的消費者都已養(yǎng)成了一個習慣，即在購買任何一件所需商品之前，都會先進行網(wǎng)上搜索，對比產(chǎn)品的性能、價格和口碑，然后做出最終選擇。過去，傳統(tǒng)家裝建材的貝佳斯(/' target='_blank'>網(wǎng)上商城上線會請來了在南京“發(fā)跡”的話題人物馬諾。關(guān)于現(xiàn)場活動的報道以及品牌商陸續(xù)到各網(wǎng)站和論壇的話題帖引起了社會的極大關(guān)注，在各大網(wǎng)站的點擊量超過150萬次，轉(zhuǎn)帖量達到200多次。在話題較為沉悶和專業(yè)的家居類網(wǎng)站中，宏耐網(wǎng)站一枝獨秀，宣傳效果極佳。

在傳統(tǒng)的營銷模式下，照明企業(yè)與消費者之間也許只需要一條客服熱線，并由相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點的工作人員上門服務(wù)，產(chǎn)品銷售大多采取的是面對面形式。但在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下，搜索引擎成了企業(yè)與消費者進行溝通的重要渠道。所以，在某些網(wǎng)站首頁，各種照明產(chǎn)品品類如LED十大品牌、LED照明燈等關(guān)鍵詞的收費標價一路走高。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷專家劉東明說，搜索引擎、門戶網(wǎng)站、交友社區(qū)、個人空間、視頻網(wǎng)站、微博等都是消費者口碑的重要來源，照明企業(yè)一定要熟悉各種互聯(lián)網(wǎng)社會化媒體的特性及其實際應(yīng)用，這樣才能更好地把品牌呈現(xiàn)在消費者面前。如一個潛在消費者也許是因為看了好友的空間博文《雷士的壁燈真漂亮》，就對雷士品牌產(chǎn)生了好感;又或許他是因為看了一個熱播的網(wǎng)絡(luò)短片，對女主角那可愛的床頭燈產(chǎn)生了興趣，就想到買一個送給朋友。口碑存在于互聯(lián)網(wǎng)的每一個角落，照明企業(yè)應(yīng)當予以充分重視。

歐司朗照明非常重視網(wǎng)絡(luò)口碑營銷。在歐司朗公司2011年度的策劃方案中，論壇引導(dǎo)、微博關(guān)注、博客導(dǎo)入和SNS引導(dǎo)被列為推廣網(wǎng)絡(luò)受眾人群接觸點管理的四個重點，并輔以問答推廣和新聞稿推廣等方式。這一階段的品牌推廣周期被定為2011年3月1日2012年2月29日，以更好地實現(xiàn)企業(yè)“樹立良好的品牌網(wǎng)絡(luò)口碑形象，促進品牌的線下產(chǎn)品銷量，提高消費者群體對歐司朗的品牌忠誠度”的長遠發(fā)展目標。來源CCTIME飛象網(wǎng))本文相關(guān)推薦我國中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)...中小企業(yè)的品牌策略網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展前景電子商務(wù)對傳統(tǒng)企...網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營...網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營...電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷適合中小企業(yè)的網(wǎng)...中小企業(yè)的營銷渠...（來源：論文在線）

口碑營銷論文范文第2篇

論文摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，病毒性營銷作為一種非常有效的網(wǎng)絡(luò)營銷方法已經(jīng)被眾多企業(yè)接受。本文通過分析病毒性營銷的特點，總結(jié)了進行病毒性營銷的途徑。

病毒性營銷是指利用網(wǎng)絡(luò)、大眾傳播等工具，通過用戶的口碑宣傳，使得信息像病毒一樣傳播，鼓勵受眾目標將市場信息像病毒一樣傳遞給他人，通過這種方式利用快速傳播的方式向客戶傳遞信息。病毒性營銷已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)營銷最為獨特的一種方式，被越來越多的商家以及網(wǎng)站成功運用[1]。網(wǎng)絡(luò)上常見的病毒性營銷方式包括即時通訊工具、Email、賀卡等。

一、病毒性營銷的特點

（一）病毒性營銷與傳統(tǒng)營銷方式的不同之處

相比傳統(tǒng)的營銷方式通過廣告的方式使得用戶被動的接受產(chǎn)品信息而言，病毒性營銷多以誘導(dǎo)的方式，在宣傳產(chǎn)品的同時更主要的是給客戶同類產(chǎn)品的選擇、使用、養(yǎng)護的相關(guān)知識，于此同時向消費者提供可參與的活動，讓感興趣的客戶互相營銷。傳統(tǒng)的營銷方式不僅營銷費用驚人，而且人們大多對于鋪天蓋地的廣告產(chǎn)生厭煩心理，效果較差[2]。而病毒性營銷就克服了這些缺點。

（二）病毒新營銷的基本特性

通過病毒性營銷的含義和一些企業(yè)對病毒性營銷的運用，不難看出病毒性營銷很多其它營銷方式所不具有的特性。

第一，病毒性營銷提供的是有價值的產(chǎn)品或者服務(wù)。如果商家想要進行病毒性營銷，就需要讓消費者覺得你的產(chǎn)品或者信息是有價值的。價值越大，信息傳播的速度就越快，病毒性營銷就是利用這種誘導(dǎo)的方式，在宣傳產(chǎn)品的同時給予客戶相關(guān)的知識或者資源信息，顧客得到利益的同時就將產(chǎn)品的信息不斷地傳播了出去。

第二，通過他人的信息交流頻道或者行為來進行傳播。病毒性營銷的典型做法往往是搭建一個交流的平臺，并且提供可以交流的信息，使得用戶與用戶之間進行相互交流實現(xiàn)盈利的目的。最具創(chuàng)造性的病毒性營銷策劃往往是利用別人的資源達到宣傳自己產(chǎn)品的目的。

第三，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的特點。鑒于互聯(lián)網(wǎng)所具有的全球性、即時性以及交互性，可以使得信息在非常短的時間內(nèi)快速的傳遞到世界的成千上萬的用戶手中，就像病毒一樣快速的復(fù)制和傳播。攜帶營銷信息的媒體必然便于傳遞和傳播，通過即時通訊、論壇以及e-mail傳遞信息是非常容易的，并且信息的傳遞不需要任何成本，從而每個用戶都變成了信息源，然后再傳播給別人。

第四，幾何倍數(shù)的傳播倍數(shù)以及高效率的接收。病毒性營銷是自發(fā)的、擴張性的信息推廣，人際關(guān)系以及群體傳播是其流通渠道，信息被消費者傳遞給那些與他們有著聯(lián)系的個體，因為信息是從熟悉的人那里獲得的，接收過程就具有更加積極的心態(tài)，接收的渠道也較為私人化，這就克服了大眾媒體廣告造成的受眾戒備抵觸心理的產(chǎn)生以及接收環(huán)境復(fù)雜的缺點。

二、實現(xiàn)病毒性營銷的途徑

（一）良好的口碑

良好的口碑永遠都是最有效的營銷方式，在病毒性營銷中也是如此。出于各種各種的原因，人們熱衷于把自己的經(jīng)歷以及體驗告訴別人，這種口傳的影響是非常巨大的，正是人類傳播信息的天性以及人們對于口碑的高度信任，在21世紀這個高度競爭的時代，口碑作為一種古老的載體依然顯示著神奇的力量。

（二）提供免費服務(wù)或產(chǎn)品

“免費”二字在消費環(huán)節(jié)中一直是吸引人眼球的詞語，大多數(shù)情況下病毒性營銷計劃就是通過提供免費的服務(wù)或產(chǎn)品吸引消費者的注意，比如免費下載、免費贈送、免費服務(wù)、免費信息等，當用戶在使用這些免費的產(chǎn)品以及服務(wù)時，就為企業(yè)帶來了廣告收入、電子商務(wù)以及有價值的電子郵件地址等。簡單的說，這種“免費”活動不會是完全的免費，例如，當用戶開始使用這種產(chǎn)品或者服務(wù)時開使收費，有的是發(fā)掘后續(xù)的類似于占領(lǐng)市場份額或者爭取廣告收入等商業(yè)價值，有的是部分免費，部分不免費，如果想要體驗更多的服務(wù)時，就要繳納一定的費用。此時的“免費”并不是無利可圖，而是吸引消費者眼球的工具，以利于將消費者吸引到收費的產(chǎn)品上進行消費，是商家在開展病毒營銷初級階段較為有用的營銷手段[3]。

（三）信息的載體要有吸引力

并不是只要在郵件的底部寫上“請訪問我們的網(wǎng)站”或者“請將此郵件轉(zhuǎn)給更多的人”就是病毒營銷，這種營銷方式并不會增加消費者的好感，并且由于采用形式的單一，缺乏對于消費者的吸引力。創(chuàng)新，永遠都是吸引消費者的利器，在病毒性營銷中也是如此，商家應(yīng)該在自己的營銷理念中加入更多的新鮮血液，將經(jīng)過包轉(zhuǎn)的、經(jīng)過加工的、具有很大的吸引力的產(chǎn)品和品牌信息傳播給消費者，使其突破消費者的戒備心理，促進其從純粹的受眾到積極的傳播者進行轉(zhuǎn)化。曾經(jīng)流行一時的“吃垮必勝客”郵件就充分的利用了這種營銷理念。郵件介紹了自主沙拉裝盤的辦法，就是巧妙地利用黃瓜片、菠蘿塊和胡蘿卜條搭建出較寬的碗邊，一次性可以盛到七盤的沙拉，然后再配上真實的照片，引起了很多消費者的注意，所以很多消費者都決定去必勝客親身感受這種沙拉，也就是這種郵件，使得必勝客的消費群體大增，由此可以看出，必勝客的此次病毒性營銷取得了圓滿的成功，并成為一個成功的典范。

（四）利用通訊工具提供便捷的傳播工具

通訊工具如QQ、BBS、Email、eBook等具有即時性、直觀性、廉價性等諸多的優(yōu)點，病毒性營銷就可以利用通訊工具的這種優(yōu)點，克服大多數(shù)人的傳播惰性，使得用戶愿意并且積極地參與到病毒性信息的傳播中來，這就需要好好利用熟悉的傳播媒介來開展病毒性營銷。例如2008年，可口可樂公司就與QQ聯(lián)合進行了一次病毒性營銷，兩個公司共同推出了火炬在線傳遞，也就是如果你被邀請并同意參與到火炬在線傳遞活動中，然后在你的頭像旁邊會出現(xiàn)一個灰色的火炬圖標，表示未點亮。一旦在十分鐘之內(nèi)成功的邀請到好友也參與到火炬?zhèn)鬟f中，你的火炬圖標會變成火紅色，表示已點亮，同時還可以獲得“可口可樂”火炬?zhèn)鬟f專屬的QQ皮膚，通過這種方式，可口可樂公司成功的宣傳了自己，成為了利用通訊工具進行病毒性營銷的范例。

參考文獻

[1]瞿彭志. 網(wǎng)絡(luò)營銷[M]. 北京: 高等教育出版社， 2005.

口碑營銷論文范文第3篇

論文摘要：醫(yī)院醫(yī)療市場營銷是將人類對健康的需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)院獲利的機會而進行的各類經(jīng)營活動。隨著醫(yī)療制度改革，市場經(jīng)濟的深入，國民對健康的需求的提升，醫(yī)院必須積極的進行市場創(chuàng)新，開拓新市場。全文首先分析了當前醫(yī)院醫(yī)療市場存在的問題，隨后提出了醫(yī)院醫(yī)療市場營銷創(chuàng)新的手段：樹立全員營銷和口碑營銷的觀念；細分醫(yī)療市場；切合國家醫(yī)療衛(wèi)生管理制度，積極發(fā)展社區(qū)和農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)。

隨著醫(yī)療體制改革市場化進程的推進，各類醫(yī)療機構(gòu)逐漸走向了自負盈虧的經(jīng)營道路，另外，病人權(quán)利意識的提高，醫(yī)療服務(wù)的多元化，醫(yī)院所在區(qū)域的分布和病源的經(jīng)濟狀況的區(qū)別，以及國家公共衛(wèi)生支出提高所帶來的國民衛(wèi)生意識的提高，都使得各級醫(yī)療機構(gòu)需要為病人服務(wù)的同時，不斷開拓醫(yī)療市場。

一、醫(yī)院醫(yī)療市場營銷管理現(xiàn)狀分析

醫(yī)院醫(yī)療市場營銷的任務(wù)，就是為了促進醫(yī)院目標的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機和性質(zhì)。當前醫(yī)療市場已經(jīng)進入了買方市場，但是醫(yī)院醫(yī)療市場的理念還并未在醫(yī)療行業(yè)樹立起來。綜合分析醫(yī)院醫(yī)療市場營銷目前存在的問題主要有：

1.缺乏現(xiàn)代醫(yī)療市場意識

與其他市場不同的是，醫(yī)療市場并不是消費者愿意主動進行消費，而是在有診治需要或必要的時候才會產(chǎn)生市場。因此醫(yī)院一般不愿意進行市場調(diào)查，預(yù)測并重視和實現(xiàn)潛在消費者的現(xiàn)實需求以及潛在需求。另外醫(yī)療市場有一定的地域限制，在同一個地域，醫(yī)療條件越好的醫(yī)院，很可能越有市場，這一是因為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源過度集中，另外就是醫(yī)療消費是一種剛性需求，而且隨著國民對醫(yī)療衛(wèi)生的重視，這種需求只會越來越大。因此，醫(yī)院往往并沒有憂患意識，對醫(yī)療市場的開拓不積極。

2.醫(yī)院沒有明確的目標市場

對于醫(yī)療市場，每一個病人群，每一個消費能力群都是一個細分市場，這種服務(wù)不是對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品進行分類，而是對需求各異的病人進行分類。而現(xiàn)實中醫(yī)院往往以自身所提供的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品作為驅(qū)動，對市場進行劃分，小醫(yī)院將服務(wù)目標針對所有患者群體，大醫(yī)院對患者來者不拒。因此醫(yī)院逐步走向綜合化，但是其醫(yī)療服務(wù)能力，治療水平可能未得到提高，其結(jié)果就是最終失去部分患者。

3.營銷策略出現(xiàn)問題

常見的手段就是平面廣告滿地轟，做電視廣告，甚至是虛假廣告。如何提高廣告營銷成功率，并未受到醫(yī)院的重視。有些醫(yī)院根本就沒有相關(guān)的醫(yī)院營銷部門和相關(guān)的市場策劃活動，導(dǎo)致整個醫(yī)院營銷都比較盲目，既沒有明確的市場定位，也沒有明確的客戶群體。

二、醫(yī)院醫(yī)療市場營銷創(chuàng)新

1.樹立全員營銷和口碑營銷的觀念

全員營銷服務(wù)是通過每一位員工來實現(xiàn)的，其實現(xiàn)的結(jié)果又直接關(guān)系到每位員工的利益，因此全員營銷有助于培養(yǎng)和深化干部員工的營銷觀念。全員營銷要做到三級：新員工培訓(xùn)，院內(nèi)交流，以及市場專題會。以十堰太和醫(yī)院為例，該院每年年初都要召開醫(yī)療市場拓展專題會議，所有院領(lǐng)導(dǎo)、臨床醫(yī)技科室和行政后勤科室中層以上干部必須參加，分管副院長、職能部門和臨床科室主任代表都要作專題發(fā)言，從不同的角度總結(jié)和介紹上年度市場拓展工作經(jīng)驗，查找不足，最后院長布置醫(yī)療市場任務(wù)，同時，該院的公關(guān)部及時通報市場動態(tài)和市場拓展工作存在的問題以及應(yīng)對的方法。通過這種全體員工被動員的方式，積極挖掘內(nèi)部潛力，提高其醫(yī)療市場份額十分有效。

口碑傳播是一個被消費者經(jīng)常使用且深得消費者信任的信息渠道。醫(yī)療市場的特殊性在于其有一定得地域限制，因為除了臨時暫住的人口，其主要目標客戶群都在當?shù)?。這種市場非常適合運用全員營銷和口碑營銷手段。據(jù)統(tǒng)計在醫(yī)療市場上，有47％的消費者會通過親朋好友介紹獲得相關(guān)信息?？梢哉f，口碑營銷的理論基礎(chǔ)——“250法則”在醫(yī)療市場上得到了充分驗證。而且客戶的口碑是在給醫(yī)院免費做廣告，并且這種廣告的可信度和信息量要遠遠大于媒體的宣傳。對于醫(yī)院而言，應(yīng)通過多種手段，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取客戶對醫(yī)院的有真實的內(nèi)容的口碑價值。在實踐中，應(yīng)積極運用醫(yī)院的各種關(guān)系，他們都是進行口碑營銷的載體，如醫(yī)院內(nèi)部職工，醫(yī)院投資者，政府，社團，專家，社區(qū)關(guān)系(包括公安、消防等)還有醫(yī)院設(shè)計單位，施工單位，裝修單位，配套單位等。如此龐大的關(guān)系群里，人員眾多，通過250法則讓可以讓更多的患者了解醫(yī)院的優(yōu)勢所在，成倍增加了潛在客戶群數(shù)量。 　2.細分醫(yī)療市場

醫(yī)療服務(wù)呈現(xiàn)多樣化，根本原因就在于隨著醫(yī)療科技的進步，人民生活水平的提高，醫(yī)療市場客觀存在需求差異性。常見的影響醫(yī)院消費者需求的因素可以概括為四大類：即地理因素、年齡因素、消費者消費水平和購買行為因素。一是按地理因素劃分市場，即按照社區(qū)位置，交通等因素劃分，顯然這種細分對于醫(yī)療條件較好的醫(yī)院并無多大意義，但其對于社區(qū)醫(yī)院，衛(wèi)生所，農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)站特別有效。二是按病人年齡、性別人群因素細分醫(yī)院市場。如老年人市場、婦女兒童市場和青壯年勞動人群市場等。三是按病人消費水平因素細分醫(yī)院市場。這是最難劃分的市場，因為醫(yī)療消費是剛性消費，一般以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為準，可以分為高檔、中檔和低檔市場。(四)按購買行為因素細分醫(yī)院市場。如根據(jù)利用動機把市場細分為體檢市場、美容市場、預(yù)防市場、醫(yī)療市場等；根據(jù)追求利益把市場細分為急診市場、便民門診市場、專家門診市場；根據(jù)利用者情況將市場細分為利用者市場、曾利用者市場、潛在利用者市場；根據(jù)消費者對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的偏愛程度可將市場細分為忠誠病人市場、中等偏愛病人市場、偏愛移情病人市場、無偏愛病人市場等。將醫(yī)療市場進行細分后，醫(yī)院就可以結(jié)合自身的醫(yī)療條件，發(fā)展狀況，地理位置等多種因素進行目標市場定位，并有針對性的進行醫(yī)療市場宣傳，提高專項服務(wù)知名度，占領(lǐng)細分市場。

3.切合國家醫(yī)療衛(wèi)生管理制度，積極發(fā)展社區(qū)和農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)

隨著國家對公共衛(wèi)生的重視，衛(wèi)生公共支出逐年在提高。而和諧社會理念的逐漸深入人心，國家在醫(yī)療衛(wèi)生管理方面越來越注重全民化，因此醫(yī)院應(yīng)把握這一政策導(dǎo)向，積極開拓醫(yī)療市場。一是基本醫(yī)療保障市場，該市場包括城鎮(zhèn)職工城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和農(nóng)村合作醫(yī)療人群，政策覆蓋面廣，就醫(yī)需求量大，是醫(yī)院市場拓展工作的重中之重。首先要擴大醫(yī)院的定點范圍，吸引更多患者就診。定點醫(yī)院可以在醫(yī)療費用報銷，質(zhì)量服務(wù)方面為患者提供保證；如太和醫(yī)院，通過發(fā)展定點醫(yī)院病人持醫(yī)?？梢栽卺t(yī)院直接刷卡結(jié)賬，同時在農(nóng)村合作醫(yī)療制度實施后，醫(yī)院計算機中心根據(jù)各縣政策編制了院內(nèi)結(jié)算程序，解決了合作醫(yī)療病人和周邊省(區(qū))病人出院靠手工結(jié)算的難題，極大的方便了參?；颊咴谖以壕歪t(yī)。二是商業(yè)保險市場。商業(yè)保險市場是保險業(yè)發(fā)展的必然要求，醫(yī)院為商業(yè)保險市場提供服務(wù)，有利于客戶在醫(yī)院體驗到方便、快捷的服務(wù)并得到真實的體檢結(jié)果。對于商業(yè)保險的客戶，在保前體檢和住院，門診資料的查閱、復(fù)印工作，體檢和病歷資料及其歸檔應(yīng)以高標準進行，這一方面可以喝保險公司，財險公司建立良好的關(guān)系，另一方面也做到了對客戶負責。三是基層醫(yī)院(社區(qū))市場。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，小病到社區(qū)，大病到醫(yī)院的就醫(yī)理念正在逐步為群眾所接受，基層醫(yī)院和社區(qū)成為病人就醫(yī)的首選，同時也是決定病人轉(zhuǎn)往哪家醫(yī)院的關(guān)鍵所在。為了拓展這一市場，醫(yī)院有必要做好以下工作：一是開展同城市社區(qū)的雙向轉(zhuǎn)診工作，并可以同時采取大型義診和小型坐診的方式，安排醫(yī)務(wù)人員定期到社區(qū)開展義診、幫扶活動，鞏固同社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的合作關(guān)系。通過這種雙向轉(zhuǎn)診措施，即不延誤患者病情，又可以有效化解社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系矛盾，提升患者對醫(yī)院的認同感。二是開展下鄉(xiāng)活動。醫(yī)院應(yīng)該有良好的口碑和深厚的群眾基礎(chǔ)，因此廣大農(nóng)村市場不應(yīng)被醫(yī)院所忽略。醫(yī)院可以安排本地籍的行管、后勤、臨床、醫(yī)技科室管理人員和專業(yè)技術(shù)人員對口聯(lián)系家鄉(xiāng)的醫(yī)療單位，以太和醫(yī)院的管理理念和醫(yī)療技術(shù)，幫助和扶持家鄉(xiāng)醫(yī)療單位提高醫(yī)療技術(shù)和管理水平，改善家鄉(xiāng)的醫(yī)療條件。這既達到了全員營銷的目的，又提升了醫(yī)院口碑。

現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營者面對醫(yī)療市場的逐步開放、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和中國加入WTO后，全球一體化的市場經(jīng)濟局面。醫(yī)院之間的競爭必然會越來越激烈，因此醫(yī)院的經(jīng)營和管理必須適應(yīng)市場，適應(yīng)國家的衛(wèi)生經(jīng)濟管理理念，并積極開拓市場，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效益。

參考文獻

[1]孫忠河，潘淮寧，馬振華，南京市屬三級醫(yī)院所處的多元化醫(yī)療市場環(huán)境及發(fā)展前景思考[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(3)：28－29

[2]肖俊輝，對我國醫(yī)院服務(wù)營銷現(xiàn)狀的思考[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2007，26(5)：47－49

[3]黃海，醫(yī)院市場營銷與品牌塑造[J].醫(yī)院院長論壇，2009(2)：16－18

[4]趙寧志，劉文華，高茗，市場營銷戰(zhàn)略與醫(yī)院管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(1)：67－69

口碑營銷論文范文第4篇

[論文摘 要]企業(yè)營銷就是營銷氛圍，營銷氛圍好顧客感知價值就高。所謂營銷氛圍是企業(yè)通過對某種特定營銷環(huán)境的營造而引起顧客好感并促使顧客認定購買的價值性信號，包括情感氛圍、服務(wù)氛圍、銷售氛圍、文化氛圍和宣傳氛圍。

一、營銷氛圍的內(nèi)涵

氛圍是商場所“提供的環(huán)境、情調(diào)和格局的總和”。《哈佛商業(yè)評論》的文章指出：未來的競爭戰(zhàn)場就在“體驗”。人們會創(chuàng)造越來越多跟體驗有關(guān)的經(jīng)濟活動，商家將靠提供體驗服務(wù)取勝。讓顧客有一種身臨其境的體驗，就需要廠商營造營銷氛圍。氛圍是一個品牌形象高低的直接寫照，是一種無聲的語言，好的氛圍營造可以提升產(chǎn)品品牌，增加消費者對品牌的信任度，有利于提高產(chǎn)品銷售量。營造氛圍需要借助特定營銷環(huán)境營造，包括硬環(huán)境氛圍和軟環(huán)境氛圍，既包括物的環(huán)境因素，也包括人的環(huán)境因素。由此，筆者認為，所謂營銷氛圍是企業(yè)通過對某種特定營銷環(huán)境的營造而引起顧客好感并促使顧客認定購買的價值性信號。

首先，營造氛圍需要借助特定營銷環(huán)境營造，包括硬環(huán)境氛圍和軟環(huán)境氛圍，既包括物的環(huán)境因素，也包括人的環(huán)境因素。其次，特定的營銷氛圍能夠引起顧客的好感。再次，氛圍能夠促使顧客認定購買。顧客注意到該氛圍后，就會產(chǎn)生“這就是我要買的產(chǎn)品”、“到這里買我很放心”、“再不買就買不到了”等感受，這就是氛圍營造的作用。最后，氛圍是一種價值性信號。這里講的價值性信號就是氛圍能夠暗示產(chǎn)品或企業(yè)給顧客帶來的好處和利益，能滿足顧客某種心理利益或社會利益，顧客根據(jù)產(chǎn)品顯示的價值性信號選購產(chǎn)品。

二、營銷氛圍的驅(qū)動因素

氛圍是企業(yè)一種重要的營銷工具，企業(yè)營造氛圍的目的是通過給顧客一定感染力和影響力，促使顧客產(chǎn)生購買行為。

(一)情感氛圍

營銷氛圍是由服務(wù)人員、商品陳列、裝潢、背景、氣味和POP等要素構(gòu)成。它是一種綜合動態(tài)的營銷環(huán)境，通過顧客感官的感知，直接影響顧客購買。好的營銷氛圍，能有效地激發(fā)顧客的潛在需求，強化其消費動機，增強其購買后的滿足感。因為顧客的購買行為具有易變性、可誘導(dǎo)性和沖動性，容易受到環(huán)境氛圍的影響而產(chǎn)生沖動性購買行為。

情感氛圍的打造可以從硬環(huán)境和軟環(huán)境著手。從硬環(huán)境上看，通過營銷人員創(chuàng)造性的購物環(huán)境設(shè)計，使顧客產(chǎn)生美的享受和啟迪，從而產(chǎn)生情感上的共鳴、心理上的享受和滿足。包括企業(yè)建筑物的設(shè)計和裝修、色彩的運用、商品的陳列和展示、產(chǎn)品的包裝設(shè)計等，這樣既能滿足顧客對美觀、大方、衛(wèi)生、舒適需求，又能滿足顧客對高檔、身份、情感等的需求。這種硬氛圍的設(shè)計讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生一種好感、信任或者享受生活享受人生或者是品位和身份的象征等的感受。軟環(huán)境氛圍打造包括：①關(guān)愛顧客氛圍。企業(yè)或產(chǎn)品通過營造珍惜生命、關(guān)愛健康、享受人生的氛圍，充分體現(xiàn)對顧客的關(guān)愛，必然會受到顧客的喜愛，如顧客對保險、保健食品、健康產(chǎn)品的需求日益增加就是證明。②增強自信心氛圍。競爭時代顧客需要增強自信心，顧客如果具有強烈的自信心，就會幫助顧客工作或事業(yè)的成功。③消除恐懼氛圍。顧客對自己的生命越來越珍惜，顧客希望通過產(chǎn)品消除恐懼，滿足安全、舒適的生活，因此企業(yè)營造一種能消除顧客恐懼的氛圍，其產(chǎn)品也會很受顧客的歡迎。④引起好奇心。隨著顧客基本生活的滿足和閑暇時間的增多，有些顧客對自己不知道的事物產(chǎn)生強烈好奇心。如果企業(yè)能夠營造激起顧客好奇心的產(chǎn)品，也會受到顧客的強烈購買。⑤愉悅氛圍。競爭年代加大了顧客的工作壓力，顧客緩解壓力的最多途徑就是追求愉悅，這也是當今娛樂產(chǎn)品、休閑產(chǎn)品、體育產(chǎn)品暢銷的原因。

（二）服務(wù)氛圍

根據(jù)施奈德和懷特（Susans.White）的觀點，服務(wù)氛圍指員工對組織要求、獎勵、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法。服務(wù)氛圍實質(zhì)上是員工感知的組織對服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

首先，服務(wù)氛圍是一種共同看法。企業(yè)全體人員包括員工和管理者都有強烈的顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識，都認識到服務(wù)顧客的重要性，這是形成服務(wù)氛圍的前提。其次，企業(yè)全體人員都有共同的行為。不僅一線員工，就是企業(yè)的管理人員都有熱心周到服務(wù)顧客的行為，這是服務(wù)氛圍形成的關(guān)鍵，因為如果管理者只是有服務(wù)意識而沒有服務(wù)的行為，就不能為員工樹立榜樣的作用。再有，顧客服務(wù)滿意度取決于企業(yè)主管對員工支持和配合的力度。①員工是否參與顧客服務(wù)政策和標準的制定。如果直接服務(wù)顧客的員工沒有參與顧客服務(wù)政策和標準的制定，而僅由管理層制訂，就可能會出現(xiàn)制定出來的政策和標準不到位、不一定符合顧客需要等情況，而且制訂出來的這種政策要員工貫徹執(zhí)行，實際上就帶有強迫員工的感覺。②管理層為顧客服務(wù)創(chuàng)造條件的程度。第一，能否給員工充分授權(quán)。如果不能給員工充分的授權(quán)，既不能滿足顧客個性的服務(wù)，也不能及時解決顧客的抱怨。第二，提供的服務(wù)設(shè)施和用品的豐富程度。如果提供的服務(wù)設(shè)施和用品越豐富，越能使員工在顧客服務(wù)中施展才華，得心應(yīng)手，顧客的服務(wù)滿意率也越高。③管理層和員工一起為顧客提供服務(wù)的頻繁程度。在給顧客提供的服務(wù)中，管理層從不露面或只在重大場合做些表面文章，認為服務(wù)只是一線員工的事，那么，服務(wù)氛圍就很難營造。如果管理層能經(jīng)常深入一線，直接接觸顧客并經(jīng)常與顧客溝通，甚至為顧客提供服務(wù)，服務(wù)氛圍就容易營造，當然服務(wù)滿意率就高。④管理層對員工的理解程度。一方面對員工在顧客服務(wù)中做出的成績及時給予肯定，另一方面理解員工的難處，并對受委屈的員工給予及時安慰，像沃爾瑪設(shè)立的委屈獎，員工也就會努力地投入到服務(wù)中去。⑤公平對待的員工。一方面員工的待遇要得到保證，員工的自尊得到保障，另一方面對待員工應(yīng)一視同仁，獎罰分明。

（三）銷售氛圍

銷售氛圍就是通過創(chuàng)造性地有意識地銷售環(huán)境的設(shè)計和顧客購買欲望激發(fā)而形成的一種以銷售產(chǎn)品為目的銷售氣氛。首先，銷售氛圍的設(shè)計需要有一定創(chuàng)造性。在注意力經(jīng)濟時代，通過創(chuàng)造性設(shè)計，產(chǎn)生差異性，才能吸引顧客的注意力。其次，銷售氛圍是企業(yè)有意識設(shè)計的，其目的就是為了能夠更快的促進產(chǎn)品的銷售。再次，銷售氛圍的創(chuàng)造需要特定的銷售環(huán)境設(shè)計。如營造方便顧客購物的賣場環(huán)境、營造吸引顧客眼球的店外氣氛、營造方便顧客瀏覽的賣場布局，營造購買立即購買的購買理由設(shè)計等，通過設(shè)計，創(chuàng)造出一種熱門的銷售環(huán)境氣氛。還有，銷售氛圍要能夠激發(fā)顧客的購買欲望。1.創(chuàng)造一種聲勢。既可以是大品牌的強勢銷售，也可以通過聲勢浩大的廣告宣傳，讓顧客跟著廣告走。2.創(chuàng)造流行。根據(jù)顧客趨同從眾、不甘落后、崇拜名人和追求名牌的心理動機，制造流行。3.創(chuàng)造緊俏的氣氛。通過饑餓銷售法創(chuàng)造一種顧客想買又很難買到的感覺，促使顧客立即購買。4.借勢。借當前國內(nèi)外政府的重大政治活動或經(jīng)濟活動，甚至是重大事件或者名人，推出企業(yè)產(chǎn)品。5.設(shè)計一個購買理由。購買理由的設(shè)計簡單易懂，易于口傳，如沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r”等，購買理由如果能充分吸引顧客眼球，會積極推動顧客購買。

（四）品牌形象氛圍

品牌形象氛圍是企業(yè)通過品牌形象打造而引起顧客對品牌的聯(lián)想或認知從而促使顧客對品牌迷戀購買的氣氛。很多顧客認為“不是產(chǎn)品而是形象才具有價值”，“價值包含在形象之中”，因此，品牌形象是一種關(guān)鍵的營銷活動。品牌形象氛圍主要包括：①品牌梯級形象。是國際大品牌、中國大品牌還是地方品牌？是象征實惠的品牌還是象征身份和地位的品牌？出于職業(yè)或事業(yè)發(fā)展需要的顧客，其對品牌的迷戀程度是不同的。②品牌產(chǎn)地形象。顧客選購產(chǎn)品時注重產(chǎn)地正宗的產(chǎn)品，認為只有產(chǎn)地正宗公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量才是最好的和值得炫耀的，而分公司生產(chǎn)的產(chǎn)品就認為質(zhì)量不夠理想。③長壽品牌形象。歷史越是悠久的百年企業(yè)，顧客認同度越高。④誠信品牌形象。品牌實質(zhì)上反映的是品牌與顧客（包括潛在顧客）之間的某種關(guān)系，或者說是一種承諾，品牌必須建立在誠信的基礎(chǔ)之上，只有這樣才會持續(xù)引起顧客的迷戀。⑤樂于好施形象。樂于好施的品牌形象，讓顧客感覺即使是讓他們賺了錢，還是值的，因為該企業(yè)還是會把利潤的一部分用于顧客身上的，這就不僅提高了知名度，而且大大提高了美譽度。

（五）宣傳氛圍

宣傳氛圍是企業(yè)針對其目標顧客所進行的有目的、有計劃、有組織的信息溝通、消費知識傳授和消費觀念培育的系列活動。宣傳氛圍的營造對企業(yè)產(chǎn)品的營銷意義重大。第一，宣傳氛圍是引導(dǎo)顧客走出困惑的有效措施。消費者購買是非專家購買，顧客只是一個信息不完備、理性程度不完全的市場主體，在新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，消費者不知作何選擇購買商品。這就需要企業(yè)營造宣傳氛圍。第二，宣傳氛圍的營造是喚醒顧客的需要。宣傳氛圍營造過程，既是一個喚醒消費者的過程，也是一個為企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客的過程。第三，宣傳氛圍的營造過程也是顧客消費理念培育的過程。只有通過宣傳氛圍的營造，不斷對顧客進行消費理念的培育，使企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)理念與顧客的消費理念一致，產(chǎn)品才會持續(xù)的得到顧客的認可。第四，宣傳氛圍的營造過程也是顧客消費素質(zhì)提高的過程。宣傳氛圍的營造的過程既是不斷給顧客傳授產(chǎn)品消費知識和使用知識的過程，也是顧客消費產(chǎn)品承受能力、購買能力培育的過程。第五，宣傳氛圍的營造過程也是保護顧客利益的過程。通過“消費講座”、“消費者學(xué)校”、“假冒偽劣產(chǎn)品識別會”等宣傳形式，提高顧客談判能力、計算能力、識別能力、思維判斷能力、決策能力等，從而使顧客利益得到保護。

宣傳氛圍包括企業(yè)自身營造和顧客口碑營造。企業(yè)自身營造的宣傳氛圍力求“穩(wěn)、準、狠、特、淡”?！胺€(wěn)”即宣傳要具有一定的穩(wěn)定性和長期性，不能停停做做；“準”即針對目標顧客宣傳，盡可能減少浪費；“狠”即宣傳一定要有規(guī)模，形成一種聲勢浩大的效應(yīng)；“特”即宣傳要有獨特性，盡可能避免雷同，其他企業(yè)用過的手段盡可能避免，才能吸引顧客注意力；“淡”即盡可能淡化商業(yè)味，拉近與顧客之間的心理距離，在擴大知名度的同時，更要注意樹立企業(yè)的美譽度。顧客口碑營造需要：①賦予品牌或產(chǎn)品生動而深刻的文化內(nèi)涵，通過尋找歷史淵源或塑造與品牌有關(guān)的經(jīng)典故事來實現(xiàn)顧客口碑宣傳的力量；②打造特色產(chǎn)品，讓特色成為顧客口碑宣傳的依據(jù)；③通過提供超值服務(wù)來贏得顧客的口碑；④通過關(guān)注顧客的每一點看法，尊重顧客贏得口碑；⑤通過為顧客多做一些貼心的小事贏得口碑。顧客口碑營造的顧客感知價值比企業(yè)自身營造要高。

三、結(jié)論

綜上所述，企業(yè)必須重視情感氛圍、服務(wù)氛圍、銷售氛圍、品牌形象氛圍和宣傳氛圍的營造。企業(yè)特別是中小企業(yè)在缺乏品牌知名度、缺乏資金進行廣告宣傳推廣的情況下，更應(yīng)該重視營銷氛圍的營造，因為它在很大程度上可以彌補其宣傳推廣不足。營造特色的營銷氛圍是激起顧客購買欲望的關(guān)鍵。

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口碑營銷論文范文第5篇

論文摘要:服務(wù)是一種無形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)。現(xiàn)代市場營銷中客戶關(guān)系的管理愈來愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營銷策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營銷策略和基于客戶關(guān)系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系營銷策略依據(jù)這三個階段進行管理;而客戶關(guān)系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶關(guān)系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷和服務(wù)管理能實現(xiàn)較好的效果。

一、服務(wù)與顧客生命周期理論

(一)服務(wù)的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務(wù)的消費不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無關(guān)聯(lián)。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系流中進行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務(wù)是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:

1.無形性

服務(wù)是由一系統(tǒng)活動和過程構(gòu)成,服務(wù)本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產(chǎn)品的效益,在消費時卻可以感知到。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時發(fā)生的,而且服務(wù)產(chǎn)品與提供者無法分離,如導(dǎo)游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項服務(wù)會因為提供的時間、地點、環(huán)境等的變化而使服務(wù)效益產(chǎn)生很大的差異。如同樣的內(nèi)容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務(wù)產(chǎn)品無形以及生產(chǎn)和消費的統(tǒng)一導(dǎo)致服務(wù)無法儲存,由于服務(wù)產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,變化大,導(dǎo)致潛在損失也大。

5.過程性

服務(wù)是一系列過程的結(jié)合,生產(chǎn)和消費同時進行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務(wù)雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現(xiàn),有形與無形二者相互結(jié)合在一起。如交通運輸業(yè)通過交通工具來提供服務(wù)。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務(wù)是一種無形、特殊的商品,客戶關(guān)系對服務(wù)業(yè)來說具有突出的重要地位;而且現(xiàn)代市場營銷已不是那種簡單的產(chǎn)品推銷,它更加關(guān)注與客戶建立、維持相互滿意的長期關(guān)系,在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中,搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系,客戶關(guān)系的管理在現(xiàn)代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關(guān)系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業(yè)沒有接觸的顧客處在顧客關(guān)系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,視其需要考察企業(yè)的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需支付的成本。服務(wù)的無形性阻礙了顧客對企業(yè)服務(wù)的了解。經(jīng)過衡量,顧客認為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業(yè)雖然事先就擬訂了要提供的服務(wù),但在很多顧客高度參與的服務(wù)項目中,企業(yè)對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據(jù)其尋求的目標評估服務(wù)并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業(yè)發(fā)生實質(zhì)性的接觸,如通過電話或與服務(wù)人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業(yè)的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務(wù),這就進入了顧客關(guān)系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業(yè)來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關(guān)系。這個階段是顧客決定是否購買和企業(yè)是否進一步確認顧客需求的關(guān)鍵階段,顧客與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費階段的雙重性

在消費階段,顧客可以感知企業(yè)處理問題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺得企業(yè)提供的價值也不錯,則關(guān)系就可以持續(xù)下去,開展新的消費行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進入循環(huán);如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱,則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產(chǎn)和消費的雙重屬性。

實踐中不少企業(yè)的服務(wù)與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業(yè)服務(wù)與顧客的關(guān)系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)營銷策略,具有實實在在的意義。超級秘書網(wǎng)

二、房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營銷策略

美國著名經(jīng)濟學(xué)家奧多•萊維特曾經(jīng)指出,新的競爭已不是發(fā)生在各個企業(yè)在其工廠中生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益。房地產(chǎn)不僅是一種物,同時也是一種社會關(guān)系,體現(xiàn)在房地產(chǎn)上的這種社會關(guān)系具體包括:經(jīng)濟關(guān)系、法律關(guān)系、鄰里關(guān)系、社區(qū)關(guān)系,等等。而且,房地產(chǎn)還具有使用期限長、財產(chǎn)或權(quán)利流轉(zhuǎn)復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)性強的特點。因此,消費者對房地產(chǎn)的現(xiàn)時需求,往往是與今后自己那份房地產(chǎn)的權(quán)利保障和使用(或處分)便利性聯(lián)系起來考慮的。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)管理和服務(wù)來加以解決。作為房地產(chǎn)業(yè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的物業(yè)管理,是“寓經(jīng)營管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中完善經(jīng)營管理”的以服務(wù)為核心的行業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣已成為決定開發(fā)企業(yè)物業(yè)營銷業(yè)績的重要因素,處在激烈競爭環(huán)境中的房地產(chǎn)項目,無不依賴于更高層次的物業(yè)管理以提升其營銷品位。但是,我們也應(yīng)該看到,我國物業(yè)管理市場作為房地產(chǎn)市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),率先認定服務(wù)管理營銷理念,貫徹服務(wù)策略,有利于其獲得市場競爭優(yōu)勢(吳翔華,2005)。因此,房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關(guān)系生命周期的營銷策略

顧客關(guān)系生命周期中的階段會影響企業(yè)營銷活動的成效,因此,企業(yè)應(yīng)該識別顧客所處的顧客關(guān)系生命周期的階段,并結(jié)合服務(wù)的六大特性從營銷的角度管理好企業(yè)的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環(huán)消費。換句話說,服務(wù)企業(yè)必須制定相應(yīng)的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化