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零售業市場調研報告范文第1篇

相關市場調研報告顯示，中國奢侈品年零售額將在未來3年中持續增長，并在2015年突破5.5萬億美元。市場對奢侈品迅猛增長的需求，帶動了零售企業的快速發展。

亨得利集團于2005年在香港聯交所上市。在上市至今的6年時間里，亨得利營業額呈現了8倍的增長，門店數呈現了6倍的增長，預計去年的營業額近110億元。

在行業快速成長的背景之下，奢侈品也迎來了一些痛楚。 SAP全球高級副總裁、中國區總裁蕭潔云認為，由于奢侈品本身超高品牌溢價的特性，對這一領域的零售業經營者提出了較高要求。特別是當企業發展到一定規模并繼續擴張時，如何提高管理能力和運營效率、改善全價值鏈的協同，將是企業保持競爭優勢和可持續發展的關鍵，而搭建高效、整合和智能的信息化管理系統顯得尤為重要。

作為奢侈品中的領軍企業，一方面為了應對自身的快速增長，另一方面為了實現“做大做強”的策略，亨得利從去年開始，接觸信息化解決方案廠商，并于今年2月中旬簽約SAP，全面升級集團的信息系統建設。

在簽約儀式上，亨得利集團首席財務官李向榮闡述了集團實施項目的策略：1.通過信息化系統建設實現業務流程再造，提高企業運作效率，保持競爭優勢。2.實現業務財務一體化，信息數據透明、及時和高效，為集團進一步快速增長打下堅實的管控基礎。3.實現集團各門店精細化管理，用管理出效益，實現物流和資金流的最佳配置。4.承擔鐘表行業中零售商的伙伴職責。實現行業上下游信息流無縫銜接，打造世界水準的產業價值鏈， 最終實現行業內各伙伴共贏。

亨得利希望利用一體化的平臺，重塑供應鏈價值，涉及供應鏈上下游、財務、人事和銷售等環節，將最大化提升零售企業的價值。

負責信息化項目的亨得利集團副總裁徐雄杰進一步介紹：“去年，我們選擇了SAP的解決方案。希望通過實施全面和集成的平臺，能夠將上游企業和下游客戶關聯在一起，并覆蓋到全公司。同時，希望平臺幫助供應商和公司內部進行再優化，讓供應商和客戶的關系拉得更近，走得更遠。”

零售業市場調研報告范文第2篇

關鍵詞：連鎖門店 內部控制 風險 防范

連鎖經營是通過對若干零售企業實行集中采購、分散銷售、規范化經營，從而實現規模經濟效益的一種現代流通方式。作為連鎖經營的主體，各連鎖門店經營同類商品或提供同樣服務，連鎖零售企業總部對各門店實行經營方針、財務核算、進貨、價格、配送、形象等方面的統一。連鎖門店的這些特征，一方面使建立與完善內部控制非常必要，另一方面也使得其內部控制相比其他企業而言更為復雜。在連鎖門店內控體系建立的過程中，需要緊密結合連鎖門店的特點及本企業的實際情況，識別連鎖門店運營管理全過程的主要風險點并制定相應的控制措施。

一、連鎖零售企業門店運營管理各環節的主要風險

（一）門店開發管理環節的主要風險點。所謂門店開發管理是指門店的規劃、市場調查、門店選址以及經營方案的擬定。在此環節中，公司戰略規劃中對門店建設發展目標規劃的不合理易導致門店擴張速度過快或者過慢，與公司發展速度不匹配；市場調查不準確、門店選址錯誤將直接影響后期門店的銷售業績；經營方案制定不正確，可能導致經營決策失誤。

（二）門店籌建環節的關鍵風險點。門店前期籌建階段的工作主要包括裝修、人員配備、證照辦理、廣告宣傳以及門店的驗收。此階段的任何失誤將導致新開門店無法正常經營或影響門店經營業績，降低經營效率，甚至直接造成公司經濟損失。這個階段的主要風險點有：門店裝修標準是否統一，裝修團隊是否專業，價款是否合理；人員配備和培訓是否到位，證照辦理是否及時；廣告宣傳是否全面，是否符合公司形象；門店驗收是否及時，驗收標準是否統一。

（三）門店員工日常管理環節的關鍵風險點。門店員工日常管理主要是規范員工日常行為。門店員工行為、舉止、服務態度等將直接影響客戶消費欲望和企業形象，可能導致失去潛在客戶，進而影響門店銷售業績；員工更改商品價格，篡改單據或賬目等舞弊行為將直接造成公司經濟損失。

（四）門店商品管理環節的主要風險點。門店商品管理是門店運營管理的重點，此環節應高度重視的風險點有：訂貨能否及時，是否過多；收貨之前有無全面清點，收貨能否及時登記入賬；商品陳列布局是否合理，能否定期對門店商品進行盤點；有無銷售過期商品，商品退換貨是否及時，商品價格體系是否統一。此過程中的風險點如果不采取適當控制措施，極易造成商品損壞、過期、積壓或短缺，導致庫存成本增加，影響門店銷售業績，進而造成門店經濟損失。

（五）客戶管理環節的主要風險點。客戶管理主要涉及客戶經理制、退換貨、市場調研、客戶開發、商品配送、客戶投訴等管理流程。主要風險點有：客戶經理制是否造就了專業化、職業化的營銷團隊；客戶開發是否及時，市場調研能否準確。客戶管理不善，將降低客戶滿意度，影響公司開發新客戶、維護老客戶，容易導致公司銷售脫離市場需求，不能及時跟隨市場的變動而調整銷售策略，影響門店經營業績和持續性。

（六）財務信息管理環節的主要風險點。門店的財務信息管理主要指門店的收銀管理、發票管理、備用金管理及門店業務數據上報分析管理。此環節應重點關注的風險點有：門店備用金的領取是否符合手續，是否是真實的支出；營業款的交接是否及時、清楚，能否及時繳存營業款；發票的領用和使用是否規范并記錄；有無及時對門店的經營情況進行全面的分析報告。收銀管理和備用金使用的不完善將直接威脅門店的資金安全，不開或不正確的開具正規發票會給公司帶來稅務風險，而銷售分析不及時、不全面將無法發現銷售過程中存在的問題。

（七）門店業績考核環節的主要風險點。門店業績考核不合理無法激勵門店的銷售業績，無法調動員工的工作積極性。只有通過施行績效考核，運用各種激勵機制，才能最大程度地調動員工的積極性、創造性和工作熱情，讓員工全身心地投入到門店的各項工作中去，為門店創造更多的價值。如果考核的內容和方式不合適，作為考核標準的量化指標不切實際，將無法達到有效激勵的目的。

（八）門店促銷方案管理環節的主要風險點。門店促銷方案制定不合理易導致促銷活動不成功，進而影響門店業績。促銷方案不合理的主要原因在于：促銷方案目標群體的定位不清晰；促銷商品的選擇不恰當；促銷的方式不為目標群體接受；目標群體無法獲悉促銷的信息；缺乏后期總結、評估。

（九）門店退出管理環節的主要風險點。門店退出環節的主要風險點在于：虧損門店如果不及時撤銷，將導致虧損進一步擴大，造成公司經濟損失；門店退出之后與供應商、客戶的合同、結算等若處理不當可能帶來違約風險。

二、連鎖零售企業門店各風險點上的主要控制措施

（一）門店開發管理的主要控制措施。1.明確各部門之間的職責分工。例如，由發展規劃部門根據公司中長期的發展戰略規劃門店的發展愿景；運營部門對門店周邊競爭對手信息、商圈環境、交通狀況等重要信息進行評估，完成市場調查，選址及經營方案的初步擬定；營銷部門在調查當地消費習慣、競爭環境的基礎上，制定門店商品結構及主打商品價格。2.明確上述各類方案審批流程和相應責任。例如對于新店選址，可以由負責某一區域市場運營的部門在對上述重要信息評估后，提出新開門店的租賃選址請示報告。區域負責人初審后提交總部運營部門，總部運營部門在實地考察后出具意見，報總部相關分管領導審批。

（二）門店籌建的主要控制措施。1.對門店的裝修進行統一的指導和管理。例如，由運營部門統一招標裝飾公司，統一設計方案和裝修標準，中標單位按照標準進行裝修；財務部門審核運營部門提出的概算，對裝修實行預算總額控制，運營部門和財務部門共同負責對裝修款項支出的審核。由運營部門和店長參照裝修標準對門店進行驗收，內部審計部門對裝修的招投標、概預算和工程款項支出等進行審計監督。2.提前做好人力資源儲備工作。人力資源部門負責店員、店長的招聘，并制定一系列的培訓制度，同時設立培訓專員，負責對門店員工的培訓工作。3.確保相關證照辦理的進度。例如，由運營部門負責證照辦理的進度，保證在開業前各項證照辦理完畢。同時對于運營部門提出的辦證申請，財務部重點審核門店的相關信息是否已經符合辦證要求。4.連鎖零售企業對開業策劃宣傳、門店整體形象、品牌活動策劃等進行統一的廣告策劃。

（三）門店員工日常管理的主要控制措施。制定《門店員工管理手冊》和《門店運營管理手冊》，門店店長對照手冊中的各項標準，維護控制本門店員工的行為規范及服務規范，保證門店的日常運營。

（四）門店商品管理的主要控制措施。1.建立存貨管理的崗位責任制。門店營業員應每天對庫存情況進行檢查，并通過信息系統及時反饋給采購部門和營銷部門；門店收貨員在采購的商品送達門店后，對商品的品項、數量、品質、保質期進行驗收，在信息系統中進行實收數量錄入；對不同保質期的商品設置預警期，每月進行全品項商品保質期檢查。對將達到預警期的商品分類制定對策，通過降價、綁贈、量感陳列的形式提升臨期商品銷售機會；根據公司標準確認需要退或換的商品，明確相關的審批權限和退換貨流程。2.統一制作《門店布局建議圖》和《價格指導書》，經審批之后下發各門店執行。各門店制定的銷售零售價、批發價和團購價不得低于《價格指導書》中規定的最低限價。3.定期或不定期地對門店商品進行盤點。連鎖零售企業統一制定各門店的盤點計劃，財務部門參與全程盤點的監督。對貴重商品每日盤點，其他商品定期或不定期抽盤。如有差異編制《盤點差異表》并分析差異形成的原因，形成《盤點分析報告》報送公司相關部門。

（五）客戶管理的主要控制措施。制定《門店客戶經理工作指導書》，明確客戶經理的工作職責和管理要點，重點工作是收集市場信息，開發新客戶，維護老客戶等。客戶經理制定調研計劃，內容應涵蓋對客戶的經營狀況、消費者消費傾向、消費結構、消費滿意度等，經店長審批之后遵照計劃實施調研，每月將調研報告上報公司營銷部門備案。客戶經理新客戶的開發數量列入客戶經理的考核指標。

（六）財務信息管理的主要控制措施。1.設置財務核算員。財務核算員的職責包括：監督盤點營業款，將營業款存入公司指定的賬戶，領用并保管發票，報送相關財務數據報表。2.財務部門加強監督。財務部門對各門店的資金集中管理，對各門店的賬目實行統一核算；重點檢查是否每日盤點營業款，是否及時繳存營業款、開票的數量和內容是否準確，審核備用金開支是否符合要求。3.及時分析門店經營情況。連鎖零售企業提供業務數據分析的模板，店長按要求每月將上月經營情況分析匯總后上報至公司有關部門。

（七）門店業績考核的主要控制措施。對門店業績考核設置業務指標和管理指標兩大類。業務指標包括：銷售額，庫存周轉率，應收賬款占比；管理類指標包括：門店營業規范，人均勞效，客戶投訴次數，盤點損耗率，門店媒體負面曝光數。員工的考核由店長來評定并計算績效。

零售業市場調研報告范文第3篇

Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.

關鍵詞： 快遞；快遞服務；顧客滿意度；影響因素

Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）34-0021-02

0 引言

快遞業自從上世紀80年代在中國興起，以快速的增長率在中國發展開來。根據國家郵政局統計數據顯示：2011年，全國規模以上快遞服務企業業務量完成36.7億件，同比增長57%；快遞業務收入完成758億元，同比增長31.9%。截止2011年底，全國依法取得快遞業務經營許可證的企業有7500家[1]。我國快遞市場規模的快速壯大，為快遞企業創造了前所未有的發展機遇。

2011年，國家郵政局委托零點研究咨詢集團對快遞服務滿意度進行了調查。調查結果顯示，快遞服務總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分；實地測試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分[1]。結果說明公眾對我國快遞服務的滿意度不高，也同時說明我國快遞企業提升服務績效的空間還很大。在客戶如何從快遞物流服務企業獲得高品質的物流服務已成為了客戶選擇快遞物流服務企業的重要依據的條件下，大力提升客戶滿意度是快遞企業擴大市場、維護客源的重要任務。

在我國快遞市場上，國有快遞企業、民營快遞企業和外資快遞企業多元共存、相互競爭且各具優勢。如何在激烈的競爭中保持優勢，贏得新老客戶的青睞，保持持續穩定的客戶資源，是亟待解決的問題，所以對顧客滿意度進行研究分析具有重要意義。

1 快遞服務顧客滿意度現狀分析

1.1 快遞業務問題申訴情況

2007年，國家郵政局組織進行了全國首次快遞服務統計調查，分析了快遞服務的特點，并隨后公布了2007年快遞服務公眾滿意度調查結果。國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站受理消費者的日常申訴問題，并從2008年11月份開始在國家郵政局網站上定期每月的郵政業消費者申訴情況，顧客滿意度逐漸成為國家郵政局的重要監管對象。2011年全國共接受快遞業務申訴問題88392件，有效申訴（確定企業責任的）49465件，主要申訴問題及具體情況見表1。

從表中數據可以看出2011年全年總申訴問題88392件，有效申訴問題49465件，有效申訴率約為56%。從每月的數據來看快遞延誤問題是申訴比重最大的問題，幾乎占到了問題總數的50%以上；其次是收投服務問題、快件丟失短少和快件損毀問題，這四類問題占到了問題總數的90%以上。

數據顯示每月的問題申訴量呈現不同的變化趨勢，2011年到2012年2月14個月份的趨勢變化情況如圖1所示。

從圖示顯示可以看到，在2011年12個月中問題申訴量隨著快遞企業的淡旺季呈現明顯的變化趨勢。2011年1月份到4月份問題申訴量呈起伏狀變化，4月到8月處于平穩的狀態，8月開始有稍微的增長，從9月份開始至12月份主要問題申訴量呈現直線上升的增長趨勢，2012年1、2月份又有稍微的下降趨勢。

電子商務的發展大大帶動了快遞業務的增長，在9月份至2011年12月份之間，由于各家電商企業在節假日的一系列促銷活動，網購數量激增，給快遞業帶來了新的春天，但由于業務的突增致使部分快遞企業出現“爆倉”的現象，所以此期間的申訴問題量也相對較高。

1.2 主要申訴問題分析

1.2.1 快遞不快 從數據表中可以發現快遞延誤問題幾乎占主要申訴問題的50%以上，快遞的速度問題依然是大家評判快遞服務的一個重要方面，如何做到“又快又好”的完成投遞是快遞企業不可停歇的努力目標。雖然自然因素可能造成一定數量的快件延誤，但是企業也需要準備積極的應對措施，做到在惡劣天氣下的準時送貨。

1.2.2 收投服務 此項問題主要反映的是在快件的收投過程中快遞人員的服務態度差，語言不文明等現象。快遞行業作為服務行業，服務態度至關重要，如何給顧客留下好的印象與評價，塑造良好的企業形象與口碑，擁有良好的服務態度是關鍵。

1.2.3 快件丟失及短少 快件丟失、短少在快遞服務中屢見不鮮，由于操作人員的不慎，快件錯發誤發導致快遞的丟失，或者由于部分快遞人員的職業操守缺乏進行私藏等造成顧客物品丟失短少。避免此類現象依然要從職業素質方面進行努力，培養人員高尚的職業操守，提高作業的嚴謹態度等。

1.2.4 快件損毀 由申訴數據顯示，快件損毀數量也占到了一定比例。由于操作過程的不規范，某些易損易碎物品很容易在挑揀及配送過程中造成物品損壞。規范的挑揀及配送流程有利于減少貨損率，投遞人員在配送過程中也要注意減少粗魯操作。

2 提升顧客滿意度的對策建議

2.1 關注產業關聯環境變化

由相關研究表明，國際貿易業、批發零售業、交通運輸業、物流業、電子商務、輕工業均與快遞產業具有很高的關聯度，電子商務的相關度最低[2]。但是現實中電子商務對快遞業的發展有著舉足輕重的作用，資料顯示[4]，2011年我國網購用戶規模達到1.94億，比去年增長了20.8%。網絡零售交易額迅速增長[4]，“十一五”期間年均增速達100.8%，2011年網絡零售市場交易規模達到8019億元，同比增長56%。2011年的節假日期間由于網絡商家的大力促銷活動，導致部分快遞企業出現“爆倉”現象，在此期間的申訴問題也大幅度增加。由此可知做好商家和快遞企業的提前溝通工作至關重要，讓快遞企業為突發事件做好準備，有利于維護快遞企業形象以及商家的信譽度。

電子商務的繁榮帶動了快遞業務的快速發展。現在很多民營快遞企業的主要客戶對象都是網絡零售商家，客戶源的單一性也讓快遞企業面臨著較大的經營風險。要進一步推動電子商務與快遞產業的良性互動，需要快遞企業努力加強與網絡商家的戰略聯盟關系，這就需要加大投資，完善物品的定位信息技術，提高業務人員的素質，以提供快速、準時、安全的快遞服務。

2.2 提供個性化服務

快遞企業應該探索顧客需求，根據客戶需求愿景提供個性化服務，以此來提高顧客滿意度。例如順豐快遞最近推出了“慢遞”服務，針對時間要求不高的客戶提供“四日件”服務。在網購大軍中，大學生群體占了相當大的比重，所以對高校的快件配送進行整合優化，實行特定的配送方式有利于資源優化配置，提高學生群體滿意度。在外資企業、國企、民營快遞三足鼎立的市場競爭中，企業通過差異化策略，針對特定顧客需求提供專業化的服務是取勝的必行之道。

2.3 提升員工素質，維護客戶資源

收投服務問題、快件丟失及減少、快件損毀問題在申訴問題中占有很大比重。收投服務問題多是反映基層員工的服務態度差或者語言不文明等問題，在日常的快遞服務中，經常遇到有些快遞員服務態度惡劣，在終端配送中對貨物隨意堆放，不注意某些易碎物品的輕拿輕放等，造成物品損壞。

快件基層人員是影響客戶服務的最直接因素，關乎到企業形象、客戶滿意度等方面，所以基層工作人員的服務水平直接約束了快遞整體服務質量的提高。由于基層快遞人員的整體文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期對人員進行職業培訓，灌輸企業文化，使員工具有使命感與歸屬感，有利于提升企業整體服務水平。

參考文獻：

[1]國家郵政局網站. .

[2]季彤.快遞業發展影響因素分析[D].南京郵電大學，2012.

[3]祝超，袁振洲.由網絡購物淺談我國民營快遞發展[J].物流技術，2011，（4）：34-36.

[4]中國互聯網絡信息中心.第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告，2012年1月.

[5]趙亞卿，莊佳芳.基于電子商務下的民營快遞企業發展問題與策略[J].物流科技，2011，（8）：61-63.

[6]許丹.中國民營快遞市場調研報告[J].現代商業，2010，（12）：179-180.