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銀行零售負責人范文第1篇

創新投訴管理機制 提高客戶滿意度

根據民生銀行北京分行統計，截至5月末，北京分行受理客戶投訴38件，客戶投訴化解辦結率達96%。據悉，自2016年以來，中國民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯動協作機制，建立客戶投訴平臺，實現客戶投訴有效處理全覆蓋。

民生銀行北京分行相關負責人表示，為實現客戶投訴有效處理，北京分行從四點著手落實工作。一是完善管理體制，加強組織領導。據了解，該行行長親自掛帥，成立消費者權益保護工作委員會，成員來自服務、運營、監控、法律、安保等各個部門。委員會通過分析總結，加大投訴案件化解力度，增強了各項業務推動工作的前瞻性。

二是強化協作機制，發揮聯動職能。該行專門成立消費者權益保護中心作為客戶服務和投訴處理的綜合管理部門，該中心承擔統一管理、協調、指導、監督的職能。據了解，該行借助投訴聯動機制，投訴率較去年同期下降11%。實現了客戶投訴事件“第一時間發現，第一時間反應，第一時間處置”的目標。

三是健全考核制度，規范處理流程。該行將投訴項納入全行綜合績效考評體系之中，對各營業網點及各業務部門進行監督與考核。一旦發生客戶投訴，由分行在第一時間內對投訴進行核實。該行通過規范投訴處理流程、完善投訴管理等措施，實現100%投訴回訪。

四是建立數據庫，實現信息共享。為加強部門之間的信息互通，避免同質同類客戶投訴問題在不同網點反復發生，民生銀行北京分行建立了及時總結典型性投訴案例機制。此外，分行對于員工在與客戶交流及辦理業務過程中容易發生投訴的情況，進行分類整理與總結，提出相應的建議或解決方案，供員工學習與借鑒。

民生銀行北京分行負責人進一步表示，將繼續做好源頭治理和預防性工作，全面推進“零投訴”工作目標，保證消費者權益保護工作的持續開展，以全新的服務姿態為客戶提供更優質的服務，以實際行動充分踐行民生銀行“服務大眾，情系民生”的理念，展現銀行業的良好精神風貌。

啟動“卓越領航” 網點能力提升項目 強化服務水平

為提高在本市銀行中的競爭力，民生銀行北京分行啟動了支行網點理財經理“營銷能力提升及營銷流程培育”培訓項目。此次培訓項目旨在為理財團隊傳遞正確的營銷理念，標準化營銷工作流程，提升營銷能力。

民生銀行北京分行相關負責人指出，在日益激烈的同行業競爭、利率市場化、以及客戶需求的提高的大環境改變的情況下，如何在既有基礎上保持可持續增長同時兼顧銷售風險管理，以客戶需求為中心的營銷模式是其中關鍵。為了使培訓更加接地，在開展本次行動培訓前，民生銀行通過與顧問公司合作，透過分行零售條線相關人員的溝通與調研，梳理現況與問題，總結支行網點零售隊伍平日工作可能主要面臨以下難點：

一是欠缺標準化客群經營管理流程，對存量客戶欠缺深入了解，影響了客戶價值的提升；二是零售支行長缺乏一套以營銷過程管理為主軸，務實與長效的理財團隊精細化管理及輔導模式；三是理財經理隊伍可能受限舊有單向銷售思維及慣性，缺乏新型零售業務的客戶經營及復雜中收產品（基金、保險等）專業銷售能力，以致無法達成重要業績指標。

透過以上分析，民生銀行北京分行圍繞自身網點產能提升目標的本質，以網點隊伍建設為抓手，強化營銷能力建設及過程管理，通過對理財經理進行系統性的網點咨詢輔導，通過高效客戶經營及產品專業銷售能力，不斷強化客戶體驗提升客戶滿意度，夯實自身零售核心競爭力、專業優勢與品牌形象，逐步達成民生銀行北京分行成為市內零售銀行領跑者的目標。

據負責人進一步介紹，民生銀行北京分行從過程管理、營銷能力建設兩方面著手，期望實現以下愿景：通過組織與個人的活動量管理，優化營銷的量質利漏斗，建立網點過程管理理念；通過客戶分群經營，實現新客戶轉化沉淀，老客戶催熟生根，從而實現客戶整體結構的優化，為產能提升奠定客群基礎；梳理工作流程，提高工作效率，保障工作效率和實戰活動量；以客戶需求為中心，提升客戶體驗，提升學員保險/基金產品方案落地能力，從個人營銷能力與活動量兩方面進行實踐督導。最終實現民生銀行北京分行的每個工作人員都能更加專業的服務客戶的愿景。

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銀行零售負責人范文第2篇

在**人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是**銀行順應市場競爭的內在需要。**銀行成都分行自**年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。

一、每家支行都有服務品質負責人

**銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

**年以來，**銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。

二、提升服務定期組織員工培訓

除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《**銀行零售銀行服務品質管理方法》《**銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《**銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《**銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從**年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“**銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

三、神秘顧客親臨網點給員工打分

提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯**品牌，**銀行于**年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規范、標準化服務規范等方面進行實際監測。

每天上班后，**銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監測，**銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，**銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“**服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，**月**日至**月**日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，**將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規范化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務環境全新面貌閃亮登場

**月**日,清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**銀行成都分行現有14家網點，主要分布在市區經濟發達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，占據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規范的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。:

從**年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了**銀行良好的品牌形象。

銀行零售負責人范文第3篇

振興銀行的破產表明,在違背金融規律之下,利用高利息吸引儲戶并將資金層層轉用的經營手法并不靈驗,而且,“高利息也意味著高風險”。“灰色利息”沒有令振興銀行真正“振興”,而是令其在短短的6年中迅速崩潰。

2010年7月14日,東京警視廳搜查二科以涉嫌違反《銀行法》、逃避金融廳檢查為由,對日本振興銀行(東京都千代田區)前會長木村剛(48歲)、前執行董事關本信洋(38歲)和社長西野達也(54歲)等5名嫌疑人實施逮捕。除了木村外,其余4人均承認曾在木村的授意下集體妨礙金融廳的檢查。

據搜查二科調查稱,2009年6月中旬,就在金融廳進入振興銀行調查時,先后故意刪除與已經破產的商工融資大型企業“SFCG”(專門以中小企業為融資對象的專業金融機構)的全權交易和保存在服務器中與有110家融資公司加盟的“中小企業振興網絡”中的會員企業之間進行交易的280封郵件,并于9月中旬向金融廳官員說“這是人為過失造成的”。

據被捕的關本信洋交代,他是在去年5月下旬至6月上旬召開的會議上,受到木村具體指示后將交易郵件刪除的。警方在接到振興銀行還以同樣方式刪除了700多封業務郵件的告發后,于6月11日對與振興銀行有業務往來的數十家公司進行了入室搜查,同時還對包括關本在內的相關人員進行反復審查。

從心腹到替罪羊

大凡在跌落的時代寵兒旁邊,總會有一個與他非常親近的男助手,而且,這個男人也極有可能在他失敗時成為他的替罪羊。木村身邊就有這樣一位“貼身保鏢”,他就是振興銀行原執行董事關本信洋。這位金融業中的“精英分子”進入振興銀行后,很快就成了木村的心腹和死黨,將“決心挽救中小企業”的豪言壯語拋至九霄云外,失去了原有的穩重和自尊,與木村沆瀣一氣,干起了違法的營生。

一位40多歲的振興銀行男性職員,至今還記得身為“頂頭上司”的關本對他說過的話:“我是第二把手。希望你聽我的話。”大約在2007年,振興銀行內部盛傳將與韓國銀行合作,而負責人就是關本,30多歲的關本就深得木村信賴,并從木村那里得到了計劃書。

一天,關本帶著這家韓國銀行的工作人員突然來到管理銀行內部系統的計算機房,對負責系統的職員說:“讓我們看一下系統。”該職員頓時驚呆了。系統是銀行的要害部分,把它給尚未開始合作的銀行職員看是萬萬不可的。于是,該職員表示拒絕。但是,他隨后聽到的就是上面那句話。

不過,該男性職員并未妥協,他沒有聽從關本的話。他回憶起當時的情景說:“最終我還是沒有讓他們看。當時關本非常生氣,但我害怕的是他內心的想法。”

關本從東北大學畢業后進入現在的“Resona Bank”,在同齡人當中是有名的精英人士。據關本在振興銀行的同事說:“在近千名同事當中只選兩名職員到美國學MBA課程,關本就是其中之一。”離開“Resona Bank”后,關本開了一家咨詢公司。2006年,關本應聘到振興銀行上班,當時,他與木村并不相識。

據該職員稱,關本到振興銀行后就對周圍同事說:“不必完全按照木村的意思辦。不能干的事就說不干。”然而,進入振興銀行才兩年,關本就被破格提拔為執行董事,順利爬上銀行高層。該職員說:“木村盡管是決策者,但具體執行者是關本。盡管振興銀行有很多可用之材,但真正用心工作的大腦卻不多。而關本正好填補木村在這方面的空缺。”

在振興銀行里,一個叫“企劃室”的房間只有關本等幾個人才能進入,職員們稱之為“關本部屋”。職員們經常看見木村進出這個房間,他們私下紛紛議論說,關本是“借著木村耍威風”。

“木關組合”的破滅

在振興銀行擁有絕對權威的木村――關本組合,有時也會遇到職員們的抵抗。不過,最終的勝利者還是木村。2007年8月,在各部門主要職員會議上,木村等幾位銀行高層催促加快從商工融資業者手中購買債權,但是遭到7名主要部門負責人的反對,他們緊急向木村提出了“15個項目的議案”,強調振興銀行要嚴格遵守行業規定,還要盲目擴大營業范圍。看到這個提議,木村大發雷霆地對下屬說:“你們知道自己在干些什么嗎?難道不應該遞交辭職書嗎?”

盡管如此,提議仍然繼續并且表決通過。木村沒有辦法,終于拿出他的“傳家寶刀”來:“你們認為這樣好是吧?我將辭去會長職務。你們盡管做喜歡做的事好了。我不想與沒有信賴感的人在同一條船上共事。但是,你們要知道我可是大股東。”當時,木村持有振興銀行20%的股份,他威脅說這樣做可能引發股東代表訴訟,這令反對派有些不知所措。見各位有些猶豫,木村乘勝追擊,向每位負責人發問:“那么,你想乘哪條船?”被問及的負責人相繼回答“木村(這條船)”,這些動搖的反對派其中就包括振興銀行原社長西野達也。

反對計劃流產后,4名部門負責人離開了振興銀行。其中一名負責人說:“重視順應性的呼聲今后將銷聲匿跡,這是木村體制更加牢固的時刻。”

就這樣,在木村幾乎一手遮天及關本的全力配合下,振興銀行從去年秋天開始購買SFCG的債權,直到東窗事發,兩人相繼被捕。

據搜查機關稱,此次逃避金融廳調查案件,關本扮演著最為重要的角色。在木村去年5月26日接到金融廳下達的行政處分和入室檢查通知書后,他緊急召開了會議以研究對策。當時,木村面對包括關本在內的銀行干部,指示他們對那些有可能成為調查對象的郵件予以刪除。盡管刪除目錄是由木村一手制定,但具體實施刪除行動的人則是關本。

另外,木村在金融廳調查結束后的今年4月,在董事會上就其他董事提出的刪除郵件等妨礙金融廳調查的行為時說:“我自己至少與刪除郵件這事毫無關系。”而且,其他干部也都說“責任人是關本”,大家將全部責任都推到關本身上。之后,木村還特意對多位干部說“我沒有指使他吧?”之類推卸責任的話。

不過,被木村當槍使的關本,在被捕前接受東京警視廳調查時對木村等人的“過河拆橋”行為予以“反擊”,他說:“在會議室,木村指示我們‘把危險郵件全刪掉’。”結果,這句話成了警方逮捕木村的最直接證據。

從被木村拉攏到被木村出賣,關本就像從天堂跌至地獄。這位剛進行銀行時向周圍同事熱情洋溢地說“希望拯救中小企業”的金融界精英的初衷,現在還在他的內心存有一席之地嗎?或許,這只有關本他自己能夠體味到個中滋味。

“半風險”帶來零回報

作為“中小零售企業的扶持者”,振興銀行以高出其他銀行利息為誘餌進行融資的經濟模式,最終不可避免地以“畫餅”宣告失敗。盡管中小企業今后所需資金仍然龐大,但在《改正貸款業法》的限制不斷加強的情況下,這一市場將逐漸消失。對于那些從事融資行業的“后繼者”來說,這將是一個非常嚴峻的考驗。

就在振興銀行于2004年4月21日開業后將近一周年時,作為緩和融資限制、扶助中小企業發展的一個環節,時任小泉內閣金融相的竹中平藏督促金融廳首次參與銀行業務。2005年4月1日,在東京都知事石原慎太郎的主持下,新銀行東京(日本首家“銀行”兩字不在末尾的銀行)順利開業。

木村是出身于日本銀行的前金融廳顧問,作為金融專家,他深知現在金融檢查程序的最原始制定方法。他在管理振興銀行時,應那些大型銀行不伸援手的中小零售企業的資金需求,以高利息定期存款的方式吸引存款,又以無擔保形式向中小企業貸款,并收取7%~15%的高額利息。而且,金融廳對木村采取的這種“半風險半回報(Middle risk Middle return)”的新經濟模式寄予厚望。

但是,日本銀行從一開始就對此表示懷疑。當時,日本銀行一位干部就說:“(這樣做)風險太大,我想將很難控制。”果不其然,日本銀行的不安最終顯現了出來。盡管振興銀行在2007年3月向金融廳匯報時已經經營了3年,而且業績不斷擴大,融資總額達到280億日元,出現了黑字,但一家大型銀行負責人指出:“在簡化的審查與財務制度經營下,振興銀行對貸款企業實行簡單的‘破產打分’(根據企業破產程度來決定貸款額度)模式,并且將融資金額細化分散,使得資金流向那些償還能力低下的企業,令不良債權激增。”

為了解決這一問題,木村自作主張地“獨辟蹊徑”,企圖用購買貸款業者的債權來應對金融廳的檢查。但是,他這種反復違反金融規則的違法行為最終東窗事發,并將自己的大好前程徹底葬送。

確實拯救過一些企業

然而,在中小零售企業中,有很多企業都稱自己是“被振興銀行拯救了”的。東京都一家軟件銷售商就明確表示,受從6月開始實施的《改正貸款業法》的影響,他們的融資渠道被切斷。于是,他們只好“向振興銀行貸款以解燃眉之急”。

不過,處于貸款業者與銀行之間的振興銀行向那些中小零售企業的貸款模式,從新銀行東京陷入經營困難來看,它的設計意圖難以實現。金融廳一位干部期待可以“信用金庫和信用組合(兩者都是日本地方銀行)取代振興銀行的地位”,但是,兩者都表示“風險太大”而猶豫不決。看來,要想挽救已經陷入困境的新銀行東京,必須由政府承擔一定風險,采取官民合同協作的方法才行。

銀行零售負責人范文第4篇

開放首日：外幣仍在唱主角

能夠經營人民幣業務是外資銀行多年的期待。已經進入成都市場的匯豐、花旗、渣打、荷蘭、大華等外資銀行，以及蟄伏成都多年的東亞、新加坡華僑銀行，都在等待這一天的到來。

這一天終于來了！12月11日，中國銀行(3.85,0.05,1.32%)業向外資全面開放。但政府對外資銀行開放人民幣零售業務的承諾，并不代表所有獲準經營中資企業人民幣業務的外資銀行，都可獲得人民幣零售業務許可。根據銀監會向外資銀行下發的關于《外資銀行管理條例》修訂的咨詢文件內容，外資銀行必須先在內地注冊為認可機構，才能在內地經營個人人民幣業務，吸收內地零售客戶的人民幣存款，且注冊資產金額應不低于10億元人民幣。

外資銀行全面開放第一天，在成都的幾大外資銀行中，只有花旗銀行明確表示正在經營人民幣業務。而此前進入成都的東亞、匯豐、花旗、渣打、荷蘭等銀行，并沒有明顯的動靜。東亞銀行成都分行的理財經理說，東亞個貸產品目前依然限于非居民類產品。

12月4日，作為進入成都市場的第七家銀行，新加坡的大華銀行正式開業。但遺憾的是，與其他外資銀行相同，大華銀行在成都暫時只能開展外幣業務。不過大華銀行的負責人明確表示，剛剛出臺的《外資銀行管理條例》鼓勵外資銀行設立法人銀行，對此大華銀行已經開始研究這一課題，以期可以盡快通過法人銀行形式的改制，無障礙地為市民提供人民幣業務。

業務對象：鎖定賣房的和買房的

“無障礙為市民提供人民幣業務”，這個信息預言了成都市場上外資銀行面向未來的前進步伐。除了常規的人民幣業務以外，個人住房貸款和中小企業貸款成為2007年外資銀行拓展川內市場的敲門磚。

在與東亞、匯豐、花旗、渣打、荷蘭等銀行的電話交流中，記者發現幾大外資銀行在2007年的發展計劃中，都將中小企業納入了他們的重點發展對象。匯豐銀行有關負責人曾表示，在未來一段時間，匯豐將會著力發展中小企業客源，并會推出一些中小企業貸款推廣計劃。渣打銀行上海總部的相關負責人也說，渣打正開始著重推介其在華市場的中小企業理財業務。渣打銀行還準備聯手發改委中小企業司等機構，推出“中國最具成長性新銳企業獎”。

各種信息也表明，成都將有望成為外資銀行吸納中小企業客戶的重點區域。

除去已經進入成都的100余家世界500強企業之外，在成都的市場上，中小企業占據絕對的半壁江山。而這些中小企業中，近千家房產企業不容忽視。一直以來在本土地產領域聲名遠播的金房、齊力、宏信、建川等企業，與和黃、萬科、中海等企業相比，依然被業內歸類為中小企業。房地產行業的發展，既為這類企業帶來了機遇，也帶來了不容回避的融資難題――一方面，中小開發商拿地困難重重；另一方面，即使中小開發商手里有地，也難以獲得銀行的貸款。中房尺度不動產機構總經理曾祥庸說，成都中小企業的融資瓶頸需要一個缺口。打開這個缺口，依靠的不是中資銀行，倒是外資銀行可成為中小企業成長道路上的合作伙伴。

川企出國：外資銀行牽線搭橋

曾祥庸所說的“可以攜手”，意指各大外資銀行獨有的網絡渠道和即將推出的業務，非常契合中小企業的需求。據了解，無論是東亞銀行還是大華銀行，都在東南亞地區擁有龐大的客戶群。而這些客戶中，有相當一部分與四川企業有著經貿往來。正是基于這樣的市場背景，外資銀行更愿意與川內中小企業聯手。

大華成都分行負責人黃祖耀就公開表示，他們將憑借對中國文化的了解，利用海外客戶網絡，為東南亞企業與川企穿針引線，協助四川企業走出國門，到海外發展。目前，大華銀行提供的金融服務涵蓋了個人財務、私人銀行、信托、商業與企業銀行、企業融資、資本市場業務、資產管理、創業資金管理等多項服務內容，其在新加坡最見長的個人貸款業務和中小型企業貸款也同樣進入了成都市場。中小企業融資，顯然仍將是大華銀行在華的主要業務。

四川中小企業特別是房地產企業的發展潛力，對于金融機構來說，暗示著一個具有相當空間的放貸市場。渣打銀行進入成都時，也明確提出了以中小企業為主要客戶的經營方針。不久前，渣打銀行中小企業理財部在上海和深圳同時推出了一個“無抵押小額貸款”解決方案，成為首家提供此項創新產品的外資銀行。這個方案目前允許最高貸款額度達人民幣50萬元，貸款期限可長達24個月。渣打銀行中國區個人銀行業務總裁葉楊詩明說，渣打希望通過推出“無抵押小額貸款”，向中小企業提供真正有幫助的創新產品，實際改善中小企業融資難的問題。在成都，渣打雖然無法獲知其他外資銀行明年針對中小企業所采取的具體動作，但外資銀行鎖定中小企業的明確信息，無疑將為長期尋找融資渠道的成都乃至四川的中小房地產企業帶來希望。

個人業務：高端消費者是重點

集中優質資源服務高端客戶已經成為銀行界的共識。從以前向所有的客戶提供大一統的營銷宣傳，到現在針對特定群體提供特定服務，專為高端人群開設的服務品牌越來越多。

對高端客戶的吸納一直是外資銀行所擅長的領域。匯豐銀行表示，在人民幣業務全面放開之后的2007年，匯豐將繼續其“卓越理財中心”推出的“一站式”理財服務，在全方位滿足貴賓客戶理財需求的同時，還將提供特色化產品，如提供按揭貸款等。花旗銀行則宣稱，花旗將向個人客戶提供及時的外匯咨詢和電話通知，通過轉換幣種使客戶手頭資金升值；東亞銀行針對高端客戶的服務也絲毫不遜于匯豐、渣打，志在加快擴展在內地的服務網絡和范圍，為本地居民提供更廣泛的金融服務。

銀行零售負責人范文第5篇

建社區銀行資格不是誰都有

“您下班，我上班”……一間間社區銀行打著如此親民的廣告語從眾多居民密集區的樓縫中“冒”了出來。去年開始，不少中小型商業銀行開啟了金融便利店。由于相對成本低廉、下沉社區等優勢，引起了各家中小型商業銀行的極大興趣，不少銀行高調規劃著未來社區銀行的鋪設路線圖和計劃。

正在各家商業銀行選址、招人、鋪點進行得不亦樂乎之時，不期而至的《中國銀監會辦公廳關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》（以下簡稱“277號文”）一時間側面“叫停”了只進行了備案、沒有正式牌照的社區銀行，特別是民生銀行的“自助+咨詢”社區銀行模式。

銀監會“277號文”指出，社區銀行是定位于服務社區居民和小微企業的簡易型銀行網點，屬于支行的一種特殊類型。并不是所有的中小商業銀行都有資格設立社區銀行，銀監會表示，申立銀行應該符合四項要求，即監管評級良好、零售業務與小微企業金融服務基礎較好、分支機構管理能力較強、資本充足率等主要監管指標符合監管要求。最重要的一點，社區銀行只分“有人”和“無人”兩種模式，其中“有人”網點必須持牌照經營，“無人”則必須自助，不存在中間形態。

如果按照“277號文”的規定，可能只有北京農商銀行在大興區瀛海鎮南海家園五里社區開設的社區銀行是北京地區目前第一家也是惟一一家持金融許可證的社區銀行。目前北京存在更多類似的“不持金融許可證”的社區銀行。它們通常超不過20-30平方米，但卻擺滿了各式各樣的便民工具，存取款一體機、便民自助繳費機、優惠券打印機、自助辦卡機等等，還有供孩子玩樂的毛絨玩具、擺滿書架的圖書讀物等等，自然也少不了熱情好客的工作人員。它們有的叫社區金融服務中心，有的叫金融便利店，而更專業的叫法就是社區銀行。

社區銀行這一概念來自于美國等西方金融發達國家，按照國外社區銀行的定義，凡是資產規模較小、主要為經營區域內中小企業和居民家庭服務的地方性小型商業銀行都可稱為社區銀行。吉林銀行副行長程松彬曾公開表示，社區銀行目前有三類，第一類是像國外所說的完全獨立的、注冊在社區的小銀行；第二類是一個全功能的銀行，只不過是網點下沉到了社區；第三類可能是金融便利店，僅提供自助功能和別的便民服務。

據公開資料顯示，民生銀行的社區金融戰略為三年內在全國范圍內開設1萬家社區銀行，其中2013、2014、2015年分別開設2000家、4000家、4000家；興業銀行從去年6月底在福建獲批第一家社區銀行，截至去年三季度，已經開設了70余家社區銀行。還有越來越多的銀行正欲加入鋪設社區銀行之列，例如浦發銀行就公告稱，公司董事會審議通過設立金融超市計劃，并授權公司高管層組織實施社區銀行試點工作的具體事宜。據不完全統計，2013年，華夏銀行、興業銀行、中信銀行、浦發銀行、平安銀行、廣發銀行、民生銀行、光大銀行、北京農商銀行等10余家銀行進行了不同形式的社區銀行試點。

商業銀行轉型的“下行樣本”

“跟以前相比，肯定不會立刻鋪開，要根據監管層的規定，先規范社區銀行向監管層申請牌照，然后再決定未來的發展方向。”一位股份制銀行行業研究部相關分析人士直言。不少中小型商業銀行高管表示，“277號文”的下發讓商業銀行先去規范自己的社區銀行，但設立社區銀行熱情并未熄滅。

中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為，商業銀行面臨轉型，向上可以吸引高端客戶，向下則可以走進社區。未來實體網點也將面臨轉型，可能會變成一個新型的服務平臺。面積也許會更小，主要業務可能是對客戶的溝通、建議、輔導服務，客戶可以自己在網上和手機上完成很多業務。

一位農村商業銀行相關負責人稱，2014年將繼續加大服務民生的力度，結合地區發展狀況，在傳統客戶集中的新建社區、回遷社區設置一定數量的社區銀行，填補金融服務空白，滿足客戶需求。此前，金融市場上一直呈現出對中高端客戶爭搶有余而對低端客戶關注不足的現象，然而，競爭的激烈也讓各大銀行紛紛將目光轉到此前被忽略的市場。因此，社區銀行正日益成為新的搶食點。

社區銀行設立的戰略主要還是根據銀行的特點而定，比如國有大型銀行已經擁有足夠的網點和客戶群，所以沒有必要著急進行社區銀行布局，而股份制銀行處于很尷尬的局面中，網點不多不少、客戶中心定位不夠明確，可以說社區銀行為股份制銀行打開一扇窗，不僅能明確自身定位，也能進行更好的市場細分。“更簡明地來看，就是社區銀行有助于客戶中心下沉，可以獲得持續、穩定、低成本的存款，并且實現商業銀行產品的落地，"接地氣兒"有利于股份制銀行更好地發展。”前述人士直言。

北京銀聯信投資顧問有限責任公司（以下簡稱“銀聯信”）相關研究員也認為，社區銀行的存款客戶主要是社區內的企業和居民，他們的存款利率敏感性低，短期內存款余額可能有所波動，但長期看是相對穩定的。這部分存款為社區銀行提供了廉價且穩定的資金來源，是社區銀行保持流動性的“核心”。在有既定核心存款來源的情況下，社區銀行對存款服務收取的手續費通常會低于大銀行。此外，由于社區銀行多是向難以從大銀行獲得信貸的當地小客戶提供資金支持，因而會收取比較高的貸款利率。這樣，社區銀行獲得的凈利差就高于大銀行，從而能向存款支付更高的利率。

不過，不少業內人士呼吁，國內社區銀行的模式還有待進一步細化。如國外銀行網點營業通常分為對公和對私時間，對公時間營業到下午5時，而對私時間則延長一兩個小時，民眾可以在下班后到銀行處理個人的金融業務。銀監會主席助理閻慶民曾表示，提升服務水平是提升銀行業競爭力的途徑之一，這方面我國銀行業與國外有不小的差距。閻慶民建言，銀行對私時間延長一兩個小時，民眾可在下班后到銀行處理個人金融業務。如此看來，如何扎根于社區之中、與社區經濟緊密聯系，如何從非公開渠道獲得關于貸款人的有關信息，如何經營規模小、區域有限及提供傳統服務銀行是目前銀行最需要解決的問題。

成本雖低短期收益不會太高

開設社區銀行的投入究竟有多少？植根于社區的銀行支行多久才能回本呢？相較正常的銀行網點，社區銀行的成本較為低廉。值得一提的是，在社區銀行的設立成本方面，各家銀行也有所不同。華夏銀行相關負責人此前透露，該行設立社區金融服務中心的成本相當于普通營業網點成本的1/8。

銀聯信相關研究員介紹，社區銀行所帶來的增量成本，主要集中在開設新店的房屋租金、員工薪酬、硬件設備折舊、通訊設備折舊等等。但由于社區銀行本身規模偏小，這些增量成本相較傳統的銀行網點來說也是比較低的。而在固定成本方面，社區銀行與傳統銀行分支行網點共享一套后臺信息系統、共享總行職能部門、共享總行營銷宣傳等，這部分成本伴隨著銀行網點的擴張而呈現單位下降的趨勢，這就是銀行業的規模效應。

另有商業銀行相關負責人表示，把金融服務送進社區，是個“接地氣”的事兒，深受社區居民歡迎，但資金和人力成本均投入較大，對軟的要求較高，暫時不會有太大效益。有公開資料顯示，民生銀行設立一個社區銀行網點的租金、員工薪酬、營銷費用等成本每年平均至少約50萬元，如果是一線城市則要60萬-80萬元不等。

在北京地區4家社區銀行，各家銀行的存在形式、定位完全不同，有些社區銀行放置了柜臺，有些放置了ATM機，有些則放置了發卡機，而放置機具、駐點人員自然影響了社區銀行成本。前述股份制銀行行業研究部相關負責人透露，社區銀行設立初期1-2年內很難盈利，在北京成本估計需要100萬元左右。

據公開資料顯示，東方證券曾在其報告中估算，若民生銀行社區銀行三年1萬家目標實現，同時網均存款達到1億元，則民生銀行的儲蓄存款可以翻兩番并超過交行和招行。僅假設2個點的利差，社區銀行就能提升民生銀行利潤超過15%。不過，不少業內人士仍然看好社區銀行的發展及盈利模式。社區銀行雖然規模小，但是按照此前部分銀行開設金融便利店的經驗，在發展過程中可以開展個人理財、貸款、信用卡以及企業開戶、企業財務及融資業務咨詢、融資申請，辦理貸款還款業務；咨詢辦理企業理財、保險或其他業務等多項業務。

銀聯信相關研究員表示，社區銀行的員工通常十分熟悉本地市場，這對開展高風險的小微企業貸款十分重要。信息不對稱程度相對大銀行而言較小，風險識別能力較強，這使社區銀行在對小微企業貸款中獲得比大銀行更大的安全盈利空間。同時，大銀行通常將其在一個地區吸收的存款轉移到另外一個地區使用，而社區銀行則主要將一個地區吸收的存款繼續投入到該地區，從而推動當地經濟的發展，因此將比大銀行更能獲得當地政府和居民的支持。

未來或成零售銀行新寄托

北京農商銀行相關負責人認為，未來社區銀行肯定會有較大規模的增加，一定程度上會替代或者說彌補普通網點，但不會整體替代，畢竟它的業務功能還不夠豐富，很多復雜業務還要依靠大型網點來完成。

某股份制銀行相關負責人直言，“277號文”雖然已經下發，但是坊間傳言還會有更多的社區銀行準入細則出爐，這些細則很重要。比如允不允許社區銀行設立柜臺很重要，設立柜臺意味著社區銀行可以做存貸匯業務。

目前，已經有地方銀監局出臺了相應的社區銀行設立通知，如江蘇銀監局要求，法人銀行或一級分行在江蘇省內每個城市一次申請成立社區支行、小微支行的數量原則上不超過5家，但對每年申請的次數并未限制，同時最近六個月月末平均個人存款、貸款余額占比或最近六個月增量占比達到10%的機構，可批量設立社區支行。

更有市場人士疑惑，社區銀行會否逐漸取代物理網點？“這主要看股份制銀行定位，現在不少股份制銀行都在進行事業部制改革，更多地偏重于零售銀行和小微業務，適當縮小網點規模存在一定的可能性。”一位不愿透露姓名的股份制銀行相關人士表示。