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管理信息系統理論范文第1篇

現階段，有一部分企業運用的薪酬管理信息系統還是采用的單機版模式，在信息系統功能的處理、數據庫的安裝以及用戶的使用上都要在一臺計算機上完成，這就不能有效的實現資源數據的共享。針對這樣的情況，就使得計算機的承載負荷在不斷的加重，并且信息系統的性能也相對較差，就不利于信息系統的維護和管理。如果計算機上裝載系統出現了一定程度的問題，那么員工的薪酬數據就會丟失，信息系統就不能正常的運作，甚至還會導致信息系統的崩潰。此外由于單機版信息系統具有信息共享程度低、安全性差等特征，就不能有效的對不同身份、不同級別的員工進行識別，就會存在一定程度的安全問題，因此，一定要在安全的條件下，進行薪酬管理信息系統的建設。

二、薪酬管理信息系統建設分析

在企業經營管理中，由于企業的薪酬管理信息系統的建設是一個復雜和困難的工作，并且由于其涉及很多方面的知識，那么在建設信息系統中，就必須根據企業的薪酬管理體系和薪酬管理特點等對系統進行建設。此外，還要根據企業員工的實際情況。

(一)薪酬管理數據建設

建設數據庫的目的是為了對信息系統的有關業務數據進行更好的存儲和檢索，要想建立安全可靠的數據庫，就必須選用Oracle數據庫來對數據進行存儲。選擇Oracle數據的原因是因為它具有一定的優勢特點，主要包括：其一，該數據庫可以有效支持大數據庫和多多用戶的高性能的業務處理，并且可以對數據進行存取、以及操作系統化標準等；其二，在系統實施中，可以保證系統控制的安全性和完整性，并且還支持分布式數據庫和分布處理；其三，被系統具有可以移植、兼容和連接的特點。在本系統的薪酬管理的主要數據表主要包括：人員基礎信息表，它主要是為了存儲企業經營中薪酬發放對象的記錄，包括編號、姓名以及部門等；工資項目定義表，它的目的主要是為了有效的存儲企業薪酬發放的具體欄目以及進行計算的方法等；稅率設置表，它主要是為了能夠在存儲薪酬發放管理，對員工個人所得稅進行扣除的標準信息；工資發放信息表，主要是記錄企業員工的按薪酬發放時間以及存儲每次薪酬發放的實際數據；

(二)薪酬管理信息系統建設的主要功能模塊分析

1、系統登錄模塊

該模塊是建設薪酬管理信息系統的重要組成部分，只要是通過應用系統的登陸窗口，對薪酬管理數據系統的用戶進行編號和口令設置，當系統驗證完成后，就可以登錄進入系統的業務操作界面。其中系統的登錄驗證主要有兩種，密碼校驗和系統權限校驗。

2、系統基礎信息管理模塊

其一，對員工的基礎信息模塊進行管理，主要是員工的人員編號、姓名以及所在部門等基本信息進行錄入、查詢、信息轉移等，其中人員編號是最重要的部分，是進行員工身份識別的關鍵。其二，企業要對薪酬項目的配置進行科學有效的管理，企業薪酬發放管理欄目主要包括對欄目編號、欄目名稱、欄目類型進行管理。其三，要對稅率進行設置，其中主要是設置個人所得稅的繳納標準。

(三)系統業務數據錄入模塊

薪酬數據錄入，作為企業要想把企業的薪酬數據準確的錄入，就必須根據薪酬數據的實際情況將薪酬數據自動生成表格，并且按照規定的標準，對薪酬數據進行設置，從而就可以自動的進行扣稅的計算。年一次性獎金錄入，企業人事管理部門在進行年一次性獎金數據錄入時，要根據薪酬的實際數據和納稅標準進行有效的設置，就可以計算出扣稅獎金的實際數據。年金數據錄入，在進行年金數據錄入時，必須要根據錄入的薪酬數據納稅標準來對其進行設置，就可以計算出扣稅獎金的實際年金數據。

(四)系統業務數據查詢模塊

在對系統有關業務數據進行查詢時，必須要根據員工的實際情況，將薪酬數據按照部門、人員以及薪酬時間進行查詢，并且將查詢結果導出進行存儲。

(五)系統統計分析模塊

在信息系統中，進行薪酬數據、年金數據以及年一次性獎金等數據分析時，可以給其提供多條件、多視圖的統計，并且根據實際的情況，將薪酬數據按照部門、人員以及薪酬時間的不同進行分析和統計。針對分析和統計的結果將其打印成報表和數據的形式，從而用電子文件進行存儲。

三、結束語

管理信息系統理論范文第2篇

工業工程專業是以生產過程為對象，以提高勞動生產率、保證質量和降低成本為目標，特別注重研究人的因素，充分發揮投入資源的作用。近年來，物流工程、虛擬制造、企業資源計劃、人力資源管理等成為該領域的熱點。工業工程專業培養的學生具有經濟、管理和系統工程的理論與方法，同時具備扎實的專業工程技術，是從事工業工程和管理的高級專業技術和管理人才。其課程設置包括經濟管理類和工業技術類兩大部分。學生畢業后主要從事工業工程師等與工業工程有關的工作，在跨國公司、外資企業、國有、民營企業等從事管理工作，以提高生產率、降低成本。

二、《管理信息系統》課程的地位和作用

從工業工程專業的特性來看，管理信息系統雖然不是該專業的主干課程，但是隨著信息技術在各行各業的應用，通過各類管理信息系統的實施，有效提高了企業的管理水平和經濟效益。因此，管理信息系統已成為工業工程能夠在實際中充分發揮作用的有力支撐工具。

三、《管理信息系統》課程教學現狀及存在的問題

工業工程專業授課一般應結合實際案例，并經常讓學生到跨國公司、外資企業實習，參與實際工業項目的運作和管理。但由于時間和條件的限制，學生無法真正到企業調研并解決企業信息化課題。課堂使用的教材的內容一般都比較理論化，有些概念、方法或理論看起來似乎很簡單，其實其真正的內涵只有通過信息系統的開發、實施的實踐經歷才能透徹地理解和把握；只有通過實踐才能了解不同管理信息系統的差別，掌握管理信息系統的實質。但對于工業工程的非計算機類學生，很多高校并未開設程序設計語言課程，致使《管理信息系統》的教學僅限于理論學習，紙上談兵，嚴重影響了學生學習興致和效果。

四、《管理信息系統》課程教學改革辦法

1.在教學體系上進行改革。管理信息系統是一門與管理學、計算機科學、系統科學、經濟學等多學科密切相關的綜合叉學科，是現代化管理觀念、方法與信息技術的結合體。它有一個重要的特性就是對相關知識的有序性要求比較高。因此，學生只有先具備了一定的背景知識，才有可能充分理解和掌握它的思想和方法。然而，目前我國高等院校管理信息系統課程開設的隨意性比較大，未能充分考慮學生的知識準備。有些高校在該課程設置上存在著該課程所必須的基礎知識明顯滯后的問題。這種現狀造成的結果是：一是給教師的課程講授帶來了較大難度，有的教師為了能讓學生順利地學習這門課，不得不花大量時間對相關知識進行補充和說明；二是不利于學生對知識的理解吸收，學生理解起來比較困難，難以學到該課程的實質內容。由于管理信息系統學科的綜合交叉性較強，應該找準它在學生所學專業整個課程體系中的定位。開設該課程必須要考慮該學科對知識有序性的要求，有充分的先行課程作為基礎。

2.在教學理念上進行改革。管理信息系統對不同的專業的學生，要求是不一樣的，從工業工程專業的特性可以看出，對工業工程的專業人才來說，既要掌握一定的管理信息系統開發技術，又要掌握管理信息系統在實際應用中與管理相結合的運用方法。但是工業工程人員不同于專業的管理信息系統開發人員，不需要對系統的開發技術有深入的掌握，在實際工作中，主要是結合企業實際管理的需要，擔任管理信息系統的設計者、規劃者的角色，指導管理信息系統的開發和實施，以符合企業的管理實際。所以，在教學過程當中，應當重點突出，主次分明，合理分配時間。

管理信息系統理論范文第3篇

1.1系統結構設計的安全性

所謂系統結構的安全性設計是指在不影響系統工程正常施工的前提下,系統結構能夠承受各種外界環境因素的影響,有一定的防災害性能。并且能夠在一定的突發狀況下面前有一定的防控強度。安全性是系統工程建設的剛性要求,任何系統的建設都要將工程設計的安全性作為第一考慮因素。2.2系統結構設計的經濟性與適用性經濟性建立在安全性的前提條件之下的,只有保證了系統結構模式的安全性,才能夠考慮建筑系統工程的經濟性和適用性。在一般的情況下,系統工程首先要有良好的內部穩定條件和設計前景規劃,進而為社會創造出良好的服務系統工程。

1.3系統結構設計的耐久性和實用性

一般科學定義情況下系統結構的可靠性,不僅包括系統結構的安全性和實用功能的強大性,也包括系統結構設計的長期穩定性,安全時效性、以及耐久性,并且耐久性是衡量一項系統可靠與否的標志.因此,要想全方面的提高系統工程使用效果需求,在系統結構的設計中就必須要充分考慮其設計結構的有效期限從而進行良好模擬使用環境分析,進而有效提高其結構的安全性能。

2信息管理系統開發的問題化分析

(1)加強系統設計項目的結構安全性設計是充分保證系統工程進行安全運行的有效前提,因此就要聘請富有經驗并且技術水平較高的專業設計師來進行衡量和設計,同時設計師要備較高的文化素養和全方位的設計實力,只有這樣才能保證設計的可靠性,專業性和適用性。

(2)無論是設計單位或者是設計師要不斷提高自身的設計水平,以設計安全可靠的系統工程藍圖為設計目標并且要不斷的加強自身專業知識的學習,努力提高設計能力,從而保證設計工程的長期可靠性。

(3)要對設計的系統工程項目進行全面的設計計算和系統模擬化分析。通常情況下,設計師要考核系統計算項目是否達標,是否符合設計需求。建立全方位,多層次的實際設計計算體系,保證系統質量的達標。

3結語

管理信息系統理論范文第4篇

汽車來料信息管理對汽車運載的物料在料場各區域的管理，包括過磅、回皮、采樣、卸料等工藝流程。因現場已存在過磅、回皮、采樣系統等，為了實現整個汽車作業區的管理，我們對汽車在受料坑、料場卸料的區域增加一臺計算機，實時記錄進入該區域的汽車的信息，并接入到過磅、回皮、采樣系統局域網內。

2火車來料信息管理

火車來料信息管理不同于汽車來料信息管理，比汽車來料信息管理要簡單。火車行駛的路線固定，而汽車行駛的路線很隨便。實現火車來料信息管理的重點，在于識別火來運載物料進入企業時，需正確地識別出每列火車的車廂號碼，并準確的記錄。我們采用應用很廣泛的RFID火車車號識別天線，對火車車廂號碼的識別。火車來料信息管理包括對火車車號的自動識別、采樣過磅處數據接口的采集、翻車機動作信息的采集等。

3受煤坑卸料控制管理

受煤坑卸料控制管理是對進入受煤坑的汽車，通過螺旋卸料機將汽車運載的原料，卸載在受煤坑上，在打開受煤坑閥門后，通過輸送帶運輸至料場或料倉。

4料場設備控制管理

料場設備控制管理分為兩個主部分：一個是堆取料機控制管理；另一個是無軌機車位置識別及卸料管理。堆取料機控制管理采用千盟專利技術——感應無線車上位置檢測技術，通過在堆取料機、軌道、中控室安裝一套車上位置檢測系統，即可實現堆取料機與中控室之間的數據通信、數據交換等。無軌機車位置識別及卸料管理采用無線及GPS定位技術，通過GPS實現無軌機車在料場區域的定位，由便攜式PDA實現無軌機車卸料管理，并以無線的方式將無軌機車卸料數據發送到中控室。系統實現料場的設備控制管理采用兩種不同的通信方式，感應無線通信和工業無線通信。感應無線是通過鋪設在堆取料機軌道邊沿，由安裝堆取料機上的天線箱發出頻率，與編碼電纜多處交叉位置產生磁場，而達到識別機車位置。感應無線通信主要實現堆取料機的位置檢測，堆取料機狀態信號的采集等。無線通信具有通信速率快、數據傳輸安全等優點，主要實現汽車卸料數據的傳送、堆取料機堆取數據的傳送等。

5布料設備自動控制管理

布料設備自動控制管理主要是根據采集輸送帶狀態信息、布料小車狀態信息、料倉料位信息，并根據布料工藝流程，實現料倉與中控室、布料小車與中控室的相互通信，PLC將所有的信息連接在一起，通過程控的方式，實現布料小車自動操作。

6結語

管理信息系統理論范文第5篇

對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。

關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，

商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。

但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也

是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。

3.國內外研究現狀

歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。

研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。

研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。

對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。

側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。

4.國內外應用現狀

國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。

客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。

三、客戶關系管理與商業智能

1.數據倉庫概述

1.1數據倉庫的定義及功能

目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。

管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。

跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數據倉庫在CRM中的應用

CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：

1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能

CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。

1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。

1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能

企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。

1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能

企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能

Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。

數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。

2.數據挖掘技術

2.1數據挖掘的定義

數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。

2.2數據挖掘的模型

僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。

2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用

在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。

在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關系

最多次數的和你的客戶交易

最大數量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。

數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業客戶關系管理系統的設計

1.系統結構

1.1CRM的體系結構

CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。

1.2CRM系統的外部集成

CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。

1.3CRM的網絡結構

數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場

分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。

2.系統功能設計與實現

根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。

2.1用戶權限管理模塊及實現

權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現

在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統計分析與決策模塊及實現

統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。

統計分析

統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。

2.4數據庫以及平臺支撐系統

CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。

當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，

因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。

總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。

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