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民航服務中的溝通技巧范文第1篇

一、深刻的服務意識

在當前競爭逐日激烈的環境下，客艙服務質量已經成為旅客選擇航空公司的新標準。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標。因此，空中乘務員的第一職責就是為旅客服務，客艙播音服務作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務意識變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發航空公司服務質量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優秀的客艙播音員不僅要有扎實的專業技術和理論基礎，還要具有豐富的文化修養和社會知識?？团摲召|量的好與壞，與客艙播音員有很大的關系。民航播音員首先應該用真誠的態度去為旅客服務，特別是在語言服務中，只有真誠的態度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責不僅僅是播報信息，更多的是提供信息為旅客服務。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務意識，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認為得體的形象和舉止也是提高航空服務質量的關鍵。除此之外，空中乘務員對航空安全的捍衛在調查中也占了15%。由此可見，良好的職業道德和良好的溝通協調能力是作為空乘服務人員必不可少的素質和職業要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒罩兄匾M成部分，客艙播音員的職業素質不僅反映了航空公司的服務質量，代表其服務理念，更是一個航空公司留給旅客的第一印象。隨著經濟全球化進程的加深，國內外航空市場的競爭也變得日漸激烈。當今各家航空公司的競爭逐漸轉向全方位的服務競爭。因此，提升客艙播音員的服務意識對于航空公司塑造自己的形象具有現實指導意義。

二、扎實的專業知識及播音功底

近幾年來，隨著航空事業的飛速發展，人們物質文化生活的需求不斷提高，給航空運輸服務行業提出了更高的要求。國內外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強化內部管理、提高服務質量、打造品牌服務。在這樣的形勢下，乘務員扎實的專業知識是至關重要的。而客艙播音員作為客艙服務的指導者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務。因此，客艙播音員的專業知識應該比普通乘務員更加扎實、豐富。一名優秀的乘務員不僅僅要有專業的職業技術、堅實的理論基礎，還要具有豐富的文化修養和社會知識。首先，乘務員應該做到思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷等各方面的素質。其次，乘務員還應具備良好的兼容性，工作中要有團結協作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強烈的集體榮譽感。目前，這樣的標準已經成為航空公司招聘空姐的基本要求?？团摬ヒ魡T首先是一位乘務人員，其次才是客艙播音員。國外的航空公司對空姐要求非常的嚴格，他們對空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對較低，對內在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學歷等內在條件。扎實的專業知識是客艙播音員的基礎素質，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務員在進行播音時，必須要運用一些播音技巧使聲音悅耳動聽。播音時要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅定清越。要做到這些就要有扎實的播音基礎。因此就應該做到以下幾點：

（1）規范生活用語，糾正自己日常中的語音錯誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個音節吐字發音準確、韻調和諧。在每次廣播前都要做好播音準備工作，從細節約束和要求自己，長此以往才會成為一種廣播習慣。

（2）空中服務過程中學會選擇合適的語氣、語調。面對大大小小的事件，都要選擇一種符合當事人心情的語氣，讓當事人感受到關心和理解。這樣既能滿足對方的心理訴求，又能完整的表達自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時，必須學會控制語速。一些乘務員的語速較快，在播報航空信息的時候還能應對，但與旅客交流時，過快的語氣就略顯不當了。特別是一些小孩子或老年人，在對待他們時，既要注意自己的語速，還要注意自己的情感狀態。

（4）在航空播音時，客艙乘務員還應靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務員播報航班信息的對象感、語氣、重音、節奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務員還要根據環境做出相應的變換。飛機上廣播時會有廣播詞的分類，遇到特殊情況時必須要發自內心地真誠播報，特別是一些誤機、返航、取消航班、備降一類的信息播報時更要注意。

（5）在飛機遇到緊急情況時，客艙播音員甚至還要代機長廣播。這時，客艙播音員首先要調整好自身的狀態，把握好情感基調，不能因為自己的表達影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應變能力

良好的溝通能力對乘務組每個成員來講都是至關重要的，人與人之間的交往無一離不開溝通。精誠所至，金石為開。無論是在播報信息時，還是在服務過程中，讓旅客感受到誠懇的態度是極為重要的。盡管一些乘務員的服務十分規范，業務水平比較精湛，但缺少真誠的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個案例，在一次航班執行的任務中，一位海外歸來的老年旅客與飛機上的乘務員進行攀談。海外老人問乘務員，“你是什么地方人??？”乘務員回答是南京人。老人又問：“你熟悉南京嗎？”乘務員謙虛地說：“基本上的我都還是知道的。”他又問“南京是六朝古都，是哪六朝??？”乘務員很有禮貌地回答了他。老人又問到“：明朝為什么遷都北京？”這個確實難倒了乘務員，乘務員很抱歉地回答了老人。老人笑著說：“沒關系，你很誠實?！逼鋵崳伺c人之間的溝通最重要的就是真誠。人無完人，遇到自己沒有把握的問題，更要坦誠相告，這是客艙乘務員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務與禮儀規范

空乘人員首先要做到語言表達準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。另外，現在空乘人員的外語能力也越來越受重視?？粘擞⒄Z更加強調服務人員在服務過程中準確的語言表達能力、對突發事件的緊急處理技巧、應變的溝通能力。［1］而英語會話能力則是乘務員最基本的素質之一。因此，乘務員的英語培訓歷來倍受重視。此外，無論是客艙播音員還是乘務員在進行涉外服務時，必須注意自身的禮儀規范。第一，涉外服務期間要熱情大方，要時刻注意乘務員與旅客之間的關系是平等的。乘務員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國外友人。第二，乘務員要十分注意接待與被接待雙方身份對等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務的接待中，乘務員必須保證接待航班的接待規格與賓客身份相符，不能怠慢外國來賓。在特殊情況之下，還能安排經驗更加豐富的高一號位的人員進行接待。第四，民航乘務員在接待涉外來賓時，必要時刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項。把握好細節，才能成就一個優秀的乘務員。

五、結語

民航服務中的溝通技巧范文第2篇

關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施

0引言

隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

1構建鐵路客運市場經營策略

1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。

1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。

1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。

2客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1產品策略

在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2價格策略

客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業推廣?？瓦\企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。

2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。

2.6有型展示

2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。

2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。

2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。:

2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。

民航服務中的溝通技巧范文第3篇

一、研究基礎

（一）壓力簡介

壓力，也叫應激，指的是“由于事件和責任超出個人應對能力范圍時所產生的焦慮狀態?！?。當個人能力及可利用和掌控的資源與環境要求不匹配，并且影響到個人的心理平衡和生活步調的和諧時，會感到有壓力。工作壓力是指個人在面對自身認為重要的工作時，心理上的不確定感導致的壓力。工作壓力包括無價值感和無能感，來源于個人因素、組織因素和其他因素（如健康因素等帶來的壓力）。

（二）馬斯洛需求層次理論

美國心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出的馬斯洛需求層次理論將需求分為五種，從低到高，逐級遞升：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現的需求。按馬斯洛的理論，個體成長發展的內在力量是動機。而動機是由多種不同性質的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發展的境界或程度。通常情況下，只有在較低的心理需求得到滿足之后，較高層次的心理需求才會成為個體占主導地位的動力。

二、空管員壓力分析

空管員職業生涯中的壓力主要有三部分：來源于空管員自身因素的壓力、來源于空管機構組織因素的壓力和來源于外部環境因素的壓力。來源于空管員自身因素的壓力包括個人生活和社會生活帶來的的壓力。來源于空管機構組織因素的壓力包括管制工作直接對生命負責的嚴肅性質導致的空管員嚴重壓力，空管機構的處罰制度和文化導致的空管員壓力，空管員群體的普遍性職業生涯發展瓶頸導致的空管員壓力。來源于外部環境因素的壓力主要是空管行業的高速發展對空管員提出了更高的知識、技能和身心等素質要求?！霸诎嗤度牍ぷ?，休班繼續培訓”，這是空管員的基本狀態。年齡的增長，身體機能的變化，掌握新技術的緊迫感時刻督促著他們不斷進步，避免被行業淘汰，這都會導致沉重的心理壓力。

三、應對策略

從工作實踐來看，空管員的壓力管理可以從三個層面來看，即：個人、班組、組織。其中，班組側重于空管員工作時所歸屬的小班組，而組織則指整個空管局系統?？展軉T的壓力管理需要這三個層面形成合力，這樣才能最大限度地保持空管員們的心理狀態處于良好水平。結合馬斯洛的需要層次理論，可以對空管員的壓力管理（應對）策略做出更細致而詳盡的說明。具體而言，不管是個人、班組，還是組織，都應從生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現需要等五個方面去理解空管員的多方面需求，并給予相應的支持。

（一）基于空管員個體的自我壓力管理策略

1、生理需要

這里主要指睡眠管理與良好的營養?？展軉T工作屬于高心理強度低體力消耗的工作，易出現三高等疾病，因此在飲食調整上尤為重要，均衡的營養和健康的行為有助于克服這些問題。因為工作壓力大，大部分的空管員都曾出現過睡眠質量問題，良好的睡眠管理也構成空管員壓力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一種基本需求?？梢灾溉松戆踩皇芡{，也可以指心理上的安全感。從空管員個體的角度來看，安全需要主要體現在財務安全和健康兩個方面。因此，良好的壓力管理策略，就應該包括理財習慣的養成與良好的生活、鍛煉習慣。這兩種策略可以有效保證空管員心理安全感的提升。

3、歸屬需要

人是社會的人，需要與他人、組織建立聯結。這種情感和歸屬的需要構成第三層次的壓力管理策略。具體而言，如何有效處理婚姻、情感、家庭、友誼等，提升溝通能力。打破職業限制，拓展自己穩定的社會支持系統，是空管員自身應重點考慮的問題。

4、尊重的需要

個體需要社會的認可，有穩定的社會地位。包括內部尊重（自尊）和外部尊重（被別人尊重）兩種。空管員通常畢業于重點院校，職業社會地位較高，通常會得到尊重。但有一些空管員更多進行的是向上的社會比較，容易體驗到挫敗感。因此，對于尊重的需要這一層次的壓力管理策略側重于尋找自身優勢和客觀進行社會比較兩個部分。

5、自我實現的需要

這是最高層次的一種需要，指向個人理想、抱負，是最大程度發揮個人潛能。有這層需要的人并不多，壓力管理策略更多與自己創造力的發揮、道德感的自我評價相關，如尋找適合自身興趣的職業發展方向、能否參與社會公益工作，體驗到自身對于社會的貢獻。這也可以作為滿足自我實現需要的策略。

（二）基于空管員班組的壓力管理

空管員班組的壓力管理主要是從空管員班組內部進行小團體的壓力管理，通過班組內部的良好溝通和壓力管理培訓來緩解壓力。空管員班組的壓力管理主要有:創建和諧的組織氛圍、保持良好的組織溝通以及加強組織壓力管理培訓。

1、生理需要

在空管員的生理需要層面，可以采取的壓力管理策略，包括整潔的工作空間和安靜的工作氛圍。

2、安全需要

班組是空管員工作時的一個基本單元，能否通過彼此的情感支持、良好的小組制度等保證大家進入工作空間之后有安全感和舒暢的感覺，是這個層次壓力管理策略的核心。具體而言，相互之間良好的工作分工、明晰的職業界限等。

3、歸屬的需要

班組既可能是空管員歸屬感的重要來源，也可能是人際矛盾最多的地方。一切能提升空管員彼此認同度的方法，都可以作為歸屬需要層面的壓力管理策略。比如：定期開展的班組集體活動等。

4、尊重的需要

從這個層次來看，班組應該能有效提升成員的自信心，彼此之間界限清晰，知道什么是對方不喜歡或者不能接受的，在生活和工作中盡量少去觸及對方的底線。

5、自我實現的需要

為滿足自我實現需要所采取的途徑因人而異，班組可以積極為空管員創造條件，幫助他們在自我成長方面多一些機會。

（三）基于組織的壓力管理策略

組織對于空管員的壓力管理至關重要，其具體策略也多種多樣，從當代企業管理發展的趨勢來看，開展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram員工幫助計劃）是一個有效的方案。EAP是由組織為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。是在專業人員的支持下，提高員工個人績效和組織整體效能，進而促進整個組織機構業績目標的實現。在服務方式上，EAP除了提供心理咨詢之外，還可以通過心理測評、培訓、文化宣講、危機援助、心理顧問等模塊式服務，在系統、統一的基礎上，給予空管員幫助、建議和其他信息。以EAP為核心的壓力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

從組織的角度看，為保證空管員良好的工作狀態，可以采取的措施非常多，如：良好的工作環境；工作單位好的飲食保障等。

2、安全需要

為了提升空管員的安全感，讓他們有一個平衡的心態進行工作，組織在這一層面可以采取的策略非常多，如：職業保障、退休保障等規章制度、保護員工不致失業，提供醫療保險、失業保險和退休福利等。在管理中，做到責任、權利清晰，避免員工收到雙重的指令而混亂等。

3、歸屬需要

（1）組織空管員開展文體活動開展文體活動是一種良好的身心調整方式，可以讓人在流汗或音樂中宣泄心中的不滿，繼而減輕煩躁，在運動和互相協作中釋放自己?？展軉T還可以通過這種方式的互動，學會如何處理人際矛盾。還可以提供同事間社交往來機會，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關系，開展有組織的體育比賽和集體聚會等。（2）為空管員的直系親屬提供心理服務。如親子教育、夫妻溝通、學業指導等。

4、尊重需要

（1）積極處理人際關系的輔導。幫助空管員感知周圍的環境，如主動向新職工介紹各位同事及企業文化等，幫助空管員學習人際溝通技巧，在單位營造人際關系的綠色環境。和諧的人際關系，能讓空管員內心安穩，愿意維系自身與組織之間的關系，主動積極向組織靠攏，有利于提高企業的凝聚力。（2）提供空管員訴求平臺，改進個人—組織關系。組織與空管員之間應該建立良好的溝通機制，通過經常性有效地溝通，讓空管員和組織明確各自的期望。提高短信、微信等信息平臺在空管員中的影響力，為他們的“想表達”提供訴求平臺。

5、自我實現需要

（1）提高個人與工作崗位匹配的科學性，盡量招適合的人做適合的工作，對崗位的設計與空管員能力的要求相匹配。（2）組織要做好空管員的職業生涯規劃，幫助空管員明確自己未來的發展方向，使空管員清晰自己現在奮斗的方向。另外組織要為空管員提供學習和培訓的機會，讓空管員的理論知識能夠很好地轉化為實踐所需的能力。以上從個人、班組、組織三個層面對于空管員壓力管理策略做了分析。這三者當中，組織是基礎，班組是輔助，個人是核心。只有三個方面形成合力，共同開展有效的壓力管理，才能最大限度地提升空管員的壓力管理水平，保證他們以平穩的心態投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鵬 單位:民航吉林空管分局人力資源部 吉林大學學生心理健康指導中心

參考文獻：

民航服務中的溝通技巧范文第4篇

關鍵詞：工作過程；乘務英語；課程設計

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）31-0129-02

近十年來，高等職業院校邁入了高職教育內涵建設階段。課程建設作為高職教育內涵建設的重點和出發點，是提高教學質量的保障和核心，也是教學改革的重點和難點。起源于德國的基于工作過程的職業教育課程理論，突出職業能力培養作為改革和發展的方向，迅速成為了高等職業教育研究的熱點和指導高職課程改革的理論前沿。

一、基于工作過程的課程設計方法概述

基于工作過程的課程設計方法，又稱為典型工作任務分析法，是20世紀90年代由德國職業教育學者FelixRauner教授提出的以“工作過程”為核心的職業課程教學模式。該方法是基于對現在職業工作整體化分析和描述，將學習過程、工作過程與學生能力和個性的發展相結合，培養學生的職業適應能力和職業競爭力，以期實現教育與工作之間的零距離對接?；诠ぷ鬟^程的課程設計方法具備以下特征：課程設計必須以完整的工作過程為導向；遵循新手到專家的職業成長規律；實現理論與實踐教學的融合；體現職業特有的知識與技能?；诠ぷ鬟^程的課程設計步驟如下：職業分析、典型工作任務分析、學習領域確定、學習情境設計。通過對某個職業分析確認其工作過程，對該典型工作過程分析確定職業行動領域，再從職業行動領域推導出學習領域，對學習領域進行設計，完成課程教學計劃，細化學習情境設計，并最終確立課程教學大綱。

二、基于工作過程的《乘務英語》課程設計

基于工作過程的課程設計方法著眼于學生職業能力和素質的培養，教學設計上強調打破傳統的知識型、要素型課程體系，創建工作過程為導向的、具體工作任務為主線的課程體系，讓學生在貼近工作實踐的學習環境中體會工作過程，構建職業體系，發展職業能力。

1.基于工作過程的《乘務英語》課程設計思路?；诠ぷ鬟^程的《乘務英語》課程設計是基于空中乘務員崗位分析和其客艙服務工作流程展開的。整體設計利用客艙服務流程中的必要理論知識構建其宏觀框架，用實踐技能操作和知識充實相應的具體的工作任務，注重理論夠用，實踐為主。堅持以學生活動為中心，通過學習情境中每一項任務的實施，將英語知識的運用與專業技能的學習有機融合，圍繞培養職業能力的需要，注重客艙服務、機組資源管理、英語知識、客艙服務溝通技巧、航空醫學等課程在內的各類綜合知識的學習。基于工作過程的《乘務英語》課程設計具體包含以下幾個方面：（1）課程整體設計?！冻藙沼⒄Z》課程整體設計涵蓋課程定位、教學目標、教學內容、教學方法、實踐條件、教學效果評估等多項設計內容。《乘務英語》是空中乘務專業學生的一門主干核心課程，是乘務專業課程雙語教學的典型，內容上融合民航乘務知識和英語知識為一體，為從事空中乘務員崗位工作的學生提供語言和專業技能的雙重支持。它的側重點在于培養學生以英語為媒介學習民航乘務知識，了解民航運營情況，獲取交際口語會話能力，以便使其能夠熟練地運用英語為乘客提供各項高質量的服務。教學目標和教學內容的定位，要在行業和企業專家的參與下，堅持“工學結合，夠用為度”的原則進行模塊和項目化設計，通過將《乘務英語》學習與實際的乘務服務工作融合，整合空中乘務員的客艙服務的操作內容，確立知識目標與技能目標，并實現目標項目化，滿足乘務服務崗位工作群所需的理論知識和實踐技能。教學場所的安排上要避免純理論的課堂，應充分利用空乘專業各類校內實訓基地包括模擬機艙、餐飲服務實訓室、應急設備實訓區、多媒體數字語音室等多功能的一體化專業教室。充分利用各類教具和教學設備開展情境模擬教學和實踐教學。在師資配備上，采取專兼職教學團隊合作教學模式，既要安排純理論的英語教師或者學校培養出來的對空中乘務員客艙服務的流程和具體的業務非常熟悉的雙師型教師授課，還要聘用資深航空乘務人員擔任兼職教師，給學生更多的實際指導。采取主講教師帶輔助教師，共同集體備課，以教學團隊的形式實施教學。當課堂涉及客艙服務過程的不同環節時，可邀請行業專家或者多名教師同時參與授課。教學效果評估采取過程性和終結性考核相結合的方式。過程性考核體現在學生的平時課堂表現，每一個學習情境的完成情況，即單元模擬實訓考核；終結性考核包含對學習者課程學習成果和學習目標的測試，在學期末通過綜合模擬情境，要求學生完成一次從航前準備到飛機降落全過程的情境模擬表演。結合學生平時表現和期末綜合模擬情境，實施形成性評價，重視過程，幫助學生在過程中真正把握運應英語的能力。模擬實訓考核包含六個方面：聽說能力20%、專業技能20%、創新能力20%、實訓態度20%、合作精神10%、職業形象10%，以上六部分綜合測評成績即為最終成績。（2）空中乘務員崗位工作導向的課程內容設計。課程內容設計以空中乘務員開展客艙服務工作展開，課程設置了貫穿式教學項目。即以空中乘務專業畢業生Cathy進入航空公司工作，執行首次客艙服務任務，碰到各種問題這條主線設置學習情境，即教學項目。整個課程內容設計包含4個模塊：飛行預先準備階段、飛行直接準備階段、飛行實施階段、航后講評階段。每一個模塊之下，以一個完整的工作過程為單元，設計出若干完整獨立的學習情景（任務）。在每一個情境中，按照工作過程開展的順序，找出支持情景完成的關鍵技能點，使學習過程與工作過程一致，學習情境與工作情境統一。（3）學習情境細化設計。在完成課程內容整體設計的基礎上，對4大學習模塊按照工作流程進行序化，整體構建所有序化模塊以及模塊之間需要掌握的理論、技能和相關知識，然后細化每一具體模塊，即對4大模塊根據工作流程和任務進行學習情境轉化，對每個學習情境進行不同工作任務設計。通過這樣的訓練，學生能掌握完成此任務所需要的客艙服務知識、英語應用知識和服務技能，在邁入乘務員崗位之后，能迅速融入工作崗位，開展客艙服務。以飛行實施階段這一教學模塊為例：

根據空中乘務員實際工作流程，飛行實施階段包含6個學習情境，分別為旅客登機、安全檢查與演示、航線介紹、機場餐飲娛樂、降落前準備、送客清艙。每一個學習情境內各包含2~3個學習任務。通過這些任務的完成，體現了飛行實施階段整個客艙服務的典型性工作過程。各個任務的實施過程中，要求學生能非常熟練地掌握與崗位職責相關的理論知識、客艙的各項設施英文名稱與表述、服務中涉及英文對話等。更重要的是，要求學生在實訓時能將所學知識應用到實際的服務當中去。這樣既可以提高學生的學習興趣，又可以讓他們在之后的崗位實習和就業中迅速上手開展工作，提高他們的職場競爭力。

2.基于工作過程的《乘務英語》課程設計實踐。以我院2010級空乘專業《乘務英語》教學實施為例，整個課程設置了貫穿式教學項目：即以空中乘務專業畢業生Cathy進入航空公司工作，執行首次客艙服務任務，碰到各種問題這條主線設置學習模塊和情境。在飛行實施階段這一學習模塊，具體環節（學習情境）有：旅客登機、安全檢查與演示、航線介紹、機場餐飲娛樂、降落前準備、送客清艙等。每一個學習情境下包含不同的學習任務。教學具體流程安排如下：教師下達任務、學生組成乘務組討論、教師提煉工作要素、教師演示流程、乘務組分組實施、教師現場指導、教師評定成績。在具備了一定英語語言和客艙服務理論的基礎上，學生對所有學習情境的操作相對容易。實訓場地為仿真A330模擬客艙，對學生的教學指導由專門的《乘務英語》教學團隊共同完成，既包括具備乘務教員資格的專業英語教師，也有來自行業一線的國內外航空公司的資深乘務長與乘務員參與指導。由教師和相關同學按照情境扮演角色，保證課程中全程英語交流，提高效果。實訓中，教學團隊運用各種不同的教學方法，包括討論式教學法、啟發式教學法、角色扮演法、案例教學法、情景教學法、項目化教學法等等，而且這些教學法能很好地融合在一起，有效提高教學效果。

基于工作過程的《乘務英語》課程設計改變了傳統的知識型為主的課程體系，以空中乘務員客艙服務具體工作任務為導向和設計主線，將理論教學與實踐教學融為一體，使學生更符合工作崗位的需求。這種“工學結合”“做中學”的教學方式，極大的提高了學生學習的自主性和興趣，提升了學生的職業發展能力和社會競爭力，體現了我國當前高職教育課程改革的潮流和趨勢。

參考文獻：

[1]FelixRauner.職業教育與培訓——學習領域課程開發手冊[M].北京：高等教育出版社，2007：18.

民航服務中的溝通技巧范文第5篇

關鍵詞 大學生 空乘 應激 心理健康 心理輔導

中圖分類號：G642文獻標識碼：A

Exploration on Mental health Education Methods of Air Crew Students

ZHANG Duan

(Air Crew College, China Civil Aviation Flight University, Guanghan, Sichuan 618307)

AbstractWith the changes of the social environment, college students' mental health problems have become more prominent social issues, how to conduct effective training of psychological education is a key issue. This article from the air crew of this particular perspective of the student population, the current impact of the various factors of mental health, focusing on college mental health counselors in methods of educational work conducted in-depth discussion, the article's student management working methods has a certain historical value for strengthening student management, improving the psychological quality.

Key wordscollege students; air crew; stress; mental health; counseling

高校大學生作為一個特殊群體，正處于人生發展的重要時期，大學階段是學生世界觀、人生觀、價值觀形成的關鍵時期。對在校大學生來說，他們在成長過程中遇到的困難和矛盾、產生的困擾和沖突會形成這樣或那樣的心理問題。這些心理問題又往往同他們世界觀、人生觀、價值觀的形成交織在一起。近年來，大學生因心理疾病、精神障礙等原因傷害自己和他人的案例時有發生，且有上升的趨勢，給各自的家庭帶來極大的心靈傷害，在高校和社會上都產生了很大的影響，引起社會的廣泛關注和深刻反思。

空中乘務專業主要是為各大航空公司培養空中乘務員（以下簡稱空乘）?？罩谐藙諏I對學生實施的是學歷教育與技能教育相結合的教育模式，學生畢業后將進入國內各大航空公司從事空中乘務工作，職業較為特殊，其工作性質與工作環境的特殊性決定了其心理常處于超負荷狀態，這種特殊性要求他們必須經受著體力、耐力、應變力和心理承受能力的考驗。所以，對她們進行心理健康的教育和引導更顯得尤為重要。

1 影響空乘大學生心理健康的因素

根據一項以全國12.6萬大學生為對象的調查顯示，20.3%的人有明顯的心理障礙，盡管如此，絕大部分學生并沒有真正意識到這一問題。影響心理健康的因素是多種多樣的，既有個體自身的心理素質，也有外界環境因素的影響。就當前空乘大學生的具體現狀而言，影響其心理健康的因素主要體現在以下幾個方面：

（1）環境變遷。環境變遷包括學習、生活和人際關系等環境的適應。盡管高校都在倡導大學生“自我教育、自我管理、自我服務”，但作為社會一員，大學生特別是新生普遍不能很好的處理自己的事務。特別是每一個新生都要經歷軍訓階段，按照軍人的要求進行嚴格訓練、鍛煉吃苦耐勞的精神，培養良好的作風和生活秩序，為做一名合格空乘打下堅實的基礎，對于許多新生來說是一個嚴峻的考驗。心理學研究表明：個體所處的環境的巨大變遷也會使個體產生心理應激。例如，幾個同學共住一個寢室，彼此生活習慣、休息安排包括語言隔閡，都需要去面對和適應。對于空乘大學生，應堅持將思想政治工作和日常的嚴格管理相結合，按照“準軍事化”標準嚴格進行管理，使學生的“每一個行為舉止、每一句話、每一項活動”都能體現空乘專業的的特點，符合未來職業的要求。如此嚴格的管理，如果不能很好的適應，也會極大的影響大學生的心理健康狀況。

（2）人際關系。對于空乘大學生而言，人際交往更是大學生活中的一個重要方面，尤其是新生，剛一到陌生的環境，開始過集體生活，這時候他們的人際交往比中學時代要廣闊得多。如何適應新的生活環境，建立新的人際關系，恰當處理各種交往，是每一個學生面臨的首要問題，也是保證心理健康的重要因素。大量事實表明，只有良好的人際交往，才能讓大學生的心里對人對得寬容、理解和信任。筆者在和一個學生交談中，學生說到，看到周圍的人都很優秀，她就會有壓力，心情比較焦躁、郁悶，不想和別人說話?？傆X得她們也不喜歡搭理我，覺得自己情緒很不穩定。經過調查，筆者發現這實際上是在學生中普遍存在的問題。空乘大學生在參加高考前都要經過嚴格的面試、體檢階段，可謂是“百里挑一”，來到學校后發現優秀的同學大有人在，這種強烈的心理落差如果不能進行很好的調控，勢必會影響心理健康的水平。

（3）就業壓力。近年來，嚴峻的就業形勢使大學生深切感受到擇業就業的壓力，出現新的心理矛盾，甚至產生沉重的壓抑感。對于空乘專業來說，隨著空乘專業和學生的擴招及世界金融危機對航空業的影響，該行業的競爭也越來越激烈，該專業的平均上機率呈下滑趨勢。因此能圓藍天夢的學生所占比例也在呈下滑趨勢。目前來說，由于對空乘專業的學生采取了彈性學分學制，即該專業學生在修滿學分的情況下可以提前離校上崗實習。因此，學生們離校就業的時間順序有著巨大差異，這種差異導致留校的部分學生心理壓力加大，有的學生看到昔日朝昔相處的同伴完成了心愿，而自己的未來還一片渺茫，繼而會產生一種恐慌，有的學生覺得被公司選走的同學的條件還不如自己，許多心理問題隨之產生出來。

2 高校輔導員參與大學生心理健康教育工作方法的探討

高校輔導員作為大學生心理健康成長階段的知心朋友，對于學生的適應環境能力、情感狀況、人際關系和諧程度等情況都比較了解，最有機會深入了解學生的思想動態、情緒、困惑、壓力等，這有助于及時發現和解決問題。在實際的工作中，輔導員可以從以下幾個方面做好學生的心理指導和調節工作，促進大學生的健康成長與全面發展。

（1）加強理論知識尤其是心理學知識的學習。要做好心理健康教育工作，解決學生的心理問題，輔導員就必須不斷加強心理教育的相關理論學習，提高自身的心理教育素養與心理咨詢水平，掌握一定的心理咨詢的原理與溝通技巧，在原有專業知識結構基礎上增加心理健康教育的內容，有效地運用心理學理論和心理效應，將其融入到學生思想政治教育工作中去，提高分析問題、解決問題的能力，增強思想政治教育工作的說服力。只有這樣，才能使學生心服、口服，以達到預期的教育效果，以自己的知識素養引導學生的健康成長。目前，絕大多數高校都開設有心理咨詢室，但是，根據筆者的調查發現，大部分同學不愿走進心理咨詢室，把自己的問題暴露在陌生人的面前，也不愿承認自己可能有心理上的問題。如果任由其發展，很有可能成為阻礙健康成長的大問題。與心理咨詢專家相比，雖然輔導員的理論知識不足，但他們更貼近學生，親和力強。一般來說，學生愿意與輔導員接觸，愿意接受輔導員的意見，特別是輔導員一般比學生年齡稍長，剛經歷過大學階段，對學生思想狀況和心理動態十分了解，能及時發現學生的心理問題。為開展好心理健康教育提供了前提條件。

（2）普及心理健康基本理論知識，建立心理健康檔案，防患于未然。根據對國內某航空公司所屬123名空乘人員的問卷調查得知，空中乘務員這一特殊群體與國內正常成人相比，心理健康水平較低，有12.38%的空乘人員有中度以上的心理癥狀。這與他們將來從事的特殊職業有著密不可分的關系，所以在日常的教育中讓空乘大學生意識到將來從事職業的性質和環境對其良好的心理健康和心理調試能力有著較高的要求，因此，在學校的學習中，不僅要學習專業知識，還要培養良好的心理素質以及心理調控能力，以便更好地適應將來的生活和工作。

新生入學后，輔導員就要通過談話、觀察、問卷調查等多種方式了解學生的心理情況，掌握有心理問題傾向的學生的心理動態，建立心理健康檔案。如通過新生報到的記錄了解是否有家庭貧困的學生，他們與同學在一起是否有自卑的心理；是否有近期在學校言行和情緒表現有些異常的情況；是否有留守學生和單親家庭子女因缺少親情而心理異常的現象；是否有部分成長經歷中有過輕生的記錄，最近生活中又遇到了一些新的矛盾無力解決的情況；是否有情感困擾無法自己解決而有心理異常反應的情況；是否有就業壓力大無法自行調適而產生心理異常的情況等等，對于有上述表現的學生，輔導員應將其作為關注的重點，及時發現，及時了解、記錄學生的心理變化，從而有針對性地引導和教育學生，幫助學生遠離心理疾病。心理健康檔案不能一成不變，要根據學生情況的變化不斷進行更新、完善，這樣不僅有利于全面把握學生心理健康狀況，做好特殊心理問題學生工作，還可根據心理健康教育的開展與學生情況變化的關系積累心理健康教育經驗。

（3）搭建“二課”活動平臺，在實踐中培養學生的健康心理素質。高校的學生心理健康教育工作必然要和校內校園文化建設活動密切聯系。豐富多彩的課外實踐活動可以給學生素質展示的平臺，通過組織、參與這些集體活動，可以讓他們體驗成功與失敗，增強團隊意識，提高人際交往和溝通能力，培養健全人格。如針對部分學生團隊協作精神不夠，可以組織學生分班競賽，比如以班為單位進行“專業知識競賽”等活動，讓他們能在為班集體爭取榮譽的同時提高自身綜合素質，增強團隊意識。如針對部分學生心理承受能力較弱，可以開展各種競賽活動，如“面試技巧大賽”等，給他們提供接觸的機會，讓他們在充分展示自己綜合素質的同時，培養和鍛煉他們承受挫折的能力。因為，在失敗面前，許多大學生會感到消極、沮喪。輔導員在日常的教育中應引導學生正確對待失敗，認識挫折存在的必然性，面對挫折應采取積極的心態坦然面對，這樣才能提高抵抗挫折的能力，培養健康的心理素質。

（4）建立信息網，保障信息暢通，及時處理突發事件。高校輔導員服務的對象是一個龐大的群體，因此，建立信息網制度必不可少，這樣能夠保障信息的暢通，使輔導員能夠迅速掌握第一手情況，及時處理突發事件。信息網的建立，不僅要做到每個班、每個宿舍都要有指定的信息員，對于平時在日常生活中觀察、了解到的個別特殊心理問題學生，還要具體到個人，一個信息員負責一個心理問題學生。如果發現該同學有異常表現，能立即報告輔導員。對于信息員，輔導員也要注意平時對他們的心理健康教育的引導，培養他們成為熱情、負責、有愛心、人格健全的群體，才能更好的為同學們服務。

（5）建立“家長聯系制度”，加強與心理問題學生家長的溝通。實現學生的全面發展和成長成才，需要學校、家庭和社會的共同努力，任何一方都不可能孤立地做好學生的教育管理工作。要以學生為本，增強高校對學生的教育管理實效，就必須重視輔導員與家長的溝通工作。沈曉紅等人（2002）的研究發現，父母的溫情與理解有助于大學生采用有益于心理健康的積極的應對方式；而父母的過分干涉、過分保護和溺愛，則會導致其采用不利于心理健康的消極應對方式。因此，輔導員應使家長明確家庭對學生心理支持的作用，學生出現不同類型的心理問題，有很大一部分與家庭背景有關，有些學生不愿與家長溝通，以至家長不了解自己孩子現狀，學生已出現心理問題家長卻還一無所知。建立“家長聯系制（下轉第211頁）（上接第207頁）度”，加強和心理問題學生家長的溝通，向家長反饋學生在校內的思想狀況和行為表現，這樣雙管齊下能夠起到事半功倍的效果。

3 結論

作為空乘大學生的輔導員，不僅在工作中要注重方式與手段的有機結合，以健康心態面對學生管理和心理輔導工作，以積極進取的精神狀態影響帶動學生，而且要眼界開闊，不斷與時俱進，運用好自己所學的心理學知識和心理學理論，聯系空乘大學生的心理特點，協助學生自我完善、自我成長，把他們真正培養為將來能夠為民航事業做貢獻的有用人才。

參考文獻

[1]張歡.輔導員在大學生心理輔導中的定位[J].長春理工大學學報(高教版),2007(1).

[2]李桂蘭.高校輔導員工作與心理健康教育[J].陜西師范大學學報(哲學社會科學版),2004(10).