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護患溝通的案例及技巧范文第1篇

【關鍵詞】兒科;護理;SOP;有效溝通

護理之核心為溝通，溝通即為護理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護理工作更加特殊化、負責化[1]。所以，加強年輕護士溝通交流技巧的培訓，讓護士學會換位思考，設身處地為患者著想，加強責任心，使患兒家長體會到優質護理服務真正內涵。標準作業程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發沖突的1例，占11%；對醫療工作不滿發泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發的沖突2例，占22%。

1.2護理人員資料分析

2014年發生9例護患沖突當事人的信息，主管護師1名，護師3名，護士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關系，相反與當事護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關系。

2方法

2.12015年1月開始對護士進行溝通交流技巧的培訓，教會護士學會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預。2.2每月均要對本科所有出院患者發放患者對護士滿意度調查表，調查表有10項內容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調查結果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規護理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進行必要交流的內容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進行情景模擬培訓，并考核。由護士長和組長分別扮演護士和患兒家長角色，設置有具體故事情節的案例，收集平時易發生糾紛沖突的事件，進行情景再現經典回放，使護士有身臨其境的感覺。演練結束，讓護士自由點評存在的問題，利用發散思維充分發揮護士的想象力，查找出問題根源，并提出改進措施，然后在工作中遇到類似情節的事件進行跟蹤督查，了解對培訓內容的掌握程度。考核方式：晨會后花10min學習然后現場提問培訓的內容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業的形式，查看實際溝通交流情況，當場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學的認知行為療法。分析科室發生護患沖突的原因，多數與護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關，其核心問題是改變護士對兒科特殊患兒人群的認知，改變護理服務的理念，克服消極、被動情緒。讓護士知道患兒及其家長尚未發展到能夠完全對抽象事物進行認知，所以溝通中運用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態度。2.6認真對待每次發生的護患沖突。對于每次發生的護患沖突，均組織全體護士討論，一一分析發生原因，總結存在的問題，提出切實可行的改進措施，按PDCA的工作模式進行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護患沖突發生。2.7新老護士傳、幫、帶。在護理人員排班上進行新老搭配，溝通能力強弱的搭配，組織溝通能力強的護士進行溝通交流的理論培訓。

3結果

3.1通過情景模擬培訓，典型案例回放，心理認知能力培訓，提高護士的溝通交流技巧，護士的主動服務意識增強，認真執行首問和首次接診負責制；護士在與患者溝通交流過程中學會相互學習，尤其是溝通交流經驗豐富的高年資護士更應發揮積極主動的幫扶作用，引導低年資護士如何化解矛盾，發現糾紛相互補臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發放患者對護士滿意度調查表，統計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數839例，對護士滿意的例數755例，住院患者的對護士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數681例，對護士滿意的例數665例，住院患者的對護士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標的統計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發沖突的1例，占11%；對醫療工作不滿發泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發的沖突2例占22%。2015年同期共發生護患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責任心不強1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護理工作中積累下來的技術、經驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規范交流手冊；對兒科護理人員進行短期的培訓，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據溝通交流規范標準，討論發生不良護患沖突的原因，提出改進措施，規范和約束護士的職業行為，樹立良好的護理團隊服務形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標準化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現，實現兒科護理管理規范化，操作流程條理化、標準化、形象化、簡單化，是護理工作中最基本、最有效的管理工具和技術資料。4.2護患溝通是護患之間構筑的一座橋梁，對改善護患關系有推進作用。在兒科護理工作中，通過有效的溝通，可以增進護士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產生的誤會、爭執，防止醫療糾紛發生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫生緊缺，患兒就診等待時間較長，護士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護理質量，促進護士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫療信息的需要和減少醫療糾紛，正確認識護患關系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。根據兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規范，加強兒科護理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發生率，提高患兒及其家長對兒科護理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫院

參考文獻

護患溝通的案例及技巧范文第2篇

【中圖分類號】R473.7【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2014）01-0199-01所謂護患溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。隨著社會的發展和人類的進步，人們對健康的關注日益密切，要求也越來越高，人們在尋醫問藥的過程中考慮的不僅是醫療就醫環境、技術水平、儀器設備等，而是更加注重醫療服務態度，也就是醫患及護患關系，特別是護患關系，在現代醫療質量評價體系中，決定護理服務品質好壞的首要依據是有無護患糾紛，而80%的護患糾紛都是由于溝通不良所引起的，所以護理學科的定位要求我們護士必須具備一定的人際交往與溝通能力。

護理用語應該注意清晰、明了、通俗易懂，選擇對方能正確理解的詞語，富有情感性、道德性、親切性、規范性，交流時別忘了禮貌用語，避免語言粗俗以及開不恰當的玩笑，以免降低了護理人員在患者心目中的形象，說話注意語調、語速、語氣，一般語調要稍微低沉些、語氣柔和些、語態熱情些、語速慢一些，使患者感到悅耳舒適、溫暖與愉快。

護士在與病人初次溝通前，還要做好良好的個人準備，在與患方溝通前醫務人員應首先從溝通內容到溝通形式上都應進行系統和充分的思考和準備，切記"三不談"：時間不恰當不談，氣氛不恰當不談，對象不恰當不談，這樣才能更容易達到有效溝通的目的。

剛才提到的是一種新入院病人的正式溝通，我們平時工作都比較忙，更多的可能是非正式地短暫的溝通，甚至溝通時間不到一分鐘，但是一分鐘的時間雖短，卻足以給人留下非常完美的印象，要做到有效的一分鐘溝通，還需注意以下幾個方面：

1、 增加與患者的關聯性，不能講了半天，病人還不明白你是去干什么的；

2、 適當展示過去的成就，恰當的推銷自己，讓病人信服自己，才能打開溝通的第一扇大門。態度要坦誠，心態要自然。

3、 把握非語言因素、技巧的應用，如略微低沉的聲音，適當放慢的語速，恰當的手勢以及溫和的微笑等。

4、 在有些溝通中，注重溝通的細節很重要，有時可發現患者沒有注意到的病情變化。

交談的技巧要注意交談的立場，這其中包含了體諒對方和表達自我，有很多時候我們只要站在病人的立場，設身處地為病人想一想，體會對方的感受與需要，有些問題就很好解決了。在經營"人"的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，唯有我們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也就能相對體諒你的立場與好意，因而才能做出積極而合適的回應，人性都是自私的，發生矛盾時，我們利用自身的修養和自制能力盡量做到體諒對方，要做滅火器，要澆水，而不能澆油。我們要有一種方式讓病人自覺自愿的接受我們的一切，不引起糾紛。

良好的傾聽技術需要注意：

1、 準備花時間去聽患者所說的話，可能的話，最好坐下來與患者交談，這樣表示護士愿意傾聽他的話。

2、 若非必須，不要打斷對方的談話，或不恰當地改變話題，以免談話者思路中段，影響深入的交流，也不要急于做出判斷或下結論，對患者的談話做出適當的反應和反饋以及恰當的鼓勵性表示，這樣表示我們能夠理解他們，并能幫助他們更清晰地表達自己的感受和其他內容。

3、使用恰當的語句，選擇能夠簡明表達意思和感受的字句，避免使用專業術語，控制自己的情感，以免干擾交流的過程和效果。

在日常生活中，我們還要經常通過提問的方式來獲取信息，要使提問做到恰到好處，作為醫護人員需要掌握一些提問的技巧：

1、 問題要有針對性，不能引起患者的抵觸情緒；

2、 避免哪壺不開提哪壺，每個人的心中都有隱私和忌諱，護士在查問中要察言觀色；

3、 問話要開門見山、自然，根據不同的情況選擇合適的提問方式。

一位優秀的溝通好手絕對善于詢問以及積極的傾聽他人的意見和感受。

在護患溝通中，告知經常應用于入院制度的告知、入院診斷的告知、治療及檢查注意事項的告知和催款單的告知等。

護患溝通的案例及技巧范文第3篇

【關鍵詞】護患糾紛；防范；協調

近年來，隨著社會的進步，法制建設的逐步完善及全民法律意識的提高，患者越來越關注自己在醫療活動中的權利，各種各樣的醫療糾紛不斷涌現。在醫療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償的案例也屢見不鮮。分析醫療糾紛的成因，有不少的一部分與護士語言不慎、不善于與患者溝通有關。因此，良好的護患溝通在防范醫療糾紛中起著舉足輕重的作用。1護患糾紛的概念

護患糾紛是指病員或其家屬與醫療機構之間，因患者對護理人員或醫療機構的醫療服務不滿意而發生的爭執。2護患溝通內容

2.1介紹情況

2.1.1患者入院時，起身熱情接待病人，協助選擇醫生及床位，介紹科室環境、探視陪護制度，做好飲食安排等。護士同時恰當地進行自我介紹，除介紹姓名、職務外，還介紹自己對患者的責任和所擔任的角色。樹立良好的第一印象，起著首因效應的作用。

2.1.2住院期間，主動向患者及其家屬介紹病情、治療及護理措施、預后，舉例說明疾病的可愈性，使患者對自己的情況心中有數，便于做好各種安排。護士要體現出愛心、熱心、耐心、細心、責任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望與現實不發生沖突，通過護患溝通建立良好的護患關系，患者更能理解醫務人員，減少醫療糾紛。

2.1.3出院時，做好衛生保健指導，詳細說明出院后注意事項對出院病人進行定期電話隨訪，了解病人在家情況，不僅加深了與患者的情感交流，而且有利于及早發現病情，早期干預，提高康復率，減少醫療糾紛。

2.2了解患者對醫療服務的反饋意見在完成各項護理任務，病人接受治療和護理過程中，護士應多與患者交流，通過交談溝通，及時了解患者的內心感受，用巧言消除患者顧慮，啟發病人實話實說，讓他們發泄對醫療服務的不滿，對病人提出的意見做出耐心解釋、說明，有時甚至主動承擔責任，化解病人的不愉快。如果確是醫護方面存在不足，應及時改正工作中不足之處，并以積極態度解決出現的問題，及時處理不協調的護患關系，主動向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。

2.3醫療費用方面的溝通隨著公費醫療制度的改革，醫療費用的個人承擔部分增加，以及自費病人的增多，費用糾紛時有發生。而有時費用糾紛會成為醫療糾紛的導火線。所以及時與病人家屬溝通所用費用，非常重要。向病人提供每日費用清單，及時提供查詢幫助，發放清單前，護士應首先瀏覽一遍清單，如發現有特殊的治療費用或數目比較大的費用時，應先入為主，主動先向患者說明。如有多收費問題，及時與出院結賬處聯系，并向患者真誠道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費用誤會引發的糾紛。3溝通技巧

3.1傾聽技巧傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時發出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面理解。傾聽是護患溝通技巧中的重要手段。要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽，冷靜地聽，因為病人的傾訴是維持心理平衡，減輕心理壓力的一種保護性手段，都有向醫生、護士傾訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中的煩惱，迫切希望傾聽者得到積極滿意的回答。當護士全神貫注地傾聽對方訴說時，實際上就向對方傳遞了這樣的信息：我很關注你所講的內容，請你暢所欲言吧！當病人對醫療服務不滿，有抱怨時，甚至對護士本人提一些批評意見，有的意見是錯誤片面的，也要讓他一吐為快，這時護士一定要成為一個冷靜的傾聽者，絕不能一觸即跳，終止談話。縱使是最難纏的人或是最苛刻的批評家，一旦碰到耐心的聽眾，態度都會軟下來，這樣就常常及時阻止了醫療糾紛的發展。

3.2問話技巧提問是交談的基本工具。護患溝通中要注意提問技巧，要根據病人的要求提得準、提得巧。巧妙的提問像一根線，把散亂的信息資料像穿珠之線一樣，把不很相關的內容變成一個有機的整體。一個護士要掌握提問的技巧，必須做到以下幾點：①提問要看清對象，把握時機。對坦率耿直者，提問要簡潔，對羞澀者要含蓄。②提問要得體，合情、合理。③要講究方式，注意順序。巧妙地提問可以使你獲得更多的信息，更好地了解對方的要求，這樣我們便能時刻掌握患者的思想動態，主動及時解決問題，消除糾紛隱患。

3.3答話技巧答話，是對提問的反饋，要說到病人的心坎里，患者所提問題常常是護士看來比較零碎的，反復的、無關緊要的“枝節”問題，護士應設身處地去體諒患者渴望康復的急切心情，耐心解答，不應懶于解釋或簡單敷衍。護士每一回答要科學、準確、慎重、耐心，如果言語欠妥，即使一句不很重要的話，也會造成不良影響。特別注意的是：護士不管有多忙，即使是在緊張搶救過程中，也一定要對患者及其家屬有問必答，因為患者及其家屬與護士，是外行看內行，有時對于醫務人員的一些搶救工作不理解，以為你在進行不相干的事務，拖延病人的搶救，此時，應該手不停地快速工作，口也要善于主動解答，安慰家屬，消除其疑惑，讓他們知道護士正在爭分奪秒地救治病人，以避免發生誤會，引發糾紛。

參考文獻

[1]徐洋.醫務人員服務規范與正確處理醫患關系[A].技術管理服務創新實用手冊[M].哈爾濱：北方文藝出版社，2006.2.

護患溝通的案例及技巧范文第4篇

近年來，護患關系處于緊張狀態，護患糾紛日益增多，2014年2月發生的南京護士被患者毆打致殘事件再次將護患關系推上風口浪尖。作為與患者密切接觸者的護理人員，護士的護理行為、言談舉止和個人修養，已經成為醫療糾紛發生的重要影響因素之一，而護理人員的素質和修養與其在校期間的護理美德教育有著千絲萬縷的關系。

1.護患關系和護理美德教學的現狀分析

1.1護患關系現狀分析

1.1.1社會背景

目前醫療體制改革日趨市場化、商業化，醫療保險制度不完善，在市場競爭的情況下，醫療資源配置失衡，導致看病難、看病貴的現象，使得群眾不滿情緒增加，成為容易引發醫患矛盾、護患矛盾的一個社會背景。

1.1.2護理人員

護理人員年輕化，以自我為中心，對自己要求不嚴格，急于求成，為患者服務的意識薄弱，再加上溝通能力差，得不到患者及家屬的信任和理解，從而加深了護患矛盾，導致護患關系更為緊張。

1.1.3患者及家屬

部分患者及家屬無理取鬧，有著“顧客是上帝”的想法，認為自己掏錢來看病就要護士對其服務到位，會提出不合理的要求；有些患者及家屬對護士不信任，尤其針對年輕護士，不理解和配合護士的工作。

1.2中職教育中護理美德教學的現狀分析

1.2.1學生護理美德意識薄弱

德育課程雖然從小學就開始開展和普及，但是隨著經濟發展，醫療改革逐步走向市場化道路，中職教育不可避免向“實用性”發展，這不利于護理美德的提升。在學生中普遍存在著重專業課，輕視人文科學，重醫療技能、輕醫德修養的現象。

1.2.2護理美德教育的課程不完善

在課程設置時，雖然全國各院校都設置了醫學倫理課或醫德課，總課時約為30學時，護理美德的課時在總課程里面比例小，不及美國、日本等國家在同類課程中的五分之一，在如此短暫的時間里，不大可能指望學生對本專業職業道德守則有較為系統的了解，更談不上為他們提供將理論付諸實踐的機會了。

1.2.3護理美德教育教學方法單一

護理美德教育不僅僅是思想上的教育，其最終目的是使學生能理論結合實際，在以后的實踐工作中起到潛移默化的作用，幫助學生更好的開展工作。在護理美德課程中教學方法主要以老師講授為主，學生參與較少，并且在考核時通常是以試卷這種形式，導致學生以應試為目的，無法真正到達學以致用的效能。

2.護理美德在護患關系中的重要性

護患關系的基本內容可以分為護患技術關系和非技術關系兩個方面，其中技術關系是非技術關系的基礎，也是維系護患關系的紐帶。而非技術關系則 是指雙方由于社會的、心理的、經濟的、審美的多種因素的影響，在臨床實施護理診療過程中所形成的道德、價值、法律等多種內容的關系。從培養實用性人才角度加強護理美德教育，提高護理人員的職業道德素質對護患關系的改善會起到根本性的作用。

2.1護患技術性關系是建立護患關系的基礎

護患技術性關系是護理人員的基本技能和能夠給予服務對象的最直接的幫助，她體現出護理專業的科學性、技術性和質量水平。技術關系是護患關系發生的土壤，在培養學生良好護患關系中發揮著重要的作用。

2.2非技術性護患關系是改善護患關系的條件

在護理實踐中，如果護理行為沒有能夠體現出和患者相同或相近的價值觀念，是很難建立起良好的護患關系；相反體現出護理美德的擴理診療行為，會被患者及家屬所感受、認可并接受，就成為化解護患糾紛或矛盾的有效方劑。

2.3有利于加強溝通效率，搭建護理人員和患者之間信任的平臺

良好的溝通技巧是建立及增進護患關系的基礎。患者在飽受身體疾病折磨的同時，精神和心理也受到不同程度的刺激，護理人員應該細心觀察，可以通過語言及非語言的溝通技巧， 運用傾聽、證實、自我暴露等技巧與病人進行有效的溝通， 從而使護士了解更多有關病人的健康狀況、心理感受等方面的信息， 更好地滿足病人的需要。同時通過雙方良好的溝通交流， 增加了彼此的了解及信任， 促進護患關系的和諧發展。

3.提高中職護理美德教育水平的思考

3.1加強護生對護理美德德教育的必要性和重要性的認識

作為教師，必須以促進就業為導向，利用各種活動形式對護生開展全程護理美德教育，將美德教育融入校園文化中，營造良好的護德教育氛圍，不斷增強學生道德素養，使學生形成正確的人生觀、價值觀、世界觀。

3.2優化護理美德教育課程的設置，改革教學方式

根據學生所處年級及心理變化的不同階段制定有利于加強學生護理美德的課程，在增加護理美德教育課程學時的同時更要保證課程的質量。采取豐富多樣的教學方式，通過案例教學，使學生自覺地在內心深處感受到護理的精髓和境界。通過小組教育有利于學生增進團隊協作能力，增強同伴之間和諧相處的能力。通過親情教育，使學生提高將病人視為親人的意識，改善護患關系。

護患溝通的案例及技巧范文第5篇

【關鍵詞】 護士層級培訓；門診；滿意度

近年來醫學服務的不斷進步和發展，護理培訓和素質提高也逐漸得到廣泛的重視。護理培訓不僅要注意其專業類型、職位級別、崗位等，同時護理培訓也是知識、技能和工作態度的總和[1]。現對廣西貴港市人民醫院門診部護理人員培訓情況進行探討和分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2009年1月～2012年12月門診護理人員培訓和就診患者2400例臨床資料進行觀察和分析，門診護理人員33名，年齡20～52歲，平均年齡（27±2.6）歲，職稱：護士23例，護師2例，主管護師7例，門診患者1200例，男性680例，女性520例，年齡16～70歲，平均年齡（40.3±7.9）歲，職業類別：腦力勞動者580例，體力勞動者620例，2011年1月～2012年12月各項資料為觀察組（護理人員實施層級培訓），門診患者1200例，男性700例，女性500例，年齡17～71歲，平均年齡（42.4±7.8）歲，職業類別：腦力勞動者595例，體力勞動者605例。兩組門診患者的年齡、性別構成比、職業類別等均無明顯差異，提示本項研究具有可比性。

1.2 方法 對照組護理人員進行常規的普通培訓。觀察組實施層級培訓：①首先制定層級培訓的計劃，對門診接待患者的特點、疾病類型及護理工作的薄弱環節進行把握，靈活的掌握層級培訓的內容，明確培訓目標和要求，有嚴格的獎懲制度。②針對護理人員資歷進行分級：N1級為護士：低資歷護士，主要分診崗位工作；N2級為護師：分診崗位工作管理；N3級為主管護師：高資歷護理人員，主要進行門診分診崗位工作管理、專科護理工作管理和護患溝通的管理。

1.3 統計學方法 采用統計學軟件SPSS 15.0對醫護人員的一般資料建立數據庫，對培訓結果的計量資料采用均數±標準差表示，通過t檢驗分析，計數資料采用卡方檢驗進行分析，P

2 結果

2.1 兩組護理人員的護患溝通基本知識、專科疾病臨床觀察、醫患溝通技巧考核情況（如表1）。

3 討論

層級培訓的概念逐步在臨床護理人員培訓的過程中廣泛的應用[2]。作者對本科室護理人員進行分級。①N1級護理人員：大多數是新進護士，經過醫院考核合格，其培訓重點主要是采取門診常規護理理論、常規護理操作、門診各項規章制度、各級護理人員的崗位職責、護患溝通技巧、禮儀規范、應急預案演練等。常規護理操作主要是真空采血法、靜脈輸液、換藥、心肺復蘇、無菌操作。定期學習消毒隔離知識、護理風險管理、法規政策、護患溝通技巧、護理人員職業道德教育、職業風險因素、三基理論知識等理論知識。②N2級護理人員：主要是護師，主要是保證常規護理理論知識和護理操作的技術上，熟練門診各項儀器的應用和養護，加強應急能力的實踐培訓，主要包括大出血搶救、突然病情變化處理、護理操作并發癥處理、停水停電應急處理措施等。③N3級護理人員：主要是主管護師及以上護理人員，重點提高護理人員對于門診護理工作的管理、協調能力，加強疑難、重大、危重型病例的處理和管理，掌握各種應急事件的處理流程和上報工作。鼓勵護理人員參加繼續教育和進修學習。另外層級培訓包括理論培訓、操作培訓、應急預案培訓及感染控制、消毒隔離、知識培訓，方式主要是“板書”共用，情景模擬訓練等，緊扣培訓計劃。另外，通過對門診典型案例的情景模擬培訓方式，對重點、難點問題進行有針對性的培訓和指導，能迅速提高護理人員對問題的反應及處理能力，達到不同層級的護理人員對護理工作知識及工作能力更加廣圍度的掌握及提高。層級培訓內容要“平戰”結合，適當深入：主要講層級護理的理念進行簡單的介紹，將其工作范圍、方式及職能進行講解，其次是門診護理制度、規章、衛生管理制度，針對門診患者人群特點、門診護理工作常見問題的綜合評估、門診護理工作的目標原則和實施進行匯總分析，護理人員要對門診患者的急救護理、患者安全管理措施、護理不良事件防范及重大突發事件的處理程序知曉。綜上所述，護士層級培訓可以明顯提高護理人員的綜合素質和門診患者的滿意度，值得臨床推廣應用。

參 考 文 獻