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航空餐飲服務(wù)的重要性范文第1篇

一、客艙安全現(xiàn)狀

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 機(jī)型 B3130 號(hào)飛機(jī)執(zhí)行哈爾濱至伊春 VD8387 定期客運(yùn)航班任務(wù)時(shí)，在伊春機(jī)場(chǎng)進(jìn)近著陸過(guò)程中失事，造成機(jī)上 44人死亡、52 人受傷。失事主要原因是飛行機(jī)組盲目蠻干，但公布的事故報(bào)告明確指出，河南航空違反了民航局《客艙訓(xùn)練設(shè)備和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于合格證持有人使用非所屬訓(xùn)練機(jī)構(gòu)乘務(wù)員訓(xùn)練有關(guān)問(wèn)題》等相關(guān)規(guī)定，影響了乘務(wù)員應(yīng)急訓(xùn)練質(zhì)量，難以保障乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飛往上海，航班落地前 30 分鐘發(fā)生突發(fā)性顛簸，事發(fā)時(shí)客艙乘務(wù)員正在客艙回收餐具，被拋起后摔倒在客艙和廚房，兩名客艙乘務(wù)員腿部腫脹變形不能行走，一人躺在地上無(wú)法動(dòng)彈。

從上述慘痛的教訓(xùn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)民航的客艙安全管理水平還不盡如人意，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）部分企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，忽視民航運(yùn)輸?shù)陌踩举|(zhì)

隨著中國(guó)民航事業(yè)的大發(fā)展，越來(lái)越多的民營(yíng)、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對(duì)巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，搶奪客源成了各航空公司爭(zhēng)取盈利的首要任務(wù)，而客艙服務(wù)產(chǎn)品不斷的推陳出新無(wú)疑是爭(zhēng)搶客源的重要手段，比如乘務(wù)員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，乘務(wù)員在客艙內(nèi)進(jìn)行樂(lè)器表演，更有甚者，請(qǐng)專業(yè)廚師進(jìn)入客艙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪表演，等等。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序超過(guò)了一定的量，跨過(guò)了安全的底線時(shí)，矛盾就不期而至了。

（二）安全與服務(wù)的歸口部門不同，導(dǎo)致管理失衡

客艙乘務(wù)員扮演著客艙安全管理與服務(wù)旅客的雙重角色，接受雙重領(lǐng)導(dǎo)。大部分航空公司的安全運(yùn)行管理部門和服務(wù)管理部門作為兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，各自負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的規(guī)章程序，各司其職，可是問(wèn)題也暴露了出來(lái)。各部門在制定安全規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)各自為陣，突出自我傾向較為明顯，安全部門有輕視服務(wù)工作的跡象，而服務(wù)部門則有忽視安全的現(xiàn)象。這種情況在一定程度上普遍存在，以至于客艙管理失去了平衡。

（三）安全服務(wù)訓(xùn)練不足，部分從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和技能水平不高

“8?24”伊春空難的事故調(diào)查報(bào)告這樣寫道：“負(fù)責(zé)河南航空乘務(wù)員應(yīng)急培訓(xùn)的深圳航空乘務(wù)員培訓(xùn)中心沒(méi)有 E190（ 失事機(jī)型 ） 的艙門訓(xùn)練器和翼上出口艙門訓(xùn)練器，乘務(wù)員的實(shí)操訓(xùn)練是在 E190 機(jī)型飛機(jī)上進(jìn)行，且部分乘務(wù)員沒(méi)有進(jìn)行開啟艙門的實(shí)際操作訓(xùn)練。”

透過(guò)報(bào)告可以看出民航客艙乘務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)存在的漏洞和缺陷。乘務(wù)員缺乏必需有效的應(yīng)急訓(xùn)練，應(yīng)急處置能力不強(qiáng)，專業(yè)素養(yǎng)和技能水平低下，同時(shí)，培訓(xùn)理念不正確，培訓(xùn)教材不完善，培訓(xùn)設(shè)施不到位，培訓(xùn)方法不科學(xué)，這些都是所謂的事故促發(fā)因子，一旦形成組織缺陷，后果不堪設(shè)想。

綜上所述，我們清楚的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下業(yè)內(nèi)客艙安全管理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，與國(guó)際先進(jìn)水平差距很大，加速提升客艙安全管理已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

二、客艙安全與客艙服務(wù)的關(guān)系

航空公司的主要職責(zé)是確保所載人員的安全，安全也是航空公司能夠提供給旅客最根本也是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）客艙乘務(wù)員的定位

《國(guó)際民航公約》附件 6 對(duì)客艙機(jī)組做出了明確定義：“為了乘客的安全，受運(yùn)營(yíng)人或機(jī)長(zhǎng)指派執(zhí)行值勤任務(wù)，但不得作為飛行機(jī)組成員的機(jī)組成員。”CCAR-121-R4 規(guī)章對(duì)客艙乘務(wù)員的定義是：“出于對(duì)旅客安全的考慮，受運(yùn)營(yíng)人指派在客艙執(zhí)行值勤任務(wù)的機(jī)組成員。”這些規(guī)章都明確了在航空器上配備客艙乘務(wù)員的主要目的是出于保障飛行安全的需求，客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)是保證航空器和所載人員的安全。

（二）服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上

1.服務(wù)產(chǎn)品必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上

當(dāng)下航空公司都非常重視高端旅客的服務(wù)，乘務(wù)員須在他們登機(jī)后第一時(shí)間提供毛巾、報(bào)紙、拖鞋、飲料等，而從旅客登機(jī)到飛機(jī)滑行這個(gè)有限的時(shí)間段，恰是客艙乘務(wù)員最繁忙的時(shí)段，乘務(wù)員要完成人數(shù)、機(jī)供品和相關(guān)資料的確認(rèn)交接、行李合理安排、出口座位的確認(rèn)、安全簡(jiǎn)介演示和安全檢查等重要職責(zé)。客艙乘務(wù)員在如此有限的時(shí)間里，既要履行安全職責(zé)，又要完成服務(wù)項(xiàng)目，其中的矛盾和難度可想而知，往往顧此失彼，忙中出亂。更值得思考的是，如果安全職責(zé)的履行出現(xiàn)漏洞，將可能給整個(gè)航班運(yùn)行帶來(lái)安全隱患。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客艙安全都是客艙乘務(wù)員的重要工作，兩者缺一不可。但兩者之間安全是基礎(chǔ)，不能因?yàn)榉?wù)而影響安全，更不能忘記根本而忽視安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要服從安全，服務(wù)程序應(yīng)充分考慮完成的時(shí)間，并必須嚴(yán)格符合局方規(guī)定，這樣的服務(wù)產(chǎn)品才是具有生命力的。

2.服務(wù)程序必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上

在一些短途航班上，往往客艙乘務(wù)員剛收完餐盒，飛機(jī)就已經(jīng)放下起落架，乘務(wù)員根本來(lái)不及進(jìn)行下降前的客艙安全檢查，不安全事件的阻斷屏障形同虛設(shè)。或者在飛機(jī)下降過(guò)程中客艙乘務(wù)員仍在為旅客提供服務(wù)，如遇到突發(fā)性顛簸，乘務(wù)員很容易受傷。

又比如，為了提升兩艙旅客的服務(wù)感受，摒棄餐車，僅僅依靠乘務(wù)員徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服務(wù)程序，如遇到一些不可預(yù)見的晴空顛簸，無(wú)論是對(duì)于乘客還是乘務(wù)員，傷害都是無(wú)法避免的。可以想象，如果飲料打翻在了旅客身上，何談高質(zhì)量的服務(wù)？又或者燙傷、砸傷了旅客，那服務(wù)豈不是更被動(dòng)？

（三）安全與服務(wù)唇齒相依，相輔相成

安全是最好的服務(wù)，服務(wù)離不開安全，兩者相輔相成，缺一不可。維護(hù)客艙安全固然要放在首位，但也不應(yīng)以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，畢竟航空公司還是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，缺少了服務(wù)品質(zhì)的安全也不充實(shí)、不完整。航空公司應(yīng)正確解讀民航局下發(fā)的《意見》，根據(jù)自身的具體情況設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，刪減服務(wù)程序，來(lái)提高客艙安全管理水平。

三、尋求安全與服務(wù)的平衡點(diǎn)

在民航局的新規(guī)中，還要求航空公司重新梳理客艙服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。凡與安全有沖突或影響安全的程序及標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)刪減、調(diào)整。那么，航空公司是否會(huì)按照新規(guī)對(duì)短程航班的餐食供應(yīng)等客艙服務(wù)做相應(yīng)調(diào)整呢？記者日前從廈航等國(guó)內(nèi)多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到該文件，但尚未全面嚴(yán)格地按照新規(guī)來(lái)施行。廈航方面表示，目前廈航所有航線的客艙配餐計(jì)劃均保持一貫標(biāo)準(zhǔn)，下一步將根據(jù)局方文件要求，并兼顧旅客需求作出相應(yīng)調(diào)整，在確保客艙安全的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高客艙服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于如何具體調(diào)整細(xì)則，廈航方面沒(méi)有作出回應(yīng)。

記者又分別致電南航和東航的相關(guān)負(fù)責(zé)人，兩家航空公司均回應(yīng)稱：“公司還在研究民航局的相關(guān)要求，將按照文件進(jìn)行落實(shí)，但具體措施還未定。”南航大連分公司客艙部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，將會(huì)適當(dāng)調(diào)整乘務(wù)員的空中服務(wù)時(shí)間和服務(wù)環(huán)節(jié)。“短途航線不提供餐食無(wú)所謂，但最起碼要提供瓶裝水。”對(duì)于民航局出臺(tái)的新規(guī)，大多數(shù)旅客表示理解。他們認(rèn)為，出于安全的考慮，可以適當(dāng)犧牲自身的服務(wù)享受。但也有旅客表示，如果該航班不提供餐食服務(wù)，就應(yīng)該在旅客購(gòu)票前明確告知。這樣旅客就可以提前安排飲食，避免因?yàn)椴恢槎陲w機(jī)上挨餓。

在記者采訪過(guò)程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能將機(jī)票中所包含的餐食費(fèi)用剔除，適當(dāng)降低機(jī)票價(jià)格。”對(duì)于這一說(shuō)法，中國(guó)民航大學(xué)教授李曉津認(rèn)為，餐食成本大概只占到機(jī)票價(jià)格的 2%，機(jī)票價(jià)格實(shí)際上更多的是由需求決定而非成本，因此航空公司未必會(huì)因不提供餐食就降低票價(jià)。他建議，航空公司除了要事先說(shuō)明有無(wú)餐食提供外，還可以對(duì)餐飲服務(wù)做一些適當(dāng)調(diào)整。比如可以把客艙中提供的餐飲服務(wù)在候機(jī)樓里完成，為在地面候機(jī)的旅客提供冷餐和飲料服務(wù)，以保證旅客空中旅程相對(duì)舒適。更重要的是，航空公司應(yīng)該向旅客多宣傳客艙安全知識(shí)，讓旅客了解，雖然犧牲了一些服務(wù)享受，但換來(lái)了安全。李曉津強(qiáng)調(diào)，安全是民航的生命線，也是服務(wù)的第一要旨，安全與服務(wù)并不是相互對(duì)立的。但如果兩者產(chǎn)生沖突，就要確保安全第一的原則。航空公司應(yīng)在確保安全的前提下來(lái)提高客艙服務(wù)水平，并通過(guò)不斷優(yōu)化管理來(lái)尋求兩者之間一個(gè)完美的結(jié)合點(diǎn)。程運(yùn)對(duì)李曉津的觀點(diǎn)非常贊同。她認(rèn)為，如今旅客對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，一些航空公司為此片面追求服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置繁瑣的客艙服務(wù)程序和過(guò)高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客艙乘務(wù)員的主要精力不得不放在完成復(fù)雜的服務(wù)程序上，反而忽略了安全。但事實(shí)上，航空公司作為民航運(yùn)行的主體，應(yīng)該以安全為主，“一切為安全讓步是非常有必要的”。

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航空餐飲服務(wù)的重要性范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。乘客對(duì)客艙服務(wù)的好評(píng)，適應(yīng)航空公司在競(jìng)爭(zhēng)下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟(jì)效益得到了提高，從而也進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”就是說(shuō)，不學(xué)禮儀，就沒(méi)法在社會(huì)中立身。禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則。“身禮”，也就是通過(guò)身體各個(gè)部位所表達(dá)出來(lái)的禮儀行為。身體語(yǔ)言是人們的內(nèi)心愿望通過(guò)肢體所發(fā)出的信號(hào)，每一個(gè)表情、眼神、手勢(shì)和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說(shuō)明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實(shí)說(shuō)的就是空乘人員在飛機(jī)上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開始登機(jī)，就能看到空乘甜美的微笑和誠(chéng)摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場(chǎng)中的作用

在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對(duì)于航空公司的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)地位有著直接的重要作用。航空公司對(duì)于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準(zhǔn)則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴(yán)格的要求。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來(lái)講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個(gè)動(dòng)作、姿態(tài)都要細(xì)化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個(gè)航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對(duì)空姐的印象，但光有這些外表形象，對(duì)于一個(gè)空乘來(lái)說(shuō)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要?jiǎng)偃芜@個(gè)職業(yè)，還需要有高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當(dāng)今激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個(gè)具有良好文明意識(shí)的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準(zhǔn)繩，因此也會(huì)通過(guò)身體表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度也是對(duì)自己職業(yè)認(rèn)識(shí)的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個(gè)端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個(gè)人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過(guò)行為表達(dá)出來(lái)。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評(píng)價(jià)一個(gè)航空公司的整體形象的時(shí)候，首先評(píng)價(jià)的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過(guò)程中，必須懷著真誠(chéng)尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對(duì)乘客的熱誠(chéng)和對(duì)本職工作的熱愛(ài)。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會(huì)到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，在飛行途中，乘客可能會(huì)有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒(méi)調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對(duì)人、對(duì)事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護(hù)航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會(huì)在工作中對(duì)面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會(huì)，沒(méi)能及時(shí)遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會(huì)與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會(huì)嚴(yán)重影響航空公司的聲譽(yù)和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時(shí)候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)。空乘人員要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛(ài)這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再?gòu)摹吧矶Y”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個(gè)良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會(huì)感染和幫助身邊的同事，形成一個(gè)良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對(duì)而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因?yàn)椤靶亩Y”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評(píng)和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過(guò)程對(duì)于空乘服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽(yù)，也為航空公司擁有一個(gè)美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個(gè)升華的過(guò)程，禮從心中來(lái)，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀。“身禮”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國(guó)幾千年來(lái)禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個(gè)空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對(duì)他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過(guò)程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個(gè)航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個(gè)正確的服務(wù)理念，對(duì)空乘人員在服務(wù)過(guò)程中有著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009，（08）.

[2]劉暉.我國(guó)民航空中乘務(wù)人才對(duì)策研究[J].航空科學(xué)技術(shù)，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

航空餐飲服務(wù)的重要性范文第3篇

永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“對(duì)不起，我問(wèn)一下我們經(jīng)理。”怎么，你自己不會(huì)思考？

要是惹毛了顧客，把服務(wù)員當(dāng)沙包使可不是傳說(shuō)，千真萬(wàn)確。

――當(dāng)然，現(xiàn)在餐廳終于意識(shí)到服務(wù)的重要性了。

而上帝們，您感受到了嗎？

論文一

服務(wù)員誤區(qū)

文：及屋

“應(yīng)該吸引更多的科學(xué)家與工程師加入這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的行業(yè)中來(lái)。”

在這個(gè)世界上大多顧客的心里，服務(wù)員是供人指使、毫無(wú)權(quán)利的機(jī)器。優(yōu)秀的服務(wù)員必須經(jīng)過(guò)高密度的培訓(xùn)、從一條流水線出來(lái)，動(dòng)作整齊規(guī)范，大腦完全空白。而大部份服務(wù)員的出品都不合格，沒(méi)有經(jīng)過(guò)質(zhì)檢就在市場(chǎng)流通。

同樣，在餐廳老板看來(lái)，服務(wù)員是最簡(jiǎn)單的工種。十六歲的小姑娘來(lái)應(yīng)征，一眼瞅上去四肢俱全、五官端正者，皆可即日上崗。他們往往會(huì)說(shuō)：“微笑，微笑是最重要的。只要你學(xué)會(huì)微笑，你就是一個(gè)出色的服務(wù)生。”

似乎人們已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)：如果你中學(xué)沒(méi)有畢業(yè)、家里毫無(wú)背景、沒(méi)有一技之長(zhǎng)、對(duì)未來(lái)沒(méi)有憧憬，那你就去當(dāng)服務(wù)員吧。老板喜歡雇傭這些人，不是想從他們身上得到什么，而是可以毫不留情地剝削他們。

但真正摸得清了門道的行家，卻在此中譏笑：這些從火星來(lái)的人！

如今，餐廳的服務(wù)員必須身兼多種角色――食物營(yíng)養(yǎng)家、選酒專家、電腦管理員，她還得是美女或者帥哥，能聆聽客人的懺悔；會(huì)表演、會(huì)調(diào)酒、懂急救、看場(chǎng)子；還要會(huì)講笑話、學(xué)心理學(xué)、掌握多種語(yǔ)言、深譜餐桌禮儀；還得是半個(gè)廚子。

由此可見，低于140的智商，絕對(duì)無(wú)法成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。為什么說(shuō)有人認(rèn)為請(qǐng)大學(xué)本科生做服務(wù)員是噱頭？應(yīng)該吸引更多的科學(xué)家與工程師加入這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的行業(yè)中來(lái)。

好吧，這要求有點(diǎn)太高，我們只需要一些稍微聰明點(diǎn)的服務(wù)員，他們能夠閉上嘴巴、睜開眼睛，敏感地察覺(jué)每一個(gè)客人的不同，并按對(duì)開關(guān)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，熱情、精致、一流的服務(wù)就像神職工作一樣高尚，并且這是他們畢生的事業(yè)。相信我，這些服務(wù)員的聰明才智與職業(yè)素養(yǎng)會(huì)把他們推上事業(yè)的頂峰。而作為顧客的我們，才能享受到真正舒心的服務(wù)。

論文二

服務(wù)費(fèi)，值不值得？

文：及屋

“最糟糕的是在一家差勁的餐廳里被征收服務(wù)費(fèi)，那才是精神上的雙重折磨。”

這是三月里的某個(gè)周末，我在一家社會(huì)餐廳里用完餐后叫買單。該餐廳的一切都讓我滿意。

“這是您的賬單。”服務(wù)員微笑著把賬單放到了桌邊。

“謝謝！”我輕聲說(shuō)：“這頓飯?zhí)袅恕（D―什么？要收百分之十五的服務(wù)費(fèi)？！”我的聲音提高了80分貝。

“是的，小姐。”他微微鞠躬答道。

我憤恨地買完單，離開了這家餐廳。這不是最糟糕的情況，最糟糕的是在一家差勁的餐廳里被征收服務(wù)費(fèi)，那才是精神上的雙重折磨。

如今有越來(lái)越多的社會(huì)餐廳像五星級(jí)酒店一樣，征收一定數(shù)額的服務(wù)費(fèi)，這又來(lái)源于西方的小費(fèi)制度。有些人認(rèn)為小費(fèi)（tips）這個(gè)詞是根據(jù)“to insure prompt service（為了保證及時(shí)的服務(wù)）”的首字母縮寫，這樣的話我們是不是一入座就得立即從口袋里掏出鋼蹦，以保證杯中的啤酒源源不絕？

社會(huì)學(xué)家研究結(jié)果顯示，在中國(guó)，顧客享受到的服務(wù)水平并非是決定餐廳服務(wù)費(fèi)的最重要因素，歸根結(jié)底是餐廳如何定位自己的客戶。如果餐廳認(rèn)為自己的客人都是慷慨的、國(guó)際化的、視金錢為數(shù)字、或者吃飯不花自己錢的人，他們便會(huì)收取不菲的服務(wù)費(fèi)。任何城市都有這樣的客人，他們?cè)诤趺啤⒋┲v究、喝年份酒、喜歡出席社交場(chǎng)合，并對(duì)服務(wù)生懷有資產(chǎn)階級(jí)的愧疚心理。餐廳對(duì)這些顧客收取服務(wù)費(fèi)，是順?biāo)浦邸⒔源髿g喜的事情。

而對(duì)于我來(lái)說(shuō)，最想知道的是，那百分之十五的服務(wù)費(fèi)是否能真正落入那位為我提供上乘服務(wù)的帥哥服務(wù)員的口袋里？

論文三：

上帝，你是哪一型？

文：及屋

“在客戶注釋里，你很有可能會(huì)被描述成一個(gè)‘自我膨脹、納粹型食客’。”

去餐廳吃飯是我們生活中最習(xí)以為常的事情之一，同時(shí)“顧客就是上帝”的理念已經(jīng)深入人心。當(dāng)我們自認(rèn)為是上帝的時(shí)候，自然會(huì)摘下面具，呈現(xiàn)出最為原始的自己。如果你留意，也會(huì)不時(shí)看到中國(guó)人優(yōu)雅的一面在餐桌旁出現(xiàn)，當(dāng)然，更多的時(shí)候是反面的。

當(dāng)我們?cè)诒г共松系锰⒎?wù)員對(duì)我們愛(ài)理不理的時(shí)候，很少會(huì)把自己不恰當(dāng)?shù)男袨榕c之相聯(lián)系，因?yàn)樯咸熨x予了我們對(duì)服務(wù)員無(wú)禮、對(duì)廚師挑剔的神圣權(quán)利。事情上，現(xiàn)在很多餐廳的電腦系統(tǒng)里記錄著客人的各項(xiàng)喜好、特點(diǎn)、習(xí)慣，有的數(shù)據(jù)庫(kù)里甚至還有一個(gè)名為“客戶注釋”的部分。在客戶注釋里，你很有可能會(huì)被描述成一個(gè)“自我膨脹、納粹型食客”。

我也許應(yīng)該再給你一些提醒：你會(huì)不會(huì)在特殊的節(jié)日里，總是訂不到你想要的位置？你點(diǎn)的三四成熟牛排卻變成了五六成熟；經(jīng)常最想吃的那道菜，卻被告知“在上一秒鐘剛剛被賣完”……如果是，你該知道這餐廳有人不喜歡自己。

你是個(gè)討厭的醉鬼嗎？你曾在此無(wú)禮地調(diào)戲過(guò)女服務(wù)員嗎？你多次預(yù)定位置后沒(méi)有出現(xiàn)嗎？不管你信與不信，人常常會(huì)拒絕與自己不喜歡的人做生意，長(zhǎng)常表現(xiàn)不良的食客最后得到糟糕的服務(wù)也不足為奇。

也許，下一期雜志我們應(yīng)該推出“上帝學(xué)”專題，教您如何做一位受到子民們尊敬與愛(ài)戴的好上帝。

論文四：

請(qǐng)注意，洗手間到了

文：及屋

“為什么現(xiàn)在很多餐廳的洗手間沒(méi)有暖氣？”

曾經(jīng)有一句話，在中國(guó)社會(huì)廣為流傳：“去一家餐廳吃飯，千萬(wàn)別去參觀其洗手間，你會(huì)惡心得連那頓價(jià)格過(guò)萬(wàn)的隔夜飯都貢獻(xiàn)出來(lái)。”我們都曾不幸地在這樣一家餐廳用過(guò)餐，并且總有“三需”突出其來(lái)地降臨。

現(xiàn)在一個(gè)必須知道的常識(shí)是，如果一個(gè)餐廳的洗手間骯臟不堪，那其后廚的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)好不到哪兒去。當(dāng)然有可能是您之前的客人以迅雷不及掩耳盜耳之勢(shì)把洗手間弄臟了，但以下細(xì)節(jié)卻是不可不注意的：

水籠頭沒(méi)有可選擇調(diào)節(jié)的冷熱水；

沒(méi)有洗手液；

粗糙的廉價(jià)衛(wèi)生紙；

沒(méi)有擦手紙巾或烘手器；

垃圾箱堆滿了卻無(wú)人清理；

沒(méi)有手紙架，只能把卷紙放在馬桶水箱上；

門板上都是涂鴉；

地上到處都是水漬、污跡。

這種餐廳如果傳出某位吃過(guò)飯的食客死于依波拉病毒，請(qǐng)不要奇怪。

當(dāng)然很多餐廳都開始懂得洗手間是其第二門面，就像女人們學(xué)到手是她們的第二張臉一樣，開始了千般粉飾，各種新奇、尊貴的服務(wù)不勝枚舉。但是，我們主編提出了一個(gè)更高的要求，為什么現(xiàn)在很多餐廳的洗手間沒(méi)有暖氣？冬天如廁時(shí)難免兩股生風(fēng)、不寒而栗。

論文五：

沒(méi)有最好的，只有最適合

文：汪衛(wèi)義

上海的老吉士是一家小到不能再小的小餐廳。上下兩層，10張小桌。每天晚上從6點(diǎn)開始要翻四次臺(tái)。有時(shí)候晚上10點(diǎn)多到，還得在店外等位，因?yàn)榈昀锩婵臻g實(shí)在太小。吉士的服務(wù)員清一色都是帥小伙，端著菜一路小跑從一樓沿著狹小的樓梯把熱氣騰騰的菜端到“貪吃”又急不可耐的食客面前。我有幸出入這家餐廳近10年，有好幾個(gè)帥哥都有這么長(zhǎng)的工齡了。因?yàn)榭臻g小，帥哥們都不大聲說(shuō)話，輕步穿梭在桌子和桌子間的狹小空間里，讓食客感覺(jué)到狹小空間里的空氣在流動(dòng)。我有時(shí)候會(huì)想，如果這時(shí)候在我們的桌邊站著一位受過(guò)英國(guó)管家式服務(wù)訓(xùn)練的高級(jí)跑堂，這狹小空間里的空氣會(huì)不會(huì)被瞬間凝固了，我還會(huì)不會(huì)在這里出入10年。

只要有過(guò)在日本的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，一定會(huì)被商店服務(wù)員的職業(yè)精神所感動(dòng)。有時(shí)僅僅因?yàn)楹闷孢M(jìn)入一家商店，服務(wù)員也會(huì)不厭其煩地給你認(rèn)真介紹商品。如果什么都不買而離開，也可以看到服務(wù)員說(shuō)歡迎你再來(lái)時(shí)臉上露出的真誠(chéng)的笑容。因?yàn)樗齻兪艿降穆殬I(yè)教育要求她們對(duì)每一位進(jìn)入商店的顧客要認(rèn)真地做好她們份內(nèi)的服務(wù)。哪怕有一位顧客花了令人不可思議的巨額金錢，她們對(duì)待這位顧客的笑容還是會(huì)保持一致。

只有當(dāng)需要服務(wù)的時(shí)侯才意識(shí)到服務(wù)員的存在，是每一家餐廳的努力目標(biāo)。當(dāng)我們一抬頭，就可以看到服務(wù)員已經(jīng)在朝你走過(guò)來(lái)，并不需要你大聲地去招呼，是餐廳做好顧客服務(wù)的第一步；通過(guò)掌握這一桌顧客的上菜情況，包括用眼睛的觀察，預(yù)測(cè)顧客可能會(huì)提出的要求是做好餐廳服務(wù)的第二步；把每一個(gè)來(lái)過(guò)的顧客的喜好都記錄下來(lái)并運(yùn)用在下一次對(duì)這位顧客的服務(wù)中是做好餐廳服務(wù)的第三步。

每當(dāng)我在上海的老吉士吃到每餐必吃的紅燒肉時(shí)，只要我抬頭，服務(wù)員就知道我要點(diǎn)白米飯。我不需要服務(wù)員再跑過(guò)來(lái)，也不需要在那么狹小的空間里冒著影響其他顧客的“罪名”大聲告訴服務(wù)員我要幾碗白米飯，我只需要用手指示意一下就可以了。

對(duì)一家餐廳的服務(wù)而言，沒(méi)有最好，只有最適合的。

明星餐廳篇：

北京 凈雅大酒店：今天，你被感動(dòng)了嗎？

文/及屋 圖/鄧熙勛

很多人親身試驗(yàn)過(guò)，這里可以無(wú)條件退菜；你的其它無(wú)理要求，都能在既定時(shí)間內(nèi)得到滿足。

凈雅堪稱是國(guó)內(nèi)最早把“完美的服務(wù)”當(dāng)作企業(yè)精神來(lái)經(jīng)營(yíng)的餐廳，這兩年更是把驚喜式服務(wù)做到極致。服務(wù)員上崗前三個(gè)月的魔鬼軍訓(xùn)并非做秀，“立如松、行如風(fēng)”的挺拔身姿讓人印象深刻。

在凈雅就餐的顧客經(jīng)常能獲得一些超出想象的服務(wù)：從點(diǎn)菜與上桌不會(huì)超過(guò)15分鐘，無(wú)論什么檔次的菜品，可以無(wú)條件退換菜；點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)的多，可以給顧客退菜，或者是大份換小份；酒店產(chǎn)品滿足不了顧客的需求時(shí)，無(wú)條件幫顧客外出采買；只要顧客提出的明確的需求，操作人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予滿足……

最為消費(fèi)者津津樂(lè)道的，是凈雅的“感動(dòng)服務(wù)”。有時(shí)候顧客不經(jīng)意間的談話、動(dòng)作、表情，都成為凈雅人服務(wù)的“靈感”。比如朋友去凈雅用餐，點(diǎn)菜時(shí)提醒服務(wù)員席上有人不能吃海鮮，席間還聊起這人的血酸有點(diǎn)偏高。沒(méi)想到過(guò)了不久，服務(wù)員端來(lái)一碗清燉蛋清，還有兩頁(yè)復(fù)印資料，提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。

在凈雅，還有一個(gè)“控制人均消費(fèi)、為客人節(jié)省費(fèi)用”的要求，即根據(jù)客人需求給客人排菜，保證消費(fèi)金額控制在客人要求的范圍之內(nèi)，高檔菜可征詢客人意見折份上，例如上正常分量的0.7份，這讓客戶在享受實(shí)惠的同時(shí)，又不至于丟面子。

點(diǎn)評(píng)：

既為顧客提供意外的驚喜，還能想著替他們省錢，善哉善哉。

挑刺：

這里是提供餐飲服務(wù)，還是專業(yè)煸情團(tuán)隊(duì)？

難點(diǎn)：

當(dāng)驚喜變成了習(xí)慣，感動(dòng)也會(huì)疲勞。

待提高：

創(chuàng)新菜品的推出速度

服務(wù)費(fèi)：10%

錦繡凈雅大酒店

地址: 北京市宣武區(qū)西絨線胡同28號(hào)(近天安國(guó)匯大廈)

電話: 010-65512666

北京 梅府家宴：時(shí)光倒流80載

文/及屋 圖/張雨楠

身處此地，你會(huì)不由自主地穿越時(shí)空，暢想盛世梨園。

占地1000平方米的梅府家宴，是環(huán)境優(yōu)美、曲徑通幽的三進(jìn)院，原是清朝一個(gè)貝勒爺?shù)膫?cè)福晉的私宅，光一棵棗樹就有240年的歷史。梅葆玖先生是這里的名譽(yù)董事長(zhǎng)，他將家中梅蘭芳先生用過(guò)的餐具、手搖攝像機(jī)、手搖照相機(jī)等物品都拿到這里，儼然就是一個(gè)小型的梅蘭芳藝術(shù)博物館。

叩開門環(huán)，進(jìn)得院內(nèi)，感覺(jué)不像是進(jìn)了餐館，反倒像是回到了家中。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”，服務(wù)員都是四五十歲左右的“鄰家大嫂”，故稱之為“梅嫂”。菜單都由“總管”西振權(quán)老先生親筆書寫，而菜式則來(lái)自梅蘭芳家傳的600道菜，廚師中有四位都是梅先生家廚王壽山先生的傳人。

來(lái)這里的人，大多是沖著名號(hào)來(lái)的。它所提供的服務(wù)，自然也是圍著梅蘭芳轉(zhuǎn)，不把你帶回到80年前的梨園盛世不罷休。駕車者進(jìn)不了胡同，院內(nèi)有人力黃包車，車接車送至胡同口；用餐之后，根據(jù)不同的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，贈(zèng)送大管家西振權(quán)老先生手書的菜單或折扇。紙扇正面，木板印刷梅蘭芳先生親筆繪制的桃花，蓋齊白石先生所刻之印章；背面印刷梅派經(jīng)典曲目，西老親筆手書套餐菜譜。

點(diǎn)評(píng)：

從環(huán)境、菜品、到服務(wù)，無(wú)不帶有濃郁古風(fēng)，滿足了人們的懷舊心理。

挑刺：

當(dāng)用餐氛圍過(guò)于強(qiáng)烈，會(huì)不會(huì)影響到享用美食的心情？

難點(diǎn)：

人們慕名而來(lái)往往是因?yàn)槠湮幕諊绾挝仡^客？

待提高：

冬天時(shí)，包間溫度有點(diǎn)低，讓人生畏。

服務(wù)費(fèi)：無(wú)

梅府家宴

地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號(hào)

電話: 010-66126845

北京 海底撈：“變態(tài)服務(wù)”候群癥

文/及屋 攝影/趙雨楠

為了滿足客人的需要，2010年開始，海底撈24小時(shí)營(yíng)業(yè)、全年無(wú)休。

晚上七點(diǎn)來(lái)到北京任何一家海底撈，你會(huì)看到這樣的景象：滿座的大廳、等位近三個(gè)小時(shí)的顧客、穿梭來(lái)去笑意盈盈的服務(wù)員，他們服務(wù)像傳說(shuō)中一樣極盡殷勤。旁邊一桌客人點(diǎn)了面條，服務(wù)生――或者應(yīng)該稱之為表演者，將一根面條舞動(dòng)得像長(zhǎng)了眼睛，逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑。

在這里你很難不對(duì)細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：等位時(shí)會(huì)有免費(fèi)的水果、擦鞋美甲，入座后，會(huì)立馬送上扎頭發(fā)的皮筋，圍裙、手機(jī)套、眼睛布，期間服務(wù)員會(huì)不時(shí)遞上熱毛巾、獨(dú)創(chuàng)的自選調(diào)料臺(tái)豐富了品味選擇。更深的感觸是所有的服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿，用快樂(lè)感染每一個(gè)顧客。

除卻優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人營(yíng)造輕松悠閑的就餐感受，更重要的是通過(guò)菜品創(chuàng)新為其提供味覺(jué)享受，這才餐飲業(yè)為顧客提供的根本服務(wù)。海底撈對(duì)食物品質(zhì)的注重，從他們?yōu)榭腿颂峁┑拿赓M(fèi)飲料中就可見一斑。曾有顧客反應(yīng)免費(fèi)豆?jié){豆渣過(guò)多，影響口感，海底撈立刻改進(jìn)并提供檸檬水增加顧客的選擇。

點(diǎn)評(píng)：

讓三小時(shí)的等位時(shí)間，變成一種享受。

挑刺：

我不在乎免費(fèi)酒水，也不需要擦鞋美甲，你拿什么讓我等位三小時(shí)？

難點(diǎn)：

服務(wù)模式被多家火鍋企業(yè)模仿。

待提高：

在避免讓客人沾染到討人厭的火鍋味上，還應(yīng)下點(diǎn)功夫。

服務(wù)費(fèi)：

小包78元，豪包128元。

海底撈（紫竹橋店）

地址: 北京市海淀區(qū)紫竹院路北洼路4號(hào)樓蘇寧電器4樓

電話: 010-68716676

上海 鮑魚火鍋：不用親自涮的火鍋

文字/楊蓓怡 圖/王巍

現(xiàn)在，在你的面前只有一套墊盤、骨盤和杯筷，干干凈凈――不用懷疑，你正在吃火鍋。

作為上海頂級(jí)的餐飲會(huì)所，即使是以“火鍋”為主打，從奢華食材到嚴(yán)格的服務(wù)流程，“鮑魚火鍋”都自有一套。這里火鍋的吃法，根本不用DIY，如果你是四五位朋友用餐，侍者會(huì)打開離客人稍遠(yuǎn)的那個(gè)灶眼。先端上一鍋乳白色“紅棗老鴨湯”，待你胃口大開后，一旁手戴白手套的侍者開始必恭必敬地操作。無(wú)論是生猛活鮑還是A級(jí)牛肉都只要涮幾秒鐘即可，鮑魚、牛肉你都可以蘸面前不同的調(diào)料，別緊張，侍者會(huì)――解釋。整個(gè)用餐過(guò)程，你絲毫不用擔(dān)心沾上油煙氣，侍者會(huì)小心地把每一份涮好的“極品”，用不銹鋼長(zhǎng)簽夾到你的盤中，再輕聲問(wèn)一句，“您覺(jué)得還要再熟一點(diǎn)嗎？”

如果客人是單點(diǎn)精致菜品，不吃火鍋，服務(wù)流程就更講究。以一道“清蒸東星斑”的上菜為例，服務(wù)員上菜前先要確認(rèn)客人桌面己凈空,并在工作臺(tái)準(zhǔn)備好公筷母匙；叫菜時(shí)間精準(zhǔn),菜口至包房到客人面前不超過(guò)1分鐘；在說(shuō)好介紹詞后要詢問(wèn)客人是否分菜,若需分菜則詢問(wèn)是否有愛(ài)吃的部位。有些湯汁濃郁的菜品會(huì)依客人食量在喊菜時(shí)一并準(zhǔn)備白米飯，分完菜后將鍋留在桌上,以備客人需澆汁食用；上甜品前都會(huì)詢問(wèn)客人意見。

點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)客人用餐習(xí)慣與菜肴的特性，有特制的嚴(yán)格流程，確保客人用餐的舒適。

挑刺：

如果火鍋不用親自涮，那樂(lè)趣何在？

難點(diǎn)。

火鍋的服務(wù)流程中必須掌握火候和小心動(dòng)作幅度。

待提高?

餐廳的裝飾與擺設(shè)都很有故事性，建議可以由服務(wù)員在領(lǐng)位過(guò)程中加以介紹。

服務(wù)費(fèi)：無(wú)

鮑魚火鍋

地址：上海劍河路2378號(hào)

電話：021-62376218

上海小南國(guó) ：社會(huì)餐飲的宴會(huì)專家

文字/ 楊蓓怡

攝影/ 王巍

以二十年的基本功，創(chuàng)一站式宴會(huì)服務(wù)先河。

小南國(guó)是家喻戶曉的老牌本幫餐飲集團(tuán)，在服務(wù)管理上的專業(yè)培訓(xùn)已經(jīng)有了二十多年的經(jīng)驗(yàn)，因此微笑服務(wù)、迎客禮儀等素養(yǎng)已經(jīng)是基本功。在小南國(guó)，“服務(wù)員”不是一個(gè)個(gè)體，而是一個(gè)小組，有組長(zhǎng)和組員。客人進(jìn)入餐廳，幾位組員會(huì)鞠躬迎客，鞠躬的角度與幅度都是統(tǒng)一整齊的；從拉門迎客和指引客人就坐開始，服務(wù)員們的笑容和手部擺放位置都有規(guī)定，透漏著一種“精氣神”；當(dāng)客人就坐時(shí)，服務(wù)員拉椅讓座、配合客人脫外套是一個(gè)平滑的流程，客人可以以最快的速度調(diào)整到最舒適的入座狀態(tài)；派禮巾和上茶都是半跪式服務(wù)，上每人位菜式的時(shí)候，體現(xiàn)出一種尊貴感，同時(shí)端酒水和倒飲料茶水的時(shí)機(jī)也很得當(dāng)，客人的茶杯基本不會(huì)出現(xiàn)沒(méi)茶的狀態(tài)。最后幫客人拿打包物品的時(shí)候是雙手上呈的動(dòng)作，從細(xì)節(jié)中給予客人尊重與體貼。

現(xiàn)在小南國(guó)推出了“宴會(huì)專家”一站式宴會(huì)服務(wù)，由宴會(huì)策劃經(jīng)理開始，為客人全面打理一場(chǎng)宴會(huì)和飯局，無(wú)論從選日子，安排座位到最后執(zhí)行的細(xì)節(jié)，宴會(huì)專家都會(huì)想在客人之前，告訴客人現(xiàn)在進(jìn)行到什么階段，正在準(zhǔn)備什么，不會(huì)出現(xiàn)由客人被動(dòng)聯(lián)系餐廳，問(wèn)詢進(jìn)度或催促細(xì)節(jié)等情況。而全國(guó)統(tǒng)一訂餐熱線400的開通，同樣是開國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)之先河，給人專業(yè)之感。

點(diǎn)評(píng)

一站式的專業(yè)宴會(huì)服務(wù)是餐廳提升客戶滿意度的有力利器。

挑刺：

與五星級(jí)酒店的設(shè)施與團(tuán)隊(duì)相比，小南酒的宴會(huì)服務(wù)優(yōu)勝處在哪？

難點(diǎn)。

餐廳面積較大，服務(wù)員要顧及到每位客人的需求，必須眼觀六路。

待提高：

在一些創(chuàng)意菜肴的上桌與介紹上可以更花心思。

服務(wù)費(fèi)：無(wú)

小南國(guó)(國(guó)際會(huì)議中心店)

地址: 上海浦東新區(qū)濱江大道2727號(hào)

電話: 4008209777

廣州 御珍軒：客情單啟示錄

文字/達(dá)文西

攝影/張無(wú)忌

客情單里詳細(xì)記錄著客人的習(xí)慣與喜好，只要你來(lái)過(guò)一次，就會(huì)被載入客史。

中午十二點(diǎn)來(lái)到御珍軒，從停車場(chǎng)到三樓的房間，一直有餐廳人員指引。在這里細(xì)致入微的服務(wù)來(lái)自服務(wù)員仔細(xì)的觀察與聆聽，她們時(shí)時(shí)刻刻在收集每位客人的用餐需求。

餐前先上了免費(fèi)的水果，健康飲食的上菜順序。桌上的茶水倒上七八分鐘，我一直沒(méi)有碰過(guò)，服務(wù)員過(guò)來(lái)用手背輕貼茶杯，詢問(wèn)是否需要換杯熱茶。上湯水前，先告之湯名，再為我將湯勺放入碗中。當(dāng)服務(wù)員聽到席間有位山西人，她們立刻準(zhǔn)備好陳醋伺候，隨時(shí)等著去感動(dòng)客戶。

沒(méi)等第一道菜上來(lái)時(shí)，服務(wù)員可以準(zhǔn)確的叫出你的姓氏。最大的驚喜來(lái)自點(diǎn)菜單里面夾著的客情單，標(biāo)明了主位、主陪、貴客的位置，記錄著客人菜品、飲品等方面的喜好與忌口，服務(wù)員永遠(yuǎn)不會(huì)往愛(ài)茶之人的杯中倒酒。

在同樣的原材料中，這間店通過(guò)不同的排列組合，演繹出讓人驚喜的粵菜出品。至少花旗參紅棗元肉花膠糖水，頭一次出現(xiàn)在廣州食府。客人消費(fèi)的高低無(wú)壓力，非常自由。兩三人就餐可以點(diǎn)半例菜，同樣的價(jià)錢可以多試幾道菜式。若妄自想多點(diǎn)幾道菜式，服務(wù)員會(huì)提醒客人已經(jīng)夠吃，不夠再點(diǎn)或下次再來(lái)品嘗。

點(diǎn)評(píng)：將其“無(wú)壓力服務(wù)”的理念演繹得非常出色。

挑刺：服務(wù)員仔細(xì)聆聽客人交談，隱私內(nèi)容還敢不敢聊？

難點(diǎn)：人工成本不斷增加，菜式售價(jià)不能按比例增加，利潤(rùn)率該如何增加。

待提高：房間有三本菜譜（“御膳”：一年一換；“珍肴”：半年一換；“軒逸”：三月一換），可化繁為簡(jiǎn)。

服務(wù)費(fèi)：無(wú)

御珍軒酒家

地址: 廣州市越秀區(qū)二沙島漁唱街1號(hào)新創(chuàng)舉文化中心2-3樓(星海音樂(lè)廳東側(cè))

電話: 020-87320666

顧客回答：

一，sandy 外資律師事務(wù)所律師 北京

選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些細(xì)節(jié)？

位置的間隔，周圍的聲音、服務(wù)員對(duì)菜單的熟悉程度等。還有牙簽的質(zhì)量，很少在餐廳使用到合意的牙簽。

2，有沒(méi)有過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)讓你感受到被侵犯私人空間？

有。印象深刻的是有次和一個(gè)娛樂(lè)圈里的朋友在包間聊八卦，幾個(gè)服務(wù)員站在旁邊伸長(zhǎng)脖子越靠越近，還不斷地借故端茶遞水，使人惱怒。

3，餐廳都在提倡驚喜服務(wù)，最近有哪家餐廳的服務(wù)體驗(yàn)給你留下了深刻的印象？

其實(shí)我最近對(duì)服務(wù)有深刻印象的是后海的一家臺(tái)灣餐廳，夫妻倆開的，就像一個(gè)朋友開的小居酒屋。進(jìn)去后感覺(jué)非常親切，你甚至可以自己下廚、打掃。挺喜歡這種感覺(jué)的，有朋友小聚的時(shí)候，也常去那家餐廳。

二，小美 金融業(yè)高管 北京

1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些細(xì)節(jié)？

環(huán)境，比如衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，和配備的個(gè)人用品；服務(wù)人員的衣著

2，你有在中餐廳使用過(guò)侍酒師的服務(wù)嗎？感覺(jué)如何？

港澳較多，國(guó)內(nèi)也在慢慢加入這種服務(wù)，如果是很專業(yè)的侍酒師會(huì)感覺(jué)很好，懂得與菜品搭配，讓整餐飯變得更有滋味；但是也有一些只是略懂一二，只懂得推薦某些貴價(jià)酒，與其這樣不如沒(méi)有

3，最近有哪家餐廳的服務(wù)體驗(yàn)給你留下了深刻的印象？

在日本任意一家餐廳服務(wù)都很好

4，與日餐相比較，你覺(jué)得目前的中國(guó)餐飲服務(wù)缺少了什么？

哈，沒(méi)想到下一個(gè)問(wèn)題就提到了日本的服務(wù)，在日本不止是餐飲界，在任何一個(gè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)有很淋漓盡致的表現(xiàn)。日本是一個(gè)服務(wù)意識(shí)很重的國(guó)家，這和國(guó)民整體教育是分不開的，個(gè)人修養(yǎng)及文化修養(yǎng)，和對(duì)待他人的尊重及禮儀讓他們?cè)谶@一方面很突出，目前國(guó)內(nèi)很多餐飲行業(yè)推出的所謂“無(wú)微不至”的服務(wù)，比如有時(shí)店家培訓(xùn)的服務(wù)人員勝似銷售人員的巧舌如簧，對(duì)客人察言觀色，反而會(huì)讓客人覺(jué)得虛假，服務(wù)并不是要一味的恭維或者贊美，而是真誠(chéng)的對(duì)待、真心交流就已經(jīng)足以。

5，會(huì)不會(huì)覺(jué)得有些餐廳的服務(wù)開始越來(lái)越像酒店了，喜歡嗎？

當(dāng)然對(duì)于消費(fèi)者，享受到的服務(wù)越貼心肯定會(huì)越愉快，酒店的服務(wù)是較程序化，舒適化，不同部門的服務(wù)人員為客人提供衣食住行不同層面的照顧，也有部分高端酒店提供私人管家服務(wù)，讓客人覺(jué)得酒店即是家里一樣。的確現(xiàn)在有很多餐廳會(huì)提供一些附加服務(wù)，從而讓客人覺(jué)得賓至如歸，但也要把握一個(gè)度字。

6，中國(guó)各地的餐廳服務(wù)有區(qū)域化的特點(diǎn)嗎？你喜歡哪里的？

我比較喜歡南方，比如香港，上海等一些發(fā)達(dá)城市，他們的服務(wù)更細(xì)致更國(guó)際化，而北方的服務(wù)在這方面較為隨意

7，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？

常勝鮑魚，舒適到位，不過(guò)火

三，趙駿 醫(yī)藥公司市場(chǎng)部經(jīng)理 北京

1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？

在食品安全很成問(wèn)題的今天，我更多關(guān)注的是桌面和餐具的潔凈度，服務(wù)員上菜時(shí)是用手還是工具，如果用手，他們的手指會(huì)接觸餐具的什么位置。

2，在餐廳用餐時(shí)，哪些不當(dāng)?shù)姆?wù)是你覺(jué)得不可忍受的？

只要到餐廳就得等上菜，這對(duì)人橫豎都是個(gè)折磨，所以既然要等就不必太焦急，只要不是太慢都可以容忍。但我不能忍受的是服務(wù)員的一句話“請(qǐng)稍等“或者“你等等” ，本來(lái)我就等得很不爽了，你還要提醒我？更好的方法是說(shuō)――“好的，馬上就來(lái)！”

3，有沒(méi)有過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)讓你感受到被侵犯私人空間？

在北京多數(shù)時(shí)候都是顧客到處找服務(wù)員，而不是顧客嫌服務(wù)員太熱情要轟他們走，所以不必?fù)?dān)心，在北京服務(wù)員一般不會(huì)干擾你的私人空間。 不過(guò)有一次在某泰餐廳請(qǐng)客戶吃飯，旁邊的服務(wù)員看你杯子空了就馬上問(wèn)你是否要再來(lái)一個(gè)，我請(qǐng)的客人是來(lái)者不拒，最后我多花了幾百塊飲料費(fèi)，這種熱情有點(diǎn)受不了。

4，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

直接提出，如果不接受批評(píng)，直接找他們上級(jí)，不過(guò)現(xiàn)在很少見到有犯錯(cuò)后被批評(píng)還死硬不肯認(rèn)錯(cuò)的服務(wù)員吧。一般如果飯菜還不錯(cuò)，偶然發(fā)生一些不快還不至于因此再也不去。

四，余凌遠(yuǎn) 時(shí)尚雜志資深編輯 北京

回答問(wèn)題之前，必須要吼一聲：中國(guó)的餐飲服務(wù)還不錯(cuò)！如果有人真心覺(jué)得國(guó)內(nèi)的餐廳整體都很糟糕，那只能把他扔到意大利體驗(yàn)一下，坐1個(gè)小時(shí)才第一道冷餐，3個(gè)小時(shí)才全部上完的餐廳，又或者請(qǐng)他感受那些裝聽不懂英語(yǔ)，一個(gè)勁聳肩的法國(guó)服務(wù)生的超級(jí)白眼。

1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？

在菜足夠好吃的情況下，我通常不注意任何細(xì)節(jié)，甚至偶爾閃現(xiàn)的頭發(fā)絲……而例如x福會(huì)之類，所有細(xì)節(jié)都很考究，菜卻索然無(wú)味的餐廳我通常完全不在意。

2，在餐廳用餐時(shí)，哪些不當(dāng)?shù)姆?wù)是你覺(jué)得不可忍受的？

廁所氣味很大、廚師穿著很邋遢都讓我無(wú)法忍受。但是，如果菜足夠好吃，我會(huì)繼續(xù)自動(dòng)忽略。

3，有沒(méi)有過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)讓你感受到被侵犯私人空間？

如果，所有服務(wù)員都能過(guò)于熱情，我非常歡迎。現(xiàn)在多數(shù)情況是，由于工作強(qiáng)度過(guò)大，薪水偏低，服務(wù)員無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

類似于上海的蘭亭那種小餐廳，要是讓我吃得不爽，一定拍案而起。問(wèn)題是，很多大餐廳，下意識(shí)會(huì)用很多理由來(lái)自動(dòng)屏蔽你的任何意見，所以，就再也不去就好。

5，你有在中餐廳使用過(guò)侍酒師的服務(wù)嗎？感覺(jué)如何？

沒(méi)有在中餐廳喝紅酒的習(xí)慣，或者，真的有人在提倡紅酒配中餐嗎？！

6，最近有哪家餐廳的服務(wù)體驗(yàn)給你留下了深刻的印象？

瑞士Basel的一家叫“HONGKONG”的中餐廳，全中國(guó)最喪失味覺(jué)的廚師、四體不勤的服務(wù)員，失業(yè)后都可以在那里光榮上崗。

7，與日餐相比較，你覺(jué)得目前的中國(guó)餐飲服務(wù)缺少了什么？

誠(chéng)意，不是說(shuō)中餐都不想做好，而是可以更動(dòng)腦子，完全站在顧客的角度上走一下流程，就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都出在哪里。

8，中國(guó)各地的餐廳服務(wù)有區(qū)域化的特點(diǎn)嗎？你喜歡哪里的？

基本上國(guó)內(nèi)的餐廳服務(wù)質(zhì)量，由北向南依次遞進(jìn)。

9，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？

北京的“滿福樓”、上海的“鼎泰豐”，服務(wù)員一看就經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并且人足夠機(jī)靈。要批評(píng)一下人均500／元以上的所有餐廳，那種機(jī)器人假笑的服務(wù)，其實(shí)拙劣的要命。

五， 王智偉 航空公司職員 上海1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？

餐桌間的間距，座椅是否舒服，餐具的品質(zhì)。2，在餐廳用餐時(shí)，哪些不當(dāng)?shù)姆?wù)是你覺(jué)得不可忍受的？ 服務(wù)員愛(ài)理不理，并且衣著手指不干凈，餐廳地板油膩，服務(wù)員說(shuō)話大聲。 3，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？ 盡量忍受，這是給他人尊重。但遇到一些實(shí)在過(guò)分的情況，會(huì)告知服務(wù)員我不滿的情緒。

4，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？ 一般五星級(jí)酒店里的中餐廳都比較讓人信任，不會(huì)出大錯(cuò)誤。社會(huì)飯店做的比較好的有灘外樓、晶彩軒、名軒

六，楊學(xué)晨 電器科學(xué)研究所科學(xué)家 上海1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？

溫度，紙巾，服務(wù)員衣服的干凈程度。

2，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？某一位態(tài)度沒(méi)有非常惡劣的話，通常不會(huì)跟他提，如果東西好吃，下次還會(huì)去，如果飯店整體服務(wù)都差，那肯定不會(huì)去了。 3，與日餐相比較，你覺(jué)得目前的中國(guó)餐飲服務(wù)缺少了什么？在禮儀和衛(wèi)生上有差距。 4，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？富醇。一個(gè)包房固定的服務(wù)員，不會(huì)需要的時(shí)候找不到。也沒(méi)有過(guò)分熱情，保持一定距離，讓我們談話的時(shí)候感覺(jué)有外人在。

七：唐燦明 中山市中國(guó)移動(dòng)總經(jīng)理助理 中山

1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？

衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平。曾經(jīng)在一家酒樓的洗手間看到有護(hù)手霜免費(fèi)使用，雖然對(duì)我來(lái)說(shuō)不會(huì)去用，但卻說(shuō)明他們考慮很周到，冬天對(duì)于女士來(lái)說(shuō)是很貼心的。

在餐廳用餐時(shí)，哪些不當(dāng)?shù)姆?wù)是你覺(jué)得不可忍受的？

欺騙。吃得七七八八了，還有一個(gè)菜遲遲不來(lái)，然后叫服務(wù)員過(guò)來(lái)要求退菜，卻說(shuō)不行，告知說(shuō)已經(jīng)下廚了，結(jié)果一陣等待后，又說(shuō)這個(gè)菜沒(méi)法做，不攻自破的謊言，就會(huì)覺(jué)得虛偽。

3，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

現(xiàn)場(chǎng)我會(huì)選擇忍受。之后不會(huì)再去，而且建議朋友、同事加入黑名單。

4，最近有哪家餐廳的服務(wù)體驗(yàn)給你留下了深刻的印象？

一家住家菜館。就在自家的獨(dú)立小院、三層小樓的一樓設(shè)了兩個(gè)房間，完全是夫妻店，但菜的味道很好，又安靜，女主人熱情，很像在家吃飯的感覺(jué)。真正吃出了私房菜的感覺(jué)。

5，中國(guó)各地的餐廳服務(wù)有區(qū)域化的特點(diǎn)嗎？你喜歡哪里的？

文化都有明顯的區(qū)域化特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上衍生的餐廳服務(wù)文化肯定有區(qū)域的影子。受香港、臺(tái)灣的影響，廣東的服務(wù)相較于北方感覺(jué)好些，沒(méi)有花里胡哨的東西，但都是圍繞用餐需求來(lái)的，恰如其分。

7，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？

如果選菜品，有我最喜歡的酒樓。選服務(wù)，暫時(shí)沒(méi)有，感覺(jué)比較高檔的中餐廳，服務(wù)的差異化并不明顯。

八，紀(jì)曉華 旅游、美食、設(shè)計(jì)類玩家 香港

1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？

溫度很重要。食物因此受影響最大。

2，有沒(méi)有過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)讓你感受到被侵犯私人空間？

有、因?yàn)槲乙菜闶秋嬍辰缰耸浚磺址杆饺丝臻g感覺(jué)不快也不滿人家不專業(yè)

4，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

先忍受，然后留下名片等公司回復(fù)，大多再也不去？

5，你有在中餐廳使用過(guò)侍酒師的服務(wù)嗎？感覺(jué)如何？

一般在國(guó)內(nèi)的都不專業(yè)，最近在澳門一所五星酒店中餐進(jìn)食，也不成。

6，會(huì)不會(huì)覺(jué)得有些餐廳的服務(wù)開始越來(lái)越像酒店了，喜歡嗎,為什么？

整體上沒(méi)有，只是有些餐廳以此標(biāo)榜來(lái)提高價(jià)

7，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？

龍景軒，有空間，也有細(xì)節(jié)。

九，英俊 法學(xué)博士 紐約

1，有沒(méi)有過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)讓你感受到被侵犯私人空間？有的，特別是在包廂里，服務(wù)員每次敬酒后給你倒酒，或者站在那兒等著服侍我。

2，與日餐相比較，你覺(jué)得目前的中國(guó)餐飲服務(wù)缺少了什么？

日餐的陳設(shè)(presentation)非常好，這個(gè)是美國(guó)人討論過(guò)多次的。很有藝術(shù)感，中餐一般是一大堆東西炒在一起。另外，中餐在海外的名聲是過(guò)于油膩，可能也和加很多芡粉有關(guān)，另外中餐加味精雞精過(guò)多也讓很多美國(guó)人卻步。日餐的壽司和刺身完全見不到油腥，非常有誘惑力。而且日餐用海魚比較多，海魚的油大多為不飽和脂肪，對(duì)心血管有好處，所以日餐的陳設(shè)，健康很有吸引力。不過(guò)紐約最近一家中餐館也開始嘗試，比如用開水白灼綠色大豆苗，事后加橄欖油，很漂亮健康好吃。

3，會(huì)不會(huì)覺(jué)得有些餐廳的服務(wù)越來(lái)越像酒店了，喜歡嗎？不喜歡，不喜歡酒店式服務(wù)。

4，中國(guó)各地的餐廳服務(wù)有區(qū)域化的特點(diǎn)嗎？你喜歡哪里的？我喜歡上海和北京的，很有時(shí)尚感。廣東餐廳過(guò)于講究實(shí)惠，比較吵。四川沒(méi)去過(guò)。

5，你最喜歡哪家中餐廳的服務(wù)？為什么？

我很喜歡紐約一家叫做“故鄉(xiāng)味”的餐廳，服務(wù)首先是很快，基本上不會(huì)讓你左顧右盼等不到點(diǎn)菜的人。然后給你很多空間，上菜以后偶爾過(guò)來(lái)問(wèn)你是否還有需要，否則不打擾你。交款也很快。然后最重要的是，餐廳里服務(wù)員都很安靜，從來(lái)不大呼小叫。去吃的多了，雖然很熱情，但不會(huì)過(guò)于過(guò)問(wèn)我的私事。

十，魏峰 中船重工集團(tuán)駐希臘首代 希臘

1，選擇餐廳時(shí)，你會(huì)注意哪些別人通常不太在意細(xì)節(jié)？(音樂(lè)\牙簽\光線\溫度\)

飯桌桌面上是否有鮮花 、廁所臺(tái)面上是否有積水

2，在餐廳用餐時(shí)，哪些不當(dāng)?shù)姆?wù)是你覺(jué)得不可忍受的？

等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)闀r(shí)間寶貴。 讓服務(wù)員催菜時(shí)，服務(wù)員滿口答應(yīng)“馬上好”，“5分鐘”，結(jié)果半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有看到菜的影子。

（吃餃子的故事：西三環(huán)航天橋底下原來(lái)有一家半畝園餃子店，手工現(xiàn)包水餃，將近上百種類，非常美味可口。結(jié)果在就餐高峰時(shí)上一盤餃子要20分鐘，如果點(diǎn)3種不同種類的餃子，光等菜就要1小時(shí)。阜成門的“哈爾濱餃子王”上菜速度就比他們快多了。在時(shí)間寶貴的今天，我雖然認(rèn)為半畝園的味道更勝一籌，但卻寧可選擇哈爾濱餃子王。去年底我回國(guó)，這家半畝園關(guān)門了，看來(lái)上菜慢直接影響到了他的客源）

3，有沒(méi)有過(guò)于熱情的服務(wù)會(huì)讓你感受到被侵犯私人空間？

有。包間用餐時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)該一直留在包間里，而是應(yīng)該在備餐間適當(dāng)回避，每隔一段時(shí)間進(jìn)房間服務(wù)。 營(yíng)業(yè)主管、銷售經(jīng)理不要向串門一樣的進(jìn)門發(fā)名片。這樣會(huì)侵犯客人的私人空間。（我昨晚在鮑魚先生請(qǐng)客人吃飯，竟然陸續(xù)進(jìn)來(lái)3個(gè)經(jīng)理進(jìn)來(lái)發(fā)名片，她們的工作態(tài)度值得佩服，但方法有待改進(jìn)）

4，用餐時(shí)，你會(huì)直接對(duì)服務(wù)的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

一般情況下會(huì)忍受，然后再也不去。

5，你有在中餐廳使用過(guò)侍酒師的服務(wù)嗎？感覺(jué)如何？

經(jīng)常。感覺(jué)上各個(gè)飯店相差很大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)水平參差不齊。 倒酒時(shí)的火候掌握非常重要，直接決定了這項(xiàng)服務(wù)水平的高低程度，和客人的滿意程度。 一、是續(xù)杯是否及時(shí) ；二、是把握該倒多少

6，會(huì)不會(huì)覺(jué)得有些餐廳的服務(wù)開始越來(lái)越像酒店了，喜歡嗎,為什么？

我本人比較喜歡，人受到好的服務(wù)和禮遇，就會(huì)覺(jué)得受到他人尊重，心情自然更加舒暢。所謂服務(wù)，沒(méi)有最好，只有更好。

7，中國(guó)各地的餐廳服務(wù)有區(qū)域化的特點(diǎn)嗎？你喜歡哪里的？

地域化特點(diǎn)比較明顯。我更喜歡廣東、海南地區(qū)的餐廳服務(wù)。

航空餐飲服務(wù)的重要性范文第4篇

［關(guān)鍵詞］旅游管理；服務(wù)；實(shí)踐

1旅游管理應(yīng)用型人才特征分析的必要性

高等教育是整個(gè)社會(huì)人才資源的素質(zhì)和能力的風(fēng)向標(biāo)，其根本目的是為社會(huì)培養(yǎng)有用人才，關(guān)系到社會(huì)人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)的形成問(wèn)題，所以國(guó)家對(duì)高等教育的支持力度是很大的。而旅游業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)迫切要求高層次人才的加入，但目前旅游行業(yè)最突出的問(wèn)題是可用人才少，專業(yè)對(duì)口的要么轉(zhuǎn)行，要么不符合企業(yè)的當(dāng)前要求，需要再培養(yǎng)，且流動(dòng)性大，滿足不了企業(yè)當(dāng)前對(duì)人才的迫切需求。隨著改革開放的深入，旅游管理專業(yè)從一個(gè)新興專業(yè)發(fā)展到熱門專業(yè)再到普及專業(yè)，截至2013年末，全國(guó)共有高等旅游院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等院校959所，在校學(xué)生49．44萬(wàn)人，中等職業(yè)學(xué)校873所，在校學(xué)生27．72萬(wàn)人，全年全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量達(dá)427．3萬(wàn)人次。旅游管理專業(yè)的普及性可見一斑。旅游管理作為工商管理下屬的二級(jí)學(xué)科，就其專業(yè)特點(diǎn)而言，應(yīng)用性、操作性強(qiáng)是其突出特點(diǎn)，特別是高職高專院校的旅游管理專業(yè)，應(yīng)用性更強(qiáng)。而旅游管理的本科院校卻因?yàn)槿雽W(xué)門檻較高，對(duì)學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)的偏重，反而易使學(xué)生養(yǎng)成眼高手低的習(xí)慣，就業(yè)情況不容樂(lè)觀。因此對(duì)旅游管理應(yīng)用型人才特征的分析就顯得尤為重要。

2瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的人才培養(yǎng)模式分析

隨著瑞士經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，相對(duì)于十九世紀(jì)末期蓬勃的旅游業(yè)的發(fā)展，二次世界大戰(zhàn)后，旅游業(yè)對(duì)瑞士經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)相對(duì)下降。瑞士的酒店管理教育也經(jīng)歷著角色轉(zhuǎn)換，從服務(wù)于旅游業(yè)的專業(yè)教育演變成一項(xiàng)重要的教育出口產(chǎn)業(yè)，并奠定了瑞士酒店管理教育的世界聲譽(yù)。受不同文化影響，瑞士酒店管理、服務(wù)接待業(yè)及旅游管理有明確的區(qū)分，其中最為旅游業(yè)者熟悉的當(dāng)屬瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，此學(xué)院不僅提供專業(yè)技能培訓(xùn)，還設(shè)有職業(yè)教育、學(xué)士和碩士學(xué)位的課程。以歐洲中世紀(jì)的公司學(xué)徒制為藍(lán)本的瑞士酒店管理教育，是以專業(yè)技能教育為基礎(chǔ)的。且瑞士因注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)精神和實(shí)踐能力，培養(yǎng)出了大量杰出的以專業(yè)化技能和精致優(yōu)雅服務(wù)著稱的應(yīng)用型人才，故本文將以瑞士洛桑酒店管理學(xué)院為例，對(duì)其人才培養(yǎng)模式進(jìn)行分析。學(xué)院對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)涵蓋了對(duì)實(shí)用技能、藝術(shù)和專業(yè)管理能力等方面的訓(xùn)練，還有一些典型餐飲服務(wù)情境下各種操作技術(shù)和藝術(shù)的學(xué)習(xí)，如酒店、餐廳、面包店以及酒吧等。專業(yè)技能教育和實(shí)踐教育相輔相成，成為學(xué)生日后在工作中知行合一的保障：四年制的本科教育大致可以劃分為六個(gè)階段：（1）預(yù)備期（6個(gè)月）：在此期間學(xué)生需要在廚房、餐廳、品酒室、客房、管理和后勤部門等各類酒店接待情境中學(xué)習(xí)所需的服務(wù)技能學(xué)習(xí)，這階段側(cè)重的是酒店服務(wù)技能操作。同時(shí)，學(xué)生還需要了解和掌握酒店與旅游業(yè)的基本特征和文化。（2）第一年課程（440學(xué)時(shí)）：此階段可視為經(jīng)管類課程在旅游業(yè)中的應(yīng)用，為學(xué)生下一階段的實(shí)習(xí)打基礎(chǔ)的。主要包含旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、客房運(yùn)營(yíng)與管理等酒店管理基礎(chǔ)類課程，還有經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融分析、財(cái)會(huì)以及數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)課程，主要培養(yǎng)學(xué)生的基本理論的學(xué)習(xí)和分析工具應(yīng)用的能力，另外還注重語(yǔ)言和商務(wù)溝通能力的培養(yǎng)。（3）第二年課程（340學(xué)時(shí)）：這一階段可作為第一年課程的強(qiáng)化訓(xùn)練，側(cè)重于學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力，課程包含了收益管理、管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、顧客信息和供應(yīng)鏈管理等課程。（4）企業(yè)實(shí)習(xí)（24周）：通過(guò)這一階段的實(shí)習(xí)，學(xué)生將理論不斷應(yīng)用到實(shí)踐，提升認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)敏銳的商業(yè)嗅覺(jué)和市場(chǎng)判斷能力。（5）第三年課程（470學(xué)時(shí)）：這一階段會(huì)著重培養(yǎng)學(xué)生整合管理學(xué)基礎(chǔ)理論和行業(yè)實(shí)踐的思維，從而提升他們解決行業(yè)實(shí)際問(wèn)題的能力。（6）畢業(yè)設(shè)計(jì)（10周）：畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)生可以采取論文的形式或者為其他國(guó)際性企業(yè)做企業(yè)診斷的形式完成。這種階梯式的產(chǎn)教結(jié)合的人才培養(yǎng)模式賦予學(xué)生以適應(yīng)和挑戰(zhàn)，更有利于學(xué)生能力循序漸進(jìn)的提升。培養(yǎng)的人才的去向并不局限于旅游行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，畢業(yè)生中40％從事于房地產(chǎn)、金融、咨詢等行業(yè)，且都取得了很好的成績(jī)。在對(duì)洛桑酒店管理學(xué)院的培養(yǎng)模式的總結(jié)中，陳勇和DelleaDAMIE（2015）認(rèn)為是學(xué)院以親身實(shí)踐為哲學(xué)原則，并將抽象理論貫穿于實(shí)踐當(dāng)中，轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造了獨(dú)有的服務(wù)文化；且課程設(shè)置與行業(yè)實(shí)踐相互促進(jìn)，培養(yǎng)了學(xué)生適應(yīng)性和生命力強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)。

3旅游管理專業(yè)應(yīng)著重培養(yǎng)的人才類型

3.1以助人為樂(lè)的實(shí)踐者

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院亞洲地區(qū)招生官JoshuaGan在專訪中談到對(duì)于想進(jìn)入瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的同學(xué)的建議的時(shí)候，首先提到的條件就是要求學(xué)生有一顆樂(lè)于助人的心，而且是發(fā)自內(nèi)心的喜歡這一行業(yè)，遠(yuǎn)不是有人說(shuō)到的“我喜歡旅游”或是“喜歡住在酒店里”這么簡(jiǎn)單。要真正做到樂(lè)于助人，并付諸實(shí)踐，這是一個(gè)最基本的條件。這就要求我們?cè)谌瞬排囵B(yǎng)的過(guò)程中注重學(xué)生在樂(lè)于助人方面的引導(dǎo)，并將這一特征內(nèi)化成他們習(xí)慣，成為以幫助別人為樂(lè)趣的實(shí)踐者，以便于在服務(wù)工作中能夠長(zhǎng)久熱情的服務(wù)顧客。旅游服務(wù)是無(wú)形的，而顧客的感知卻是感性的，有時(shí)甚至是敏感的；旅游服務(wù)是無(wú)止境的，精益求精的，有時(shí)甚至是瑣碎的；所以整個(gè)過(guò)程對(duì)服務(wù)的提供者要求相當(dāng)高，所以要想有更好的發(fā)展，服務(wù)者本身應(yīng)該是一個(gè)以助人為樂(lè)的實(shí)踐者。

3.2吃苦耐勞的實(shí)踐者

旅游行業(yè)長(zhǎng)久的流傳著這樣一句話“女生當(dāng)男生用，男生當(dāng)畜生用”，雖然很戲謔，但是說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，那就是旅游服務(wù)的確實(shí)很辛苦。旅游行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，女性從業(yè)者占到總體人數(shù)的半數(shù)以上，而服務(wù)過(guò)程中不可避免會(huì)有一部分體力活，只能讓女生來(lái)做，久而久之這句話就流傳開來(lái)了。旅游行業(yè)的一線工作確實(shí)很辛苦，很瑣碎，要求從業(yè)人員必須能夠吃苦耐勞，而新一代的大學(xué)生，從小的成長(zhǎng)環(huán)境比較優(yōu)越，容易養(yǎng)成眼高手低，好逸惡勞的壞習(xí)慣，通常忍受不了高強(qiáng)度的工作，還沒(méi)等到提升機(jī)會(huì)就自己放棄了。我們?cè)谘芯柯迳＞频旯芾韺W(xué)院的培養(yǎng)模式中發(fā)現(xiàn)，他們的課程設(shè)置中很大的一部分就是實(shí)踐，而且是不斷將理論應(yīng)用到實(shí)踐中去，再讓理論在實(shí)踐中升華，讓學(xué)生真正的獲得解決問(wèn)題的能力，如果不具備吃苦耐勞的精神很難撐到最后，也很難取得好的成績(jī)。所以我們要注重鍛煉學(xué)生吃苦耐勞的精神。

3.3感興趣、愛(ài)學(xué)習(xí)的實(shí)踐者

旅游行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，需要做的事情很瑣碎，如果對(duì)這一行業(yè)興趣不夠，或不感興趣，很難做出成績(jī)。興趣是最好的老師，只要對(duì)旅游服務(wù)感興趣，就會(huì)主動(dòng)去提升自己、適應(yīng)環(huán)境。做好服務(wù)工作需要員工具備各種能力，如良好的溝通能力、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力、實(shí)際解決問(wèn)題的能力等，需要員工不斷學(xué)習(xí)，提高自己。另外，在繁忙的工作之余，也需要我們有一些業(yè)余愛(ài)好，作為平時(shí)單調(diào)生活的調(diào)味品，因?yàn)楣ぷ鞑皇巧畹娜浚覀儜?yīng)該讓學(xué)生找到自己喜愛(ài)的事情，不管是音樂(lè)、藝術(shù)或是閱讀，至少投入精力認(rèn)真做好其中一件事。在后續(xù)的發(fā)展中，如果做到管理崗位，要求的綜合素質(zhì)更高，如商業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷，或是其他與商業(yè)運(yùn)作相關(guān)的內(nèi)容，更需要學(xué)生具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，而且要不斷的學(xué)習(xí)。

4結(jié)論

旅游服務(wù)行業(yè)人才需要具備很多素質(zhì)和能力，遠(yuǎn)比這里列舉的多，這里僅列舉了幾個(gè)較為典型和基礎(chǔ)的特質(zhì)，作為此行業(yè)入門的素質(zhì)，每一條都強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐的重要性，這一點(diǎn)跟旅游行業(yè)的特點(diǎn)是契合的。國(guó)內(nèi)的旅游管理人才培養(yǎng)受很多條件的限制，固然有其局限性，我們可以在今后的研究中再拓展，以求發(fā)現(xiàn)更多更有價(jià)值的內(nèi)容。

作者:盧俊陽(yáng) 單位:信陽(yáng)師范學(xué)院

參考文獻(xiàn)

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［2］陳勇，DelleaDAMIE．瑞士酒店與旅游管理教育概述：引證于洛桑酒店管理學(xué)院的教育經(jīng)驗(yàn)［J］．旅游學(xué)刊，2015（10）：5-7.