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護患溝通技巧案例范文第1篇

【關鍵詞】實習護生；人文關懷

如何加強護理人員人文素養，培養良好溝通技巧，提高護理人員溝通交流能力，構建和諧護患關系，是每一位護理管理者值得思考重要課題。筆者認為護理人員人文素養培養應該從護生實習期間重視培養?？此坪唵吻乙粚W就會護理工作，要做好并非易事，同樣護理工作，質量會因人而異，出現天壤之別。 以往畢業考核只注重理論知識和技能，口頭表達能力很少，護患交流不能深入進行，而語言是溝通護患感情橋梁，若操作時向患者作耐心解釋和講解，作有關方面指導，注意面帶微笑、態度和藹，使操作在愉快、安全、可信賴氛圍進行。從而體現其魅力。效果顯著。如下:

1培養實習護生優良倫理素養

使她們了解患者權利，明確保障患者權益是護士義務和責任，在工作中細心觀察她們言行，隨時給與指導，促使他們嚴格遵循護理倫理原則進行工作，保障患者權利不受侵犯。

2告知保護患者隱私

使他們明確了解獲取患者隱私，必須是臨床實踐需要，嚴禁出于獵奇或非醫學目的探尋患者隱私，嚴禁在患者面前談論病情，嚴禁私自談論涉及患者隱私問題，嚴禁向無關人員泄露患者個人信息，病情及隱私。

3告知護理人員主要溝通任務

不僅是通知患者有關疾病和治療信息，還要通過評估患者憂慮等，表達護士理解與同情，提供必要舒適和支持，創造一種治療性有效地護患關系，護患溝通本質屬行為治療性溝通，包括護理人員與患者之間所有正式的，非正式的，語言的，非語言的信息交流。[1]在溝通中注意換位思考，不單純從治療及護理角度，力圖從人力，倫理，經濟，社會，心理等多學科角度來分析，體現出溝通科學性和可行性，最終達到有效性。

4加強實習護生護患溝通能力培養

老師向其傳授語言、非語言溝通技巧，使其體會，教授如何與患者溝通，怎樣運用非語言技巧，有效運用溝通技巧，給予患者幫助，在增進護患溝通基礎上進一步應用和改善特殊情況下溝通技巧，從而更有效滿足患者身心需要，提高護理質量。認識心理傷害引起危害可能不如身體傷害那么明顯，但忽視病人，刻板操作，態度生硬，缺乏耐心，言語欠妥，面對患者提出疑問，不給予科學合理全面耐心解釋，關心不足，照護不當時，病人可能會產生孤獨，絕望，悲傷，焦慮，氣憤等負性心理和情緒，在不同程度上這些情感體驗對病人來說是有害的或者存在潛在危害。而護士真誠和守信，可以避免對病人傷害。如果護士對病人撒謊，欺騙不守信或者誤導，病人會對護士失去信任。之后，再將其分組到病房進行臨床體會，通過觀察、了解、交流，提高溝通技巧，提高她們觀察能力。敏銳的觀察力是護士應具備的基本能力，對相關因素敏銳的警覺性是發現問題的前提。因此，以大量案例引導學生如何從一些不起眼的現象或簡凡的事例中發現問題[2]。但實習中期護生較熟練掌握護理基本知識和技能，對臨床工作已初步了解，神秘感，新鮮感逐漸消失，將臨床工作看得很簡單，認為自己可以勝任護理工作，在工作中變得不夠踏實，重技術操作，輕生活護理，因此，這階段，應著重培養護生踏實工作作風，獨立工作能力，使他們既重技術操作，也重生活護理，增強服務意識，正確引導其將學習到的各種護理技能系統化。最后出科考試即重視技術操作也重視人文關懷，不斷積累經驗，讓患者滿意，讓家屬滿意，并得到醫生和其他醫務工作者認可。邁出步入工作前重要一步。

5結論

在高速發展醫療中，需要的是能夠站在患者立場上對患者進行人文式護理，臨床實習是一個不可或缺重要教育環節，安全、正確且有愛心的護理技術，既是對患者身體支持，也是對患者精神鼓勵，作為護士能夠在臨床護理中為患者提供更安全，更有愛心和充滿著倫理道德護理技術，這本身就是一件令人高興，能使護士日益體會護理工作優越性并且伴隨著護士人格成熟事情，使他們意識到人文關懷意識重要性及工作順暢性，效果顯著。因此臨床實習護生對患者人文關懷教育顯其尤為重要。

參考文獻

護患溝通技巧案例范文第2篇

【關鍵詞】溝通技巧；手術室護理；護理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，以不同護理方法為依據分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術類型：3例行婦科手術，10例行骨科手術，7例行胃腸科手術，21例行肝膽外科手術；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術類型：5例行婦科手術，8例行骨科手術，10例行胃腸科手術，17例行肝膽外科手術。比對兩組手術室患者以上資料后，結果無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規護理，方法為：護理人員嚴密監測患者的病情，并給予相應的飲食指導、健康宣教、術后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構建一份優良的護患關系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術室環境、術后不良反應等，這樣能夠使患者較好地了解手術室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術室護理效果。②做好心理溝通護理：術中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術的安全性、手術治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態度溝通，使患者可感受到護理人員的關系及溫暖。因患者對于手術治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩定，易悲觀、消極，很難配合醫師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當的身體接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內容為：以百分制進行計算，分數≥86分，即非常滿意；分數介于65~85分，即一般滿意；分數＜65分，即不滿意

1.4統計學處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數資料選擇“n/%（例數/百分比）”表示；經客觀比對兩組手術室患者“護理滿意度”，若研究結果表現出差異性，（P＜0.05）。

2結果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術方法為首選，盡管此種方法可提升手術效果，但術中常會引發很多不安全因素，患者常會在術中產生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術質量。因此，在開展手術室護理工作時，選用安全、有效地護理干預措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術室護理的一個核心環節，以理解、關心手術患者作為重要的護理手段，以便緩解其術前壓力，改善術中各項指征，最終臨床手術質量[2]。

據相關資料顯示，護患關系對手術室護理質量會造成很大影響，因此，手術室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術室患者進行護理時，需在做好基礎護理的基礎上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術室內的基本環境、術后不良反應等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術患者護理中的有效應用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術患者的病情，在手術室護理工作中，建議在常規護理的基礎上對患者施以溝通技巧護理干預，有助于改善護患關系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫院急診外科

參考文獻

[1]徐政秀.全程無縫隙護理在手術室護理中的應用效果及患者預后改善的影響分析[J].中國實用護理雜志,2016,32(13):1003-1006.[

護患溝通技巧案例范文第3篇

【關鍵詞】 護患溝通；門診服務

門診部是醫院面向患者最直觀最重要的窗口，大多部分患者都在門診部接受診治和服務。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對門診護理服務的要求和態度也在不斷變化，所以護理人員要提高與患者進行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護理質量。能與患者進行有效的溝通是護理人員工作中的基礎，在臨床護患糾紛中，約60%的原因是因為護患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護理人員的服務意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質量。

1 影響護患關系的因素

有很多因素都會影響到護患之間的關系，如社會發展的風氣問題；醫療機構自身的問題；醫療工作者的問題；患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關聯，最終導致患者對護理人員不信任，護患關系緊張等。

1.1 護理人員欠缺服務理念 護理人員服務意識差，沒有正確理解服務的概念，并且不能正確的給自己定位，認為自己有文化有學歷，便對患者的問題不屑一顧，常常以權威者自居，態度傲慢，解答問題是不耐心、急躁、草草了事，導致患者反感且得不到應有的幫助，延誤臨床治療。

1.2 護理工作只注重形式 由于護理人員本身的服務意識不強，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態度不積極，對待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護理知識的缺乏，所以在臨床護理中不能有效的幫助患者解決問題，易增強患者不滿意度。

1.3 患者角色轉變的不適應

1.3.1 身體狀況的不適應 病人在患病后，身體各項機能發生病變，導致出現多種不適癥狀，身體的問題最終影響到心態的變化，病人易出現急躁、焦慮、不安或更嚴重的情緒問題[2]。

1.3.2 求醫心切的心態變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態也會變得激動、焦慮，會常常發脾氣和出現不滿的態度。病人在患病后急于就醫，會有強行插隊、對醫護人員提出過分要求、不滿醫院的相關政策、不理解護理人員工作等問題。

2 改善護患關系的措施

2.1 擴大護患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題，提高護理質量，護理人員必須與患者進行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問題。在患者就診過程中，都需要重視護士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進行相對的咨詢服務；常常巡視候診區域，主動與患者進行溝通，吸取患者給與的意見和看法，對患者的問題進行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。

2.2 正確理解護患溝通關系，端正服務態度 護士與患者之間關系的確立，是在以幫助患者解決身體問題的共同目標基礎之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對護理服務的要求也隨之提高。護理人員作為病人健康的天使，應該積極主動的做好患者的護理服務。這就要求護理人員要有扎實的護理理論和實踐知識，而且要提高自身素養，在護理工作中應禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細心認真的幫助患者解決問題。

2.3 尊重、同情和關愛病人是護患溝通的基礎 優秀的護理人員不但要掌握扎實的理論知識，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫學精神文化的體現。護理人員把為患者服務作為工作重心，積極主動的與患者進行交流溝通，細心、耐心、用心，文明用語不離口，一切以為患者健康服務為主。

3 掌握溝通的技巧、技能

目前的門診護理人員現狀是，以年輕護士為主，這些護士大多步入社會不久，臨床經驗和護理知識還很欠缺，并且由于多為獨生子女等等因素，護理人員不能與患者進行有效的溝通。面對這些問題，對護理人員進行有效的培訓，以便提高與患者的溝通效果。

3.1 案例分析與討論 要求護士記錄在護理工作中遇到的問題或者是特殊事件，在開會時把案例詳細論述與大家分享，并提出自己的觀點和疑惑，資深護理人員會進行點評和指導。通過這種討論分析的方法幫助護士認識自身問題，以提高其臨床經驗和與患者的溝通能力[3]。

3.2 學會傾聽 門診一般工作量比較大，護理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現患者未說明情況，護士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發生，要培養護士的傾聽能力，醫護人員應鬧心傾聽患者的問題和苦惱，要善于引導患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽可為增強護患關系打好基礎。

4 加強護患溝通的及時性

在臨床門診中，及時的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個環節都要保證護患溝通的及時性。由于醫院制度的特性，病人在入院就診時，流程相對比較麻煩，掛號、候診、診斷、交費、檢查等等，很多環節都需要浪費很長時間，而病人正處在患病時間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時，護理人員要做好護理工作，幫助患者及時的解答問題，并且耐心仔細的給患者進行解說，包括檢查項目、藥物費用、患者病情、復診情況等等，都需要護理人員在配合醫生診治的基礎上積極及時的與患者進行溝通。

通過兩年的工作實踐后發現，我院整體護理水平顯著提高，門診部的護患糾紛和投訴情況明顯減少，其發生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿意度達到了98%以上。護理人員的整體素質也有很大的提升。

綜上所述，提高護理人員的服務意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質量，幫助患者解決問題，早日恢復健康。

參考文獻

[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護患溝通技巧的若干問題[J].中國當代醫藥，2011（01）：186.

護患溝通技巧案例范文第4篇

1.1教學方法

兩組護生入科后均由教學組長統一帶領介紹兒科病房的的環境、規章制度、常見病、多發病的病種及護理流程。然后對照組采用傳統教學法，即入科后跟帶教老師上班參與臨床學習，帶教老師根據教學大綱主動傳授，護生被動接受的方法完成實綱規定內容。試驗組：帶教老師根據護生已有的兒科知識，以兒科病房中的常見病及常見急癥為基礎，以教學大綱要求完成實習的內容為目標，設置有代表性的問題案例。具體內容如下：(1)案例一般資料。如兒科常見病、多發病的護理知識及技能，及在這些病例中涉及到的護患溝通技巧、護理核心制度、健康教育、常見的技術操作流程，如查對制度、交接班制度、消毒隔離制度，吸氧、嬰幼兒灌腸、肌肉注射、頭皮靜脈注射、留置針單手送管法等。(2)根據各病例特征設立“問題”情境。如：晨間護理發現熱水瓶放置在床邊桌上，桌面上有牙簽、水果刀，患兒床邊熟睡卻未拉上床檔；肺炎合并心衰的處理、墜床、高熱驚厥、嬰幼兒窒息的急救等。護生入科用1d的時間，由帶教老師集中進行兒科相關知識宣教，提出相關要求，告知護生必須掌握的重點內容；運用模具進行模擬教學，邊講解、邊指導兒科常見的技術操作項目如肌肉注射、頭皮靜脈注射、留置針單手送管法、高熱驚厥的急救、新生兒、嬰幼兒心肺復蘇等。第2~3天由帶教老師將所設立的問題情境介紹給護生，對模擬演練中可能出現的問題有所估計，并組織護生學習。然后安排一定的時間讓護生小組討論，并通過看書、看錄像、網絡等形式查閱相關資料，對情景模擬活動做充分的準備。然后老師和學生分別扮演各種角色，進行模擬演練，通過這些“問題”情境的設置，觀察護生是否能察覺到患兒的病情已發生變化，是否能關注到患兒所處的環境不夠舒適和安全，如何采取措施解決這些問題，從而提高護生觀察力和處理問題的能力。模擬演練后，將學生分給臨床實習老師進行一對一帶教，出科時進行操作和理論考核以及問卷調查，比較兩組護生的帶教效果。

1.2評價指標

出科前對兩組實習護生的操作和理論考試成績、患兒家屬及帶教老師對護生的滿意度進行比較。帶教老師滿意度調查方法：護生出科時由其一對一的帶教老師填寫調查表，調查內容包含服務態度、溝通技巧、理論知識、操作技能等內容，共發放70份，回收70份，回收率100%；患兒家屬滿意度調查方法：護生出科時隨機選擇10名患兒家屬對護生做滿意度調查，調查內容包含服務態度、溝通能力、操作熟練度等內容，12組學生共發放120份調查問卷，回收120份，回收率100%。

1.3統計學處理

采用SPSS11.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1操作與理論考核成績比較

試驗組操作與理論成績均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.01)。

2.2患兒家屬及帶教老師對兩組護生滿意度比較

試驗組患兒家屬及帶教老師對護生滿意度均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

3討論

3.1問題情景教學法激發了護生主動學習的興趣，實現了理論與實踐相結合

傳統的臨床帶教一般都是護生被動的接受帶教老師的傳授，跟著老師的思路走，自覺性、獨立性、個性均被淹沒，缺乏獨立性思維，學習積極性不高[3]。兒科患兒是相對特殊的群體，都是父母心中的寶貝兒、小皇帝、小公主，家屬對實習護生基本都有抗拒心理，不喜歡護生在自己孩子身上做治療性操作，護生動手的機會受到限制，心理受打擊，使其學習主動性更加不高。問題情境教學法，是以老師為主導，學生為主體，設置各種情境，引入入勝，提出問題誘導學生獨立思考，主動查閱資料，策劃情景。角色扮演給學生更多的展示自我的機會，護生由被動學習轉變為主動思考和參與教學過程，激發了學生的學習興趣及潛能[4]，有效地調動了學習的積極性和主動性。同時，情境教學法能使學生身臨其境，縮短了課堂與臨床之間的距離，知識的掌握更加牢固，知識的運用更加靈活，實現了理論與實踐的無縫對接。表1顯示，試驗組護生出科考試時，操作與理論成績均高于對照組。

3.2加強了與患兒及家屬溝通的技巧

溝通能力是護士的核心能力之一，醫院對本科護生溝通能力的要求也在日益增高[5]，而她們在學校多注意理論知識的學習，忽視溝通技巧的培養，進入臨床實習前接觸的社會關系較為簡單，不善于與人們交流，尤其兒科護理工作中，應根據患兒的年齡、心理特點來組織溝通內容，而兒科患兒家長經常對實習護生不予理睬，使護生產生恐懼心理，更不愿意與其交流。問題情境教學法演練過程中，護生經常與老師、同學進行交流，提高了語言溝通的能力和掌握非語言溝通技巧，同時通過模擬情境中不同角色的扮演，能夠揣摩患兒家屬的心理，體驗家屬的感受，能夠大膽地跟患兒及家屬去交流；熟悉疾病的發病過程、臨床表現、護理要點，能夠更好地為患兒及家屬做好健康教育，在與患兒及家屬交流時有了自信心，減輕了恐懼心理，達到更好的溝通效果，提高患兒及家屬的滿意度。

3.3問題情境教學提高了護生的臨床實踐綜合能力

問題情景教學以帶教老師作為主導、護生為主體，帶教老師利用護生在課堂上所學的知識結構，以教學大綱所要求完成實習的內容及兒科臨床常見病為框架，設置不同的場景，護生在形象、直觀的教學環境中對老師所提供的信息進行選擇推斷，提出問題，查閱資料，鞏固知識和運用知識，練習臨床技術操作技巧。由于提前模擬了臨床的工作環境，熟悉了臨床護理工作的核心制度，懂得了溝通技巧，熟練了技術操作，對臨床實習產生的緊張、恐懼等不良情緒及陌生感有所減少。同時通過開展創設問題的情境教學實踐使護生的臨床思維和決策能力得到鍛煉，在跟隨帶教老師前已進入角色，增強了自信心，進入臨床后不再縮手縮腳[6]，能夠運用護理程序對兒科常見病、多發病及急癥案例進行整體護理的能力得到提高。

3.4問題情境教學中應注意的問題

護患溝通技巧案例范文第5篇

1護患沖突產生的原因

1．1法律意識淡漠伴隨著法律法規的健全和完善，新的醫療條例規定患者享有認知權、復印病歷資料的權利、隱私權、知情同意權、自主決定權、平等醫療權；而法律同時也規定護士有履行職責的義務、告知的義務、保守患者秘密的義務。如果護士在實際工作中沒有很好地將自己的工作與法律聯系在一起，不依法職業，不懂得既保護患者又保護自己，會引發護患沖突。

1．2責任心不強有些護士專科理論知識缺乏，對患者的病情觀察不及時、不仔細，未嚴格執行查對制度，醫囑核對制度，只是機械地執行醫囑。憑印象做事導致打錯針、發錯藥，亂執行口頭醫囑，超越護士權限和自主給藥，發生病情變化時不及時地反映，對生命體征觀察不認真、造假，記錄不及時、不準確、補寫、重抄或涂改，缺乏真實性讓患者家屬做～些看似簡單的護理操作如褥瘡護理、會陰擦洗、口腔護理等可引起患者及其家屬的不滿，引發護患沖突。

1．3缺乏溝通

1．3．1護患溝通在治療過程中，護士與患者的溝通少，健康知識的宣傳少，講解較少，表情淡漠，語言簡單生硬，對患者的溝通、疑問缺乏必要的解釋，不能耐心聽取患者的意見，以不屑一顧的態度對待，注意事項解釋不清，往往使患者感到不滿而引發糾紛。如胸、腰椎骨折患者不告知絕對臥硬板床的重要性，患者白行下床活動，肢體出現麻木，甚至導致癱瘓下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事項，患者過早下床或使用拐杖不當而出現傷肢的再次骨折等等。

1．3．2醫護之間缺少溝通醫護之間缺少溝通，使患者在長期醫囑靜脈點滴結束后，沒能及時輸注需靜點的查房醫囑而再次讓患者接受靜脈穿刺。增加了患者的痛苦。醫生告知患者第2天手術而忘記下醫囑，當患者咨詢護士時，護士茫然表情，引起患者的不滿極易引及沖突。

1．4醫療費用問題由于公費醫療的改革，高新技術不斷引迸、新特藥的應用，使醫療費用同患者經濟承受能力之問產生矛盾。患者對醫療費用問題很是敏感。如果收費項目不具體或費用偏高，每日清單未能及時體現當日費用，骨科手術治療費用隔日才錄入，患者不能信服，故要求查帳，如忽視不予解釋或解釋不耐煩、不到位，易刺激患者情緒，當患者欠款停藥，護士向患者催款時，語言不當也極易引發沖突。

2防范措施

2．1加強法制教育，增強法律知識護理人員要積極學習法律知識，特別是醫療衛生法律法規，掌握其內容要求，熟悉患者的權利并結合報紙雜志上刊登的醫療糾紛案例進行分析，從中吸取教訓，從法律角度去規范護理行為。

2．2加強業務學習，增強職業責任心在工作中要嚴格遵守護理操作規范、常規、部門規章制度、醫療衛生管理法律行政法規，認真執行查對制度，并按要求做好查對記錄，嚴格執行無菌技術操作規程和各種規章制度，不斷學習新的護理專程理論知識及技能，練就精湛技術，牢固樹立“以患者為中心，患者至上的思想”。

2．3履行告知義務，掌握溝通技巧護理人員要通過各種途徑進行溝通技巧的培訓，提高與患者之間溝通的主動性。溝通時要肯花時間學會察言觀色多了解患者的心理，靈活掌握說話的分寸和藝術，避免信口開河。對有關患者病情、預后及詳細治療方案、手術方式、目的、醫療費用等由主管醫生進行詳細交代。靜點結束前，護士應詢問一下醫師是否繼續用藥以避免重復注射而增加痛苦。護士每天參與醫師的查房以便及時了解患者的最新治療信息。對疾病的護理問題應予加強指導，避免產生不利后果。新晨

2．4加強收費管理，完善收費制度向患者提供每日費用清單，及時提供查詢幫助。如有特殊的治療費用或數目比較大的費用時，主動向患者說明，如有多收費用，及時與出院處聯系，并向患者道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費用誤會引發的糾紛嗍。對參加醫療保險的患者要告知醫保用藥和自費用藥及醫保住院預繳金的相關規定，如能及時按時完成患者的治療，可由責任護士督促患者繳納足夠的預繳金，以免影響治療計劃，并告知欠費可能產生的不良后果。

[參考文獻]

[1]張引串．護患糾紛與信息不對稱的思考[J]．實用醫技雜志，2007，14(1)：71—72．