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溝通技巧課程總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】非暴力溝通護(hù)患溝通技巧護(hù)理禮儀與人際溝通分析運(yùn)用

【中圖分類號(hào)】G712【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-3089（2018）06-0118-01

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的生活水平不斷的提高，與此同時(shí)，人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)也上升到了一個(gè)新的層次。在新形勢(shì)下，醫(yī)學(xué)模式也隨之改變，護(hù)理行業(yè)愈發(fā)受到重視，大家對(duì)護(hù)理工作人員的人性化服務(wù)也有了越來越多的要求，護(hù)士的職業(yè)形象和內(nèi)在素質(zhì)同樣被提到了較高層面。我們?cè)?015年的護(hù)理禮儀與人際溝通教學(xué)中，將非暴力溝通的內(nèi)容融入此教學(xué)，在加強(qiáng)學(xué)生形態(tài)禮儀的同時(shí)，也進(jìn)一步提高學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)與護(hù)患溝通技巧。本文對(duì)這一模式的分析、運(yùn)用進(jìn)行了大致闡述。

一、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的依據(jù)

非暴力溝通一詞出現(xiàn)于美國馬歇爾·盧森堡所著《非暴力溝通》一書中，它是著名的馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。

隨著社會(huì)的變化與發(fā)展，人們的思想觀念也不斷更新變化，對(duì)健康的要求不斷提高。由于大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)療知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療診療期望值過高，同時(shí)也由于醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不好，與患者溝通不當(dāng)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者不信任等等，如今，醫(yī)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系持續(xù)緊張。在此背景下，除了加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的理論知識(shí)，提高專業(yè)能力外，提高醫(yī)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)也成為了一門重要的課程，對(duì)于護(hù)理專業(yè)的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀，是將之前以護(hù)理疾病為中心的護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變成以護(hù)理身心健康為中心的護(hù)理觀念的一種舉措，而為了提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，提高護(hù)患溝通技巧，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的職業(yè)形象，從醫(yī)務(wù)工作者方面來緩解護(hù)患關(guān)系緊張的問題，我們將非暴力溝通融入護(hù)理禮儀與人際溝通課程當(dāng)中。

二、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的方法

首先，布置假期作業(yè)，讓我校護(hù)理專業(yè)學(xué)生閱讀《非暴力溝通》一書，了解什么是非暴力溝通，以及非暴力溝通的四大要素和運(yùn)用技巧，同時(shí)將所學(xué)知識(shí)融入到假期醫(yī)院見習(xí)的臨床實(shí)踐之中，總結(jié)非暴力溝通與護(hù)患溝通的啟示和意義，并記錄下自己在醫(yī)院經(jīng)歷的與非暴力溝通有關(guān)的小故事，開學(xué)后與其他同學(xué)一起分享，相互交流。其次，在護(hù)理禮儀與人際溝通課堂上，通過指導(dǎo)教師對(duì)非暴力溝通知識(shí)系統(tǒng)的講解，讓學(xué)生加深對(duì)它的認(rèn)識(shí)。然后，結(jié)合假期自學(xué)以及課堂上學(xué)習(xí)和交流的經(jīng)驗(yàn)，以小組的方式進(jìn)行與非暴力溝通相聯(lián)系的劇本編寫，包括情景設(shè)計(jì)、角色分配、臺(tái)詞編寫等等。最后，各小組進(jìn)行情景演示，指導(dǎo)教師通過情景劇編排，了解學(xué)生對(duì)非暴力溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)情景中護(hù)患溝通設(shè)計(jì)的合理性以及處理方法，了解學(xué)生是否能運(yùn)用此溝通技巧，處理實(shí)踐中所遇到的護(hù)患溝通問題，并對(duì)在這一過程中出現(xiàn)的問題展開討論，在老師的指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

通過這種系統(tǒng)學(xué)習(xí)、模擬情景，角色扮演等方式讓學(xué)生掌握非暴力溝通的四大要素以及運(yùn)用技巧，加深學(xué)生對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)行有效的護(hù)患交流，改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境，展現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象美。

三、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的優(yōu)勢(shì)

2015年我校將非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程的學(xué)習(xí)中，2016年針對(duì)在學(xué)校附屬醫(yī)院見習(xí)的同學(xué)進(jìn)行了該方面的檢測(cè)。學(xué)生在醫(yī)院見習(xí)期間，向患者發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查學(xué)生見習(xí)期間患者對(duì)其護(hù)患溝通滿意度情況，調(diào)查學(xué)生由于各種因素引起護(hù)患沖突時(shí)情景的語言得分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者滿意度高達(dá)95.20%。醫(yī)院的帶教老師也對(duì)該批見習(xí)學(xué)生做出了較好的評(píng)價(jià)，并指出學(xué)習(xí)了非暴力溝通之后，學(xué)生在面對(duì)各種護(hù)患沖突情景時(shí)，有著較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能換位思考，站在患者的角度想問題，提出最優(yōu)的解決方案。對(duì)緩解當(dāng)前護(hù)患緊張關(guān)系有著實(shí)質(zhì)性的幫助。

正如馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》一書所寫：“大多數(shù)暴力的根源在于人們忽視彼此的感受與需要，而將沖突歸咎于對(duì)方”，通過非暴力溝通的指導(dǎo)，我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，我們既誠實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。在處理護(hù)患交流時(shí)也是如此，我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)用非暴力溝通模式不僅能夠提高患者滿意度，拓寬護(hù)士解決護(hù)患沖突的思路，而且也能提高溝通能力和應(yīng)變能力，以此達(dá)到和諧護(hù)患關(guān)系的目的。

溝通技巧課程總結(jié)范文第2篇

【摘 要】《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》是以培養(yǎng)學(xué)生汽車銷售綜合能力為目的的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程。文章從該課程的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上進(jìn)行探討，其價(jià)值在于最大限度地模擬真實(shí)的汽車銷售場(chǎng)景，培養(yǎng)學(xué)生從事汽車銷售顧問工作的能力。

關(guān)鍵詞 高職高專；汽車營(yíng)銷；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；汽車銷售顧問；教學(xué)方法

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2015）05-0053-02

基金項(xiàng)目：本文系重慶市2012年重大教改項(xiàng)目“高校院校工科生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究與實(shí)踐”（編號(hào)：1201022）的科研成果。

2013年，我國汽車產(chǎn)銷量首次突破2000萬輛大關(guān)，分別達(dá)到2211.68萬輛和2198.41萬輛。但截至2013年，我國國內(nèi)千人汽車保有量?jī)H有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美日等發(fā)達(dá)國家及地區(qū)的水平，中國汽車產(chǎn)銷量在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時(shí)也意味著汽車營(yíng)銷人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。

《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)核心課程，教學(xué)目的是在學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造課程和汽車營(yíng)銷理論課程之后分別從營(yíng)銷禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷售流程、營(yíng)銷活動(dòng)策劃等方面進(jìn)行綜合實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生鞏固和加深課堂所學(xué)相關(guān)理論知識(shí)。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)，盡最大可能實(shí)現(xiàn)近似社會(huì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速走上汽車營(yíng)銷崗位。

本文以30人組成的班級(jí)為例，對(duì)80學(xué)時(shí)的《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》教學(xué)過程及教學(xué)方法進(jìn)行探討。

一、組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

為模擬4S店的營(yíng)銷環(huán)境，本課程教學(xué)環(huán)境要求為汽車營(yíng)銷模擬實(shí)訓(xùn)室。首先應(yīng)對(duì)班級(jí)30人進(jìn)行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷售經(jīng)理，其余4名學(xué)生為銷售顧問。選定小組品牌后，每個(gè)小組將在未來的80學(xué)時(shí)內(nèi)進(jìn)行模擬營(yíng)銷。為保證全體學(xué)生通過此過程全方位了解各國車型，實(shí)訓(xùn)教師需對(duì)各組學(xué)生進(jìn)行分配選定引導(dǎo)，引導(dǎo)建議遵循表1。

二、品牌文化及車型宣講

品牌文化是指品牌在經(jīng)營(yíng)中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價(jià)值觀、世界觀，它是一種能反應(yīng)消費(fèi)者對(duì)其在精神上產(chǎn)生認(rèn)同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強(qiáng)烈品牌忠誠度的文化。汽車營(yíng)銷人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強(qiáng)其自身對(duì)于品牌的自信心和認(rèn)知度，并且能在與客戶接觸的過程中將品牌文化傳遞給消費(fèi)者，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴及忠誠度。

在《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程中，讓各小組通過網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進(jìn)行品牌文化宣講。在此過程中，可讓每位學(xué)生負(fù)責(zé)一個(gè)車型，主要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)其負(fù)責(zé)車型的設(shè)計(jì)理念、市場(chǎng)細(xì)分、發(fā)展簡(jiǎn)史、面向客戶群、歷年銷量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進(jìn)行宣講。此項(xiàng)內(nèi)容有助于充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其對(duì)于性格內(nèi)向或不善言談的學(xué)生提高心理素質(zhì)及語言表達(dá)能力有較大幫助。

三、營(yíng)銷禮儀及溝通技巧

在《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程的營(yíng)銷禮儀訓(xùn)練中，主要采取讓學(xué)生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學(xué)生加深記憶又能通過相互幫助共同進(jìn)步，然后由實(shí)訓(xùn)教師糾錯(cuò)指導(dǎo)、總結(jié)。在汽車營(yíng)銷中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀和電話禮儀，每項(xiàng)內(nèi)容包括的具體禮儀見表2，實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)進(jìn)行全方位的指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)。

在營(yíng)銷禮儀實(shí)訓(xùn)的最后，可選擇40或60分鐘進(jìn)行小組風(fēng)采禮儀展示競(jìng)賽，要求全員參與，讓全體學(xué)生在風(fēng)采展示環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)及小型競(jìng)賽中達(dá)到注重禮儀的目的。

汽車銷售顧問每天都要與客戶打交道，與客戶溝通在銷售活動(dòng)中起關(guān)鍵性作用，了解、滿足客戶需求，都是通過與客戶的溝通來實(shí)現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓(xùn)練中，主要圍繞以下6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)幫助學(xué)生進(jìn)行客戶溝通實(shí)訓(xùn)：①與客戶交心；②切忌把話說得太過；③了解客戶感興趣的話題；④讓客戶發(fā)表意見主動(dòng)聆聽，認(rèn)真傾聽；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽得懂，又要說得清。

在客戶溝通技巧訓(xùn)練中，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師可以設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景卡片，讓學(xué)生隨機(jī)抽取情景卡片按照以上6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通練習(xí)。

四、產(chǎn)品介紹及銷售流程

汽車產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實(shí)際銷售過程中銷售顧問往往會(huì)從客戶最感興趣的地方開始介紹，同時(shí)穿插介紹車輛的最大賣點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。介紹產(chǎn)品時(shí)宜采用FAB法話術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶記憶深刻，在實(shí)訓(xùn)過程中應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生多進(jìn)行此話術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。

角色扮演法是汽車銷售流程中最常用的方法。通常在實(shí)訓(xùn)過程中先把銷售流程進(jìn)行分解，對(duì)每個(gè)小結(jié)進(jìn)行模擬營(yíng)銷演練，然后進(jìn)行串聯(lián)、整合，進(jìn)行整個(gè)汽車銷售流程的演練。角色扮演法汽車銷售流程主要可分為8小結(jié)，見圖1。

完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過程中銷售顧問由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始，并假設(shè)將自己置身于真實(shí)的汽車銷售環(huán)境，一旦引導(dǎo)客戶進(jìn)入流程，成交率便會(huì)自然提升。同時(shí)，要求扮演客戶的學(xué)生適當(dāng)提出有難度的問題，鍛煉銷售顧問的反應(yīng)能力及異議處理能力。

五、汽車營(yíng)銷活動(dòng)策劃

任何品牌汽車及4S店的銷售都不會(huì)坐等顧客上門，如何吸引更多客戶進(jìn)店、如何進(jìn)行更多臺(tái)次的店外銷售及更大規(guī)模的大客戶購車也是決定汽車銷量的重要因素，因而汽車銷售活動(dòng)策劃是《汽車營(yíng)銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程必不可少的內(nèi)容。

實(shí)訓(xùn)教師在指導(dǎo)學(xué)生策劃活動(dòng)時(shí)，最重要的是把握活動(dòng)內(nèi)容，盡量接近真實(shí)的營(yíng)銷策劃活動(dòng)。如果條件允許，可進(jìn)行真實(shí)的校園汽車營(yíng)銷活動(dòng)，如校園車展、汽車營(yíng)銷技能大賽、車模大賽等。

汽車銷售是一門隨汽車新技術(shù)、市場(chǎng)和客戶變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無論課堂教學(xué)及實(shí)訓(xùn)多么精彩、多么認(rèn)真，僅僅依靠課堂還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生對(duì)銷售汽車的興趣，引導(dǎo)學(xué)生跟隨時(shí)展完善銷售能力。如今，最流行、最便捷的知識(shí)獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，教師應(yīng)整理出對(duì)學(xué)生最有幫助的汽車營(yíng)銷類網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號(hào)，讓學(xué)生時(shí)刻充實(shí)自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車銷售顧問。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李樹金.高職汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].職業(yè)教育，2013，（9月下）.

[4]段妍.高職院校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式探討[J].科技世界，2014，（15）.

溝通技巧課程總結(jié)范文第3篇

草長(zhǎng)鶯飛，山河絢麗。經(jīng)歷2020年的特殊疫情之后，2021年的歲月尤為值得珍惜。轉(zhuǎn)眼即到夏季，現(xiàn)將開學(xué)以來的工作總結(jié)如下，以備查和后鑒。

一、教學(xué)常規(guī)

本學(xué)期語文教研室主要擔(dān)任2020級(jí)《應(yīng)用文寫作》《溝通技巧》兩門必修課的講授和專升本培訓(xùn)。教學(xué)任務(wù)重，人手嚴(yán)重不足，在此情況下聘請(qǐng)了校外六位中文專業(yè)類教師支援，雖然工作難度有所增加但整體進(jìn)程有條不紊。工作紀(jì)律方面，嚴(yán)肅教風(fēng)，嚴(yán)守校規(guī)，校內(nèi)校外教師皆無遲到早退現(xiàn)象，兢兢業(yè)業(yè)，毫無怨言；備課方面，采用集體備課的方式，分配任務(wù)，集中探討，最終形成《應(yīng)用文寫作》《溝通技巧》課程完整系統(tǒng)的課件和電子教案，既節(jié)省了教師們的備課時(shí)間又提高了教師們的工作效率；聽課方面，采用集中聽課和個(gè)人聽課兩種方式，兩個(gè)月內(nèi)人均聽課5次，形成了相互學(xué)習(xí)、集體評(píng)課的良好習(xí)慣。

二、教研活動(dòng)

三月開學(xué)以來，共開展教研活動(dòng)四次。主題分別為開學(xué)工作安排和教學(xué)進(jìn)度調(diào)節(jié)、周鳳講課評(píng)課活動(dòng)、軍訓(xùn)期間備課調(diào)課事宜、專升本之后教師課程調(diào)整等。每次活動(dòng)主題明確，有相應(yīng)主持人和發(fā)言人，并有相關(guān)記錄。活動(dòng)中，教師們積極發(fā)言，建言獻(xiàn)策，表現(xiàn)出集體智慧和主人翁精神。

三、工作成效

五年制轉(zhuǎn)段復(fù)習(xí)及考試。五年制三年級(jí)由張志敏和劉玲玲老師負(fù)責(zé)語文課程，經(jīng)過大半年的精心準(zhǔn)備，認(rèn)真復(fù)習(xí)，于四月初順利完成四個(gè)班的轉(zhuǎn)段考試。

專升本考試。專升本是學(xué)校的重點(diǎn)工作之一。王紅和李麗老師分別講授大學(xué)語文和應(yīng)用文寫作兩個(gè)部分，沒有節(jié)假日，加班加點(diǎn)，任勞任怨，歷經(jīng)一年的努力和奮斗，終于取得了驕人成績(jī)，為學(xué)校的專升本工作增光添彩。

普通話等級(jí)測(cè)試。4月24日和25日六位教師利用周末時(shí)間進(jìn)行了三場(chǎng)普通話等級(jí)測(cè)試監(jiān)考，總?cè)藬?shù)近千人次，繼續(xù)為校內(nèi)外乃至渝東南地區(qū)的語言文字工作做出貢獻(xiàn)，且服務(wù)態(tài)度收到普遍好評(píng)。

四、科研工作

科研是高校教師的重要任務(wù)之一。本學(xué)期以來，教師們積極申報(bào)各級(jí)各類課題，王凱老師的校級(jí)產(chǎn)教融合專項(xiàng)課題和蘇和麗老師的重慶市人文社科課題分別成功立項(xiàng)。5月份的質(zhì)量工程項(xiàng)目申報(bào)中，各位教師正在摩拳擦掌積極準(zhǔn)備，相信會(huì)有更多成果呈現(xiàn)。

五、社會(huì)服務(wù)

本學(xué)期，語言類社團(tuán)指導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行，“學(xué)黨史頌黨恩跟黨走”演講大賽方案和校園原創(chuàng)散文詩大賽方案已經(jīng)形成，將分別于6月初和6月中旬進(jìn)行賽事。

王凱老師于3月受邀到黔江卷煙廠進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)能力大賽指導(dǎo)，時(shí)長(zhǎng)23小時(shí)，展示了我校教師的良好風(fēng)貌和較高素養(yǎng)，取到了較好成績(jī)并獲得煙廠領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。

溝通技巧課程總結(jié)范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 推銷理念；推銷技巧；溝通方式

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

人作為一種社會(huì)性動(dòng)物，其在決定是否購買一件商品的時(shí)候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與消費(fèi)者是的需求結(jié)合起來，讓消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品符合他們的要求，其價(jià)格在合理的范圍之內(nèi)，才能打動(dòng)消費(fèi)者。

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開始，產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客，然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說打動(dòng)顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面，相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式，傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹，然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認(rèn)可，即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次，單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中，在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ)，但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費(fèi)者的需求，很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒有具體感官的認(rèn)識(shí)，這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹，在人員推銷過程中，推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購買動(dòng)機(jī)的形成，以及作出購買決策，從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中，就是將產(chǎn)品的兩端，消費(fèi)者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營(yíng)方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送-接收-反饋的過程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來說，推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購物的顧客一般都是有明確的購買目標(biāo)的，推銷人員可以通過觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來說，凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo)，但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解，然后會(huì)根據(jù)他們的需求來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，一般來說，營(yíng)銷消費(fèi)者購買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素：品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù)，本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

（1）表中第3列中的數(shù)字，表示該編碼作為來源即手段的次數(shù)；第4列中的數(shù)字，表示該要素作為目的的次數(shù)；整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù)，小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

（2）第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下：在表4中，把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù)，例如，編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。

（3）表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字，整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)，這列的數(shù)字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。

（4）表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時(shí)候，提高聲音的質(zhì)量，包括合適的音調(diào)及音量，語速不宜過快，注意語調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問或表達(dá)自己的看法，說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣，那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解，最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過程中，推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到：“對(duì)不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒有時(shí)間”，“價(jià)格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題，推銷人員妥善處理異議，對(duì)于進(jìn)行有效推銷，有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購買力的幾大因素著手，系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同，因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練，但重要的是必須記住：溝通中，溝是手段，通才是目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]余波，劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息，2009（7）：374-375.

溝通技巧課程總結(jié)范文第5篇

1.NLP是一門思想的技巧。

不同領(lǐng)域的頂尖人物和成功人士獲得杰出成就的方法，以及如何復(fù)制他們成功的思考與行為模式的方法，使這些規(guī)律和原則能夠?yàn)樽约核谩Ｋㄟ^一套完整、深刻、獨(dú)到的理論，配置科學(xué)、實(shí)用、快捷的操作方法，協(xié)助人類從意識(shí)領(lǐng)域和行為習(xí)慣上改變自身缺陷和弱點(diǎn)，建立積極自信的人生理念，為人類自身的進(jìn)步與發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。

2.NLP是一種生活態(tài)度。

它提供了一系列思考的原則（也就是NLP的前提假設(shè)），當(dāng)一個(gè)人按照這些原則去思考和行為的時(shí)候，會(huì)讓我們更容易達(dá)成自己的人生目標(biāo)，更容易使人過上快樂、輕松、滿足的人生。NLP同時(shí)也提供了很多思考和行為的方法和技巧，比如人際溝通技巧、自我溝通技巧、心理輔導(dǎo)技巧、情緒管理技巧等等。所以，也有人稱NLP為一個(gè)工具箱。

3.NLP是一門研究人如何對(duì)內(nèi)和對(duì)外溝通的學(xué)問。

我們知道，從一個(gè)人一出生一直到離開這個(gè)世界，無時(shí)無刻不在進(jìn)行了對(duì)內(nèi)溝通（思考）和對(duì)外溝通的活動(dòng)。NLP提供了一系列的溝通原則和一系列的溝通技巧。只要能遵循這些原則，不斷練習(xí)和使用這些技巧，人們將很大程度地提升自己的生活和生命品質(zhì)。綜上所述，NLP的核心技術(shù)就是模仿。NLP是通過一定方法和技巧，學(xué)習(xí)復(fù)制卓越人士的思維模式、語言模式和行為模式。然后通過消化、吸收總結(jié)成適合自己的東西，為我所用。

二、學(xué)生在專業(yè)技能學(xué)習(xí)過程的矛盾

從2001年以來，全國營(yíng)銷人才需求量一直排名第一，且呈逐年上升趨勢(shì)，為此各大高校、職業(yè)院校普遍開設(shè)了此專業(yè)。以高職院校為例，湖南省就有23所院校設(shè)置了市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)（或相近專業(yè)），每年畢業(yè)生就達(dá)到2萬人，就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。目前，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)技能訓(xùn)練方面我們已經(jīng)有了許多成功經(jīng)驗(yàn)，比如充分利用實(shí)習(xí)單位進(jìn)行校企合作，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)導(dǎo)向性；在職業(yè)課程模塊的構(gòu)建上，突出營(yíng)銷工作核心能力訓(xùn)練，提升學(xué)生一線工作應(yīng)用能力；在學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)方面，開辦各類比賽、場(chǎng)景模擬、角色扮演、參觀培訓(xùn)等多樣的課外教學(xué)手段，強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)訓(xùn)練。然而，我們發(fā)現(xiàn)高職營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生有如下特點(diǎn)：他們有激情，樂觀熱情，有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，思維活躍，但是普遍理論基礎(chǔ)差、自我學(xué)習(xí)能力差、組織紀(jì)律性差。這些結(jié)構(gòu)性缺陷使得學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)過程中效果不理想，尤其是職業(yè)態(tài)度與營(yíng)銷專業(yè)崗位要求相去甚遠(yuǎn)。本人曾經(jīng)深層次做過系列調(diào)研，學(xué)生主觀意愿是希望能學(xué)好專業(yè)技能的，只是同學(xué)們普遍表現(xiàn)出習(xí)慣用自己長(zhǎng)期以來形成的慣性思維、經(jīng)驗(yàn)思維去評(píng)判事物，分析問題，帶有強(qiáng)烈的主觀色彩和保守性；固守己見，對(duì)新生事物和觀念常不假思索地表現(xiàn)出抗拒和抵觸的情緒；習(xí)慣遇事找借口，而不是找方法，常自覺或不自覺地啟動(dòng)自我的解釋系統(tǒng)，習(xí)慣于把事情的原因歸結(jié)于環(huán)境、他人、條件等。這些問題的普遍存在是學(xué)生打開心鎖，去接受新觀念、新思維、新方法的首要障礙，也是最大障礙。這樣的現(xiàn)狀就是教師在訓(xùn)練中認(rèn)為學(xué)生素質(zhì)差、跟不上專業(yè)學(xué)習(xí)，而學(xué)生又不能主動(dòng)認(rèn)識(shí)專業(yè)技能訓(xùn)練的必要性，學(xué)習(xí)熱情不高、學(xué)習(xí)效果差。這種矛盾成為了制約學(xué)生專業(yè)能力提高的重要因素。如何根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)構(gòu)建一個(gè)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)技能訓(xùn)練系統(tǒng)，讓學(xué)生對(duì)自己以前的思維模式和行為方式進(jìn)行深刻的體會(huì)和反思，讓學(xué)員們打開眼界，從心里將“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，然后教師導(dǎo)入正確的職業(yè)思維讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)。學(xué)生心智模式的突破和打造，不但可以為進(jìn)一步輸入專業(yè)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更重要的是在學(xué)生心理、思維植入成功因子，為學(xué)生持續(xù)發(fā)展提供幫助。

三、以NLP理論構(gòu)建的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)技能訓(xùn)練系統(tǒng)

我們?cè)谠O(shè)計(jì)訓(xùn)練體系時(shí)，緊緊圍繞“思維（心）”和“行為”訓(xùn)練的核心方向，研發(fā)出了一套“市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)技能訓(xùn)練系統(tǒng)”。系統(tǒng)涵蓋了兩個(gè)密切相連的系統(tǒng)：一個(gè)是“營(yíng)銷成功特質(zhì)訓(xùn)練系統(tǒng)”，另一個(gè)是“營(yíng)銷成功行為訓(xùn)練系統(tǒng)”我們從學(xué)生的思維和心態(tài)入手，從根源上發(fā)掘、暴露問題的本質(zhì)，讓學(xué)生重新關(guān)注自己、發(fā)現(xiàn)自己。讓學(xué)生重新關(guān)注自己的生命本身及生活品質(zhì)；通過一面面鏡子讓他們發(fā)現(xiàn)生命本身的巨大潛能；最終以一種積極、主動(dòng)、樂觀、向上、負(fù)責(zé)任的態(tài)度去思考和面對(duì)未來所從事的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。同時(shí)，用體驗(yàn)、訓(xùn)練、幫扶三維一體的模式，向?qū)W生灌輸符合營(yíng)銷崗位職業(yè)要求的心理模式和素質(zhì)，最終協(xié)助學(xué)生與個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一。通過以上兩個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行營(yíng)銷“思維”和“行為”的培訓(xùn)及開發(fā)，使得營(yíng)銷職業(yè)文化附之于人，使之成為具體化、形象化、細(xì)節(jié)化、規(guī)范化的“血肉之軀”，把群體意識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)體形象，升華為一種內(nèi)在的信念，使學(xué)生適應(yīng)企業(yè)營(yíng)銷工作的方向性、驅(qū)動(dòng)型、約束性的變化，成為具有營(yíng)銷理念的營(yíng)銷人。這種工作的人格化，能促進(jìn)學(xué)生的完善和發(fā)展，是向更高層次的遞進(jìn)和升華。通過心智的培訓(xùn)與開發(fā)，使學(xué)生爆發(fā)出巨大的潛能，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮學(xué)生在專業(yè)技能訓(xùn)練過程中的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使學(xué)生將自己的理想、道德觀念、行為準(zhǔn)則融入到專業(yè)學(xué)習(xí)中，從而使其產(chǎn)生一種使命感、榮譽(yù)感、緊迫感，產(chǎn)生巨大的感召力、感染力和導(dǎo)向作用，引導(dǎo)學(xué)生從心出發(fā)，從責(zé)任感出發(fā)，達(dá)到教育的目的。

1.營(yíng)銷成功特質(zhì)訓(xùn)練系統(tǒng)

從以往訓(xùn)練的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中我們深刻體會(huì)到，只有學(xué)生自己的思維和行為真正改變才能使專業(yè)能力持續(xù)不斷地提升，否則，課程教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)都是一句空話，無法落到實(shí)處。因此，我們專門針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生開發(fā)了營(yíng)銷成功特質(zhì)訓(xùn)練系統(tǒng)課程。該課程是一個(gè)極具震撼力的以體驗(yàn)式教學(xué)方法為主的封閉式訓(xùn)練課程，它源于美國ARC國際訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，集中探討作為一個(gè)卓越的營(yíng)銷人才所應(yīng)具備的特質(zhì)，從而極大地激發(fā)學(xué)生的營(yíng)銷潛能，有效地提高學(xué)生營(yíng)銷專項(xiàng)技能及對(duì)營(yíng)銷專業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠度等等。

2.營(yíng)銷成功行為訓(xùn)練系統(tǒng)