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與客戶溝通的基本技巧范文第1篇

[關鍵詞] 推銷理念；推銷技巧；溝通方式

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

人作為一種社會性動物，其在決定是否購買一件商品的時候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準確把握消費者的心理，將產品的特點與消費者是的需求結合起來，讓消費者認為該產品符合他們的要求，其價格在合理的范圍之內，才能打動消費者。

1 傳統推銷理念的缺陷

從企業誕生的社會開始，產品推銷就成為同行業競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷理論就是簡單的將產品的屬性、特點優勢介紹給顧客，然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經濟的發展，市場競爭激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產品屬性特點的方式非常容易讓顧客產生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說打動顧客讓其購買該公司的產品。另一方面，相比于產品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式，傳統的產品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統的推銷技巧更加側重于對產品內容和產品本身的介紹，然后是針對客戶對產品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產品介紹并沒有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產品的優勢，直接強硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可，即使產品本身沒有明顯的質量問題也得不到客戶的青睞。其次，單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關行業中，在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產銷售等，因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎，但同時又以客戶的要求作為標準去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求，很有可能會導致客戶的流失。

2 現代推銷及溝通的特點

大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的，消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識，這時候就需要推銷人員向消費者介紹，在人員推銷過程中，推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成，以及作出購買決策，從而最終產生購買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中，就是將產品的兩端，消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候，消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應，從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說，推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通，將產品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的，推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說，凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標，但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會對產品的基本信息進行相應的了解，然后會根據他們的需求來對產品進行分析，一般來說，營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素：品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務，本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

（1）表中第3列中的數字，表示該編碼作為來源即手段的次數；第4列中的數字，表示該要素作為目的的次數；整數部分表示直接關聯次數，小數部分表示間接關聯次數。

（2）第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下：在表4中，把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加，小數部分次數相加不可進位至整數，例如，編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加，相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。

（3）表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數，包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字，整數部分與小數部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數，包括直接次數和間接次數，這列的數字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。

（4）表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬性、結果利益到價值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候，提高聲音的質量，包括合適的音調及音量，語速不宜過快，注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法，說明已經引起了顧客購買興趣，那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解，最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中，推銷人員會經常遇到：“對不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒有時間”，“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題，推銷人員妥善處理異議，對于進行有效推銷，有著十分重要的作用。

5 結束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手，系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同，因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結，需要一輩子去學習、體驗、訓練，但重要的是必須記住：溝通中，溝是手段，通才是目的。

參考文獻：

[1]余波，劉林.關于推銷技巧中溝通藝術的探討[J].科技信息，2009（7）：374-375.

與客戶溝通的基本技巧范文第2篇

關鍵詞：攝影師；能力；技巧；學習

中圖分類號：G420 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）18-018-01

接觸相機幾年了，我是越來越覺得自己知道的東西很少，想在攝影方面有所提高，想晉級為一名真正的攝影師，想重新充實一下自己，怎么做才能成為一名正真的攝影師呢？

一、攝影師要有相當的攝影知識

攝影師要學習傳媒知識，了解它的歷史和發展現狀，并對其未來的趨勢有自己的看法。掌握新技術，因為攝影在不斷發展。熟悉所有的攝影手段，比如知道如何控制光線、焦距、色彩、反差和質量這些基本知識。新穎的視角。找到世界的新鮮切入點。

攝影師要有一定的創造力和想象力。你需要有原創性，總能有好點子。想要成為一名好的室內設計師綜合素質很高啊，不但要有藝術感，對色彩的把握，布局的劃分，造型的創造性和合理行，這些都要有，還要把內心的想法通過自己的手表達出來，會手繪或者電腦繪圖。還要有基本的強弱電知識，人文知識，風水知識，以及建筑基礎，建筑歷史...等等。另外對室內材料的認識也不可少，市場的各種裝飾材料，施工材料，環保和不環保的......等等，

二、攝影師要有敏銳的觀察力和敏捷的反應能力

因為只有敏銳有觀察力才能獲得與眾不同的拍攝素材和一些藝術性的東西，反應也是一個關鍵，只有當一個情景在你發現的前一秒被你意識，那么你的鏡頭才不會錯過難得一遇的時機。要有洞察力和好奇心。對世界充滿好奇，仔細觀察并感知周圍的一切。

攝影師要有一顆正直和向上的，有道德有愛心的心靈，因為只有你的為人和你的愛心才能打動你的觀眾和你的模特，讓他們給你最完美的表現和評價。

現代相機的發展應該令拍攝出精彩照片變得比過去更加容易。現代相機有如此之多的曝光模式、對焦工具、照片風格等等，制造商希望你相信，現在拍照只需要按下快門就好。的確，隨著技術進步像準確曝光這種技術已經變得非常容易了。

三、攝影師要掌握一個軟件，熟練一種技巧

在數碼暗房中獲得最佳圖片的技術需要練好基本功，創新求變是最重要的，就是練好你的基本功。你需要了解構圖、曝光以及如何最大發揮相機性能。無論拿著哪種相機，如果你真的不知道如何使用它，那是很難拍出好照片的。認真閱讀說明書，學習相機的使用方法。學習關于景深、對焦標尺和快門速度的概念。這些事可能做起來會有些枯燥，但是有助于你理解如何創作出自己想要的畫面。并且，這些才是你提高攝影水平最快捷的途徑。

無論你是希望“攝影”還是“創作圖片”，這都是非常重要的技能，它可以令你更好地控制自己的作品，將照片做到最好。要做到這一點，你需要選擇一款編輯軟件，然后學習如何發揮它的全部潛力。這當然并不意味著要買最貴最專業的，而應該選擇最符合你興趣和需要的。熟練掌握一個軟件，能讓你的前期拍攝都信心十足。攝影技術有很多，就像世界上的書籍，一輩子都讀不完，攝影技巧也是無窮無盡的，想做一名攝影師，能掌握更多更好的技巧當然是好事，但是切記不可多而不精，一定要有一個自己手到擒來的私家技巧作為殺手锏，每次出手，必見成效。

這樣的攝影師很多，他們都是一專多能的優秀攝影師，所以無論是清新風、微距、光繪、水下還是黑白紀實，你一定要有你自己的專屬技巧。

四、攝影師要練好基本功，創新求變

現在的攝影術與10年前已經大不相同。隨著傳統暗房技術的衰退，數碼時代來臨，一個好的攝影師必須做練好基本功，創新求變，才能稱之為一個成熟的攝影師。重要的一點，就是練好你的基本功。你需要了解構圖、曝光以及如何最大發揮相機性能。無論拿著哪種相機，如果你真的不知道如何使用它，那是很難拍出好照片的。認真閱讀說明書，學習相機的使用方法。學習關于景深、對焦標尺和快門速度的概念。這些事可能做起來會有些枯燥，但是有助于你理解如何創作出自己想要的畫面。并且，這些才是你提高攝影水平最快捷的途徑。

五、影樓攝影師應當提高溝通能力

與客戶溝通的基本技巧范文第3篇

在銷售工作中，李凱發現和客戶“擺事實、講道理”，客戶都表示接受，對他的講解也并不反感，最后卻沒有買單，有的甚至跟競爭對手買了單，讓他十分困惑。

以前李凱只需要對自己的工作業績負責任，而現在他需要對整個銷售片區的銷售業績負責任，他怎么將自己的成功經驗復制，有效激勵團隊呢？

同時，李凱負責的銷售區域中許多老客戶不再向他們繼訂產品，而轉向了他們的競爭對手。他們給出的解釋是：我們也要試試別家的產品。有比較才有鑒別嘛。而從李凱的專業角度來看，競爭對手的產品、服務、網絡等各方面都沒有自己的企業強。對此他十分不解，也向客戶請教過，客戶意味深長地看著他，回答說：說不上來。

……

現狀錯綜復雜、千頭萬緒：如何讓李凱的現狀得到迅速改善？觸手可及的職場天花板如何才能打破？企業人如何在擁有了基本功之后讓自己得到快速全方位的提升？

筆者開出的藥方是：溝通、溝通、再溝通。

良好的溝通是一切工作得以順利良好開展的基礎。沒有這個基礎，一切如空中樓閣。

管理中、銷售中、服務中……只要是與人打交道的過程，溝通都是最重要的工作。良好而有效的溝通可以起到“不戰而屈人之兵”的效果，故孫子兵法云：“上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。”李凱的問題，歸根結底都是溝通的問題：內部團隊的溝通、與新客戶的溝通、老客戶的溝通。

聽到這樣的答案，李凱十分委屈而且不服氣：“我當然知道溝通十分重要，我也十分注重溝通的技巧與效果。當初剛入行的時候，我就參加了好幾個關于溝通的培訓班，掌握了很多溝通的技巧與原理。平時工作中，我也很注意溝通。應該說，我的溝通是沒有問題的。第一、我從來沒有跟人臉紅脖子粗過；第二、我的講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情；第三、這些問題都是屬于不同領域跟范疇的問題，難道不應該各自有解決方案嗎？這樣一刀切地認為是溝通問題，好像也太武斷了吧。”

是，平時我們所認為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層面，卻忽視了真正有影響力的溝通方式：感性溝通。感覺比思考快十倍，僅僅停留在意識層面進行溝通，就像是是作用于冰山一角，效果微乎其微的。

溝通決定影響力，溝通決定領導力。

溝通將最后決定我們的成敗功過。

真正的溝通是要把事情說清楚，但又不止于把事情說精楚。溝通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。

溝通，決勝于感性！

一、感性溝通：心態決定效果

在處理經銷商、零供矛盾時，為什么很多有經驗的企業寧可外請講師，組織培訓而不是公對公的商業信函？

當向潛在客戶提供商品信息時，為什么銷售人員在電話銷售后還是希望得到客戶面談的機會？即使成交也要去登門拜訪客戶、建立關系？

當銷售團隊中有矛盾時，我們為什么要坐下來開會而不是單對單地進行談判？

在處理某件事情時，我們為什么選擇A方法而不是B方法？

感性溝通的關鍵在于：信息發出者選擇溝通方式和媒介之前的意識和心態已經決定了溝通的成效。溝通技巧的好壞只代表把事情做對的層度。

感性溝通是讓我們去做對的事情。

什么叫對的事情呢？

如果說成功等于目標，其他的都是這句話的注解。那么在目標的達成過程中，有什么樣一些關鍵的影響因素呢？

無它，唯目標與出心耳。仔細思考下面的問題，將會對我們的厘清自己溝通的心態和意識起到很好的作用。

·關于這件工作我們想要達成什么目標？

·這個目標對我意味著什么？

·這個目標對對方意味著什么？

·我的出心是什么？

·我是單純地為了自己好嗎？

·對方有沒有好處？

·有沒有你好、我好、大家好的雙贏、多贏布局的可能性？

回到李凱工作中的困惑之一：在跟客戶進行銷售溝通的同時也存在同樣的問題：經過五年的歷練，李凱已經擁有了“嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度”這些基本的成功條件，但為什么不能更有效地說服顧客，提高成交比率呢？

關鍵就在于李凱的出心。比過檢視，李凱發現自己銷售的出心是希望將產品和服務銷售給客戶，賺取自己應得的費用。這個出心決定了銷售溝通的成效是有限的：因為這個出心并沒有將對方——客戶的利益包含在里面。客戶得不到關注，“被尊重”、“被重視”等情感層面的需求沒有得到回應，信任就不能建立，當然更無法調動客戶的情緒，產生心與心的交流與對撞。李凱的溝通僅僅停留在“從來沒有跟人臉紅脖子粗過”、“講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情”的層面是不足夠的。客戶沒有產生自動自發的驅動力，購買愿望就不強烈，成交的可能性就會大打折扣。

高度同質化的商品市場中，銷售是通過銷售人員的努力來向產品提供高附加值的過程。每次銷售我們可以讓客戶得到三種不同的感受的附加值：

被服務體驗 說明 得分

不好 不受尊重、不被理解、沒有安全感 -

公事公辦 客戶沒感覺，既不討厭，也不喜歡 0

好 對客戶的情緒、情感、心理需求有呼應，讓客戶的心理需求得到了滿足 +

李凱怎么將自己的成功經驗復制，有效激勵團隊呢？他怎樣才能服務好自己的內部客戶呢？內外部客戶服務的表象不同，原理卻是一樣的。

關鍵在于李凱如何定義團隊銷售業績：銷售團隊的業績對他意味著什么？對整個銷售團隊又意味著什么？李凱的出心是什么？僅僅是為了讓自己的能力得到證實與體現嗎？僅僅是為了讓自己去到更高的位置、得到更多的認同、賺更多錢嗎？還是抱著“成人達己”的想法？

兩種出心將會有兩種不同的結果：如果李凱的出心僅僅在于自己的成功，他的行為、焦點都將以自己為中心，而處在銷售經理這個位置上，這種出心將決定了團隊有限的凝聚力與歸屬感。“成人達己”則會讓李凱更多的真正將自己的焦點放在銷售團隊上，用更開放的心態聆聽團隊的心聲，從而讓團隊中的每個人都有被重視的感覺。服務好內部客戶將會更好地服務于外部客戶。

經過分析，李凱恍然大悟：哦，原來如此。我以前是比較多的把焦點放在自己身上，不太考慮別人的感受與需求。我學習和掌握了那么多溝通的技巧與方式，有時候我也很想通過這些工具來提升我和周圍人的關系，但有時候靈有時候不靈的。原來不同的意識與心態已經在溝通前決定了結果了。我自己也可以分析我跟老客戶的關系了：我們的關系就像婚姻一樣，本來感情基礎就不牢，自己又沒有維護好，再加上墻外秋波頻送，難怪到最后就分道揚鑣了。

“對。這是一部分的原因。還有，你需要檢視感性溝通成果。”

“那怎么檢視？”李凱好奇了。

二、感性溝通階段成果檢視

感性溝通每個階段才取得什么樣的成果，達到什么目標，在不同的范疇與領域，也許會有不同的答案。如果我們以時間為線來進行劃分的話，一般會分為三個階段：一、和諧氣氛；二、取得信任；三、高度默超契。

1、和諧氣氛：

新客戶的開發中感性溝通往往就處在第一個層次：和諧氣氛。我們要創造出一種和諧氣氛的效果，讓客戶感受到“+”的被服務體驗。這就要求我們對客戶在購買過程中的情緒、情感、心理需求有呼應，讓客戶內心情感層面的需求給予滿足。而不是從接觸客戶一開始就進入到“你贏我輸”或“你輸我贏”的對立性關系中。客戶購買的解決方案是對他的一種幫助與支持，同時我們的銷售人員也從中得到了自我價值的證明與體現。所以，雙方的目的是完全互通和一致的。如果銷售人員能讓客戶感受到自己良好的出心，再輔以相關的溝通技巧，雙方將會感受更好。

情境假設：

客戶在試穿一件并不合身的衣服。

失敗案例：

銷售人員：“唉呀，你不要試穿這件衣服吧。你穿不上的。我給你拿加大碼吧。要不，穿壞了你賠。”

結果客戶拂袖而去。

成功案例：

銷售人員：“先生，你眼光不錯，這件衣服的顏色和款式都很適合你。只是我們的衣服碼數偏小，大概會比平時你穿的衣服小一些。你看不如換大一碼試試好嗎？”

客戶很高興地換了一件更大碼的。

2、取得信任

我們在與客戶或與同事的長期交往中，和諧氣氛往往只是第一步。比和諧氣氛更進一步的，是我們在彼此間建立牢靠的信任。信任是人與人交往的催化劑與油。信任的缺席，將會大大增加社會、企業、人與人之間交往的成本。誠信在企業與社會中得到了越來越多的重視與關注，商業倫理與道德也不再是一個抽象的高度，而將給我們帶來如下切實的好處：

·如果你嘗試著去理解各種文化的價值，你就會發現它們的共同點

·如果你分析了事實資料，就會發現誠實和可靠對你有益

·如果你從各個角度分析案例，就會發現公平的好處

·尊重同事是最明智的投資

·要提高生產效率，請提供安全健康的工作環境

·要取得別人的信任，就讓你的行為透明化

·你出于忠誠表達異議，可以將你所在的機構帶向正確的方向

·只有尊重了每位利益相關者，公司的裁員才是有效的

·創立你的品牌，進行公平競爭

·通過建立新的社會保障制度，可以縮小貧富差距

·如果你反對歧視，就能提高產出和利潤率

·如果你保護了知識產權，企業的所有利益要關者就能得到他們應得的份額

·不斷發生的信息科技變化要求新的忠誠

·如果你的公共關系策略表現了你力求質量和卓越的努力，它們就能確保你的聲譽

·如果你減少賄賂，你的經濟成就就能建立在扎實的經濟基礎之上

·長期成功亟需你對環境的持久關注

·培養敏銳的辨別能力和良好的行為習慣

·關心社會就是關心你的事業

資料來源：《終極贏家的18項倫理修煉》

3、高度默契

在信任的基礎上，客戶的維護也需要雙方的高度默契。為什么李凱的老客戶會轉投到競爭對手處？部分的原因正是因為雙方沒有建立一種默契。

從經濟營運的角度來講，默契將會最大限度地降低我們管理、營運的成本。因為有了基于信任的默契，溝通中的很多誤會、偏差也就消失于無形。就像足球賽一樣，一個地方出現了空位，就立即有隊友默契地補位。協同具有默契的形體，但究其實質而言是不同的，協同是被動、不具有創造性，而默契具有相當的創新能力和一拍即合的感應力。

在企業內部，默契可以讓團隊、組織進入到一種更高效的工作狀況：甲做了某項工作，乙就很有默契地進行跟進與補位，丙很快地提供了所需要的后備資源……；A部門產生了某個設想，A、B部門立即著手實施、執行，并在過程中對其成效進行檢視……

在默契的關系中，每個成員都能更好地發揮自己的所長，每個人都能最大限度地利用自己的優勢來工作，團隊、企業的桶將會最大限度地減少短板。

組織外的默契，更需要付出大量的時間精力。而它的回報也將是非常豐富的。為什么一個品牌在犯了某種錯誤后還能夠生存下來？而另外一些品牌在犯了相同的錯誤后很快就銷聲匿跡了呢？其根本就在于企業與市場的默契，它的外顯形式即品牌寬容度。

默契以相互的信任、了解為基石，以朝著同一目標共同努力的行為為磚瓦，將感性溝通引向超越了行為、語言層面的最高層溝通：心與心的溝通。

與客戶溝通的基本技巧范文第4篇

在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內容恐怕也是電話銷售從業人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節中，我們將結合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

繞障礙流程及常用技巧

在傳統電話銷售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時，經常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無法獲取到準確真實的關鍵人聯系信息，所以不得不應付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應用了直復式電話行銷的思路，由于比較注意數據庫以及通過其他媒介（如電子郵件等）做數據的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統cold-call那樣高了，因為基本上分配到銷售手上的數據庫都是準確的關鍵人的數據庫。在關鍵人電話聯系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機。手機除非關機或時間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會是前臺總機之內，如果負責人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節要探討的就是如何繞過他們而和關鍵人溝通上。

技巧一：與擋架者搞好關系

擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

在和他們溝通時候，要把他們當成總經理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當的時機請求他讓你與老板或經理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳。

技巧之二：懂得應付對方的反對

即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來對待她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束時“，千萬不要當真！這時應問她什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她要你發一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負責人的E-mail為佳。因為發E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

技巧之三：直接向秘書小姐挑明

如果你已經按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電。”對她說：“我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。”通常，50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法。”

技巧之四：換個時間撥打

所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯系到經理本人。根據個人的經驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負責人去電。

技巧之五：以客戶或咨詢者身份

在沒有接觸到任何負責人之前，你應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在和負責人的談話過程中透露你的真正意圖。

開場白流程及技巧

通過數據的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標客戶進行電話溝通。即進入到開場白流程。

當一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。

“你是誰？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：

技巧一：說好第一句話，建立初步信任

開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務中心的***，現在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續的可能性。

在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數據庫來源之一的招商銀行的良好信譽。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽度的數據庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務。她是這樣和我開場白的。

“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

“我是，你是那里？”

“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網絡上看到您的文章，才知道您的聯系方式的。陳老師現在講話方便嗎？”

“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應該說她的開場白是成功的。

技巧二：不要給客戶拒絕你的機會

大部分沒有受過訓練的銷售新人往往都在這關上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個NO字就前功盡棄。所以優秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設計，基本上都養成以開放性提問結尾的習慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務類型“操盤”，您對這樣的服務形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的服務感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行診斷，這個時候封閉式問題變容易建立信任。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團隊組織結構非常苦惱，我通常會提問：“你們目前的組織結構可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負責開發新客戶，維護老客戶？這個問題就是封閉性問題了。

技巧三：根據不同的人給予不同的利益訴求

每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標客戶的好處，目標客戶要根據不同的職位來進行利益的訴求。

決策層如總經理級別的人天天被財務數字困擾。所擔憂的問題都是直接能從數字或運營KPI表達出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業的運營問題之外，他也比較關注競爭對手的動態，自己在行業內的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產品和服務對他的利益。“劉總您好，我們公司是一家幫助企業建立電話行銷系統，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業，某某對手名字也是我們的長期戰略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務之后，在三個月時間里，業績增長了四倍的情況嗎？”

管理層如部門經理，他們天天比較關注的是他部門的考核指標，自己的部門權利，例如部門培訓預算，以及他在組織內部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務和產品對整體公司產生的影響，因為即使你的產品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務是很多企業的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機會不斷跟進，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應商的采購或部門經理。那恭喜你，運氣不錯。

技巧四：設計主要和次要目標

為了使每通電話都有價值，一位專業的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：

主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。

許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標有下列幾種：

1）確認準客戶是否未真正的潛在客戶

2）確定約訪時間（或為外勤拜訪業務人員貢獻合格銷售線索）

3）銷售出某種預定數量或金額的商品或服務

4）確認出準客戶何時做出最后決定

5）讓準客戶同意接受商品/服務建議書

常見的次要目標有下列幾種：

1）取得準客戶的相關資料

2）銷售某種并非預定的商品或服務

3）預訂再和準客戶聯絡的時間

4）引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的商品/服務資料

5）得到轉介紹

制定主要與次要目標的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機會管理做好了鋪墊。

激發欲望流程與技巧

開場白之后，最重要的任務就是要激發客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。

在這個步驟當中，電話銷售人員應以了解客戶的需求，塑造產品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據客戶的反饋，不斷激發客戶的興趣。

下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業的電話銷售案例。

顧問：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

客戶：有的。我們在招一個電工。

顧問：請問您這個職位缺了多久了？

客戶：有一段時間了？

顧問：大概多久呢？

客戶：哦！有半個多月了吧

顧問：啊！這么久了？那您不著急嗎？

客戶：不急，老板也沒提這個事。

顧問：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？

客戶：沉默。

顧問：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什么事情，而老板卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

客戶：你說的好像也有一點道理。

顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？

客戶：好啊！那就安排一場吧。

顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

客戶：好的。謝謝你了。再見。

在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認識，以刺激客戶的興趣。現技巧總結如下：

技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進一步進入到正確的需求分析。

例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。

技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產品的性能再好，客戶也難以產生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？ 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發客戶對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。

技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識

光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題。

技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產品的推薦

一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優秀的銷售人員應該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。

需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進行。要看情況而行。例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業人員可以立即問解決型問題，即使拋出產品和方案；但是大致而言，多數的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發展。

技巧五：注意傾聽

上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細節。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關心他的問題，而只是關心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢？

1）問題點

筆者曾經在培訓中向業務人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導出客戶需要解決的真正的問題是什么？

2）興奮點

顧客的購買都出于兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

3）情緒性字眼

當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。

5） 敏感條件

例如，當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現，要特別注意。

銷售說明流程與技巧

當客戶對你的產品和方案表現出興趣，并希望你進行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進行說明。沒有經驗的銷售習慣從自身產品的特點，優勢出發，甚至在電話里攻擊競爭對手的產品，尤其是客戶原有供應商的產品，這是非常大的錯誤。如果你只是關注你的產品優點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當初做決定選擇該產品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB（特點，優勢和利益）法。

在電話的銷售說明中，具體要應用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建議

在現在的銷售說明中，銷售人員應該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那么，每個階段具體如何說明呢？

在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進行概括總結，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；

在原因診斷方面，你應該展現出你個人的專業或權威感，通常可用“某某權威機構調查表明”或“根據我個人經驗而言，這種現象的產生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳”；

在解決方案階段，對于競爭對手較多的產品，可利用比較說明方法來強調自身的優勢。對于一般性的產品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產品特征、優勢背后的利益，企業客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進一步利用產品的特征和優勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。

技巧二：舉例事實說明

利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數據統計、等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用……”或“根據alexa權威流量統計報告顯示……”等等。

技巧三：轉換正面詞匯

在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務”或“達成合作”，將“合同”換成“協議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應該注意錘煉的細節。

異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現反對意見非常正常。銷售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實上也是如此，當客戶一個個問題拋給你，你都能應付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習慣抵抗反應，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見。

技巧一：認同+陳述+反問

這是經典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學會認同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認同語包括“那沒關系”，“那很好”，“您這個問題提得很好”。

在認同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進行糾正；對于客戶的不相信，你要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服；

在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產品的不足之處，但有可能沒有看到產品的優勢。所以你在部分首先要學會承認客戶的意見，并贊美客戶的專業和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產品或服務，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強化你的優勢，并說明該優勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”

例：我們在做辦公用品配送服務時候，客戶要選擇長期合作供應商。

客戶：“你們的送貨時間太長”

銷售：“王總，您服務條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，例如客戶對服務的投訴等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。。”

例：客戶在選擇內訓課程時

客戶：“你們的培訓價格太高了”

內訓顧問“是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您說明的是，我們的內訓服務項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的服務。。。。。。。。。。。。。。。。”

“是的，同時”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

陳述之后，并沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據客戶的反饋進行下一步溝通。

技巧二：忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關系時，您只要微笑地同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常用的方法如:

“是的，不錯”

“沒想到王總這么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，還施彼身

該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進行說服。基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說:“這正是我認為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。

這個方法在保險業經常使用。客戶說:“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險。”銷售人員:“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

成交/邀約流程與技巧

由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對應的流程也有適合“一段式”直接達成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當的成交方式。直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當的措辭會有助于成交。例如：“根據您的情況，可以上3月9日的公開課《直復式電話行銷》，您這邊今天能決定嗎？”

技巧二：假設成交

有效成交的第二種技巧是假設成交。日本豐田公司曾經這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。

豐田的方法是假設客戶在決定購買的情況下，直接過渡到購買后的選擇上，例如“您是用現金，還是支票？”“您是上公開課，還是內訓”

還有一種假設成交，是試探客戶是否還有其他疑問的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒有其他問題的話，您看什么時候可以安排您的老總來聽一下我們的課程呢？”

在電話中，要根據客戶的性格靈活使用，對有些比較有個性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動他快速做決定。

技巧三：刺激成交

與客戶溝通的基本技巧范文第5篇

“說對話”是發展客戶關系的關鍵。“說對話”是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運用語言技巧，準確、巧妙地表達自己的意思，說客戶需要聽、喜歡聽的話，說有助于搞好客戶關系、能促使銷售順利成功的話。

機智的售貨員

有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。

售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我幫忙的嗎？”

“我想買半棵高麗菜。”那人說。

“抱歉，本店只能賣整棵的。”

“不！我就是只想買半棵高麗菜！”

售貨員沒辦法只好跑到經理室報告：“經理，外面有一個混蛋硬要買半棵高麗菜……”

售貨員一轉頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！

“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。

之后，經理覺得此售貨員反應快，就說：“我想調你去鳳凰城分公司當主管！”

售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會住在那里……”

經理頓時臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經兩年了……”

售貨員一聽立刻轉向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個位置？”

故事中這個售貨員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應當掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。

溝通中的“六忌”

溝通要有藝術，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。

一忌：無禮質問，讓客戶產生反感。

銷售顧問與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產品。客戶不買你的產品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產品或對產品（或服務）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產品？您為什么對這個產品有成見？您憑什么講我公司的產品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務不好？

用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

銷售顧問千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與贊賞，切忌質問客戶。

二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。

銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠記住一條——你不是客戶的領導，你無權對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產品銷售顧問。

三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。

客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當地指出，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。

四忌：當面批評，招致客戶怨恨。

銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當地贊美、巧妙地批評。

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。

銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。

如果銷售顧問有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方厭惡，避而遠之。

六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。

銷售顧問與客戶談話時，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售顧問的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。