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溝通技巧案例及分析范文第1篇

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級(jí)溝通、電話溝通、會(huì)議溝通、傾聽技巧、非語(yǔ)言溝通以及傾聽技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對(duì)通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書面溝通，演講，會(huì)見與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶技巧，非語(yǔ)言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

溝通技巧案例及分析范文第2篇

【關(guān)鍵詞】青年護(hù)士；講課；現(xiàn)代護(hù)理；臨床工作

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2012）12-0522-01

隨著現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求越來越高，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這樣，對(duì)護(hù)理工作者的要求也隨之增高。護(hù)理人員停留在原有的工作水平已很難滿足現(xiàn)代護(hù)理工作的臨床工作需求。因而轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)水平，提高溝通技巧已經(jīng)勢(shì)在必行。只有用科學(xué)知識(shí)武裝自己，提高自身綜合素質(zhì)才能達(dá)到現(xiàn)代護(hù)理工作的規(guī)范化，合理化，人性化，科學(xué)化，以滿足病人及家屬的要求，得到病人及家屬的信任，從而增進(jìn)護(hù)患關(guān)心，減少護(hù)理差錯(cuò)。真正做到社會(huì)滿意，醫(yī)院滿意，病人滿意，護(hù)士滿意。

1 一般資料：我院是一家三級(jí)甲等醫(yī)院，內(nèi)科一系5年以內(nèi)青年護(hù)士80名，本科38人，專科42人，主任護(hù)師2名，副主任護(hù)師10名。

1.1 方法：將本科及專科青年護(hù)士進(jìn)行穿插排序，兩周兩次進(jìn)行輪流講課。采用多媒體形式進(jìn)行形象化、系統(tǒng)化講解，護(hù)士各抒己見。最后由高級(jí)職稱護(hù)師點(diǎn)評(píng)，相互學(xué)習(xí)交流，進(jìn)行討論。

1.2 講課內(nèi)容：青年護(hù)士講課內(nèi)容不限，自由發(fā)揮，各抒己見，涉及內(nèi)容較多的有以下幾點(diǎn)：

1.2.1 基礎(chǔ)護(hù)理 現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)強(qiáng)調(diào)以人為本，重視基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施及質(zhì)量。基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進(jìn)、不斷提高的挑戰(zhàn)。由青年護(hù)士對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理如床上洗頭、會(huì)護(hù)理、整理有人床單位、口腔護(hù)理、留置尿管護(hù)理、壓瘡預(yù)防及護(hù)理等等進(jìn)行要點(diǎn)剖析，規(guī)范操作流程，強(qiáng)化操作技巧等。加強(qiáng)了護(hù)士之間的交流學(xué)習(xí)，使基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)實(shí)在在應(yīng)用與臨床，應(yīng)用于患者身上。成為護(hù)患溝通的橋梁，提高了病人滿意度，贏得的極大地社會(huì)效應(yīng)。

1.2.2 溝通技巧 現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)要求護(hù)理人員有較高的人文素質(zhì)和人際交往能力。通過實(shí)實(shí)在在的臨床案例介紹溝通技巧。如：應(yīng)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，適時(shí)保持沉默，肯定的眼神，微笑的應(yīng)用，保持有效的距離，進(jìn)行身體撫摸等。同時(shí)青年護(hù)士的溝通技巧相對(duì)欠缺，對(duì)一些特殊的溝通問題通過臨床案例來請(qǐng)教年資高的護(hù)師，討論最佳的解決方法，達(dá)到了更大程度的互動(dòng)。是護(hù)士掌握了多種形式的溝通技巧，學(xué)會(huì)了如何使憤怒的患者平息，與患者及家屬構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2.3 護(hù)理理念 隨著醫(yī)學(xué)模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。要跟上時(shí)代步伐就必須要順應(yīng)時(shí)代要求，大力推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對(duì)此，我院也全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，青年護(hù)士對(duì)此各有見解，通過青年護(hù)士講課我們?cè)谔剿髦袑で蟀l(fā)展，使我們的護(hù)理工作蒸蒸日上。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到了質(zhì)的飛躍，建立了具有醫(yī)院特色的護(hù)理品牌，贏得了護(hù)理市場(chǎng)。

1.2.4 專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn) 由于現(xiàn)代醫(yī)療分科較細(xì)，不同學(xué)科之間存在一定的專業(yè)代溝，這樣嚴(yán)重影響了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。通過不同學(xué)科的護(hù)士介紹本學(xué)科的護(hù)理專業(yè)知識(shí)。如：心內(nèi)科的心電圖觀察，除顫儀的應(yīng)用；呼吸內(nèi)科的呼吸衰竭分型、血?dú)夥治雠R床的意義；消化內(nèi)科胃潰瘍和十二指腸潰瘍的鑒別，大便顏色的臨床意義；腎內(nèi)科尿量及顏色的觀察等等。使護(hù)士掌握更多的專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)，在于病人溝通時(shí)能夠輕松回答病人提出的各種問題。是病人對(duì)護(hù)士的信任度提高，促進(jìn)了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

1.2.5 疑難病例討論 在臨床工作中各個(gè)科室都會(huì)遇到一些疑難病例，很多疑難病例都融匯了不同學(xué)科的問題。由青年護(hù)士匯報(bào)疑難病例，護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行討論。各科室從各專業(yè)出發(fā)尋找問題，提出解決問題的方法。這樣不同專業(yè)之間得到了更大程度的交流學(xué)習(xí)，更好的指導(dǎo)臨床工作。同時(shí)規(guī)范了護(hù)士行為，提高了護(hù)士對(duì)危重患者的病情觀察和應(yīng)急處理能力，減少了護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.2.6 創(chuàng)新與科研 創(chuàng)新是發(fā)展的需要，不斷地突破常規(guī)能夠不斷地發(fā)展，在當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)亦如此。把各科室的創(chuàng)新小發(fā)明進(jìn)行匯報(bào)學(xué)習(xí)，起到了拋磚引玉的作用，極大地活躍了青年護(hù)士的思維。使青年護(hù)士的科研成果實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有，提高了青年護(hù)士的工作積極性。為醫(yī)院創(chuàng)造了極大地正面影響。

2 結(jié)果：通過青年護(hù)士講課，提高了護(hù)士的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了不同專業(yè)之間的交流合作，提高了護(hù)士的溝通技巧，轉(zhuǎn)變了護(hù)理理念，豐富了臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，極大活躍了思想。從而減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，提高患者的滿意度，促進(jìn)護(hù)患和諧，增強(qiáng)了護(hù)士的創(chuàng)新意識(shí)，促進(jìn)現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)的騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3討論：青年護(hù)士作為護(hù)理事業(yè)的新力量，要求我們具備豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，要有靈活的應(yīng)變能力和創(chuàng)新意識(shí)。我們要以青年護(hù)士講課作為交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識(shí)，用科學(xué)知識(shí)武裝自己，不斷超越自我，更好的順應(yīng)時(shí)展，把現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)推向新的。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳欣娟 曹晶.以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn) 全面提升護(hù)理工作質(zhì)量[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：308-309.

[2] 郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307.

[3] 韓永毅 牟園芬 王平方.住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查與分析[J].齊魯護(hù)理雜志，2004，10（2）：84-85.

[4] 李菁.淺析如何開展整體護(hù)理工作[J].安慶醫(yī)學(xué)，2007，28（1）：44-45.

溝通技巧案例及分析范文第3篇

一、材料和方法

1.文獻(xiàn)來源

檢索文獻(xiàn)均為國(guó)內(nèi)發(fā)表的中文文獻(xiàn)，選取中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索年限為2015年1月至2016年12月，以“藥學(xué)服務(wù)”為關(guān)鍵詞檢索。

2.文獻(xiàn)甄?e和計(jì)量方法

通過檢索，剔除會(huì)議通知、征稿啟事、短訊等，并按照謝曉慧等[3]的分類方法和依據(jù)將文獻(xiàn)分類，選取藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐類論文作為目標(biāo)文獻(xiàn)，采用EXCEL記錄文獻(xiàn)的工作內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行計(jì)量學(xué)分析。

二、結(jié)果

通過檢索發(fā)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量不斷升高。2015年1月至2016年12月文獻(xiàn)數(shù)量就達(dá)到2279篇，排除探討類和研究類文獻(xiàn)，共得到實(shí)踐類文獻(xiàn)466篇。對(duì)文獻(xiàn)工作內(nèi)容進(jìn)行頻次分析，發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)共涉及不良反應(yīng)防治、參與臨床治療方案確定、處方點(diǎn)評(píng)與分析、用藥指導(dǎo)等19種工作，按照其頻次高低排序（見表1）。

三、基于文獻(xiàn)分析的藥學(xué)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.設(shè)計(jì)原則

以行業(yè)需求為導(dǎo)向，基于工作過程，理論和實(shí)踐并重，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。

2.理論教學(xué)體系

（1）緒論：主要介紹藥學(xué)服務(wù)概念、工作對(duì)象、工作內(nèi)容和工作要求，使學(xué)生了解行業(yè)現(xiàn)狀和需求。（2）藥學(xué)服務(wù)溝通技巧：藥學(xué)服務(wù)是以病人為中心的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，培養(yǎng)藥學(xué)人員溝通技巧對(duì)提高患者用藥依從性和治療效果有重要作用。（3）藥品保障和供應(yīng)：這是藥學(xué)服務(wù)的基本工作。（4）處方審核與調(diào)配：處方審核和調(diào)配是藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)處方定義、分類、處方管理制度、處方調(diào)劑基本程序進(jìn)行詳細(xì)介紹，并根據(jù)行業(yè)情況介紹處方調(diào)劑差錯(cuò)的防范與處理。（5）用藥咨詢和教育：用藥咨詢是藥學(xué)人員參與醫(yī)療活動(dòng)的重要方式，在醫(yī)藥科技發(fā)達(dá)的今天，藥學(xué)信息數(shù)量巨大，獲取途徑多樣化，有必要對(duì)學(xué)生實(shí)施藥學(xué)信息服務(wù)的能力培養(yǎng)。（6）常見疾病的藥物治療和用藥指導(dǎo)：藥學(xué)服務(wù)最大的特點(diǎn)是藥師參與疾病治療的全過程，這就要求藥學(xué)人員必須掌握常見疾病特點(diǎn)和藥物治療方案。（7）特殊人群用藥指導(dǎo)：為提高藥物的治療效果并最大程度降低藥物不良反應(yīng)，對(duì)特殊人群實(shí)施有針對(duì)性的用藥指導(dǎo)勢(shì)在必行。（8）抗菌藥物合理應(yīng)用：抗菌藥的不合理利用普遍存在，藥學(xué)人員實(shí)施抗菌藥物合理應(yīng)用指導(dǎo)具有重要意義。（9）治療藥物監(jiān)測(cè)：培養(yǎng)藥學(xué)人員治療藥物監(jiān)測(cè)能力可以有效促進(jìn)臨床合理用藥。（10）用藥評(píng)價(jià)：包括治療藥物的有效性評(píng)價(jià)、安全性評(píng)價(jià)、藥物流行病學(xué)方法的應(yīng)用評(píng)價(jià)等，這對(duì)提高藥物療效、降低不良反應(yīng)有重要指導(dǎo)意義。（11）不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)、報(bào)告和防治：這也是藥學(xué)人員工作的主要內(nèi)容。（12）藥歷書寫：藥歷是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是客觀記錄患者用藥歷史的技術(shù)檔案，是保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)的措施。

3.實(shí)踐教學(xué)體系

開發(fā)基于工作情景的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，完善實(shí)踐教學(xué)考核方案，突出對(duì)學(xué)生藥學(xué)服務(wù)能力的培養(yǎng)。

溝通技巧案例及分析范文第4篇

一、中職學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀分析

在相關(guān)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前中職學(xué)生的實(shí)際溝通能力而言，大部分學(xué)生在傾聽與交流等方面的鍛煉相對(duì)缺乏，時(shí)常出現(xiàn)難以相互理解的局面，無(wú)論在傾聽還是在表達(dá)上均處于相對(duì)被動(dòng)的狀態(tài)。經(jīng)分析，造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大致可分為以下三個(gè)方面：首先是中職學(xué)生中獨(dú)生子女的比例相對(duì)較大，學(xué)生的自主意識(shí)較強(qiáng)，但在團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等方面的精神也難免相對(duì)欠缺；其次是學(xué)生在校內(nèi)與人產(chǎn)生實(shí)際溝通的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，在人際交往的過程中互動(dòng)交流的適應(yīng)能力相對(duì)較弱，導(dǎo)致易產(chǎn)生拘謹(jǐn)?shù)母杏X；最后是部分學(xué)生在不良身體語(yǔ)言習(xí)慣的驅(qū)使下，在交流時(shí)時(shí)常出現(xiàn)心口不一的局面，想要表達(dá)的善意往往礙于語(yǔ)言的生硬而難以得到準(zhǔn)確的表達(dá)，形成一種交流障礙。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的相關(guān)策略

（一）建立健全的課程體系，完善學(xué)生的知識(shí)框架就市場(chǎng)營(yíng)銷這一學(xué)科的理論教學(xué)階段而談，學(xué)生知識(shí)框架完善與否是可對(duì)日后實(shí)踐能力產(chǎn)生重要影響的一大因素。在市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)的過程中，可將教學(xué)目的系統(tǒng)地劃分為對(duì)學(xué)生進(jìn)行溝通意識(shí)、溝通能力及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立起健全的課程體系，使學(xué)生的知識(shí)框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達(dá)能力是溝通過程的重要基石，演講與口才課程的設(shè)立主要是對(duì)學(xué)生的表達(dá)能力進(jìn)行鍛煉，使學(xué)生在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間的表達(dá)功底得到充分的強(qiáng)化，為綜合職業(yè)素質(zhì)的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)便顯得至關(guān)重要，不僅可使學(xué)生對(duì)自身著裝與舉止進(jìn)行正確審視，還可促進(jìn)學(xué)生自信心的進(jìn)一步提升，使學(xué)生在人際交往的過程中擁有良好的儀態(tài)；最后是溝通技巧課程，基于溝通過程的動(dòng)態(tài)性與交互性，學(xué)生在溝通的過程中不僅應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)表達(dá)，還應(yīng)掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進(jìn)行溝通技巧教學(xué)的過程中，可通過分角色模擬的形式讓學(xué)生切實(shí)感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學(xué)生的溝通技巧得以強(qiáng)化。

（二）師生互動(dòng)，促進(jìn)教學(xué)方式的完善課堂教學(xué)的實(shí)質(zhì)在于師生之間的人際互動(dòng)及信息交流，這意味著要保證課堂教學(xué)的高效率及高質(zhì)量，并在此過程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生溝通能力的強(qiáng)化，建立起良好的師生互動(dòng)關(guān)系便顯得至關(guān)重要。在中職學(xué)生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學(xué)校所提供的教學(xué)方式也應(yīng)做出相應(yīng)改革，以避免學(xué)生所具備的能力無(wú)法滿足市場(chǎng)實(shí)際需求。在新時(shí)期教學(xué)工作當(dāng)中，教師應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學(xué)生建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，圍繞學(xué)生的實(shí)際教學(xué)需求，以靈活的教學(xué)方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)講授、啟發(fā)引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)合作式學(xué)習(xí)，使學(xué)生在潛移默化的過程中實(shí)現(xiàn)溝通能力的進(jìn)一步強(qiáng)化。例如，在課堂教學(xué)中，可由教師進(jìn)行教學(xué)任務(wù)或案例框架的設(shè)置，并指導(dǎo)學(xué)生以小組的形式進(jìn)行討論，根據(jù)小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應(yīng)的工作方案及商討策略，最后由教師對(duì)各小組的方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。在上述師生互動(dòng)的過程中，不僅可使學(xué)生的專業(yè)知識(shí)得到鞏固，也在無(wú)形間鍛煉了學(xué)生的表達(dá)能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學(xué)效果。

（三）理論與實(shí)踐相結(jié)合，避免與實(shí)際應(yīng)用脫節(jié)基于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)用性，僅僅進(jìn)行理論教學(xué)往往難以滿足日益增長(zhǎng)的教學(xué)需求，在理論的基礎(chǔ)上開展實(shí)踐教學(xué)是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實(shí)際的基礎(chǔ)之上，使教學(xué)工作從根本上與實(shí)際應(yīng)用相互銜接。一方面，可在校內(nèi)開展市場(chǎng)營(yíng)銷模擬競(jìng)賽等實(shí)踐性質(zhì)較強(qiáng)的活動(dòng)，并倡導(dǎo)學(xué)生高度參與，在促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性充分提升的同時(shí)，也向?qū)W生提供了良好的鍛煉機(jī)會(huì)；另一方面，為強(qiáng)化學(xué)生的身體語(yǔ)言溝通能力，在競(jìng)賽的過程中，教師可根據(jù)學(xué)生進(jìn)行表達(dá)時(shí)的面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、身姿等因素進(jìn)行綜合評(píng)分，并指導(dǎo)學(xué)生如何利用身體語(yǔ)言將自身想法進(jìn)行更為清晰的表達(dá)，使學(xué)生在實(shí)踐的過程中以更為良好的姿態(tài)進(jìn)行表達(dá)，促進(jìn)溝通能力的根本強(qiáng)化。總而言之，在溝通能力的培養(yǎng)中，理論與實(shí)踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進(jìn)行教學(xué)時(shí)應(yīng)對(duì)這兩大因素引起足夠重視，避免脫節(jié)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

溝通技巧案例及分析范文第5篇

【關(guān)鍵詞】高職護(hù)理專業(yè) 護(hù)理禮儀 教學(xué)改革 效果評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）12C-0028-02

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)向生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也經(jīng)歷著由疾病向患者、人的健康為中心的方向轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變要求護(hù)理人員不僅具有豐富的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能，同時(shí)還具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和外在形象。因此，加強(qiáng)護(hù)理學(xué)生的護(hù)理禮儀基本素質(zhì)教育和訓(xùn)練，是護(hù)理教育的重要任務(wù)之一。本研究開展護(hù)理禮儀課程教學(xué)改革探索，并對(duì)改革效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

一、對(duì)象與方法

（一）對(duì)象。選擇廣西醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院2013屆三年制高職護(hù)理專業(yè)8班和9班學(xué)生作為研究對(duì)象。8班93人，男7人，女86人;平均年齡21.5±0.9歲。9班93人，男6人，女87人;平均年齡21.2±0.6歲;兩個(gè)班的性別構(gòu)成和年齡差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p>0.05）。采用抽簽法隨機(jī)確定8班為教改組，開展護(hù)理禮儀課程改革教學(xué);9班為對(duì)照組，采用傳統(tǒng)的護(hù)理禮儀方法教學(xué)。

（二）教學(xué)方法。兩組使用同一教材， 由同一教學(xué)團(tuán)隊(duì)授課。教學(xué)團(tuán)隊(duì)組成包括形體專業(yè)教師1名、人文學(xué)科專業(yè)教師1名、臨床護(hù)理專家1名。對(duì)照組采用傳統(tǒng)教學(xué)模式，大班教學(xué)，以教師為中心，理論授課為主，考核方式主要為理論考試。教改組采用多種教學(xué)方法相結(jié)合的教學(xué)模式，對(duì)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行改革。教學(xué)內(nèi)容改革主要表現(xiàn)為：在傳統(tǒng)護(hù)理禮儀教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，滲入古禮的教化，把古代禮儀與現(xiàn)代禮儀相結(jié)合、禮儀與溝通有機(jī)融合、理論與實(shí)踐案例相結(jié)合，并融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式理念。教學(xué)方法改革體現(xiàn)為：建立以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的新教學(xué)體系，重視實(shí)踐技能培養(yǎng)。教學(xué)方法上注重多樣化，采用系統(tǒng)講授法、實(shí)訓(xùn)教學(xué)法、案例分析法和情景模擬法等，甚至部分課程內(nèi)容采用小班化教學(xué)，強(qiáng)調(diào)教與學(xué)的互動(dòng)。理論課的講授，只要有需要，都有采用案例展開進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)問題，討論問題并解決問題。教師續(xù)后可根據(jù)學(xué)生在案例中遇到的問題進(jìn)行有計(jì)劃有目的地把要教授的知識(shí)進(jìn)行展開傳授。實(shí)踐課采用模擬教學(xué)法，教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)的背景以及行業(yè)的特色給學(xué)生創(chuàng)建模擬仿真的工作場(chǎng)景，設(shè)計(jì)不同的工作崗位，讓學(xué)生模擬職業(yè)崗位的角色完成各種工作任務(wù)，使學(xué)生在這種模擬訓(xùn)練中培養(yǎng)職業(yè)技能素質(zhì)擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)。具體訓(xùn)練的方法是以2個(gè)或多個(gè)同學(xué)為一小組，分別扮演不同的角色。然后再角色互換練習(xí)。教師根據(jù)學(xué)生練習(xí)的情況進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。這一過程重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)稱謂禮儀、自我介紹禮儀、與病人禮儀溝通的運(yùn)用，體現(xiàn)護(hù)理工作以病人為中心，以規(guī)范的禮儀溝通為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

（三）課程改革效果評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法。課程改革效果評(píng)價(jià)包括課程教學(xué)評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。課程教學(xué)評(píng)價(jià)由理論考核和實(shí)踐考核組成。對(duì)照組只進(jìn)行理論考核，閉卷方式進(jìn)行。教改組包括理論考核和實(shí)踐考核，理論考核內(nèi)容和方式與對(duì)照組相同，實(shí)踐考核重點(diǎn)在于考查學(xué)生對(duì)護(hù)理禮儀的綜合掌握及靈活運(yùn)用，考核時(shí)教師給出幾個(gè)模擬場(chǎng)景，如面試場(chǎng)景、查房場(chǎng)景、危重患者特護(hù)場(chǎng)景等，學(xué)生自由組合， 2～4人為1個(gè)小組完成。理論考核和實(shí)踐考核成績(jī)均為百分制。教改組成績(jī)由理論考核成績(jī)的60%與實(shí)踐考核成績(jī)的40%相加。

兩組學(xué)生在同一個(gè)醫(yī)院的相同科室進(jìn)行輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)。結(jié)束時(shí)，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員對(duì)臨床帶教教師和學(xué)生參與護(hù)理的住院患者開展?jié)M意度問卷調(diào)查，進(jìn)行外部評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括在護(hù)理實(shí)習(xí)過程中的穿著、表情、妝容;姿態(tài)、身體語(yǔ)言;問候、介紹方法;交流、溝通技巧;護(hù)理操作技能等方面。滿意度采用Likert5級(jí)評(píng)價(jià)法，分為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”和“很不滿意”5個(gè)等級(jí)，依次計(jì)分為5分、4分、3分、2分和1分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。對(duì)帶教教師發(fā)放問卷45份，兩組均回收45份，回收率100.0%。對(duì)住院患者發(fā)放問卷150份，教改組回收134份，回收率89.3%;對(duì)照組回收133份，回收率88.7%。

（四）資料統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 。采用Epidata3.1軟件建庫(kù)，雙人雙錄入數(shù)據(jù)。應(yīng)用SPSS 13.0軟件分析。采用描述性統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，組間滿意度得分差異比較采用t檢驗(yàn)。

二、結(jié)果

（一）兩組課程考核成績(jī)比較。教改組學(xué)生理論考核平均成績(jī)高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。教改組學(xué)生實(shí)踐考核成績(jī)75～93分，平均分85.5±3.1。見表1。

組別 人數(shù) 理論考核成績(jī) 實(shí)踐考核成績(jī) 總成績(jī)

對(duì)照組 93 80.2±10.3 ― 80.2±10.3

教改組 93 86.0±8.4 85.5±3.1 85.8±4.6

t值 4.208 ― ―

P值 0.000 ― ―

（二）實(shí)習(xí)帶教教師評(píng)價(jià)。帶教教師對(duì)教改組護(hù)理操作技能滿意度評(píng)分與對(duì)照組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），其他項(xiàng)目滿意度得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

項(xiàng)目 教改組（n=45） 對(duì)照組（n=45） t值 P值

穿著、表情、妝容 4.53±072 4.13±0.82 2.459 0.016

姿態(tài)、身體語(yǔ)言 4.60±0.81 3.95±0.77 3.902 0.000

問候、介紹方法 4.65±0.86 4.09±0.82 3.161 0.002

交流、溝通技巧 4.39±0.81 3.96±0.88 2.412 0.018

護(hù)理操作技能 4.18±0.76 4.15±0.83 0.179 0.859

（三）住院患者評(píng)價(jià)。住院患者對(duì)教改組護(hù)理操作技能滿意度評(píng)分與對(duì)照組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），其他項(xiàng)目滿意度得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

項(xiàng)目 教改組（n=134） 對(duì)照組（n=133） t值 P值

穿著、表情、妝容 4.66±0.73 3.97±0.65 8.155 0.000

姿態(tài)、身體語(yǔ)言 4.35±0.66 4.01±0.73 3.993 0.000

問候、介紹方法 4.58±0.70 4.03±0.86 5.733 0.000

交流、溝通技巧 4.26±0.83 3.76±0.91 4.691 0.000

護(hù)理操作技能 4.06±0.69 4.00±0.78 0.666 0.506

三、討論

目前國(guó)內(nèi)雖然不少院校已經(jīng)開設(shè)護(hù)理禮儀課程，但存在如下問題：一是大班授課，理論授課占主導(dǎo)，教師往往沿襲傳統(tǒng)“一支粉筆，一塊黑板的教學(xué)模式，教學(xué)方法一般是缺乏互動(dòng)性的“填鴨式”，教學(xué)效果較差。二是教學(xué)中理論與實(shí)踐相脫節(jié)。三是考評(píng)方式單一，考核一般以理論考試為主，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)所學(xué)的知識(shí)死記硬背，融會(huì)貫通的能力較差。因此，開展護(hù)理禮儀課程教學(xué)改革勢(shì)在必行。

本研究構(gòu)建的護(hù)理禮儀教學(xué)模式注重教學(xué)方法的改革，運(yùn)用多媒體教學(xué)方法， 提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣;運(yùn)用啟發(fā)式教學(xué)方法， 突出學(xué)生的主體地位;運(yùn)用案例分析法， 提高學(xué)生分析、解決問題的能力。本次研究調(diào)查顯示，教學(xué)改革取得較好成效，實(shí)施教學(xué)方法改革的學(xué)生理論考核成績(jī)優(yōu)于對(duì)照組，教改組學(xué)生實(shí)踐考核及格率100%。國(guó)內(nèi)有研究也發(fā)現(xiàn)，多種教學(xué)方法的綜合運(yùn)用，能有效地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性，從而提高學(xué)習(xí)效果。護(hù)理禮儀課程是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，一方面需要理論知識(shí)的講解、傳授，另一方面更需要技能的訓(xùn)練。以往國(guó)內(nèi)護(hù)理禮儀課程絕大多數(shù)以理論授課為主，忽視實(shí)踐教學(xué)。近年來，國(guó)內(nèi)各地在護(hù)理禮儀課程教學(xué)過程中，重視對(duì)實(shí)踐教學(xué)改革思考和探索，并取得較好教學(xué)效果。研究者郎巍和胡劍華應(yīng)用角色扮演法進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生分角色扮演護(hù)士、醫(yī)生、病人、家屬，分組在課堂上進(jìn)行表演， 表演過后各組互評(píng)， 互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。將學(xué)生本身作為教學(xué)的教材， 增強(qiáng)了教學(xué)的趣味性， 在提高溝通技能和溝通自信心的同時(shí)， 學(xué)會(huì)了如何站在病人的角度思考問題。研究者吳明等采用情景模擬法進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，把理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練綜合運(yùn)用于臨床實(shí)踐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在教學(xué)中根據(jù)教學(xué)目標(biāo)， 結(jié)合臨床的一些真實(shí)病例， 展現(xiàn)不同的情景， 如患者不愿意讓實(shí)習(xí)護(hù)士實(shí)施操作、患者得知癌癥后心情郁悶、幼兒不配合注射等， 讓學(xué)生分別扮演患者和護(hù)士，身臨其境訓(xùn)練溝通技巧， 將所學(xué)到的知識(shí)和技能在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)和發(fā)展。本研究將角色扮演法和情景模擬法結(jié)合進(jìn)行護(hù)理禮儀實(shí)踐教學(xué)，創(chuàng)建模擬仿真的工作場(chǎng)景，設(shè)計(jì)不同的工作崗位，讓學(xué)生模擬職業(yè)崗位的角色完成各種工作任務(wù)。本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，帶教老師和住院病人對(duì)教改組學(xué)生在臨床護(hù)理工作中的儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、語(yǔ)言、微笑和交流溝通技巧等方面滿意度高于對(duì)照組。這說明理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合的教學(xué)改革，使學(xué)生較好地掌握了護(hù)理禮儀服務(wù)的基本技能和語(yǔ)言規(guī)范，并將所學(xué)護(hù)理禮儀知識(shí)較好地運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中，取得較好教學(xué)效果，并且培養(yǎng)了學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和行為習(xí)慣， 為今后從事護(hù)理工作奠定了基礎(chǔ)。

綜上所述，本研究構(gòu)建的多種教學(xué)方法綜合運(yùn)用和理論教學(xué)與實(shí)踐技能相結(jié)合的護(hù)理禮儀課程教學(xué)改革模式，教學(xué)效果較好。但本研究存在實(shí)施對(duì)象范圍窄、數(shù)量少的局限，研究結(jié)論有待進(jìn)一步研究進(jìn)行檢驗(yàn)。同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，護(hù)理禮儀是一門以提高護(hù)生禮儀修養(yǎng)為目標(biāo)的課程，良好的禮儀行為并非一朝一夕訓(xùn)練而成，而要靠日常生活中的不斷訓(xùn)練并內(nèi)化為個(gè)體的行為習(xí)慣。因此， 護(hù)理禮儀應(yīng)貫穿在整個(gè)護(hù)理專業(yè)課的教學(xué)過程中，通過反復(fù)訓(xùn)練， 才能逐步糾正護(hù)生的一些與護(hù)理禮儀不相符的習(xí)慣， 提高護(hù)生的整體素質(zhì)， 使護(hù)生在今后的護(hù)理工作中更好地適應(yīng)崗位， 勝任角色。

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