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服務業的本質范文第1篇

[關鍵詞]體育與經濟 體育服務業 質量管理

一、服務、產品、服務產品、體育服務產品、體育服務業概念和內涵

1.服務

我們研究服務企業的質量管理問題，就要首先明確服務的概念和內涵，以樹立起正確的服務觀念，更好地為顧客服務。

目前世界各國有關服務概念的界定有幾十種，2000版ISO9000《質量管理體系基礎和術語》）中，把產品分為四種類別即服務、軟件、硬件、流程性材料，服務是其中之一。對服務的界定如下：“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。”這個定義是從產品的角度提出的，說明服力是產品的一種，明確了產品與服務的關系。

服務最本質的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogenEity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權的不可轉讓性(absence ornership)等其他特性。目前，理論界關于服務并沒有一個統一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們在服務組織實際的經營管理中，樹立起正確的服務觀念。

2.服務、產品、服務產品三者之間的關系

“服務”、“產品”、“服務產品”的含義，盡管在國際標準化組織的ISO標準中、在服務營銷中是有區別的，但在很多領域，很多時候者在互換使用。實際上，產品(Product)是一個大的概念，可分為無形產品和有形產品(Goods)兩部分，服務是無形產品。

美國經濟學家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)區分了從純商品變化到純服務的4種分類：

（1）純有形商品；（2）附帶服務的有形商品；（3）附帶少部分服務的主要服務和服務；（4）純服務。

由以上可以看出，服務與有形產品處于交融在一起的狀態，服務大多數情況下是要依托有形產品的，而有形產品中也包含有服務的成分，現實中純粹的服務和純粹的有形產品是沒有的。我們用“服務產品”一詞即可用來表達服務與產品之間的關系，可見服務產品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務產品交換的過程中，只有部分要素改變所有權，而另一部分只改變使用權。

3.體育服務產品

體育服務產品是指體育服務駔織依托體育場館、體育服務設施、服務方式、服務手段、服務環境等物質條件向顧客所提供的無形產品及無形產品交付過程的結果。

體育服務產品的提供可涉及以下幾個方面：

——在顧客提供的無形產品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；

——無形產品的交付（如提供健身指導、培訓、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創造氛圍（如提供外部環境良好的體育場館、體育場館內部設施擺放合理、適當手段烘托賽場氣氛等）。

（1）體育服務產品的特性。體育服務產品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogenEIty)、不可貯存性(perishalility)、所有權的不可轉讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質屬性決定了體育服務產品不同與其他服務產品，體育服務產品還具有結果的可積累性。

（2）體育服務產品的分類。體育服務產品的消費屬于過程化服務，而且根據同一體育服務產品能否為多個顧客所消費而不影響到服務質量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務產品分為個性化強的“過程化服務”，如提供體育運動技術、技能培訓、健身指導、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。

4.體育服務業

體育服務業是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產品為主的各類服務部門的集合。

二、產品要求與質量管理體系要求的關系

1.產品要求 轉貼于

（1）產品要求是針對具體產品在性能、安全性、可靠性和環境適應性等方面的要求，各種產品分別有具體的質量標準；（2）對產品的要求來源于顧客、或者在技術規范、產品標準、過程標準或規范、合同協議及法律、法規中規定；（3）對產品質量的評定依據可以是國家標準，也可以是企業標準，還可以是通過社會監督；（4）對產品質量的評價可以是行業協會頒發的名牌標志、獎章、證書，也可以是企業出具的產品合格證書、質量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。

2.質量管理體系要求

（1）質量管理體系要求不同于對產品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業或經濟部門，提供各種類別產品（包括硬件、軟件、服務、流程性材料）、各種規模（大型、中型、小型）的組織；（2）質量管理體系是針對組織在質量管理方面的管理體系要求，它涉及企業從采購、生產、到流通過全過程。（3）對質量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認，即通過國家質量管理協會承認并注冊的專門的認證機構評定。

3.產品要求與質量管理體系要求的關系

對任何一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質量管理體系標準對產品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質量管理體系標準的7.2.1（與產品有關的要求）來確定對產品的要求的。質量管理體系要求是對產品要求的補充，一個運作良好的質量管理體系能確保組織持續生產出符合產品要求的合格產品。

參考文獻

[1]菲利普.科特勒.營銷管理——分析、計劃、執行和控制.上海人民出版社，1999.

服務業的本質范文第2篇

網絡導報：你認為傳統黃頁日漸衰落的原因何在？

陳壽送：黃頁主要是幫助商戶提供信息的呈現平臺，有需求的商戶或者個人可以通過黃頁信息找到所需要的商家信息。這種服務模式在早期很大程度上解決了很多在營銷方面處于困境的商家的燃眉之急。我們可以將這種黃頁模式理解為傳統企業在新媒體營銷方面的最早嘗試之一。

但是信息服務模式的單一還是難以全面滿足客戶的需求，而且信息的管理難度越來越大，平臺很難進行有效的管理，保障商戶的利益。交易服務模式的出現，如B2B是對傳統黃頁形成了替代。

網絡導報：從營銷的角度來看，黃頁在現代社會還具有哪些自身獨有的優勢？

陳壽送：黃頁的優勢在于接入成本低、易操作。

網絡導報：在精準營銷大行其道的時候，黃頁（即便是所謂的名錄定制）是不是顯得過于粗放了？同時，黃頁通常是和電話營銷聯系在一起的，但“電話過濾”的現象卻越來越普遍。這會不會反過來決定了黃頁的前景越來越渺茫？

陳壽送：傳統的企業黃頁是將企業的和其相關產品的基本信息通過網頁等方式展示的商業模式，由于無法對信息的真實性進行有效的控制，因此，服務平臺存在很大的監管壓力。電話過濾是從用戶的角度，為其提供權益保障的方式，這從反面說明了黃頁方式的瓶頸。

網絡導報：與傳統黃頁相比，網絡黃頁的優勢體現在哪些方面？

陳壽送：網絡黃頁的優勢在于可以提供更多的展示位，通過各種分類規則，提升用戶獲取信息的效率，節省成本。從用戶的角度網絡黃頁更加有效便捷。當然，信息更新的速度更快也是核心的因素之一。

網絡導報：有人認為，手機黃頁必將取代傳統黃頁，成為黃頁的主要形式。手機黃頁將實現定位、增強現實及二維碼（LBS+AR+QR）的應用。你的看法是什么？

陳壽送：網絡黃頁模式只是傳統企業互聯網化在初級階段的表現之一。隨著企業對互聯網認知的加深，商業模式將更加深入和豐富。黃頁的模式明顯不是傳統企業營銷的未來，真正的營銷未來應該是朝精準、交易的方向發展。技術LBS、AR都只是信息的表現和分類的助力，最終目標都是讓信息傳遞效率更高更精準，幫助企業降低成本。

網絡導報：你是否看好網絡黃頁的發展？

陳壽送：商業模式是否有前景取決于其是否滿足當前用戶的需求。

網絡導報：從企業黃頁的主要作用，亦即為企業服務、商家對接的角度來說，可以將網絡黃頁理解為B2B模式的一種，不過，國內已經有阿里巴巴、慧聰網等提供交易對接的大型平臺。那么，網絡黃頁這種信息中介的媒介還能起多大作用呢？另一方面，也有業內人士批評，國內 B2B平臺擺脫不了黃頁的怪圈。對此你做如何評價？

陳壽送：中國中小企業是推動經濟成長的主要動力之一，而這些企業的成長很難獲得政策上和競爭力的優勢。因此，中小企業發展需要有更多有效的支撐服務模式，如金融服務、營銷服務、IT服務等。網絡黃頁一度因為其較好的推廣效果和低成本獲得中小企業的青睞。但是，互聯網化在中國已經有了初步的發展，很多中小企業已經在互聯網上得到了充分的鍛煉。因此，B2B的交易服務模式已經成為主流的需求點，而黃頁在這個階段也依然是絕大部分中小企業的基本服務模式。

服務業的本質范文第3篇

此前，經過數月的停牌后，銀之杰于5月23日公告，擬以發行股份的方式購買馮軍、李巖和深圳弘道天瑞投資有限責任公司（以下簡稱弘道天瑞）合法持有的億美軟通100%股權。希望在自身金融軟件開發及系統運維的基礎上，進入移動信息服務領域，并發揮協同效應，增強公司盈利水平。

然而，記者注意到，由于公司傳統影像應用產品在銀行的滲透率已經較高，同時在票據防偽識別上受到支付密碼器的沖擊，印章智能控制機市場推廣遜預期，銀之杰2011年―2013年，公司的營業收入增長緩慢，凈利潤逐年下滑，談何協同效應。此前，億美軟通CEO李巖曾多次對外透露，公司正在籌備上市，如果前景一片光明卻為何最終選擇被銀之杰收購？一個不爭的事實是，短信的總量正在下滑，隨著4G時代的到來，流量的爭奪和放開，未來傳統通信行業的語音和短信業務還將進一步下滑，而億美軟通的主營業務是短、彩信類移動信息化產品的系統建設和運營服務，主要供應商集中在三大電信運營商，未來在短彩信類產品移動信息服務領域必然受到沖擊。銀之杰以317%的溢價收購一家曾先后9次進行股權轉讓，在上市之路上遇挫的公司，并不會是一項劃算的買賣。

溢價收購資本市場“棄兒”

根據公司此前公布的收購預案，銀之杰擬以14.23元/股的價格，向馮軍、李巖和弘道天瑞發行約2108.22萬股，用以收購三者持有的億美軟通合計100%股權，交易總價為3億元。

公司稱，收購完成后，有利于豐富上市公司業務結構，新業務將與現有業務產生協同作用，增強公司實力，提升盈利能力。

公開資料顯示，億美軟通是國內領先的移動商務平臺技術和應用方案提供商，積累了一批以電子商務、互聯網、消費品、金融等行業的優質客戶群體。截至2013年末，億美軟通總資產為1.68億元，凈資產為9463萬元，2012年和2013年分別實現營業收入3.16億元和3.53億元，凈利潤分別為2091萬元和3086萬元，增長勢頭看似不錯。

與此同時，銀之杰近年來的業績則增長乏力。2011年―2013年，公司營業收入分別為9639萬元、1.0億元和1.1億元，分別同比增長4.3%和9.5%，同期歸屬于上市公司股東的凈利潤分別為2083萬元、1803萬元和1445萬元，同比下降13.44%和19.88%。

銀之杰在年報中稱凈利潤下降的原因在于公司著力拓展和布局新業務領域，新業務處于投入初期。而真實的原因是公司傳統影像應用產品在銀行的滲透率已經較高，同時在票據防偽識別上受到支付密碼器的沖擊，印章智能控制機市場推廣遜預期。既然如此，那協同效應又從何談起。

記者注意到，在“2010第三屆易觀移動互聯網年會（深圳站）”上，億美軟通CEO李巖在接受媒體采訪時透露，公司2009年的收入已經達上億元，正在籌備上市。既然億美軟通如此具有競爭優勢，發展迅猛，前景良好，為何上市之路無疾而終，轉而被銀之杰公司收購呢？

市場分析人士認為，原因只有一個，那就是億美軟通的前景遠沒有那么好，否則不至于成為資本市場的棄兒，被銀之杰收購。

據用戶反映，億美軟通的短信群發功能等效果不如同業，比如北京天順達科技有限公司的好。

億美軟通曾先后9次進行股權轉讓，2004年億美軟通增資時，新增832萬元注冊資本由馮軍、李巖、李建光以非專利技術出資，其中，馮軍增資316萬元；李巖增資308萬元；李建光增資208萬元。即非專利技術評估價值為832萬元，但公司并未指出該非專利技術是什么。根據收購草案，本次收購的增值率為317%。截至2013年末，銀之杰的商譽為0，而由于較高的溢價收購，收購完成后，公司確認的商譽將急劇增加。

標的公司業務面臨4G沖擊

盡管億美軟通是國內領先的移動商務平臺技術和應用方案提供商，并積累了一批以電子商務、互聯網、消費品、金融等行業的優質客戶群體。然而，隨著4G時代的到來，公司也業務將受到強烈沖擊。

工信部的電信業統計顯示，2013年，由移動用戶主動發起的點對點短信量規模達為4313億條，同比下降13.7%，降幅同比擴大了6.8個百分點。2014年第一季度，中移動的短信使用總量已下降至1530億條，同比下降了超過20%。

隨著4G時代的到來，流量的爭奪和放開，未來傳統通信行業的語音和短信業務將進一步下滑。中國移動董事長王建宙曾公開表示，傳統的語音和短信業務已無法支撐高盈利，公司將致力于移動數據及互聯網的基礎建設。而且隨著電信業對民資開放，民資進入產生鯰魚效應進一步引發價格戰，最近三大運營商的資費都有通過各種方式變相降低的趨勢。

億美軟通目前主營業務以為企業提供移動信息服務為主，主要是短、彩信類移動信息化產品的系統建設和運營服務，主要供應商集中在三大電信運營商。公司2013年短彩信服務 3.18億元，占營業收入的90.04%。可以說，公司業務增長很大程度上依賴于短信服務。

公司在公告中也承認企業短信業務量增速下降甚至負增長的風險逐年增大為億美軟通未來業務發展帶來不確定性。運營商為打擊垃圾短信，對短彩信運營通道實施管制，關停受到用戶投訴短信運營通道，減少億美軟通短信通道數量，也將對業績產生負面影響。根據《盈利預測審核報告》，億美軟通預計2014年度實現營業收入為2.92億元，比2013年度減少6039.94萬元，減少比例為17.12%。

服務業的本質范文第4篇

關鍵詞：服務外包企業 隱性人力資本 內涵特征 提升途徑

中圖分類號：F243 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）03-225-03

一、引言

服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。作為全球重新配置資源過程中衍生出來的新經濟增長模式，服務外包成為后危機時代區域產業發展和產業升級的新路徑選擇。2013年溫州服務外包企業迎來了迅速發展的一年，由2012年的26家發展到87家，全年服務外包合同登記額達到3703萬美元，完成交易執行額1653萬美元，同比增長207%，增幅位列全省第一。[數據來源：溫州市商務局]但是對比杭州、寧波和金華等地，溫州服務外包產業的發展水平還是非常落后的。目前溫州金融風險在一定程度上還將存在，行業洗牌和優勝劣汰的節奏日益加快，服務外包企業想要可持續發展必須重視優秀人力資源價值的發揮和服務外包人才的培養工作。相關數據調查分析發現，目前溫州服務外包企業的人力資本相當缺乏，企業中高層次管理和技術人才的工齡平均為2～3年，最短的不到3個月，優秀的服務外包人才很容易流失到外地。傳統的人力資源管理只重視顯性人力資本的作用，而忽視了隱性人力資本，如何促進隱性人力資本價值的發揮，穩定高層次管理和技術人才隊伍，激發其知識共享和人力資本積累，使人力資本發揮更大的作用，對溫州服務外包企業來說極為迫切。就我國而言，隱性人力資本研究仍處在開創階段，目前也缺少針對民營企業尤其是服務外包企業方面的實證研究。因此，從隱性人力資本的視角研究溫州服務外包企業的人力資源管理具有創新與實踐意義。

二、隱性人力資本的內涵和特征

（一）文獻綜述和隱性人力資本的內涵

從發展脈絡看，隱性人力資本是沿著資本、人力資本、知識資本、隱性人力資本的理論軌跡發展而來的。21世紀初，在知識資本概念的發展過程中，隱性人力資本的概念逐漸形成并開始提出。波蘭尼、野中郁次郎等人（1958）對“隱性知識”的研究促進了知識資本理論的發展，也拓寬了企業人力資本研究的視域。Morrison和Wilhelm（2005）認為，隱性人力資本是指不能被編碼或者在市場上交換的人力資本。近年來，國內學者較多關注和借鑒隱性知識理論。姚樹榮、張耀奇（2001）認為，人力資本是指特定行為主體為增加未來效用或實現價值增值，通過有益投資活動而獲得的、具有異質性和邊際收益遞增性、依附于人身上的知識、技術、信息、健康、道德、信譽和社會關系的總和。隋廣軍、曹鴻濤（2003）認為，舒爾茨的人力資本應分為顯性人力資本與隱性人力資本，一些無法用貨幣計量的人力資本信息，如人力資本的能力、品格、工作熱情、職業聲望、社會地位、事業心、創新精神和對企業的忠誠度等，實際上也是人力資本價值的重要內容，是一種隱性的人力資本價值。芮明杰和郭玉林（2002）從知識資本的角度研究隱性人力資本，認為知識資本的核心構成是個人的知識資本，即隱性人力資本。隱性人力資本就是進入某種有用序列的知識、經驗、訣竅、能力等隱性智力要素。郭玉林（2002）指出，隱性人力資本是指存在于員工頭腦或組織關系中的知識、工作訣竅、經驗、創造力、價值體系等。薛乃卓、杜綱（2005）在郭玉林分析的基礎上認為，隱性人力資本還包括社會資本和感情資本。姚艷虹（2006）基于隱性人力資本分析了對企業高管人員的隱性激勵模式。劉玉斌（2008）把高技能人才的隱性人力資本界定為高技能人才通過教育投資、專業知識等所掌握的難以被模仿、傳授的能夠創造價值的知識、技能、訣竅，以及由其技能關系而具備的社會關系資本和情感資本。筆者認為，隱性人力資本既包括存在于員工頭腦中的技術、知識、能力、經驗、創造力等，也包括存在于員工心智中的共同愿景、企業文化、價值觀、洞察力、感悟力、對企業的忠誠度等。隱性人力資本不能直接從勞動力市場上得到，它是在企業的組織學習過程中形成的，與個人的觀念、洞察力和經驗等聯系在一起的，通過長時間的“干中學”才能得到積累，不容易被編碼，難以擴散，屬于企業的專有性人力資本。

（二）服務外包企業中隱性人力資本的特征

服務外包企業的業務種類很多，按簡單到復雜、初級到高級可以分為以下三種主要的方式：信息技術外包ITO，商業流程外包BPO以及外包演變過程中出現的新形式――知識流程外包KPO。因此對服務外包人才的信息素養、商業素養以及知識素養都提出了較高的要求。ITO強調技術，更多涉及成本和服務；BPO更強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題，往往涉及若干業務準則并常常要接觸客戶，影響更重大；KPO則注重知識產權和創意。據商務部統計，2009年全年，全國新增服務外包從業人員71.1萬人，其中新增大學畢業生從業人員49萬人，占新增從業人員的68.9%，約占全國大學生畢業數的9%，占大學畢業生就業人數的12%。服務外包行業已經初步表現出超強吸納大學畢業生就業的能力。溫州市政府扶持服務外包行業發展的力度較大，在溫州市“十二五”規劃綱要中提出優先發展現代服務業，2010年提出，溫州市計劃用500萬元，大力扶持服務外包行業發展，在外包產業基地建設、企業引進、人才培養等方面給予大力支持。服務外包企業中隱性人力資本的特征主要表現為以下三點：（1）根植性。服務外包企業中核心員工具備的隱性人力資本實質是其在工作實踐過程中將自身的隱性知識與技能潛移默化轉化而來，表現為對工作或技能的經驗或熟練程度等，依賴于企業環境和工作過程、內容等，具備很強的企業屬性。（2）增值性。隱性人力資本是一種特殊的生產要素，是企業員工身上所具備的隱性技能和知識，隨著員工在企業工作年限的增加，隱性人力資本的存量也會隨之增加。但時間跨度會比較長。（3）創造性。隱性人力資本的貢獻往往比顯性人力資本還要大，對企業價值創造和核心競爭力的打造具有不可磨滅的作用。

三、溫州服務外包企業隱性人力資本的實證分析

（一）基本態勢

通過對服務外包企業進行問卷調查，對市直相關機關，如溫州市商務局等、高等院校、服務外包示范園區和服務外包企業等進行走訪調研，初步了解了溫州服務外包企業人力資本的現狀。溫州服務外包企業數量少、規模小，載體弱，人才匱乏，注冊為國際服務外包企業僅87家。取得各類國際資質認證的企業很少，目前員工尚未過千人，出口過1000萬美元的龍頭服務外包企業，服務外包產業基礎相對比較弱。服務外包涵蓋電子信息、軟件外包、生物醫藥開發、工業設計等領域。2012年6月溫州市人民政府辦公室117號文件出臺《關于加快溫州市服務外包產業發展的意見》。意見第5條：“支持國際服務外包人才培訓。對獲省級、市級國際服務外包培訓機構稱號的，分別給予一次性不多于50萬元、30萬元的獎勵。”對溫州服務外包人才培養與培訓給予支持。目前，全省18家單位被授予“浙江省國際服務外包人才培訓基地”匾牌，溫州市的浙江工貿職業技術學院、溫州職業技術學院、溫州大學甌江學院名列其中。溫州于2009年底成立了兩個省級國際服務外包示范園區，溫州高新技術國際服務外包示范園區和浙江工貿國際服務外包示范園區。其中高新技術國際服務外包示范園區建有高新技術創業服務中心（科技企業孵化器）、中國溫州留學人員創業園、博士后科研工作站，溫州清華科技開發中心，溫州科技城核心區等創新服務平臺。

浙江工貿服務外包示范園區依托浙江工貿職業技術學院三大園區的現有基礎形成服務外包產業集聚基地，招商入駐企業40余家，從業人員達200余人，其中服務外包企業8家。已初步確定了溫州市服務外包產業公共服務平臺建設方案；已與溫州源大人力資源服務外包公司合作建立了實訓平臺，開展為學生培訓及人力資源外包相關業務頂崗實習；已建立創業孵化中心和創業教育研究所；已與國外服務外包相關企業建立初步意向合作關系，與溫州軟件協會等及相關企業建立合作關系；已引進國內知名知識產權中介機構8家，初步建成信息服務平臺、展示交易平臺、質押融資平臺、人才培養平臺、中介服務平臺等；已有國家級職業技能鑒定所，可進行包括IT類23個培訓項目的考核鑒定。成立了溫州服務外包學院，根據企業需求，，有針對性地開展服務外包人才的培訓，每年計劃培訓服務外包人才2000人次。與印度國家信息技術學院（NIIT）合作，引入NIIT嵌入課程培訓項目，聯手培養國際服務外包IT人才。在政府的支持下，目前兩大為服務外包產業示范園區正在全面加強建設，繼續完善軟硬件配套設施和生活配套設施，加強綜合性技術創新服務平臺功能，為溫州市服務外包產業提供有力的技術支撐（數據來源：溫州市商務局、溫州市高新技術國際服務外包示范園區和浙江工貿服務外包示范園區等機構）。

（二）存在問題

1.沒有形成卓有成效的人力資本培養模式。服務外包人力資本的培訓還處于初級發展階段，沒有形成卓有成效的人力資本培養模式。溫州市四大人才培訓基地中規模最大的是浙江工貿職業技術學院的“國際外包服務人才培訓基地”，年培訓服務外包人才達200人左右，服務外包培訓的主要內容包括國際商務、國際商務英語、電子商務、計算機程序設計、動漫設計、人力資源管理、國際市場營銷、外貿會計、外貿資格證書等。其次是溫州大學城市學院。他們采取的是專門的服務外包集中培訓模式，但規模較小，每年培訓二三十人。其它培訓基地還沒形成專門或規模性的培訓機制。雖然各大院校都積極參與服務外包人才培養工作，但是不一定培養出來的人才就能為本土的溫州服務外包企業所用，培養模式存誤區。

2.服務外包企業隱性人力資本積累緩慢。全市僅擁有信息傳輸、計算機服務和軟件業專業技術人員5000人。這個數量的專業技術人員對溫州發展服務外包來說，顯然是遠遠不夠的。因為即便是一個已經具備一定規模的服務外包基地城市，人才短缺也是它們未來發展的一個瓶頸。如大連這座國家軟件出口基地城市，軟件人才缺口仍達10萬人，上海未來5年每年的服務外包人才需求將達4萬人，天津服務外包人才缺口高達16萬。

調研中90%以上的服務外包企業反應人才短板問題明顯，高端復合型人才缺乏、引進困難，服務外包人才培訓體系有待進一步完善，培訓師資力量不足。絕大部分企業沒有意識到隱性人力資本的作用，管理人員對隱性人力資本認識不清，理解有偏差。服務外包企業普遍存在隱性人力資本轉化比較困難的問題。目前溫州市各高校真正參與服務外包的專任教師寥寥無幾，目前的服務外包教師僅僅依靠自身的專業基礎，很難與服務外包的性質與崗位需求特征結合教學，培養的人才與服務外包企業相關崗位有著較大的差距。

四、影響隱性人力資本有效轉化的因素分析

當前溫州服務外包企業隱性人力資本積累緩慢，形成和轉化比較困難，在隱性人力資本的存量上遠遠落后杭州、寧波等地，那么，影響溫州服務外包企業隱性人力資本有效轉化的因素到底有哪些呢？通過大量文獻搜索確認了8個一級指標和27個二級指標，形成了表1的影響因素分析框架，溫州服務外包企業總數87家，走訪了26家由于樣本量太少，不適合做SPSS統計分析，只能通過描述性統計和均值定量分析的辦法，再結合一些管理者的訪談，力圖挖掘影響溫州服務外包企業隱性人力資本的關鍵因素，找出差距。

隱性人力資本的轉化依賴于員工個人和外部因素。從員工個人來講，教育程度、工作年限和專業技術職務代表一個員工的顯性人力資本存量，當隨著工作年限的增加，會從工作過程中逐漸提升自己的隱性人力資本，因此顯性人力資本在一定程度上也影響了隱性人力資本的形成和轉化。員工所處的工作環境和所從事的工作性質不一樣，也會影響隱性人力資本的生成。收入公平、組織認可和工作支持反映了企業層面對員工的有效評估和激勵機制，對隱性人力資本也是正相關的影響。外部政策和網絡聯系的緊密程度使得企業能夠依托的外部力量變強，企業可以通過外部途徑獲取隱性人力資本增值的途徑等。統計調查顯示，影響溫州服務外包企業隱性人力資本有效轉化的關鍵因素主要有以下幾個方面：

第一，溫州服務外包企業隱性人力資本的產業化路徑并不順暢。具體表現在企業中一些高技能員工或者核心員工對自己的隱性人力資本看作是自己個人價值增值的主要源泉，他們擔心隱性人力資本顯性化或者個人經驗組織化會損失自己的既得利益，因此體現在工作支持的一系列指標上面都比較薄弱，企業缺乏合理的隱性知識轉化的激勵機制。

第二，溫州服務外包企業與外部網絡聯系的緊密性不強。溫州服務外包企業目前從業人員最好要求是有海外經驗或海歸背景的IT信息人才。而溫州留學生大部分的專業方向都是偏向酒店管理、金融、經濟、會計等專業，計算機、信息方面的溫州籍海外專業人才稀缺。由于服務外包行業協會剛剛成立，企業獲得外部人力資本的途徑就局限于高校和服務外包人才培訓機構等，還沒有形成與外部網絡長期緊密的聯絡關系。目前園區和高校的主要功能是一些公共服務平臺和人才培養，但溫州對服務外包人才的“造血”功能不足，國際服務外包人才培訓服務機構數量少。

第三，溫州服務外包企業隱性人力資本形成的方法比較傳統。絕大多數服務外包企業都不太重視隱性人力資本的傳遞，是在自身核心員工顯性人力資本達到一定存量的前提下，才逐漸提煉或積累隱性人力資本，這是一個時間跨度長、而且比較傳統的方法。大部分企業都沒有積極主動地參與隱性人力資本轉化的循環過程，對隱性人力資本的自我提升采取聽之任之的態度，在塑造分享隱性人力資本的企業文化方面缺乏創新的做法。

五、溫州服務外包企業隱性人力資本價值提升的途徑

（一）實現員工隱性知識產業化、價值實現市場化

首先溫州服務外包企業的管理部門要進行思維的轉變，重視核心員工隱性人力資本的作用，令員工感覺到自己對企業的貢獻真正的來源是在企業環境和工作過程中慢慢積累起來的隱性人力資本，強化隱性人力資本的根植性特征。建立企業的隱性知識庫，開展企業對員工隱性知識的識別和歸納活動，對構成隱性人力資本的各種要素進行梳理，去粗取精，對組織貢獻度高的核心員工的各種隱性技能進行管理沉淀，將關系和體制理順，同時建立合理的員工知識轉化的價格與機制。只有讓員工覺得隱性人力資本能夠真正享受企業的利益剩余，參與企業的利益分配，價值實現最終市場化，而且是有回報的市場化，那樣員工才會真正有轉化的動力和激勵機制。

（二）加強與外部網絡聯系的緊密性

加強與行業管理部門、培訓機構以及外部優秀服務外包企業的聯系，利用“溫州服務外包網”健全溫州的服務外包信息制度，并且利用溫州人巨大的海外關系網獲得人力資本開發信息。尤其對于有承接離岸服務外包的企業，要加大對發包方企業知識、技能等隱性人力資本創造的內在規律的學習。加大學習投入，激勵學習并在企業內部形成學習客戶知識的良好的制度和文化。加強與服務外包大企業的交流合作，通過外包業務與合作伙伴形成共生、互利、共贏的良性循環，“干中學”提升本企業人員素質和業務能力，擴大企業規模。企業應當主動加強與客戶在技術、人才等方面的接觸，鼓勵雙方技術團隊的溝通和交流，疏通知識學習的渠道。只有通過對發包方企業顯性人力資本的充分應用和學習，才能通過各種方法形成并積累自身的隱性人力資本。另外，企業一方面要加強高端服務外包人才的引進，大力引進有海外留學背景或從業經歷的高素質人員和有過硬技術的科技人員。另一方面機構要加強服務外包人才的培養力度，在政策上給予傾斜，建立培訓機構與高校、科研院所的長效合作機制。

（三）創新溫州服務外包企業隱性人力資本的形成和轉化的具體方法

隱性人力資本的形成與轉化需要大量的進行學習和升華，因此作為服務外包企業應該進行內外部學習模式的整改與創新。企業內部學習模式在對知識交流進行管理的過程中，一定要突出三個要素：信息反饋、深度訪談和成員共享。在一些技能交流的環節，多舉辦核心技術型員工的技能大賽，并將優秀員工的操作視頻全程進行錄制，做成光碟供其他員工學習。除了通過日常工作學習外，還有一個重要的方法是通過綜合素質拓展訓練來增強員工個體內在的隱性知識生成的自驅力，培養員工堅忍不拔、奮發向上的精神。實施人才互換工程，讓核心員工深入學校課堂傳授自身技能和知識，讓學生到企業跟隨核心員工進行實踐操作訓練，并對實施對象的數量和質量進行考核。強化企業文化培訓，一是提高員工的服務外包產業相關知識和技能水平；二是以服務外包產業特點為基礎，改進或轉變員工的觀念、態度和工作行為。利用服務外包企業的道德講壇活動、企業雙愛活動塑造員工共有的價值理念，締結心理契約，鼓勵塑造創新和分享的企業文化。服務外包企業應該重視團隊領導的榜樣示范作用，倡導向先進代表學習，強化榜樣核心員工的正向示范作用。

[基金項目：浙江省教育廳2013年高等學校訪問工程師校企合作項目“興樂集團隱性人力資本價值提升方案設計”（編號FW2013117）和2013年溫州市哲學社會科學規劃項目“基于信息化發展指數的溫州離岸服務外包競爭力提升研究”（編號13wsk254）的研究成果。]

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服務業的本質范文第5篇

內容摘要：企業虛擬化經營本質是各企業之間對功能進行分工和交換的過程，交換的對象是企業運行功能，運行功能作為商品時，其本質與服務產品的本質是一致的，即企業之間交換的運行功能的本質屬于服務產品。因此，當企業的某些功能通過分工，形成了集中并逐漸成為一些專業化企業的固定產品向社會提供時，現代服務業便從工業中分離出來。因此企業實施虛擬化經營可以加速現代服務業的發展。

關鍵詞：虛擬經營服務業發展

現代服務業的興起，是現代社會分工的發展，分工細化導致制造業的集群化和規模化。企業虛擬化經營實質是一種社會分工，最終改變了產業的組織形式，使企業資源的配置從垂直整合走向虛擬整合，進而推動了外包、第三方物流等市場的發展。制造業運用社會分工對資源進行整合，其趨勢必然會對采購、物流、產品設計和咨詢業產生大量的需求，由此直接派生出現代服務業。

企業虛擬化經營實現了現代服務業從工業中分離

現代服務業，特別是工業生產業是從工業（主要是制造業）中分離出來的產業，企業虛擬化經營過程便是這一分離過程的具體體現。

（一）現代服務業主要來源于現代工業

現代服務業是社會生產力發展到一定階段的必然產物，是產業結構進一步升級為“非工業化”和社會分工進一步深化的結果，現代服務業的母體產業主要是現代工業。現代服務業中一個非常大的成分是在現代工業生產的產前、產中和產后為生產服務的服務業，如產品的研究和開發、產品的設計、生產的信息化服務、金融和保險、產品的現代物流、產品的營銷與售后服務、企業的管理和法律咨詢、企業賬戶的會計和審計、產品的廣告與推廣、產品的國際貿易業務等等。

（二）企業虛擬化經營促使現代服務業從工業中分離

根據企業虛擬化經營的定義我們知道，由于企業在自身特定的業務經營活動中所掌握的運行功能不齊全，或者功能不充足，企業自身無法開展正常的經營活動，必須與其他企業合作，通過合作，與別的企業共享這些企業所擁有的運行功能。企業虛擬化經營在本質上是各企業之間對功能進行分工和交換（協作）的過程，而交換的對象便是企業某種運行功能，這種運行功能作為商品，其本質與服務產品的本質是一致的，也就是在企業虛擬化經營過程中，企業之間交換的運行功能其本質屬于服務產品。這樣當企業的某些功能通過分工，形成了集中并逐漸成為一些專業化企業的固定產品向社會提供時，現代服務業便從工業中分離出來。

企業虛擬化經營是形成現代服務業的主要途徑

現代服務業是在制造業高度發展的基礎上蓬勃興起的，企業虛擬化經營正是形成現代服務業，特別是工業業的主要途徑。

（一）企業虛擬化經營加速了現代服務業的發展

企業虛擬化經營促進生產業的分離和形成過程，加速了生產業的發展。

1.現代制造業的產業鏈條大部分環節具有服務業的性質。生產業服務于現代制造業的生產、流通、分配、消費等環節之中，從制造業完整的產品制造流程和系統看，以營銷策劃、技術研發、現代物流等為代表的生產業和制造業，形成了一個完整的制造流程，構成了一個完整的產業鏈條和系統，這個系統能夠為企業提供從產品立項到產品營銷與服務各種功能的運作。從產業鏈的組成上看，鏈條上的各環節按照目前歸屬于制造業或者服務業進行劃分，大致可以分為三類：第一類，典型制造業的鏈條環節，如產品的制造、質量控制、企業的行政管理等；第二類，典型服務業的鏈條環節，如風險資本、法律服務、會計服務、保險等；第三類，介乎于制造業或者服務業之間的鏈條環節，這些環節也可能歸屬于制造業，也可能歸屬于服務業，即這些業務（功能）制造企業可以自己做，也可以交給專業化的服務性企業去做。很顯然這些產業鏈條大部分屬于服務業范疇，而且經濟越發展，社會分工程度越高、越精細，服務業屬性的鏈條比重就會越大。

2．企業虛擬化經營提供了將具有服務性質的功能轉向服務業的平臺。企業實施虛擬化經營，這種模式運行過程本身就是一個以功能為對象的分工及合作的過程，首先企業要將經營業務所需的所有運行功能分成核心功能和非核心功能兩類，企業僅保留自己少數的、具有核心競爭力的運行功能，將那些自己不擅長的功能（業務）外包出去給專業化的公司去做，即在外部市場（功能交換市場）上購買專業化服務來整合自身的技術平臺和服務平臺。進而企業更加聚焦于自己的核心業務，而相關與之合作的專業性外包公司也能提供更加專業、優良的服務，降低企業的成本，提高企業的市場應變能力，提高企業的效率和效益，這是一個雙贏乃至多贏的模式。這對于傳統的實體企業而言，許多屬于企業內部帶有服務性質的運行功能便通過虛擬化經營轉變成為服務產業。從這個角度講，現代服務業，尤其是生產業都是通過企業虛擬化經營從制造業中分離出來，因此企業虛擬化經營引發和加速了現代服務業的發展，成為形成現代服務業的主要途徑。

（二）企業虛擬化經營將一些非服務業“軟化”成為服務業

由于企業虛擬化經營將企業的運行功能作為產品進行交易，而功能作為產品其屬性基本上屬于服務產品，這樣事實上也確定了各個合作企業的生產性質及產業歸屬，其中原本就屬于服務業的企業自然還屬于服務業，那些原本不屬于服務業的企業，也使其帶有了服務業的性質，即通過企業虛擬化經營導致傳統制造業轉化為現代服務業。如目前虛擬經營最著名的案例美國的耐克公司，在生產耐克鞋時，自己只生產其中最為關鍵的耐克鞋的氣墊系統，而其余全部鞋的加工業務幾乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企業提供，當這些具有制鞋加工能力的企業自己生產鞋時，他是典型的制造業企業，但該企業在與耐克公司合作后，此時企業向耐克公司提供的（也是這類企業向社會提供的）產品僅是制鞋的加工能力，或者說提供的是企業的一種運行功能，而不是鞋的本身，因此該企業便具有了服務業的屬性。

（三）企業虛擬化經營聯結了工業與服務業

企業實施虛擬化經營，本身便包含了現代服務業的許多內容，企業通過虛擬化經營將一些非服務業“軟化”成為服務業，將許多傳統的工業轉化成服務業，這實際上意味著企業實施虛擬化經營，可以打破工業與服務業的界限，或者說企業虛擬化經營聯結了工業與服務業。這可以從以下兩個層面進行分析。

企業虛擬化經營可以使有形的產品中包含有大量服務產業（無形產品）提供的價值，從有形產品的價值構成上將工業的有形產品和服務業的無形產品渾為一體。以耐克鞋為例，如果耐克公司以傳統的生產模式（即以實體企業的運作模式）生產耐克鞋，鞋的價值基本上都是在工業產業的鏈條上形成的，從鞋的價值構成上看是以工業價值為主；而當耐克鞋以虛擬化經營的運作模式進行生產時，鞋的價值除了在工業產業的鏈條上形成之外，還要在大量的服務產業的鏈條上形成，從鞋的價值構成上看既有工業產業的價值，又有服務產業的價值，工業和服務業所產生的價值在有形的產品上形成了統一。至于價值的具體構成的多少，完全取決于企業的虛擬化程度，虛擬化程度越高，其服務業的價值構成便越大。

企業虛擬化經營可以將典型的制造業“軟化”成為服務業，如某個鞋廠，當企業向其合作伙伴提供鞋的加工功能時，該企業便具有服務業的性質。但該企業還可以獨立生產自己品牌的鞋提供給市場，此時該企業還是典型的制造業企業，這樣在企業虛擬化經營運作模式下，這種企業便同時有了制造業和服務業的雙重性質，至于哪一種性質多一些，取決于該企業向社會提供的加工功能多一些還是最終產品的鞋多一些，一些只提供加工功能而并不自己單獨生產鞋的企業，實際上便演化成完全的服務性企業了。而一個企業向社會提供功能的多少又反映出該企業虛擬化程度的高低，虛擬化程度越高，企業所提供的功能性產品的比重就越大，該企業的服務業性質就會越明顯。所以在企業虛擬化經營的模式下，完全性質的制造業企業和完全性質的服務業企業只是兩種特殊的狀況，分別對應了完全的實體企業和完全的虛擬企業的狀況，在企業虛擬化經營的多數情況下，企業同時具有制造業和服務業雙重性質，所以說企業虛擬化經營打破工業與服務業的界限，聯結了工業與服務業。

工業和服務業界限的模糊不僅是企業虛擬化經營所起的作用，科學技術的發展也對此發生了重要的影響，如信息技術改變了許多服務難以儲存、生產和消費同時進行以及生產者與消費者需要實體接觸等特征，使大量無形的服務產品物化、有形化，具有與產品同樣的特征，如錄像帶、軟件光盤和電子書籍等，從形態上已很難說它們是屬于產品還是服務。同時，現代產品本身往往就是一個產品與服務的綜合體，如機械、電子設備制造企業事實上不再是單一的生產和銷售產品，而是在生產銷售產品的同時，提供與該產品配套的包括電子控制、信息系統、軟件包、操作程序以及維護服務在內的一個完整的服務系統，也稱為“產品-服務包”。因此，許多制造業企業同時也是服務業企業。這種制造業和服務業的融合是產品復雜性提高的結果，與企業的虛擬化程度無關。

現代服務業發展對企業虛擬經營的影響

我國服務業相對發達國家處于落后狀態，究其原因有很多，如經濟發展水平問題、產業政策的問題、人們的消費水平較低、向服務業的投資不足等等。但我國社會分工水平較發達國家落后，特別是以企業運行功能為分工對象的分工水平落后應該是一個非常重要的原因，企業在運行功能上的“大而全”、“小而全”的全能型運作模式還是企業經營模式的主體，企業虛擬化經營的程度較低，因此大力發展現代服務業就是要提高以企業運行功能為分工對象的社會分工水平，就是要大力促進企業虛擬化經營模式的普遍應用，這才是加速現代服務業，特別是生產業發展的治本之策。

企業虛擬化經營的發展需要現代服務業的支持。事實上正如制造業與服務業二者是一種相互作用、相互依賴、共同發展的關系一樣，企業虛擬化經營和現代服務業也是一種相互作用、相互依賴、共同發展的關系。如果說企業虛擬化經營的本質是以企業運行功能為對象的專業化分工協作，則虛擬化經營是功能的分工過程，這個過程和結果給現代服務業的出現和發展提供了可能；而反過來看，現代服務業的發展具有的重要現實意義在于：它向社會提供了一種功能層面上的、通過虛擬化經營分工后協作的資源，協作的方式，協作的組織形式，這些是向企業實施虛擬化經營提供的必需的條件。所以，現代服務業發展的狀況，如水平、規模、普遍程度等，都會對企業虛擬化經營的諸多方面，如虛擬化經營的難易程度、經營的成本、經營的可操作性、經營的風險大小等等，產生重大影響。因此，企業虛擬化經營要想得到良好的發展，必須要得到現代服務業的支持。

參考文獻：

1.王信東.論實體企業和虛擬企業的分工與合作[J].煙臺大學學報，2004（1）