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語言服務業概念范文第1篇

關鍵詞：服務外包；外包；加工貿易；生產要素；勞動力

中圖分類號：F746.12

文獻標識碼：A

文章編號：1002-0594(2010)09-0010-06

“服務外包”是伴隨著當代國際經濟一體化、產業結構非實物化、生產工序片段化而出現的一種嶄新的國際服務貿易形式。近幾年來，

“國際服務外包”呈現飛速發展的勢頭，中國在這新一輪的國際產業結構調整的過程中，已經將承接“國際服務外包”確立為轉變對外貿易增長方式、優化出口結構的主要切入點。但是，研究“服務外包”我們不能僅僅從表面現象上去直接觀察，而必須在嚴謹的概念辨析的基礎上進行深度的本質分析。

一、“服務外包”的概念厘定

早在1989年美國著名的管理學家彼得?德魯克(Peter F.Drucker)已經預言：“任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發展機會的活動與業務也應當采取外包形式”(林航，2009)。但首次明確提出“外包(Outsourcing)”這個概念并從企業核心能力角度加以解釋的是Gary Hamel和C.K.Prahalad于1990年在《哈佛商業評論》上發表的《企業的核心競爭力》文章。在這篇文章中，兩位作者將英文“Outside Source Using”合并為“Outsourcing”，用來指“企業在內部資源有限的情況下，將其非核心業務通過合同方式分包給其他企業承擔，而自己則專注于核心業務的發展，其實質就是一種資源整合的管理模式，即利用外部最優秀的專業化資源，從而降低成本，提高效率，充分發揮自身核心競爭力”(林航，2009)。與特定產業所有生產活動的“一攬子轉移”不同，外包的特征是“特定企業在保持最終產出或產出組合不變的前提下把某些投入性生產活動轉移出去”，即“企業在保留特定產品生產供應基本定位的前提下，對生產活動涉及的某些環節區段的活動或工作，通過合同方式轉移給外部廠商來承擔”(盧鋒，2007a)。

“服務外包”是“外包”的一種類型。依據交易對象的經濟屬性方面的差異來區分，“外包”可以分為“制造外包”和“服務外包”。“服務外包”不能脫離“外包”概念的大框架，即它不是服務生產活動的“一攬子轉移”，而必須在保持服務生產活動的“最終產出或產出組合不變”的前提下進行。

但是，關于“服務外包”的概念目前仍比較混亂，學術界和產業界并未形成統一的認識。一類“服務外包”概念試圖從性質的角度來界定它，如：

管理學權威工具書《商務大辭典》的解釋是：服務外包指“通常依據雙方訂的標準、成本和條件的合約把原先由內部人員提供的服務轉移給外部組織承擔”(盧鋒，2007b)。

美國畢博管理咨詢公司(BearingPoint)對服務外包的定義做了如下描述：“服務外包是指企業為了將優先資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依據，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速反應能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式”(江小涓等，2008)。

中國國際投資促進會、中歐國際工商學院和中國服務外包研究中心(2007)聯合編纂的《中國服務外包發展報告》這樣定義：“服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的工廠業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。服務外包中涉及的服務性工作(包括業務和業務流程)可以通過計算機操作完成，并通過現代通信手段進行交付”。

亞太總裁協會和國際外包中心聯合的《2008年全球服務外包發展報告》則認為：“服務外包，是指企業將IT系統開發和架構、應用管理以及業務流程優化等自身業務需求通過外包由第三方(即服務外包提供商)來完成，以專注企業核心業務，更好實現企業經營目標的經濟活動”。

另一類“服務外包”概念試圖從類別范疇的角度來界定它。如：

美國高德納咨詢公司(Gartner)的定義：服務外包是IT服務市場的一部分，分為ITO(信息技術外包)和BPO(業務流程外包)。IT服務市場的另外一部分是離散式服務。ITO包括產品支持與專業服務的組合，用于向客戶提供IT基礎設施和企業應用服務，從而確保客戶的業務成功。ITO細分為數據中心外包、桌面外包、網絡與企業應用外包等；BPO是把一個或多個IT密集型業務流程委托給一家外部承接方，讓他擁有管理和控制選定的流程……被外包給外部服務承接方的業務流程包括物流、采購、人力資源、財務會計、客戶關系管理或其它管理或面向消費者的業務功能等(中國國際投資促進會、中歐國際工商學院、中國服務外包研究中心，2007)。

美國國際數據公司(IDC公司)從市場角度來定義“服務外包”，其劃分方式與Gartner公司基本相似：服務市場包括IT服務市場和業務服務市場。其中，IT服務市場中外包的部分被定義為IT服務外包(ITO)，業務服務市場中外包的部分被定義為業務流程外包(BPO)。ITOX分為系統操作服務、系統應用服務、基礎技術服務，BPO又分為企業內部管理服務、企業業務運作服務、供應鏈管理服務(中國國際投資促進會、中歐國際工商學院、中國服務外包研究中心，2007)。

美國麥肯錫管理和咨詢公司(McKinsey＆Company)進一步將服務外包細分為四類：(1)IT應用服務外包，是指把企業的信息化建設工作交給專業化公司來做。包括應用軟件的開發與維護、系統集成和咨詢。(2)IT基礎設

施服務，是指涉及IT基礎運營的硬件、軟件、服務器和大型主機的運營與管理以及桌面與維護支持等服務。(3)業務流程外包，是指企業將一些流程或職能外包給供應商，并由供應商對這些流程進行重組，包括人力資源、財務、采購、客戶支持。(4)設計研發服務，是指和產品開發相關的設計與研發離岸外包活動，包括產品的概念設計、計算機輔助設計、嵌入式軟件的設計開發、產品開發、測試與本地化等活動(江小涓等，2008)。

中國“服務外包”的主要政府管理部門商務部基本沿用了美國Gartner公司和IDC公司的劃分思路：“服務外包業務系指服務外包企業向客戶提供的信息技術外包服務(ITO)和業務流程外包服務(BPO)，包括：業務改造外包、業務流程和業務

流程服務外包、應用管理和應用服務等商業應用程序外包、基礎技術外包(IT、軟件開發設計、技術研發、基礎技術平臺整合和管理整合)等”。

還有一種將上述兩類定義方式合并在一起的“服務外包”概念界定方式，如：

印度全國軟件與服務公司聯合會(NASSCOM)的2007年印度服務產業年報認為：“服務外包是基于IT技術的業務流程外包(IT-BPO)。建立在IT技術和網絡平臺之上的，任何可外包的作業(IT技術外包、業務流程外包、研發外包)經數據化之后，轉移出去的業務流程和辦公作業，都屬于服務外包”(中國國際投資促進會、中歐國際工商學院、中國服務外包研究中心，2007)。

總之，通過透析以上林林總總的“服務外包”概念，我們可以確定“服務外包”最核心的要素，即：將服務業中自身業務產品或業務管理過程的一部分外包出去，由第三方來完成。在技術手段上，強調信息傳輸手段和交易平臺的IT化，這已經成為各方共識。在概念范疇邊界上，上述概念雖有廣狹之分，寬嚴之別，但最根本的判別是企業的核心業務與非核心業務，凡非核心業務都可以外包出去，至于具體哪些業務屬于核心業務，哪些業務屬于非核心業務，不同的企業、企業不同的發展階段都是不一致的，并沒有統一的劃分標準。

需要強調的是，“服務外包”就其空間范圍來看，可以分為“在岸外包”和“離岸外包”，這里的兩個“外”都是指企業之外。“在岸外包”是企業將非核心業務通過合同形式分包給境內其他企業承擔，“離岸外包”是企業將非核心業務通過合同形式分包給境外其他企業承擔；“在岸外包”是在境內市場上完成的，“離岸外包”是在跨國境(或關境)的國際市場上完成的，又稱為“國際服務外包”。服務外包就其企業組織邊界來看，可以分為“在岸外包”和“離岸自營”，這里“在岸外包”的“外”也是指企業之外。“在岸外包”是指企業將非核心業務通過合同形式分包給境內其他企業承擔，“離岸自營”是指發包方公司通過開辟國外附屬機構來轉移服務業務，海外附屬機構是發包方公司總體的一部分，因此“離岸自營”實際上具有企業“內包”的特征，但卻是在國際市場上跨境進行的，因此也屬于“國際服務外包”的一部分。“服務外包”通過空間范圍分類和企業組織邊界分類的關系如圖1所示。

從圖1中可知，“國際服務外包”是以“離岸”提供的形式進行的，分為“離岸外包”和“離岸自營”兩部分。當A國企業將服務的某些工序或流程委托給B國企業來完成，即為“離岸外包”；當A國公司在B國設立子公司或下屬機構承包來自A國母公司的服務業務的活動，即為“離岸自營”。與“離岸自營”的“離岸”相對應的還有一個概念叫做“離岸營業”，即A國在B國投資設立c企業和D企業，c企業將部分服務業務外包給D企業，這一部分屬于“離岸營業”，“離岸營業”與“在岸外包”一樣，都不屬于跨境業務活動，不認為是“國際服務外包”。

本文所稱的“服務外包”，是指基于IT技術的企業非核心業務片段的服務業轉移。當“服務外包”被當作一種國際貿易現象看待時，則特指“國際服務外包”。

二、“服務外包”的本質

“本質(Essence)”是“指事物本身所固有的，決定事物性質、面貌和發展的根本屬性”。“事物的本質是隱蔽的，是通過現象來表現的，不能用簡單的直觀去認識，必須透過現象掌握本質”(中國社會科學院語言研究所詞典編輯室，2005)。因為本質決定著事物的性質，所以透過現象把握本質是科學研究的基本任務。

“服務外包”在形式上看外包出去的是“服務”，實質上是一種以勞動力為基礎的生產要素貿易。嚴格意義上講，所有的對外貿易(包括實物貿易和服務貿易)都是生產要素貿易，就是說對外貿易表面上交換的是商品和勞務，實質上交換的是彼此不同的生產要素稟賦(Leamer,E.E.,1980)。“服務外包”與一般實物貿易的不同在于，一般實物貿易反映了對外貿易生產者全部的生產要素稟賦，包括外生的稟賦如資本、勞動力、土地資源、技術水平等，也包括內生的稟賦如技術創新能力、經濟組織的適應能力等；而“服務外包”僅僅反映了服務貿易生產者局部的生產要素稟賦，即勞動力稟賦。在這一點上，“服務外包”與實物貿易中的“加工貿易”頗為相似。

“加工貿易特指以保稅方式從國外進口原輔材料和中間產品，經過加工為產成品后再出口的貿易方式”。當前，“加工貿易”在中國已經發展成為實物貿易中與一般貿易旗鼓相當的一種貿易形式。

“加工貿易”和“服務外包”分別是實物產品和服務產品生產工序片段化的存在形式，是制造業和服務業的產業活動在國際市場上實行分工的產物，是制造業和服務業的產業價值鏈在國際間重新分配的結果。從這個意義上講，“服務外包”又被有的學者稱之為“服務加工貿易”(鄭雄偉，2008)。

“加工貿易”與“服務外包”產生的動因是相同的，即“勞動力套利”。當今世界，發達國家與發展中國家的勞動力之間形成了極大的價格差異，發達國家的企業將制造業和服務業的某一個非核心的業務片段“外包”到發展中國家進行，以節省勞動力成本，這就是典型的“勞動力套利”。

“服務外包”的“勞動力套利”如何實現見圖2。

在圖2中，假設世界上只有A國和B國兩個國家，A國的服務業勞動力相對富裕，故而A國的服務業勞動力邊際生產率較低且服務業勞動力價格低廉，B國的服務業勞動力相對稀缺，故而B國的服務業勞動力邊際生產率較高且服務業勞動力價格高昂。世界上的服務業勞動力潛在資源總量為Q1Q2，其中A國為Q1Q，B國為QQ2。M1N1表示A國遞減的服務業勞動力邊際生產力曲線，M2N2表示B國遞減的服務業勞動力邊際生產力曲線。在“服務外包”業務發生之前，A國具有使用Q1Q量的服務業勞動力生產Q1M1TQ量的服務產品的能力(A的這種生產能力因為國內服務業市場的狹小而出現了閑置)，B國具有使用QQ2量的服務業勞動力生產Q2M2UQ量的服務產品的能力，A國的邊際生產力OT低于B國的邊際生產力Qu，即A國服務業勞動力工資水平為QT，B國服務業勞動力工資水平為Qu。

現在，B國企業將一部分服務業生產活動“外包”給A國，這實際等同于服務業勞動力從A國流向了B國，理論上這個過程可以一直持續到兩國服務業勞動力的邊際生產力均等為sP為止，這時SO量的A國服務業勞動力承接了B國的“服務外包”(相當于sQ量的A國服務業勞動力“移民”到B國)。

“服務外包”以后，A國的服務業勞動力邊際生產力曲線M1N1只對A國的非“服務外包”部分的服務業勞動力產生作用，A國從事“服務外包”業務的服務業勞動力與B國服務業勞動力面臨著共同的邊際生產力曲線M2N2。此時，A國將消費Q1M1Ps部分的服務業產品，全世界增加了PuT部分的服務業產品，服務業的“自由貿易”提高了世界的經濟效率。A國服務業勞動力的工資水平由QT上升為sP，B國服務業勞動力的工資水平由QU下降為sP。B國企業面臨的服務業勞動力工資水平比“外包”前下降了wu，B國企業以更低的工資獲得了更多的服務業產品，實現了“服務外包”過程中的“勞動力套利”。

但是，“服務外包”的“勞動力套利”與“加工貿易”的“勞動力套利”并不完全相同。“加工貿易”的“勞動力套利”針對的是低端勞動力對象，“服務外包”的“勞動力套利”針對的則是高端勞動力對象。服務業本身是人力資本投入較高的行業，人力資本是服務業需要支付的主要成本。“服務外包”的“外包”對象屬于知識產品或精神產品，是人類智力活動的產物，而“加工貿易”的“加工”對象屬于物質產品，是人類體力活動的產物。因此，更嚴格地說，“服務外包”本質上是一種以高端勞動力為基礎的生產要素貿易。“服務外包”和“加工貿易”所要求的勞動力生產要素的稟賦特性對比如圖3。

“服務外包”的實現必須具備堅實的技術基礎。現代信息技術的發展大大降低了企業的信息傳遞成本，拓展了企業在業務過程中的選擇范圍，使企業有可能打破地域疆界限制并突破傳統的企業管理邊界進行業務重組和流程再造。在互聯網技術普及之前，“服務外包”作為一種大范圍的“國際服務貿易”現象的出現是不可想象的，因為距離的遠近不僅關系到成本的高低，甚至直接影響到服務提供的可能性。而現代信息技術的發展不僅徹底打破了信息傳遞的距離限制，而且大大改變了服務產品“消費的即時性”、“不可儲存性”、“不可貿易性”等特征。正因為如此，在本文前述的各種“服務外包”定義中，都特別或明確或隱含地強調了“以IT為基礎”這一條件。“服務外包”所依賴的這一技術基礎，與“加工貿易”所依賴的交通運輸費用的低廉其意義是一致的。

“服務外包”的實現還必須具備堅實的制度基礎。服務產品的國際標準化的實施使企業有可能將服務產品的某些中間環節“外包”出去，如果缺乏了服務產品的國際標準化，“服務外包”合同就很難達成，即使雙方簽署了合同，由于缺乏統一的標準，合同執行過程中的糾紛也會層出不窮，

“服務外包”發包方將承受巨大的違約風險，高昂的交易成本將大大制約“服務外包”的發展空間。

“服務外包”所依賴的這一制度基礎，與“加工貿易”所依賴的制造業產品國際標準化要求其意義是一致的。

三、“服務外包”的效應

“服務外包”首先對發包方和承包方兩個國家的勞動力市場造成了影響。我們借助比圖2更加直觀的圖4觀察這種影響。

首先看“服務外包”發包方國家勞動力市場所受的影響。如圖4所示，

“服務外包”發包方國家從事服務業的勞動力供給曲線是不變的s，從事服務業的勞動需求曲線是D，此時該國的服務業就業量為ON1，服務業平均工資率為w1。“服務外包”業務產生以后，意味著國內市場對國內服務業的勞動需求曲線減為D’，此時的就業量為ON2，它實質上是該國原先服務業就業量ON1減去“服務外包”流失就業量N1N2之后剩余的部分，該國的服務業平均工資率下降為W2。

再看“服務外包”承包方國家勞動力市場所受的影響。亦如圖4所示，“服務外包”承包方國家從事服務業的勞動力供給曲線是不變的s，從事服務業的勞動需求曲線是D’，此時該國的服務業就業量為ON2，服務業平均工資率為w2。“服務外包”業務產生以后，意味著國內國際市場對國內服務業的勞動需求曲線增為D，此時的就業量為ON1，它實質上是該國原先服務業就業量ON2加上承接“服務外包”就業量N1N2之和，該國的服務業平均工資率上升為w1。

經驗數據資料支持上述理論推論。世界銀行的一項研究認為，未來十年內，西方七國集團1％～5％的就業崗位將轉向承接“服務外包”的發展中國家。美國研究機構Forrester Research Inc.預計，到2015年，美國因“服務外包”將減少本國的330萬個工作崗位，

語言服務業概念范文第2篇

【關鍵詞】語言服務 生態鏈 互聯網+

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）06-0103-02

隨著經濟全球化和互聯網+時代的到來，中國與世界交往越來越密切，企業開展產品外銷、跨國技術合作、海外投資等國際化活動，語言是有效溝通的橋梁；居民境外旅游、海外代購等活動日益興起，高效的語言服務有利于提升生活品質。目前我國外語語言服務產業還比較薄弱，本文對當前的外語語言服務現狀進行剖析，并提出建設性意見，期望對語言服務生態環境建設帶來積極貢獻。

一、外語語言服務現狀

外語語言服務指與外語相關的服務活動，旨在打造無障礙的溝通。從內容上看，外語語言服務包括外文翻譯、外文教學、外文信息咨詢等；從語種上看，包括英文服務、日文服務等；從報酬上看，包括無償服務與有償服務，有償服務帶有商業利潤性質，無償服務主要針對公益活動。

2015年，我國貿易進出口總值達24.59萬億元，出境旅游達1.2億人次，來華游客達1.3億人次，舉辦多個國際會議、國際賽事等，“一帶一路”戰略橫跨64個國家，這些都對外語語言服務帶來了強勁需求。中國經濟總量約為美國的60 %，但文化產業市場只占美國的10%左右，也反映出我國語言服務的薄弱。

當前在互聯網+時期，互聯網與傳統行業深度融合，社會資源配置更加優化，世界各國分工協作更加深入，對外語語言服務提出更多的訴求，同時外語語言服務也可以借助互聯網+開展多形態服務。

二、建立正確的語言服務意識

1.強化開放與服務意識

隨著國際貿易自由化進一步發展，資源優化配置更加顯著，一件產品組成零部件可能在全球各地加工；隨著生活水平逐步提升，越來越多的人選擇出境游，世界將變成真正的地球村。因此，必須要開放思想，提前做好語言服務儲備，迎接全球化挑戰。

外語語言服務屬于第三產業，要充分理解其“服務”性。要本著服務客戶、服務社會、服務大眾的意識。始終站在客戶的立場，想客戶之所想，急客戶之所需，提供高標準的語言服務。

樹立結果導向意識，外語語言服務歸根結底是為幫助客戶實現高效溝通，所以在語言服務活動中，一切圍繞高效能溝通的終極目標，確保外語語言服務活動的價值體現。

2.提高外語語言服務質量

外語語言服務活動的形式多種多樣，每種活動側重點不同，需要針對每一種形式制定出明確質量標準，指導語言服務活動開展。如信息咨詢活動強調及時性，教學活動強調傳授有效性等。

外語語言服務活動要注重細節，一個不恰當的詞語可能會導致溝通失敗，一個小錯誤可能導致國際貿易就失敗，嚴重的會帶來巨大的經濟損失或不良的社會反響。

外語語言服務活動要及時開展評估與回顧，優秀的繼承下去，不足的及時糾正，持續不斷提升語言服務的質量水平。

三、加強組織與人才建設

外語語言服務是一個復雜的系統工程，需要一個健全的體系。語言服務體系要自頂向下設計，制定前瞻性的目標、開展系統性規劃，通過專題進行探索，逐步完善語言服務體系，提升語言服務質量，擴大語言服務規模。

建立健全人才培養與評估體系，科學、客觀、公正地評估語言服務能力。建立上崗認證制度，只有通過上崗認證的才能提供專業的外語語言服務，規范行業質量提升服務水平。

高校是語言服務人才重要來源，人才培養要按應用型人才培養，高校與實踐基地、企業相互合作，培養出高層次、應用型、專業化的人才。高校側重對于跨學科復合型語言服務人才培養，企業從用人角度進行專項實訓，實現產學研聯合培養。

四、構建健康的服務生態鏈

加強外語語言服務行業協會建設，建立規范化的行業規范，強化協會的指導地位。語言服務企業規模通常比較小，對經濟波動免疫力偏低，需要加強扶持。鼓勵外語語言服務創新，探索新的實踐和思路，促進語言服務業發展。

外語語言服務跟上互聯網節奏，如在互聯網開展智能翻譯，服務集成到APP，網上課堂教學等。讓外語語言服務能夠獲得更快、更廣傳播，讓客戶能夠獲得更加及時的服務。

建立有償服務意識，做大產業規模。有償服務有利于集中社會資源，利用市場杠桿，將語言服務做成規模，形成產業，并且服務質量、深度得以保障。同時要加強知識產權的保護，規范市場秩序，將語言服務產業做大做強。

參考文獻：

[1]邵敬敏.“語言服務業”與“語言服務學”[J].北華大學學報（社會科學版），2012（02）

[2]屈哨兵.語言服務的概念系統[J].語言文字應用，2012（01）

[3]辛文.聯合國的語言服務[J].世界博覽，1991（12）

[4]屈哨兵.加強語言服務研究，注重語言服務實踐[J].語言文字應用，2012（02）

語言服務業概念范文第3篇

關鍵詞：工作流；工作流模型

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A 文章編號：1000－8136（2011）36－0011－02

工作流技術是實現過程集成的有效途徑之一，工作流將應用邏輯與過程邏輯分離，將管理知識中有關過程的知識剝離出來，并通過信息化自動實現。工作流模型支持不修改具體功能實現而只修改過程模型來改變系統功能，通過對生產經營部分或全部過程的集成管理，有效地把人、信息和應用工具合理地組織在一起，提高軟件的重用率，發揮系統的最大效能，為企業更好地實現經營目標提供先進的手段。

1工作流的起源及概念

1.1工作流的起源

工作流的概念起源于生產組織和辦公自動化領域，企業對于降低生產成本提高辦事效率，提高企業經營過程的組織管理與流程優化的需要，促使工作流成為企業管理的主要研究內容之一，同時也促使工作流應用成為當前IT應用的一個重要研究方向。

1.2工作流的概念

中文的“工作流”是從英文單詞 Workflow翻譯得來的，它本身的含義較抽象，Work表示工作或任務，Flow的含義是流動、流程或流量等，根據字義直接翻譯過來就是：用活動及活動之間變化的過程表示的業務流程就是工作流，WMC（工作流管理聯盟Workflow Management Coalition）對工作流的定義是：工作流是一類能夠完全或者部分自動化執行的經營過程，它根據一系列過程規則，文檔、信息或任務能夠在不同的執行者之間進行傳遞與執行；國內行業給予工作流的定義是：工作流是一種反映業務流程的計算機化的模型，它是為了在現今計算機環境支持下實現經營過程集成與經營過程自動化而建立的可有工作流管理系統執行的業務模型。

2工作流的模式

2.1順序模式

描述：在同一個流程中，只有當前驅活動節點完成后，后繼活動才能接著進行。

場景：如核實賬戶活動之前已經先獲取了信用卡詳細資料，這兩個活動很顯然構成了順序控制模型。又如收到客戶收據活動之前傳票轉帳活動顯然是已經完成過的。

動機：順序模式作為基本構造的工作模型，它常常被用來構造一系列連續的活動，前驅活動執行完后后繼活動才接著執行。每項活動作為整個序列的部件存在，從一個控制流的優勢上看，從一個活動到另一個活動之前沒有邊界條件或附帶條件，因此它是比較有效率的基本工作流形式。

實現：順序模式現已得到眾多工作流系統和商業流程語言廣泛地最直接地支持。

2.2并行分支模式

描述：一個分支分叉成兩個或兩個以上的分支，每個分支是并行進行的。

場景：如某高校完成招生活動后，同時開辦學生檔案和確認報名活動。又如當一個入侵警報收到并觸發派遣巡邏活動，并通知警方立即活動。再如當客戶一旦為貨物付款，那么商家就將發出賬單，并同時為客戶包寄貨物。

動機：并行分支模式允許單個節點被分叉成兩個或兩個以上的分支并行執行，而且，這些分支在將來的一段時間內可能或者不會再同步。

實現：在所有評審過的產品中，并行分支模式存在著隱式和顯式兩種流程模型。如果它是顯式的，那么并行分支是通過一個前驅和兩個或兩個以上的節點來構造的。如果它是隱式的， 則是通過以下兩種方式之一來實現：①控制流可以分成兩個（或兩個以上）不同分支。②并行分支所觸發的活動，并沒有任何附帶條件。

2.3同步模式

描述：兩個或更多的分支合并成為一個單一的活動或節點，只有當所有的分支都完成后，該活動節點才能接著執行。

場景：如某公司在審核發票和生成發票兩個活動完成后，發貨活動將會緊接著執行。又如商店的現金盤點活動只能在商店打烊和信用卡打單匯總完成后才能進行。

動機：聚合同步模式提供了將兩個或更多并行分支重新聚合的方法。一般來說，這些分支是在先前的流程模型中使用并行分支模式創建的。一旦所有的分支都完成，線程控制權立刻傳遞給該聚合節點任務。

實現：如同并行分支模式一樣，聚合同步模式也有兩種處理模型：隱式的和顯式的。Staffware、SAP Workflow、EPCs、BPMN和XPDL均是顯式的AND－Join構造器實現。其他提供商如WebSphere MQ、FLOWer、COSA、iPlanet和BPEL是隱式構造模式，它通過多種無條件的引入分支連接控制到活動上，僅當這些弧線的每個活動收到分支控制引入時此活動才被激活，UML 2.0ADs則同時支持以上兩種實現方式。

2.4單選模式

描述：一個分支分叉成兩個或兩個以上的分支，基于某種選擇機制，只會選擇其中的一個分支執行下去。

場景：比如，根據要挖掘泥土量的大小，要么選用鏟子要么選用挖掘機來完成這項任務。又如，選舉檢票工作完成后，要么宣布選舉結果，要么重新計算選票。

動機：互斥選擇模式允許根據前驅任務的結果來將線程控制權直接定向到一個特定的后續任務。路由選擇是動態的，允許它在運行時被推遲到最新的一刻。

實現：如同并行分支模式和聚合同步模式，互斥選擇模式既可通過一個特定的結構被顯式的表示，也可通過控制流邊線上的條件被隱式的表示。Staffware、SAP Workflow、XPDL、EPCs

和 BPMN均提供顯式的XOR－split構造器。UML 2.0 Ads提供一個專用的分離器，但是設計師必須保證邊線上的條件不相交。EPCs以同樣的方式支持該模式。其他提供商如WebSphere MQ、FLOWer、COSA、iPlanet和BPEL是隱式的，通常通過控制流邊線上的條件不相交來實現。

2.5簡單合并模式

描述：兩個或更多的分支合并成為一個單一的活動或節點，任何一個且僅有一個分支的完成就使得該后繼節點執行下去。

場景：如無論是現金支付還是信用卡支付，只要其中一種支付完成后，就進入到填寫收據階段。

動機：簡單合并模式提供了一種不需要同步就可以合并兩個或更多分支的方法。通過消除兩個或更多分支中相同任務的重復來簡化進程模型。這些分支可以使用一個簡單合并構造器來合并，在進程模型中任務的命令集也只需要被描述一次。

實現：如同并行分支、聚合同步和互斥選擇模式，簡單合并模式也有兩種處理模型：隱式的和顯式的。Staffware、SAP Workflow和UML 2.0 Ads提供顯示的合并構造器，WebSphere MQ、FLOWER、COSA和BPEL是隱式構造模式。BPMN和XPDL同時支持以上兩種實現方式。

3工作流的應用

紙質文檔是各行各業進行日常業務活動所不可替代的載體，包括文件、技術資料等相關的資料都是以紙質為載體在各部門進行傳遞的。這種古老的載體在信息的處理、存儲、傳遞、檢索方面效率較低，使得人們必須花費很大的精力在資料的管理和檢索上，因此希望出現一種無紙化的辦公環境。

工作流是為了解決現代企業的工作流程管理應用而生的一門應用學科，也是一門實用的開發技術。流程化管理是與生俱來的特性，所以，工作流的應用非常廣泛，適用的主要行業包括：消費品行業、制造業、電信服務業、銀證險等金融服務業、物流服務業、物業服務業、物業管理、大中型進出口貿易公司、政府事業機構、研究院所及教育服務業等，特別是大的跨國企業和集團公司。

Workflow technology research and application

He Liqin, Zhang Xiaoying

語言服務業概念范文第4篇

服務意識的培養是多途徑和多方面的。只有培養出一批具有良好職業素養、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才，才能適應當今酒店行業的發展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養中必不可少的兩大因素。

1、服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養

（1）語言到位服務意識的重要到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。

（2）“語言到位服務意識”培養的策略酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用,根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。

2、服務對象意識———“具有顧客導向服務意識”的培養

服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。

二、結語

語言服務業概念范文第5篇

[關鍵詞] 服務營銷；策略；探析

[中圖分類號] F272.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)03-0089-03

[作者簡介] 時煉波，江西經濟管理干部學院副教授，研究方向為市場營銷、國際營銷等；

張俐華，江西經濟管理干部學院助教，研究方向為資源管理、商務談判等。(江西 南昌 330001)

服務營銷，是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征

1.從產品的性質來看

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產過程

傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”

因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

二、開展服務營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件

科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。

2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間

社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。

4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展

隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

三、實施服務營銷的策略

服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。

2.創新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：

(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目 標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。

3.服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務營銷多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

5.服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

6.服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：